畜牧人

標(biāo)題: 淺談客情關(guān)系 [打印本頁]

作者: hrdong 時(shí)間: 2007-9-18 20:17
標(biāo)題: 淺談客情關(guān)系
良好的客情關(guān)系，是銷售人員必備的素質(zhì)之一。客情不能保證你一定能完成銷售業(yè)績，但卻是完成良好的銷售業(yè)績的潤滑劑。
客情關(guān)系分成以下三點(diǎn)，一是和經(jīng)銷商的關(guān)系。這是客情關(guān)系中最主要的一環(huán)，也是我們最常講的客情關(guān)系，它能幫助你更好的管理經(jīng)銷商。二是和零售店的關(guān)系。不要小看這個(gè)關(guān)系，這直接關(guān)系到產(chǎn)品的陳列，以及特殊陳列所花費(fèi)的多寡。它能幫助你節(jié)約公司投入在市場上的資源。三是和公司內(nèi)部各部門的關(guān)系，它能幫助你得到更多的支持和協(xié)助。
一、和經(jīng)銷商的關(guān)系
和經(jīng)銷商，我們總是充滿著對立的統(tǒng)一。和經(jīng)銷商的關(guān)系，是要有限度的友好。在嵌入式管理興起的今天，和經(jīng)銷商的關(guān)系，也有了新的變化。
目前有很多的廠方銷售代表，銷售主管甚至是經(jīng)理也都是和經(jīng)銷商在一起辦公的，這樣的模式很大程度上節(jié)約了廠方的辦公費(fèi)用，也更容易對經(jīng)銷商進(jìn)行管理。但在這樣的模式中，更容易出現(xiàn)廠方人員被經(jīng)銷商“俘虜”。
先來看一個(gè)客情關(guān)系“過度良好”的例子。
我有個(gè)經(jīng)銷商朋友，做日化的，98年開始做一個(gè)新產(chǎn)品，廠方請他在當(dāng)?shù)卮鸀檎衅敢粋€(gè)銷售主管，于是他就推薦了一位自己的老部下。當(dāng)然了，作為老部下，客情關(guān)系確實(shí)是好的沒有話說。起初經(jīng)銷商也相當(dāng)配合，打款，進(jìn)貨，鋪市……在整個(gè)“蜜月期”，廠方絲毫沒有注意到，這樣的過度客情，正在醞釀著一場危機(jī)。
半年多以后，這位主管被開除了，原因是他犯了以下的錯誤：一是貪污促銷小姐工資（其實(shí)是虛報(bào)促銷小姐名額），二是向公司虛報(bào)陳列費(fèi)用和進(jìn)場費(fèi)用。
分析一下這兩個(gè)錯誤的由來。一個(gè)錯誤是因?yàn)檫@位主管的私心。因?yàn)楣べY已經(jīng)滿足不了他的物質(zhì)欲望了，他把他的手，伸向了公司的市場費(fèi)用。這種情況，很多公司都有發(fā)生。一般的公司，只要求當(dāng)?shù)氐匿N售主管提供促銷小姐的名字，店頭的名字以及每月的產(chǎn)品銷售金額，公司再根據(jù)這個(gè)來發(fā)放促銷小姐的工資和獎金。在這個(gè)操作流程中，只要上級經(jīng)理的管理不是很嚴(yán)格，經(jīng)銷商又睜一只眼閉一只眼（反正這又不是他們的錢），就很容易發(fā)生這樣的事情。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，這樣私吞費(fèi)用的情況在很多企業(yè)都有發(fā)生。第二個(gè)錯誤，也是常見的問題。既然你銷售主管有把柄在經(jīng)銷商手上，那么，你當(dāng)然也要在某些地方做些讓步了，比如承擔(dān)經(jīng)銷商經(jīng)銷的其他產(chǎn)品的進(jìn)場費(fèi)，或者把進(jìn)場費(fèi)金額改高了，從中讓經(jīng)銷商賺取一些小利。
在這個(gè)例子中，固然有這位主管操守、經(jīng)銷商的問題，但是問題更在廠方，不嚴(yán)格把住招聘關(guān)，這就是犯錯誤的開始。在廠方的招聘中，為了圖省事而讓經(jīng)銷商去代為招聘，這樣招來的往往是和經(jīng)銷商站在同一條戰(zhàn)線上的人。我們講與經(jīng)銷商的誠信合作，講經(jīng)銷商資源互補(bǔ)。但這樣招聘結(jié)果是花了很多的薪水與市場費(fèi)用，得到的卻是負(fù)面影響。不要忘記，這是生意，不是你利用我的資源，就是我利用你的資源。
我想廠方之所以會犯這個(gè)錯誤，除了像剛才所說的省錢以外，另一個(gè)原因恐怕就是對客情關(guān)系的片面理解，認(rèn)為經(jīng)銷商招聘的主管就會有好的客情。維系好的客情是需要的，但廠方代表的第一前提是必須維護(hù)自己公司的利益，只有建立在這個(gè)出發(fā)點(diǎn)上，才能談互惠。
那么如何能在堅(jiān)持廠方利益的基礎(chǔ)之上，來維持一個(gè)良好的客情呢？
99年初的時(shí)候，我擔(dān)任一家美資企業(yè)的浙江省經(jīng)理，這家企業(yè)當(dāng)時(shí)在浙江省的銷售十分的低迷，應(yīng)收帳款很多，分銷很成問題。由于信用政策很苛刻，愿意做的經(jīng)銷商寥寥。
當(dāng)時(shí)我和當(dāng)?shù)匾粋€(gè)很有名的經(jīng)銷商進(jìn)行著艱苦的談判。之所以要和這個(gè)經(jīng)銷商談，是為了全面加強(qiáng)我們產(chǎn)品在杭州的分銷網(wǎng)絡(luò)。這個(gè)經(jīng)銷商手上有著很多的大牌產(chǎn)品，分銷網(wǎng)絡(luò)很健全，甚至可以從杭州供貨到溫州的門店。我卻不能給他太大的區(qū)域，寧波，溫州我都已經(jīng)談好了經(jīng)銷商，我甚至不能給他杭州的全部，因?yàn)槲以诤贾萘硗膺€有一個(gè)經(jīng)銷商。這個(gè)談判進(jìn)行了兩周，我?guī)缀跏┱沽艘郧霸贛ARS大學(xué)所學(xué)的所有談判技巧，向他陳述利益，展示我們產(chǎn)品的美好前途和目前的高利潤（弱勢品牌倒真的常有高利潤）……終于，我和他簽下了后來據(jù)說是這家公司有史以來最“喪權(quán)辱國”的合同-------做杭州的部分商店，但是首張十萬的現(xiàn)款要照打，信用額度也是一樣的苛刻。在這場談判中，我和我的經(jīng)銷商也結(jié)下了惺惺相惜的“戰(zhàn)斗友誼”，對手從此成了朋友。
離開談判桌，我們就開始著手制定分銷方案，開始對他們的業(yè)務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)——也是完成我在談判中的諾言------我來培訓(xùn)你的業(yè)務(wù)員。
真正良好的客情不是通過吃吃喝喝來確立的，贏得經(jīng)銷商真正信賴的是你的專業(yè)知識，因?yàn)槟愕膶I(yè)知識加上他的銷售網(wǎng)絡(luò)，才是經(jīng)銷商獲得利潤的真正保證。因?yàn)樗械年P(guān)系都是建立在商業(yè)利益的基礎(chǔ)之上的。
我的這位經(jīng)銷商現(xiàn)在也是我的朋友（雖然我已經(jīng)離開了原來的公司），在做新產(chǎn)品的時(shí)候常常會打電話給我，詢問我的意見。在1999年，他的公司的很多業(yè)務(wù)員得到了我的培訓(xùn)，使用了我制作的客戶拜訪卡，這個(gè)產(chǎn)品的銷售穩(wěn)定攀升，為他創(chuàng)造了不少利潤。雙方的努力，也使得我們的產(chǎn)品在這個(gè)市場的銷售不斷的倍增，同時(shí)，還因?yàn)橛兴麖?qiáng)大的產(chǎn)品組合的原因，使得我們在K/A店節(jié)省了大量的進(jìn)場費(fèi)用和陳列費(fèi)用。
以上的兩個(gè)例子，都在我或者我的身邊出現(xiàn)，客情，這個(gè)不見于教科書卻實(shí)際上時(shí)常在講的東西，就是這樣微妙的發(fā)生著它的作用?？颓殛P(guān)系，是靠專業(yè)的銷售知識去維系的，當(dāng)然還需要你良好的人際關(guān)系技巧，懂得如何去和各種各樣的人打交道。在很多的內(nèi)部培訓(xùn)資料上，都把客戶劃成了各種各樣的類型，雖然劃法有差異，但是主旨還是一個(gè)，就是要學(xué)會和各種經(jīng)銷商打交道，找到最適合管理他們的方式。比如對于觀念新，懂得理性分析市場的經(jīng)銷商，你可以拿著筆記本電腦在他的寫字樓里和他做數(shù)據(jù)分析；但是那些在鄉(xiāng)鎮(zhèn)批發(fā)市場里剛?cè)酉落z頭沒多久的經(jīng)銷商，就需要你用最淺顯的話去說同樣的道理了。
總之，記得一個(gè)最主要的原則，堅(jiān)持自己公司的利益（因?yàn)檫@是你拿薪水的保障），比經(jīng)銷商更精通銷售的專業(yè)知識，學(xué)會和各種類型的經(jīng)銷商打交道，惟有如此，你才能更好的管理好你的客戶，你的客戶也才會更為配合。
二、零售門店的客情
除了和經(jīng)銷商的客情，和零售門店的客情也很重要。很多人覺得經(jīng)銷商管理就是僅僅和經(jīng)銷商打交道，那是很錯誤的，經(jīng)銷商的管理，是從頭到腳的，唯有比經(jīng)銷商更了解零售終端，才能做到對經(jīng)銷商的完全掌控。
零售門店的客情絕對是跑出來的。
因?yàn)樯痰昀锏娜?，那些領(lǐng)班的、店員，絕對不會看你職位的高低而決定幫不幫你的忙，而是看和你熟不熟。因?yàn)殛P(guān)系不熟有太多什么大區(qū)經(jīng)理，銷售總監(jiān)檢查市場，動手做陳列被店員罵的事情了，——后來往往都是被一個(gè)理貨員搞定的。
零售門店的良好客情，永遠(yuǎn)屬于那些勤勞的業(yè)務(wù)人員，而怎么才能判斷他是否勤勞呢？其實(shí)也很簡單，你看店員或者是小店老板叫他什么——擁有良好客情的人都獲得了和自己的品牌一模一樣的一個(gè)名字。而沒有良好客情的業(yè)務(wù)人員則沒有。
三、公司內(nèi)部的客情關(guān)系
最后我來講講和公司內(nèi)部的客情關(guān)系，最重要的部門——比如市場部，比如儲運(yùn)部。市場部的支持我們做銷售的都想獲得，而且最好是獨(dú)吞了——當(dāng)然那都是銷售的妄想而已。但是如何和這些整日躲在總部的人保持良好的關(guān)系，在必要的時(shí)候獲得他們的支持呢？有時(shí)候，這種內(nèi)部的客情關(guān)系的重要性還要超過對外部的客情。銷售老是抱怨市場部不了解具體的情況而制定出可笑的市場計(jì)劃、促銷方案，但是你想想，你是否也有責(zé)任呢？在抱怨的同時(shí)，你有沒有提出你的見解，你的計(jì)劃呢？
市場部的資料來源其實(shí)就是銷售提供的數(shù)據(jù)，而我們的銷售偏偏又比較“憎恨”那些枯燥的數(shù)據(jù)，到了實(shí)在拖不下去的時(shí)候，甚至還會提供一些憑自己感覺“估計(jì)估計(jì)”出來的數(shù)據(jù)。這樣的數(shù)據(jù)，你能指望市場部制定出好的計(jì)劃嗎？
其實(shí)，不管是對市場部，儲運(yùn)部還是財(cái)務(wù)部，和總部各部門保持良好的客情關(guān)系，還是一個(gè)互相理解的過程，管理好你的這些同事，在必要的時(shí)候獲得他們的支持，會讓你覺得做事事半功倍的。
做銷售這幾年，其實(shí)細(xì)想這種種的事情，總覺得培訓(xùn)中老師講的一句話沒有錯“任何行業(yè)都是人際關(guān)系的行業(yè)”。尤其對于我們這個(gè)行業(yè)來講，人際關(guān)系、客情顯得尤其的重要。如果說銷售系統(tǒng)象一臺機(jī)器的話，客情就是潤滑劑，它能夠讓機(jī)器早日過了磨合期，正常的而且是飛速的運(yùn)轉(zhuǎn)！
你難道不想駕御這樣的一臺又快又穩(wěn)的機(jī)器嗎？

作者: szhilei 時(shí)間: 2007-9-18 23:08
標(biāo)題: 淺談客情關(guān)系.
淺談客情關(guān)系.

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