日常生活中，狀況詢問用到的次數(shù)最多。例如“您在哪里上班？”，“您有哪些嗜好？”，“您打保齡球嗎？”等等，這些為了解對方目前的狀況而所做的詢問都稱為狀況詢問。
業(yè)務(wù)代表提出狀況詢問，當然詢問的主題是和你要銷售的商品有關(guān)。狀況詢問的目的是經(jīng)由詢問了解準客戶的事實狀況及可能的心理狀況。 問題詢問法是你得到客戶狀況詢問后的回答內(nèi)容后，為了探求客戶的不滿、不平、焦慮及抱怨而提出問題，也就是探求客戶潛在需求的詢問。
經(jīng)過問題詢問能使我們探求出客戶不滿意的地方，知道客戶有不滿之處，我們將有機會去發(fā)掘客戶的潛在需求。 暗示詢問法 你發(fā)覺了客戶可能的潛在需求后，你可用暗示的詢問方式，提出對客戶不平不滿的解決方法，稱為[暗示詢問法]。
你若能熟練交互使用以上三種詢問的方式，客戶經(jīng)過你的引導及提醒，潛在需求將不知不覺從口中說出。
專業(yè)的業(yè)務(wù)代表，若無法探測出準客戶的潛在需求，將愧對[專業(yè)]這個字眼。 結(jié)論 成功的業(yè)務(wù)代表必定能熟練地駕馭[狀況詢問法]、[問題詢問法]、[暗示詢問法]的技巧，引發(fā)客戶說出潛在需求后，你即可自信、堅定地展示你的商品說明技巧，證明你能滿足準客戶的需求。 四.產(chǎn)品說明技巧 (一)先考慮客戶利益再推銷
找出客戶利益的技巧手法
我們可從探討客戶購買產(chǎn)品的理由，找出客戶購買的動機，發(fā)現(xiàn)客戶最關(guān)心的利益點。
充分了解一個人購買東西有哪些可能的理由，能幫助你提早尋出客戶關(guān)心的利益點。你可從九個方向了解一般人購買商品的理由： （1）商品給他的整體印象 廣告人最懂得從商品的整體印象來滿足客戶購買產(chǎn)品的動機。如名牌產(chǎn)品，雖然商品不同，但它們都能滿足客戶象征地位的利益、整體形象的要求，最能滿足有個性、有風格、地位鮮明的人的特殊要求。針對這些人你在推銷時，不妨從此處著手試探準客戶最關(guān)心的利益點是否在此。（2）成長欲、達成欲 成長欲、達成欲是人類需求的一種，類似于馬斯洛所說的自我成長、自我實現(xiàn)的需求。（3）安全、安心 安全、安心也是準客戶選購產(chǎn)品經(jīng)常會考慮的理由之一。 （4）人際關(guān)系 人際關(guān)系也是一項購買的重要理由。 （5）便利 便利也是帶給個人利益的一個重點，便利性也是打動許多人購買的關(guān)鍵因素。 （6）系統(tǒng)化 （7）興趣、嗜好 您銷售的商品若能和客戶的興趣、嗜好結(jié)合在一起，抓住這點訴求，一定能讓買主盡歡。 （8）價格 價格也是客戶選購產(chǎn)品的理由之一，若是你的客戶對價格非常注意，你就可向他推薦在價格上能滿足他的商品，否則你只有找出更多的特殊利益以提升產(chǎn)品的價值，使他認為值得購買。 9）服務(wù) 服務(wù)分為交易中的服務(wù)及售后服務(wù)。因服務(wù)好這個理由而吸引客戶絡(luò)繹不絕地進出的商店、飯店等比比皆是；售后服務(wù)更具有滿足客戶安全及安心的需求。因此，服務(wù)也是您找出客戶關(guān)心的利點之一。
以上九個方向能幫助您及早探測出客戶關(guān)心的利點，只有客戶接受您推銷的利點，您與客戶的溝通才會有共同點。 結(jié)論 [客戶最關(guān)心的利點在哪里？]是每位業(yè)務(wù)代表最關(guān)心的重點，找出了客戶最關(guān)心的利點，你的推銷工作有如擁有一定航線的船只，不再茫然行進。有時客戶也捉摸不定自己的購買動機，充分了解一般客戶購買的可能理由，能讓你從更廣泛的角度思索及試探客戶關(guān)心的利點所在，能讓你更有效地做商品介紹。 (二)養(yǎng)成事實、說明、利益三段論的商品說明習慣
讓您變得非常有說服力 導言 業(yè)務(wù)代表向準客戶介紹產(chǎn)品，不能僅止于讓客戶了解您的產(chǎn)品，最重要的是要激起客戶的需求，產(chǎn)生購買的行為。養(yǎng)成事實、說明、利益三段論的商品說明習慣，能讓您成為一位真正的推銷高手。 [三段論]簡而言之，首先說明商品的事實狀況，其次將這些事實中具有的性質(zhì)加以解釋說明，最后再加以闡述它的利益及帶給客戶的利益。熟悉這種介紹商品的三段論法，能讓您變得非常有說服力。
商品介紹說明三段論法，看起來非常簡單。但事實上能把商品介紹得很成功的業(yè)務(wù)代表，都是經(jīng)過長期的練習，才養(yǎng)成三段論的說明習慣。
接下來，我們把三段論的三個步驟，逐一詳細說明如下： 事實狀況 所謂事實狀況，意指商品的原材料、設(shè)計、顏色、規(guī)格等，用眼睛能觀察到的事實狀況，也可以說明商品的一些特征。
商品本身所具有的事實狀況或特征，不管您如何說明，都很難激起客戶的購買欲望。例如當我們推銷一把六角形手柄的槌子時，若我們對客戶說：“這把槌子的手柄是六角形，因此是好的槌子”，“不錯吧！請買一把！”像這樣只停留在介紹商品的性質(zhì)，是很難把產(chǎn)品推銷出去的。 解釋說明 因此，何以六角形手柄的槌子就好呢？這點您要詳細地說明出來，這個步驟就是三段論的解釋說明。經(jīng)過解釋說明的闡述后，構(gòu)成商品的每個性質(zhì)或特征所具有的意義或功能，就能很清楚地讓客戶了解。例如剛才六角形手柄槌子的例子，您就能將手柄為六角形的特征轉(zhuǎn)換成[因為手柄是六角形，握起來較牢]等較有意義的話語。 利益!!!
接著最后步驟，要說明利益這部分，也就是在我們向客戶陳述了事實狀況和解釋說明——六角形手柄槌子，握得較牢后，接下來要強調(diào)究竟握得較牢會帶給客戶哪些利益？有哪些好處？例如這個例子可強調(diào)握得較牢，客戶訂釘子時能釘?shù)幂^準，不會把釘子打歪，同時也較能使得上力，不易疲勞。 以上就是三段論的商品說明手法，若是利益的部分能和你在實戰(zhàn)六中發(fā)掘出來的準客戶關(guān)心的利點一致，你就能稱為一位利益的銷售者。這是邁向推銷高手的關(guān)鍵一步。
三段論的商品說明手法，有二個重點。一個是用三段論的說明方法；另一個是您對商品知識要充分的了解。 三段論手法的步驟:最初說明商品的性質(zhì)及特性，接下來闡述及解說它的意義，最后才訴求它的長處及優(yōu)點。三個步驟是展開商品說明的大前提，因此能夠列舉說明愈多商品特性的業(yè)務(wù)代表，愈能戰(zhàn)勝對手。
銷售重點是從商品知識引伸出來的，因此業(yè)務(wù)代表平常的人就應(yīng)該對商品的了解多下工夫，盡可能地更深入發(fā)掘、了解商品的性質(zhì)。 從上面的說明，我們可以得到一個結(jié)論，三段論手法的威力強弱的關(guān)鍵點有二個：一個是[競爭力]，即愈是能夠多例舉產(chǎn)品特性的業(yè)務(wù)代表，愈能贏過競爭者；另一個是[銷售力]，對第二步驟“解釋說明”及第三步驟“利益”愈是能技巧地闡述者，愈是具有銷售力。 結(jié)論 業(yè)務(wù)代表的說服力不是口若懸河，也不是夸大無據(jù)。業(yè)務(wù)代表的說服力在于掌握更多商品的銷售重點、勝過競爭對手及技巧地引伸出能滿足客戶利益的優(yōu)點。三段論的商品說明手法，正是能幫助您提升說服力的最好方法。 五.客戶異議處理技巧 (一)處理面對言不由衷客戶
的技巧
許多人對業(yè)務(wù)代表抱著敬而遠之的態(tài)度，當他碰到業(yè)務(wù)代表時，會客客氣氣、恭謙有禮地接待業(yè)務(wù)代表，但隱藏在過度禮貌的背后，卻是絕對沒有購買的意念。一些沒有經(jīng)驗的業(yè)務(wù)代表，往往無法辨別，而滿懷期望，結(jié)果不但耗費心血、時間，而且斷傷推銷的自信心。你碰到這類客戶將如何應(yīng)對。
客戶A
：[您的敬業(yè)精神實在讓人欽佩，外面下著雨，您還專程來推銷，實在很不巧，我們目前正在緊縮預(yù)算，真是抱歉，喝杯熱咖啡好不好？]
客戶B：[啊，您們公司的商品實在是具有一流的水準，貴公司實在不簡單，如果有需要的話，我一定購買，真對不起，讓您帶這么多的樣品，很辛苦吧，您這么勤奮，業(yè)績一定不得了！]
你是否也經(jīng)歷過這狀況，你拜訪的準客戶對你笑臉相迎，非常有禮貌；你介紹產(chǎn)品時，他會隨聲附和，也會稱贊你的產(chǎn)品，對你的產(chǎn)品絕不說出不同的意見，接待你如同接待遠來的客人一樣。當你信心十足認為一定可以拿到訂單時，你得到的答案卻是[您的東西實在很好，真可惜我們沒有預(yù)算，真是非常抱歉！]或是[謝謝你給我們詳細的說明，等我們有需要時，再勞駕你前來！]
因此，面對這類言不由衷的客戶，你必須先了解這類客戶的特征及他們的心理狀況。這類客戶在言談舉止上，表現(xiàn)出三個特性： （1）用語過度謙卑有禮 面對業(yè)務(wù)代表時，他們擅長用一些過度謙卑客套的話語，他們希望被人認為是謙虛有禮、教養(yǎng)良好的人。但事實上內(nèi)心深處卻是心機深沉，覺得自己優(yōu)于別人，能玩弄他人于指掌。事實上這類客戶也很容易觀察出來的，他們對推銷人員表現(xiàn)出的言談舉止很有禮貌，但他們的眼神、態(tài)度卻是冷漠的。 （2）心態(tài)上不愿觸犯鬼神引發(fā)爭端 抱著不愿觸犯鬼神引起不必要爭端的心態(tài)，因此，他們絕對不得罪任何推銷人員，能逃避見推銷人員就不見面，非見不可時，他們在心態(tài)上也絕不愿意要和推銷員牽扯上任何關(guān)系，但也絕不直接表達自己的想法，往往讓無經(jīng)驗的業(yè)務(wù)代表，必存希望，而浪費了寶貴的時間。 （3）覺得推銷員和自己不屬同一世界 這種類型的客戶往往階級觀念很強，多半身居要職，認為自己高人一等，他們絕對無法理解業(yè)務(wù)代表這項工作對社會大眾的貢獻。他們總覺得推銷員和自己是生活在不同的世界中，業(yè)務(wù)代表是無法和他們平起平坐談?wù)撌虑榈?。因此，他們碰到推銷員，心里的念頭是如何適當?shù)卮虬l(fā)掉這位推銷員，但不能橫生枝節(jié)，損傷到自己的顏面。 上述三種心態(tài)的客戶，雖然表現(xiàn)的方法不一樣，但是都是嘴里說的和心里想的很不一樣，基本上，他們根本都不愿意和推銷員打交道。如這種心態(tài)不能突破，你根本無法進行推銷。
面對這種客戶，你應(yīng)該如何應(yīng)付呢？我們建議你必須采取兩個步驟進行你的推銷工作。 第一步：提醒自己，注意客戶的身體語言
推銷的工作是透過推銷話語與客戶溝通，以讓客戶獲得最大滿足。但是面對言不由衷的客戶，若是著重推銷話語的溝通，往往被誤導，容易虛耗時間。因此，你要從客戶的身體語言，去讀出客戶的真正想法，以掌握住自己的推銷進度，認清楚自己目前面臨的真正問題。 透過地位相當?shù)娜藖硗扑]是突破這類型客戶的最佳方法。透過適當?shù)耐扑]人引薦后您會發(fā)現(xiàn)整個狀況會有180度的轉(zhuǎn)變，他們會把你當成同類，不再對你有戒心，你幾乎能在沒有任何競爭的狀況下，完成您的推銷工作。 以上告訴我們二件事:
第一件事是一位好的業(yè)務(wù)代表，必須要在察言觀色上多下功夫，才能正確抓住客戶的心態(tài)，找出應(yīng)對的方法，否則將虛耗許多時間與精力。
第二件事為推銷是人與人間一連串的互動過程，沒有互動推銷如同尚未開始推銷。因此，當你無法有效地與你的準客戶開始互動時，你必須動動腦筋找出你能與他互動的方法。 (二)牢記說贏客戶
不等于成交 推銷的最終目的在于成交，不在說贏客戶。不要對客戶提出的任何問題和想法都抱著[說贏客戶，才能說服客戶]的心理。有經(jīng)驗的推銷員都懂得要贏得勝利，小處不妨忍讓。
業(yè)務(wù)代表A：[經(jīng)過比較后，您一定看出來，A品牌的傳真機無論是傳真品質(zhì)、速度及其它功能都比B品牌好。]
準客戶：[您說的不錯，只可惜它的外型設(shè)計得較奇怪，顏色也不是我喜歡的，我喜歡象牙白的顏色。]
業(yè)務(wù)代表A：[外型怎么會奇怪，現(xiàn)在的傳真機大都是這樣，黑色最大方，大家都喜歡黑色，您買回去，我保證您喜歡。]
這個例子中，業(yè)務(wù)代表明顯地犯一個錯誤：他們對客戶提出的不管是問題或看法，一概不給予尊重，只用自己的想法強迫客戶接受。若是他能把產(chǎn)品推銷出去，可說是算他當天的運氣特別好。反過來說，客戶若決定不購買的話，實在也是非?？上А?/font>
這個例子中準客戶對購買商品的主要因素如傳真機的傳真品質(zhì)與速度、功能都已認同，可說已有九成的購買意愿，他們提出的一些自己的看法如外型、顏色等都只是一些次要的小問題。懂得推銷技巧的業(yè)務(wù)代表應(yīng)該知道，這些小地方應(yīng)該順著客戶，略做讓步。不要對客戶提出的任何問題、想法都咄咄逼人，尖銳地反駁回去，抱著一定要說贏客戶的心理。千萬不要以為說贏客戶，客戶就會購買。抵抗愈大，反彈就愈強 推銷時，您的言詞給客戶愈大的壓力，客戶反抗愈大。如同颶風過后，橫倒在路上的都是粗大的樹桿，而路旁的矮樹細柳能安然無恙。 米開朗基羅的啟示 米開朗基羅是一位偉大的藝術(shù)家，也是一位對人性透徹了解的哲人。他曾經(jīng)替當時一位權(quán)勢顯赫的買主，雕塑一座巨大的石像。歷時幾個月，當石像接近完成時，買主過來一面觀看，一面說出了許多自己的看法，特別對石像的鼻子部分，感到非常的不滿意，他希望米開朗基羅能依他的想法，考慮看看能否重新修改已接近完成的石像。 米開朗基羅立刻爬上梯子，拿著錘子，在石像的鼻子部分，不停地敲打起來，汗流滿面，下了梯子后，他走到買主旁，仰看著修改后的石像，他充滿感謝的聲音談道：“啊！依照您的想法修改后，實在覺得好多了，簡直就像注入了生命一樣！”米開朗基羅這種感受，立刻讓買主的態(tài)度做了180度的轉(zhuǎn)變，買主立刻開始贊美米開朗基羅的手藝，能在一會兒的功夫內(nèi)，就能改變了石像的整個感覺。于是立刻接受了米開朗基羅的作品，米開朗基羅幾個月的辛苦，也不致于白費。 米開朗基羅的故事，給我們兩個啟示： （1）要贏得勝利，小處不妨忍讓
前面我們也曾提過，客戶購買東西，并不一定非要所有的條件都完全滿足才購買，往往只要是最重要的幾項需求能被滿足就會決定購買。就如每一個人都有他的優(yōu)點及缺點，你欣賞一個人的才氣絕不會因為他有一、二樣缺點就否定了他的才氣。因此，你實在沒有必要對客戶提出的任何異議，都想要說贏他，不妨在小的地方不管有無道理，順從你的客戶。 （2）要讓您的客戶有面子
每個人都有自己的想法與立場，在推銷說服的過程中，若你想要對方放棄所有的想法與立場，完全接受你的意見，會使對方覺得很沒面子，特別是一些關(guān)系到個人主觀喜好的場合。例如，顏色、外觀、樣式，你千萬不能將你的意志強加在別人身上。
要讓客戶接受你的意見又感到有面子的方法有二種：一是讓客戶覺得一些決定都是由自己下的；另一種是在小的地方讓步，讓客戶覺得他的意見及想法是正確的，也受到您的尊重，他會覺得很有面子。
剛開始從事推銷工作的業(yè)務(wù)代表，對客戶提出的異議都千方百計地想要證明自己是對的，往往讓客戶在被推銷的過程中經(jīng)歷一段不愉快的處境。因此認為客戶們提出的反對意見，都想去克服，這個習慣及想法，實在必須改正。
已成為真正的推銷專家的人從不會想到要說贏客戶，他們只會建議客戶，他們都會在讓客戶感受尊重的情況下，進行推銷的工作。
采行正確的推銷技巧 導言 當客戶購買時會有一些理由支持他的決定，同樣地，當客戶不購買時也會有一些理由說服自己或搪塞業(yè)務(wù)代表。您若能了解客戶這種心態(tài)，能幫您做出正確的推銷決策。 客戶不購
而一旦人們覺得有必要、有需求、想購買的時候，他們會找出許多的理由支持他的購買動機。當然有經(jīng)驗的業(yè)務(wù)代表也會順勢找出支持客戶購買的理由，并證明客戶的決定是對的。
同樣地，當客戶不購買的時候，他們也會找一些其它的理由，但往往不會把真正的原因說出，此時客戶的心理狀態(tài)，可能會有下列幾種反應(yīng)：
（1）價格太高，負擔不起；
（2）有必要，但目前不是迫切需要，所以不想買；
（3）雖然想買，但目前覺得沒有必要，所以不買。
（4）沒有必要，也不想買，自然不買。
