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畜牧人
標(biāo)題:
銷售代表隨身手冊(cè)
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作者:
來(lái)自鄉(xiāng)下的狼
時(shí)間:
2007-11-27 22:01
標(biāo)題:
銷售代表隨身手冊(cè)
銷售代表隨身手冊(cè) [align=center][size=20pt][b][font=宋體]銷售代表隨身手冊(cè)[/font][/b][/size][size=10.5pt][/size][/align]
[align=center][size=10.5pt][/size][/align]
[align=center][size=10.5pt][font=宋體]第一章 銷售代表的職責(zé)及要求[/font][/size][size=10.5pt][/size][/align]
[size=10.5pt][font=宋體] 1．1 專業(yè)銷售[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 一 什么是專業(yè)銷售 [/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 即銷售代表以定點(diǎn)巡回、直接銷售的方式，運(yùn)用專業(yè)的銷售技巧，將產(chǎn)品買出，并保持不間斷客戶服務(wù)的過(guò)程。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 二 什么是定點(diǎn)巡回銷售[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 即銷售代表在單位工作時(shí)間內(nèi)，較穩(wěn)定地拜訪客戶，向其推銷產(chǎn)品并幫助客戶建立順暢銷售系統(tǒng)的過(guò)程。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 三 什么是P.S.C法則[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 推銷內(nèi)容包括自己(oneself)、觀念(conception)和產(chǎn)品(product)。運(yùn)用P.S.C法則就是先推銷自己,再推銷觀念，,最后推銷產(chǎn)品。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 不管您推銷什么，您得做到與眾不同。推銷自己，讓客戶喜歡您，相信您。要是做不好，那就沒有任何理由解釋“客戶為什么大量購(gòu)買您的產(chǎn)品?！蓖瑫r(shí)也要推銷您的公司，要懂得公司的良好聲譽(yù)可以減輕客戶對(duì)陌生銷售代表的疑慮。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 1. 2 銷售代表基本素質(zhì)要求[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 一 愛心[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 二 信心[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 三 恒心[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 四 熱忱心[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 把熱忱心和您的推銷工作結(jié)合在一起，那么，您的推銷工作將不會(huì)顯得那么辛苦和單調(diào)。對(duì)推銷工作充滿熱忱的人，不論推銷時(shí)遇到多少困難，面臨多大的壓力，始終會(huì)用不急不躁的態(tài)度去進(jìn)行。只有報(bào)著這種態(tài)度，推銷才會(huì)成功，才會(huì)達(dá)成目標(biāo)[/font][/size][size=10.5pt][font=宋體]。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[align=center][size=10.5pt][/size][/align]
[align=center][size=10.5pt][font=宋體]第二章 銷售代表出訪前的計(jì)劃和準(zhǔn)備[/font][/size][size=10.5pt][/size][/align]
[size=10.5pt]2. 1 [font=宋體]銷售代表自身準(zhǔn)備[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 一 銷售代表的儀容儀表[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] （一）著裝原則[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] ?。保杏浺陨眢w為主，服裝為輔。如果讓服裝反客為主，您本身就會(huì)變地?zé)o足輕重，在客戶的印象里也只有您的服裝而沒有您。正如著名的時(shí)裝設(shè)計(jì)大師夏娜爾所說(shuō)：“一個(gè)女人如果打扮不當(dāng)，您會(huì)注意她的穿著。要是她穿得無(wú)懈可擊，您就注意這個(gè)女人本身?！盵/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] ?。玻碩（時(shí)間）、P（場(chǎng)合）、O（事件）的不同，來(lái)分別穿戴不同的服裝。要根據(jù)您的客戶來(lái)選擇與他們同一檔次的服裝，不能過(guò)高或過(guò)低。 [/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] ?。常疅o(wú)論怎樣著裝，您的著裝目的要清楚，就是要讓客戶喜歡而不是反感您。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] ?。ǘ┠行凿N售代表的衣著規(guī)范及儀表[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 1．西裝：深色，最好為深藍(lán)色，如有經(jīng)濟(jì)能力最好選購(gòu)高檔一些的西裝。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 2．襯衣：白色，注重領(lǐng)子、袖口清潔，并熨燙平整。應(yīng)至少準(zhǔn)備三件以上。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 3．領(lǐng)帶：以中色為主，不要太花或太暗，最好準(zhǔn)備5條以上。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 4．長(zhǎng)褲：選用與上衣色彩質(zhì)地相襯的面料，褲長(zhǎng)以蓋住鞋面為準(zhǔn)。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 5．便裝：中性色彩，干凈整齊，無(wú)油污。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 6．皮鞋：最好為黑色系帶式，如有經(jīng)濟(jì)能力最好選購(gòu)一雙名牌皮鞋。且要把皮鞋面擦亮，皮鞋底邊擦干凈。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 7．短襪：最好為黑色，穿時(shí)不要露出里褲。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 8．身體：要求無(wú)異味，可適當(dāng)選購(gòu)好一些的男式香水，但切忌香氣過(guò)于濃烈。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 9．頭發(fā)：頭發(fā)要梳理整齊，不要擋住額頭，更不要有頭皮屑。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 10．眼睛：檢查有沒有眼屎、眼袋、黑眼圈和紅血絲。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 11．嘴：不要有煙氣、異味、口臭，出門前可多吃口香糖。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 12．胡子：胡須必須刮干凈，最好別留胡子。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 13．手：不留長(zhǎng)指甲，指甲無(wú)污泥，手心干爽潔凈。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 二．銷售代表應(yīng)該隨身攜帶的銷售工具[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] * 產(chǎn)品目錄[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] * 已締結(jié)并投入使用的客戶名錄[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] * 圖片及公司畫冊(cè)[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] * 地圖[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] * 名片[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] * 客戶檔案[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] * 計(jì)算器[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] * 筆記用具[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] * 最新價(jià)格表[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] * 帶有公司標(biāo)識(shí)的拜訪禮品[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] * 空白“合同申請(qǐng)表”、“拜訪記錄表”等專業(yè)銷售表格[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 對(duì)銷售工具的準(zhǔn)備，我們可遵循豐田公司的基本方針：[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 推銷工具不應(yīng)該是別人提供的，而應(yīng)是銷售代表自己去創(chuàng)造的，這才會(huì)體現(xiàn)出您自己獨(dú)具的魅力。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 2．2 競(jìng)爭(zhēng)品牌的信息收集[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 一 收集競(jìng)爭(zhēng)品牌信息[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] ?。ㄒ唬┦占木唧w內(nèi)容 [/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 1．競(jìng)爭(zhēng)廠商的內(nèi)部人事調(diào)整；[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 2．競(jìng)爭(zhēng)品牌的銷售政策調(diào)整；[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 3．競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品價(jià)格調(diào)整；[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 4．競(jìng)爭(zhēng)品牌的新產(chǎn)品推出計(jì)劃（附樣品圖片）；[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 5．競(jìng)爭(zhēng)品牌的促銷活動(dòng)；[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 6．競(jìng)爭(zhēng)品牌新的廣告活動(dòng)；[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 7．競(jìng)爭(zhēng)品牌新的POP（附樣品）；[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 8．其他一切競(jìng)爭(zhēng)品牌的信息；[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] ?。ǘ┤绾嗡鸭?jìng)爭(zhēng)品牌的信息[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 1．公司內(nèi)現(xiàn)有的檔案資料；[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 2．請(qǐng)教公司內(nèi)資歷較深、有經(jīng)驗(yàn)的銷售代表；[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 3．對(duì)批發(fā)商、最終消費(fèi)者及其他行業(yè)內(nèi)專業(yè)人士進(jìn)行訪問(wèn)；[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 4．從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售代表、年度報(bào)告、內(nèi)部刊物中獲悉；[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 5．收集行業(yè)內(nèi)或行業(yè)外商業(yè)、貿(mào)易報(bào)刊的相關(guān)文章；[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 6．從本行業(yè)及其他商業(yè)組織獲悉；[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 7．在本行業(yè)及其他貿(mào)易展示會(huì)上收集；[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 8．對(duì)各品牌市場(chǎng)表現(xiàn)情況的細(xì)心觀察。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 二．競(jìng)爭(zhēng)品牌銷售行動(dòng)分析[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] ?。ㄒ唬?duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌銷售代表的行動(dòng)分析[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 1．每月或每周拜訪批發(fā)商或零售客戶的頻率？[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 2．在批發(fā)客戶或零售客戶處停留多少時(shí)間？[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 3．主要與批發(fā)客戶或零售客戶里的哪些人見面？[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 4．洽談的內(nèi)容如何？[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 5．利用何種形式加強(qiáng)客情關(guān)系？[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 6．與批發(fā)客戶和零售客戶的共同促銷活動(dòng)是否頻繁？[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] ?。ǘ?duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌銷售策略的分析[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 1．集中全力銷售何種產(chǎn)品，對(duì)我們的影響如何？[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 2．采用何種銷售策略，其效果如何？我們與其對(duì)抗的策略是否有力？批發(fā)客戶對(duì)其反應(yīng)如何？[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 3．競(jìng)爭(zhēng)品牌的價(jià)格政策及折扣政策如何？批發(fā)客戶對(duì)其反應(yīng)如何？[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 4．競(jìng)爭(zhēng)品牌的售后服務(wù)、對(duì)渠道客戶不滿的處理、送貨制度如何？[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 5．競(jìng)爭(zhēng)品牌對(duì)批發(fā)客戶的銷售目標(biāo)、占有率目標(biāo)的數(shù)字是怎樣決定的？[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 2．3 客戶資料的準(zhǔn)備[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] ?。ㄒ唬┤绾巫鍪聦?shí)調(diào)查[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 1．事前調(diào)查[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 2．觀察法[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 3．直接詢問(wèn)法[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 4．問(wèn)卷調(diào)查法[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] ?。ǘ┟鞔_您拜訪客戶的目的[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 第一次拜訪客戶的目的有：[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] * 引起客戶的興趣[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] * 建立人際關(guān)系 [/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] * 了解客戶目前的現(xiàn)狀 [/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] * 提供一些產(chǎn)品資料[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] * 介紹自己的公司[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] * 要求同意進(jìn)行更進(jìn)一步的調(diào)查工作，以制作建議書[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] * 要求客戶參觀展示[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 當(dāng)然，若是您銷售的商品不是一個(gè)系統(tǒng)產(chǎn)品，您也許可以要求提供報(bào)價(jià)及要求訂購(gòu)。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 每位銷售代表都必須盡可能地增加和準(zhǔn)客戶面對(duì)面的接觸時(shí)間，并且確認(rèn)您接觸、商談的對(duì)象是正確的推銷對(duì)象，否則您所耗費(fèi)的時(shí)間都是不具生產(chǎn)力的。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 銷售代表在出訪前應(yīng)研究客戶——業(yè)務(wù)狀況：[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] ?。?）服務(wù)對(duì)象 [/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] ?。?）以往定貨狀況[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] ?。?）營(yíng)運(yùn)狀況 [/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] ?。?）需求概況 [/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] ?。?）資信調(diào)查；[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 個(gè)人資料：[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] ?。?）姓名，家庭狀況 [/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] （2）嗜好[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] ?。?）職位與其他部門關(guān)系 [/font][/size][size=10.5pt][/size]
[align=center][size=10.5pt][font=宋體]第三章 銷售開啟[/font][/size][size=10.5pt][/size][/align]
[size=10.5pt][font=宋體]直接拜訪客戶的技巧[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 1. 獲得客戶好感的方法[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] （一）銷售代表語(yǔ)言的巧妙運(yùn)用[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 您不要以為這是小節(jié)，一個(gè)人的能力往往從說(shuō)話中表現(xiàn)出來(lái)。戴爾·卡耐基說(shuō)：“有許多人，因?yàn)樗朴谵o令，因而提升了職位。有許多人，因?yàn)楹腿思医徽?，使?duì)方獲得滿意的印象，因而獲得了名譽(yù)，獲得了厚利?！盵/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 1．語(yǔ)氣要平緩，語(yǔ)調(diào)要低沉明朗[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 明朗、低沉、愉快的語(yǔ)調(diào)最吸引人，所以語(yǔ)調(diào)偏高的人應(yīng)設(shè)法練習(xí)變得低沉、渾厚有力，才能發(fā)出迷人的聲音。任何一次的談話，抑揚(yáng)頓挫，有速度的變化與音調(diào)的高低，必須像一個(gè)交響樂團(tuán)語(yǔ)言，搭配得當(dāng)，才能成功地演奏出和諧動(dòng)人的美妙樂章。而同一個(gè)內(nèi)容會(huì)因語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)的不同而產(chǎn)生不同的效果。推銷時(shí)，語(yǔ)氣要和緩，但態(tài)度一定要堅(jiān)決。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 2．運(yùn)用停頓的奧妙[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 停頓能整理自己的思維，引起對(duì)方的好奇和共鳴，而且還可以觀察對(duì)方的反應(yīng)。談話本身比思想快一些，我們說(shuō)出來(lái)的話很多是未經(jīng)過(guò)整理的，因此更需要適當(dāng)?shù)耐ｎD，想想自己究竟要講什么。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 3．詞句必須與表情相配合[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 推銷時(shí)，單用詞句表達(dá)意思是不夠的，必須加上您對(duì)每一詞句的感受，以及您的神情與姿態(tài)，您的談話才會(huì)生動(dòng)感人。而您要懂得，只有感動(dòng)自己才能感動(dòng)別人。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 4．光用嘴說(shuō)話是難以造成氣勢(shì)的，所以必須用嘴、眼以及心靈去說(shuō)話[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 換言之，您必須動(dòng)用全身所有的器官去說(shuō)話，才能造成全身銳不可當(dāng)?shù)臍鈩?shì)，融化并說(shuō)服對(duì)方。而這其中最重要的法寶就是您的真誠(chéng)與熱情。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] ?。ǘ﹥A聽的技巧[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 1．傾聽的作用[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 人都有發(fā)表自己見解的欲望，而傾聽成了我們對(duì)客戶的最高恭維和尊重。始終挑剔的人，甚至最激烈的批評(píng)者，常在一個(gè)忍耐同情的傾聽者面前軟化降服。我們善于傾聽客戶講話的另一個(gè)好處就是我們可以更多地了解客戶的信息以及他的真實(shí)想法和潛意識(shí)。要想推銷成功，聽就要占整個(gè)銷售過(guò)程的70%，而說(shuō)只占30%。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 2．積極的傾聽[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 人們通常都只聽到自己喜歡聽的，或依照自己認(rèn)為的方式去解釋聽到的事情，這通常未必是對(duì)方真正的意思，因而人在“聽”的時(shí)候通常只能獲得25%的真意。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 卡爾·魯杰司的“積極的傾聽”的三個(gè)原則：[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] ?、僬驹趯?duì)方的立場(chǎng)傾聽[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 每個(gè)人都有他的立場(chǎng)及價(jià)值觀，因此，您必須站在對(duì)方的立場(chǎng)，不要用自己的價(jià)值觀去職責(zé)或評(píng)判對(duì)方的想法，要與對(duì)方保持共同理解的態(tài)度。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] ?、谝艽_認(rèn)自己所理解的就是對(duì)方所講的[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 您必須有重點(diǎn)復(fù)誦對(duì)方講過(guò)的內(nèi)容，以確認(rèn)自己所理解的意思和對(duì)方一致，如“您剛才所講的意思是不是指……”、“我不知道我聽得對(duì)不對(duì)，您的意思是……”。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] ?、垡哉\(chéng)懇、專注的態(tài)度傾聽對(duì)方的話語(yǔ)[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 3．傾聽的技巧[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 銷售代表傾聽客戶談話時(shí)，最常出現(xiàn)的毛病是只擺出傾聽客戶談話的樣子，內(nèi)心卻迫不及待地等待機(jī)會(huì)，想要講他自己的話，完全將“傾聽”這個(gè)重要武器舍棄不用。您聽不出客戶的意圖、聽不出客戶的期望，您的推銷將失去方向。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 您可從下面五點(diǎn)鍛煉您的傾聽技巧：[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] ?、倥囵B(yǎng)積極的傾聽?wèi)B(tài)度[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 站在客戶的立場(chǎng)專注傾聽客戶的需求、目標(biāo)，適時(shí)地向客戶確認(rèn)您了解的是不是就是他想表達(dá)的。這種誠(chéng)摯專注的態(tài)度能激發(fā)客戶講出更多內(nèi)心的想法。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] ?、谧尶蛻舭言捳f(shuō)完，并記下重點(diǎn)[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] “記住”是用來(lái)滿足客戶需求和客戶利益的。在讓您的客戶充分表達(dá)了他的狀況后，您能正確地滿足他的需求，就如醫(yī)生要聽了病人述說(shuō)自己的病情后，才開始診斷。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] ?、郾挚陀^、開闊的胸懷[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 不要心存偏見，只聽自己想聽的或是以自己的價(jià)值觀判斷客戶的想法。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] ④對(duì)客戶所說(shuō)的話，不要表現(xiàn)出防衛(wèi)的態(tài)度[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 當(dāng)客戶所說(shuō)的事情可能對(duì)您的推銷造成不利時(shí)，您不要立刻駁斥，您可先請(qǐng)客戶針對(duì)事情進(jìn)行更詳細(xì)的解釋。例如客戶說(shuō)“您公司的理賠經(jīng)常不干脆”，您可請(qǐng)客戶更詳細(xì)的說(shuō)明是什么事情讓他有這種想法?？蛻羧糁皇锹犝f(shuō)，無(wú)法解釋地得很清楚時(shí)，這種看法也許就不是很正確；若是客戶說(shuō)得證據(jù)確鑿，您可先向客戶致歉，并解釋此事的原委。記住，在還沒有捕捉完客戶的想法前，不要和客戶討論或爭(zhēng)辯一些細(xì)節(jié)的問(wèn)題。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] ?、菡莆湛蛻粽嬲南敕╗/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 客戶有客戶的立場(chǎng)，他也許不會(huì)把真正的想法告訴您，他也許會(huì)找藉口或不實(shí)的理由搪塞，或?yàn)榱诉_(dá)到別的目的而聲東擊西，或另有隱情，不便言明。因此，您必須盡可能地聽出客戶真正的想法。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 掌握客戶內(nèi)心真正的想法，不是一件容易的事情，您最好在聽客戶談話時(shí)，自問(wèn)下列問(wèn)題：[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] * 客戶說(shuō)的是什么？他代表什么意思？[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] * 他說(shuō)的是一件事實(shí)？還是一個(gè)意見？[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] * 他為什么要這樣說(shuō)？[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] * 他說(shuō)的我能相信嗎？[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] * 從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎？[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] * 從他的談話中，我能知道他希望的購(gòu)買條件嗎？[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 您若能隨時(shí)注意上述六點(diǎn)，相信您必定能成為一位擅聽的銷售代表。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] ?。ㄈ┭凵衲抗獾慕涣鱗/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 目光要真誠(chéng)、專注、柔和地平視客戶，眼光停留在客戶的眼眉部位。千萬(wàn)不要讓視線左右飄浮不定，否則會(huì)讓客戶產(chǎn)生不安與懷疑。因?yàn)橐粋€(gè)不能正視別人眼睛的銷售代表常常被理解為詭詐多變，不說(shuō)實(shí)話。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 要學(xué)會(huì)將您的關(guān)懷和贊賞用眼神表達(dá)出來(lái)，要學(xué)會(huì)用眼神與客戶交流，使客戶從您的眼神中看到自信、真誠(chéng)與熱情。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] ?。ㄋ模┪⑿Φ镊攘/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 微笑可以使“得者獲益，給者不損”。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 微笑還可以除去兩人之間的陌生感，使雙方敞開心扉。設(shè)法逗準(zhǔn)客戶笑，只要您能夠創(chuàng)造出與準(zhǔn)客戶一起笑的場(chǎng)面，就突破了第一道難關(guān)，拉近了彼此間的距離。陌生感消失了，彼此的心就在某一點(diǎn)上溝通了。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] （五）真誠(chéng)的贊美[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 1．贊美的意義[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 真誠(chéng)的贊美，與人與己都有重要意義。美國(guó)心理學(xué)家威廉·詹姆斯說(shuō)：“人類本性上最深的企圖是期望被贊美、欽佩和尊重”?？释毁澝朗敲恳粋€(gè)人內(nèi)心的一種基本愿望，而贊美對(duì)方是獲得對(duì)方好感的有效方法。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 2．贊美的方法[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 贊美別人是件好事情，但并不是一件簡(jiǎn)單的事，若在贊美別人時(shí)，不審時(shí)度勢(shì)，不掌握一定的技巧，反而會(huì)使好事變?yōu)閴氖?。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 正確的贊美方法是：[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] ?。?）要真誠(chéng)的贊美而不是諂媚的恭維[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 與諂媚的恭維不同，真誠(chéng)的贊美是實(shí)事求是的、有根有據(jù)的，是真誠(chéng)的、出自內(nèi)心的，是為天下人所喜歡的。天底下好的贊美就是選擇對(duì)方最心愛的東西，最引以為自豪的東西加以稱贊。特別是稱贊那些成功人士早年的掙扎史和奮斗史，因?yàn)檫@是他們最愿回憶也最自豪的事情。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] ?。?）借用第三者的口吻來(lái)贊美[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 比如說(shuō)：“怪不得瑪麗說(shuō)您越來(lái)越漂亮了，剛開始還不相信，這一回一見可真讓我信服了?！边@比說(shuō)：“您真是越長(zhǎng)越漂亮了”這句話更有說(shuō)服力，而且可避免有輕浮、恭維奉承之嫌。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] ?。?）間接地贊美客戶[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 比如說(shuō)對(duì)方是個(gè)年輕女客戶，為了避免誤會(huì)與多心，您不便直接贊美她。這時(shí)，您不如贊美她的丈夫和孩子，而您會(huì)發(fā)現(xiàn)這比贊美她自己本人還要令她高興。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] ?。?）贊美須熱情具體[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 贊美別人時(shí)千萬(wàn)不能漫不經(jīng)心，這種缺乏熱誠(chéng)的空洞的稱贊，并不能使對(duì)方高興，有時(shí)甚至?xí)捎谀姆笱芏鸱锤泻筒粷M。比如與其：“您的歌唱的不錯(cuò)”，還不如說(shuō)：“您的歌唱的不錯(cuò)，不熟悉您的人還沒準(zhǔn)以為您是專業(yè)歌手哩”。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] ?。?）贊美要大方得體適度[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 贊美要根據(jù)不同的對(duì)象，采取不同的贊美方式和口吻去適應(yīng)對(duì)方。如對(duì)年輕人，語(yǔ)氣上可稍帶夸張；對(duì)德高望重的長(zhǎng)者，語(yǔ)氣上應(yīng)帶有尊重；對(duì)思維機(jī)敏的人要直截了當(dāng)；對(duì)有疑慮心理的人要盡量明示，把話說(shuō)透。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] ?。┙o對(duì)方以自重感[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 美國(guó)著名的心理學(xué)家、哲學(xué)家威廉·詹姆斯說(shuō)：“人類天性的至深本質(zhì)就是渴求為人所重視。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 法國(guó)哲學(xué)家羅西法也告訴我們：“如果您要得到仇人，就表現(xiàn)得比對(duì)方優(yōu)越吧；如果您要得到朋友，就要讓對(duì)方表現(xiàn)得比您優(yōu)越”。真心地向客戶求教，是使客戶認(rèn)為他在您心目中是個(gè)重要人物的最好辦法。既然您如此地重視他，他也不會(huì)讓您真的失望。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] ?。ㄆ撸┯兴刭|(zhì)的敲門[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 敲門只需用中指和食指請(qǐng)扣門板，發(fā)出當(dāng)——當(dāng)當(dāng)?shù)穆曧?。意思是“第一聲告訴您，我在門口請(qǐng)開門。第二、三聲告訴您請(qǐng)快點(diǎn)兒”。敲門的聲音不要太輕或太重，要有節(jié)奏感。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] ?。ò耍┪帐值亩Y儀[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 握手講究四指并攏，手掌伸直，從右向左45°傾斜伸向?qū)Ψ?。握手時(shí)要熱情有力，要通過(guò)握手迅速傳達(dá)出您對(duì)他的喜歡和愛戴。握手時(shí)也不可過(guò)分熱情，造成用力過(guò)猛或上下?lián)u擺不止。握手時(shí)男女有別，女士不先伸手的情況下男士也不可伸出手來(lái)要求握手，而且握女士手時(shí)，男士只可握其1/4的手指部分，以表示尊重。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] ?。ň牛┏晒Φ淖薣/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 坐下時(shí)身體要自然收腹挺胸，背部要直，最好是只坐椅子的1/3，而不可讓后背依靠在椅背上。男士雙腳放地時(shí)可與肩同寬，女士則要雙腳雙腿并攏向右傾斜著地。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 無(wú)論男女坐時(shí)都最好不要翹腿，即使翹腿也不可將腳尖蹺于高處而上下?lián)u擺。總之，銷售代表坐時(shí)要給予客戶謙虛穩(wěn)重之感。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] ?。ㄊ╇S時(shí)說(shuō)謝謝[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] “謝謝”不僅僅是禮貌用語(yǔ)，也是溝通人們心靈的橋梁?！爸x謝”這個(gè)詞似乎極為普通，但如果運(yùn)用恰當(dāng)，將產(chǎn)生無(wú)窮的魅力。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] ?。?）說(shuō)“謝謝”時(shí)必須有誠(chéng)意，發(fā)自內(nèi)心，感謝的語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣中要含有笑意和感激之情。態(tài)度要認(rèn)真、自然、直截了當(dāng)，不要含糊地吐嚕一聲，更不要怕客戶知道您在道謝而不好意思。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] ?。?）說(shuō)“謝謝”時(shí)應(yīng)有明確的稱呼，稱呼出感謝人的名字，使您的道謝專一化。如果感謝幾個(gè)人，最好一個(gè)個(gè)向他們道謝，這樣會(huì)在每個(gè)人心里都引起反響和共鳴。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] （3）說(shuō)“謝謝”時(shí)要有一定的體態(tài)，頭部要輕輕點(diǎn)一點(diǎn)，目光要注視著您要感謝的客戶而且要伴隨著真摯的微笑，這樣在客戶心里引起的反響會(huì)更強(qiáng)烈。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] ?。?）對(duì)道謝者來(lái)說(shuō)，有機(jī)會(huì)在行動(dòng)上給客戶以回報(bào)，也是需要的。這種心愿，在可能時(shí)要適當(dāng)表露。您可以說(shuō)：“今后，能給我一個(gè)回報(bào)的機(jī)會(huì)嗎？”“希望在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候讓我為您出點(diǎn)力，以表示一份小小的心愿”等等。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] （十一）必須守時(shí)守約[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 一旦與客戶約定好見面時(shí)間或約定好某件事情，就一定要守時(shí)守約，恪守“寧可人負(fù)我，不可我負(fù)人”的原則。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 不管是電話里約會(huì)還是當(dāng)面約會(huì)，一定要把約會(huì)的時(shí)間問(wèn)清楚、說(shuō)清楚、記清楚。按約定時(shí)間赴約時(shí)，要遵守一個(gè)原則，就是要提前幾分鐘到，寧可讓自己等對(duì)方也不能讓對(duì)方等您。提前的意義，不僅是使自己心里有充分準(zhǔn)備，不至于見面時(shí)慌慌張張，而且中途如出了意外，也可有充裕的時(shí)間。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 遲到的歉疚會(huì)使您與對(duì)方一見面就屈居劣勢(shì)。因此，無(wú)論如何不要遲到。若萬(wàn)不得已、身不由己，您就應(yīng)先打個(gè)電話給對(duì)方說(shuō)明理由，這比遲到后再道歉容易得到對(duì)方諒解。打電話通知遲到時(shí)，說(shuō)要到的時(shí)間應(yīng)比將實(shí)際到達(dá)的時(shí)間多出十分到二十分鐘。因?yàn)槿绻飞隙萝嚩鴽]有準(zhǔn)點(diǎn)到的話對(duì)方一定會(huì)對(duì)您非常反感，這已是您一天中的第二次失約了。相反如果您能提前到達(dá)十分鐘的話，對(duì)方一定會(huì)對(duì)您非常感激，認(rèn)為您已經(jīng)再盡全力來(lái)彌補(bǔ)遲到的時(shí)間，對(duì)方就會(huì)很容易諒解您。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 2. 如何使客戶獲得安全感[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] ?。ㄒ唬┻M(jìn)門時(shí)的注意事項(xiàng)[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 進(jìn)門時(shí)不可隨手將門關(guān)死。特別是男性銷售代表向女客戶推銷時(shí)更是如此，否則會(huì)使女性心里產(chǎn)生恐懼感，她會(huì)懷疑您的動(dòng)機(jī)不良。所以進(jìn)門后就算外面很吵，會(huì)影響到你們的談話，您也只需將門虛掩一下。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] ?。ǘ┙佑|客戶的最佳角度[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 讓我們來(lái)設(shè)想一下，假如您正在一個(gè)柜臺(tái)前專注地看著一件您喜歡的東西，而這時(shí)一個(gè)沒有經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的營(yíng)業(yè)員從柜臺(tái)里以直線的方向快速向您走來(lái)，您會(huì)有什么反應(yīng)？先是一愣，接著本能地向后退一步，用以保護(hù)您自己，因?yàn)槟械侥陌踩秶粚?duì)方侵犯了，而您也不會(huì)去看您喜歡的商品。當(dāng)小姐問(wèn)“您要看點(diǎn)什么”的時(shí)候，您已經(jīng)離開了這個(gè)柜臺(tái)。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 第二種情況，柜臺(tái)小姐從你左邊或右邊以90度直角向你，你雖不會(huì)感到突然，但你會(huì)覺得這個(gè)這個(gè)柜臺(tái)小姐傲慢無(wú)理、目中無(wú)人。因感到被對(duì)方輕視，你一樣會(huì)離開柜臺(tái)。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 第三種情況，如果這位小姐從你背后走來(lái)，再突然叫你一聲，會(huì)驚嚇了你，而這時(shí)你根本不可能再想商品，就本能地逃開了這個(gè)柜臺(tái)了。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 第四種情況，柜臺(tái)小姐從客戶的正側(cè)面以45度角由慢變快地走向你，而你用你的余光以感覺到有人向你走來(lái)，已經(jīng)有了心理準(zhǔn)備。柜臺(tái)小姐再將速度由慢變快時(shí)你也通常能接受了。這樣她就不會(huì)侵犯你的安全范圍和安全心理了。不難看出，只有這種角度才是銷售代表接觸客戶的最好角度了。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] ?。ㄋ模┯嗅槍?duì)性的寒暄[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 寒暄是交談的潤(rùn)滑劑，是建立人際關(guān)系的基石，也是向?qū)Ψ奖硎娟P(guān)注的一種行為。寒喧能使客戶產(chǎn)生認(rèn)同心理，滿足人們的親和要求。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 而寒暄的內(nèi)容與方法得當(dāng)與否往往是一個(gè)人的人際關(guān)系好壞的關(guān)鍵，所以要特別重視。例如，與客戶見面時(shí)說(shuō)：“你好，王經(jīng)理?！焙驼f(shuō)：“王經(jīng)理，你好！很高興見到你，看你滿面紅光，最近有什么好事？”就不大一樣了，前者為純粹的打招呼，而后者就是有針對(duì)性的關(guān)心了。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] ?。ㄎ澹┏晒Φ乩妹兔諿/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 1、遞名片的方法[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 呈遞名片時(shí)要身體前傾、頭略低向客戶，雙手將名片遞向客戶手中，同時(shí)要大聲報(bào)出自己的名字，而后中肯地說(shuō)：“以后請(qǐng)你多多關(guān)照。”[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 大大方方的報(bào)出自己的名字能使客戶的設(shè)防心理降低，加之名片又是有身份的一種標(biāo)志，用以保證客戶隨時(shí)都能找到你，這樣客戶才會(huì)對(duì)你產(chǎn)生一定信任感，而愿意與你繼續(xù)交往。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 2、接名片的方法[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 客戶回贈(zèng)名片時(shí)同樣要雙手接回名片，并同時(shí)將名片大聲讀一遍，這是對(duì)客戶應(yīng)有的尊重和禮貌。即使客戶沒有回贈(zèng)你名片，你也要將他報(bào)出的名字重復(fù)一遍并記牢他。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 讀完名片后要將名片小心地放到名片夾里，千萬(wàn)不要拿在手重玩弄，也不可將他放置于下身口袋里，更不可讓名片遺失在桌上或地上。這個(gè)看似小小的失誤，卻可能讓你失去與這個(gè)客戶做生意的機(jī)會(huì)。要知道名片是一種“自我延伸”，在某種意義上講他是客戶的化身。對(duì)名片的不敬和輕視，就是對(duì)客戶本人的蔑視。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 3、牢記客戶的姓名[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 在任何語(yǔ)言中，對(duì)任何一個(gè)人而言，最動(dòng)聽、最重要的就是他的名字。許多人奮斗一生就是為了成功和出名，人對(duì)自己姓名的熱愛如同對(duì)自己生命的熱愛。在人們看來(lái)姓名不僅僅只是一種人稱的符號(hào)，更是人生的延伸。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 記住客戶的姓名并容易地喚出，你已在無(wú)形中對(duì)客戶有了巧妙而有效的恭維。但若忘了或記錯(cuò)了——你將置自己于極不利的地位。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] （六）就坐時(shí)的最佳位置[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 就坐時(shí)要坐在客戶的側(cè)面或同側(cè)，并與客戶保持一尺遠(yuǎn)的距離。這樣坐是為了讓客戶感覺你是與他在一起討論問(wèn)題，而你又維持了他的安全范圍，他對(duì)你就不會(huì)再存有戒心，要同你對(duì)峙的心理也就慢慢消除了。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 在你們愉快的談話過(guò)程中，你要想知道對(duì)方是否對(duì)你還有防范心理，你可以做個(gè)小小的測(cè)試。那就是將你的身體或坐椅慢慢地向他移近，這時(shí)如果他沒有一點(diǎn)反應(yīng)，則說(shuō)明這時(shí)他對(duì)你已經(jīng)完全信任了。反之，則證明他對(duì)你的防范心理沒有完全消除，需要你在信任度上再進(jìn)一步加強(qiáng)和調(diào)整。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 就坐時(shí)如果只能坐在對(duì)方的正對(duì)面，你就要調(diào)整你身體的傾斜角度。因?yàn)槟闩c客戶正面對(duì)坐時(shí)會(huì)給客戶以無(wú)形的壓力，讓他感覺你是和他對(duì)立的。 [/font][/size][size=10.5pt][/size]
[align=center][size=10.5pt][font=宋體]第四章 客戶拒絕分析[/font][/size][size=10.5pt][/size][/align]
[size=10.5pt][font=宋體]（一） 一個(gè)銷售代表的突然來(lái)訪，他本身就是一位不速之客，因而遭到拒絕是理所當(dāng)然的。那么，在拒絕中有沒有真正的原因呢？心理學(xué)家做了一個(gè)這樣的調(diào)查問(wèn)卷：[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] A 有很充分的理由而拒絕[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] B 雖然沒有明顯的理由，但仍能隨便找一理由而拒絕[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] C 以事情很難為理由而拒絕[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] D 記不清什么理由，只是出于條件反射加以拒絕[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] E 其他[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 結(jié)果，在收回387份答卷中，選擇A的占18%，選擇B、C、D三項(xiàng)的相加可達(dá)69%。所以調(diào)查表明，事實(shí)上人們并不真正知道自己為什么而拒絕，拒絕只是人們的一種條件反射和習(xí)慣而已。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] ?。ǘ?被拒絕時(shí)應(yīng)保持良好的心態(tài)[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 銷售代表訓(xùn)練之父耶魯馬·雷達(dá)曼說(shuō)：“銷售是從被拒絕開始的！”世界首席銷售代表齊藤竹之助也說(shuō)：“銷售實(shí)際上就是初次遭到客戶拒絕后的忍耐與堅(jiān)持。”[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 那么我們應(yīng)該以什么樣的心態(tài)來(lái)面對(duì)它呢？杰克里不斯曾這樣說(shuō)：“任何理論在被詩(shī)人認(rèn)同之前，都必須作好心理準(zhǔn)備，那就是一定會(huì)被拒絕二十次，如果您想成功就必須努力去尋找第二十一個(gè)會(huì)認(rèn)同您的識(shí)貨者?！彼裕其N中我們應(yīng)把拒絕看成是我們的路標(biāo)，一路上數(shù)著被拒絕的次數(shù)，次數(shù)越多心里就越興奮，告訴自己達(dá)到二十次拒絕時(shí)就會(huì)有一個(gè)認(rèn)同者了。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 在推銷中，要讓自己習(xí)慣于在拒絕中找到快樂，習(xí)慣于去欣賞拒絕。心理鼓勵(lì)自己說(shuō)：“被拒絕的次數(shù)越多越意味著將有更大的成功在等著我?！痹诰芙^面前我們要有從容不迫的氣度和經(jīng)驗(yàn)，不再因遭到拒絕而灰心喪氣停止推銷。因?yàn)椋覀儓?jiān)信成功就隱藏在拒絕的背后！[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] ?。ㄈ┍痪芙^后應(yīng)做什么[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 1．需要等待時(shí) [/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 在漫長(zhǎng)的等待中，與其束手待斃，不如借此機(jī)會(huì)進(jìn)一步地了解，以便獲取意外的收獲。這也許是您了解客戶的一個(gè)千載難逢的機(jī)會(huì)。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 2．客戶不在時(shí)[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 當(dāng)客戶不在或不能接待您時(shí)，您要給客戶留下商品目錄、資料樣品等宣傳資料，總之能引起客戶興趣的東西。并將寫有“未蒙會(huì)面，甚感遺憾，希望今后能夠給予關(guān)照”的名片留下來(lái)，而且還要在名片上親筆寫上下一次再來(lái)拜訪的時(shí)間，這樣有簽字的名片多少回給客戶留下一些特別的印象，以促進(jìn)您下一次的拜訪。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 3．客戶拒絕時(shí)[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 被客戶拒絕后，您更加要保持您的紳士和淑女風(fēng)范。要微笑地跟客戶說(shuō)：“不好意思，耽誤您時(shí)間了，謝謝您的接待?！辈⒏蛻艏s定下一次見面時(shí)間。如果不能確定具體日期就跟客戶說(shuō)：“下一次等您有空，我再來(lái)拜訪或再來(lái)請(qǐng)教?！盵/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 離開時(shí)要和來(lái)時(shí)一樣恭敬有禮。關(guān)門時(shí)動(dòng)作要文雅，聲音要輕，并注意在退出門外前要將正面留給客戶，以便于向客戶再次表示謝意，行禮告辭。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] （四）三分鐘堅(jiān)持術(shù)[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 1．運(yùn)用三分鐘堅(jiān)持術(shù)的原因[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 當(dāng)客戶拒絕您時(shí)不要輕易就表示放棄。您要去尋找客戶拒絕您的真正原因，看它是不是真的不可改變。然而大多數(shù)情況都并非如此。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 比如有人告訴您“他工作忙，沒時(shí)間”。可您走后他依然只是打牌、聊天、看電視。所以面對(duì)客戶的“拒絕”您最好不要信以為真，只當(dāng)成是客戶給您的一道“智力題”，他是在考驗(yàn)?zāi)?，僅此而已。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 無(wú)論客戶找什么原因拒絕您，您需要做的只有一件事就是“請(qǐng)求對(duì)方再給您三分鐘時(shí)間”，并且告訴客戶：“三分鐘一到，如果您還不感興趣，我無(wú)話可說(shuō)，到時(shí)一定會(huì)走?！盵/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 2．三分鐘堅(jiān)持術(shù)的運(yùn)用方法[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] “三分鐘堅(jiān)持術(shù)”的運(yùn)用要眼、手、口、心一起配合。眼睛要真誠(chéng)、堅(jiān)定、渴望地注視對(duì)方；手指做出“三”的字樣舉到客戶的眼前；嘴里要堅(jiān)定、別無(wú)選擇地說(shuō)出：“三分鐘，只要三分鐘，三分鐘就好！”；心里要相信客戶一定會(huì)被您的真心所打動(dòng)，一定會(huì)給予您這三分鐘時(shí)間。只要您能夠?qū)⑦@四者配合默契，再頑固的客戶也會(huì)被您的真誠(chéng)所打動(dòng)而給您這“三分鐘”的時(shí)間，除非他——還有三分鐘就要上飛機(jī)了。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體]對(duì)銷售的商品要了如指掌[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 實(shí)踐證明，客戶在采購(gòu)時(shí)，總愛問(wèn)這問(wèn)那，以便對(duì)商品有較多的了解。如果客戶的提問(wèn)有一個(gè)得不到圓滿的回答，客戶的信心就會(huì)動(dòng)搖。客戶提了１０個(gè)問(wèn)題，即使您對(duì)其中的９個(gè)對(duì)答如流，剩下一個(gè)支支吾吾的話，也會(huì)讓客戶產(chǎn)生懷疑，而不愿購(gòu)買您推銷的商品。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 隨著人們的商品意識(shí)、消費(fèi)意識(shí)的逐步增強(qiáng)，人們對(duì)商品的了解也就越來(lái)越專業(yè)。這就要求銷售代表要有產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)，成為客戶咨詢的權(quán)威人士，以便能讓他們?cè)鲩L(zhǎng)見識(shí)和幫助他們解決難題。[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] 所以，我們要掌握以下內(nèi)容：[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] １．了解商品的構(gòu)造和技術(shù)性能[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] ?。玻熘唐返氖褂梅椒╗/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] ?。常熘唐返哪陀贸潭群捅ｐB(yǎng)措施[/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][font=宋體] ?。矗熘唐返呐c眾不同之處 [/font][/size][size=10.5pt][/size]
[size=10.5pt][/size]
[[i] 本帖最后由 來(lái)自鄉(xiāng)下的狼 于 2007-12-29 10:18 編輯 [/i]]
作者:
來(lái)自鄉(xiāng)下的狼
時(shí)間:
2007-12-7 17:50
很不錯(cuò)的資料，我整理的，希望對(duì)大家有用!
作者:
xpno_1
時(shí)間:
2007-12-7 18:43
很不錯(cuò)的東東，感謝共享!:huahua:
作者:
來(lái)自鄉(xiāng)下的狼
時(shí)間:
2007-12-16 17:38
標(biāo)題:
回復(fù) 5樓 的帖子
這個(gè)任務(wù)就交給大家了。
作者:
雨寒
時(shí)間:
2007-12-18 15:56
我看看
作者:
百煉成鋼
時(shí)間:
2007-12-29 10:14
一 愛心
二 信心
三 恒心
四 熱忱心
有 了“四心”客戶放心。很好的資料。:huahua:
作者:
來(lái)自鄉(xiāng)下的狼
時(shí)間:
2007-12-29 10:19
現(xiàn)在我不缺錢花了，我直接傳上來(lái)！
作者:
xyy169
時(shí)間:
2007-12-29 10:33
呵呵，多謝，受益良多。只是總感覺說(shuō)起來(lái)知道，做起來(lái)就不是那么一回事，這咋辦？
作者:
來(lái)自鄉(xiāng)下的狼
時(shí)間:
2007-12-29 10:34
盡最大可能的做，向目標(biāo)靠齊！
作者:
bonderic
時(shí)間:
2007-12-29 11:28
這樣做很好，有錢的可以直接下載，沒錢的就自己復(fù)制粘貼。謝謝樓主的大度。
作者:
來(lái)自鄉(xiāng)下的狼
時(shí)間:
2007-12-29 14:07
不用客氣了！
作者:
學(xué)習(xí)至上
時(shí)間:
2008-1-8 22:52
不錯(cuò)的資料
:tiaotiao: :tiaotiao:
作者:
毅石
時(shí)間:
2008-1-12 18:49
銷售真實(shí)門學(xué)問(wèn)!!能鍛煉人!!
作者:
daijun7799
時(shí)間:
2008-1-25 10:33
好 好 下載了
作者:
★飛翔★
時(shí)間:
2008-1-25 22:16
支持下啊:huahua: :huahua: :huahua:
作者:
夏圣奎
時(shí)間:
2008-7-8 09:15
學(xué)習(xí)了?。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。?！@@001:
作者:
gx1ll2
時(shí)間:
2008-7-31 08:38
好資料，消費(fèi)一下！
作者:
makaay
時(shí)間:
2008-8-9 22:25
值得擁有，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)啦
作者:
Gaoyi
時(shí)間:
2008-8-16 13:39
呵呵，多謝111受益!!!!!!!!!!!!!!!!!。
作者:
LXH53008
時(shí)間:
2008-8-16 13:42
標(biāo)題:
回復(fù) 樓主 來(lái)自鄉(xiāng)下的狼 的帖子
非常有用
作者:
laurer
時(shí)間:
2008-8-16 14:38
本人銷售菜鳥，先收下了，慢慢看、學(xué)
作者:
天地泉
時(shí)間:
2008-8-16 14:48
謝謝，還是免費(fèi)的，樓主真是大公無(wú)私，還有什么好東西！
作者:
長(zhǎng)沙雙胞胎
時(shí)間:
2008-8-16 19:27
很好的資料
作者:
auo658
時(shí)間:
2008-8-19 16:38
是樓主的大作嗎,拜讀.
作者:
auo658
時(shí)間:
2008-8-19 16:42
不知道怎樣才能掙夠論壇幣.
作者:
rainman2007
時(shí)間:
2008-8-25 14:27
我有這本書，呵呵！
作者:
徐文柱
時(shí)間:
2008-8-25 14:45
看過(guò)之后才發(fā)現(xiàn)自己做的真不好.呵呵
作者:
靈山大牧
時(shí)間:
2008-8-28 18:50
好象在上海哪家飼料公司網(wǎng)站上見過(guò)
作者:
lushuaike
時(shí)間:
2008-9-20 17:48
經(jīng)典，非常值得學(xué)習(xí)，感謝樓主
作者:
冀軍琦
時(shí)間:
2008-10-10 09:40
下下，隨身帶上~:tiaotiao: :tiaotiao:
作者:
lushuaike
時(shí)間:
2008-10-10 19:11
確實(shí)是經(jīng)典的資料，呵呵，當(dāng)時(shí)把資料先存在郵箱了，前幾天去打印，沒問(wèn)價(jià)錢，打印完了才知道一張2塊啊，真貴，呵呵，還好，看了后覺得值得
作者:
immanuel
時(shí)間:
2008-11-10 00:16
直接能看我還是花錢買了一次，支持知識(shí)勞動(dòng)成果。
作者:
chengang961
時(shí)間:
2008-12-15 12:17
很不錯(cuò)的資料:guzhang: :sdsd: :sdsd: :sdsd:
作者:
畜牧刀客
時(shí)間:
2008-12-15 12:42
好資料，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)！??！:xuehu: :xuehu:
作者:
雄峰人
時(shí)間:
2008-12-28 11:20
支持一下,真得好好的學(xué)習(xí)一下了
作者:
雄峰人
時(shí)間:
2008-12-28 11:20
郁悶我的怎么下載不了啊
作者:
雄峰人
時(shí)間:
2008-12-28 11:26
可能長(zhǎng)時(shí)間沒有過(guò)來(lái),王博有意見了,都不讓我下載附件了http://{:3_107:}
作者:
linyiwangzhi
時(shí)間:
2008-12-28 11:59
非常有用啊，樓主辛苦了
歡迎光臨 畜牧人 (http://m.ffers.com.cn/)
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