畜牧人

標(biāo)題: 余世維精英論壇演講實(shí)錄 [打印本頁]
作者: wf-zhangming    時(shí)間: 2007-12-5 20:40
標(biāo)題: 余世維精英論壇演講實(shí)錄
余世維精英論壇演講實(shí)錄 余世維精英論壇演講(大綱) 第一部分 員工管理與權(quán)威塑造 第一講 如何管理下屬 1. 重視員工； 2. 顧客、員工與經(jīng)理的關(guān)系； 3. 員工培訓(xùn)案例-東京迪斯尼樂園 第二講 如何塑造經(jīng)理人的權(quán)威 1. 機(jī)會(huì)在哪里； 2. 特質(zhì)是什么； 3. 權(quán)力的基礎(chǔ)； 4. 誠(chéng)實(shí)——認(rèn)識(shí)自己/了解客戶/投入工作； 5. 負(fù)起責(zé)任與培養(yǎng)自信 第二部分 如何帶好團(tuán)隊(duì) 第三講 強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí) 1. 團(tuán)隊(duì)的三個(gè)條件； 2. 打造團(tuán)隊(duì)的中外案例 第四講 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神 1. 從小教育； 2. 從經(jīng)理人自己做起； 3. 相關(guān)案例分析 第三部分 如何提升思考力 決策力和執(zhí)行力 第五講 思考顧客在哪里 1. 顧客在想什么； 2. 把思考力用在顧客身上 第六講 學(xué)會(huì)如何決策 1. 決策的前奏； 2. 重要與緊急； 3. 效果與效率 第七講 選好接班人 落實(shí)執(zhí)行力 1. 意愿與能力； 2. 誰是接班人； 3. 授權(quán)接班人的體會(huì) 第四部分 如何營(yíng)建優(yōu)秀的企業(yè)文化氛圍 第八講 企業(yè)文化是看不見的軟件 1. 文化與口號(hào)； 2. 企業(yè)文化的內(nèi)涵； 3. 企業(yè)文化是創(chuàng)始人的哲學(xué) 第九講 企業(yè)文化測(cè)評(píng)與主次文化 1. 企業(yè)文化測(cè)評(píng)的十個(gè)關(guān)鍵特征； 2. 主文化與次文化； 3. 強(qiáng)文化與弱文化 第五部分 如何提升經(jīng)理人的逆境商數(shù) 第十講 成功指標(biāo)：IQ/EQ/AQ 1. AQ定義及與IQ、EQ的關(guān)系； 2. 逆境幫助生存和成長(zhǎng) 第十一講 逆境的程度與壓力現(xiàn)象 1. 逆境的三種程度； 2. 職業(yè)的壓力指標(biāo)； 3. 舒緩壓力的方法 第十二講 增強(qiáng)逆境抵抗力的自我減壓方法 1. 修身養(yǎng)性； 2. 體內(nèi)革命 領(lǐng)導(dǎo)力是企業(yè)成功的關(guān)鍵，學(xué)習(xí)是改變的唯一途徑！ 作為經(jīng)理人，要建立威信，管好屬下，您是否清楚： 經(jīng)理、員工和客戶的關(guān)系？ 自己的權(quán)利來自哪里？ 如何應(yīng)用好權(quán)力？ 用什么策略抓住客戶？ 用什么方法培養(yǎng)接班人？ 究竟怎樣才能達(dá)成良好的執(zhí)行力？ 演說家的風(fēng)采，戰(zhàn)略家的氣度，學(xué)者型的才華 第三講　強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí) 團(tuán)隊(duì)的第一個(gè)條件－－自主性：你不在的時(shí)候，你們公司在做什么？這涉及到自主性，為什么主辦單位在舉辦會(huì)議時(shí)，都會(huì)要求大家把手機(jī)關(guān)掉或者放在振動(dòng)檔，就是因?yàn)槟阋３４蚴謾C(jī)，從這里看出公司的人自動(dòng)自發(fā)和自主性有多少？ 團(tuán)隊(duì)的第二個(gè)前提－－思考性：作為總經(jīng)理會(huì)不會(huì)經(jīng)常發(fā)掘問題點(diǎn)，會(huì)不會(huì)對(duì)這個(gè)問題點(diǎn)尋求對(duì)策，會(huì)不會(huì)對(duì)自己的工作定期提出流程改善建議?？偨?jīng)理是通才，但是下面的工作人員是專才，要求工作人員講出問題的原因，那些是主因，那些是次因，要求他們進(jìn)行分析，針對(duì)這些原因，有什么方法，逼迫他們進(jìn)行思考，這樣你的部下就開始動(dòng)腦筋了?？偨?jīng)理很可貴的是經(jīng)驗(yàn)，但是做方法做工具要壓迫他們選，這樣才是各司其位。 團(tuán)隊(duì)的第三個(gè)條件－－協(xié)作性：一個(gè)人在一個(gè)公司里會(huì)碰到兩個(gè)問題，第一個(gè)是自己的想法，第二個(gè)是人家的想法，你能不能把自己的想法放下配合別人，我先要問一個(gè)問題，你的想法是不是對(duì)的，如果是對(duì)的，你為什么不堅(jiān)持？如果不是對(duì)的，為什么不協(xié)作？ 加強(qiáng)溝通和協(xié)作 往上溝通　永遠(yuǎn)不要問你的董事長(zhǎng)什么時(shí)候有空開會(huì)，他永遠(yuǎn)會(huì)告訴你沒有空。如果你是經(jīng)理不要問總經(jīng)理在哪里開會(huì)，永遠(yuǎn)沒有答案。自己要做時(shí)間安排，而且不管在那里都是可以進(jìn)行溝通．．． 往下溝通　首先要了解狀況（瓶頸），要求反思。我發(fā)現(xiàn)很多領(lǐng)導(dǎo)跟部下溝通時(shí)，居然都不了解狀況，如果自己不了解狀況，憑什么跟手下溝通呢？還有不要替手下越俎代庖，首先要求部下反思，想原因。 水平溝通　首先要注意主動(dòng)、體諒、謙讓。生產(chǎn)部門有一個(gè)名詞叫擦干，當(dāng)你在擦干的時(shí)候有沒有注意到物料部門的痛苦嗎？人要體諒．．． 管理者要有三力 思考力以客戶為主軸　首先將客戶的概念拿出來看一下。我非常喜歡這張圖片，這是ABB的廣告圖片。想想看一個(gè)公司如果沒有圍墻，這是什么意思？就是市場(chǎng)在外面，不在墻里面，作為一個(gè)主管，作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該常?？赐饷姘l(fā)生了什么。 決策力在重要與效果　做總經(jīng)理和高級(jí)干部，應(yīng)該把時(shí)間和精力放在重要的事情上，美國(guó)現(xiàn)代經(jīng)理人每一天在電腦前面至少坐二個(gè)鐘頭，美國(guó)現(xiàn)代經(jīng)理人每天至少看兩百條電子郵件，請(qǐng)問電腦有這么厲害嗎？電子郵件這么有效嗎？真的給你幫助了什么．．． 執(zhí)行力要靠核心骨干　所謂能力就是完成任務(wù)的條件，意愿就是愿意投入工作的態(tài)度，坐在下面的都是主管，你回去做一件事，拿一件A4的紙這樣畫成格子，誰會(huì)被填在一號(hào)，有意愿又有能力的。有誰被劃在二號(hào)，有意愿沒有能力。誰被劃在三號(hào)，無意愿但是有能力。誰被劃在四號(hào)，無意愿也無能力。有心又有能力的就授權(quán)做接班人。 余世維：大家下午好，一到下午人會(huì)比較疲憊，所以如果你真的有點(diǎn)疲勞的話，可以站起來在旁邊聽也沒有關(guān)系，甚至于到站到后面去聽也可以，保持情緒好是最重要的。還好我上課沒有太多空洞的理論，應(yīng)該不會(huì)太無聊才是。 首先講一下強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)。一個(gè)公司最驕傲的，不是領(lǐng)導(dǎo)有多么厲害，應(yīng)該說領(lǐng)導(dǎo)班子非常了不起，只是可惜在政府官員里很少稱贊領(lǐng)導(dǎo)班子，而新聞媒體不斷的吹捧領(lǐng)導(dǎo)。作為領(lǐng)導(dǎo)者，團(tuán)隊(duì)是非常重要的。以前舊的觀念，都是以職務(wù)為中心，很容易養(yǎng)成各自注意自己的工作，財(cái)務(wù)注意財(cái)務(wù)，銷售注意銷售，但是其實(shí)部門與部門之間的銜接是非常重要的，不能造成銜接斷層。上海市委黃菊還在上海的時(shí)候，西門子跑到那里去告狀說不知道人民政府有多么難搞，一個(gè)簡(jiǎn)單的公文搞半天下不下來。黃菊說明白，結(jié)果黃菊在上海市政府里抽調(diào)了九個(gè)人，然后在市政府的旁邊搞了經(jīng)貿(mào)一團(tuán)龍，西門子、摩托羅拉、愛立信等等外商企業(yè)不能解決的問題，就可以到這里來解決。上海市政府上上下下有8000人，黃菊九個(gè)人就可以解決了，那八千個(gè)人不能解決，是上海市長(zhǎng)不能解決嗎？那個(gè)時(shí)候的上海市長(zhǎng)是中國(guó)院士徐觀里，很重要的是市政府沒有權(quán)，大家的眼睛統(tǒng)統(tǒng)往上看，部門之間有了斷層，難怪到公安局辦事情，很少能夠一次把事情辦好，因?yàn)槊總€(gè)部門之間是斷掉的，組織里的斷層是最嚴(yán)重的事情，是人民最痛苦的事，這件事他們都無所謂?，F(xiàn)在做企業(yè)千萬不要學(xué)政府，他們之間的斷層我們無奈，因?yàn)樗麄兪穷I(lǐng)導(dǎo)，但是搞市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，如果有了斷層很快企業(yè)就沒有競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)手很快就可以打倒你。 坐在下面都是企業(yè)，會(huì)不會(huì)告訴別人是團(tuán)隊(duì)，下次告訴別人這句話要小心一點(diǎn)，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)這個(gè)名詞不能隨便用，有條件，如果你跟別人說公司是團(tuán)隊(duì)，別人會(huì)問團(tuán)隊(duì)跟群體有什么不同，團(tuán)隊(duì)的條件是什么？團(tuán)隊(duì)和群體聽起來很類似，他們翻成英文聽起來也是很類似，下次敢跟別人說你是團(tuán)隊(duì)，人家問你團(tuán)隊(duì)有三個(gè)條件，做到了嗎？團(tuán)隊(duì)有三個(gè)條件，你馬上問，你看這三個(gè)條件你都不知道，你還敢說？ 我們來看這張圖片。世界帆船大賽在競(jìng)賽時(shí)，每只船都是團(tuán)隊(duì)，因?yàn)榇蠹乙止f(xié)作，即使他們已經(jīng)是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，都其不見得是前三名。奧林匹克在中國(guó)08年舉行時(shí)，帆船大賽在青島，青島一直在建設(shè)海邊，那時(shí)可以看到世界各國(guó)的帆船好手都來比賽，一定有前三名，也有后三名。 我們來研究一下團(tuán)隊(duì)的三個(gè)條件。我簡(jiǎn)單的介紹一下，然后展開。 我剛才說了群體不等于團(tuán)隊(duì)，如果有人說某某公司，聽說它是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，我會(huì)這么回答，先不要說團(tuán)隊(duì)，先說我們是一個(gè)群體，群體就是一群男人和女人。廣州市政府是一群男人和女人在那里工作，什么時(shí)候是一個(gè)team，我會(huì)說那是一個(gè)團(tuán)隊(duì)了。當(dāng)然現(xiàn)在我們不管團(tuán)隊(duì)，管我們自己。第一個(gè)條件，你不在的時(shí)候，你們公司在做什么？這涉及到自主性，為什么主辦單位在舉辦會(huì)議時(shí)，都會(huì)要求大家把手機(jī)關(guān)掉或者放在振動(dòng)檔，就是因?yàn)槟阋３４蚴謾C(jī)，從這里看出公司的人自動(dòng)自發(fā)和自主性有多少？第二個(gè)條件是思考性，世界上這里有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，如果一個(gè)公司是團(tuán)隊(duì)的話，公司的意見、方法和點(diǎn)子，70％是底下上去的，30％是上面下來的。大家想想，公司每次開會(huì)和討論問題時(shí)，有多少建議和方法、點(diǎn)子是底下上來的，占70％嗎？第三個(gè)條件是協(xié)作，這一點(diǎn)非常重要，人愿意跟別人配合，我有一張抽象的圖大家看一下，了解一下群體和團(tuán)隊(duì)有什么不太一樣的地方。 看這張圖片，如果今天我們象一個(gè)木頭人站在上面，底下有幾只牲口，這就是監(jiān)督性的領(lǐng)導(dǎo)，這叫做群體。當(dāng)然我不能用牲口來稱呼，太難聽了，換一個(gè)詞叫"父母"，底下都是孩子，這叫做父權(quán)領(lǐng)導(dǎo)，這根本不是團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)要象右邊的三張圖片。首先是你在中間，別人圍繞著你，把自己做成象顧問。第二個(gè)階段，你離開了中心，到旁邊去，跟他們一起在圓周繞，這種觀念叫伙伴，比顧問更近一步了。最高境界，第三張圖，你自己跑到外面喝咖啡，他們?cè)谀抢锢@。這是教練，是團(tuán)隊(duì)的最高境界。最起碼先要做到顧問，再來是伙伴，然后最高境界是教練。 我要補(bǔ)充一句話，開始的時(shí)候，大部分都是父母，以后就是顧問，再接下來是伙伴，最后是教練。 首先看一下自主性，先講案例，再講問題。團(tuán)隊(duì)的第一個(gè)前提是自主性，講一下中國(guó)航空公司的例子，然后是講外企的一個(gè)例子，然后問我想問的問題。這家航空公司是我們中國(guó)的，但是這位空中小姐是日本人。中國(guó)的空中小姐總是有幾個(gè)日本籍及韓國(guó)籍的，日本人的工作精神會(huì)感染我們。有一次我坐中國(guó)東方航空，在公務(wù)艙，沒有什么事，空中小姐跟我聊天，知道我是日航的副總，就跟我們說我們公司也有日本小姐。我說哪里來的，她說在日本招聘面試的。我問有什么不同。其實(shí)我怎么會(huì)不同呢，我都管過日本的空中小姐，坐中國(guó)飛機(jī)這么多趟。她就說日本空中小姐和韓國(guó)空中小姐，很少慢條斯理的走路，有時(shí)候都是跑的，她跟我說，余先生，以后看到空中小姐是小跑步的就是日本人或者是韓國(guó)人。接下來她說，飛機(jī)起飛之后，中國(guó)的空中小姐是看看客人有什么要求就去做事，但是日本的空中小姐是主動(dòng)的找事情做，這種觀念就是自主性。日本的空中小姐會(huì)拿小籃子，裝八杯水，也許是茶或者是水，一下子就要完了，然后再去裝，這樣可以跑來跑去五六趟，再吃個(gè)點(diǎn)心飛機(jī)就降落了。我們自己的空中小姐，就會(huì)把簾子一拉坐在后面，最好都不要喝水，一個(gè)都不要喝。人很奇怪，人家不問你時(shí)你不好意思說，但是一端出去都要喝，這個(gè)差別就在于自主，不是等到乘務(wù)要求，或者是顧客按鈴。最后她說是不同啊。這個(gè)話我印象非常深刻，就是上次我在中國(guó)飛機(jī)上，一位空中小姐跟我說的，她最后的一句話就是"是不同啊". 我們來看一下企業(yè)，用企業(yè)做例子。這是一個(gè)廣告，上面寫著如果昨天晚上也人加班，在對(duì)手沒有想出來之前就有突破性的點(diǎn)子，這個(gè)企業(yè)一定是微軟。如果微軟有頭可以點(diǎn)，他一定會(huì)點(diǎn)頭。這是微軟的圖片，窗子里點(diǎn)火透明，你認(rèn)為是總經(jīng)理還是主任或者是別的領(lǐng)導(dǎo)，不是，其實(shí)是員工。微軟的表現(xiàn)一直不錯(cuò)，中國(guó)微軟當(dāng)選為十大外企，微軟是世界十大品牌，微軟在美國(guó)當(dāng)選為世界最受尊敬的品牌，這個(gè)公司不容易，主要是靠團(tuán)隊(duì)。我們看微軟的表現(xiàn)。首先看一下微軟在世界上被列為世界上03年最受尊敬的公司世界排名第二位，03年世界最受尊敬的企業(yè)第一名通用，第二是微軟，第三豐田汽車，第四國(guó)際商用機(jī)器，第五是沃爾瑪，第六是可口可樂，第七是戴爾，第八是柏克夏。這是微軟中國(guó)以前的總經(jīng)理唐駿，現(xiàn)在他在盛大網(wǎng)絡(luò)，至于為什么他到盛大這個(gè)原因不是我們今天要討論的。微軟在中國(guó)所用的干部，幾乎全部是中國(guó)人，這證明什么事情不是做不到，中華民族咬牙要做的事情沒有做不到的，就是看愿意不愿意做。微軟中國(guó)都是中國(guó)人，這證明是可以做到的。我用這一點(diǎn)來說明什么是自主性。 現(xiàn)在我要請(qǐng)教各位的問題是當(dāng)你下班時(shí)誰留在公司里？當(dāng)廠長(zhǎng)不在的時(shí)候誰頓在機(jī)器的旁邊？團(tuán)隊(duì)的第一個(gè)前提是自主性。我給各位的思考是，我在日常工作中，有沒有主動(dòng)回報(bào)，這就是中國(guó)人所說的反饋。為什么在這里寫回報(bào)？國(guó)內(nèi)最喜歡用的字眼是匯報(bào)，我發(fā)現(xiàn)匯報(bào)沒有用，所以我故意用了回報(bào)，但是我在下面注釋了一下是反饋。還有就是主動(dòng)溝通、主動(dòng)關(guān)切的習(xí)慣。一個(gè)公司從老板到伙計(jì)，每個(gè)人都要自己檢討，我自己回報(bào)、主動(dòng)溝通、主動(dòng)關(guān)切了嗎，這是團(tuán)隊(duì)的第一個(gè)前提。在公司里常常有一些看起來奇怪的人，不太認(rèn)識(shí)走進(jìn)公司，最快有誰來問我？我曾經(jīng)到一家公司，坐在門口大廳的位置里，看誰會(huì)問我，結(jié)果總經(jīng)理的電話來了，說余總你在哪里啊，我在公司等你。我說我在你們公司的樓下，半個(gè)鐘頭之前就到了?？偨?jīng)理就問了你怎么不上來。我說你應(yīng)該問你的員工，怎么半個(gè)小時(shí)也沒有人問我。其實(shí)不是我擺架子，他們公司是做芯片的，都會(huì)犯這個(gè)毛病，真是太不可原諒了，一個(gè)人坐在你公司的大廳里，也沒有人問一下，我當(dāng)時(shí)還穿著西裝，也不是叫花子。 國(guó)內(nèi)很喜歡用的字眼是匯報(bào)，是甲對(duì)乙的匯總說明，匯報(bào)是單向的說給別人聽。而回報(bào)是雙向的，甲對(duì)乙有要求事項(xiàng)，而乙對(duì)甲要報(bào)告結(jié)果。我講一下我自己身上發(fā)生的事，讓員工養(yǎng)成回報(bào)的習(xí)慣。我以前工作的地點(diǎn)在臺(tái)灣高雄，那時(shí)候我在日航當(dāng)主任。有一次日航的銷售會(huì)議在高雄召開，東京部長(zhǎng)有過來，開完之后要到蘭嶼渡過。東京打電話給我，余先生，我們有三個(gè)部長(zhǎng)到高雄開會(huì)，開完會(huì)第二天要到蘭嶼度假，麻煩找一個(gè)不錯(cuò)的酒店，三個(gè)房間。結(jié)果電話打過去，蘭嶼可以住的有兩個(gè)酒店，結(jié)果一間都沒有。我馬上回電給東京，說一間房間都沒有，但是我說我會(huì)繼續(xù)努力。東京的回報(bào)只有一個(gè)字，了解。我把三間房間的錢都匯到兩家酒店，馬上他們回電話了說我們沒有空房間，我說可能會(huì)有退房的，你先收下吧。結(jié)果他們酒店就把錢收下去了，我心里笑你收了錢肯定會(huì)想辦法。結(jié)果過了不久，就有酒店來電話了說已經(jīng)有了一間了。我打電話給東京，東京只有一個(gè)回電了解。然后酒店又有電話說又有了一間。我馬上又打電話給東京，回電是了解。然后另外一家酒店打來電話說有了一間。我想就解決了。這兩家酒店相差只有500米。定下來之后，我就自己坐飛機(jī)跑到蘭嶼，到A酒店有一位先生只住三天，我找到他說你能不能在這里只住二天，第三天你搬到另外一個(gè)隔五百米的飯店住，完全免費(fèi)，而且檔次比這家酒店還高。這個(gè)人說真的，我就知道是有戲。結(jié)果在A酒店就有了三套房間，給東京打電話回電還是了解，但是加了一句話是謝謝。免費(fèi)的房間和飛機(jī)票都是自己掏的，這些都不重要，重要的是我馬上升起來了。 一個(gè)人要求部下回報(bào)之前，自己要注意什么？我們希望部下及時(shí)的回報(bào)，但是萬一他們做不到，不要忘記隨時(shí)的緊逼，逼著他們隨時(shí)回報(bào)為止。所以每次我上班時(shí)故意不講話，最后我忍不住把楊經(jīng)理找過來問你今天有兩件事沒有給我回報(bào)，他說是，結(jié)果他只想到了一件，忘了另外一件。我馬上告訴他是什么，然后他回答說是，然后我就說下次我眼睛看到你，你就要給我回報(bào)。他們?cè)诨貓?bào)的時(shí)候，我就恩恩就行了。 團(tuán)隊(duì)的第二個(gè)前提是思考性。什么東西都是要自己動(dòng)腦筋思考的。我會(huì)前提一個(gè)案例，然后看一下我?guī)Ыo大家的反思是什么。 先問一個(gè)問題給大家，這么多朋友都住過酒店，酒店里有一種表格，叫客戶意見反饋表。請(qǐng)問各位幾次填寫過？其實(shí)很少，我也是，我不太填這些表，首先是一大堆，我懶得填，第二我反正馬上要走了，不知道還會(huì)不會(huì)來。我就搞不清楚全國(guó)這么多酒店，包括中國(guó)大酒店，表格放在桌上誰會(huì)填，奇怪小姐也不會(huì)反映，先生也不會(huì)告訴經(jīng)理說我在中國(guó)大酒店干了三年，只看到一張，為什么表放在桌上沒有人填呢？肯定沒有，這就是沒有思考性。 深圳威尼斯酒店，沒有客戶意見調(diào)查表，卻有這樣的客房維修卡片。為了使客房保持在最佳的使用狀態(tài)，請(qǐng)協(xié)助我們填好這張表格，告訴我們房間應(yīng)該彌補(bǔ)的細(xì)節(jié)。那天我正好洗澡，不知道為什么蓮蓬頭出水不大，我正好看見這張卡片，于是填寫說洗澡的時(shí)候出水不大，我早上出去辦事了。然后晚上回來，看到一張回條，說"親愛的余先生，您房間的蓮蓬頭已經(jīng)修好了，今天晚上一定可以洗一個(gè)舒服的熱水澡".深圳威尼斯酒店做的很好，五星級(jí)的，客戶意見表沒有，只有一張維修卡片。 再看一家酒店的案例。我們住酒店都知道，現(xiàn)在我國(guó)要求環(huán)保，希望客人盡量不要換被單、浴巾等等。南京冰山香格里拉大酒店有這樣一個(gè)說明，說"如果您愿意再次使用床單，請(qǐng)將此卡放在床上"，于是服務(wù)員每天不斷的換床單等等東西，其實(shí)往往很多人沒有看到這個(gè)卡片。而河南鄭州的太河錦江飯店是這樣寫的"此卡片仍放在床頭柜表示不換床單".我在芬蘭首都赫爾辛基住了三個(gè)晚上，我去買紙，走的時(shí)候柜臺(tái)幫我結(jié)帳，我在仍和地方結(jié)帳都是加法，房租多少錢，電話多少錢，洗衣服多少錢，餐費(fèi)多少等等，結(jié)果我看到這家是減法計(jì)算，他們的服務(wù)人員告訴我，因?yàn)槲以谧〉娜炖餂]有換過床單、浴巾等等東西，當(dāng)做洗衣費(fèi)退給我這些錢。 作為總經(jīng)理會(huì)不會(huì)經(jīng)常發(fā)掘問題點(diǎn)，會(huì)不會(huì)對(duì)這個(gè)問題點(diǎn)尋求對(duì)策，會(huì)不會(huì)對(duì)自己的工作定期提出流程改善建議?？偨?jīng)理是通才，但是下面的工作人員是專才，要求工作人員講出問題的原因，那些是主因，那些是次因，要求他們進(jìn)行分析，針對(duì)這些原因，有什么方法，逼迫他們進(jìn)行思考，而且告訴他們一天之內(nèi)想出一個(gè)來，這樣你的部下就開始動(dòng)腦筋了?？偨?jīng)理很可貴的是經(jīng)驗(yàn)，但是做方法做工具要壓迫他們選，這樣才是各司其位。 團(tuán)隊(duì)的第三個(gè)條件是協(xié)作性。中國(guó)北方航空有一家子公司，叫天鵝航空，他們公司有一個(gè)名詞，其實(shí)這個(gè)詞在外國(guó)也在使用，"服務(wù)承諾"，我承諾對(duì)你服務(wù)。我們講三件事。天鵝航空規(guī)定第一件事，乘務(wù)員回家時(shí)，小巴士一定要看到他們家人出來或者是開門，不能乘務(wù)員下車之后馬上把門關(guān)起來，萬一她沒有帶鑰匙呢？第二個(gè)服務(wù)承諾，貴公司都有會(huì)計(jì)，告訴我你們的會(huì)計(jì)在哪里報(bào)銷，搞不清楚為什么會(huì)計(jì)一天到晚坐在房間里等別人報(bào)銷，天鵝航空的會(huì)計(jì)是拿著兩只小箱子，一箱鈔票，一箱票證，兄弟姐妹們?cè)谔焐闲量嗔?，我們現(xiàn)在開始報(bào)銷。第三，天鵝航空公司的乘務(wù)員為客人服務(wù)，可憐的孩子在發(fā)燒，天鵝航空規(guī)定乘務(wù)員的家人有病了，公司派人帶去看病，這樣做的話乘務(wù)員肯定會(huì)被感動(dòng)的哭。如果是反之，你的孩子一個(gè)人發(fā)燒在家，你在天上，這時(shí)你也會(huì)哭，但是是悲哀的哭。 這張圖是狼淚，這是94年巴西隊(duì)的隊(duì)長(zhǎng)羅馬利奧，他抱著金杯這么高興，他有一個(gè)外號(hào)叫獨(dú)狼，個(gè)性很孤僻，一天到晚跟隊(duì)員、教練吵架。98年世界足球杯在巴黎踢，羅馬利奧不在，法國(guó)隊(duì)踢到世界冠軍。后來02年世界足球杯又踢，巴西隊(duì)不想讓他參加，巴西總統(tǒng)替他打電話求情，就讓他參加吧。教練說不行，那家伙回來了羅納爾多都不想?yún)⒓??；貋戆臀魅藢懶耪f讓他參加一次吧。02年羅馬利奧又沒有參加，巴西隊(duì)02年踢到冠軍，證明有沒有他沒有關(guān)系。這張圖片的配發(fā)詞是"相信你沒有見過狼會(huì)流淚，也很難想象狼會(huì)流淚，因?yàn)槟阒览鞘且环N兇悍且堅(jiān)韌的動(dòng)物。目睹狼流淚，我保證你會(huì)感動(dòng)，甚至流淚".我猜06年足球世界杯羅馬利奧大概也不會(huì)有機(jī)會(huì)了，講起來是英雄氣短，一個(gè)人協(xié)作肯定人人討厭，我再有本事我不用你，這樣你成功的幾率大大降低。所以人千萬不要自大。 我能不能接受一個(gè)沖突？能不能排除自己的自私、自我和自大？能不能在有原則和肯協(xié)作的取向下與人溝通？自私、自我和自大前面都有一個(gè)自，底下這么多朋友，男的占大多數(shù)，中間一定有不少是抽煙的，至于中國(guó)要不要禁煙，或者你自己要不要戒煙我沒有意見，我只是想提醒你一件事，當(dāng)你抽煙時(shí)我站的地方適合不適合抽煙，旁邊的人喜歡不喜歡我抽煙，這說明一個(gè)人不會(huì)常常想到自己。我發(fā)現(xiàn)很多先生們常常在洗手間抽煙，世界上沒有規(guī)定說洗手間是抽煙的地方，進(jìn)洗手間的人不一定都是抽煙的。還有當(dāng)你坐出租車時(shí)吸煙，因?yàn)槟阆胛腋跺X了，我是大爺，但是你沒有想到出租車司機(jī)抽不抽煙？還有在辦公室里抽煙，你有沒有考慮到女同事吸煙不吸煙？你說好吧，我在家里抽煙總可以吧，但是你沒有想到太太喜歡不喜歡煙味？有一次我在美國(guó)酒店里，看到一個(gè)外國(guó)人問我能不能吸煙，在酒店里并沒有掛禁煙的標(biāo)志，我回答了這么一句話，說"如果你不吸煙的話我會(huì)很感激"，他說OK.然后我吃完了之后我先離開了，經(jīng)過他桌子前時(shí)我對(duì)他說謝謝你，然后他回答說這是我應(yīng)該的。所以各位如果你吸煙，在任何一個(gè)地方都要注意別人是不是可以忍受，老外到中國(guó)來，第一個(gè)發(fā)現(xiàn)的就是中國(guó)人特別自私，從這個(gè)小地方就可以發(fā)現(xiàn)。 在我公司里吸煙是不可以的，除非全公司都吸煙，但是我們公司五分之四的人都不吸煙，所以在我公司是禁煙的。比我做的更積極的是貝爾，第一次吸煙被抓到是懲人民幣五百，第二次抓到是懲一千，第三次抓到就是開除。貝爾的規(guī)定戚國(guó)華下的，現(xiàn)在是信息產(chǎn)業(yè)部的部長(zhǎng)，他原來是貝爾的總經(jīng)理，在他的手上就開除了二個(gè)助理。在貝爾只有在圍墻外才可以吸煙。 日本國(guó)會(huì)打架，這是一張圖片，最近日本出兵伊拉克，日本掀起軒然大波。136票贊成，102票反對(duì)獲得通過，日本出兵伊拉克是為將來打仗做準(zhǔn)備，我總是很擔(dān)心這是日本做準(zhǔn)備跟中國(guó)打仗，日本已經(jīng)決定走向軍事大國(guó)，我總是大聲疾呼。全世界很多國(guó)家都在打架，十九世紀(jì)美國(guó)國(guó)會(huì)開槍，法國(guó)國(guó)會(huì)也是這樣，韓國(guó)國(guó)會(huì)更厲害，每次表決不通過，燈就關(guān)掉了，門也關(guān)了，燈再打開的時(shí)候，眼也腫了，牙也掉了，這時(shí)再問通過不通過？通過。 我自己是大陸人，在臺(tái)灣長(zhǎng)大，所以我講話很客觀，并沒有任何主觀的想法。臺(tái)灣國(guó)會(huì)也打架，但是不是常常打，從來沒有打死過人，也沒有受什么重傷，流點(diǎn)鼻血是最重要的。再來，打架沒有超過三分鐘的，打架不是亂打的，新聞?dòng)浾?、電視臺(tái)來了才打，電視臺(tái)一走就不打了。為什么打？因?yàn)檫@些立法委委員都是選出來的，不打給家里人看將來就不會(huì)當(dāng)選，打了下次才會(huì)當(dāng)選。最重要的是打架為什么，是為了凸現(xiàn)問題，如果實(shí)在解決不了就打。臺(tái)灣國(guó)民黨最早從大陸過去的時(shí)候，帶了很多老的國(guó)民代表，按照臺(tái)灣的規(guī)定一個(gè)縣要有一個(gè)代表，但是大陸解放之后就沒有人過去了，老的代表就老了，最后死了，沒有辦法補(bǔ)血。結(jié)果八十多歲的人吊著鹽水進(jìn)去投票，但是國(guó)民黨不愿意改，于是民進(jìn)黨說打，結(jié)果就打掉改了。煙和酒對(duì)身體是有害的，臺(tái)灣國(guó)民黨舍不得，民進(jìn)黨打，結(jié)果煙和酒就開放了。臺(tái)灣現(xiàn)在的廠商都可以自己買油發(fā)電了，這也是民進(jìn)黨打出來的。我爸爸是國(guó)民黨的將軍，給了戰(zhàn)時(shí)授權(quán)證，說湖北武漢有25畝地，民進(jìn)黨把國(guó)民黨的老軍官叫過來說這是擺明了欺騙，問是不是要幫忙打一下，戰(zhàn)時(shí)授權(quán)證都收回來，每一畝給二萬臺(tái)幣。 沖突與績(jī)效在數(shù)學(xué)上有一種關(guān)系，一個(gè)公司完全沒有沖突，表明這個(gè)公司沒有什么績(jī)效，因?yàn)闆]有人敢講話，一言堂?，F(xiàn)在我們先研究第一個(gè)問題，沖突如果在這里的時(shí)候（看圖），績(jī)效通常不好，我們是不是應(yīng)該容忍沖突讓績(jī)效增加一下。坐在這里的干部，必要的時(shí)候應(yīng)該容忍沖突，接受不同的意見。法國(guó)文豪伏爾泰講過可以容忍不同的意見，但是誓死維護(hù)你講話的權(quán)利。這就是容忍沖突。一個(gè)國(guó)家要容忍沖突，這個(gè)國(guó)家才能進(jìn)步，一個(gè)企業(yè)容忍沖突，才能帶來績(jī)效。在東南亞、東北亞，凡是總統(tǒng)直選的都是很困難，臺(tái)灣這次選舉有點(diǎn)過頭，就沖到右邊來了，績(jī)效就開始下降了，所以再廣東不可能不知道臺(tái)商很多在這里，為什么他們離鄉(xiāng)背井來到東莞、廣州、深圳來，你以為臺(tái)灣人喜歡來，沒有辦法，那邊太亂了。我們要把臺(tái)灣當(dāng)做一個(gè)教訓(xùn)，不可以沖過頭。89六四鬧事，鄧小平處理是非常正確的，李光耀當(dāng)時(shí)非常支持鄧小平，有人說李光耀是獨(dú)裁者，鄧小平的果決今天看來是正確的，如果當(dāng)時(shí)把中國(guó)沖垮了就可能象前蘇聯(lián)一樣。 問大家，你們公司誰有把握不沖到這里，右邊不過去？現(xiàn)在我們來看看是什么道理。給各位看一張圖片，這是緬甸的原子爐，有一個(gè)爐心，利用核分裂的原理把爐心分離出來。合分裂到一個(gè)臨界點(diǎn)時(shí)會(huì)爆炸，象小型的原子彈一樣，到達(dá)臨界點(diǎn)時(shí)中子棒插下去，這樣核分裂就會(huì)慢慢下去，這時(shí)到達(dá)最低點(diǎn)時(shí)中子棒抽出來，核分裂又慢慢開始。在你們公司里誰是這支中子棒很重要？我不敢說我做到這一點(diǎn)，我們公司每次有重要的爭(zhēng)執(zhí)，我只要一發(fā)話大家就會(huì)不過臨界點(diǎn)。我們公司每半年分紅一次，要求董事會(huì)先拿出20％給員工，如果不行的話，我就辭職總經(jīng)理不干。而且我花的所有錢都是自己的，打車是自己的，請(qǐng)的傭人阿姨是自己花錢的，所以我可以批評(píng)別人。一個(gè)公司沒有沖突是不行的，但是沖突也不能過頭，所以如果貴公司沒有控制沖突的能力，就不要隨便沖，因?yàn)榭赡軙?huì)沖垮，但是如果可以控制沖突的話，可以利用沖突改善品質(zhì)，但是問題是中子棒，千萬不要過頭。臺(tái)灣問題給我們的教訓(xùn)是沖過了頭會(huì)使績(jī)效下降。臺(tái)灣是美麗的寶島，原來的亞洲四小龍，臺(tái)灣人也很無奈，原因就是因?yàn)闆_過頭。 一個(gè)人在一個(gè)公司里會(huì)碰到兩個(gè)問題，第一個(gè)是自己的想法，第二個(gè)是人家的想法，你能不能把自己的想法放下配合別人，我先要問一個(gè)問題，你的想法是不是對(duì)的，如果是對(duì)的，你為什么不堅(jiān)持？如果不是對(duì)的，為什么不協(xié)作？我們把這個(gè)問題做成一個(gè)象限來看一下。處理問題有兩個(gè)方面，一個(gè)是有原則和沒有原則，一個(gè)是不協(xié)作和肯協(xié)作，結(jié)果中間出現(xiàn)了五個(gè)象限。人有二種表現(xiàn)，一個(gè)是沒有原則，一個(gè)是有原則，人有另外兩種表現(xiàn)，一個(gè)是不協(xié)作，一個(gè)是肯協(xié)作。數(shù)學(xué)上這叫做坐標(biāo)。首先看一下第一個(gè)坐標(biāo)，有個(gè)人從來不配合，每次都說這個(gè)不好那個(gè)不好，于是我問你誰比較好，結(jié)果他回答我不知道誰好，但是這個(gè)不好。這個(gè)人從來不協(xié)作，沒有原則，逃避?？磧蓚€(gè)極端，往上走往下走。往上走的極端是抗?fàn)?，這種人有他的原則，但是毛病就是不協(xié)作。鄧小平走了，蔣經(jīng)國(guó)也作古了，如果兩個(gè)人今天還活著，我認(rèn)為臺(tái)灣海峽不是今天的局面，進(jìn)行蔣經(jīng)國(guó)和鄧小平都有自己的原則，都有一套他們的邏輯，能夠在海峽兩岸四十年越弄越不錯(cuò)，但是現(xiàn)在大家的原則是硬碰硬，中國(guó)政府的原則是一個(gè)中國(guó)，臺(tái)灣的原則是一個(gè)獨(dú)立體，這二者之間居然沒有一個(gè)模糊的地帶，終于海峽兩岸到了今天的局面。現(xiàn)在我開始擔(dān)心一個(gè)事情，臺(tái)灣06年開始修改憲法，08年陳水扁當(dāng)選新總統(tǒng)，不受兩憲的限制，那個(gè)時(shí)候陳水扁敢不敢賭一下，最不好就是到美國(guó)去，但是玩的好就是獨(dú)立，臺(tái)灣玩火時(shí)一定會(huì)小心的計(jì)算我的軍火可以跟大陸打15天，如果15天打不下臺(tái)灣肯定就獨(dú)立了。日本人、美國(guó)人、俄國(guó)人肯定馬上沖進(jìn)臺(tái)灣，臺(tái)灣海峽成了?；鹬芯€。所以臺(tái)灣問題在2010年沒有解決的話，會(huì)越來越麻煩。鄧小平、蔣經(jīng)國(guó)如果今天都在，會(huì)到今天這個(gè)局面嗎？雙方都太堅(jiān)持原則，就忘了中間的灰色地帶。中國(guó)女人占世界女人人口不到1/2，但是為什么中國(guó)女人的智商占世界女人人口智商的49％，這表明中國(guó)女人的自我犧牲。記住，中國(guó)2000年以來男人主導(dǎo)社會(huì)的資源始終在主導(dǎo)，使中國(guó)女人失去了資源分配的機(jī)會(huì)，而且中國(guó)男人對(duì)中國(guó)女人的權(quán)利經(jīng)常有意無意的忽略，不知道為什么中國(guó)人一說到孩子受教育，首先是想到兒子。德國(guó)鐵血宰相就說過普法戰(zhàn)爭(zhēng)成功，首先得益于小學(xué)生的教育，這就是媽媽的功勞。而另外有一個(gè)著名的人也說過，教育一個(gè)男人就教育了一個(gè)男人，教育一個(gè)女人就教育了一個(gè)家庭。 我沒有兒子，有兩個(gè)女兒。記得我妹妹出嫁時(shí)，我媽媽在車門旁邊說了一句話，小妹，我們余家的人嫁過去不欺負(fù)別人，但是也不欺負(fù)別人，家是避風(fēng)港，隨時(shí)回家。我妹妹含著眼淚上車了，所以我妹妹在外面很兇悍，欺負(fù)我妹夫。我告訴我的女兒，首先要有情感獨(dú)立，第二是人格獨(dú)立，你的價(jià)值觀不要跟隨你的丈夫，還有就是經(jīng)濟(jì)獨(dú)立，什么時(shí)候出家門都可以?，F(xiàn)在我的老大已經(jīng)快博士畢業(yè)了，第二在交大讀書，他們都記住了我這一句話。我跟老大說，如果準(zhǔn)備結(jié)婚但是后悔的話，隨時(shí)告訴我。如果喜帖都印了，沒有關(guān)系，告訴爸爸，我們喜帖作廢。如果已經(jīng)喜筵已經(jīng)開始辦了，賓客都來了，沒有關(guān)系，告訴爸爸，我馬上告訴大家今天這頓飯免費(fèi)。如果已經(jīng)上了紅地毯，戴了戒指，沒有關(guān)系，告訴爸爸，我把你的戒指摘下來，帶著你回家。我以為我女兒會(huì)笑起來，結(jié)果她做了一個(gè)摸眼淚的動(dòng)作，因?yàn)樗龥]有想到我會(huì)這樣說。 在象限，最上面是團(tuán)隊(duì)協(xié)作，這樣的人是最值得欽佩的，有原則，一碰到問題也肯協(xié)作。一個(gè)人有原則是可貴的，但是必要的時(shí)候要肯協(xié)作，才是偉大的團(tuán)隊(duì)精神，一天到晚堅(jiān)持原則，一天到晚不妥協(xié)，其實(shí)并不偉大。不知道為什么，軍人特別具備這個(gè)特性，我們來看兩個(gè)軍人，一個(gè)是中國(guó)人，一個(gè)是日本人。 彭德懷，中國(guó)人民解放軍的總司令，他有原則，因?yàn)榭姑涝臅r(shí)候他反對(duì)，我們也搞不清楚韓國(guó)的金日成為什么要打解放戰(zhàn)爭(zhēng)，莫斯科紅檔案已經(jīng)解密了，所以我有讀到，中國(guó)中南海的檔案到現(xiàn)在還沒有解密。金日成當(dāng)時(shí)做了一個(gè)判斷，以為解放朝鮮半島美國(guó)不會(huì)出兵，毛澤東拿天下時(shí)美國(guó)沒有幫助蔣介石，所以解決朝鮮半島時(shí)美國(guó)人應(yīng)該不會(huì)跳出來。所以他在打解放戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)問毛澤東，我現(xiàn)在準(zhǔn)備解決朝鮮半島的問題，毛澤東說你要小心一點(diǎn)。沒有想到金日成太沖動(dòng)了，一下子就打了起來，金日成一開火毛澤東嚇了一跳，金日成告訴毛澤東說我開火了，毛澤東也很厲害，馬上打電話給斯大林，說我弟弟瘋了開火了。斯大林說那是你弟弟，你們都是亞洲的無產(chǎn)階級(jí)陣線好歹都要跳下去。毛澤東說可以，但是我沒有飛機(jī)啊。斯大林說我出空軍炸一下。毛澤東就回來問我們重工的高級(jí)將領(lǐng)，說金老弟瘋了打起來，我們誰跳下去，一片沉默。其實(shí)我們黨的高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人沒有一個(gè)贊成的，我們?cè)趺从袝r(shí)間去管別人的事，自己剛剛解放完，一片廢墟，打的焦頭爛額。結(jié)果毛澤東問林彪，你去不去？林彪是打過東北的，最適合打東北戰(zhàn)爭(zhēng)，結(jié)果林彪說我頭疼，跑到莫斯科養(yǎng)兵。最后彭德懷站起來，主席我去。彭德懷是偉大的，當(dāng)時(shí)他是非常反對(duì)，但是實(shí)在是沒有人，他就下去了。彭德懷帶著大軍到鴨綠江邊，發(fā)現(xiàn)斯大林一架飛機(jī)也沒有過來。毛澤東于是讓周恩來問為什么，斯大林回答說我有四十架飛機(jī)，現(xiàn)在都在維修，好了就去。莫斯科的紅檔案只記到這里就為止了，那天晚上不知道毛澤東想到什么。第二天他就打電話給了彭德懷，我們過去不能讓朝鮮的無產(chǎn)階級(jí)兄弟失望，這樣就打起來了，解放軍的兄弟們尸骨堆積如山。但是現(xiàn)在在他們的課本里，說朝鮮半島的分裂最大罪過是中國(guó)，當(dāng)初出兵朝鮮造成今天的分裂。我也不知道當(dāng)初為什么非要打抗美援朝，對(duì)我們有什么幫助，盡管我們看做是英雄事跡，就事論事。但是彭德懷是有原則，又肯協(xié)作，但是遺憾的是文化大革命他被批斗，紅衛(wèi)兵踹他的肚子，他一定會(huì)流下眼淚。彭德懷死的時(shí)候，一定是很難瞑目的，這樣一個(gè)人很難讓人忘記。 還有一個(gè)人是山本五十六，日本大本營(yíng)偷襲珍珠港他非常的反對(duì)，他也在哈佛大學(xué)讀過，非常了解美國(guó)的生產(chǎn)力，所以提出先對(duì)付中國(guó)，然后調(diào)養(yǎng)兩年再打美國(guó)，腹背受敵是大忌。結(jié)果軍部下命令就是他去。于是到這個(gè)時(shí)候，他沒有說任何話，就是是遵命。后來山本五十六到馬來西亞視察，美國(guó)人非常恨他，情報(bào)被美國(guó)人截獲了，就在空中把他打了下去了。山本五十六在日本的密碼是孔雀，打下來之后美國(guó)軍隊(duì)發(fā)到總部的電話是打下一群鴨鴨中間一只孔雀。日本的山本五十六和中國(guó)的彭德懷，都具備英雄的個(gè)性，有原則又肯協(xié)作。山本五十六為什么叫五十六，不叫四十八，他爸爸五十六歲生下他，晚上得子非常高興。 企業(yè)家和管理者，都應(yīng)該把自己的原則說清楚，但是公司、企業(yè)要我們放下自己的時(shí)候，一定要協(xié)作。 余世維：大家看這張圖片，"開誠(chéng)布公與員工談話"，我們要很誠(chéng)意很公開的跟員工交流，這張圖片我們可以看到左邊白人用手指，看起來是老板，右邊這個(gè)大概是他的員工，他們應(yīng)該是在溝通一件事。首先先看一下溝通的困難。大家每天都在不斷的開會(huì)，可是開會(huì)的效果沒有想象的那么好，這就是因?yàn)殚_會(huì)的本質(zhì)有一點(diǎn)不同，我們以為開會(huì)是很過癮的事，開會(huì)是一種癮，最近大家碰面都喜歡匆匆說一句話趕著開會(huì)，其實(shí)開會(huì)是體現(xiàn)自己權(quán)威和滿足表現(xiàn)欲的一種快感，開會(huì)當(dāng)主講者將非常滿足你的表現(xiàn)欲的興奮。我們有一個(gè)詞叫文山會(huì)海，這就是因?yàn)闇贤ú涣?，真的溝通很好需要文山?huì)海嗎？中央發(fā)出文件要求"進(jìn)一步精簡(jiǎn)會(huì)議和文件"，這是02年1月21日的新聞，這次我很想問一下我國(guó)的會(huì)議和文件精簡(jiǎn)了多少？但是往往是你說你的，我做我的，一天到晚我們都在想溝通，但是沒有想到溝通的目的是什么。 我們來看一張圖片說明一個(gè)道理。大家的眼睛喜歡往上看，那個(gè)地方顯示是一個(gè)斷層，最上面黃色的部分是老板，部門與部門之間都是斷層。記得我在前面說的上海市政府和上海市委辦公室嗎，大家都是本位主義，眼睛往上看，所以出現(xiàn)了斷層。珠江三角洲，世界十大三角洲，十大三角洲有二個(gè)在中國(guó)，珠江三角洲未來的人口是一億，為什么珠江三角洲的表現(xiàn)沒有讓我們非常的滿意，我最多給他七八十分，就是因?yàn)槲覀兊膮f(xié)作其實(shí)做的并不好。香港回歸之后經(jīng)濟(jì)一直不好，不能說廣東沒有責(zé)任，香港特首董建華到廣州來，請(qǐng)這些廣州大佬們吃飯，呼吁廣東和香港合作，希望能夠盡快的改善通關(guān)。這個(gè)事情在德國(guó)和日本只要海關(guān)官長(zhǎng)或者外貿(mào)委就可以解決了，我們要驚動(dòng)省委書記，這說明中國(guó)人的心態(tài)，你卡我我卡你，誰怕誰？其實(shí)香港是小弟弟，中國(guó)是大哥，這個(gè)弟弟回家我們要照顧他，弟弟衰退了，中國(guó)有什么面子，香港如果垮了人家會(huì)怎么講。各位中國(guó)丟不起這個(gè)臉，其實(shí)我們要幫助香港，更何況中國(guó)是大哥，外面有三個(gè)弟弟，大弟是香港，二弟是澳門，三弟是臺(tái)灣。大弟和二弟回家了，今天如果有蛋糕吃，三弟肯定想著進(jìn)來，進(jìn)來了再毒打一頓?，F(xiàn)在大弟和二弟在家里慘叫，三弟在外面看著臉色發(fā)白?，F(xiàn)在我們建立了緊密經(jīng)貿(mào)關(guān)系，曾慶紅要求廣東要從大局出發(fā)，承認(rèn)香港在珠三角中的經(jīng)濟(jì)龍頭地位，廣東就是搞不清楚狀況，為什么非要把香港弄成這個(gè)樣子，為什么不能跟香港二十四小時(shí)通關(guān)，中央批評(píng)廣東、深圳，這個(gè)批評(píng)是對(duì)的。寧波和上海開發(fā)杭州灣，六個(gè)港口合作，廣東人聽到什么想法？鄧小平當(dāng)初這么支持廣東，開發(fā)了深圳，所以曾慶紅批評(píng)廣東，是要加強(qiáng)溝通和協(xié)作。董建華的第一個(gè)團(tuán)隊(duì)，怎么看也不會(huì)太差，其實(shí)香港的表現(xiàn)是不錯(cuò)的，在中國(guó)行政效率里能夠趕上香港的坦白說趕不上，為什么弟弟回來，不讓他好過呢？ 現(xiàn)在講我自己的一個(gè)事。好幾年前我當(dāng)經(jīng)理時(shí)，我手下有幾個(gè)人。有一次某甲跟我說某乙不能跟他溝通，各位你們的公司也會(huì)發(fā)生這樣的事，你們?cè)趺唇忉專f不要說是嗎，我來跟他溝通看看。因?yàn)槲覀兪穷I(lǐng)導(dǎo)者，我們不是傳令兵，手下一說我們就動(dòng)。不要，換一種方式，我跟某甲說，是嗎，去把某乙叫回來，兩個(gè)人都過來了，我是很客氣的，我說聽說你們有事不能溝通，你們兩個(gè)坐，看發(fā)生了什么事。結(jié)果十分鐘就溝通完了，我就說他們兩個(gè)了，以后沒有事不要常常敲我的門，我會(huì)認(rèn)為你們沒有能力的。他們說對(duì)不起，回去了。有一天乙跟我說甲手下的丙不能溝通，我就帶著乙去了，你猜他說什么，我要找總經(jīng)理，我就說我剛從總經(jīng)理那里過來，我說我們兩個(gè)部門要趕快協(xié)調(diào)一下，現(xiàn)在四點(diǎn)半，五點(diǎn)半下班，還有一個(gè)鐘頭，麻煩你帶著丙跟我一起溝通。后來兩個(gè)人半個(gè)小時(shí)就解決了，我就帶著我的乙一起鞠躬謝謝他們。后來我就去跟老總匯報(bào)這件事了。這是最直接的解決方式。如果是到總經(jīng)理里反復(fù)解決的話，最起碼要12次往返解決。香港和深圳的問題，一條可以解決的問題，要振動(dòng)到中央國(guó)務(wù)院，中國(guó)人一天到晚把時(shí)間放在這里，難怪說是文山會(huì)海，現(xiàn)在說一個(gè)最重要的問題，這條圖形，在這個(gè)案例里，第一個(gè)要檢討的是誰？就是總經(jīng)理，設(shè)下一個(gè)防火墻。一個(gè)在門里等著別人敲門，一個(gè)喜歡在外面敲門。敲來敲去就是這樣容易出問題。 大家看這張圖片，其實(shí)組織是這樣的，大家的眼睛都應(yīng)該注意水平的方向。有大家非常熟悉的名詞叫"項(xiàng)目"，根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)行水平的溝通。項(xiàng)目經(jīng)理在發(fā)揮職權(quán)時(shí)非常重要，因?yàn)橐瓿梢粋€(gè)項(xiàng)目，但是大家的眼睛都不是這么看的，往往說我原來的領(lǐng)導(dǎo)非常重要，決定我的升遷、職務(wù)、績(jī)效考核，所以水平職權(quán)就沒有了。所以中國(guó)的項(xiàng)目經(jīng)理做起來特別辛苦，水平執(zhí)行的職權(quán)并不強(qiáng)，因?yàn)榇蠹伊?xí)慣性的看上面的領(lǐng)導(dǎo)，跟水平的項(xiàng)目沒有充分的協(xié)作。中國(guó)人從小就不研究什么是團(tuán)隊(duì)協(xié)作，什么叫幫助他人，統(tǒng)統(tǒng)沒有，都是眼睛看上面。所以如果有一天你底下有人參加公司項(xiàng)目，你一定要對(duì)他說要好好做，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)。如果你跟他說出去做項(xiàng)目，不要跟真的一樣啊，不要忘了我啊。往往這樣會(huì)造成公司的分崩離析。 我在美國(guó)當(dāng)副總的時(shí)候有一個(gè)體會(huì)，化妝品下面有一個(gè)重要的職位叫調(diào)色師，調(diào)色師的工作臺(tái)有一天我走過，看到口紅的樣本在那里我問了一句話說這個(gè)口紅好看嗎，你猜為什么我問這句話，因?yàn)槲沂穷I(lǐng)導(dǎo)有權(quán)過問，甚至于下決定用不用，我是領(lǐng)導(dǎo)什么東西都懂一點(diǎn)，而且我是領(lǐng)導(dǎo)，沒有我的同意不會(huì)通過。沒有想到調(diào)色師站起來了，親愛的余副總，我這個(gè)顏色還沒有完全的定位，調(diào)好之后會(huì)給你看，你有權(quán)決定用或者不用，現(xiàn)在不用這么慌張。余副總，我是專業(yè)的調(diào)色師，我有我獨(dú)到的眼光，如果你覺得比我調(diào)的好，下個(gè)星期你調(diào)。余副總，我這個(gè)口紅是調(diào)給女人擦的，聽說你是男人，如果你喜歡女人都不喜歡完了，如果女人都喜歡你不喜歡沒有關(guān)系。我之所以到現(xiàn)在都記住他的名字，就是因?yàn)樗@一番話，就是因?yàn)樗v的非常有道理，中國(guó)主管就是喜歡問一些莫名其妙的話，就是為了表明我是你的領(lǐng)導(dǎo)，我是你的老板，其實(shí)有一些話是沒有意義的。美國(guó)員工不太麻煩主管，不太隨意隨時(shí)請(qǐng)示主管，是為了隨時(shí)擁有自己的創(chuàng)意。 日本人通常不愿意隨便去麻煩主管，那個(gè)門一敲就會(huì)有后果發(fā)生。如果一個(gè)日本人敲主管的門，進(jìn)來，科長(zhǎng)這個(gè)東西我想了很久都沒有想起來，你教教我吧。你猜那個(gè)科長(zhǎng)會(huì)說什么？拿過來吧，膿包，這個(gè)事情該怎么做，做完了之后交給那個(gè)人，會(huì)說一句話，拿過去吧，我在你這個(gè)年紀(jì)不常常麻煩我的主管。蘇州無錫有一家公司東芝，總經(jīng)理每天早上端一杯咖啡，從一樓拿到三樓，從三樓拿到一樓，拿一份報(bào)紙，就可以吃午飯了。如果你問他這么輕松，你猜他會(huì)怎么回答？是的，因?yàn)槲夷贻p的時(shí)候不常常麻煩我的主管，從來不敲門，今天輪到我喝了。所以各位，你下次在公司里也端杯咖啡，如果誰問你，你就回他一句話。但是換回來，如果你原來經(jīng)常敲別人的門，就不好這么說了。外國(guó)很多主管現(xiàn)在能夠喝咖啡，就是因?yàn)樗麄兡贻p的時(shí)候辛苦過。日本屬下不隨便敲主管的門，就是怕主管認(rèn)為自己無能。而美國(guó)屬下不隨便敲主管的門，是希望擁有自己的創(chuàng)意。二個(gè)都是不敲。 我這一輩子最輕松是在美國(guó)和日本企業(yè)里，他們認(rèn)為自己協(xié)調(diào)和溝通很重要，不常常來麻煩我。但是各位，你的員工沒有這種習(xí)慣，也許自己要先檢討，你喜歡玩這樣的游戲，就會(huì)這個(gè)樣子?；厝z討一下。 現(xiàn)在我們開始講重要的事情。先給各位看一張圖片。站在那里比較合適？我年輕的時(shí)候很喜歡當(dāng)總經(jīng)理，后來終于當(dāng)上總經(jīng)理，才發(fā)現(xiàn)總經(jīng)理不是人干的，因?yàn)樗さ暮軕K。干脆坐最底下的，又會(huì)被壓的很痛。干脆躲在中間，怎么樣，又很無聊。這張圖我很喜歡，這代表團(tuán)隊(duì)，任何一個(gè)人都很重要，只要肩膀一斜羅漢塔就會(huì)倒，這每一個(gè)環(huán)節(jié)每一個(gè)人都很重要。 拿一個(gè)國(guó)家來舉例。這是911之后的圖片，中間那個(gè)人是美國(guó)總統(tǒng)小布什，還有就是他的一個(gè)團(tuán)隊(duì)，當(dāng)襲擊與戰(zhàn)爭(zhēng)發(fā)生時(shí)，他們…，美國(guó)總統(tǒng)站的樣子是這樣的，瀟灑。其實(shí)美國(guó)總統(tǒng)并不聰明，怎么看也比不上胡錦濤、溫家寶，重要的是旁邊厲害，美國(guó)敢打伊拉克，怎么知道伊拉克沒有原子彈呢，是美國(guó)中央情報(bào)局偵查出來的，但是不要說出來，你就說這個(gè)國(guó)家很危險(xiǎn)。中國(guó)原子彈偷偷試爆之后，美國(guó)馬上就知道了。賴斯跟美國(guó)總統(tǒng)提起了國(guó)家安全報(bào)告，告訴美國(guó)總統(tǒng)，說穆斯林400年以來沒有打過一次勝仗，而且穆斯林有一個(gè)非常糟糕的習(xí)慣不團(tuán)結(jié)，所以美國(guó)總統(tǒng)先生伊拉克打的時(shí)候不會(huì)有任何穆斯林敢跳下來，不過總統(tǒng)先生不要說，就說這個(gè)國(guó)家很危險(xiǎn)。換過來說，如果中間是胡錦濤，旁邊是誰？如果中間是你，旁邊是誰？ 做經(jīng)理就是做你該做的事，我從美國(guó)管理文摘摘了一句話"我堅(jiān)信經(jīng)理人應(yīng)該邁向自己的工作目標(biāo)，除了思考、計(jì)劃、輔導(dǎo)員工、分配任務(wù)、簽署文件以外，什么都不做".如果你今天在外面還忍不住打電話回去，應(yīng)該說公司還沒有形成團(tuán)隊(duì)，什么事都要你管。其實(shí)我早發(fā)現(xiàn)大企業(yè)的老板都很輕松，因?yàn)樗麄冎盎撕艽缶癜阎贫任幕ㄔO(shè)起來，以后他們就很瀟灑了。今天做企業(yè)應(yīng)該把一切做的前面，把一切奠定在制度基礎(chǔ)上，總有一天你會(huì)象美國(guó)和日本老板一樣喝咖啡了。 往上溝通沒有膽（識(shí)），往下溝通沒有心（情），水平溝通沒有肺（腑）。往上溝通是指生產(chǎn)部的經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理講話，往下溝通是什么？銷售部經(jīng)理對(duì)員工講話。銷售部經(jīng)理跟生產(chǎn)部經(jīng)理講話，叫水平溝通。結(jié)果呢？生產(chǎn)部經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理沒有膽講話，銷售部經(jīng)理對(duì)張三講話沒有那個(gè)心，銷售部經(jīng)理跟生產(chǎn)部經(jīng)理講話沒有那個(gè)肺，我用人體的三個(gè)器官來說明我觀察的事情，人家說很傳神，但是最重要的不是講三個(gè)人體器官，我給各位一點(diǎn)建議，每一種溝通里，我以我的經(jīng)驗(yàn)跟各位交流一下，參考一下。 首先我們來研究網(wǎng)上溝通。我每一個(gè)地方都寫了三句話給各位做一個(gè)建議，因?yàn)槭俏易约旱南敕?，所以我故意用手寫。我給各位的建議，永遠(yuǎn)不要問你的董事長(zhǎng)什么時(shí)候有空開會(huì)，他永遠(yuǎn)會(huì)告訴你沒有空。如果你是經(jīng)理不要問總經(jīng)理在哪里開會(huì)，永遠(yuǎn)沒有答案。自己要做時(shí)間安排，而且不管在那里都是可以進(jìn)行溝通，總經(jīng)理打高爾夫，站在旁邊也是溝通。時(shí)間和地點(diǎn)是自己安排的，我們董事長(zhǎng)每天12點(diǎn)就走了，我會(huì)站在公司的玄關(guān)用五分鐘跟他溝通，永遠(yuǎn)問他選擇題，告訴他說這里有三個(gè)方案，董事長(zhǎng)我的筆也帶來了，你勾一個(gè)吧。其實(shí)我勾已經(jīng)勾上去了，他沒有太多的意見，就勾一下。因?yàn)樗嵌麻L(zhǎng)，他的大勾壓住我的小勾，但是沒有關(guān)系。千萬記住，要給你們的領(lǐng)導(dǎo)出選擇題，不要出問答題。要準(zhǔn)備好對(duì)策（答案），而且至少是一個(gè)以上，如果是一個(gè)的話，就是將軍，非同意不可，這是錯(cuò)的。要告訴領(lǐng)導(dǎo)有兩三個(gè)答案，我喜歡哪一個(gè)，領(lǐng)導(dǎo)可以進(jìn)行挑選，因?yàn)樗抢习?。不要讓你的董事長(zhǎng)在你的范圍內(nèi)挑選，會(huì)讓他認(rèn)為自己受到你的牽制，你要把方案進(jìn)行優(yōu)劣對(duì)比，并且可能的后果都要分析給他聽。這是往上溝通要記住的。 往下溝通也要記住三句話。首先要了解狀況（瓶頸），要求反思。我發(fā)現(xiàn)很多領(lǐng)導(dǎo)跟部下溝通時(shí)，居然都不了解狀況，如果自己不了解狀況，憑什么跟手下溝通呢？還有不要替手下越俎代庖，首先要求部下反思，想原因。第二個(gè)建議，手下實(shí)在沒有方法才提供方法，在叫部下過來之前，先把答案放在自己的口袋里，真的部下沒有方法就把自己的方法拿出來。我拿出自己口袋方案的機(jī)會(huì)，其實(shí)只有10％左右的機(jī)會(huì)，我一逼就出來了，有時(shí)候他們想出來的方法比你想的還好。但是一旦開始操作，就要緊盯過程。第三，手下在你面前提出意見時(shí)，你要能夠接受意見并且共謀對(duì)策，同時(shí)能夠給予部下嘗試機(jī)會(huì)。我很喜歡把屬下叫過來一起研究問題，出了問題統(tǒng)統(tǒng)都有責(zé)任，這不是推卸責(zé)任，而是訓(xùn)練他們?nèi)プ鰶Q策，而且如果是一起做的決定，屬下往往更愿意去做。容忍部下犯錯(cuò)，是公司應(yīng)該支付的成本，沒有太大影響的時(shí)候，就給手下一個(gè)嘗試的機(jī)會(huì)。我的手下常常給我一些亂七八糟的點(diǎn)子，叫我開分公司，或者開一條生產(chǎn)線，或者打電話節(jié)目，或者叫我參加一個(gè)中秋節(jié)的活動(dòng)等，但是在真的不影響前提的時(shí)候，我多多少少聽他們的，故意讓他們證明一下有什么效果，真的發(fā)現(xiàn)對(duì)公司的生意沒有什么效果，最后告訴他們大客戶都是沒有良心的，請(qǐng)他們出去玩認(rèn)為是應(yīng)該的，回來之后他們有生意嗎？其實(shí)給部下一些機(jī)會(huì)鍛煉，但是不要有公司重大損失為前提，給他們一些嘗試，免得他們說每次我們有什么想法都不操作，這樣是不公平的。 水平溝通首先要注意主動(dòng)、體諒、謙讓。生產(chǎn)部門有一個(gè)名詞叫擦干，當(dāng)你在擦干的時(shí)候有沒有注意到物料部門的痛苦嗎？人要體諒。我年輕的時(shí)候就養(yǎng)成了很多好習(xí)慣，在我做銷售部主任時(shí)，就拜訪了財(cái)務(wù)部的經(jīng)理。我說我前面的主任已經(jīng)調(diào)到臺(tái)北去了，以前麻煩你們了，以后希望得到你們的協(xié)作，有什么地方做的不到位你們提出來。這時(shí)財(cái)務(wù)部的經(jīng)理就開始說了前面那個(gè)主任的不是，我馬上就用筆記錄下來。這就是主動(dòng)。當(dāng)我升到副總時(shí)，就去找總經(jīng)理說有什么不足希望改進(jìn)，他肯定不好意思說出我的不足，但是他會(huì)說出前任經(jīng)理的不足，這使我就知道他對(duì)副總的要求了。這也是主動(dòng)。第二要自己先提供協(xié)助，要求對(duì)方配合。我有很多客戶，有一天整理名片時(shí)我把他們的名片撒在桌上，我突然發(fā)現(xiàn)他們之間彼此也有供應(yīng)商和銷售商的關(guān)系，于是我就把他們互相介紹，以后我就可以要求他們得到他們的幫助了。先提供協(xié)助，就可以要求別人的配合。第三，在跟別人水平溝通時(shí)要分析利弊，要把好話先講，做出最厲害的雙贏。一個(gè)人不可能比別人聰明到那里，這個(gè)世界不可能有人非常的聰明和非常笨的，大家的IQ都是正態(tài)分配的。你要告訴別人這個(gè)案子是為你好，這是屁話，沒有人相信。你應(yīng)該告訴他這個(gè)案子對(duì)雙方都好，他就會(huì)說你說給我聽。國(guó)民黨張治中死了，周恩來哭了起來，國(guó)民黨的人知道了就說周恩來貓哭耗子假慈悲，周恩來說不是，我們跟國(guó)民黨的張治中先生談判非常愉快，他知道我們什么時(shí)候說真話，什么時(shí)候說假話，張中知道共產(chǎn)黨什么條件堅(jiān)持不放，什么條件是拿來做交換的籌碼，所以談判非常愉快，現(xiàn)在他死了我們跟誰談判比較好呢？我聽了之后有很大的觸動(dòng)，會(huì)談判的人就是你也好我也好。海峽兩岸到了今天這個(gè)現(xiàn)象，就是因?yàn)闆]有提出一個(gè)雙贏的東西，統(tǒng)統(tǒng)都是先想到自己，大陸想你跑得了，火了我就打你，臺(tái)灣就拉著日本和美國(guó)下水，最后就是親者痛仇者恨。 管理者要有三力，這就是思考力、決策力、執(zhí)行力。下面還有三句話。思考以客戶為主軸，每天都要想到客戶，思考主軸一直繞著客戶。第二是決策力在重要和效果，下決策的時(shí)候要繞著重要緊急、效果效率轉(zhuǎn)。第三是執(zhí)行力，這不是我自己去執(zhí)行，執(zhí)行要靠核心骨干。 首先講思考力。思考以客戶為主軸。當(dāng)然什么都不能講的太深，因?yàn)槲覀儧]有太多的時(shí)間，我們就來講思考如何以客戶為主軸。首先將客戶的概念拿出來看一下。我非常喜歡這張圖片，這是ABB的廣告圖片。想想看一個(gè)公司如果沒有圍墻，這是什么意思？就是市場(chǎng)在外面，不在墻里面，作為一個(gè)主管，作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該常常看外面發(fā)生了什么。我給各位的建議，做總經(jīng)理不要一天到晚在冷氣室里，市場(chǎng)在外面，銀行的行長(zhǎng)要站在銀行的門口，便利店的店長(zhǎng)要站在便利店的門口，郵局的局長(zhǎng)要站在郵局的門口，就知道發(fā)生了什么事。戴安芬來中國(guó)為什么能夠做的這么好，因?yàn)樗u內(nèi)衣的訴求重點(diǎn)不一樣，他不會(huì)說自己賣胸罩，他們說我們改善女人穿的品質(zhì)，戴安芬的老板是男人，但是他說了一句名言，"女人的錢是賺不完的，問題是你知道女人在想什么嗎？"這一點(diǎn)很值得我們?nèi)ンw會(huì)。女人住酒店有什么東西他不喜歡？就是旁邊那個(gè)房間是男的，萬一晚上打個(gè)洞跑過來怎么辦？余先生，你不是太蠢了嗎，會(huì)打個(gè)洞跑過來嗎？所以你不是女人。歐美有酒店有一層專門是供女人住的，全部住女人。在上海浦東也出現(xiàn)了，有專門一層給女人住，這就表示想到女人了。女人到醫(yī)院里有什么東西她不喜歡？很簡(jiǎn)單來的醫(yī)生是男的。中國(guó)為什么不可以有一座醫(yī)院全部是女的，從掛號(hào)到醫(yī)生一直到清潔工，男士陪女人看病，也得在門口等著。但是現(xiàn)在南京有了這么一家醫(yī)院，是美國(guó)人開的。女人上洗手不喜歡什么？女人洗手間有兩個(gè)問題，空間面積應(yīng)該比男人的大，中國(guó)大酒店剛才下課的時(shí)候，大家都上洗手間，我好想到女洗手間看看，女人的洗手間應(yīng)該比男人的洗手間大一到二倍。而且女人上廁所最怕有聲音，于是有人想出了有聲音的抽水馬桶，坐上去就會(huì)有類似沖水的聲音發(fā)出來，大概是4.5秒左右，就利用這個(gè)時(shí)間解決該解決的問題。再?zèng)_水的話，就是又有聲音又有水了。所以戴安芬的老板就說了女人的錢是賺不完的，關(guān)鍵是有沒有想到。 提高顧客的滿意度，滿意不等于忠誠(chéng)，這是兩碼事，如果連滿意都沒有，更糟糕了?，F(xiàn)在我們來看看滿意和忠誠(chéng)的概念。這是飛機(jī)上的旅客意見調(diào)查表，我做飛機(jī)這么多趟，坦白說這個(gè)表一次也沒有談過，首先我很累不想填，而且填了之后他們到底改了多少我不確定。重要的不是填這個(gè)表，重要的是客戶說滿意不滿意有什么意義呢？今天精英課程坐在下面的都是客戶，我猜的不是的話應(yīng)該會(huì)發(fā)給你們一張表，叫課程意見調(diào)查表，坦白說那張表填不填對(duì)精英來說不是真正的重點(diǎn)，真正的重點(diǎn)這些客戶會(huì)不會(huì)很忠誠(chéng)，會(huì)不會(huì)再來？因?yàn)闈M意不等于忠誠(chéng)。 我來講一個(gè)自己的案例。有一次我住在北京五環(huán)旁邊的海逸酒店，黃昏時(shí)我出去吃飯來了先生和小姐問我填寫客戶意見調(diào)查表。我說行，他問您對(duì)本餐廳的滿意嗎，滿意，您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎，滿意，您對(duì)我們的價(jià)格滿意嗎，滿意，您對(duì)我們的小姐滿意嗎，滿意，全部是滿意。問我有沒有說謊，我說沒有。但是從那次開始，我一次也沒有去過。這是凸現(xiàn)了什么？沒有投訴就是滿意，什么叫忠誠(chéng)，一定回去。我到廣州來每次想住那個(gè)酒店，坦白說一間也沒有，但是到蘇州我一定住喜來登，到廈門一定住馬可波羅。調(diào)查客戶滿意度是一個(gè)消極的做法，積極的是客戶的忠誠(chéng)度。 提高顧客的滿意度，首先產(chǎn)品差異是由顧客決定的。臺(tái)下大家都有手機(jī)，我打死都不相信全部是一個(gè)品牌，為什么有人用諾基亞，有人用摩托羅拉，有人用TCL，有人是迪比特呢，因?yàn)槊總€(gè)人都有自己認(rèn)為的差異，所以差異是顧客決定的，不是你決定的。看一個(gè)案例說明來說明。我在讀大學(xué)時(shí)有一個(gè)同班同學(xué)姓周，說很喜歡喝百事可樂。我心想還有這么忠誠(chéng)的客人，我趁他不注意的時(shí)候倒了十杯可口可樂。他喝了之后就說這個(gè)是百事可樂，那個(gè)是可口可樂。我說不是，打死我我也喝百事可樂。 我們要對(duì)客戶了解的第二點(diǎn)，會(huì)抱怨的客戶是好客戶，為什么？因?yàn)樾袖N學(xué)上有一句話，抱怨的客戶如果處理的很好，67％會(huì)回頭，這個(gè)事要記住。所以為什么不愿意處理的很好呢？現(xiàn)在我給各位一個(gè)建議，你回去告訴你的手下，投訴的定義是什么？抱怨就是投訴，什么叫投訴，我先把答案說出來，你回去告訴你的手下。投訴就是第二次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，要記住這句話，因?yàn)榈谝淮螞]有表現(xiàn)好，所以人家投訴，但是如果第二次還沒有表現(xiàn)好，就再也不會(huì)回來了。下次如果有人投訴的時(shí)候，不要說怎么回事又要投訴了，這時(shí)你應(yīng)該說好消息，第二次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)又到了。 拿自己做一個(gè)案例。青島香格里拉大飯店，這封信是寫給我的。我是青島香格里拉的忠誠(chéng)客戶，自從發(fā)生這個(gè)事之后我就不再忠誠(chéng)了，有一次我的飛機(jī)到青島比較晚，我住在香格里拉，那個(gè)時(shí)候都已經(jīng)晚上十一點(diǎn)了，等我弄好衣服下去吃飯時(shí)已經(jīng)快十一點(diǎn)半了，我點(diǎn)了一個(gè)皮蛋瘦肉粥，我吃了之后感覺已經(jīng)壞了，我就叫服務(wù)員，他看了看，發(fā)了一下呆，就端走了，好象是已經(jīng)知道是壞的了。沒多久就拿著菜單過來了說請(qǐng)你再點(diǎn)一下，我又點(diǎn)了一碗臘味粥，他說先生沒有粥了，那是最后一碗。據(jù)我所知，飯店一般是煮一大鍋白粥，然后再進(jìn)行調(diào)味煮其他的粥，所以我想應(yīng)該是那一大碗白粥都?jí)牧恕Ｎ揖忘c(diǎn)了一個(gè)三明治。我回到房間就給他總經(jīng)理寫了一封信，我把我的想法告訴了總經(jīng)理，第二天一大早，我把信交給柜臺(tái)，我在青島住了三天就沒有任何消息。我回到上海一個(gè)禮拜收到這封信，中間說了一句什么話。"親愛的余先生，我已經(jīng)把您的意見傳遞給有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)研討改進(jìn)"，這是廢話，對(duì)我來說是形式主義。如果總經(jīng)理改過一種方式，我回到房間的時(shí)候已經(jīng)有一封信放在我的房間里，告訴我這件事已經(jīng)知道了，非常對(duì)不起，我會(huì)在1024等你的電話。你想我會(huì)不打這個(gè)電話嗎？然后總經(jīng)理跟溝通，告訴我這是一張優(yōu)惠卡，三天的房費(fèi)打半折，還有一張明天中午的午餐券。您想我還會(huì)不去住這個(gè)酒店嗎？我已經(jīng)給了他第二次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，但是這家酒店沒有抓住?，F(xiàn)在這家酒店的生意一直在下跌，他的對(duì)手開的酒店就在對(duì)方，生意蒸蒸日上，就是因?yàn)闆]有注意到這些問題。 還有就是老顧客哪里去了，一個(gè)大夫離開這家醫(yī)院會(huì)把病人帶走，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人會(huì)把顧客帶走。我到現(xiàn)在還很少丟掉大客戶，鎖在自己的手上，我不是不相信底下的干部，而是因?yàn)樗麄円蛔呶业目蛻艟蛠G了。但是真正守住客戶不是打幾個(gè)電話就可以的。我們來說明一下這個(gè)道理。家樂福的生意做的這么好，為什么沃爾瑪對(duì)他們構(gòu)成很大的威脅，當(dāng)初沃爾瑪沒有來的時(shí)候，家樂福一直做的不錯(cuò)，久而久之形成老大的心態(tài)，認(rèn)為自己比較拽，公司一大了不知道為什么犯這個(gè)毛病，生意好了之后就無所謂了。結(jié)果深圳的家樂福犯了一個(gè)致命的錯(cuò)誤，保安把女顧客打了，結(jié)果沒想到顧客是記者把這個(gè)事上報(bào)了，結(jié)果把顧客搞光了。 有一天一個(gè)人早上跟我說好消息，我就說什么事啊，他說業(yè)績(jī)成長(zhǎng)了，增長(zhǎng)了17％。你猜我問了什么話？我說是好消息，你幫我做個(gè)調(diào)查，我們公司有四個(gè)最大的客戶，中國(guó)時(shí)報(bào)、聯(lián)合報(bào)、民生報(bào)、自由報(bào)，他們今年和去年用紙的數(shù)量有什么差別？我猜對(duì)了，發(fā)生了什么事，四個(gè)最大的客戶用紙量全部下降，給我搞了十個(gè)小報(bào)，看起來總業(yè)績(jī)成長(zhǎng)了，但是大客戶永遠(yuǎn)跑不了，但是幾個(gè)小報(bào)會(huì)關(guān)門的。做生意要記住這一點(diǎn)，做生意要象這張圖，老客戶要守在中間，每一個(gè)公司在年底都要研究一件事，老客戶還留下多少，永遠(yuǎn)要記住，把老客戶守在中間，一圈一圈的放大，象同心圓一樣，今天臺(tái)下的朋友一定要記住，把老客戶守在中間，每年年終終結(jié)一下丟掉了多少老客戶。而且從成本上考慮，行銷學(xué)告訴我們，開發(fā)一個(gè)新客戶和維持一個(gè)老客戶，它的成本比居然是四比一，老客戶一萬塊錢可以維持了，開發(fā)新客戶要花四萬，一天到晚請(qǐng)新客戶吃飯，一天到晚促銷，花的代價(jià)是老客戶的四倍，結(jié)果丟掉老客戶，一天到晚開發(fā)新客戶?？鬃诱f我的話說到那里都是相通的，這個(gè)也可以用到這里，行銷學(xué)上的道理跟一般的家庭生活有關(guān)聯(lián)，注意看很多男人在家里有老客戶，在外面不斷的開發(fā)新客戶，家里老客戶是一，外面新客戶是四，結(jié)果老里的老客戶什么都沒有給，外面新客戶送了99朵玫瑰，看了六次電影，喝了三次咖啡都沒有摸到手。這是一個(gè)概念，所以老客戶很容易維持，我不知道為什么很多公司丟掉老客戶，這是非常值得我們思考的問題。 重要和效果的問題。 這是新流行的名詞，叫"注意力管理".我非常喜歡這個(gè)字，做總經(jīng)理和高級(jí)干部，應(yīng)該把時(shí)間和精力放在重要的事情上，美國(guó)現(xiàn)代經(jīng)理人每一天在電腦前面至少坐二個(gè)鐘頭，美國(guó)現(xiàn)代經(jīng)理人每天至少看兩百條電子郵件，全世界的互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)超過了二億里。請(qǐng)問電腦有這么厲害嗎？電子郵件這么有效嗎？真的給你幫助了什么？今后不要一天到晚的坐在電腦前面，不要好象很時(shí)髦一樣在那里打筆記本電腦。各位如果你有這個(gè)習(xí)慣，我只是在提醒你，你在做這個(gè)動(dòng)作是為了表示你很會(huì)爭(zhēng)取時(shí)間很會(huì)利用時(shí)間嗎，那么你公司的戰(zhàn)略真的跟筆記本很有關(guān)系嗎？厲害的老板一定帶著筆記本電腦嗎？其實(shí)你真正的思考在哪里，這一點(diǎn)很重要。 這張表在我們公司是下級(jí)填給上級(jí)看的。我是一個(gè)很討厭公文的人，我告訴他們不要把他當(dāng)做公文送上來，填在墻上大家互相提醒每天做事情有區(qū)別。先做很重要很緊急的事，再做很重要不緊急的，再做不重要但是很緊急，最后是不重要也不緊急的。我告訴我們的干部，四號(hào)不用填，填了我也不想看。我告訴我的手下，一個(gè)人如果天天做四號(hào)的不重要也不緊急的事，我會(huì)對(duì)他有兩種看法，首先你可能不重要，因?yàn)槟闾焯熳霾恢匾氖隆５诙憧赡苡刑颖艿男睦?，每天做不重要的事。每天你下班之后，首先要捫心自問有沒有完成一號(hào)、二號(hào)事，每一個(gè)人都要從一號(hào)做起。 有人可能會(huì)問我難道緊急的事不應(yīng)該做馬，為什么把很重要不緊急放在二號(hào)，把很緊急不重要放在三號(hào)，我現(xiàn)在要反問了，廣州市應(yīng)該是不要火災(zāi)還是一天到晚撥預(yù)算多買幾部消防車，你們公司怎么有那么多緊急的事，一個(gè)公司有太多緊急的事，就是這個(gè)公司沒有制度，沒有SOP，這個(gè)公司沒有規(guī)范，如果有的話，不會(huì)有那么多緊急的事。所以你要集中精力做很重要的事，而且檢討你為什么有那么多緊急的事，才會(huì)知道總經(jīng)理眼睛天天要看著一號(hào)，很重要很緊急永遠(yuǎn)是總經(jīng)理要做的事。 我用案例來說明一下。青島啤酒的總經(jīng)理彭作義游泳死了，聽說是心臟病發(fā)作，留下了一個(gè)以量取勝的燕京，一個(gè)是以操作取勝的華潤(rùn)這兩個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。如果你是他的接班人，你認(rèn)為彭先生不幸去世之后，把青島啤酒留給你，身為青島啤酒的總經(jīng)理，那么青島啤酒最重要最緊急的事是什么？我們看一下新任的青島啤酒的總經(jīng)理做什么。首先是把青島啤酒賣到臺(tái)灣去了，這個(gè)女的是中日混血楊思敏，青島啤酒打進(jìn)臺(tái)灣，他們說與其關(guān)在家里被人打，不如到外面去打人家。青島啤酒準(zhǔn)備06年在印尼上市，青島啤酒向來都是守，這是攻，這是第一個(gè)策略。我們看看他做的第二個(gè)策略。全世界最大的啤酒廠美國(guó)百威和青島啤酒合作，兩個(gè)股票交換，所以青島、百威現(xiàn)在起來了，百威利用青島打進(jìn)中國(guó)，青島利用百威打歐洲和美國(guó)。這是跨國(guó)策略的聯(lián)盟，新任李總經(jīng)理每天都在青島海邊釣魚，因?yàn)榫o急和重要的事已經(jīng)處理完了。我很遺憾的說，青島啤酒從清朝末年到現(xiàn)在，一百多年了，為什么這個(gè)事情是現(xiàn)在才想到呢？為什么彭總在生前沒有想到，而現(xiàn)在的李總想到？這就是一個(gè)總經(jīng)理要做緊急而重要的事。 什么叫效果和效率？出現(xiàn)第二張表，這是上級(jí)填給下級(jí)看，總經(jīng)理把這張表填給副總看，副總填給經(jīng)理看，經(jīng)理填給副理看。什么是效率？效率就是產(chǎn)出投入比。中國(guó)的TCL，中國(guó)的夏新，中國(guó)的迪比特，統(tǒng)統(tǒng)是做手機(jī)的，現(xiàn)在聯(lián)想和海爾都開始做手機(jī)了，中國(guó)有這么多手機(jī)，每一個(gè)都有工人，都有廠房面積，都有投入，但是請(qǐng)問產(chǎn)出都一樣嗎？這就是效率。效果是達(dá)成預(yù)期目標(biāo)，效果和效率哪一個(gè)重要？世界足球杯賽有一個(gè)球員從這個(gè)球門沖到那個(gè)球門，不斷的傳球，效率很高，但是沒有一個(gè)射門。但是有球員很厲害，在那里吃著口香糖，一看到好機(jī)會(huì)一頂就進(jìn)球了，這是很有效果。射門是效果，滿場(chǎng)飛是效率。做一個(gè)干部就是要發(fā)揮效果，不是天天弄效率。各位來這里，我想多少是花了點(diǎn)銀子，如果認(rèn)為這個(gè)銀子花的不多，這位姓余的講的還可以，就是有效果又有效率。這個(gè)姓余的講的不錯(cuò)，銀子好象花的不少，叫做有效果沒有效率。我想大家肯定是選后面這個(gè)，你跟員工說話，首先問有效果嗎？相信有一半的事可以取消，大家在做的時(shí)候都是一頭熱，做下去其實(shí)沒有效果。 蔣介石的兒子蔣經(jīng)國(guó)，曾經(jīng)在臺(tái)灣做過總統(tǒng)，大家都知道，蔣經(jīng)國(guó)做行政院院長(zhǎng)時(shí)講過四句話，非常有意義，那來做參考。第一不說沒有用的話。第二不做沒有用的事。第三不開沒有用的會(huì)。第四不寫沒有用的報(bào)告。你們公司如果常常想這四句話，沒有效果的事至少拿掉一半。不過還是很喜歡講案例，我們來看一個(gè)案例吧。 中國(guó)二十世紀(jì)快結(jié)束時(shí)，有四大工程，真是我們祖國(guó)的豪邁氣魄，我們就講其中一個(gè)南水北調(diào)。華北人民將從此喝上甘甜的長(zhǎng)江水，山東、河北、河南、陜西、山西的人有幸了，我們國(guó)家把長(zhǎng)江的水調(diào)上去，其實(shí)從效果和效率來看這個(gè)問題，這中間有一些值得思考的地方。首先先看一則新聞，來證明南水北調(diào)花了很多錢。南水北調(diào)進(jìn)入實(shí)施階段，涉及北京、天津、河北、山東、河南、江蘇六個(gè)省，總投資超過三峽工程，復(fù)雜和艱巨性不亞于三峽。我們國(guó)家一動(dòng)就是啟動(dòng)重大建設(shè)，看起來恢宏?duì)N爛，但是某種角度來看這樣搞的話會(huì)把資源搞光。有幾次我在北京碰到層級(jí)比較高的人，都會(huì)講中國(guó)要活一百年繁榮，現(xiàn)在改革開放只有二十多年，就把資源耗光了后面八十年怎么辦。很少有人知道我國(guó)的外匯不能動(dòng)，但是我國(guó)有二千億美金的負(fù)債，每次碰到日本都不愿意跟日本人吵，為了釣魚島事幾次忍受。我國(guó)是外匯管制國(guó)家，每一塊錢美金進(jìn)來，都有相應(yīng)的人民幣出去，替我算算相當(dāng)于3.5兆億人民幣。我們?yōu)槭裁匆獓?guó)家一天到晚花錢，我其實(shí)非常反對(duì)我國(guó)啟動(dòng)重大工程，全中國(guó)一百四十多個(gè)機(jī)場(chǎng)，80％不賺錢，怎么辦呢？看看南水北調(diào)有沒有更經(jīng)濟(jì)的方法。臺(tái)灣做過調(diào)查，臺(tái)灣人每一天用水四百公升，一半在沖馬桶。這件事中國(guó)有沒有想過，所以建議這幾個(gè)省抽水馬桶后面的水箱做小一點(diǎn)，如果說已經(jīng)做好了，就放一塊磚頭下去。大陸有多少人錢里有人有省水裝置，我在德國(guó)發(fā)現(xiàn)在蓮蓬頭上有漏斗，冷水接下來在水箱里第二天洗衣服擦地板。這才是真正效果與效率的問題，為什么臺(tái)灣人的水這么便宜，證明國(guó)內(nèi)的水是不是便宜了？這篇報(bào)道說臺(tái)灣的水真便宜，東京水費(fèi)是臺(tái)灣的五倍價(jià)格，大家就會(huì)節(jié)約了。 講到節(jié)約我有兩個(gè)很深刻的印象，首先是我在英國(guó)，有一次我在牛津大學(xué)洗手，那天我的手大概是特別臟，打開水龍頭之后就開始打肥皂，在打肥皂時(shí)我發(fā)現(xiàn)旁邊一個(gè)英國(guó)太太看我，我正在納悶她為什么看我，她沖過來把水龍頭關(guān)掉了。你現(xiàn)在回信一下自己，有幾個(gè)人在洗頭時(shí)關(guān)水龍頭，有幾個(gè)人在打沐浴液時(shí)關(guān)水龍頭，中國(guó)人沒有這個(gè)習(xí)慣，尤其在公共場(chǎng)所和住酒店，中國(guó)一年流掉的水是多少，人家替我們計(jì)算過，是一億噸。所以各位這種水的消耗非常驚人。我現(xiàn)在常常提醒自己，以后在任何地方，洗頭、洗澡、洗手，在打肥皂沐浴液時(shí)先關(guān)水龍頭，這其實(shí)是一個(gè)習(xí)慣。我在德國(guó)的時(shí)候，兩個(gè)德國(guó)朋友看我德國(guó)銷售總監(jiān)，因?yàn)槲抑蟠淼聡?guó)奔馳車。我去了之后，德國(guó)太太一看我是中國(guó)人，因?yàn)榭偙O(jiān)不再，太太接待我，就問我要不要來點(diǎn)茶。其實(shí)歐洲的花茶跟中國(guó)不太一樣，為了不掃他的興我說OK，我喜歡。結(jié)果他問第一個(gè)德國(guó)人喝不喝，那個(gè)德國(guó)人說不喝，那你呢？他說喝半杯。我就注意到德國(guó)人很量化，我說來一杯。我才發(fā)現(xiàn)他真的搞了一杯和半杯就去煮了。沒多久水開了，你一杯，他半杯，就又把那個(gè)茶壺放到旁邊了。后來我們站起來告辭，那個(gè)德國(guó)太太問我你不是喝一杯嗎。你猜我喝完之后她說了什么？那時(shí)候我四十歲，她六十歲，她說小伙子，雖然水不值錢，但是是我們的資源，希望你小心的愛護(hù)。這句話我一直記得。強(qiáng)大的國(guó)家對(duì)國(guó)民教育非常注意，剛才說的兩個(gè)例子非常觸動(dòng)我，英國(guó)牛津關(guān)水龍頭的是老太太和德國(guó)叫我喝掉一杯茶的人都是女人，所以教育一個(gè)女人等于教育了一個(gè)家庭。 現(xiàn)在看這張表。這是自己填給自己看的，因?yàn)檫@張表不能夠隨便的流出去，自己做參考用的。所謂能力就是完成任務(wù)的條件，所謂意愿就是愿意投入工作的態(tài)度，現(xiàn)在坐在下面的都是主管，你回去做一件事，拿一件A4或者B4的紙這樣畫成格子，誰會(huì)被填在一號(hào)，有意愿又有能力的。有誰被劃在二號(hào)，有意愿沒有能力。誰被劃在三號(hào)，無意愿但是有能力。誰被劃在四號(hào)，無意愿也無能力。有心又有能力的就授權(quán)做接班人。有心沒有能力的就進(jìn)行訓(xùn)練，不斷的教育。三號(hào)沒有心但是有能力的我們就激勵(lì)，讓他們做事?，F(xiàn)在是4號(hào)，又沒有心又沒有能力的就放棄。所謂放棄就是不要把一個(gè)人放在不應(yīng)該放的位置上。 我們董事長(zhǎng)有一次派他的小舅子做我們公司的物料經(jīng)理，我就跟董事長(zhǎng)講，恕我直言，這個(gè)位置我不愿意讓出來，你的小舅子能力不足與當(dāng)物料經(jīng)理，為了有個(gè)交代，把小舅子擺在我的辦公室里，當(dāng)總經(jīng)理的特助，薪水在五萬的基礎(chǔ)上再加五千。后來董事長(zhǎng)終于聽了我的，知道我的脾氣很堅(jiān)持，知道如果做這樣的安排，我會(huì)走的，他會(huì)為了他的小舅子讓我走嗎？但是我會(huì)為他的小舅子走，因?yàn)槲锪辖?jīng)理的位置特別重要。董事長(zhǎng)的小舅子姓蔡，我說小蔡你什么時(shí)候來什么時(shí)候去都可以，如果沒有時(shí)間領(lǐng)薪水可以派人送到你家里，你可以做你喜歡做的事。后來他干了兩個(gè)月就辭職了，跑到別的地方去，他知道我是不喜歡他的。所以各位，對(duì)非常重要的位置要堅(jiān)持拿開，下崗不下崗是另外一回事，但是至少是先拿開。杰克。威爾遜寫了一本回憶錄《杰克：肺腑之言》。中國(guó)現(xiàn)在在流行做末尾淘汰，一個(gè)公司里有20％是優(yōu)秀，70％是可以接受合格，有10％是要淘汰的，你敢淘汰10％嗎？這個(gè)百分比多嚇人，但是我給各位一個(gè)張瑞敏的做法非常值得學(xué)習(xí)，他下面有二萬二千人，如果干掉10％，就是二千二百人，但是張瑞敏用了很技巧的一個(gè)方法，每年選20到30名單出來，貼在墻上寫優(yōu)勝劣汰名單，整個(gè)海爾嚇一跳。其實(shí)海爾對(duì)張瑞敏來說太少了，但是名單一貼在墻上寫上優(yōu)勝劣汰名單，大家都會(huì)嚇一跳。杰克。威爾遜終于光榮的交棒了，杰夫瑞接棒，世界十大CEO排名第三位。在中央電視臺(tái)做對(duì)話節(jié)目時(shí)，主持人問了杰克。威爾遜三個(gè)問題。杰夫瑞會(huì)象你一樣優(yōu)秀嗎？他的回答是比我還好。第二句話，杰夫瑞會(huì)完全按照你的意思去做GE嗎？他的回答是不，他有他自己的一套。新聞?dòng)浾邌柕谌齻€(gè)問題，杰克，如果他沒有你想象的那么好呢，他的回答是那我已經(jīng)瞎了我的眼睛。 到我們的總結(jié)了，思考要以客戶為主軸，決策在重要與效果，執(zhí)行要靠核心骨干。今天多用了十多分鐘，感謝大家在臺(tái)下的容忍。今天的領(lǐng)導(dǎo)者特訓(xùn)，不可能把所有的章節(jié)說完，但是我把我個(gè)人的一些想法和主要內(nèi)容在這里做了敘述，希望對(duì)大家有幫助。而且什么都是有重點(diǎn)，做管理做到最后發(fā)現(xiàn)沒有那么多問題，多把偉人的傳記拿出來看其實(shí)是差不多的，就是英雄所見略同。我把我早上的話再重復(fù)一下，做總經(jīng)理和高級(jí)干部，每天要做你該做的事，想你該想的事，重點(diǎn)管理。一個(gè)總經(jīng)理不是自己搞的好，而是需要一個(gè)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)，有自主性、思考性、協(xié)作性，要不斷的解決問題，要容忍沖突，要有原則，要肯協(xié)作，對(duì)上要有膽，對(duì)下要有心，對(duì)水平部門要有肺。做一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)就是這么幾個(gè)簡(jiǎn)單的表，把部下鎖定，把工作做好，如果這樣公司還做不好那就是命。如果這些都不做好，一天到晚上EMBA，或者上管理課，最后還沒有做到重點(diǎn)。希望大家把今天的課程重點(diǎn)抓住，希望對(duì)大家有幫助。謝謝各位。 主持人：在這么大的一個(gè)場(chǎng)地里，有接近五百人的場(chǎng)地，您有多長(zhǎng)時(shí)間沒有在這么大的一個(gè)場(chǎng)地里聽到此起彼伏的電話的聲音，在座的每一個(gè)都睜著渴求的眼睛看著老師的講課，也許您口袋里的手機(jī)都振的要爆開了。我想借今天的掌聲，再次感謝余世維博士。也非常感謝大家，感謝大家對(duì)精英世界的認(rèn)可，感謝您對(duì)我們工作的認(rèn)可，我代表所有的工作人員感謝您的大力支持和合作。謝謝。
作者: wangxw    時(shí)間: 2007-12-6 10:13
很好的東西，要是有視頻就更好了。謝謝樓主！:)3: :)3: :)3:



歡迎光臨 畜牧人 (http://m.ffers.com.cn/) Powered by Discuz! X3.5