標(biāo)題: 怎樣處理客戶的投訴 [打印本頁(yè)] 作者: 和興 時(shí)間: 2008-6-17 18:32 標(biāo)題: 怎樣處理客戶的投訴 [color=#000000][i][font=宋體][size=12pt]第一、要正視顧客不滿意[/size][/font][/i][i][size=12pt][b][/b][/size][/i][/color]
[color=#000000][font=Arial][size=16pt]•[/size][/font][font=宋體][size=12pt] 銷售過(guò)程中，我們經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到顧客的抱怨：價(jià)格高、服務(wù)差、質(zhì)量不可靠[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]……[/font][/size][font=宋體][size=12pt]顧客的抱怨其實(shí)就是顧客不滿意的一種表現(xiàn)。[/size][/font][size=12pt][/size][/color]
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[color=#000000][font=宋體][size=12pt]第二、善待顧客不滿意[/size][/font][size=12pt][/size][/color]
[color=#000000][font=Arial][size=14pt]•[/size][/font][font=宋體][size=12pt] 要認(rèn)清顧客不滿的價(jià)值，并由此轉(zhuǎn)變觀念，善待顧客不滿意。因?yàn)轭櫩褪瞧髽I(yè)生存之本、利潤(rùn)之源，他們表現(xiàn)出不滿，實(shí)際上給了企業(yè)與顧客深入溝通、并建立顧客忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì)。同時(shí)，一切新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、新服務(wù)舉措的推出，無(wú)一不是對(duì)消費(fèi)者需求的一種滿足，而這些潛在的需求，往往表現(xiàn)在顧客的購(gòu)買意愿和消費(fèi)感覺(jué)上，廠家要通過(guò)對(duì)顧客的牢騷、投訴、退貨等不滿意舉動(dòng)的分析，來(lái)發(fā)現(xiàn)自身產(chǎn)品的缺點(diǎn)，客戶新的需求，并以此為源頭，提升企業(yè)自身[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color]
[font=宋體][size=12pt][color=#000000]要能夠洞察顧客的隱性不滿[/color][/size][/font][size=12pt]
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[color=#000000][font=Arial][size=16pt]•[/size][/font][font=宋體][size=12pt]當(dāng)顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意時(shí)，通常會(huì)有兩種表現(xiàn)，一是顯性不滿，即顧客直接將不滿表達(dá)出來(lái)，告訴廠家；二是隱性不滿，即顧客不說(shuō)，但從此以后可能再也不來(lái)消費(fèi)了，這無(wú)形之中會(huì)使企業(yè)失去一個(gè)顧客，甚至是一個(gè)顧客群。[/size][/font][size=12pt][/size][/color]
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[color=#000000][font=宋體][size=12pt]第三，要傾聽(tīng)、安撫顧客的不滿。[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color]
[color=#000000][font=Arial][size=16pt]•[/size][/font][font=宋體][size=12pt]在傾聽(tīng)時(shí)，要以誠(chéng)懇、專注的態(tài)度來(lái)聽(tīng)取顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的意見(jiàn)，聽(tīng)取他們的不滿和牢騷。以此平息顧客的怒火，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color]
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[color=#000000][font=Arial][size=16pt]•[/size][/font][font=宋體][size=12pt]需要注意的是，有一些顧客往往因自己的不良動(dòng)機(jī)而故意夸大自己的不滿意，以求[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]同情[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]，實(shí)現(xiàn)自己的[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]目的[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]” [/font][/size][/color]
[color=#000000][font=Arial][size=16pt]•[/size][/font][font=宋體][size=12pt]在傾聽(tīng)過(guò)程中準(zhǔn)確判斷顧客的[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]真正[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]不滿之處，有針對(duì)性地進(jìn)行處理[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=12pt]第四，要學(xué)會(huì)辨別顧客不滿意[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color]
[color=#000000][font=Arial][size=16pt]•[/size][/font][font=宋體][size=12pt]頭痛醫(yī)頭，腳病醫(yī)腳，只有抓住病源，才能對(duì)癥下藥。企業(yè)要針對(duì)顧客申訴，迅速查找出引起顧客不滿的真實(shí)原因，從而在處理過(guò)程中做到心中有數(shù)，有的放矢。[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color]
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[color=#000000][font=Arial][size=14pt]•[/size][/font][font=宋體][size=12pt]要分清惡意不滿和善意不滿。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的手段也更加復(fù)雜。有些廠家會(huì)利用顧客不滿意這種武器，向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)動(dòng)攻擊。這種不滿會(huì)給企業(yè)帶來(lái)極大傷害，應(yīng)視其為惡意不滿；而善意不滿則是指大多數(shù)消費(fèi)者投訴時(shí)，確實(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿，認(rèn)為企業(yè)的工作應(yīng)該改進(jìn)，其出發(fā)點(diǎn)并無(wú)惡意，不滿完全是企業(yè)工作失誤或顧客與企業(yè)之間溝通不暢造成的。[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color]
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[color=#000000][font=Arial][size=16pt]•[/size][/font][font=宋體][size=12pt] 面對(duì)惡意不滿，企業(yè)要迅速了解情況，控制局面，拿出應(yīng)對(duì)措施；對(duì)善意不滿，則要多安撫，贈(zèng)送禮物，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)拉住顧客。[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=12pt]五，要處理得當(dāng)，使不滿變美滿。[/size][/font][size=12pt][/size][/color]
[color=#000000][font=Arial][size=16pt]•[/size][/font][font=宋體][size=12pt]一方面，要真心真意為顧客[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color]
[color=#000000][font=Arial][size=16pt]•[/size][/font][font=宋體][size=12pt]另一方面，顧客并不總是[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]對(duì)[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]的。企業(yè)在處理顧客的[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]惡意不滿[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]時(shí)要做到有理有據(jù)，既不恃強(qiáng)凌弱，也不軟弱可欺。[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color]
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[color=#000000][font=Arial][size=16pt]•[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][font=宋體][size=12pt]要選擇處理不滿的最佳時(shí)機(jī)。處理過(guò)快，顧客正在生氣，難以進(jìn)行良好溝通；過(guò)慢，事態(tài)擴(kuò)大，造成顧客流失。如某飼料廠因產(chǎn)品質(zhì)量受客戶投訴后沒(méi)有及時(shí)處理，雖然最后查明不是飼料的原因，但由于處理事件過(guò)慢，加上策略使用不當(dāng)，使得形象受到極大的傷害，加速了自己的死亡。因此，工作人員要根據(jù)顧客的具體情況選擇合適的處理時(shí)機(jī)。[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=12pt]第六，要進(jìn)行處理效果評(píng)估[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color]
[color=#000000][font=Arial][size=14pt]•[/size][/font][font=宋體][size=12pt]處理顧客不滿意不是[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]顧客走人[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]就算了，企業(yè)還應(yīng)對(duì)實(shí)際的處理效果進(jìn)行必要的評(píng)估，了解每一次不滿處理的效果是否達(dá)到了預(yù)想的目標(biāo)，是否加深了與顧客之間的聯(lián)系和溝通、提高了顧客的忠誠(chéng)度。評(píng)估要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：（[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]1[/font][/size][font=宋體][size=12pt]）顧客是否滿意企業(yè)處理不滿意的效率；（[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]2[/font][/size][font=宋體][size=12pt]）處理的方法是否令顧客滿意；（[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]3[/font][/size][font=宋體][size=12pt]）處理結(jié)果是否達(dá)到顧客的要求；（[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]4[/font][/size][font=宋體][size=12pt]）顧客有無(wú)其他要求；（[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]5[/font][/size][font=宋體][size=12pt]）引起顧客不滿之處是否得到改善等。[/size][/font][size=12pt][/size][/color]
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[color=#000000][font=Arial][size=16pt]•[/size][/font][font=宋體][size=12pt]樹(shù)立全員[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]不滿意危機(jī)公關(guān)[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]意識(shí)。企業(yè)只有樹(shù)立了全員[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]不滿意危機(jī)公關(guān)[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]意識(shí)，認(rèn)識(shí)到不滿意處理不當(dāng)可能會(huì)給企業(yè)造成的危害，企業(yè)的工作人員才不會(huì)置顧客投訴而不理，或相互推諉，而是以一種積極的心態(tài)去處理顧客的不滿意，直至顧客滿意。[/size][/font][size=12pt][/size][/color]
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[color=#000000][font=Arial][size=16pt]•[/size][/font][font=宋體][size=12pt]可設(shè)立專門的顧客投訴部門[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color]
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[color=#000000][font=Arial][size=14pt]•[/size][/font][font=宋體][size=12pt] 值得提醒的是，盡管以顧客為中心的企業(yè)尋求創(chuàng)造顧客的滿意，但卻未必要追求顧客滿意的最大化。如果企業(yè)一味通過(guò)降低價(jià)格或增加服務(wù)來(lái)提高顧客的滿意，那么這可能會(huì)降低利潤(rùn)。因此，企業(yè)還應(yīng)遵循這樣一種理念，在總資源一定的限度內(nèi)，企業(yè)必須在保證其他利益關(guān)系方（雇員、經(jīng)銷商、供應(yīng)商、股東等）至少能接受的滿意水平下，盡力達(dá)到高水平的顧客滿意。[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color]作者: hzkbest 時(shí)間: 2008-6-18 12:12
基本原則應(yīng)該是這樣。客戶的流失在很多時(shí)候就是訴怨沒(méi)有處理好。