畜牧人
標題:
銷售技巧培訓之文明禮儀常識
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作者:
和興
時間:
2008-6-19 20:58
標題:
銷售技巧培訓之文明禮儀常識
[align=center][b][size=14pt][font=宋體]文明禮儀常識[/font][/size][/b][/align]
[align=center][b][size=14pt][font=宋體][/font][/size][/b][/align]
[align=center][size=14pt][font=宋體][size=14pt]禮儀教育的內容涵蓋著社會生活的各個方面。從內容上看有儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等；從對象上看有個人禮儀、公共場所禮儀、待客與作客禮儀、餐桌禮儀、饋贈禮儀、文明交往等。在人際交往過程中的行為規(guī)范稱為禮節(jié)，禮儀在言語動作上的表現(xiàn)稱為禮貌。加強道德實踐應注意禮儀，使人們在[/size][/font][size=14pt]“[/size][font=宋體][size=14pt]敬人、自律、適度、真誠[/size][/font][size=14pt]”[/size][font=宋體][size=14pt]的原則上進行人際交往，告別不文明的言行。[/size][/font]
[font=宋體][size=14pt]禮儀、禮節(jié)、禮貌內容豐富多樣，但它有自身的規(guī)律性，其基本的禮儀原則：一是敬人的原則；二是自律的原則，就是在交往過程中要克己、慎重、積極主動、自覺自愿、禮貌待人、表里如一，自我對照，自我反省，自我要求，自我檢點，自我約束，不能妄自尊大，口是心非；三是適度的原則，適度得體，掌握分寸；四是真誠的原則，誠心誠意，以誠待人，不逢場作戲，言行不一。[/size][/font]
[font=宋體][size=14pt]一、個人禮儀[/size][/font][size=14pt]
([/size][font=宋體][size=14pt]一[/size][/font][size=14pt])[/size][font=宋體][size=14pt]儀表[/size][/font]
[font=宋體][size=14pt]儀表是指人的容貌，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。一個人的衛(wèi)生習慣、服飾與形成和保持端莊、大方的儀表有著密切的關系[/size][/font][size=14pt]
1[/size][font=宋體][size=14pt]、衛(wèi)生：清潔衛(wèi)生是儀容美的關鍵，是禮儀的基本要求。不管長相多好，服飾多華貴，若滿臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個人的美感。因此，每個人都應該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，做到入睡起床洗臉、腳，早晚、飯后勤刷牙，經常洗頭又洗澡，講究梳理勤更衣。不要在人前[/size][/font][size=14pt]“[/size][font=宋體][size=14pt]打掃個人衛(wèi)生[/size][/font][size=14pt]”[/size][font=宋體][size=14pt]。比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為都應該避開他人進行，否則，不僅不雅觀，也不尊重他人。與人談話時應保持一定距離，聲音不要太大，不要對人口沫四濺。[/size][/font][size=14pt]
2[/size][font=宋體][size=14pt]、服飾：服飾反映了一個人文化素質之高低，審美情趣之雅俗。具體說來，它既要自然得體，協(xié)調大方，又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則。服裝不但要與自己的具體條件相適應，還必須時刻注意客觀環(huán)境、場合對人的著裝要求，即著裝打扮要優(yōu)先考慮時間、地點和目的三大要素，并努力在穿著打扮的各方面與時間、地點、目的保持協(xié)調一致。[/size][/font][size=14pt]
([/size][font=宋體][size=14pt]二[/size][/font][size=14pt])[/size][font=宋體][size=14pt]言談[/size][/font]
[font=宋體][size=14pt]言談作為一門藝術，也是個人禮儀的一個重要組成部分。[/size][/font][size=14pt]
1[/size][font=宋體][size=14pt]、禮貌：態(tài)度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調要平和沉穩(wěn)；尊重他人。[/size][/font][size=14pt]
2[/size][font=宋體][size=14pt]、用語：敬語，表示尊敬和禮貌的詞語。如日常使用的[/size][/font][size=14pt]“[/size][font=宋體][size=14pt]請[/size][/font][size=14pt]”[/size][font=宋體][size=14pt]、[/size][/font][size=14pt]“[/size][font=宋體][size=14pt]謝謝[/size][/font][size=14pt]”[/size][font=宋體][size=14pt]、[/size][/font][size=14pt]“[/size][font=宋體][size=14pt]對不起[/size][/font][size=14pt]”[/size][font=宋體][size=14pt]，第二人稱中的[/size][/font][size=14pt]“[/size][font=宋體][size=14pt]您[/size][/font][size=14pt]”[/size][font=宋體][size=14pt]字等。初次見面為[/size][/font][size=14pt]“[/size][font=宋體][size=14pt]久仰[/size][/font][size=14pt]”[/size][font=宋體][size=14pt]；很久不見為[/size][/font][size=14pt]“[/size][font=宋體][size=14pt]久違[/size][/font][size=14pt]”[/size][font=宋體][size=14pt]；請人批評為[/size][/font][size=14pt]“[/size][font=宋體][size=14pt]指教[/size][/font][size=14pt]’[/size][font=宋體][size=14pt]；麻煩別人稱[/size][/font][size=14pt]“[/size][font=宋體][size=14pt]打擾[/size][/font][size=14pt]”[/size][font=宋體][size=14pt]；求給方便為[/size][/font][size=14pt]“[/size][font=宋體][size=14pt]借光[/size][/font][size=14pt]”[/size][font=宋體][size=14pt]；托人辦事為[/size][/font][size=14pt]“[/size][font=宋體][size=14pt]拜托[/size][/font][size=14pt]”[/size][font=宋體][size=14pt]等等。要努力養(yǎng)成使用敬語的習慣。現(xiàn)在，我國提倡的禮貌用語是十個字：[/size][/font][size=14pt]“[/size][font=宋體][size=14pt]您好[/size][/font][size=14pt]”[/size][font=宋體][size=14pt]、[/size][/font][size=14pt]“[/size][font=宋體][size=14pt]請[/size][/font][size=14pt]”[/size][font=宋體][size=14pt]、[/size][/font][size=14pt]“[/size][font=宋體][size=14pt]謝謝[/size][/font][size=14pt]”[/size][font=宋體][size=14pt]、[/size][/font][size=14pt]“[/size][font=宋體][size=14pt]對不起[/size][/font][size=14pt]”[/size][font=宋體][size=14pt]、[/size][/font][size=14pt]“[/size][font=宋體][size=14pt]再見[/size][/font][size=14pt]”[/size][font=宋體][size=14pt]。這十個字體現(xiàn)了說話文明的基本的語言形式。[/size][/font][size=14pt]
([/size][font=宋體][size=14pt]三[/size][/font][size=14pt])[/size][font=宋體][size=14pt]儀態(tài)舉止[/size][/font][size=14pt]
1[/size][font=宋體][size=14pt]、談話姿勢：談話的姿勢往往反映出一個人的性格、修養(yǎng)和文明素質。所以，交談時，首先雙方要互相正視、互相傾聽、不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。否則，會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。[/size][/font][size=14pt]
2[/size][font=宋體][size=14pt]、站姿：站立是人最基本的姿勢，是一種靜態(tài)的美。站立時，身體應與地面垂直，重心放在兩個前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識地做些小動作，那樣不但顯得拘謹，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重。[/size][/font][size=14pt]
3[/size][font=宋體][size=14pt]、坐姿：坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。正確的坐姿應該：腰背挺直，肩放松。女性應兩膝并攏；男性膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。在正式場合，入座時要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。不論何種坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的[/size][/font][size=14pt]“[/size][font=宋體][size=14pt]坐如鐘[/size][/font][size=14pt]”[/size][font=宋體][size=14pt]。若堅持這一點，那么不管怎樣變換身體的姿態(tài)，都會優(yōu)美、自然。[/size][/font][size=14pt]
4[/size][font=宋體][size=14pt]、起姿：行走是人生活中的主要動作，走姿是一種動態(tài)的美。[/size][/font][size=14pt]“[/size][font=宋體][size=14pt]行如風[/size][/font][size=14pt]”[/size][font=宋體][size=14pt]就是用風行水上來形容輕快自然的步態(tài)。正確的走姿是：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。[/size][/font][/size][/align]
[[i] 本帖最后由 和興 于 2008-6-19 21:03 編輯 [/i]]
作者:
和興
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2008-6-19 20:59
[font=宋體][size=14pt][color=#000000]二、見面禮儀[/color][/size][/font][size=14pt]
[font=Times New Roman][color=#000000] 1[/color][/font][/size][color=#000000][font=宋體][size=14pt]、握手禮：握手是一種溝通思想、交流感情、增進友誼的重要方式。與他人握手時，目光注視對方，微笑致意，不可心不在焉、左顧右盼，不可戴帽子和手套與人握手。在正常情況下，握手的時間不宜超過[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]3[/font][/size][font=宋體][size=14pt]秒，必須站立握手，以示對他人的尊重、禮貌。[/size][/font][/color][size=14pt]
[font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][color=#000000][font=宋體][size=14pt]握手也講究一定的順序：一般講究[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=14pt]尊者決定[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=14pt]，即待女士、長輩、已婚者、職位高者伸出手來之后，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸出手去呼應。若一個人要與許多人握手，那么有禮貌的順先長輩后晚輩，先主人后客人序是：先上級后下、級，先長輩后晚輩，先主人[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]j[/font][/size][font=宋體][size=14pt]士。[/size][/font][/color][size=14pt]
[font=Times New Roman][color=#000000]2[/color][/font][/size][color=#000000][font=宋體][size=14pt]、鞠躬禮：鞠躬，意即彎身行禮，是對他人敬佩的一種禮節(jié)方式。鞠躬時必須立正、脫帽，西，或是邊鞠躬邊說與行禮無關的話。鞠躬前視對方，以表尊重的誠意。[/size][/font][size=14pt][/size][/color]
[color=#000000][size=14pt]3[/size][font=宋體][size=14pt]、致意：致意是一種不出聲的問候禮節(jié)，常用于相識的人種場合打招呼。在社交場合里，人們往往采用招手致意、。、欠身致意、脫帽致意等形式來表達友善之意。[/size][/font][/color]
作者:
和興
時間:
2008-6-19 21:00
[font=宋體][size=14pt][color=#000000]三、公共禮儀[/color][/size][/font][size=14pt]
[color=#000000]([/color][/size][color=#000000][font=宋體][size=14pt]一[/size][/font][size=14pt]) [/size][font=宋體][size=14pt]特定公共場所禮儀[/size][/font][/color][size=14pt]
[color=#000000]1 [/color][/size][color=#000000][font=宋體][size=14pt]影劇院[/size][/font][size=14pt]:[/size][font=宋體][size=14pt]觀眾應盡早入座[/size][/font][size=14pt].[/size][font=宋體][size=14pt]如果自己的座位在中間應當有禮貌的向已就座者示意[/size][/font][size=14pt],[/size][font=宋體][size=14pt]讓自己通過[/size][/font][size=14pt];[/size][font=宋體][size=14pt]通過讓座者時要與之正面想對[/size][/font][size=14pt],[/size][font=宋體][size=14pt]切勿讓自己的臀部正對著人家的臉[/size][/font][size=14pt],[/size][font=宋體][size=14pt]這是很失禮的[/size][/font][size=14pt].[/size][font=宋體][size=14pt]應注意衣著整潔[/size][/font][size=14pt],[/size][font=宋體][size=14pt]即使天氣炎熱[/size][/font][size=14pt],[/size][font=宋體][size=14pt]袒胸露腹[/size][/font][size=14pt],[/size][font=宋體][size=14pt]也是不雅觀的[/size][/font][size=14pt].[/size][font=宋體][size=14pt]在影劇院萬不可大呼小叫[/size][/font][size=14pt],[/size][font=宋體][size=14pt]笑語喧嘩[/size][/font][size=14pt],[/size][font=宋體][size=14pt]演出結束后觀眾應有秩序地離開[/size][/font][size=14pt],[/size][font=宋體][size=14pt]不要推搡[/size][/font][/color][color=#000000][size=14pt].
2[/size][font=宋體][size=14pt]、圖書館、閱覽室：圖書館、閱覽室是公共的學習場所。[/size][/font][/color][size=14pt]
[color=#000000]①[/color][/size][font=宋體][size=14pt][color=#000000]要注意整潔，遵守規(guī)則。不能穿汗衫和拖拉鞋入內。就座[/color][/size][/font][size=14pt]
[color=#000000] [/color][/size][color=#000000][font=宋體][size=14pt]不要為別人預占位置，查閱目錄卡片時，不可把卡片翻亂或撕[/size][/font][size=14pt],[/size][font=宋體][size=14pt]或用筆在卡片上涂抹劃線。[/size][/font][/color][size=14pt]
[color=#000000] ②[/color][/size][color=#000000][font=宋體][size=14pt]要保持安靜和衛(wèi)生。走動時腳步要輕，不要高聲談話，不要吃有聲或帶有果殼的食物，這些都是有悖于文明禮貌的。．．[/size][/font][size=14pt] ②[/size][font=宋體][size=14pt]對圖書館、閱覽室的圖書桌椅板凳等等屬于公共財產，也應該注意愛護，不要隨意刻畫，破壞。[/size][/font][/color][size=14pt]
[color=#000000] ([/color][/size][color=#000000][font=宋體][size=14pt]二[/size][/font][size=14pt])[/size][font=宋體][size=14pt]乘車禮儀[/size][/font][size=14pt]* 1[/size][font=宋體][size=14pt]、騎白行車：要嚴格遵守交通規(guī)則。不闖紅燈，騎車時不撐雨傘，不互相追逐或曲折競駛，不騎車帶人。遇到老弱病殘者動作遲緩，要給予諒解，主動禮讓。[/size][/font][/color][size=14pt]
[color=#000000] 2[/color][/size][font=宋體][size=14pt][color=#000000]、乘火車、輪船：在候車室、候船室里，要保持安靜，不要大聲喊叫。上車、登船時要依次排隊，不要亂擠亂撞。在車廂、輪船里，不能隨地吐痰，不能亂丟紙屑果皮，也不能讓小孩隨地大小便。[/color][/size][/font][size=14pt]
[color=#000000] 3[/color][/size][font=宋體][size=14pt][color=#000000]、乘公共汽車：車到站時應依次排隊，對婦女、兒童、老年人及病殘者要照顧謙讓。上車后不要搶占座位，更不要把物品放到座位上替別人占座。遇到老弱病殘孕及懷抱嬰兒的乘客應主動讓座。[/color][/size][/font][size=14pt]
[color=#000000] ([/color][/size][color=#000000][font=宋體][size=14pt]三[/size][/font][size=14pt])[/size][font=宋體][size=14pt]旅游觀光禮儀[/size][/font][/color][size=14pt]
[color=#000000] 1[/color][/size][font=宋體][size=14pt][color=#000000]、游覽觀光：凡旅游觀光者應愛護旅游觀光地區(qū)的公共財物。對公共建筑、設施和文物古跡，甚至花草樹木，都不能隨意破壞；不能在柱、墻、碑等建筑物上亂寫、亂畫、亂刻；不要隨地吐痰、隨地大小便、污染環(huán)境；不要亂扔果皮紙屑、雜物。[/color][/size][/font][size=14pt]
[color=#000000] 2[/color][/size][font=宋體][size=14pt][color=#000000]、賓館住宿：不要在房間里大聲喧嘩或舉行聚會，以免影響其他客人。對服務員要以禮相待，對他們所提供的服務表示感謝。[/color][/size][/font][size=14pt]
[color=#000000] 3[/color][/size][font=宋體][size=14pt][color=#000000]、飯店進餐：尊重服務員的勞動，對服務員應謙和有禮，當服務員忙不過來時，應耐心等待，不可敲擊桌碗或喊叫。對于服務員工作上的失誤，要善意提出，不可冷言冷語，加以諷刺[/color][/size][/font]
作者:
和興
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2008-6-19 21:01
四、公務禮儀 (一)當面接待扎儀 上級來訪，接待要周到。對領導交待的工作要認真聽、記；領導了解情況，要如實回答；如領導是來慰問，要表示誠摯的謝意。領導告辭時，要起身相送，互道“再見”。 下級來訪，接待要親切熱情。除遵照一殷來客禮節(jié)接待外，對反映的問題要認真聽取，一時解答不了的要客氣地回復。來訪結束后，要起身相送。 (二)電話接待禮儀 電話接待的基本要求： (1)電話鈴響三聲，拿起電話機首先自報家門，向對方問好 ，然后，再詢問對方來電的意圖等。 (2)電話交流要認真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復和附和，以示對對方的積極反饋。 (3)應備有電話記錄本，重要的電話應做記錄。 (4)電話內容講完，應等對方結束談話再以“再見”為結束語。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。 (三)引見時的禮儀 到辦公室來的客人與領導見面，通常由辦公室的工作人員引見、介紹。在引導客人去領導辦公室的路途中，工作人員要走在客人左前方數(shù)步遠的位置，忌把背影留給客人。在陪同客人去見領導的這段時間內，不要只顧悶頭走路，可以隨機講一些得體的話或介紹一下本單位的大概情況。 在進領導辦公室之前，要先輕輕叩門，得到允許后方可進入，切不可冒然闖入，叩門時應用手指關節(jié)輕叩，不可用力拍打。進入房間后，應先向房里的領導點頭致意，再把客人介紹給領導，介紹時要注意措詞，應用手示意，但不可用手指指著對方。介紹的順序一般是把身份低、年紀輕的介紹給身份高、年紀大的；把男同志介紹給女同志；如果有好幾位客人同時來訪，就要按照職務的高低，按順序介紹。 介紹完畢走出房間時應自然、大方，保持較好的行姿，出門后應回身輕輕把門帶上。 (四)乘車行路 辦公室的工作人員在陪同領導及客人外出時要注意： (1)讓領導和客人先上，自己后上。 (2)要主動打開車門，并以手示意，待領導和客人坐穩(wěn)后再關門，一般車的右門為上、為先、為尊，所以應先開右門，關門時切忌用力過猛。 (3)在乘車的座位上很講究，我國一般是右為上，左為下。陪同客人時，要坐在客人的左邊。 (五)遞物與接物 遞物與接物是生活中常用的一種舉止。 禮儀的基本要求就是尊重他人。因此，遞物時須用雙手，表示對對方的尊重。例如遞交名片時，雙方經介紹相識后，常要互相交換各片。遞交名片時，應用雙手恭敬地遞上，且名片的正面應對著對方。在接受他人名片時也應恭敬地用雙手捧接。接過名片后要仔細看一遍或有意識地談一下名片的內容，不可接過名片后看都不看就塞入口袋，或到處亂扔。 (六)會議禮儀會議的通用禮儀，主要有以下幾點： (1)發(fā)放會議通知時應闡明白的。 (2)擬發(fā)好會議通知。會議通知必須寫明開會時間、開會地點、會議主題及參加者等內容。要提前一定的時間發(fā)通知，以便使參加者有所準備。 (3)安排好會場。會場的大小，要根據會議內容和參加者的多少而定。如果會場不易尋找，應在會場附近安設路標以作指點。 (4)開會的時間宜緊湊。開“馬拉松”式的長會，往往上面在作長篇報告，下面卻在交頭接耳呵欠不斷。所以，“短小精悍”，有效地利用時間，討論實質性的問題，應視為開會禮儀中十分重要的一條。 (5)迎送禮儀。凡是一些大型或中型會議，對會議參加者要認真做好迎送工作。一般應在會前組成一個會務組，專門處理有關問題。
作者:
和興
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2008-6-19 21:02
、日常交際禮儀 (一)宴請禮儀 宴請是公關交往中常見的交際活動形式之一，恰到好處的宴請，會為雙方的友誼增添許多色彩。赴宴要準時，赴宴前應修整儀容以及裝束，力求整潔大方。在宴請排位時，客人要聽從主人的安排。入座后，主人招呼，即可開始進餐，取菜時不要盛得太多，如不夠，可以再取。如果主人為你夾菜，要說“謝謝”。吃東西時要文雅，閉嘴，細嚼，慢咽。不要發(fā)出聲音或嘔嘴。嘴內有食物時，切勿講話。剔牙時，要用手或餐巾遮住口。當主人起身祝酒時，應暫停進餐，注意傾聽。碰杯時，主人和主賓先碰。人多時可同時舉杯示意，不一定碰杯。飲酒不要過量，可敬酒，但不要硬勸強灌。 (二)舞會禮儀 參加舞會時儀表、儀容要整潔大方，盡量不吃蔥、蒜、醋等帶強烈刺激氣味的食品，不喝烈性酒，不大汗淋漓或疲憊不堪地進入舞場。患有感冒者不宜進人舞場。尚不會跳舞者最好不在舞場現(xiàn)學現(xiàn)跳，應當待學會后再進舞池。一般情況下，男士應主動有禮貌地邀請女士；如果是上下級的關系，不論男女，下級都應主動邀請上級跳舞、跳舞時舞姿要端莊，身體保持平、直、正、穩(wěn)，切忌輕浮魯莽；男士動作要輕柔文雅，不宜將女士攏得過緊、過近;萬一觸碰了舞伴的腳部或沖撞了別人，要有禮貌地向對方致歉。一曲終了，方可停舞。男舞伴應送女舞伴至席位，并致謝意，女舞伴則應點頭還禮。除此之外，還應講究文明禮貌，維護舞場秩序，不吸煙，不亂扔果皮，不高聲談笑，不隨意喧嘩，杜絕一切粗野行為。 (三)拜訪禮儀 1、拜訪前的相邀禮儀：不論因公還是因私而訪，都要事前與被 訪者電話聯(lián)系。聯(lián)系的內容主要有四點： (1)自報家門(姓名、單位、職務)。 (2)詢問被訪者是否在單位(家)，是否有時間或何時有時間。 (3)提出訪問的內容(有事相訪或禮節(jié)性拜訪)使對方有所準備。 (4)在對方同意的情況下定下具體拜訪的時間、地點。注意要避開吃飯和休息、特別是午睡的時間。最后，對對方表示感謝。 2、拜訪中的舉止禮儀： (1)要守時守約 (2)講究敲門的藝術。要用食指敲門，力度適中，間隔有序敲三下，等待回音。如無應聲，可再稍加力度，再敲三下，如有應聲，再側身隱立于右門框一側，待門開時再向前邁半步，與主人相對。 (3)主人不讓座不能隨便坐下。如果主人是年長者或上級，主 人不坐，自己不能先坐。主人讓座之后，要口稱“謝謝”，然后采用規(guī)矩的禮儀坐姿坐下。主人遞上煙茶要雙手接過并表示謝意。如果主人沒有吸煙的習慣，要克制自己的煙癮，盡量不吸，以示對主人習慣的尊重。主人獻上果品，要等年長者或其他客人動手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不要過于隨便。 (4)跟主人談話，語言要客氣。 (5)談話時間不宜過長。起身告辭時，要向主人表示：“打擾”之歉意。出門后，回身主動伸手與主人握別，說：“請留步”。待主 人留步后，走幾步，再回首揮手致意：“再見”。
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