畜牧人

標(biāo)題: 飼料企業(yè)的客戶投訴 [打印本頁]
作者: 胡運(yùn)芳    時(shí)間: 2009-3-1 10:02
標(biāo)題: 飼料企業(yè)的客戶投訴
飼料企業(yè)的客戶投訴
胡運(yùn)芳
客戶投訴，就是客戶因?qū)︼暳掀髽I(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)不滿，向企業(yè)、管理部門、媒體進(jìn)行申訴、舉報(bào)或揭發(fā)的行為。投訴行為包括投訴者、投訴對(duì)象、投訴原因三部分。同時(shí)，我們也應(yīng)認(rèn)識(shí)到客戶投訴是一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展的過程，抱怨—投訴—控告（法律），未雨綢繆，時(shí)刻關(guān)注客戶動(dòng)態(tài)，形成終身健康的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。
一、處理客戶投訴的理論基礎(chǔ)
1、
關(guān)系營(yíng)銷
處理客戶投訴的理論基礎(chǔ)是關(guān)系營(yíng)銷。關(guān)系營(yíng)銷，就是企業(yè)通過提供產(chǎn)品和服務(wù)不斷吸引、保持以及拓展、改善客戶關(guān)系。它基于客戶的終身價(jià)值，目的是致力于建立客戶的忠誠(chéng)，形成終身的戰(zhàn)略合作伙伴。服務(wù)和質(zhì)量是關(guān)系營(yíng)銷的基礎(chǔ)，積極正確處理客戶投訴是關(guān)系營(yíng)銷的重要內(nèi)容。
2、
關(guān)系營(yíng)銷與交易營(yíng)銷的區(qū)別
        內(nèi)容
交易營(yíng)銷
關(guān)系營(yíng)銷
目標(biāo)
單筆交易
終身伙伴
方法
爭(zhēng)取新客戶
維持老客戶
重點(diǎn)
售前服務(wù)
售后服務(wù)
導(dǎo)向
短期銷售
長(zhǎng)期銷售
價(jià)值
產(chǎn)品價(jià)值
客戶價(jià)值
服務(wù)
不強(qiáng)調(diào)（有限）
非常重視（無限）
質(zhì)量
生產(chǎn)部門（產(chǎn)品）
所有員工（服務(wù)）
生產(chǎn)
規(guī)?；?/font>
個(gè)性化
聯(lián)絡(luò)
不連續(xù)
連續(xù)
二、對(duì)待客戶投訴的態(tài)度
態(tài)度決定一切。我們對(duì)客戶投訴的態(tài)度，決定了我們處理客戶投訴的方法和結(jié)果。如果我們對(duì)客戶投訴總抱著消極的態(tài)度，總認(rèn)為客戶是在敲詐企業(yè)，讓企業(yè)承擔(dān)自己的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，是故意給企業(yè)找麻煩添亂。我們?cè)谔幚砜蛻敉对V的過程中，就會(huì)以此為出發(fā)點(diǎn)，先入為主，不積極傾聽客戶的的投訴，了解客戶投訴的真正問題及原因；說話蠻橫，推脫責(zé)任，把責(zé)任全部推給客戶，只會(huì)引起客戶更大的懷疑和抵觸心理；或與客戶討價(jià)還價(jià)，避重就輕，復(fù)雜問題簡(jiǎn)單化，草草了事，留下更大的后遺癥；或大包大攬，為息事寧人，“把所有問題都自己扛”，為維護(hù)客戶關(guān)系，讓企業(yè)做出沒必要的犧牲。
我們應(yīng)抱著積極的態(tài)度，認(rèn)為這是客戶忠誠(chéng)企業(yè)的表現(xiàn)，它給我們企業(yè)提供了一個(gè)重新認(rèn)識(shí)客戶需求、發(fā)現(xiàn)企業(yè)不足、彌補(bǔ)企業(yè)過失、并展示企業(yè)形象、提升企業(yè)危機(jī)公關(guān)能力、消除誤會(huì)、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的大好良機(jī)。經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)客戶投訴滿意的客戶，更相信企業(yè)履行諾言的能力，95%會(huì)成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。所以，我們?cè)诮邮芸蛻敉对V時(shí)，應(yīng)本著設(shè)身處地、盡善盡美的態(tài)度，語氣和藹、耐心傾聽，給客戶一個(gè)發(fā)泄的機(jī)會(huì)，并了解事情的真實(shí)情況，不爭(zhēng)吵、不推脫、不欺哄，言行一致，實(shí)事求是為客戶解決問題。如果當(dāng)時(shí)或電話沒法解決問題，接待人員應(yīng)把投訴問題做詳細(xì)記錄：投訴人、投訴問題、投訴原因、投訴時(shí)間及發(fā)生時(shí)間、發(fā)生地點(diǎn)及解決建議，即4w1h，以便向領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)匯報(bào)，迅速安排人員現(xiàn)場(chǎng)處理客戶投訴。
三、客戶投訴現(xiàn)場(chǎng)處理程序
1、
準(zhǔn)備工作
服務(wù)人員接到處理客戶投訴任務(wù)后，首先應(yīng)查閱客戶投訴登記表，并詳細(xì)詢問客戶投訴接待人員、客戶及當(dāng)?shù)貭I(yíng)銷人員，了解實(shí)際情況。然后收集、調(diào)閱投訴客戶的詳細(xì)資料，思考問題的可能性、形成原因及其應(yīng)探討方向。根據(jù)對(duì)投訴問題的估計(jì)和工作經(jīng)驗(yàn)，準(zhǔn)備可能使用的資料和工具。同時(shí)尋求必要的外援人員：獸醫(yī)師、畜牧師、營(yíng)養(yǎng)配方師、營(yíng)銷人員等，爭(zhēng)取以最快速度解決客戶問題，盡可能減少客戶的經(jīng)濟(jì)損失好精神焦慮。
在準(zhǔn)備工作中，還應(yīng)了解的具體問題有：投訴客戶的社會(huì)背景、與公司的合作歷史、客戶的文化修養(yǎng)、為人處世的基本價(jià)值觀，探索處理客戶投訴的基本方向；根據(jù)客戶投訴的飼料品牌、品種，立即查閱過去是否發(fā)生過類似問題及同批飼料其他客戶有無類似情況，分析客戶投訴問題是否與企業(yè)產(chǎn)品有直接關(guān)系；詢問同批種苗同一客戶及不同客戶的飼養(yǎng)情況，是否有同一癥狀發(fā)生，是個(gè)別現(xiàn)象或普遍現(xiàn)象，推敲投訴問題是否與種苗、管理和疾病有關(guān)；同時(shí)查閱投訴地點(diǎn)有無重大疫情歷史及疫情發(fā)生，研究投訴問題是否與疫情有關(guān)，等等。
準(zhǔn)備工作就緒后，應(yīng)立即出發(fā)，最好在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)。如距離較遠(yuǎn)或有特殊情況，也應(yīng)通知當(dāng)?shù)貭I(yíng)銷人員立刻實(shí)地了解情況，并做一些前期準(zhǔn)備工作。
2、
實(shí)地調(diào)研
（1）
問
到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)誠(chéng)懇地向客戶道歉，為給客戶帶來的不便表示歉意，并對(duì)發(fā)生的問題表示同情。詢問問題發(fā)生的時(shí)間，突然發(fā)生或逐漸發(fā)生；問題發(fā)生范圍，個(gè)別欄舍或全部欄舍；問題發(fā)生經(jīng)過，病理癥狀和其他癥狀（采食、飲水、精神等），用藥情況及效果，疾病發(fā)生率及死淘率；種苗來源及質(zhì)量，同批及前幾批是否正常，有無類似情況，等等。
在詢問過程中，還要與客戶共同翻閱核實(shí)養(yǎng)殖記錄日志，以確認(rèn)反映問題的實(shí)際情況及有無遺漏。同時(shí)要感同身受，用心傾聽、溝通，確認(rèn)問題。在溝通過程中，應(yīng)避免選擇性傾聽，只聽對(duì)自己有利的一些情況和觀點(diǎn)或能印證自己觀點(diǎn)的一些情況；更不能敷衍了事，聽而不聞，或做一些不相干的事情，增加客戶的敵對(duì)心理。我們應(yīng)抱著一顆敬畏、慈悲、感恩之心，設(shè)身處地傾聽客戶的心聲，再配合自己的肢體語言，眼神的交流、認(rèn)同地點(diǎn)頭、有疑問馬上詢問、重點(diǎn)問題重復(fù)求證，拉近與客戶的心理距離，為解決問題奠定良好的信息基礎(chǔ)和感情基礎(chǔ)。在傾聽過程中，我們還要做詳細(xì)的記錄，經(jīng)客戶瀏覽確認(rèn)簽字，作為解決客戶投訴的重要依據(jù)，以便公司建檔查閱。
（2）
望、聞
在通過詢問了解情況后，還要通過望、聞對(duì)養(yǎng)殖欄舍進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，以便發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題。如欄舍衛(wèi)生、用藥及廢棄藥物包裝、飼料使用、飲水狀況、養(yǎng)殖密度、畜禽整齊度、健康狀況、疾病發(fā)生率、欄舍的溫度、濕度、通風(fēng)情況、有無異味等?！叭逐B(yǎng)七分管”，了解客戶的養(yǎng)殖管理水平，以便提出合理化改善建議，提高客戶的經(jīng)濟(jì)效益。
（3）
切—解剖檢查
畜禽疾病診斷是一個(gè)集專業(yè)技能和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)高度統(tǒng)一的工作，單憑畜禽的表面癥狀很難確診，解剖檢查成為確診疑難雜癥必不可少的程序。一般情況下，解剖畜禽應(yīng)尋找癥狀明顯、具有代表性的新鮮病死畜禽或病重畜禽。畜禽疾病經(jīng)過多年的發(fā)展變異，有多種疾病并發(fā)、交叉混合感染的趨勢(shì)，多溫和非典型性，解剖檢查更應(yīng)全面認(rèn)真，避免“瞎子摸象”，妄下結(jié)論，給客戶造成更大的損失。如近幾年流行的豬無名高熱—高致病藍(lán)耳，其本身對(duì)中、大豬的死亡率并不高，很大部分源自養(yǎng)殖戶的胡亂用藥，欲速則不達(dá)。
3、
結(jié)束及回訪
在前面工作的基礎(chǔ)上，認(rèn)真分析問題的成因，解除客戶的疑慮和恐懼心理，提出科學(xué)合理的具體建議和解決措施。并根據(jù)自己的職責(zé)權(quán)限，即時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)請(qǐng)示，確認(rèn)解決客戶投訴的最后可行方案。整個(gè)客戶投訴的解決過程應(yīng)有完整的詳細(xì)筆錄，及客戶、服務(wù)人員、營(yíng)銷人員的簽字確認(rèn)，以便向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)及建檔查閱。如有樣品化驗(yàn)及未能當(dāng)場(chǎng)解決的問題，應(yīng)溝通確定后立即通知客戶給予答復(fù)，解除客戶的后顧之憂?？蛻敉对V解決后，也應(yīng)定期跟蹤事情發(fā)展情況，并及時(shí)服務(wù)，保證客戶投訴的完美解決。
四、客戶投訴的分類及解決方案
1、
竄貨亂價(jià)
飼料的竄貨亂價(jià)是一個(gè)令人頭痛的普遍問題，標(biāo)簽數(shù)字編碼、電子編碼都無法解決這一問題，關(guān)鍵在于企業(yè)內(nèi)部及客戶本身對(duì)這一問題的清醒認(rèn)識(shí)。竄貨亂價(jià)又有善意與惡意、主動(dòng)與被動(dòng)、直接與間接之分，具體問題應(yīng)具體分析。善意的主動(dòng)竄貨，如開發(fā)自己附近的他人空白市場(chǎng)，應(yīng)以先入為主，誰開發(fā)誰收益，激活市場(chǎng)死角，提高市場(chǎng)占有率。惡意的主動(dòng)竄貨亂價(jià)，擾亂正常的市場(chǎng)秩序，應(yīng)嚴(yán)厲制止，采取警告—罰款—終止經(jīng)銷權(quán)等措施，保證市場(chǎng)的健康發(fā)展。如河南新鄉(xiāng)某飼料企業(yè)在開發(fā)河北大名市場(chǎng)時(shí)，在某局部養(yǎng)殖旺區(qū)實(shí)行逐鄉(xiāng)密集開發(fā)。最早經(jīng)營(yíng)的李老板，感覺自己吃了虧，向附近兩個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)低價(jià)搶占別人的二級(jí)村級(jí)網(wǎng)絡(luò)，被另兩個(gè)經(jīng)銷商投訴到公司。經(jīng)過公司營(yíng)銷員的實(shí)地取證，把標(biāo)簽日期與數(shù)字編碼反饋給公司營(yíng)銷部，經(jīng)營(yíng)銷部核實(shí)，投訴屬實(shí)。然后，公司營(yíng)銷部向李老板發(fā)出警告，并責(zé)成他馬上收回竄貨。李老板自認(rèn)為有一定飼料銷量，對(duì)公司警告置之不理，且又有新貨繼續(xù)擾亂市場(chǎng)，公司勸告無效，遂根據(jù)竄貨數(shù)量對(duì)其做出罰款決定，并補(bǔ)貼給另兩個(gè)經(jīng)銷商。李老板看到公司認(rèn)了真，才急忙收回竄貨，要求公司取消罰款，，但木已成舟，悔之晚矣！經(jīng)過這次風(fēng)波，李老板才真正認(rèn)識(shí)到“竄貨”是條高壓線，碰不得。
在打擊惡意竄貨的同時(shí)，對(duì)于被動(dòng)的間接竄貨，疏導(dǎo)才是真正的解決之道。在河南南樂、河北大名交界處某村，有一個(gè)屬于河南趙老板的村級(jí)二級(jí)飼料經(jīng)銷商，每月幾噸貨，銷售狀況良好。一天，公司營(yíng)銷部接到趙老板的投訴，說某村街道的對(duì)面，又出現(xiàn)一家銷售該飼料的門市部，懷疑大名李老板擾亂市場(chǎng)，要求公司協(xié)助調(diào)查。經(jīng)公司調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對(duì)面門市部本來是銷售農(nóng)藥、化肥等農(nóng)資產(chǎn)品的，本無生意沖突，但由于飼料經(jīng)銷商突然也銷售農(nóng)藥、化肥等農(nóng)資產(chǎn)品，一氣之下就從河北某二級(jí)飼料經(jīng)銷商處搞來了飼料，實(shí)與李老板沒有直接關(guān)系。由于兩家關(guān)系原來就不錯(cuò)，交叉生意又不大，經(jīng)營(yíng)銷人員、中間人勸說，答應(yīng)互換交叉產(chǎn)品，余額現(xiàn)金補(bǔ)齊，對(duì)河北李老板不予追究，一場(chǎng)竄貨終于圓滿解決。
2、
飼料質(zhì)量投訴
市場(chǎng)竄貨亂價(jià)雖然麻煩，但對(duì)公司飼料質(zhì)量及品牌影響不大；飼料質(zhì)量投訴則不然，輕則影響公司飼料質(zhì)量信譽(yù)，重則引起政府執(zhí)法部門對(duì)公司的檢查、處罰及整頓，嚴(yán)重影響企業(yè)形象。一次，某飼料企業(yè)接到經(jīng)銷商張老板的投訴，反映一養(yǎng)殖戶使用公司母豬飼料，發(fā)現(xiàn)母豬流產(chǎn)現(xiàn)象，養(yǎng)殖戶懷疑與飼料有關(guān)。經(jīng)銷商張老板是一名村干部，而養(yǎng)殖戶則是一名無賴，解決不好，影響較大。由營(yíng)銷部經(jīng)理、獸醫(yī)師、營(yíng)銷員組成的工作小組，和經(jīng)銷商一起到養(yǎng)殖戶家做調(diào)查研究。調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，養(yǎng)殖戶的母豬豬齡偏小、體重偏輕、發(fā)育不良；同時(shí)在懷孕母豬飼養(yǎng)過程中，還大量使用違禁藥物—土霉素；因?yàn)轲B(yǎng)殖戶飼養(yǎng)管理造成個(gè)別母豬流產(chǎn)，與飼料毫無關(guān)系。養(yǎng)殖戶不服，又向縣仲裁委員會(huì)提出申請(qǐng)，要求仲裁，終因證據(jù)不足，不了了之。解決飼料質(zhì)量投訴的關(guān)鍵，是穩(wěn)定過硬的產(chǎn)品質(zhì)量及充分有利的確鑿證據(jù)，不給投機(jī)者任何可乘之機(jī)，有理有節(jié)，才能不給公司造成負(fù)面影響。
客戶投訴的妥善解決，既提高了公司的危機(jī)公關(guān)能力，又完善了公司的產(chǎn)品與服務(wù)，密切了企業(yè)與客戶的關(guān)系，是促成飼料企業(yè)與客戶戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的有力武器。




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[ts]胡運(yùn)芳 于 2009-3-1 10:05 補(bǔ)充以下內(nèi)容[/ts]

胡編您好！
    今寄去拙文一篇，不當(dāng)之處，敬請(qǐng)指教。拜托了，謝謝！
作者: 胡文輝    時(shí)間: 2009-3-1 12:05
不錯(cuò)的文章，基本上擬用，感謝胡總支持??！
作者: 一線戰(zhàn)士    時(shí)間: 2009-3-1 12:27
感謝胡總，寫得很不錯(cuò)，客訴是現(xiàn)在最難解決的
作者: 胡運(yùn)芳    時(shí)間: 2009-3-1 14:09
2# 胡文輝

[ts]胡運(yùn)芳 于 2009-3-1 14:10 補(bǔ)充以下內(nèi)容[/ts]

謝謝胡編！請(qǐng)多關(guān)照！

[ts]胡運(yùn)芳 于 2009-3-1 14:12 補(bǔ)充以下內(nèi)容[/ts]

謝謝各位老師！不當(dāng)之處請(qǐng)指教！
作者: tjlsj    時(shí)間: 2009-3-3 12:56
文章的主旨很好，確實(shí)很實(shí)際，飼料客訴目前是競(jìng)爭(zhēng)的利器，那個(gè)業(yè)務(wù)員和經(jīng)理做到位了，就贏得了市場(chǎng)。
開拓市場(chǎng)很難，保住客戶難上加難。
作者: 老江湖139    時(shí)間: 2009-3-3 12:59
很多公司都對(duì)客戶投訴感到頭痛，不知道如何才能解決投訴問題。看到這篇文章，應(yīng)該可以找到應(yīng)對(duì)的方法
作者: nbachen    時(shí)間: 2009-3-3 13:36
沒有看到文章呢，在哪兒

[ts]nbachen 于 2009-3-3 13:38 補(bǔ)充以下內(nèi)容[/ts]

哦，看到了，網(wǎng)頁直接跳第二頁了
作者: 陳學(xué)農(nóng)    時(shí)間: 2009-3-3 16:58
非常好，值得參考。是多年現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的體會(huì)吧
作者: wsq123456    時(shí)間: 2009-3-3 17:51
好文章需要好好學(xué)習(xí)與借鑒
作者: bdwqzj    時(shí)間: 2009-3-7 09:40
客戶投訴要看投訴者的出發(fā)點(diǎn)，是善意的，還是惡意的。善意的解決了問題、歧義，就能提高滿意度。如果是惡意投訴，要特別注意策略和方法，否則會(huì)“吃不了兜著走”。
作者: zhangyy    時(shí)間: 2009-3-12 16:39
值得借鑒和學(xué)習(xí)?。。。?hr noshade size="2" width="100%" color="#808080"> 作者: 小耗子    時(shí)間: 2009-3-13 12:48
客戶的投訴最重要的是不要辯解，不要推卸，不管是不是我們的責(zé)任，都不要辯解。及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)把問題弄清楚，再委婉的做出決定。以心換心，更能增加客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度。
作者: liugs6609    時(shí)間: 2009-3-14 10:46
只要將“以客戶為中心，將客戶當(dāng)成自己的事業(yè)伙伴！”化作行動(dòng)，一切均可以解決！
作者: across    時(shí)間: 2009-3-15 12:07
養(yǎng)殖戶對(duì)豬飼料的誤區(qū)不外乎以下幾條:
1、價(jià)格    2、氣味   3、顏色  4、溶水性  
5、粗蛋白含量  6、適口性   7、糞便顏色  
8、皮膚毛色  9、腹瀉   10、含油量

請(qǐng)問解決養(yǎng)殖戶對(duì)豬飼料誤區(qū)的辦法捷徑何在?
作者: 無照駕駛    時(shí)間: 2009-3-15 13:24
創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更是難上加難！
擴(kuò)展業(yè)務(wù)也是，開發(fā)難，維護(hù)市場(chǎng)更是難加難?。。?！
還是誠(chéng)心誠(chéng)意的對(duì)待每個(gè)終端消費(fèi)者是我們企業(yè)發(fā)展的最終追究！
信賴你的養(yǎng)殖戶，信任你的經(jīng)銷商，相信你 的市場(chǎng)  只會(huì)  擴(kuò)大不會(huì) 萎縮?。?！
作者: 大圣    時(shí)間: 2009-3-15 13:47
解決飼料投訴，難？什么人都有，胡老師的文章不錯(cuò)，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。
作者: 胡運(yùn)芳    時(shí)間: 2009-3-16 13:23
31# across 謝謝您的關(guān)心好支持！可以單獨(dú)與我溝通，電話、QQ、等，我也準(zhǔn)備寫一篇這樣的文章。

[ts]胡運(yùn)芳 于 2009-3-16 13:24 補(bǔ)充以下內(nèi)容[/ts]

謝謝各位老師的關(guān)心和支持！
作者: fqm1984    時(shí)間: 2009-4-28 22:25
找到解決方法的
路線了.
作者: 胡運(yùn)芳    時(shí)間: 2009-4-29 07:55
31# across
請(qǐng)閱讀拙文《飼料營(yíng)銷中的細(xì)節(jié)問題》，不當(dāng)之處請(qǐng)指教！
作者: 胡運(yùn)芳    時(shí)間: 2009-4-29 07:56
35# fqm1984
謝謝，請(qǐng)多關(guān)照！



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