畜牧人

標(biāo)題: 如何解決銷(xiāo)售人員飛單的問(wèn)題，耕田還是打獵 [打印本頁(yè)]

作者: 陳學(xué)農(nóng) 時(shí)間: 2009-3-2 23:19
標(biāo)題: 如何解決銷(xiāo)售人員飛單的問(wèn)題，耕田還是打獵
[size=3]　　“將在外君命有所不從”，聽(tīng)起來(lái)頗有道理，身在皇宮大內(nèi)的君王不了解前線的具體情況，將士自當(dāng)具體情況具體分析，靈活應(yīng)對(duì)。但是，不要忘了，這個(gè)不從的底線是“不要叛國(guó)投敵”。銷(xiāo)售人員在業(yè)務(wù)一線也應(yīng)當(dāng)有限制地靈活處理，但是如果拿著公司的鈔票、為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手干活，那就越過(guò)了底線。銷(xiāo)售人員飛單，身在商場(chǎng)的地球人都知道，是圍追堵截，還是指引疏導(dǎo)？其實(shí)不必這么緊張，銷(xiāo)售管理領(lǐng)域有一句至理名言，“要耕田不要打獵”，這樣才會(huì)贏得長(zhǎng)足的客戶(hù)合作。同樣，如果您的銷(xiāo)售人員都是獵人，不飛單才怪呢！如果您的銷(xiāo)售精英們都是農(nóng)夫，哪兒都飛不走！[/size]

[size=3]　　[color=blue]一、先看看飛單的典型現(xiàn)象？[/color][/size]

[size=3]　　[b]1）產(chǎn)品價(jià)格高：[/b]當(dāng)客戶(hù)不能承受公司的產(chǎn)品價(jià)格時(shí)，銷(xiāo)售人員轉(zhuǎn)向其他同行的產(chǎn)品，美其名曰“以客戶(hù)需求為導(dǎo)向提供個(gè)性化的解決方案”。如果您的產(chǎn)品居于行業(yè)領(lǐng)先地位，屬于高端產(chǎn)品，價(jià)格高，這種情況可要提妨了。[/size]

[size=3]　　[b]2）供貨速度慢：[/b]如果客戶(hù)要求的供貨進(jìn)度非常緊急，或者由于客戶(hù)自己的計(jì)劃管理薄弱，經(jīng)常變動(dòng)需求計(jì)劃，而您的工廠產(chǎn)能有限不能及時(shí)供貨時(shí)，那么飛單就有可能發(fā)生。也許您的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)中有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的臥底。這個(gè)怨不得別人，自己內(nèi)功不行??！[/size]

[size=3]　　[b]3）產(chǎn)品質(zhì)量差：[/b]如果您的質(zhì)量管理流于口號(hào)，即使您通過(guò)了ISO認(rèn)證，甚至更高級(jí)別的認(rèn)證，也沒(méi)有，質(zhì)量口號(hào)不能制造出好的產(chǎn)品。這會(huì)讓銷(xiāo)售人員非常沒(méi)面子，您讓他們沒(méi)面子，他們就讓您沒(méi)里子，直接丟單。[/size]

[size=3]　　[b]4）業(yè)績(jī)提成低：[/b]您的同行為了吸引人才，可能給予單筆合同非常高的業(yè)績(jī)提成，高于您公司的單筆提成，銷(xiāo)售人員短期利益驅(qū)動(dòng)，秘密銷(xiāo)售同行的產(chǎn)品，你想查可沒(méi)那么容易。和客戶(hù)關(guān)系不鐵的銷(xiāo)售人員，量也沒(méi)有膽量飛單。何必呢，羊毛出在羊身上！[/size]

[size=3]　　[color=blue]二、飛單的原因有幾何？[/color][/size]

[size=3]　　[b]1）客戶(hù)關(guān)系過(guò)度依賴(lài)個(gè)人：[/b]銷(xiāo)售人員與采購(gòu)人員關(guān)系良好，客戶(hù)采購(gòu)人員與公司銷(xiāo)售人員的關(guān)系，超越了客戶(hù)與公司的關(guān)系，客戶(hù)愿意接受飛單。這也給您一個(gè)提醒，不要朝思暮想“如何找到銷(xiāo)售明星，讓他橫掃天下無(wú)敵手”，做夢(mèng)去吧。銷(xiāo)售英雄能拯救您，也能毀滅您！[/size]

[size=3]　　[b]2）銷(xiāo)售信息內(nèi)部透明度低：[/b]客戶(hù)的每一個(gè)需求，從頭至尾如果沒(méi)有一個(gè)持續(xù)的信息監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)銷(xiāo)售人員就沒(méi)有監(jiān)督，所有信息掌握在銷(xiāo)售人員一個(gè)人手中，您也很難從中發(fā)現(xiàn)飛單現(xiàn)象。銷(xiāo)售經(jīng)理們都有一個(gè)困惑，放出去銷(xiāo)售人員之后，不知道他們?cè)诟缮叮刂撇蛔?。是啊，即使你給他們安裝了GPS定位系統(tǒng)，他們也能躲過(guò)衛(wèi)星的偵察。[/size]

[size=3]　　[b]3）利益分配導(dǎo)致關(guān)注眼前：[/b]針對(duì)一個(gè)個(gè)銷(xiāo)售合同來(lái)提成，往往會(huì)導(dǎo)致銷(xiāo)售人員在計(jì)算利益得失的時(shí)候，只關(guān)注單筆合同的個(gè)人收益，如果您的單筆合同提成低于同行，銷(xiāo)售人員就傾向于飛單。利益驅(qū)動(dòng)嗎，本來(lái)沒(méi)有錯(cuò)，錯(cuò)就錯(cuò)在您沒(méi)有溝通好，沒(méi)有讓銷(xiāo)售人員關(guān)注長(zhǎng)期匯報(bào)，只管簽一單給一顆花生糖，可現(xiàn)在他們想要一顆德芙巧克力了。[/size]

[size=3]　　[b]4）銷(xiāo)售人員職業(yè)素養(yǎng)欠缺：[/b]部分銷(xiāo)售人員的職業(yè)素養(yǎng)不高，不遵守起碼的職業(yè)準(zhǔn)則，甚至在公司內(nèi)部起到負(fù)面的誘導(dǎo)。當(dāng)初就不應(yīng)當(dāng)招這樣的人，不要看到他優(yōu)秀的以往業(yè)績(jī)就兩眼放金光，品德才是重要的。[/size]

[size=3]　　[color=blue]三、如何應(yīng)對(duì)銷(xiāo)售人員飛單？[/color][/size]

[size=3]　　非經(jīng)濟(jì)手段和經(jīng)濟(jì)手段、事先預(yù)防和事后懲戒相結(jié)合，具體對(duì)策包括10項(xiàng)（作者原創(chuàng)）：[/size]

[size=3]　　[b]1）客戶(hù)需求定位：[/b]根據(jù)您公司的產(chǎn)品定位，對(duì)于不符合目標(biāo)市場(chǎng)定位的客戶(hù)，不要再投入銷(xiāo)售力量，因?yàn)樵谶@樣的項(xiàng)目上，您的優(yōu)勢(shì)難以體現(xiàn)，反而同行的產(chǎn)品卻能滿(mǎn)足客戶(hù)所需，這就給銷(xiāo)售人員創(chuàng)造了飛單的機(jī)會(huì)。話說(shuō)大一點(diǎn)，就是“不要心存僥幸、天下通吃”，您沒(méi)有那么大的胃口，放棄才會(huì)獲得！[/size]

[size=3]　　[b]2）組合客戶(hù)關(guān)系[/b]：在您的公司內(nèi)部，可以建立多維度多渠道的客戶(hù)關(guān)系，如，針對(duì)一個(gè)客戶(hù)，區(qū)域和總部都有與客戶(hù)關(guān)系密切的人員，即使在同一個(gè)區(qū)域、同一個(gè)訂單上，保持2個(gè)以上的溝通渠道。與此同時(shí)，在客戶(hù)內(nèi)部建立多個(gè)多層次的聯(lián)絡(luò)人，降低對(duì)客戶(hù)內(nèi)部個(gè)人的依賴(lài)，同時(shí)也對(duì)客戶(hù)內(nèi)部的某一個(gè)人有個(gè)制約。[/size]

[size=3]　　[b]3）建立信息系統(tǒng)：[/b]從基礎(chǔ)工作上，需要對(duì)每一個(gè)客戶(hù)、每一個(gè)需求信息，建立完整的公司可以隨時(shí)察看、統(tǒng)計(jì)、分析的信息系統(tǒng)。當(dāng)直接溝通不能全部覆蓋的時(shí)候，信息系統(tǒng)就成為必需了。一旦發(fā)現(xiàn)個(gè)別需求的進(jìn)展不合乎常理，可以即可介入調(diào)查。同時(shí)，由于信息系統(tǒng)使公司對(duì)每一個(gè)需求的全過(guò)程信息了如指掌，對(duì)銷(xiāo)售人員飛單產(chǎn)生了威懾力。這個(gè)信息系統(tǒng)，關(guān)鍵在于要強(qiáng)制執(zhí)行，改變銷(xiāo)售人員“信息只儲(chǔ)存在自己的大腦或電腦里”，公司應(yīng)當(dāng)對(duì)每一個(gè)銷(xiāo)售的全過(guò)程信息第一時(shí)間知曉，可以不干預(yù)銷(xiāo)售進(jìn)程，但是要信息透明。[/size]

[size=3]　　[b]4）提高生產(chǎn)效率：[/b]在公司內(nèi)部，盡量提高業(yè)務(wù)流程效率，提升交貨速度，給予一線的銷(xiāo)售人員盡可能大的支持，這比監(jiān)督更重要。就常理而言，銷(xiāo)售人員一般也不愿意飛單，除非1）感到針對(duì)客戶(hù)的某一個(gè)需求，如果銷(xiāo)售公司的產(chǎn)品，把握性很低；2）在同等把握的情況下，同行給予的個(gè)人利益回報(bào)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過(guò)公司所給予的回報(bào)。因此，銷(xiāo)售人員決定是否飛單時(shí)，首先判斷的是哪個(gè)產(chǎn)品對(duì)促成訂單把握更大，然后才會(huì)考慮個(gè)人利益所得。就個(gè)人利益而言，他們首先判斷能否成功并收益、然后選擇收益更多的一個(gè)。如果公司產(chǎn)品和供貨，不能首先保證成功簽約，無(wú)論再多的提成，銷(xiāo)售人員都不會(huì)為之[/size][size=3]所動(dòng)，因?yàn)樗麄兒墁F(xiàn)實(shí)，從不妄想！[/size]

[size=3]　　[b]5）控制銷(xiāo)售費(fèi)用：[/b]在企業(yè)成長(zhǎng)的前期階段，銷(xiāo)售費(fèi)用可以進(jìn)行比較詳盡的控制，通過(guò)對(duì)各個(gè)具體環(huán)節(jié)和事項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)控制，避免費(fèi)用失控。當(dāng)您的經(jīng)驗(yàn)豐富之后，完全可以總結(jié)出銷(xiāo)售費(fèi)用與銷(xiāo)售收入（合同額和回款）的比例關(guān)系，因此就可以利用這個(gè)比例關(guān)系控制費(fèi)用總額，同時(shí)控制其中的幾項(xiàng)關(guān)鍵費(fèi)用科目，不再需要控制所有的細(xì)節(jié)。允許銷(xiāo)售人員與公司分享節(jié)約下來(lái)的銷(xiāo)售費(fèi)用，但前提是銷(xiāo)售收入要完成。如果銷(xiāo)售人員飛單，就會(huì)影響個(gè)人的銷(xiāo)售費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)額度，就會(huì)三思而后行。從而避免銷(xiāo)售人員“花公司的錢(qián)為同行做事”。需要注意的是，雖然只控制費(fèi)用總額和重點(diǎn)科目的費(fèi)用額度，但是銷(xiāo)售人員上報(bào)費(fèi)用時(shí)，應(yīng)當(dāng)是“科目和金額具體清晰”，一遍進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和追蹤。[/size]

[size=3]　　[b]6）改變提成政策：[/b]如果您一直采用單筆提成的政策，也就是說(shuō)，只針對(duì)一個(gè)具體的銷(xiāo)售訂單進(jìn)行提成，那么您就被動(dòng)了。您給予2%的提成，對(duì)手可以給予2.2%的提成。事實(shí)上，不妨轉(zhuǎn)換一下思路，對(duì)于銷(xiāo)售人員在一年內(nèi)（舉例說(shuō)明）的業(yè)績(jī)累計(jì)，可以設(shè)立逐步提高的提成比率政策。例如，銷(xiāo)售累計(jì)在1千萬(wàn)以?xún)?nèi)的部分，提成比率是2%；銷(xiāo)售累計(jì)超過(guò)1千萬(wàn)的部分，提成比例為2.5%；銷(xiāo)售累計(jì)超過(guò)2千萬(wàn)的部分，提成比例為3%. 這樣銷(xiāo)售人員就會(huì)明白，雖然飛單一個(gè)單筆收益更高，但是影響了自己的累計(jì)銷(xiāo)售收入，從而影響了自己更大的收益。[/size]

[size=3]　　[b]7）實(shí)行長(zhǎng)期激勵(lì)：[/b]對(duì)您的骨干人員，要實(shí)行長(zhǎng)期激勵(lì)，基于（1）長(zhǎng)期的服務(wù)，例如3—5年；（2）達(dá)標(biāo)的業(yè)績(jī)結(jié)果，例如連續(xù)每年實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；（3）符合公司規(guī)范的行為，例如無(wú)重大違反公司制度的行為；給予他們一筆豐厚的回報(bào)?；貓?bào)方式可以是現(xiàn)金、股權(quán)類(lèi)報(bào)酬。一旦銷(xiāo)售人員飛單，將直接影響自己的業(yè)績(jī)達(dá)標(biāo)，更重要的是一旦被查出，自己的長(zhǎng)期激勵(lì)將全部作廢。由于長(zhǎng)期激勵(lì)一般數(shù)額較大，所以銷(xiāo)售人員一般不敢于冒險(xiǎn)飛單。[/size]

[size=3]　　[b]8）事后嚴(yán)懲不?。篬/b]對(duì)于飛單這類(lèi)比較嚴(yán)重的違紀(jì)現(xiàn)象，事后的懲罰一定要有力度，讓銷(xiāo)售人員感到充分的畏懼而不敢采取行動(dòng)。例如，對(duì)于查實(shí)的飛單行為，將取消一切榮譽(yù)、晉升和長(zhǎng)期激勵(lì)、甚至辭退。對(duì)于飛單為公司造成了直接損失的，可以按照一個(gè)固定數(shù)額予以罰款，所罰款項(xiàng)用于獎(jiǎng)勵(lì)其他人員。對(duì)于相關(guān)知情不報(bào)和縱容的人員，要給予非經(jīng)濟(jì)性的處罰。沒(méi)有力度的懲罰，起不到威懾的作用。[/size]

[size=3]　　[b]9）主管領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：[/b]對(duì)于銷(xiāo)售人員飛單，其直接上級(jí)完全可以通過(guò)更深度的跟進(jìn)，來(lái)發(fā)現(xiàn)和避免這類(lèi)現(xiàn)象的發(fā)生，反而從公司總部來(lái)說(shuō)，由于遠(yuǎn)離現(xiàn)場(chǎng)，難以發(fā)現(xiàn)飛單的苗頭和預(yù)兆。因此，一旦發(fā)現(xiàn)飛單現(xiàn)象，飛單人員的直接上級(jí)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任，借此督促直接主管來(lái)監(jiān)督自己的下屬。這比總部直接監(jiān)管每一個(gè)銷(xiāo)售人員更有效更容易。一旦飛單，直接主管應(yīng)當(dāng)接受非經(jīng)濟(jì)處罰和經(jīng)濟(jì)處罰（可以比當(dāng)事人的處罰力度低一點(diǎn)）。[/size]

[size=3]　　[b]10）引導(dǎo)員工監(jiān)督：[/b]可以引導(dǎo)員工來(lái)互相監(jiān)督并獎(jiǎng)勵(lì)，并對(duì)“如何預(yù)防飛單”提出合理化建議，讓有飛單想法的銷(xiāo)售人員處于誠(chéng)惶誠(chéng)恐的狀態(tài)中，也可以避免此類(lèi)事件發(fā)生。但是，這種做法只能作為輔助性的手段，不能太過(guò)宣揚(yáng)，否則容易在公司內(nèi)部造成互不信任、員工感到有人時(shí)刻在盯梢自己的感覺(jué)，這對(duì)公司的工作氛圍非常有害。因此，這種做法可以有，但不能作為主要手段。[/size]

[size=3]　　[color=purple]解決銷(xiāo)售人員飛單，您不能剪去他們的翅膀，更不能蒙上他們的眼睛。如果他們會(huì)飛，您就要把他們培養(yǎng)成訓(xùn)練有素的信鴿，而不是野鷹！如果他們會(huì)跑，就培養(yǎng)他們成為農(nóng)夫，而不是獵人！[/color][/size]

[size=3]　　作者：德路科中國(guó)企業(yè)研究中心韓劉鋒[/size]

作者: 陳榮義 時(shí)間: 2009-3-3 14:56
非常好，這為老板和職業(yè)經(jīng)理人提供了一個(gè)管理的技巧。其實(shí)很簡(jiǎn)單，公司只要以誠(chéng)相待，待遇能夠過(guò)得去，根本不會(huì)出現(xiàn)飛單問(wèn)題。事情不是取決于業(yè)務(wù)人員，關(guān)鍵在老板和部門(mén)主管，不要什么事情都怪罪于業(yè)務(wù)員。

作者: 溢花飛雪 時(shí)間: 2009-3-3 15:01
頂一下，先學(xué)習(xí)，呵呵

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