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標(biāo)題: 溝通的技巧 [打印本頁(yè)]

作者: 小耗子 時(shí)間: 2009-5-21 14:44
標(biāo)題: 溝通的技巧
[table=98%][tr][td]飼料營(yíng)銷(xiāo)技巧[/td][/tr][tr][td]1、克服交流障礙，學(xué)會(huì)溝通技巧
1）溝通的程序與步驟
   溝通是指人與人之間的交流，它通過(guò)兩個(gè)或更多人之間進(jìn)行關(guān)于事實(shí)、思想、意見(jiàn)和感情等方面的交流，以取得相互之間的了解，形成良好的人際關(guān)系。這種溝通的特殊性在于，它不僅僅是單純的消息的交流，還有情感、思想、態(tài)度和觀點(diǎn)的交流。由于人們的知識(shí)、經(jīng)歷、職業(yè)和政治觀點(diǎn)的不同，溝通過(guò)程會(huì)出現(xiàn)不利于信息傳遞的心理障礙。
   有效的溝通除了要靠信息的正確傳遞外，還要靠對(duì)信息的準(zhǔn)確理解，而很多組織中的營(yíng)銷(xiāo)人員只注意前者而忽視后者。在他們看來(lái)，所謂的信息溝通只是“傳送”問(wèn)題，即把信息由一個(gè)人傳遞給另一個(gè)人手中而已。而并沒(méi)有考慮到接收信息的人是否理解，是否接受。這樣的溝通是很難奏效的。有效的信息溝通包括四個(gè)步驟：注意、理解、接受和行動(dòng)。
①注意，是批接收信息的人專(zhuān)心傾聽(tīng)信息。要做到這一點(diǎn)就必須保證接收信息的人在溝通過(guò)程中專(zhuān)心致志，而不是三心二意。否則信息溝通就無(wú)從談起。
②理解，是指接收信息的人能夠掌握所收到的信息的真正含義。要做到這一點(diǎn)，發(fā)出信息時(shí)應(yīng)以對(duì)方真正理解為準(zhǔn)，而不應(yīng)以自己是否發(fā)出為標(biāo)準(zhǔn)。
③接受，是指接收信息的人愿意按信息要求辦事。對(duì)發(fā)出信息的人來(lái)說(shuō)，應(yīng)想辦法排除接收信息人對(duì)信息的不信任感。
④行動(dòng)，是指接收信息的接收信息者按接收的信息來(lái)執(zhí)行。要做到這一點(diǎn)，發(fā)出信息的人要幫助接收信息的人克服在執(zhí)行中遇到的各種困難，并給予必要的督促和檢查。此外還有關(guān)于溝通效果的反饋過(guò)程。
2）溝通渠道
   營(yíng)銷(xiāo)員從事信息傳遞和接收，一般有正式渠道和非正式渠道兩種。
   正式渠道。就是通過(guò)組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行信息傳遞和交流。如組織規(guī)定的匯報(bào)制度，會(huì)議制度，上級(jí)的指示按組織系統(tǒng)逐級(jí)傳達(dá)，下級(jí)情況逐級(jí)上報(bào)等。它包括自上而下的溝通、自下而上的溝通和平行溝通等形式。
①自上而下的溝通是由主管人員將組織目標(biāo)、規(guī)章制度、工作程序傳遞給下屆人員，溝通方式有：各種會(huì)議、報(bào)告、通告、公司手冊(cè)、公司刊物等。這種溝通的作用有：為有關(guān)工作下指示；為了解工作任務(wù)與其他任務(wù)的關(guān)系，給下屆人員提供有關(guān)資料；給下屬反饋其工作績(jī)效；對(duì)員工闡明組織目標(biāo)，增強(qiáng)其任務(wù)感和責(zé)任心。此外，這種溝通方式還可以協(xié)調(diào)組織各層次之間的活動(dòng)，進(jìn)而增大各層次之間的聯(lián)系。這種溝通形式的缺點(diǎn)是，易于形成命令支配型的文化氛圍，影響士氣。對(duì)于下屬人員是一種負(fù)擔(dān)；逐級(jí)傳遞信息有曲解、誤解和擱置的現(xiàn)象，這種信息失真的現(xiàn)象會(huì)隨著所涉及的人數(shù)的增加而增加。
②自下而上的溝通。是指下級(jí)的意見(jiàn)、信息向上級(jí)反映。它的信息傳遞方式包括：建議制度、員工接待制度、職工函件、委員會(huì)議等。這種溝通是營(yíng)銷(xiāo)者從下屬人中得到信息的一條重要途徑。
③平等溝通與斜向溝通。平等溝通是同處于一層上的個(gè)人或群體之間的溝通，比如一個(gè)公司經(jīng)理下的幾個(gè)副手之間的溝通就屬此例。斜溝通是非屬同一層級(jí)上的個(gè)休或群體之間的溝通，如營(yíng)銷(xiāo)員與經(jīng)銷(xiāo)商的溝通。
④非正式溝通，是正式溝通渠道之外進(jìn)行的信息傳遞與交流。例如企業(yè)中員工的私下交換意見(jiàn)，議論某人某事等。實(shí)際上，在一個(gè)組織中非正式的溝通占了很大的比重。非正式渠道傳播的信息雖有許多不確切的成分，但也不乏有價(jià)值的東西，有些甚至比正式渠道傳遞的信息更真實(shí)，更有效。因?yàn)樗康氖禽^為直接的渠道，沒(méi)有經(jīng)過(guò)過(guò)濾和曲解，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者了解企情民意的最好渠道。營(yíng)銷(xiāo)主管可以做為正式溝通渠道的補(bǔ)充，認(rèn)真對(duì)待，充分利用。
3、溝通方式
   最常用的有書(shū)面溝通、口頭溝通和網(wǎng)絡(luò)溝通。
   在書(shū)面溝通中較常用的是報(bào)告書(shū)、墻報(bào)、公司手冊(cè)、內(nèi)部刊物。這種方式的優(yōu)點(diǎn)是便于反復(fù)閱讀、仔細(xì)推敲，利于長(zhǎng)期保存和查詢(xún)，并能夠保持傳遞信息的準(zhǔn)確性。缺點(diǎn)是需要一定的制做成本，不易隨著客觀環(huán)境的變化而及時(shí)修改。文字表達(dá)能力較差的信息發(fā)布者，可能使接收者難以理解，需要通過(guò)口頭溝通的渠道加以補(bǔ)充。
口頭溝通就是人與人之間的言談。它的優(yōu)點(diǎn)是傳遞速度快，效率高、效果好。形式有會(huì)議講話、面對(duì)面的晤談、電話洽談等。其中以面對(duì)面的交談最為有效，溝通雙方可以直接向?qū)Ψ絺鬟f信息，遇有不同意見(jiàn)可以協(xié)商，對(duì)方理解不透之處可以仔細(xì)切磋。更重要的是，或以用調(diào)動(dòng)情感身體語(yǔ)言來(lái)正確傳遞自己所要傳遞的信息，同時(shí)還可以了解對(duì)方的態(tài)度和反映。與經(jīng)銷(xiāo)商溝通主要指口頭溝通。
   信息技術(shù)與電腦網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，為人與人之間的溝通創(chuàng)造了一種新的形式。網(wǎng)絡(luò)溝通的特點(diǎn)就在于超時(shí)間性、超地域性和溝通雙方的互動(dòng)性。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，一臺(tái)電腦可以將任何地點(diǎn)需要溝通的雙方聯(lián)系起來(lái)，傳遞信息速度之快方法之便是以往任何工具不能比擬的?；ヂ?lián)網(wǎng)最拿手之處還在于，無(wú)論身在何處，溝通雙方可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行“面談式”交流。它使得公司的專(zhuān)家營(yíng)銷(xiāo)員不論身在世界上任何一個(gè)地方，都能指導(dǎo)工作，為用戶(hù)解決問(wèn)題。
4、有效溝通的原則和方法
   一是明確的原則。當(dāng)信息溝通所用的語(yǔ)言和傳遞方式能夠被接收者所理解時(shí)，我們就認(rèn)為它是明確的信息。明確的信息才能起到溝通的效果，所以，溝通過(guò)程中要運(yùn)用通俗易懂的語(yǔ)言。對(duì)自己發(fā)布的信息用別人能夠理解的文字、語(yǔ)言、口氣來(lái)表達(dá)，是信息發(fā)布者的責(zé)任。它要求發(fā)布者有較高的語(yǔ)言表達(dá)和文字表達(dá)能力，并熟悉其對(duì)象所用的語(yǔ)言。在企業(yè)內(nèi)，有各層次的管理人員，有普通工作和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，在信息發(fā)布中就根據(jù)不同的對(duì)象采用不同的語(yǔ)言。營(yíng)銷(xiāo)員更要以讓人聽(tīng)懂為目標(biāo)，在講話中故意賣(mài)弄學(xué)問(wèn)高深，專(zhuān)揀一些時(shí)髦的、晦澀難懂的詞句來(lái)唬人，這種溝通只能起到相反的作用。
二要提高信任度。信任是溝通的基礎(chǔ)和前提，營(yíng)銷(xiāo)員能夠取得經(jīng)銷(xiāo)商的信任，對(duì)保持企業(yè)內(nèi)的良好溝通渠道和溝通效果具有重要影響。試想一個(gè)自身作風(fēng)拖拉的人，在溝通中要求別人雷厲風(fēng)行，有誰(shuí)去聽(tīng)。一個(gè)貪污腐化的領(lǐng)導(dǎo)者，要求別人愛(ài)廠如家，豈不讓人笑掉大牙。
三要?jiǎng)?chuàng)造良好的溝通氛圍，其中構(gòu)建適應(yīng)時(shí)代要求的企業(yè)文化尤為重要。在有些企業(yè)里，管理者往往重硬件輕軟件。一說(shuō)信息溝通，就是要花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，建立電腦網(wǎng)絡(luò)，實(shí)際上，創(chuàng)造利于溝通的氛圍比硬件更重要。試想，在一個(gè)官僚機(jī)構(gòu)林立，獨(dú)斷專(zhuān)行，盛氣凌人風(fēng)行的組織中，有誰(shuí)愿意進(jìn)行交流呢？從一些成功企業(yè)的實(shí)踐來(lái)看，組織成員間的互相尊重，是有效溝通的基礎(chǔ)。上經(jīng)管理售貨員放下架子，充分表達(dá)尊重的意愿，才能打消下級(jí)的顧慮，使之愿意進(jìn)行交流。此外，對(duì)通過(guò)有效溝通，進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新的營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓膭?lì)，也是十分必要的。在具體操作上，建立企業(yè)中的“建議制度”、“廠長(zhǎng)接待日制度”、“企業(yè)信息公開(kāi)發(fā)布制度”，對(duì)內(nèi)部溝通是大有裨益的。此外，要善于利用非正式溝通渠道作為正式渠道的補(bǔ)充。
四是溝通方法。1、溝通前要把要領(lǐng)澄清。對(duì)一項(xiàng)信息能作一個(gè)系統(tǒng)的分析，溝通才能明確清楚。2、發(fā)出信息的人確定溝通目標(biāo)。3、研究環(huán)境和人的性格等情況。4、聽(tīng)取他人意見(jiàn)，計(jì)劃溝通內(nèi)容。5、選擇溝通時(shí)采取的態(tài)度、語(yǔ)言和表情等。6、及時(shí)獲取對(duì)方的反饋。7、保持傳遞資料的準(zhǔn)確可靠。8、既要注意切合當(dāng)前需要，又要注意長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的配合。9、言行一致。10聽(tīng)取他人的意見(jiàn)要專(zhuān)心。要成為一名“好聽(tīng)眾”，只有這樣才能了解對(duì)方的原意。
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作者: 惠民 時(shí)間: 2009-5-21 18:39
說(shuō)的好??！
重要的還是不斷學(xué)習(xí)--在實(shí)戰(zhàn)中學(xué)習(xí)?。?hr noshade size="2" width="100%" color="#808080"> 作者: 751414226 時(shí)間: 2009-6-18 19:10
ding :sdsd::sdsd:

作者: 小耗子 時(shí)間: 2009-6-20 16:31
一個(gè)人成就的取得不僅僅取決于他的起點(diǎn)，更取決于他的學(xué)習(xí)力和進(jìn)步的速度。

作者: zhenjieli 時(shí)間: 2009-6-24 10:34
要成為一名“好聽(tīng)眾”，只有這樣才能了解對(duì)方的原意。

作者: sjd 時(shí)間: 2009-6-26 10:05
溝通看起來(lái)很簡(jiǎn)單可是做起來(lái)感覺(jué)不是那么的簡(jiǎn)單啊

作者: 小耗子 時(shí)間: 2009-6-27 12:35
準(zhǔn)確的把握客戶(hù)的真實(shí)意圖不僅僅靠聽(tīng)，更要細(xì)心的觀察客戶(hù)的肢體語(yǔ)言和眼神。

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