畜牧人

標題: 處理投訴一例（附圖） [打印本頁]

作者: 526998522 時間: 2009-8-24 18:18
標題: 處理投訴一例（附圖）
　　月中接到業(yè)務員投訴，一個新用戶（母豬100余頭）哺乳仔豬投喂我司教槽料拉稀嚴重，且一窩仔豬（10頭）全部死亡，用戶強烈要求公司賠償損失。以下為我與業(yè)務員的電話對話：

　　問：客戶家的仔豬什么時候教槽？出現拉稀是什么時候？

　　答：第9天教槽，教槽后第二天就開始拉稀。

　　問：拉稀的具體情況怎么樣？

　　答：全部拉稀，黃色水瀉。

　　問：客戶家的豬第幾天斷奶？有多大？

　　答：第15天斷奶，有6公斤以上。（問題已經出現，可能嗎？）

　　問：你去現場看了沒？豬有沒有問題？死豬解剖沒有？

　　答：豬沒有問題，我解剖看了，沒有病變。（有人在說謊）

　　業(yè)務員一再強調，客戶養(yǎng)了10多年豬了，養(yǎng)豬水平在當地數一數二！

　　等我安排時間到客戶處，客戶言語激烈，要求公司賠償損失。安撫客戶后進場觀察，典型的圓環(huán)病毒引起的斷奶綜合癥，客戶產床上尚有剛斷奶的仔豬20余頭，眼瞼發(fā)黑、拉稀、消瘦、皮膚蒼白。難道業(yè)務員沒看出來？或者是根本就沒進場？而且客戶的豬場條件惡劣，基礎設施差，就連產床上母豬的飲水器高度都只有10厘米，這就是養(yǎng)了十多年豬、在當地數一數二的客戶？

　　針對客戶的問題，我們提出了解決方案，客戶認同后說了一句話：這次一下死了10頭仔豬，本來今年就沒賺錢，虧了3000塊，你們大公司財大氣粗，多少補償點??！當時讓我啞然失笑！這就是客戶投訴的真相！

　　所以，業(yè)務人員在處理投訴的時候一定要到現場觀看，不可輕信客戶的話！

作者: cwcwwan 時間: 2009-8-24 18:34
圓環(huán)病毒引起的斷奶綜合癥, 會有這么大的死亡率? 你們公司的教槽料里可能沒有加血漿蛋白吧:)3:

作者: 526998522 時間: 2009-8-24 18:44
你試試15天斷奶看看死亡率有多高

作者: 526998522 時間: 2009-8-24 18:50
　　別拿什么血漿說事，15天斷奶的豬仔對管理、設備都有嚴格的要求，本來就斷奶過早加上應激和感染疾病，死亡率能不高嗎？何況我們去的時候問題已經出現好幾天了，鬼才知道客戶到底死了多少豬。

　　當客戶存在不正當心理的時候通常都會夸大其詞，而且我只是舉例說明處理投訴一定要現場觀察，不是來研究疾病。

作者: 楚水朝陽 時間: 2009-8-24 19:27
15天就斷乳真是高手:4d:

作者: 豬臨天下 時間: 2009-8-24 20:29
遇到投訴到現場實地了解真實情況很重要的，眼見為實，耳聽為虛，甚至有時眼見也不一定是實，要在實地查看中并問養(yǎng)豬者一些相關問題從中發(fā)現投訴的真實情況。

作者: lantianshengwu 時間: 2009-8-24 21:32
15天的豬有6公斤嗎？？我們這里35天才7-8公斤啊！

作者: 小鳥翅膀 時間: 2009-8-24 22:08
現在飼料難做啊，我們也經常碰到這種情況，不是飼料的問題，客戶偏說是，專找麻煩。

作者: zmyqhdcl 時間: 2009-8-24 22:19
是啊，出了問題業(yè)務員要在第一時間趕到現場把問題弄清楚，而不是焦急的往公司打電話，現場查看后，實在是有問題的，再讓公司出面解決。好多時候是言過其實。

作者: 三不戒 時間: 2009-8-25 02:14
15d斷奶6KG，實在是養(yǎng)豬行業(yè)高手中的高高手。環(huán)境衛(wèi)生恁差！不定是細菌性腹瀉引起的?。?hr noshade size="2" width="100%" color="#808080"> 作者: hubangkun 時間: 2009-8-25 05:29
這個不稀罕我們的教槽料25天斷奶小豬平均9KG哪當然和品種有關

作者: 暮雨撒江天 時間: 2009-8-25 08:08
此貼非常的好,有的時候業(yè)務人員確實不敢到現場造成問題越來越麻煩

作者: yinhongshu 時間: 2009-8-25 08:59
關鍵是解決業(yè)務員不敢到現場的原因。業(yè)務員的心理承壓能力？對公司的信任程度？對產品的了解度？等

作者: 豬臨天下 時間: 2009-8-25 09:39

引用自hubangkun 發(fā)表于 2009-8-25 05:29的內容
這個不稀罕我們的教槽料25天斷奶小豬平均9KG哪當然和品種有關

你的是太空飼料吧，:hehes:

作者: 木易廣濤 時間: 2009-8-25 13:47
不要談論教槽，小豬吃一斤教槽能長5斤豬肉呀，哺乳期間的增重是有奶水提供的，而不是教槽，不要被一些廠家忽悠了。

作者: dqy_dqy 時間: 2009-8-25 14:00
嗚嗚怎么回事啊為什么啊

作者: hubangkun 時間: 2009-8-26 09:34
15# 豬臨天下
孤陋寡聞我也不會與你一般見識

作者: xxc1963 時間: 2009-8-26 11:54
樓主成功的解決了一次惡意投訴

作者: 小水桶 時間: 2009-8-26 15:34
樓主有經驗才能解決這樣的投訴，現在都存在投訴不實的現象，客戶的原因是一方面，業(yè)務員的能力欠缺是主要的問題。

作者: 山中的漫游者 時間: 2009-8-26 16:08
很多時候，他們需要被鼓勵、帶領、培訓

作者: zly 時間: 2009-8-26 16:18

引用自hubangkun 發(fā)表于 2009-8-25 05:29的內容
這個不稀罕我們的教槽料25天斷奶小豬平均9KG哪當然和品種有關

吹吧你就，偶爾見過一次還可信，平均，你吹大了

作者: 獸用B超 時間: 2009-8-26 16:44
不會吧！15天就斷奶，為什么要那么早??！國內還沒有這樣的技術吧！現在豬病多，飼料行業(yè)也難做??！養(yǎng)殖戶的豬生病了，就會說飼料有問題。 1# 526998522

作者: 526998522 時間: 2009-8-26 22:26
客戶為何斷奶那么早，我也不知道，詢問客戶也沒給明確回答。估計是前兩年發(fā)“高熱病”某位高手給他支的高招，很多時候我們都高估了養(yǎng)殖戶，其實大家都還需要多學習!最重要的是老板們的心態(tài)，也許老板們經常這樣想，小伙子比我年輕這么多，也沒養(yǎng)過豬，難道比我還厲害。如果老板們抱這樣的心態(tài)，那么抱歉，請恕我直言，豬一定養(yǎng)不好！

[ts]526998522 于 2009-9-1 21:36 補充以下內容[/ts]

怎么老沒人回帖??！郁悶

作者: 湘豫有我 時間: 2009-9-2 12:49
高手，希望多發(fā)，好好學習一下

作者: dasenlin1978 時間: 2009-9-2 13:11
21樓
發(fā)表于 7 天前 16:08 | 只看該作者很多時候，他們需要被鼓勵、帶領、培訓
這是一個長期的工作，有時真需要把一些人的思路拉到正路上來。

作者: wupfzhongguo 時間: 2009-9-2 14:19
呵呵，飼料難做！

作者: phwu 時間: 2009-9-7 16:21
15天就斷乳，簡直是真正的高手。

作者: lingling84 時間: 2009-9-7 16:32
這樣的業(yè)務員只會忽悠別人，最后只會炒自己魷魚

作者: cramm 時間: 2009-9-25 10:59
能 15 天斷奶確實很厲害。

作者: 菲迪0422 時間: 2009-9-25 11:14
討論很激烈，看來大家都很感興趣，遇到很多類似問題，大家繼續(xù)！

作者: 黃志勇2005 時間: 2009-9-25 11:30
堅決支持樓主，希望能多交流！

作者: safeeye138 時間: 2009-9-25 17:43

引用自豬臨天下發(fā)表于 2009-8-24 20:29的內容
遇到投訴到現場實地了解真實情況很重要的，眼見為實，耳聽為虛，甚至有時眼見也不一定是實，要在實地查看中并問養(yǎng)豬者一些相關問題從中發(fā)現投訴的真實情況。

有時是求助。醉翁之意不在酒！

作者: zhangmc 時間: 2009-11-3 14:56
有些豬場客戶養(yǎng)殖時間長，反倒難以改變其習慣；此外業(yè)務員的心態(tài)和處理事情的態(tài)度也是關鍵，不第一個到現場也就算了，還完全站在客戶立場上講話，這樣是有問題的；不是不考慮客戶，要先考慮問題，如何處理好客戶與公司的關系才是關鍵。業(yè)務員有推卸責任之嫌

作者: 朱良 時間: 2009-11-3 20:49
有些業(yè)務員考慮問題根本不是站在公司的立場上，而是處處與公司唱對臺戲；自己的水平欠佳，還自以為是，夸夸其談，過分夸大客戶的抱怨；不是親身到養(yǎng)豬戶的現場，而是道聽途說，忽悠公司、忽悠公司領導。。。。。。這樣的業(yè)務員早晚要被淘汰?。。?hr noshade size="2" width="100%" color="#808080"> 作者: czc 時間: 2009-11-4 11:35

有些業(yè)務員考慮問題根本不是站在公司的立場上，而是處處與公司唱對臺戲；自己的水平欠佳，還自以為是，夸夸 ...
朱良發(fā)表于 2009-11-3 20:49

呵呵,這樣的業(yè)務員不是早晚要被淘汰,而是立刻淘汰?。?！

作者: majj2006 時間: 2009-11-4 17:24
業(yè)務員根本沒想到樓主你會去現場處理，他只想減少自己的麻煩，以為幫客戶處理好投訴就行了，根本沒考慮公司的利益問題。對這種業(yè)務員大家要小心。

作者: 我是個殺豬的 時間: 2009-11-4 18:58
25天9kg,出現的頻率是多大？

作者: 我是個殺豬的 時間: 2009-11-4 18:59
回復 12# hubangkun
25天9kg，是幾頭？還是全場都是的？說話要負責的

作者: foletianxiafu 時間: 2009-11-4 22:33
:)3:學習111111111111111111111

作者: 萬馬奔騰 時間: 2009-11-5 10:03
客戶投訴是一方面，你自己要管理好你的業(yè)務人員。

作者: linlin 時間: 2009-11-5 16:49
對啊，這是經常發(fā)生的事情啊

作者: tuzibbb 時間: 2009-11-16 15:29
15天 6kg？？？？怎么看也看不出??？？??！是6斤吧！！

作者: 風雪wje 時間: 2009-11-16 15:44
我個人認為15天斷奶有些早。

作者: cqhcsf 時間: 2009-12-13 21:21
呵呵，15天6kg強，還有農民可以達到15天斷奶的，哈哈，現在國內15天斷奶的大型養(yǎng)豬場有沒有都還是問題

作者: 居心良苦 時間: 2009-12-14 11:06
也不能全怪業(yè)務員,象樓主如此高的專業(yè)水平,業(yè)務員難以達到,品管也達不到的

作者: 薛店 時間: 2009-12-14 16:20
是，要經歷過無數次才能達到樓主的能力，業(yè)務人員來自五花八門的行業(yè)

作者: 孫銳利 時間: 2009-12-14 17:46
15天斷奶真是高手啊，但他要求只要不過分，給點補償留住客戶也可以的。

作者: renming9028 時間: 2009-12-14 20:26
客戶發(fā)生問題就像落水的人想要抓救命稻草一樣，很不幸，飼料廠就是他們能抓的第一根稻草。所以他們會想方設法地把問題往飼料上轉移

作者: hemiao626 時間: 2009-12-14 21:31
回復 1# 526998522

請問你是怎么解決的這個問題？如何讓客戶承認不是飼料的原因。謝謝！
liujy0102@sina.com

作者: 阿七 時間: 2009-12-15 09:19
這樣的環(huán)境，15天能斷奶嗎，不太相信。

作者: 孟俊英 時間: 2009-12-15 09:41

是啊，出了問題業(yè)務員要在第一時間趕到現場把問題弄清楚，而不是焦急的往公司打電話，現場查看后，實在是有 ...
zmyqhdcl 發(fā)表于 2009-8-24 22:19

正確，態(tài)度要端正

作者: 孫銳利 時間: 2009-12-15 10:31
期待高手回答。。。

作者: jiakang 時間: 2009-12-15 11:10

是啊，出了問題業(yè)務員要在第一時間趕到現場把問題弄清楚，而不是焦急的往公司打電話，現場查看后，實在是有 ...
zmyqhdcl 發(fā)表于 2009-8-24 22:19

是的,這需要銷售人員的事實求是反映問題.......

作者: 追夢人追夢 時間: 2009-12-15 15:50
不大可能！

作者: yao1397085 時間: 2009-12-15 15:56
這是人才呀

作者: ZYN2008 時間: 2009-12-15 17:05
精辟阿精辟，飼料行業(yè)就這樣啊

作者: asw 時間: 2009-12-15 17:11
出了問題，首先應該第一時間趕到現場，實地了解情況。準確判斷產生問題的根本原因，耐心做好解釋，才是解決問題的辦法。

作者: 倉海一鼠 時間: 2009-12-16 12:33
這是高難度的瓷器活，估計你的料和業(yè)務員都不是這種金剛鉆。

作者: wuxingli 時間: 2010-1-11 11:19
回復 25# 526998522

回復給你。
呵呵，說得對。

作者: wuxingli 時間: 2010-1-11 11:22
回復 37# 朱良

我沒分加給你，但是我強烈認同。業(yè)務不好的業(yè)務員往往會將產品做為借口。這種業(yè)務員的路會越走越宰。凡是銷量大的業(yè)務員從反映產品問題也是理性的。

作者: goujc 時間: 2010-1-11 11:55
正常情況下，35天9-10kg。

作者: liyiang 時間: 2010-1-12 22:30
樓主是怎么處理仔豬斷奶多系統(tǒng)衰竭綜合征引起的腹瀉的？介紹一下，這病挺難搞的

作者: tam0319 時間: 2010-1-15 09:41
你們公司的教槽料再好，還是會死豬

作者: 盧雨 時間: 2010-1-15 11:39
現在很多業(yè)務員能力和素質差，對企業(yè)不負責任，更甚于與用戶一起騙公司，吃里扒外。

作者: jiexiaodi 時間: 2010-1-15 11:47
對啊
一定要到現場核實啊

作者: 趙梅 時間: 2010-1-16 11:16
只聽業(yè)務員說是不行的，必須要到現場核實，才能辨別清楚啊！

作者: yinrh601 時間: 2010-1-22 20:30
什么都要眼見為實，不可道聽途說，特別是技術人員

作者: 子涵 時間: 2010-2-22 06:47
大千世界無奇不有

作者: 知識就是力量 時間: 2010-2-27 09:42
對每個生產者來說投訴都是必然的，到現場是第一步，客觀的處理是第二步。有的業(yè)務人員明知不是飼料的問題，但為了客戶打好關系，還是會把責任往公司這力傾斜，這樣的業(yè)務人員是做不長久的

作者: 畜牧年華 時間: 2010-2-27 11:01
仔豬斷奶重不是衡量教槽料質量的第一標準

作者: cqhcsf 時間: 2010-2-27 16:24
呵呵，好像那個問題是以前再畜牧人里面的一個笑話吧！15天能漲到6Kg嗎

作者: manfu2000 時間: 2010-3-14 09:16
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!:wugu:

作者: chengdunykjxy 時間: 2010-5-8 13:45
關鍵是業(yè)務員給客戶解決了問題，在遇到問題的時候要學會使用公司的資源來解決問題。

作者: 阿諾jav 時間: 2010-8-7 20:54

呵呵，養(yǎng)殖戶出了問題，第一埋怨飼料，第二埋怨獸藥，完了埋怨豬苗。自己從不找原因，哎
yangshizhu 發(fā)表于 2009-8-26 17:29

嚴重贊同

作者: balu 時間: 2010-9-8 11:55
你們大公司財大氣粗，多少補償點?。?br /> 這就是客戶投訴的真相！

這種事不少呀。也是普遍人的心理。

作者: xueyoumi 時間: 2010-9-17 19:31
這就是當地數一數二的豬場？

作者: ljf1212 時間: 2011-6-13 14:32
是事實，還要被認可，難啊

作者: 韋文志 時間: 2011-6-13 15:49
1、第15天斷奶，有6公斤以上。吹吧！達到是世界紀錄了
2、保溫設備？
3、看這個環(huán)境不拉稀就不正常

作者: 太安魚 時間: 2011-8-21 07:48
同意貼主說的，現在的養(yǎng)殖戶就是這樣，一有啥問題首先就想到的是飼料原因。就是想弄點錢。

作者: 唐朝2009 時間: 2011-8-21 10:13
典型的偽狂?，F在賣飼料特別是乳豬料，沒有相當的獸醫(yī)技術，風險是非常大的。豬發(fā)病是必然的，區(qū)別只是發(fā)病的程度、發(fā)病的規(guī)模、發(fā)病早晚而已，養(yǎng)殖戶不是想轉嫁責任，只是想找到解決方案，如果，您提供了科學、準確、有效的解決方案，風險不就變成機會了嗎？我們是沒有資格埋怨客戶的。

作者: 鐵觀音99 時間: 2011-8-21 14:18
這樣的營銷員多得很。

作者: 胡輝平 時間: 2011-8-21 15:58

cwcwwan 發(fā)表于 2009-8-24 18:34
圓環(huán)病毒引起的斷奶綜合癥, 會有這么大的死亡率? 你們公司的教槽料里可能沒有加血漿蛋白吧:)3:

不要對血漿抱那么高的期望，最多提高采食量而已。

作者: 1318146078 時間: 2011-9-17 10:10
路過，看看，學習了。

作者: 李業(yè)明 時間: 2012-6-26 10:22

zhangmc 發(fā)表于 2009-11-3 14:56
有些豬場客戶養(yǎng)殖時間長，反倒難以改變其習慣；此外業(yè)務員的心態(tài)和處理事情的態(tài)度也是關鍵，不第一個到現場 ...

分析的有道理！
公司有技術服務，業(yè)務員就希望他們解決所有問題，逃避自己的責任！

作者: zhushengtao 時間: 2012-7-12 10:06
學習了,謝謝

作者: majianfs 時間: 2012-7-19 11:18
養(yǎng)殖搞不好，首先怪飼料，幾十年養(yǎng)豬不反思！

作者: 武俊肖 時間: 2012-10-7 20:42
15天斷奶，斷奶還有6公斤，還是在中國這個飼養(yǎng)環(huán)境下，解剖沒有病變！業(yè)務員是不是半路出家的喲？不過，業(yè)務員也不容易！

作者: wdg60106124 時間: 2013-2-22 08:22
十五天斷料是為了賣更多的教槽料，這是一種銷售模式、

作者: yudi635012 時間: 2013-3-17 09:58
主要是很多業(yè)務員心向客戶的。。。
幫客戶找點補助，反正虧的是公司，仔雞沒有損失，以后合作得更好。

作者: libra15 時間: 2013-3-27 19:39
學到了東西了

作者: 叮叮鐺 時間: 2013-3-28 11:50
當前飼料廠很多業(yè)務員對客戶反映的問題沒有細致的了解，還有的根本不去現場，而是將客戶反映的問題再次夸大，要求公司出面處理。

作者: 526998522 時間: 2013-5-15 15:55
很久沒上過論壇，沒想到工作中的一個小事件變得這么火，首先謝謝各位同行、各位兄弟姐妹、各位戰(zhàn)友的關注，其次忍不住想說幾句：
1、本人非專業(yè)獸醫(yī)，本貼放出來只是為了告訴各位戰(zhàn)斗在一線的朋友，不管任何投訴要現場查看，不是來和專家討論是什么疾病。
2、我所供職的公司和銷售的產品及業(yè)務團隊是不是金剛鉆不勞某位朋友操心。
3、客戶出了問題尋求幫助和解決方案沒有問題，但首先得幫忙客戶擺正心態(tài)，不要想著不管什么原因就找公司要補償。
4、當免費的服務形成一種慣例，那服務就變得沒有價值，且當你一次服務不到位就會讓客戶憤怒。
最后祝各位業(yè)績激增，財源滾滾！

歡迎光臨畜牧人 (http://m.ffers.com.cn/)