畜牧人

標(biāo)題: 銷售服務(wù)中的三種“弱智”表現(xiàn) [打印本頁]

作者: lx123320445 時間: 2009-9-3 16:01
標(biāo)題: 銷售服務(wù)中的三種“弱智”表現(xiàn)
　　有個笑話說是一位顧客在餐館吃飯，正喝湯時突然發(fā)現(xiàn)湯里有只蒼蠅，氣憤地叫老板過來說個清楚。老板馬上把服務(wù)員叫來問話。服務(wù)員說：“不會吧，湯里的蒼蠅我都撈干凈了?”
　　當(dāng)然，現(xiàn)實中像笑話中那么黑心的老板不多，但和那位服務(wù)員一樣“弱智服務(wù)”的卻不少。常見的有三種。
　　表現(xiàn)一：把顧客當(dāng)傻子
　　一些商家以為自己很聰明，總把顧客當(dāng)傻子哄。我一個朋友去吃鰻魚火鍋，沒見多少魚肉，魚頭倒是不少。這老板也太損了，不知道多出來的魚頭是不是都熬過一遍了。那顧客心理肯定有數(shù)，只是怕壞了心情，不跟你一般見識而已。我那朋友說：“走時，老板還說‘歡迎下次再來’，我心理就罵‘那還有下一次?不可能了’!”
　　一只“殘疾”的雞
　　武漢的王先生，在該市一家土家雞館宴客，菜端上來后，整只雞居然只有一只腿。王先生連忙把服務(wù)員叫來。
　　“你們的雞怎么只有一只腿?”
　　“真不好意思，這只雞有殘疾?！?br /> 　　“啥?開玩笑吧!”
　　“這只雞確實生下來就殘疾?！?br /> 　　“你把我當(dāng)傻子哄吧!”
　　“你這人怎么蠻不講理。人這么寶貴的都有殘疾，何況是只雞?！?br /> 　　“你不講理，還是我不講理，我付足額的錢卻給我少一只雞腿?！?br /> 　　在王先生的再三抗議下，服務(wù)員才給補(bǔ)了一只雞腿。
　　這是報紙報道過的一個真事，服務(wù)員的解釋荒唐可笑，把顧客當(dāng)三歲孩子哄。其實，有“殘疾”的是服務(wù)員自己，少了一顆誠信的心。
　　表現(xiàn)二：好事變壞事
　　有些商家喜歡讓利折扣，給顧客實惠，這是雙贏的事。但在過程中總會有些不愉快的事出現(xiàn)。某家電連鎖大抽獎，一顧客抽中了三等獎，卻被商家告知獎品已發(fā)完，原是多印了一張獎券。還好在記者的鏡頭下商家給了這位顧客同等價值的獎品。
　　面對憤怒的顧客
　　在海南創(chuàng)業(yè)時的某個夏天的黃昏，嚴(yán)先生和幾個朋友去酒吧喝酒。
　　幾個人進(jìn)門時，他被門迎小姐攔住道：“恭喜您先生，您穿的白色襯衫符合我們幸運顧客的標(biāo)準(zhǔn)。您可以[url=http://www.themanage.cn/ziliao/]免費[/url]喝一杯啤酒?！?br /> 　　嚴(yán)先生樂壞了，對幾個哥們說：“今天我可比你們幸運多了，有[url=http://www.themanage.cn/ziliao/]免費[/url]啤酒喝。”
　　于是嚴(yán)先生坐那兒等，可左等右等不見[url=http://www.themanage.cn/ziliao/]免費[/url]啤酒的影子，而這幾個哥們的酒都快喝足了。他有些著急，就把服務(wù)小姐叫過來問咋回事。
　　小姐過來，挺有禮貌地說：“先生真對不起，您的襯衫上有白條條，不符合我們的標(biāo)準(zhǔn)?！?br /> 　　嚴(yán)先生一聽來氣了：“我說你啥眼神，大白天的看不清楚，不[url=http://www.themanage.cn/ziliao/]免費[/url]了也不說一聲，讓我坐著干等，像話嗎?這不行，把你們經(jīng)理叫來。”
　　“先生真抱歉，我知道您喝不起啤酒。不過您看我們這300多平方米的場租費、水費、電費、稅費等一天等花好幾萬呢!要不然就請您[url=http://www.themanage.cn/ziliao/]免費[/url]……”
　　“哦!你們的成本都得算到我頭上呀!”一聽經(jīng)理這話，嚴(yán)先生更來氣了。
　　打那以后，嚴(yán)先生再沒到這家酒吧喝過酒。
　　事實上，顧客愿向你提意見，愿向你發(fā)脾氣，那說明他給你下次會再來消費的機(jī)會。而你蠻橫的態(tài)度或驕縱的處理都會丟掉這個回頭客。
　　嚴(yán)教授就沒那么幸運了，沒喝到啤酒不說，還被經(jīng)理挖苦一番。酒吧本來做的是好事，可偏偏沒處理好，得罪了一位顧客。其實一杯啤酒也就幾塊錢，成本不大又何必斤斤計較。況且是你們挑起事的，眼神差點說得過去，沒腦子可就不能原諒了。
　　表現(xiàn)三：找顧客“麻煩”
　　不少聰明的老板總是千方百計地討好顧客，就算是顧客錯了，也總禮讓之;而有的老板是員工錯了，還把責(zé)任扣在顧客頭上，如此“弱智”實在不應(yīng)該。
　　批評：當(dāng)顧客與員工錯位后
　　嚴(yán)教授正開著他的沃爾沃960在川渝高速上疾馳。
　　“你是嚴(yán)教授吧!你趕緊把拿我們的浴衣送回來，要不然我們要罰W集團(tuán)150元?！币粫r間，丈二和尚摸不著頭腦的嚴(yán)教授有些不知所云。
　　原來前幾天給重慶W集團(tuán)作CS內(nèi)訓(xùn)，在五星級的Z賓館下榻，所有費用由W集團(tuán)支付。他四小時前才從賓館離開。
　　事實上，嚴(yán)教授也沒拿。那一次性的小浴衣像女士用的，高大的嚴(yán)教授穿不上，就隨手扔到一邊去了。
　　“不是在我走之前，你們的服務(wù)人員花了15分鐘清房了嗎?當(dāng)時怎么沒發(fā)現(xiàn)，當(dāng)時干什么去了!若是走后，電視沒了，也要找我要嗎?”嚴(yán)教授事后對好友Y[url=http://www.themanage.cn/pxsp/hangye/jiudian/]酒店[/url]的邱總提及此事，還有些氣憤。
　　他估計是服務(wù)人員“清房時，有流程，未執(zhí)行”，馬馬虎虎地檢查一下，發(fā)現(xiàn)少了東西，就認(rèn)定是顧客偷了。
　　當(dāng)嚴(yán)教授問邱總遇到此事會怎么處理，他說：“應(yīng)肯定這是員工的責(zé)任，15分鐘的清房沒檢查出來，就是他的失職，應(yīng)該批評他而不是顧客;即使是顧客拿了，也是一次性消費品，無所謂。”
　　后來，Z賓館還真罰了W集團(tuán)150元錢。不過，得知詳情的W集團(tuán)對嚴(yán)教授說：“我們以后不會再到這家賓館來消費了?！?br /> 　　找顧客麻煩就是找錢的麻煩，你說這樣的人不傻嗎?你開店、打工就是為掙錢，現(xiàn)在又故意和錢過不去，你說腦子是不是有問題?
　　這個市場環(huán)境不缺服務(wù)，但缺服務(wù)意識和[url=http://www.themanage.cn/qm/pzkz/]品質(zhì)[/url]，而且這種短缺相當(dāng)嚴(yán)重。人們?yōu)榇硕孤曒d道，投訴不斷。他們在抱怨什么?在呼喚真誠而非欺騙、細(xì)心而非隨意、負(fù)責(zé)而非造作的服務(wù)。商家們也許對此納悶，如今的顧客怎么變得這么挑剔?其實是他們到了該提高自身服務(wù)[url=http://www.themanage.cn/qm/pzkz/]品質(zhì)[/url]的時候了，不要讓“弱智服務(wù)”再在顧客面前招搖。

作者: 中國移動 時間: 2009-9-3 16:10
看起來很好笑，但也有一定寓意！

作者: 小水桶 時間: 2009-9-3 16:19
總是想的時候明白，
做的時候就忘記了、糊涂了

作者: 田玉安 時間: 2009-9-3 16:30
說與做總是好分離，這是中國人的特點。

作者: thesea1215 時間: 2009-9-3 16:43
呵呵，當(dāng)你有什么事情打中國移動或者中國聯(lián)通的客服電話時經(jīng)常會碰到這些事情。。。

作者: wc1986 時間: 2009-9-3 18:16
小故事有大寓意啊值得思考

作者: 紀(jì)明科 時間: 2009-9-3 18:19
何為服務(wù)？？？？

作者: tian11aiguo 時間: 2009-9-3 19:57
呵呵，任何的行動要為客戶創(chuàng)造價值阿

作者: tjlsj 時間: 2009-9-4 12:59
其實大家誰也不傻，做服務(wù)業(yè)要“大智若愚”。

作者: flyfish01 時間: 2009-9-4 13:07
實際工作中有很多這樣的的問題啊

作者: jiexiaodi 時間: 2009-12-20 16:04
寓意深刻啊

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