標(biāo)題: 客戶服務(wù)中8個(gè)行之有效的原則 [打印本頁] 作者: 麥海因 時(shí)間: 2009-10-1 15:13 標(biāo)題: 客戶服務(wù)中8個(gè)行之有效的原則 [font=黑體][size=24pt][/size][/font]
[color=#000000][font=宋體][size=10pt]當(dāng)大家都在努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)候，你的服務(wù)如何脫穎而出？當(dāng)產(chǎn)品同質(zhì)化的事實(shí)擺在眼前，你的服務(wù)如何能夠促進(jìn)產(chǎn)品的銷售，甚至成為企業(yè)利潤(rùn)的主要來源？當(dāng)客戶對(duì)你喋喋不休地抱怨，你該抱著怎樣的心態(tài)去審視？朗[/size][/font][size=10pt][font=Times New Roman]·[/font][/size][font=宋體][size=10pt]考夫曼的答案或許能夠帶給你一些啟迪。[/size][/font][/color]
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[color=#000000][size=10pt][font=Times New Roman]1[/font][/size][font=宋體][size=10pt] 了解顧客的期望在一段時(shí)間內(nèi)是如何上升和變化的？[/size][/font][size=10pt][/size][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=10pt] 去年的好成績(jī)現(xiàn)在不一定那么好了。通過客戶滿意調(diào)查、面談等，真實(shí)了解你的顧客目前最需要的是什么，什么對(duì)他們最有價(jià)值，再想想他們是否能從你提供的服務(wù)中得到這些。[/size][/font][/color]
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[color=#000000][size=10pt][font=Times New Roman]2[/font][/size][font=宋體][size=10pt] 通過服務(wù)質(zhì)量來區(qū)分你與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不同之處[/size][/font][size=10pt][/size][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=10pt]你的產(chǎn)品必須是可靠而時(shí)尚的，可你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也是如此。你的交付系統(tǒng)必須是快速而便捷的，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也是如此！因此你需要以不同凡響的個(gè)性化、快速響應(yīng)和[/size][/font][size=10pt][font=Times New Roman]"[/font][/size][font=宋體][size=10pt]超值服務(wù)[/size][/font][size=10pt][font=Times New Roman]"[/font][/size][font=宋體][size=10pt]，才能令客戶欣喜并留下印象。[/size][/font][/color]
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[color=#000000][font=Times New Roman]3[/font][font=宋體] 制定并實(shí)現(xiàn)高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)[/font][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=10pt] 不要拘泥于基本和可預(yù)見的水平，而向客戶提供渴望的甚至是意外驚喜的服務(wù)。在你的行業(yè)中確定[/size][/font][size=10pt][font=Times New Roman] "[/font][/size][font=宋體][size=10pt]常規(guī)[/size][/font][size=10pt][font=Times New Roman]"[/font][/size][font=宋體][size=10pt]，然后尋找常規(guī)以外的機(jī)會(huì)，給予超出[/size][/font][size=10pt][font=Times New Roman]"[/font][/size][font=宋體][size=10pt]正常需要[/size][/font][size=10pt][font=Times New Roman]"[/font][/size][font=宋體][size=10pt]的更多的選擇。靈活而非[/size][/font][size=10pt][font=Times New Roman]"[/font][/size][font=宋體][size=10pt]常規(guī)[/size][/font][size=10pt][font=Times New Roman]"[/font][/size][font=宋體][size=10pt]，[/size][/font][size=10pt][font=Times New Roman]"[/font][/size][font=宋體][size=10pt]更快[/size][/font][size=10pt][font=Times New Roman]"[/font][/size][font=宋體][size=10pt]而非一般化。你的顧客會(huì)注意到你的高標(biāo)準(zhǔn)的。最終，這些可能被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手效仿，所以別放慢步子，持續(xù)改進(jìn)！[/size][/font][/color]
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[color=#000000][font=Times New Roman]4[/font][font=宋體] 學(xué)會(huì)管理顧客的期望[/font][/color]
[font=宋體][size=10pt][color=#000000] 你不能總是給予顧客希望的所有東西，有時(shí)，你需要將他們的期望拉回到你能夠給予的水平上。[/color][/size][/font]
[color=#000000][font=宋體][size=10pt] 最好的辦法是首先建立[/size][/font][size=10pt][font=Times New Roman]"[/font][/size][font=宋體][size=10pt]說到做到[/size][/font][size=10pt][font=Times New Roman]"[/font][/size][font=宋體][size=10pt]的信譽(yù)，一旦你建立了良好的信任[/size][/font][size=10pt][font=Times New Roman]/[/font][/size][font=宋體][size=10pt]信譽(yù)，那么當(dāng)你不能滿足顧客的第一要求時(shí)，你只能告訴你的顧客在個(gè)別情況下要耐心。十次有九次他們會(huì)理解的。[/size][/font][size=10pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=10pt] 另一種管理期望的方法稱作[/size][/font][size=10pt][font=Times New Roman]" [/font][/size][font=宋體][size=10pt]降低承諾，提高交付[/size][/font][size=10pt][font=Times New Roman]"[/font][/size][font=宋體][size=10pt]。比如：你的顧客希望什么事都要快。如果你知道需要[/size][/font][size=10pt][font=Times New Roman]1[/font][/size][font=宋體][size=10pt]個(gè)小時(shí)完工，但別告訴你的顧客！讓他們知道你會(huì)催促工期，但只能承諾[/size][/font][size=10pt][font=Times New Roman]90[/font][/size][font=宋體][size=10pt]分鐘，那么當(dāng)你在近[/size][/font][size=10pt][font=Times New Roman]1[/font][/size][font=宋體][size=10pt]個(gè)小時(shí)完成時(shí)（你對(duì)此已經(jīng)心里有數(shù)），你的顧客會(huì)十分高興，因?yàn)槟氵@么快就完成了任務(wù)。[/size][/font][/color]
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[color=#000000][size=10pt][font=Times New Roman]5[/font][/size][font=宋體][size=10pt] 通過有效的服務(wù)補(bǔ)救挽回局面[/size][/font][size=10pt][/size][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=10pt] 有時(shí)事情會(huì)出錯(cuò)，如果發(fā)生在你的顧客身上，你需盡你所能挽回局面，糾正錯(cuò)誤。對(duì)任何由此而引起的不適當(dāng)、不滿或不便表示誠(chéng)懇的關(guān)切。然后再[/size][/font][size=10pt][font=Times New Roman]"[/font][/size][font=宋體][size=10pt]多走一小步[/size][/font][size=10pt][font=Times New Roman]"[/font][/size][font=宋體][size=10pt]，給你的顧客某些可以引起積極回憶的東西，如良好祝愿的表示，表示感謝的小禮物，對(duì)將來光顧的優(yōu)惠卡，或是對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的升級(jí)。[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=10pt] 這時(shí)不要責(zé)怪錯(cuò)出在哪兒，或計(jì)算維修的成本，挽回顧客的良好心態(tài)與未來的訂單和新的買賣是同等價(jià)值的。[/size][/font][/color]
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[color=#000000][font=Times New Roman]6[/font][font=宋體] 感謝顧客對(duì)你的抱怨[/font][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=10pt] 顧客的報(bào)怨可以成為你建樹和改善業(yè)務(wù)的最好同盟。他們指出你的系統(tǒng)在什么地方出了問題，哪里是薄弱環(huán)節(jié)，他們告訴你產(chǎn)品在哪些方面不能滿足他們的期望，或是你的工作沒有起色。他們指出你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在哪些方面超過了你，或你的員工在哪些地方落后于人[/size][/font][size=10pt][font=Times New Roman]……[/font][/size][font=宋體][size=10pt]這些都是人們給咨詢師付費(fèi)才能獲得的內(nèi)容和結(jié)論，而報(bào)怨的顧客[/size][/font][size=10pt][font=Times New Roman]"[/font][/size][font=宋體][size=10pt]免費(fèi)[/size][/font][size=10pt][font=Times New Roman]"[/font][/size][font=宋體][size=10pt]地給了你！[/size][/font][/color]
[font=宋體][size=10pt][color=#000000] 記住，在每一個(gè)報(bào)怨的顧客后面，是那些更多不屑告訴你的人，他們只是找別人去了。你的報(bào)怨者畢竟給了你信息和改正的機(jī)會(huì)。[/color][/size][/font]
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[color=#000000][font=Times New Roman]7[/font][font=宋體] 承擔(dān)個(gè)人責(zé)任[/font][/color]
[font=宋體][size=10pt][color=#000000] 在很多單位里，人們?nèi)菀缀芸斓刂肛?zé)別人在工作中出現(xiàn)的問題或困難。經(jīng)理責(zé)怪下屬、下屬責(zé)怪經(jīng)理、工程師責(zé)怪銷售員、銷售員責(zé)怪市場(chǎng)營(yíng)銷、而所有人都責(zé)怪財(cái)會(huì)，這于事無補(bǔ)。事實(shí)上，當(dāng)你的全部手指在指向別人時(shí)，那只會(huì)使事情更糟。[/color][/size][/font]
[color=#000000][font=宋體][size=10pt] 責(zé)怪自己也沒有用，無論你犯了多少錯(cuò)誤，明天總有改正的機(jī)會(huì)，你需要很強(qiáng)的自尊才能提供好的服務(wù)，只是感覺[/size][/font][size=10pt][font=Times New Roman]"[/font][/size][font=宋體][size=10pt]羞愧[/size][/font][size=10pt][font=Times New Roman]"[/font][/size][font=宋體][size=10pt]于事無補(bǔ)。[/size][/font][/color]
[font=宋體][size=10pt][color=#000000] 建設(shè)性地改變你的企業(yè)的最可靠的方式是承擔(dān)個(gè)人責(zé)任，使事情向好的方面轉(zhuǎn)化。提出參考意見，倡導(dǎo)新的主意，給出建議，主動(dòng)幫助解決問題。[/color][/size][/font]
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[color=#000000][font=Times New Roman]8[/font][font=宋體] 從顧客的角度看問題[/font][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=10pt] 我們常陷在自己的世界里，而察覺不到顧客的實(shí)際感受?；ㄐr(shí)間站在另一個(gè)角度上，或試著傾聽電話的另一端。在自己的公司里當(dāng)一回[/size][/font][size=10pt][font=Times New Roman]"[/font][/size][font=宋體][size=10pt]神秘顧客[/size][/font][size=10pt][font=Times New Roman]"[/font][/size][font=宋體][size=10pt]，或作一次競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客，你所注意到的正是你的顧客每天都在感受著的！[/size][/font][size=10pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=10pt] 與有形的產(chǎn)品不同的是，無形的服務(wù)對(duì)于客戶來說更多的是一種感受，恰恰也正是這種感受給服務(wù)帶來了一次又一次的挑戰(zhàn)。超級(jí)服務(wù)的概念在不同階段會(huì)有不同的理解，雖然它是不斷變化的，但是對(duì)于廠商來說只要抓住了其根本[/size][/font][size=10pt][font=Times New Roman]--[/font][/size][font=宋體][size=10pt]客戶需求，并在此基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)產(chǎn)品，就可以贏得客戶的青睞。[/size][/font][/color][size=10pt][/size]作者: 麥海因 時(shí)間: 2009-10-1 21:17
關(guān)鍵的是起而行之。