畜牧人

標題: 重復購買不代表客戶忠誠 [打印本頁]

作者: 惠民 時間: 2009-10-20 10:56
標題: 重復購買不代表客戶忠誠
有一位替車子美容的師傅,每次完工后,會在自己的名片上寫下客人的名字與當天日期,然后拿給客人說:「下次你來,我會給你八折優(yōu)惠。如果你的至親好友,拿這張名片來讓我整理他的車子,我也會給他九折優(yōu)惠?！惯@是他再次服務舊顧客,順便增加新顧客的方法,屢試不爽。管理專家都認為,我們應該關(guān)心老主顧,讓他繼續(xù)產(chǎn)生同樣的購買行為。彼得‧杜拉克（PeterF.Drucker）認為,只有重復購買的顧客,才算公司真正的顧客；戴明（WilliamEdwardsDeming）也說過,公司的利潤,來自老主顧會為你宣傳,為你的口碑工作。讓一位新顧客走進門來買東西的成本,五倍于讓一位舊顧客回到店里再次購買。許多新顧客是因為你的促銷價而來的,他們也會因為別人的促銷價而更換購買場所。再則,舊顧客買的物品種模擬新顧客廣泛,比較容易讓你達到獲利目標,要從再次購買的老主顧身上賺錢,遠比從新主顧口袋里掏錢來得簡單。人的行為有習慣性,只要你的表現(xiàn)不令老顧客失望,他就會不斷回來。各種商業(yè)活動都在重復購買上下功夫。比如說,許多餐廳會給顧客積點,這些點數(shù)可以換來一次免費餐點或一道菜的折價等優(yōu)惠；或是發(fā)廊與你預訂下次回來整理的時間。這是鼓勵顧客再回來的方式。每個產(chǎn)業(yè)的老顧客對營業(yè)額的貢獻度不同。對零售業(yè),25％至50％營業(yè)額來自老主顧,如果這個比例太低,每個月的營業(yè)額會變化很大而不穩(wěn)定。至于服務業(yè),如發(fā)廊、圖案設(shè)計公司等,舊顧客的比例就應該更高。不過嚴格來說,其實并沒有所謂的顧客忠誠度這回事。基本上,顧客滿意度會直接影響顧客忠誠度,顧客忠誠度又影響公司獲利能力。根據(jù)研究,如果顧客的滿意度來自于價格因素,也許他的忠誠度會比較高；但如果顧客的滿意度來自于品牌,就很難保證他同時也會有高的忠誠度。若對消費者行為進一步觀察,許多人基本上是認為,一般顧客并沒有所謂的忠誠度。如果我們持續(xù)好的服務,我們的舊顧客還會上門來；換言之,我們要表現(xiàn)得如這些舊顧客所期望的。如果我們的服務水平下降讓老主顧失望,或是我們的競爭者表現(xiàn)比我們好,或是老主顧對我們的期望提升到我們做不到的地步,就沒有所謂的忠誠度。
自：世界營銷評論

作者: tks5149 時間: 2009-10-20 11:47
說的沒錯，還有一點很重要。失去一個老顧客，必須花十倍以上的精力找回一新客戶。

作者: 蘇曉 時間: 2010-3-10 13:06
說得好,顧客滿意度比顧客忠誠度更直接.

作者: 冰冰凌淞0205 時間: 2010-3-10 13:13
只有讓別人滿意了自己才能滿意

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