標題: 如何處理客戶的不滿 [打印本頁] 作者: kdnmk 時間: 2009-11-6 21:22 標題: 如何處理客戶的不滿 [p=30, 2, center][color=#000000][b][font=宋體][size=16pt]“不滿”與[/size][/font][/b][b][size=16pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/b][b][font=宋體][size=16pt]您[/size][/font][/b][b][size=16pt][/size][/b][/color][/p][p=30, 2, center][b][size=16pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/b][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman] [/font][b][font=宋體][size=12pt]對客戶的服務政策是否恰當應如何判斷？[/size][/font][/b][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][font=宋體][size=12pt]唯一的方法，是您認為很可能有不滿的客戶時，才能探聽出來。還有根據本公司職工的反應。如：處理得當時客戶會感到受到了優(yōu)待，并您本身也會感覺到勝利的喜悅，因為您達到了說不出其價值的目的。所以您本身也會感覺到滿意。對公司來講從兩個方面得到利益。第一，公司能夠了解到應做到哪些。第二，客戶對您公司更加信任。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=宋體][size=12pt]對提出不滿的客戶處理的是否得當，應從您自己的態(tài)度檢討。處理不滿時猜測較多，舉例如下；[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000]1)
[/color][/font][/size][color=#000000][font=宋體][size=12pt]客戶不提出不滿時，您很可能認為自己做的不錯。實際不然，沒有得到滿足的客戶[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]96%[/font][/size][font=宋體][size=12pt]是一般不會說出來的。（對您是不講，可對別人是會講述的。）[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000]2)
[/color][/font][/size][color=#000000][font=宋體][size=12pt]失去[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]1-2[/font][/size][font=宋體][size=12pt]名客戶不當事[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][font=宋體][size=12pt]實際您失去的不只是不是[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]1-2[/font][/size][font=宋體][size=12pt]客戶，因為有不滿的客戶是至少每月對[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]10[/font][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][font=宋體][size=12pt]名以上講述自己的不滿，所以等于您失去了相當數(shù)量的潛在客戶且爭取新客[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][font=宋體][size=12pt]戶是相當需要時間和費用的。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000]3)
[/color][/font][/size][color=#000000][font=宋體][size=12pt]既然使客戶滿足也會失去客戶的[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][font=宋體][size=12pt]大部分都是這樣認為，實際與此相反。若處理恰當不滿足之處時，比原來沒[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][font=宋體][size=12pt]有矛盾的客戶更為密切，更為忠誠。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][font=宋體][size=12pt]檢討您自己對客戶提出不滿之事。檢討您態(tài)度時注意以下幾點；[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]* [/font][/size][font=宋體][size=12pt]客戶決不會無理地提出不滿，一定會有其理由。所以應相信這一點。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]* [/font][/size][font=宋體][size=12pt]客戶提出不滿并不是針對你的個人的，因為您是客戶提出不滿公司的[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][font=宋體][size=12pt]職工。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]* [/font][/size][font=宋體][size=12pt]如果客戶態(tài)度過分或粗魯時，您應該慎重。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][b][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/b][b][font=宋體][size=12pt]得當處理不滿的方法有以下幾點：[/size][/font][/b][b][size=12pt][/size][/b][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][b][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/b][font=宋體][size=12pt]處理客戶不滿的原則[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]1）[/font][/size][font=宋體][size=12pt]肯定客戶傾聽客戶的講述。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]* [/font][/size][font=宋體][size=12pt]如果您過低評價客戶時，對方很可能失望并有可能引出攻擊性的講述。如“對這問題從來沒有人提出不滿[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]等語句，等于火上加油。所以客戶講述不滿時，只要您采取傾聽的姿態(tài)，對方到會感覺稍微舒心。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]* [/font][/size][font=宋體][size=12pt]如果您做到如下幾點時有助于傾聽。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
--- [/font][/size][font=宋體][size=12pt]不要爭辯[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
--- [/font][/size][font=宋體][size=12pt]向著客戶，經常對著視線時[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
--- [/font][/size][font=宋體][size=12pt]需要記憶來傳達給別人時，進行記錄。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
--- [/font][/size][font=宋體][size=12pt]記錄不僅能夠克服其它人或電話等干擾，也能夠集中精神，講述不滿的客[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]
[/font][/size][font=宋體][size=12pt]戶心理是希望您集中傾聽的，并且值得。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]2）[/font][/size][font=宋體][size=12pt]確認各種不滿[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]*
[/font][/size][font=宋體][size=12pt]要求客戶講述不滿的話，有助于傾聽且能夠防止跨越早期下決論。此外使客戶感受到，真誠對待自己所提出的問題。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][font=宋體][size=12pt]最后，對待有不滿客戶時，所采取的方法和改善的態(tài)度如下。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/p][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/p][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/p][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/p][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/p][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/p][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/p][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/p][table][tr][td=2,1,528][p=30, 2, center][color=#000000][font=宋體][size=12pt]如何處理客戶的不滿[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/p][/td][/tr][tr][td=1,1,265][p=30, 2, left][color=#000000][font=宋體][size=12pt]采取的措施[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/p][/td][td=1,1,263][p=30, 2, left][color=#000000][font=宋體][size=12pt]需要改善的措施[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][/td][/tr][tr][td=1,1,265][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]1[/font][/size][font=宋體][size=12pt]．與客戶建立友好關系。通過言行態(tài)度要表現(xiàn)出您是站在客戶一面的。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][/td][td=1,1,263][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]1．[/font][/size][font=宋體][size=12pt]不應該讓有不滿的客戶等待，尤[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=宋體][size=12pt]其是電話。如客戶找您的千萬不要回避電話，也不要換其他人接電話，必須給予答復。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/p][/td][/tr][tr][td=1,1,265][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]2[/font][/size][font=宋體][size=12pt]．盡可能深入研究，如為客戶能做哪些，客戶喜歡哪些等。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][/td][td=1,1,263][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]2．[/font][/size][font=宋體][size=12pt]千萬不要采取防御的態(tài)度。如果[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=宋體][size=12pt]客戶認為存在問題，很可能是真的有問題。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/p][/td][/tr][tr][td=1,1,265][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]3[/font][/size][font=宋體][size=12pt]．如果客戶相當不滿時給予機會讓他說出并傾聽之后滿滿的解釋。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][/td][td=1,1,263][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]3．[/font][/size][font=宋體][size=12pt]避免批評性。與客戶結束爭論之[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=宋體][size=12pt]后，有時埋怨公司，或其他部門。這千萬不應該。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/p][/td][/tr][tr][td=1,1,265][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]4. [/font][/size][font=宋體][size=12pt]對待相當發(fā)怒的客戶時應在安靜的地方讓他訴說并爭取有關領導也重視。對方所述的不滿，這樣早晚能夠爭取對方的。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/p][/td][td=1,1,263][p=30, 2, left][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]4[/font][/size][font=宋體][size=12pt]．不要認為客戶提出的不滿是針對您個人的，越是這樣想越感覺萎縮，并受到刺激。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][/td][/tr][tr][td=1,1,265][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000]5.
[/color][/font][/size][color=#000000][font=宋體][size=12pt]使客戶輕快地講述不滿，實際客[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=宋體][size=12pt]戶的不滿等于市場調查及產品開發(fā)情報。[/size][/font][size=12pt][/size][/color][/p][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/p][/td][td=1,1,263][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/p][/td][/tr][/table][p=30, 2, left][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000][/color][/font][/size] [/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman] [/font][font=宋體]如何處理飼養(yǎng)戶及代銷店的不滿[/font][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman]1．[/font][font=宋體]迅速的行動措施[/font][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman] [/font][font=宋體]飼養(yǎng)戶在飼養(yǎng)過程中出現(xiàn)問韙是應立即采取措施，如地區(qū)部長知道此事之后仍對飼養(yǎng)戶毫無反應時，雙方的感情越來越惡化，因用戶很可能認為卻[/font][font=Times New Roman] [/font][font=宋體]對方看作是無聊，和被對[/font][/color][/p][p=30, 2, left][font=宋體][color=#000000]忽視。[/color][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][color=#000000]無論用戶有什么樣的不滿，最好的解決方法是首先要訪問用戶，但這不等于不顧一切，[/color][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][color=#000000]每件事情都要去見用戶，因時間所限制，所以首先給用戶打電話，表示關心之意，并告訴用戶我方盡快查找解決方案，以此使用戶穩(wěn)定情緒為宜。如打不同電話時，用書信的方式也要表示關心之意。[/color][/font][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman] [/font][font=宋體]采取上述的迅速措施，對問題大小同樣重要，有時諸位認為是小事一樁[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]可對有不滿的用戶來講并不如此[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]雖然問題的深淺度也很重要[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]但更重要的是感情上的處理[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]如得不到感情上的圓滿處理時[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]用戶的不滿很可能進一步深化[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]并造成與事實無關的事也要和其他人講述[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]所以決不能袖手旁觀[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]否則會失去用戶[/font][font=Times New Roman].[/font][/color][/p][p=30, 2, left][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman]2. [/font][font=宋體]職員的主人意識[/font][/color][/p][p=30, 2, left][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman] [/font][font=宋體]優(yōu)勢可能出現(xiàn)提出不滿的對象或出現(xiàn)的問題并不是銷售員所承擔的范圍和無可奈何的情況[/font][font=Times New Roman].[/font][font=宋體]例如錯誤地輸送產品[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]飼料內有異物[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]或飼料外觀變化等許多問題不該是你們的責任[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]但這種情況稍不加注意的話[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]很可能所有的責任全部推給公司的生產部或研究開發(fā)部[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]并埋怨上述各部無能[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]反而自己擺脫困境[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]到留給自己面子[/font][font=Times New Roman].[/font][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman] [/font][font=宋體]回避上述責任并不能有助于你們解決問題[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]因為與用戶直接來往的就是諸位[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]而且[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]在用戶心目中[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]諸位是企業(yè)的代理人[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]所以用戶提出的問題雖然責任屬于公司其他部門[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]但你們要表明自己也具有不可推卸的責任[/font][font=Times New Roman].[/font][font=宋體]并可以肯定所出現(xiàn)的問題[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]同時表示給迅速處理之意[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]這樣做可促進用戶對你們的信任和尊敬[/font][font=Times New Roman].[/font][/color][/p][p=30, 2, left][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman]3. [/font][font=宋體]表示真正的關心[/font][/color][/p][p=30, 2, left][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman] [/font][font=宋體]假如[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]諸位提出不滿或不高興之事時[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]對方采取怠慢態(tài)度[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]諸位的心情如何[/font][font=Times New Roman]?[/font][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman] [/font][font=宋體]提出不滿的用戶與上述的諸位關系也同樣如此[/font][font=Times New Roman].[/font][font=宋體]沒有消失不滿之情緒的用戶[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]雖然外表不露出聲色[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]但時時刻刻給你們的事業(yè)帶來障礙[/font][font=Times New Roman].[/font][font=宋體]發(fā)現(xiàn)產品質量和服務而引起用戶的不滿[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]并傷感情時[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]無論是真假[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]首先以真摯的態(tài)度對待用戶[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]并傾聽用戶所講的一切[/font][font=Times New Roman].[/font][font=宋體]諸位對用戶的關心和態(tài)度越真誠和藹[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]用戶的心情就越溫和[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]反而對你們感到更加親密[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]以此解決問題時[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]將成為協(xié)助者[/font][font=Times New Roman].[/font][/color][/p][p=30, 2, left][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman]4. [/font][font=宋體]按貴賓對待用戶[/font][/color][/p][p=30, 2, left][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman] [/font][font=宋體]如果某一用戶的用量占諸位銷量的[/font][font=Times New Roman]1/4[/font][font=宋體]時[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]很可能要把他當成貴賓對待[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]按貴賓對待并不等于所有的事情都要聽從用戶[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]如不合理而過分的要求等一系列[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]所謂按貴賓對待只是用諸位的言行來使他們感受到確實受到特別的待遇[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]即使用戶感覺到你們確實是為用戶服務到家[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]并為解決問題而正在盡力[/font][font=Times New Roman].[/font][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman] [/font][font=宋體]作為一個優(yōu)秀的銷售員[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]應使用戶自己認為確是受到貴賓之待遇[/font][font=Times New Roman].[/font][font=宋體]具有這種才能是何等可貴[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]開發(fā)出這種才能并非容易之事[/font][font=Times New Roman].[/font][/color][/p][p=30, 2, left][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman]5. [/font][font=宋體]對真相的了解和綜合及檢查[/font][/color][/p][p=30, 2, left][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman] [/font][font=宋體]解決用戶不滿時[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]最重要的是諸位親自到現(xiàn)場檢查并收集資料[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]以便采取措施[/font][font=Times New Roman].[/font][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman]
(1) [/font][font=宋體]如果你們認為問題較嚴重并與普瑞納有關系時[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]立即請示有關部門[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]但要避免在用戶面前直接給有關部門或職員掛電話[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]應找一個合適的地方與有關部門聯(lián)系[/font][font=Times New Roman].[/font][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman]
(2) [/font][font=宋體]出現(xiàn)的問題不太嚴重且自己也能解決[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]并自己認為有必要進一步調查時[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]首先要耐心的傾聽用戶所講的一切[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]盡量讓用戶全部說出心里苦悶之事[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]以此使他感受到心理上的安慰[/font][font=Times New Roman].[/font][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman]
(3) [/font][font=宋體]去見用戶時[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]希望你們要攜帶有關紀錄的工具[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]并對用戶所講的內容要簡略的進行記錄[/font][font=Times New Roman].[/font][font=宋體]其原因如下[/font][font=Times New Roman]:[/font][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman] [/font][font=宋體]①[/font][font=Times New Roman] [/font][font=宋體]看到你們親自所記錄的用戶[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]卻感激于諸位的真誠態(tài)度[/font][font=Times New Roman].[/font][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman] [/font][font=宋體]②[/font][font=Times New Roman] [/font][font=宋體]因大家的記憶力是有限的[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]記錄有助于記憶[/font][font=Times New Roman].[/font][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman] [/font][font=宋體]③[/font][font=Times New Roman] [/font][font=宋體]綜合整理之后[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]再次講給用戶時[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]多數(shù)情況用戶感覺到問題并非自己所想的那么嚴[/font][font=Times New Roman] [/font][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman] [/font][font=宋體]重[/font][font=Times New Roman].[/font][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman] [/font][font=宋體]④ [/font][font=宋體]用戶講述存在問題時[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]諸位千萬不要進行辯論和限制[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]盡量讓用戶講完[/font][font=Times New Roman].[/font][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman] [/font][font=宋體]⑤[/font][font=Times New Roman] [/font][font=宋體]盡可能要多收集物證[/font][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman] [/font][font=宋體]如[/font][font=Times New Roman]:[/font][font=宋體]飼料和水的取樣[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]給家畜及現(xiàn)場照相[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]檢查糞便狀態(tài)[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]通風換氣[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]畜舍的清潔狀態(tài)以及藥品名稱和所用日期和用量[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]飼養(yǎng)記錄薄等作為證據有必要保管[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]并發(fā)現(xiàn)畜舍周圍有異常東西時[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]有必要收集[/font][font=Times New Roman].[/font][font=宋體]還有差看現(xiàn)場時[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]用戶不知不覺說出口的話也要全部記錄[/font][font=Times New Roman],[/font][font=宋體]以便有助于查找線索[/font][font=Times New Roman].[/font][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=Times New Roman] [/font][font=宋體]⑥家畜出現(xiàn)異常癥狀時,應立即請附近獸醫(yī)師來診斷.如果懷疑異常癥狀牽連于飼料時,應立即告訴地區(qū)本部,并別的地區(qū)是否出現(xiàn)此癥狀應相互聯(lián)系.[/font][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=宋體]
[/font][font=宋體]⑦對出現(xiàn)的問題有必要做書面整理[/font][/color][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=宋體]
[/font][font=宋體]雖然繁雜,但有些問題以書面形式交給有關部門時,便于提供更好的產品和服務.[/font][/color][/p][p=30, 2, left][font=宋體][color=#000000] [/color][/font][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=宋體]6. [/font][font=宋體]要注意用戶之用心[/font][/color][/p][p=30, 2, left][font=宋體][color=#000000] [/color][/font][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=宋體]
[/font][font=宋體]發(fā)現(xiàn)用戶所說的問題焦點不確實或諸位認為有異常情況時,要想一切辦法引誘用戶,使他說出心里埋著的企圖.舉例:如問用戶如何認為問題的發(fā)生之原因,或用戶認為解決問題最為適合等一些問題,都有助于引誘用戶說出其用心.[/font][/color][/p][p=30, 2, left][font=宋體][color=#000000] [/color][/font][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=宋體]7. [/font][font=宋體]要判斷需要誰的簽字[/font][/color][/p][p=30, 2, left][font=宋體][color=#000000] [/color][/font][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=宋體]
[/font][font=宋體]根據問題的種類和嚴重性,應判斷諸位是否自己能夠解決,還是需要總經理的簽字等之后聯(lián)系有關部門或職員.[/font][/color][/p][p=30, 2, left][font=宋體][color=#000000] [/color][/font][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=宋體]8. [/font][font=宋體]附加書信[/font][/color][/p][p=30, 2, left][font=宋體][color=#000000] [/color][/font][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=宋體]
[/font][font=宋體]見用戶了解真相之后,以書面形式安慰用戶,并可以簡單闡明為問題的解決所要采取的措施,但要注意的是不能隨意肯定自己的錯誤,或談論涉及到打官司之類的事情.附加書信的目的只是讓用戶知道你們確實是為問題的解決而努力.[/font][/color][/p][p=30, 2, left][font=宋體][color=#000000] [/color][/font][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=宋體]9. [/font][font=宋體]與用戶繼續(xù)接觸[/font][/color][/p][p=30, 2, left][font=宋體][color=#000000] [/color][/font][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=宋體]
[/font][font=宋體]不要忘記解決好問題為止,每周至少要進行一次訪問或打電話寫信等聯(lián)系.使用戶認識到諸位確實是為問題的解決相盡辦法,并讓用戶知道問題的進展.[/font][/color][/p][p=30, 2, left][font=宋體][color=#000000] [/color][/font][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=宋體]10. [/font][font=宋體]最后訪問[/font][/color][/p][p=30, 2, left][font=宋體][color=#000000] [/color][/font][/p][p=30, 2, left][color=#000000][font=宋體]
[/font][font=宋體]所有的問題全部結束之后,應訪問用戶并對此期間所發(fā)生的問題進行總結,和向用戶對所采取的協(xié)助態(tài)度表示感謝,且向他保證今后更好的服務.[/font][/color][/p]作者: 河畔人家 時間: 2009-11-6 22:04
分析的透徹，處理的詳細。公司的客服人員心態(tài)與經驗也很關鍵。作者: majj2006 時間: 2009-11-7 08:58
分析得很好。