畜牧人

標(biāo)題: 要讓客戶知道沒你不行 [打印本頁]

作者: flyfish01 時間: 2010-3-2 09:54
標(biāo)題: 要讓客戶知道沒你不行
關(guān)于與客戶的關(guān)系，估計每個人都能抖落出一肚子的故事來。往往采取了很多的辦法，但是效果卻不甚明顯，甚至相反，令人心寒，也令客戶沒有得到最優(yōu)化的服務(wù)，造成雙方面的損失。那么客戶管理如何才能達(dá)到雙贏呢？
有這樣一個案例，王某是一個銀行的部門副經(jīng)理，其從事的管理工作就是管理部門下的客戶信貸資產(chǎn)安全，從時髦的意義上講，這也是西方大學(xué)那些學(xué)生花很多金錢辛苦讀出來后從事的職業(yè)“私人理財顧問師”。
可是，令他很苦惱的是，那些客戶，他根本沒有辦法管理。王某以人為本，投入了積極的態(tài)度和精力為他們服務(wù)，可是，成效甚微?？粗切┛蛻魧幙铣袚?dān)高額息差，也不愿接受他作為銀行專職服務(wù)人員的合理化建議。他想知道該怎么面對這些“上帝”，使他的上司和客戶都滿意，并且能夠有效積極的進(jìn)行管理？王某采用的一些管理手段也包括：人性化關(guān)心、激勵、制定計劃、定時指導(dǎo)、培訓(xùn)服務(wù)等。
可是，被管理人往往采取這些姿態(tài)：
1、“你不要侵犯干擾我的私人時間?！?br /> 2、抱怨服務(wù)不充分；
3、指責(zé)品牌和形象不順眼；
4、說我的普通話不夠標(biāo)準(zhǔn)，聽不明白講的是什么意思；
5、以很忙回避，讓我聯(lián)系別人；
6、提出一些我不能接受的要求作為條件來交換等等。
案例中王某可謂頗費苦心，為客戶著想，但結(jié)果卻事與愿違。從王某提到的問題中可以看出他非常在乎他的客戶.但是問題的關(guān)鍵是他在乎客戶的心理,客戶并不能了解到.這就構(gòu)成了您現(xiàn)在所說的問題.這里面涉及到三個方面的問題。
第一，個人的努力，客戶是否知道。更多的時候不是努力就有回報，而要將這些努力讓對方知曉，才可能有所回報。案例中王某以人為本，投入了積極的態(tài)度和精力為他們服務(wù)，可是，成效甚微。而結(jié)果是看著那些客戶寧肯承擔(dān)高額息差，也不愿接受他作為銀行專職服務(wù)人員的合理化建議。王某沒有得到任何回報，客戶效益也沒最大化。一件可以共贏的事情，結(jié)果卻是雙方利益損失。這里值得注意的一個問題是為什么客戶寧愿選擇高額息差，而不選擇王某的方案呢。
研究過程中人總被假定為理性的，而實際中人的理性被個人感覺所代替，成為一個在外界看來是非理性，在個人來說是理性的一個復(fù)雜人。這個案例中，從王某的角度而言客戶是非理性的，而從客戶的角度而言必定是理性的（注意兩者的差別）。而這里就要研究客戶角度的理性。客戶認(rèn)知程度上必定是在王某與另外方案中選擇效用最高者，而這里另外一個案例給予客戶的印象就是效用高。這里面可以看到王某沒有成功的傳達(dá)給對方其方案的理性。問題的關(guān)鍵也在這個地方。因此作為客戶管理者人員來說，就是要準(zhǔn)確把握客戶認(rèn)知效用，以恰當(dāng)?shù)姆椒▊鬟_(dá)給客戶，你的努力要讓對方知道，是成功的關(guān)鍵。
第二，一些管理手段只能是管理手段,根本的目的是為了和客戶間建立聯(lián)系。所以王某提到的所謂人性化關(guān)心、激勵、制定計劃、定時指導(dǎo)、培訓(xùn)服務(wù)等等并不重要，最重要的是能和客戶建立價值鏈的聯(lián)系。
所以關(guān)鍵不是你運用了多少方法，關(guān)鍵是你所運用的方法如何能有效果的與客戶溝通，讓他感覺到你的存在，讓他感覺到你是在為他的利益服務(wù)，也就是采用方法的目的就是為了達(dá)到第一點的目的。讓客戶知道你在做事，而且在為客戶做事。
第三，從本質(zhì)上講，公司同客戶的關(guān)系是利益的關(guān)系，所以有的時候要直接擺出利益來。從客戶的反映中1、“你不要侵犯干擾我的私人時間?！?、抱怨服務(wù)不充分；3、指責(zé)品牌和形象不順眼；4、說我的普通話不夠標(biāo)準(zhǔn)，聽不明白講的是什么意思；5、以很忙回避，讓我聯(lián)系別人；6、提出一些我不能接受的要求作為條件來交換等等。我們可以看到，王某同客戶的關(guān)系實際上是一種互不兩立的狀態(tài)。例如干擾客戶私人時間，很忙回避，提出不合理的要求代表著雙方處于一種互相要利益的狀態(tài)，而非共贏的狀態(tài)。而抱怨服務(wù)不充分，普通話不標(biāo)準(zhǔn)等只是客戶的一個借口而已。這里面王某應(yīng)該注意的一個地方是接觸開始就要讓對方明白雙方是在一條船上，有共同的利益，而且要把王某確實能給客戶提供利益的信息傳達(dá)給對方。
第四，要讓客戶產(chǎn)生沒你不行的想法。以上三點只是建立客戶接受你的一個背景，而究竟接受不接受才是成功與否的關(guān)鍵。在通過以上三點讓客戶了解到共同的利益后，要體現(xiàn)你自身的價值，比如王某就可以展示他所提到的一些方法，并提供與另外方案相比其所提供方案的優(yōu)越性。案例中王某之所以失敗是因為他直接就開始了第四步，而沒有前三步的基礎(chǔ)。
從這個案例中我們可以看到，由于客戶存在外界非理性，個人理性的特點，所以進(jìn)行客戶管理的時候要注意與客戶的隨時信息溝通，讓客戶明白你的所作所為，而且這些所作所為均是為客戶本身，雙方有共同的利益。客戶管理的一個核心關(guān)鍵就是客戶了解到你在為他做事，沒你不行的原則。

作者: 紀(jì)明科 時間: 2010-3-2 10:48
個人的努力讓客戶知道，一切都是為客戶服務(wù)的，這樣可能工作起來會輕松一些！

作者: 不虛此行 時間: 2010-3-2 10:51
什么都為客戶著想就對了。

作者: 獸用B超 時間: 2010-3-2 10:58
謝謝樓主的好文章
學(xué)習(xí)了
收藏了。

作者: liubing5855982 時間: 2010-3-2 11:14
樓主分析的很好，只有客戶賺錢了，咱們才有錢賺。

作者: zhengda 時間: 2010-3-2 11:50
客戶有利益了我們才能有利

作者: luyuo 時間: 2010-3-2 16:50
說的對，還是互利共贏

作者: walterlcqhd 時間: 2010-4-23 21:27
說得很好，謝了。

作者: hahachina 時間: 2010-4-23 21:33
道理都明白, 關(guān)鍵在怎么做了。

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