畜牧人

標(biāo)題: 管理故事：先修理人，后修理車(chē) [打印本頁(yè)]
作者: lanbo    時(shí)間: 2010-4-15 09:49
標(biāo)題: 管理故事：先修理人，后修理車(chē)
　　先與您分享一個(gè)發(fā)生在美國(guó)通用汽車(chē)的客戶(hù)與該公司客服部間的真實(shí)故事：
　　
　　有一天美國(guó)通用汽車(chē)公司的龐帝雅克（Pontiac）部門(mén)收到一封客戶(hù)抱怨信，上面是這樣寫(xiě)的∶“這是我為了同一件事第二次寫(xiě)信給你，我不會(huì)怪你們?yōu)槭裁礇](méi)有回信給我，因?yàn)槲乙灿X(jué)得這樣別人會(huì)認(rèn)為我瘋了，但這的確是一個(gè)事實(shí)。”
　　
　　“我們家有一個(gè)傳統(tǒng)的習(xí)慣，就是我們每天在吃完晚餐后，都會(huì)以冰淇淋來(lái)當(dāng)我們的飯后甜點(diǎn)。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯后才投票決定要吃哪一種口味，等大家決定后我就會(huì)開(kāi)車(chē)去買(mǎi)?！?br /> 　　
　　“但自從最近我買(mǎi)了一部新的龐帝雅克后，在我去買(mǎi)冰淇淋的這段路程問(wèn)題就發(fā)生了?！?br /> 　　
　　“你知道嗎？每當(dāng)我買(mǎi)的冰淇淋是香草口味時(shí)，我從店理出來(lái)車(chē)子就發(fā)不動(dòng)。但如果我買(mǎi)的是其它的口味，車(chē)子發(fā)動(dòng)就順得很。我要讓你知道，我對(duì)這件事情是非常認(rèn)真的，盡管這個(gè)問(wèn)題聽(tīng)起來(lái)很豬頭。為什么這部龐帝雅克當(dāng)我買(mǎi)了香草冰淇淋它就發(fā)不動(dòng)，而我不管什么時(shí)候買(mǎi)其它口味的冰淇淋，它就一尾活龍？為什么？為什么？”
　　
　　事實(shí)上龐帝雅克的總經(jīng)理對(duì)這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。當(dāng)工程師去找這位仁兄時(shí)，很驚訝的發(fā)現(xiàn)這封信是出之于一位事業(yè)成功、樂(lè)觀、且受了高等教育的人。
　　
　　工程師安排與這位仁兄的見(jiàn)面時(shí)間剛好是在用完晚餐的時(shí)間，兩人于是一個(gè)箭步躍上車(chē)，往冰淇淋店開(kāi)去。那個(gè)晚上投票結(jié)果是香草口味，當(dāng)買(mǎi)好香草冰淇淋回到車(chē)上后，車(chē)子又發(fā)不動(dòng)了。
　　
　　這位工程師之后又依約來(lái)了三個(gè)晚上。
　　
　　第一晚，巧克力冰淇淋，車(chē)子沒(méi)事。
　　
　　第二晚，草莓冰淇淋，車(chē)子也沒(méi)事。
　　
　　第三晚，香草冰淇淋，車(chē)子發(fā)不動(dòng)。
　　
　　這位思考有邏輯的工程師，到目前還是死不相信這位仁兄的車(chē)子對(duì)香草過(guò)敏。因此，他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程，希望能夠?qū)⑦@個(gè)問(wèn)題解決。工程師開(kāi)始記下從頭到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細(xì)資料，如時(shí)間、車(chē)子使用油的種類(lèi)、車(chē)子開(kāi)出及開(kāi)回的時(shí)間……，根據(jù)資料顯示他有了一個(gè)結(jié)論，這位仁兄買(mǎi)香草冰淇淋所花的時(shí)間比其它口味的要少。
　　
　　為什么呢？原因是出在這家冰淇淋店的內(nèi)部設(shè)置的問(wèn)題。因?yàn)?，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最暢銷(xiāo)的口味，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別分開(kāi)陳列在單獨(dú)的冰柜，并將冰柜放置在店的前端；至于其它口味則放置在距離收銀臺(tái)較遠(yuǎn)的后端。
　　
　　現(xiàn)在，工程師所要知道的疑問(wèn)是，為什么這部車(chē)會(huì)因?yàn)閺南ɑ鸬街匦录せ畹臅r(shí)間較短時(shí)就會(huì)發(fā)不動(dòng)？原因很清楚，絕對(duì)不是因?yàn)橄悴荼苛艿年P(guān)系，工程師很快地由心中浮現(xiàn)出，答案應(yīng)該是“蒸氣鎖”。因?yàn)楫?dāng)這位仁兄買(mǎi)其它口味時(shí)，由于時(shí)間較久，引擎有足夠的時(shí)間散熱，重新發(fā)動(dòng)時(shí)就沒(méi)有太大的問(wèn)題。但是買(mǎi)香草口味時(shí)，由于花的時(shí)間較短，引擎太熱以至于還無(wú)法讓“蒸氣瑣”有足夠的散熱時(shí)間。
　　
　　在這個(gè)故事中，購(gòu)買(mǎi)香草冰淇淋有錯(cuò)嗎？但龐帝雅克的工程師因?yàn)樽⒅乜蛻?hù)投訴，謹(jǐn)慎小心分析，最后終于造出找出了故障的原因。
　　
　　管理大師彼得•德魯克告誡我們：“衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的顧客隊(duì)伍有多長(zhǎng)就一清二楚了。”每一位企業(yè)家就是為其身后源源不斷的客戶(hù)隊(duì)伍在孜孜不倦地開(kāi)拓市場(chǎng)?，F(xiàn)實(shí)的情況是怎么樣的呢?
　　
　　結(jié)識(shí)了新朋友，忘記了老朋友;
　　
　　獎(jiǎng)勵(lì)了新客戶(hù)，冷落了老客戶(hù);
　　
　　新客戶(hù)在流入，老客戶(hù)在流失。
　　
　　就像一個(gè)“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量(客戶(hù)量)，要彌補(bǔ)不斷流失的老客戶(hù)就要不斷地注入新客戶(hù)。僅僅堵住“漏斗”是不夠的，必須更換經(jīng)營(yíng)模式：由以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶(hù)為中心，由推銷(xiāo)產(chǎn)品轉(zhuǎn)向營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品。
　　
　　對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的滿(mǎn)意和信任，是我們的出發(fā)點(diǎn)和歸縮點(diǎn)。因此，客戶(hù)投訴應(yīng)視為企業(yè)資產(chǎn)而不應(yīng)視為企業(yè)負(fù)債，高明的企業(yè)家應(yīng)把客戶(hù)投訴作為重要資源來(lái)經(jīng)營(yíng)。如果認(rèn)為客戶(hù)不投訴是因?yàn)槲覀兎?wù)好那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。因?yàn)榇蟛糠挚蛻?hù)吃了虧也不會(huì)吭聲，沒(méi)有消息一定就是壞消息，客戶(hù)早就離你而去。
　　
　　例如，某市一位張姓儲(chǔ)戶(hù)在一家銀行取款后僅1分鐘又將錢(qián)存入銀行，連十字封條也沒(méi)打開(kāi)的1萬(wàn)元里竟然發(fā)現(xiàn)1張假鈔，居然還被銀行不分青紅皂白地沒(méi)收了。這些情況都被銀行監(jiān)控器一一記錄。投訴得不到處理之后，氣憤至極的張姓儲(chǔ)戶(hù)將銀行告上了法庭，認(rèn)為儲(chǔ)戶(hù)給銀行假鈔要沒(méi)收，銀行給儲(chǔ)戶(hù)假鈔則不處理，真是“只許州官放火，不許百姓點(diǎn)燈”，還把中央銀行一并告了，稱(chēng)“假幣收繳機(jī)制失衡”，對(duì)銀行假鈔流落到儲(chǔ)戶(hù)手中的情況沒(méi)有做出明確的處理規(guī)定。雖然此事最后由于種種原因不了了之，但是這件事在當(dāng)?shù)貙?duì)那家銀行還是產(chǎn)生了一些負(fù)面影響。
　　
　　美國(guó)商人馬歇爾•費(fèi)爾德認(rèn)為：“那些購(gòu)買(mǎi)我產(chǎn)品的人是我的支持者;那些夸獎(jiǎng)我的人使我高興;那些向我埋怨的人是我的老師，他們糾正我的錯(cuò)誤，讓我天天進(jìn)步;只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機(jī)會(huì)”。
　　
　　我們從資料中了解到——在IBM公司，40%的技術(shù)發(fā)明與創(chuàng)造，都是來(lái)自客戶(hù)的意見(jiàn)和建議。從客戶(hù)投訴中挖掘出“商機(jī)”，尋找市場(chǎng)新的“買(mǎi)點(diǎn)”。變“廢”為“寶”，從中挖掘出金子，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)投訴是一種不可多得的“資源”。處理客戶(hù)的投訴是一項(xiàng)相當(dāng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要我們每一個(gè)客服人員始終秉承“客戶(hù)就是情人”的理念，并貫徹執(zhí)行臺(tái)灣學(xué)者謝躍龍先生提出的五點(diǎn)建議：耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、動(dòng)作快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)、層次高一點(diǎn)。
　　
　　所以，在客戶(hù)服務(wù)的理念方面，建議我們客服人員不妨學(xué)習(xí)美國(guó)的一家汽車(chē)修理廠，他們有一條服務(wù)宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理車(chē)”。什么叫“先修理人，后修理車(chē)”呢？一個(gè)人的車(chē)壞了，他的心情會(huì)非常不好，所以我們應(yīng)該先關(guān)注這個(gè)人的心情，然后再關(guān)注汽車(chē)的維修，“先修理人，后修理車(chē)”講的就是這個(gè)道理?？墒沁@個(gè)簡(jiǎn)單的道理卻常常被許多客服人員所忽略。
作者: cqd123.2009    時(shí)間: 2010-4-15 10:43
服務(wù)行業(yè)的高手是對(duì)客戶(hù)的心志進(jìn)行服務(wù)的，這種“先修理人，后修理車(chē)”也就是這種做法，乃服務(wù)之上策。
作者: llp1234567    時(shí)間: 2010-8-20 14:31
好文章啊 ，看看了
作者: nonddy    時(shí)間: 2010-8-20 14:59
經(jīng)典，認(rèn)真對(duì)待投訴，提升服務(wù)質(zhì)量
作者: 基層工作者    時(shí)間: 2010-8-21 08:23
客戶(hù)說(shuō)的是真實(shí)的，
作者: bdwck    時(shí)間: 2010-8-21 08:55
讀過(guò)  文章     不過(guò) 在讀一遍 還是很受用的
作者: 海綿    時(shí)間: 2010-9-2 16:11
很能引發(fā)人得思考
作者: liaohong    時(shí)間: 2010-9-2 16:32
柳暗花明，引人深思。感覺(jué)有茅塞頓開(kāi)。
作者: 尚雅    時(shí)間: 2010-10-16 10:53
先修理人，再修理車(chē)，好!
作者: zhaoyuyong    時(shí)間: 2010-10-16 16:12
完全贊同
作者: zhangweimin0510    時(shí)間: 2012-6-17 19:07
學(xué)習(xí)了，很好的文章
作者: byjtzj    時(shí)間: 2013-1-13 12:10
先修理人，再修理車(chē),提升服務(wù)質(zhì)量
作者: yastu08    時(shí)間: 2013-2-3 15:42
好文章！學(xué)習(xí)了！做好人，再做好事！
作者: 小溫    時(shí)間: 2013-2-6 15:47
案例很真實(shí)，很有意義。能夠認(rèn)識(shí)到這些的企業(yè)和人員，是很專(zhuān)業(yè)的敬業(yè)人士兵，支持！贊一個(gè)！
作者: zhongbin    時(shí)間: 2013-2-16 20:18
那些購(gòu)買(mǎi)我產(chǎn)品的人是我的支持者;那些夸獎(jiǎng)我的人使我高興;那些向我埋怨的人是我的老師，他們糾正我的錯(cuò)誤，讓我天天進(jìn)步;只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機(jī)會(huì)。
時(shí)時(shí)提醒自己。謝謝
作者: 葉生    時(shí)間: 2013-2-17 13:13
有道理，說(shuō)的好！



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