畜牧人

標(biāo)題: 傾聽顧客的聲音 [打印本頁(yè)]

作者: 嘉康牧業(yè) 時(shí)間: 2010-4-24 09:03
標(biāo)題: 傾聽顧客的聲音
[align=center]傾聽顧客的聲音[/align][table=97%]
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不要老想著分享別人的蛋糕，如果有條件，最好是烘烤出一塊新的餡餅。
一名女孩逛街買衣服，在繁華的商業(yè)區(qū)中穿行于各式各樣的時(shí)裝店。她覺得又熱又渴，于是買了一個(gè)紙包裝的甜筒冰激凌。當(dāng)女孩把冰激凌上的包裝紙撕去一半的時(shí)候，她有點(diǎn)兒猶豫，她不知道應(yīng)該把冰激凌上的紙全部撕掉，還是應(yīng)該先撕一半。如果把包裝紙全部撕掉，手指難免弄臟，逛服裝店的時(shí)候就不能用手去觸摸衣服了，而且逛街時(shí)洗手不方便，顯然不大衛(wèi)生。但是不全部撕掉，待會(huì)兒若一時(shí)找不到果皮箱，還得把粘乎乎的包裝紙拿在手里，想想都難受。她開始后悔買了甜筒冰激凌。“也許，我該買瓶汽水的?！彼?。
這樣的情景再平常不過，但意大利一家冰激凌公司的市場(chǎng)調(diào)查人員發(fā)現(xiàn)了問題并記錄下來。當(dāng)市場(chǎng)開發(fā)人員研究這一案例的時(shí)候，他們認(rèn)為對(duì)于這名顧客所感到的不便，商家是有責(zé)任的。商家沒有設(shè)身處地地考慮消費(fèi)者可能遇到的困難，沒有為消費(fèi)者提供更貼心的設(shè)計(jì)?？梢韵胂?，這名女孩以后大概會(huì)慎買甜筒冰激凌，到頭來受損失的還是商家。于是，這家公司重新設(shè)計(jì)了一種新的包裝方法，可以像擠牙膏一樣一點(diǎn)一點(diǎn)地?cái)D出來，吃多少，擠多少，既不會(huì)讓手指接觸到冰激凌，也不再需要沒完沒了地撕包裝紙。結(jié)果新產(chǎn)品提價(jià)30%依然暢銷。
在當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，消費(fèi)者還有很多的有效需求沒有得到滿足，若看準(zhǔn)這些需求做文章，企業(yè)就能夠營(yíng)造新的經(jīng)營(yíng)“亮點(diǎn)”和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。營(yíng)銷專家曾告誡說：“不要賣你能生產(chǎn)或想生產(chǎn)的產(chǎn)品，而要賣顧客需要的、想買的產(chǎn)品?！币?yàn)轭櫩偷男枨缶褪巧虣C(jī)，就是市場(chǎng)，就是企業(yè)的生存與發(fā)展之所在，誰真正將市場(chǎng)放在第一位，千方百計(jì)圍繞顧客的需求做文章，誰就能得到豐厚的經(jīng)營(yíng)回報(bào)。
和“魚兒”一起游泳——想顧客之所想
魚缸就象征著企業(yè)所面對(duì)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，而魚就是目標(biāo)客戶。經(jīng)營(yíng)者要做的就是先跳進(jìn)魚缸，實(shí)際深入到用戶所處的環(huán)境，接觸那些用戶，學(xué)著和魚兒一起游泳，了解他們所處的環(huán)境和他們真正體驗(yàn)
全球全面質(zhì)量管理（TQM）的先驅(qū)者和推廣活動(dòng)家司馬正次曾提出的“魚缸理論”，對(duì)于我們?nèi)绾涡兄行У亓私饽繕?biāo)客戶的需求，進(jìn)而完成由“請(qǐng)消費(fèi)者注意我們的商品”到“注意消費(fèi)者”的換位經(jīng)營(yíng)具有較好的借鑒意義。他說，魚缸就象征著企業(yè)所面對(duì)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，而魚就是目標(biāo)客戶。經(jīng)營(yíng)者要做的就是先跳進(jìn)魚缸，實(shí)際深入到用戶所處的環(huán)境，接觸那些用戶，學(xué)著和魚兒一起游泳，了解他們所處的環(huán)境和他們的真正體驗(yàn)，然后再跳出魚缸，站到一個(gè)相對(duì)更高更廣的角度，重新審視分析客戶狀況，以發(fā)現(xiàn)他們最本質(zhì)的需求。
將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和用戶的有效需求實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一是件很困難的事。怎樣才能使企業(yè)真正跳入用戶這個(gè)魚缸？司馬正次指出了兩點(diǎn)：其一，忘卻。如果不能忘卻原本根植在頭腦中的傳統(tǒng)觀念，仍然因循原有思維習(xí)慣去考慮問題，就無法真正融入到“魚兒們”的環(huán)境中，更不能體會(huì)到他們的真正需求。惟有忘卻過去，才可能實(shí)現(xiàn)真正的突破。其二，學(xué)習(xí)。要舍得花時(shí)間去接觸新事物、新知識(shí)。企業(yè)家除了每日忙碌于常規(guī)事務(wù)和企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃外，要盡可能拿出一些時(shí)間來學(xué)習(xí)新東西，補(bǔ)充知識(shí)。
企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，要避免企業(yè)的研發(fā)、生產(chǎn)、營(yíng)銷、服務(wù)等和顧客的需求脫節(jié)，才能為企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的經(jīng)營(yíng)“亮點(diǎn)”與機(jī)會(huì)。意大利冰激凌公司的成功即是明證。
顧客告訴你機(jī)會(huì)點(diǎn)——做自己的“餡餅”
消費(fèi)者的需求就如同洋蔥一樣，從里到外一層又一層，避開其他公司已經(jīng)選擇的那一層，我們是能夠找到最適合自己的那一層的
許多創(chuàng)業(yè)者和企業(yè)都在為尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì)而發(fā)愁，其實(shí)，機(jī)會(huì)就在你身邊的顧客身上。有位經(jīng)營(yíng)者就說過，“消費(fèi)者的需求就如同洋蔥一樣，從里到外一層又一層，避開其他公司已經(jīng)選擇的那一層，我們是能夠找到最適合自己的那一層的?！?遺憾的是，我們的不少?gòu)S商經(jīng)營(yíng)思路比較單一，視野不夠開闊，看到什么生意火了，便一哄而上，結(jié)果導(dǎo)致僧多粥少，大家都吃不飽。許多商家一方面抱怨市場(chǎng)疲軟、需求不旺，一方面又對(duì)顧客的不便和難題視而不見。
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的情況下，在價(jià)格上作文章已不是首選，真正棋高一招的是著眼于顧客，顧客點(diǎn)什么“菜”就做什么。
去年5月，海爾電腦接受了大鵬證券送來的“菜單”。由于大鵬證券各地區(qū)分支機(jī)構(gòu)對(duì)電腦產(chǎn)品的具體需求有很大差異，因此，雖然訂購(gòu)的總量很大，但有些機(jī)型的需求量卻有限，大鵬證券提出了“按需定制”的要求。這對(duì)于規(guī)?；a(chǎn)的品牌電腦廠商來說，是有一定困難的，但海爾專門為大鵬證券研發(fā)了“佳龍”系列電腦，并根據(jù)各地區(qū)的具體需求定制、生產(chǎn)不同配置的產(chǎn)品，順利解決了合作中最大的障礙。
再來看一則案例。1998年夏天，青島雙星集團(tuán)發(fā)了一筆“空調(diào)”財(cái)。原來，雙星人發(fā)現(xiàn)：夏季人們穿鞋的時(shí)候需要很強(qiáng)的排汗功能。但是，市場(chǎng)上根本沒有這種功能的優(yōu)質(zhì)鞋。公司經(jīng)過反復(fù)研究和充分的市場(chǎng)調(diào)查，想出了一種妙法，生產(chǎn)“空調(diào)鞋”系列，解決鞋內(nèi)的通風(fēng)問題。企業(yè)的研究人員在鞋的底部設(shè)計(jì)了一條貫穿前后的通氣道，人們穿著這樣的鞋走路時(shí)，腳無形中對(duì)具有打氣筒功能的鞋底做了功，實(shí)現(xiàn)了空氣的吸進(jìn)與排除功能，保持了鞋內(nèi)的干燥。這種具有呼吸功能的“空調(diào)鞋”一經(jīng)上市便引起了市場(chǎng)的轟動(dòng)效應(yīng)。在短短的三個(gè)月中就銷售了將近15萬雙。雙星集團(tuán)從把握顧客的消費(fèi)需求中開發(fā)了新的產(chǎn)品，創(chuàng)造了新的市場(chǎng)空間，為企業(yè)帶來了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
“優(yōu)秀的公司滿足需求，偉大的公司創(chuàng)造市場(chǎng)?！币谑袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，企業(yè)和經(jīng)營(yíng)者就不要被市場(chǎng)上所謂的“熱點(diǎn)”迷惑住雙眼，而應(yīng)善于傾聽顧客的聲音，從流行的現(xiàn)象下面發(fā)現(xiàn)潛在的機(jī)會(huì)，在更高層次上拓展生存和發(fā)展空間。記住專家的忠告：不要老想著分享別人的蛋糕，如果有條件，最好是烘烤出一塊新的餡餅。

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作者: cuibo1116 時(shí)間: 2010-4-24 09:44
寫的太好了，真是rang人豁然開朗了，機(jī)會(huì)是自己把握的，不是別人給的。

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