畜牧人

前段時(shí)間因?yàn)樽约旱牟簧?，將信用卡拆斷，有很長(zhǎng)的時(shí)間沒有使用這張信用卡。想想有時(shí)候用信用卡也不是特別的方便，傳統(tǒng)的消費(fèi)方式也基本上能夠滿足日常需求。但近幾日，因?yàn)楣ぷ餍枨?，還是需要一張信用卡以備不時(shí)之需。于是我撥通了某某銀行的信用卡服務(wù)專線。

我簡(jiǎn)單告知了情況，大意是我想補(bǔ)一張信用卡?？头蛭艺髑罅撕芏嗟膫€(gè)人信息，以驗(yàn)證我的身份，這一點(diǎn)表示理解，沒有一個(gè)人想自己的信息輕易的被核實(shí)。但是在補(bǔ)卡收費(fèi)的問題上，我感覺銀行的理念有點(diǎn)讓客戶憤怒。明明可以免費(fèi)補(bǔ)一張信用卡，非要收費(fèi)補(bǔ)辦，說是有成本；而銷卡沒有成本，辦新卡也沒有成本。我的選擇就是銷卡，辦新卡，至于辦哪家銀行的新卡，看我的興趣了。在這樣的情況下，銀行所謂的綠色通道竟然答應(yīng)可以免費(fèi)補(bǔ)寄卡。也就是說，如果我默認(rèn)收費(fèi)補(bǔ)卡，企業(yè)就順理成章的賺取我的15元所謂的費(fèi)用；如果我不默認(rèn)收費(fèi)補(bǔ)卡，而選擇銷卡，企業(yè)就好象勉為其難的給我特別優(yōu)待一下，免費(fèi)補(bǔ)一張新卡?？蛻羲Ｍ姆?wù)一定是要客戶自己去爭(zhēng)取。

我的憤怒產(chǎn)生于此，都說銀行當(dāng)霸王當(dāng)?shù)郊伊?，我想說，銀行其實(shí)也有夠賤，平時(shí)為了拉攏客戶開戶，不惜花費(fèi)大量營(yíng)銷成本開展?fàn)I銷活動(dòng)，例如新辦信用卡送各類禮品（大家可以去看看，曾經(jīng)某段時(shí)間，高校的信用卡辦理地簡(jiǎn)直成了禮品派發(fā)場(chǎng)所），而原有的老客戶卻想通過設(shè)置離網(wǎng)成本的方式去挽留客戶，而不是去減少成本，提升客戶感知的方式去維系客戶。這是一種舍本逐末的做法，雖然通過營(yíng)銷方式去拓展新客戶無可厚非，但是通過不精明的方式去挖掘在網(wǎng)客戶價(jià)值，卻是大錯(cuò)特錯(cuò)的。

說到底，這還是一種傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念的影響，銀行可能會(huì)想，現(xiàn)在已經(jīng)在網(wǎng)的客戶，能挖掘的收益就挖掘點(diǎn)收入，包括轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者的成本。只有在迫不得已的情況下，才會(huì)去從客戶的角度去實(shí)踐。但是，如果一個(gè)企業(yè)把客戶當(dāng)做傻子，客戶也會(huì)毫不留情的將企業(yè)打下十八層地獄，尤其是心理上的感知。對(duì)于銀行，為所有需要補(bǔ)卡的客戶免費(fèi)補(bǔ)卡，或許會(huì)喪失一部分的收入（15元/人次），但是主動(dòng)的免費(fèi)補(bǔ)卡，相對(duì)于大規(guī)模投入的拓展新增，以及客戶良好的服務(wù)感知，絕對(duì)是值得實(shí)踐的。一個(gè)從補(bǔ)卡中賺取利潤(rùn)的銀行，一個(gè)依賴于補(bǔ)卡收入生存的銀行，離消亡也差不多了，它已經(jīng)死在消費(fèi)者心中了。

以下為簡(jiǎn)單的溝通情況，不知銀行的各位主管們，做何感想？中國(guó)以前有個(gè)典故叫南轅北轍，我們都會(huì)覺得可笑，還有一個(gè)成語叫舍本逐末，每一個(gè)人都認(rèn)為自己不會(huì)犯這種錯(cuò)，但是，你們所管理的企業(yè)，難道沒有舍本逐末嗎？！

客戶：我希望補(bǔ)一張新的信用卡

客服A：可以的，我們可以為你補(bǔ)一張新卡，費(fèi)用是15元，請(qǐng)問您現(xiàn)在確定要被一張新卡嗎？

客戶：15元？為什么要收費(fèi)？

客服A：這是我們的規(guī)定，因?yàn)檠a(bǔ)卡是有成本的。

客戶A：那銷卡有成本嗎？辦新卡需要收費(fèi)嗎？

客服A：銷卡不收費(fèi)的，辦新卡也是不收費(fèi)的。

客戶：那我銷卡，信用卡不用了。

客服A：這……？先生，您稍等一下，我為您轉(zhuǎn)接我們的銷卡專員（沒聽清，應(yīng)該是管銷卡的）

客服B：先生您好，我同事剛才跟我說了您的情況，您這張卡還需要繼續(xù)使用嗎？

客戶：我需要繼續(xù)使用，但是我覺得你們服務(wù)理念有問題，繼續(xù)使用要收我15元，而辦一張新卡不需要收費(fèi)，所以我選擇銷卡。

客服B：恩，我們的規(guī)定是補(bǔ)卡收費(fèi)15元的，如果您要繼續(xù)使用，我這里是綠色通道，我們?yōu)槟忝赓M(fèi)補(bǔ)一張卡如何？

客戶B：可以免費(fèi)補(bǔ)一張卡？為啥不早說。要不能免費(fèi)補(bǔ)我肯定就不用了，那么多銀行求著你去辦信用卡呢，誰還在乎你們銀行？

客服B：……

我也無語了。