畜牧人

標(biāo)題: 顧客投訴處理方法 [打印本頁]

作者: liwei986yc 時(shí)間: 2010-6-19 08:42
標(biāo)題: 顧客投訴處理方法
一、顧客投訴對(duì)服務(wù)組織的影響
即使是那些在提供服務(wù)方面做得很出色的企業(yè)，仍然不得不一次次應(yīng)付那些感到不滿意的顧客。企業(yè)處理顧客投訴問題的能力如何是決定企業(yè)能否留住顧客、能否從投訴中發(fā)現(xiàn)問題改進(jìn)質(zhì)量的重要因意。但是，你是否知道，有多少百分比的顧客愿意提出投訴?不愉快的顧客為什么不投訴?他們都在哪里提出投訴?如何處理顧客的投訴呢?
據(jù)最有影響力的消費(fèi)者投訴處理研究機(jī)構(gòu)之一TARP的研究發(fā)現(xiàn)，制造性消費(fèi)品有25％－30％的顧客投訴；尼爾森發(fā)現(xiàn)雜貨品或包裝問題的投訴率為30％，而大件耐用品的投訴率也只有40％；其他國(guó)家也得出了相似的結(jié)果，如挪威的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)投訴中不滿意的消費(fèi)者的比率在9％(咖啡)和68％(汽車)之間。
敏銳的服務(wù)組織會(huì)從兩個(gè)方面看待投訴。一方面，它是一股能夠被用來幫助衡量質(zhì)量、為服務(wù)設(shè)計(jì)和實(shí)施提供建設(shè)的信息流；另一方面，它是一系列獨(dú)立的顧客問題．其中每一個(gè)問題都需要解決。如果投訴能被用作市場(chǎng)研究的信息投人，那么建議和詢問也同樣可以。建議通常顯示了一個(gè)把顧客從“有點(diǎn)滿意”向“非常滿意”推進(jìn)的機(jī)會(huì)。詢問常常揭示了企業(yè)提供信息方面的弱點(diǎn)，或者向企業(yè)指出了改進(jìn)顧客教育的需要。
獲取“及時(shí)”投訴的好處是，在服務(wù)傳送完成(以及重大破壞可能造成)之前可能還有機(jī)會(huì)做出修正。當(dāng)一個(gè)服務(wù)的過程很長(zhǎng)，而服務(wù)的后果又很重大時(shí)，這樣的補(bǔ)救可能是至關(guān)重要的。及時(shí)投訴的不利之處(從員工的觀點(diǎn)看)在于聆聽顧客的不滿會(huì)使員工失去動(dòng)力，及時(shí)處理投訴又會(huì)干擾服務(wù)傳遞的順利進(jìn)行。對(duì)于員工而言，真正的困難是他們常常沒有解決顧客問題的權(quán)力和工具，尤其是當(dāng)需要犧牲公司的利益來做出替代安排或在現(xiàn)場(chǎng)核準(zhǔn)賠償時(shí)。
如果投訴是在服務(wù)完成后發(fā)生的，那么補(bǔ)救的選擇就更有限了，僅限于道歉、重復(fù)服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)所要求的解決(在諸如修理這樣的情況中，這仍然是有可能的)或者提供其他形式的補(bǔ)償。無論是哪一種情況，處理投訴和解決問題的方式都可能對(duì)消費(fèi)者決定是繼續(xù)成為企業(yè)的顧客還是在將來尋求新的服務(wù)提供者產(chǎn)生重要的影響。
當(dāng)投訴得到滿意的解決時(shí)，顧客保持品牌忠誠(chéng)和繼續(xù)購買那種商品或服務(wù)的可能性就更大了。研究發(fā)現(xiàn)，那些對(duì)投訴結(jié)果感到完全滿意的投訴者中有再次購買不同種類產(chǎn)品意圖的占69％－80％，而投訴沒有得到很完滿解決的投訴者中只有17％－32％。
TARP認(rèn)為,投訴處理應(yīng)當(dāng)被看做是一個(gè)利潤(rùn)中心，而不是成本中心，它還創(chuàng)建了一個(gè)公式．幫助公司把保留一個(gè)有盈利能力的顧客的價(jià)值同運(yùn)作一個(gè)有效的投訴處理部的成本聯(lián)系起來。把行業(yè)數(shù)據(jù)代人這個(gè)公式得出了一些激動(dòng)人心的投資回報(bào)率：銀行50％—70％，天然氣20％－50％，汽車服務(wù)100％以上，零售業(yè)35％－400％o為公司設(shè)計(jì)一個(gè)有效的解決問題的程序，必須考慮其特定的環(huán)境和顧客可能遭遇到的問題的類型。
二、不滿意顧客不投訴的原因
管理者可能會(huì)問，不愉快的顧客為什么不投訴?TARP發(fā)現(xiàn)，顧客不投訴的原因主要有以下幾個(gè)(按發(fā)生頻率的大小排列)：
①不值得花費(fèi)時(shí)間和精力；
②擔(dān)心沒有人會(huì)關(guān)心他們的問題或有興趣采取行動(dòng)；
③不知道到哪里去投訴及怎樣投訴；
④有很大比例的投訴者反映他們對(duì)投訴的結(jié)果不滿意；
⑤有時(shí)候它是一種文化或背景的反映。如日本有21％的顧客對(duì)投嬌感到尷檢或不適；在某些歐洲國(guó)家，服務(wù)提供者和顧客之間有一種強(qiáng)烈的客人--主人關(guān)系，告訴服務(wù)提供者你對(duì)服務(wù)的方式不滿意會(huì)被認(rèn)為是不禮貌的事。
TARP還發(fā)現(xiàn)，來自高收入家庭的消費(fèi)者比來自低收人家庭的消費(fèi)者提出投訴的可能性更大，年輕人比老年人提出投訴的可能性更大。投訴者往往具有更豐富的產(chǎn)品知識(shí)，也更了解投訴渠道。其他增加投訴可能性的因素包括問題的嚴(yán)重性、產(chǎn)品對(duì)顧客的重要性和財(cái)務(wù)損失。
三、顧客投訴中心的設(shè)立
要成為一種有用的研究投入，必須把投訴、建議或問詢集中匯聚到一個(gè)中央收集點(diǎn)，進(jìn)行輸入、歸類和分析。這就需要在投訴的任何地方建立捕獲投訴信息的機(jī)構(gòu)(不妨礙每一個(gè)問題的解決)，并且把它們傳送到集中處理地方。這并不是件簡(jiǎn)單的事情，因?yàn)榇蟛糠滞对V是顧客在購買產(chǎn)品或接受服務(wù)的地方提出的。很少有不滿的消費(fèi)者直接向制造商或到總部辦公室投訴。事實(shí)上，TARP針對(duì)工業(yè)的研究表明，有關(guān)大件耐用商品或服務(wù)的投訴到達(dá)公司總部的比率甚至還不到5％。顧客不向公司總部集中的地方投訴的原因可能是：
①企業(yè)自己的員工，他們可能在各種工作崗位和地點(diǎn)，同顧客進(jìn)行面對(duì)面或電話接觸；
②代表原始供應(yīng)商工作的中介組織；
③通常在后臺(tái)工作的經(jīng)理，顧客為了尋求更高的權(quán)威會(huì)要求見他們或者與他們建立聯(lián)系；
④郵遞或放置在一個(gè)特殊箱子中的顧客建議卡或投訴卡；
⑤向第三方提出的投訴——消費(fèi)者組織、法律事務(wù)代理機(jī)構(gòu)、貿(mào)易組織和其他顧客。
然而，集中投訴具有很大的益處：
①無論是總體上還是在某一個(gè)特定的地點(diǎn)，集中投訴記錄可以作為一種服務(wù)的一個(gè)或多個(gè)方面出現(xiàn)被感知的質(zhì)量下降的一個(gè)預(yù)警指標(biāo)；
②表明值得進(jìn)行更深入的研究的主題或問題。
到達(dá)公司總部的投訴所占百分比很低并不讓人感到驚訝．因?yàn)樵S多企業(yè)缺乏一個(gè)記錄投訴(尤其當(dāng)投訴是口頭提出的時(shí)候)并把它們匯集到一個(gè)處理中心的機(jī)構(gòu)。對(duì)于員工、當(dāng)?shù)胤?wù)商店的經(jīng)理和中介組織而言，還必須有一種激勵(lì)，讓他們共享那些看來可能是控訴他們表現(xiàn)的信息。如果投訴能夠在當(dāng)?shù)氐玫浇鉀Q，當(dāng)?shù)亟?jīng)理可能會(huì)感到?jīng)]有必要把這個(gè)信息傳遞給總部。
在TARP研究結(jié)果的鼓勵(lì)下(以及那些有鼓動(dòng)性的專家的推動(dòng)下，這些專家的主張是：“你導(dǎo)致的投訴越多越好”)，許多公司已經(jīng)從真正意義上改進(jìn)了其投訴收集程序，配備了專門的免費(fèi)電話線路，并把顧客意見卡放置在醒目的位置。但是，僅收集投訴本身并不一定有助于解決這些投訴問題。事實(shí)上，接受投訴然后忽視它們．其結(jié)果會(huì)更糟!
因此，在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)注意以下幾個(gè)問題：
①跟蹤可能有功于更深刻地了解投訴的特征和解決顧客的問題；
②對(duì)不愿意提出投訴的顧客進(jìn)行樣本設(shè)計(jì)，然后對(duì)集中的記錄進(jìn)行分析通?？梢詾楦诱降氖袌?chǎng)研究提供一種有用的信息投入；
③個(gè)人或電話訪問可以比郵件調(diào)查更有可能深入挖掘和探索某些回答后面沒有表達(dá)出來的內(nèi)容；
④投訴數(shù)據(jù)本身可能也不是一個(gè)理想的服務(wù)質(zhì)量指數(shù)。

作者: 海底斷崖 時(shí)間: 2010-6-19 09:29
謝謝分享:4d:

作者: yanbing 時(shí)間: 2010-6-19 09:41
感謝分享。

作者: lizhengwei 時(shí)間: 2010-6-19 09:47
值得學(xué)習(xí)，謝謝分享。

作者: 牧場(chǎng)俠客 時(shí)間: 2010-6-19 21:19
對(duì)我以后可能有用

作者: hougou 時(shí)間: 2010-6-22 13:25
值得學(xué)習(xí)，謝謝分享。

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