畜牧人

標(biāo)題: 銷售對(duì)話要訣：聽問說技巧全攻略 [打印本頁]

作者: 海綿 時(shí)間: 2010-9-13 10:47
標(biāo)題: 銷售對(duì)話要訣：聽問說技巧全攻略
銷售本質(zhì)上是一種溝通，是銷售者與客戶的雙向交流，通過開場(chǎng)切入、引發(fā)興趣、產(chǎn)品說明、異議處理等流程，最終雙方達(dá)成一致。在這其中，雙方都在重復(fù)一個(gè)動(dòng)作，那就是“對(duì)話”。
　　目前很多的銷售培訓(xùn)關(guān)注的是銷售員一個(gè)人的行為，諸如如何開場(chǎng)、如何產(chǎn)品說明、如何處理疑問等，他們的出發(fā)點(diǎn)都是從個(gè)人主觀的角度出發(fā)，而忽視了溝通的本質(zhì)是對(duì)話，其效果可想而知?！颁N售不是一個(gè)人說話，而是兩個(gè)人對(duì)話”，這是作好銷售培訓(xùn)之前首先應(yīng)該明確的觀念。
　　和戲劇一樣，銷售本身也具有開端、發(fā)展、高潮、結(jié)局的進(jìn)程，而正是對(duì)話在不斷推動(dòng)著銷售的進(jìn)程。那么，對(duì)話是由那些部分所構(gòu)成的呢？
　　對(duì)話主體三部分：即說、聽、問，這部分也是很多的銷售類培訓(xùn)所重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的，但不論培訓(xùn)課程名稱、形式如何，所要解決的問題無非歸結(jié)為兩個(gè)方面，即不但要know what與還要know how；　

　　1、聽：聽什么？怎么聽？

　　聽是對(duì)話中所占比重最大的部分，根據(jù)Sellraise銷售研究機(jī)構(gòu)的對(duì)2000例銷售談話的調(diào)查，頂尖的銷售人士通常花60%---70%的時(shí)間在傾聽上。上帝造人的時(shí)候，就是2只耳朵，一張嘴巴，所以要求我們用2：1的比例來使用聽和說。為什么傾聽如此重要呢？因?yàn)榱私鈱?duì)方的問題所在與真正需求是銷售成功的前提。你想要客戶說出你想要知道的答案，只要做一個(gè)好的聽眾就可以了。而從客戶角度而言，客戶說的越多，他越喜歡你。因?yàn)槟愕膬A聽給他帶來的不僅僅是禮貌，更是一種尊重。你的傾聽讓你的客戶有了傾訴和發(fā)泄不滿的渠道，你所要做的就是讓客戶感到安全和舒適，沒有壓力地說出他的痛與樂，他的苦惱，他最關(guān)注的問題等等。那么，在傾聽的過程中，銷售員到底應(yīng)該聽什么呢？

　　1）問題點(diǎn)
　　筆者曾經(jīng)在培訓(xùn)中向業(yè)務(wù)人員提問：“銷售人員是做什么的？”，有的人說是把產(chǎn)品賣給客戶；有的說是為客戶提供解決方案；還有的說是為顧客服務(wù)；不論什么答案，歸根到底，銷售之所以成功，是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)可以幫助客戶解決他的問題。在實(shí)際的銷售對(duì)話中，問題會(huì)出現(xiàn)很多種，真假難辨，無法預(yù)料。而你的任務(wù)是聽出真正的問題所在，而且是最核心，最令客戶頭疼的問題，客戶自己是不會(huì)向你坦白的，這一點(diǎn)你應(yīng)該清楚，所以要配合提問來引導(dǎo)。

　　2）興奮點(diǎn)
　　顧客的購買都出于兩個(gè)出發(fā)點(diǎn)：逃離痛苦和追求快樂。問題點(diǎn)就是讓客戶感到痛苦的“痛點(diǎn)”，興奮點(diǎn)就是讓客戶感覺快樂的理由。記得有本書的書名叫《痛并快樂著》，其實(shí)做銷售也是這個(gè)道理，也是既讓客戶感覺痛苦，同時(shí)讓客戶感覺快樂的過程。典型的銷售流程通常是先讓客戶思考他所面臨問題的嚴(yán)重性，然后再展望解決問題后的快樂感與滿足感，而銷售的產(chǎn)品正是解決難題，收獲快樂的最佳載體與方案。聽興奮點(diǎn)，關(guān)鍵是聽容易讓客戶感到敏感的條件和情緒性字眼，同時(shí)還要注意每個(gè)特定階段的肢體語言配合。

　　3）情緒性字眼
　　當(dāng)客戶感覺到痛苦或興奮時(shí)，通常在對(duì)話中要通過一些字、詞表現(xiàn)出來，如“太”好了、“真棒”、“怎么”可能，“非常”不滿意等等，這些字眼都表現(xiàn)了客戶的潛意識(shí)導(dǎo)向，表明了他們的深層看法，我們?cè)趦A聽時(shí)要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，客戶做決定總是感性的。所以每當(dāng)客戶在對(duì)話中流露出有利于購買成交的信號(hào)時(shí)，要抓住機(jī)會(huì)，及時(shí)促成。

　　4）敏感條件
　　價(jià)格、優(yōu)惠、折扣、送貨、保障、維修、售后服務(wù)、各種形式的購買承諾等；

　　5）肢體語言
　　在銷售對(duì)話（特別是面談）的影響中
　　詞語影響力 7%----10%
　　聲音影響力 20%----30%
　　身體影響力 60%-----80%　　
　　從以上的比例可以明顯看出，肢體語言是非常重要的交流方式。
　　而在一般的銷售訓(xùn)練中往往忽視肢體語言的講解和分析，這也是非常致命的缺陷。所以，sellraise在銷售訓(xùn)練中特別注意教授有關(guān)如何辨析肢體語言的技巧和方法。在銷售對(duì)話進(jìn)程中，常見的積極的身體語言有：歪頭、手臉接觸、吮吸眼鏡、屈身前傾、手指尖塔形、拇指外突、雙手抱在腦后；消極的身體語言有：假裝拈絨毛、拉扯衣領(lǐng)、緩慢眨眼、腿搭在椅子上、緩慢搓手掌；客戶在銷售中總是習(xí)慣“言不由衷”的，我們要懂得通過無意識(shí)的肢體語言把握客戶的心理動(dòng)態(tài)。
　　如何傾聽呢？首先需要說明的是，傾聽不光光只是聽的問題，是需要運(yùn)用多重感官的綜合行為。不僅耳朵要聽，同時(shí)眼睛要觀察，手也要?jiǎng)庸P記錄。并且要利用過渡語（如“是嗎？還有呢？”等等）、點(diǎn)頭、微笑、眼神控制、沉默與停頓等，表現(xiàn)出你對(duì)客戶的關(guān)注。傾聽中往往要和引導(dǎo)性提問結(jié)合起來，才能發(fā)揮最大威力，下面就“問”進(jìn)行相關(guān)闡述。

　　2、問：?jiǎn)柺裁?？怎么問?

　　提問的能力決定了銷售人員銷售能力的高低。提問到底應(yīng)該問什么，或者說提問的作用主要表現(xiàn)在哪些方面呢？

　　第一、利用提問導(dǎo)出客戶的說明；
　　在銷售對(duì)話中，為什么你總是感覺被動(dòng)？原因通常是你總是在說，而你的客戶總是在問。有很多的銷售員被培訓(xùn)要時(shí)刻迎合客戶的需求，而不是引導(dǎo)客戶的需求，現(xiàn)象就是客戶一個(gè)勁的在問，弄的銷售員疲于應(yīng)付，狼狽不堪。銷售員們雖然累，但內(nèi)心卻非常開心。他們以為客戶的問題都老實(shí)交代了，結(jié)果自然水到渠成。這些銷售員實(shí)在是太善良了，客戶一直在提問，是在探你的底牌。而你不知道客戶真正關(guān)心的是什么，主要的問題在哪里，只會(huì)被客戶牽著鼻子走，你說的怎能切入客戶的要害呢？而且，你一直在說，沒有問，給客戶的感覺是你在對(duì)他進(jìn)行強(qiáng)迫式推銷，一味地施加壓力?？蛻糁栽敢夂湍阏勗?，是期望你可以在你所擅長(zhǎng)的專業(yè)方面給出建議。就像醫(yī)生一樣，對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行診斷，而診斷的最好方式就是有策略地提問。筆者在做銷售培訓(xùn)時(shí)，多次強(qiáng)調(diào)在對(duì)話中“以問結(jié)尾”的重要性，并通過重復(fù)練習(xí)讓銷售員養(yǎng)成“以問結(jié)尾”的習(xí)慣，效果顯著。

　　第二、利用提問測(cè)試客戶的回應(yīng)；
　　當(dāng)你非常用心地向客戶解釋一番之后，你迫切希望了解客戶聽進(jìn)去了多少，聽懂了多少，他的反應(yīng)如何？一般的銷售員通常滔滔不絕一大堆之后，就用論述（句號(hào)）結(jié)尾，馬上停止，沒有下文。這個(gè)時(shí)候客戶的表現(xiàn)通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考慮一下再說“等。如果你在論述完之后，緊接著提問“您覺得怎么樣呢？”或“關(guān)于這一點(diǎn)，您清楚了嗎”？效果會(huì)好很多，客戶至少不會(huì)冷冰冰地拒絕你，提問給了客戶闡述他的想法的機(jī)會(huì)。

　　第三、利用提問掌控對(duì)話的進(jìn)程；
　　對(duì)話的進(jìn)程決定了銷售的走向，一般而言，在以客戶為中心的顧問式銷售循環(huán)中，包含著兩個(gè)相輔相成的循環(huán)，分別是客戶的心理決策循環(huán)與銷售員的銷售行為循環(huán)，如下所示。左列表明的是在銷售過程中客戶的心理決策循環(huán)，右列表明了每個(gè)客戶心理決策階段，銷售人員應(yīng)該作出的銷售行為。

　　左　　　　右
　　滿意-------事前準(zhǔn)備
　　認(rèn)識(shí)-------寒暄開場(chǎng)
　　標(biāo)準(zhǔn)-------確認(rèn)需求
　　評(píng)價(jià)-------闡述觀點(diǎn)
　　購買-------談判成交
　　使用-------實(shí)施服務(wù)
　　在每個(gè)階段，提問都推動(dòng)著銷售對(duì)話的進(jìn)程。
　　比如在開場(chǎng)階段，通常需要以好奇性提問開頭，如“我可以請(qǐng)教您一個(gè)問題嗎？”利用狀況性提問收集客戶信息，如“您是怎樣進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的呢？”“您的產(chǎn)品目前銷售狀況如何？”等等；

作者: ququ51 時(shí)間: 2010-9-13 11:06
不錯(cuò)，學(xué)習(xí)了

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