畜牧人

標題: 下面幾種投訴,你們都是怎么處理的? [打印本頁]

作者: yanchenggeng 時間: 2010-10-10 13:29
標題: 下面幾種投訴,你們都是怎么處理的?
1.前后兩批產(chǎn)品顏色不一致,或者氣味不一樣;
2.濃縮料顆粒料產(chǎn)品發(fā)霉變質(zhì)有結(jié)塊;
3.一個小區(qū)(市一級范圍)的區(qū)經(jīng)理說他們整個區(qū)的大部份豬吃了某濃縮料產(chǎn)品都發(fā)生咬尾現(xiàn)像而其它地區(qū)無反應;
4.某個業(yè)務員連續(xù)反映某個地方某個濃縮料產(chǎn)品豬吃了拉稀;
5.小豬拉稀,但同一批產(chǎn)品其它地方無反映;
6.豬不吃或適口性不好,仍然是個別地方,這樣的問題我最頭疼;
7.豬只吃不長;
8.夏天有的產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)顆粒料中粉塵狀細小蟲,不仔細看看不出來在動,但仔細一看一團團的在蠕動,從縫口處滲出來.
9.本身是全豆粕型濃縮料產(chǎn)品,客戶講里邊有雜粕;
10.配方本身就是無魚粉的,客戶愣講魚粉味沒有以前大了,說我們少加魚粉了,而且這批料豬吃了長勢不如以前.我一般情況都是講我們下次注意,就是不能和他爭.
11.嫌產(chǎn)品加油少;
12.個別地方的客戶反映有養(yǎng)殖戶的豬長長毛;
13.關(guān)于飼料出廠時與半個月后氣味不一樣的投訴;
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14.飼料中香味劑添加問題。
我一般都是這樣處理的:
1.原料差異.因為原料一般都不是采購一個地方的,大一點的公司可能一次采購個幾千噸,我們一般都是一單也就幾百噸.一般來講濃縮料顏色不一樣主要是豆粕造成的,特別是高檔料.有時用的片粕,有時用的膨化粕.有時是美國豆做的,說不定接下來就巴西豆了,有時甚至是兩批同時進行.所以我們在標簽上直接注明了:產(chǎn)品外觀因原料批次不同而稍有不同,不影響產(chǎn)品質(zhì)量.這樣給客戶解釋,顏色方面他們一般都接受.小部份不認同.至于氣味,說實話,我們做品管的,經(jīng)常接觸的是新生產(chǎn)出來的產(chǎn)品,那個剛出鍋的氣味與放幾天或半個月的氣味是完全不一樣的,加油越多,變味就越快.這樣解釋,有時也講得通.
2.有結(jié)塊,肯定是進水.正常濃縮料與顆粒料的發(fā)霉,都不是結(jié)塊狀的.應該是均勻發(fā)霉,濃縮料正常情況下發(fā)霉應該是1年以后了,純豆粕型產(chǎn)品也是如此.這個進水就很難講了,也許在公司就進水了,也許是在物流方面進的水,也許是客戶自己弄進水的,不好講.只好根據(jù)出貨時的天氣情況進行大概一個判斷.能查出原因固好,查不出只好自認倒霉.
3.這種現(xiàn)像我基本不理的,向老板反映或者讓售后去看一下了事.如果他講有個別客戶有此情況,我會申請送點藥物治療.像這種反映情況的,真的莫名其妙,沒法處理.因為我們鎮(zhèn)定之類的藥物都是加在預混料中的,如果出事,不單是這一個地方出事,所有地方都應該有些情況.單這一個市范圍有,如果有一家兩家,也正常.他講都有,就不正常,我以為是惡意投訴.是業(yè)務員放大的結(jié)果.
4.這種情況要么是豬體有病,要么是豬舍有問題.我以為全價料配方中濃縮料畢竟只占20%左右,還有大部份的玉米及麩皮,怎么能一拉稀就怪產(chǎn)品.但業(yè)務員堅持玉米麩皮沒事,而且肯定地講一換料就沒事了.我聽著像天方夜譚,也沒招.這樣的問題一搬都是讓售后去看,拖拖拖拖到后來就不講了.沒辦法,水平有限,我們又不是上帝.
5.小豬拉稀很正常,首先要向客戶講明,小豬腸道發(fā)育不完善,不讓小豬拉稀是不可能的.當然你保護工作做得好應該另當別論.我一般都講,有可能是蛋白高了(呵呵,機率很小的);或者告訴他們其它地方暫無此現(xiàn)像.一般業(yè)務人員反映得激烈的時候,我算了一下,也只有5%左右的小豬料銷量涉及到,給客戶講清楚這個比例,給業(yè)務員更要講清楚.逼急了,我就拿那次業(yè)務員聚餐比喻,那次他們十幾人同桌吃飯,后來有幾人拉肚子,有幾個卻沒事.不知要怪飯菜本身還是要怪他們體質(zhì)不好.呵呵...
6.一般沒法解決.讓售后去先看情況再講.一般講這種投訴在生意不好時最多,和退料一樣,生意好得連產(chǎn)品都拉不到時幾呼沒有這樣的投訴;銷量一降立馬就有這種應映.這樣的情況適用于各種投訴,生意好得不得了時我?guī)缀羰詹坏酵对V.當然我們生產(chǎn)不是太嚴謹,工人投料有時沒稱,應該與生產(chǎn)有較大關(guān)系.但有時純粹是惡意投訴,想退料.還有就是不懂.有次投訴小豬適口性不好,客戶經(jīng)較重要,老板讓我和一個售后去看一下.到得一看,原料是客戶下面的一個養(yǎng)殖戶,養(yǎng)的小豬才斷奶兩天,那個料它們能好好吃嗎,照我們的標準,已經(jīng)吃得很歡了,養(yǎng)殖戶愣是講不吃,解釋清楚后走人.來回費用好幾百元,還不如送他一袋料呢.
7.只吃不長,我做為品管,這種情況只能推到技術(shù)部售后他們那里了.不過我才收到一個投訴,說大豬料用小麥豬吃了只吃不長.這個我得講一下情況,我們從7月份起就開始實驗小麥配方了,8月份正式使用.這個情況業(yè)務員與客戶并不知道.每月幾百噸的量.到現(xiàn)在快半年了,這其間一直沒什么問題,而且從6月份到12月初生意超好.后來業(yè)務員知道了,也有個別客戶知道了,于是開始接到投訴.這種情況第六條我已經(jīng)提過,生意不好時,就是我們留守人員事多的時候.什么產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)啊,什么品管不負責啊,什么生產(chǎn)不認真啊.當然我不是在講業(yè)務員的壞話,我只是在講一個像:行情好時是業(yè)務員跑出來的,行情不好時是生產(chǎn)與品管造成的.我們冤死了.
8.濃縮料中沒有此現(xiàn)像.都是在顆粒料中,受潮起熱后出現(xiàn),需要倉庫消毒.出現(xiàn)此情況產(chǎn)品肯定是已經(jīng)放了很長時間變味了,不能回鍋只能當廢料處理掉.然后賠償客戶.我們那起是因為在倉庫中放了很長時間,夏季,后來車間主任也不問品管就讓生產(chǎn)人員換了日期發(fā)給客戶,在客戶那里又放兩個月于是出現(xiàn)此問題.倉庫管理有問題.
9.設備所致,我們的設備混合機里總是留下幾千克料放不凈,混到后來的純豆粕產(chǎn)品里沾染整鍋料.需要改設備,難啊.
10.客戶要找你毛病,真是容易得很,呵呵.
11.要多加油的話得加錢,這話我一般都直接給客戶講明了,當然我們不可能單獨給他生產(chǎn)一批多加油的產(chǎn)品讓他加錢.我一般都附帶著講油的作用,降粉塵.這樣的量正好.油的能量在整個產(chǎn)品中占的比例很小,可有可無啊.別人料油多,錢肯定也給你加上了.
12.個別情況,還是推售后和技術(shù).那次只有家養(yǎng)殖戶的豬是此情形,我給他打了半個小時電話,不是討論毛長問題,而是產(chǎn)品質(zhì)量與配方穩(wěn)定問題.我直覺是他想換料,找個借口罷了.
13.我給客戶這樣解釋:剛生產(chǎn)出來的飼料,由于受物理沖撞產(chǎn)熱等因素,各種原料在熱狀態(tài)下混合出來的氣味是特有的,但可能不能長時間保有(我們有些現(xiàn)場質(zhì)檢員習慣于這樣特殊的味道),但如果過一段時間再聞留樣的味道發(fā)現(xiàn)不太好聞了.我想一般情況下是由于脂肪酸敗引起的.這樣的解釋客戶一般都接受,包括一些順便"提出"豬不吃問題,許多是心理因素,因為這個氣味一樣的問題一解決,再沒人講豬不吃的問題了.還有一個魚粉,我不知是個人原因還是能力問題,新生產(chǎn)出來的加魚粉飼料我聞不出來魚粉味,反倒是過一段時間能聞到魚粉味.估計與這個投訴有關(guān).
：）有沒有發(fā)現(xiàn),講來講去,都沒講公司的錯.當然不能承認是公司的問題,一承認就等于要出錢啊.決不承認.

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14.前某個月業(yè)務員投訴說香味劑沒加或加得少的情況漸多起來，先是零星地講，最后在開銷售會時集體爆發(fā)。我先講一下我們的用法：我們的香味劑不是均勻加在料里，而是在裝料后在袋子口加一些，一般是每3-4噸產(chǎn)品用1千克香味劑，這樣的加法從我們建廠時就開始了，一直沒出什么大問題。我問了一下生產(chǎn)，香味劑與以前一樣地加，之前甚至要求他們加大量到3噸/1千克?？纯聪阄秳矝]什么問題。開會時幾呼所有人都說沒有香味，豬適口性不好，客戶意見很大，結(jié)論是極大影響了銷售。其實這種加法不能保證在料轉(zhuǎn)運的過程中香味劑一直保留在袋子口讓養(yǎng)殖戶一打開袋就聞到香味。但這么多年尚未遇到過如此強烈的集體性投訴。我覺得他們根本是在推卸責任，現(xiàn)在的加法還是這樣，卻不再有人說什么了，因為這幾個月生意好，只有一個沒完成任務的業(yè)務員又拿此說事兒，被老板當場定性為推卸責任?，F(xiàn)在想起來，他們好像當時被集體催眠，一傳十十傳百地拿香味劑說事兒，卻忽視了公司數(shù)十年來都這樣用的事實，我口頭上不講，內(nèi)心絕對抵制。

作者: zhoushun 時間: 2010-10-10 13:38
顏兄弟現(xiàn)在研究這些了，大有長進??！細節(jié)決定成敗，預防才是關(guān)鍵！

作者: yanchenggeng 時間: 2010-10-10 13:46
周哥過獎了。兄弟我現(xiàn)在對這些問題慢慢學習一下。預防為主是事實，防治結(jié)合。

作者: zhaoxiaoyu 時間: 2010-10-10 14:02
好貼，養(yǎng)了三年豬，飼料方面的知識還真是欠缺

作者: 陽光綠茶008 時間: 2010-10-10 14:14
好貼,還是很細節(jié)

作者: zhaohy 時間: 2010-10-10 14:28
我們公司銷售經(jīng)理有次給技術(shù)推薦一種原料，因性價比不合適，我們沒用，從此市場投訴開始，不是這問題就是那問題，但公司每月的銷量都在穩(wěn)步上升，因為銷售經(jīng)理的工資和銷量掛鉤，他不能拿自己的收入開玩笑

作者: lilyyang 時間: 2010-10-10 14:41
什么投訴都有
外觀變化，料硬，拉稀，適口性。

處理起來頭疼。

作者: 一休哥 時間: 2010-10-10 15:08
呵呵，你對這些投訴的處理很典型，我估計大部分的廠家都是這樣處理的！

作者: xienanhua 時間: 2010-10-10 16:54
這些投訴都很普遍，經(jīng)常那個遇到，我覺得解決這樣問題的關(guān)鍵還是：業(yè)務員的敬業(yè)精神及專業(yè)知識的深度!

作者: jstcxzh 時間: 2010-10-10 17:05
關(guān)注細節(jié)，享受成功

作者: 狗爸 時間: 2010-10-10 17:51
關(guān)鍵還是銷量，我們公司最典型，冬季銷量下降時質(zhì)量投訴最厲害。6~11月銷量好時什么事都沒有！

作者: 725fa5acb719d45 時間: 2010-10-10 18:41
防不勝防??！

作者: jxynwl 時間: 2010-10-10 18:49
如果是用你的飼料就拉稀,用別人的就不拉稀,請問樓主怎么處理?

作者: wuxingli 時間: 2010-10-10 18:58
首先，你要對產(chǎn)品有底。這非常重要，有無數(shù)配方師聽到負面反饋就改配方最后改死自已，把公司也坑了。我統(tǒng)計過我能接觸到的30多件投拆，我可以告訴你，真真正正說明問題的就幾件。其它的均與產(chǎn)品無關(guān)。處理這種情況多數(shù)情況需要的是藝術(shù)，不是技術(shù)/////////////

作者: 阿文哥 時間: 2010-10-10 19:13
路過，踩下

作者: 頑石 時間: 2010-10-10 21:46
我在處理投訴方面我認為首先要業(yè)務員提供準確情況，業(yè)務員先去了，售后人員在跟著去，根據(jù)業(yè)務員提供的情況再來根據(jù)實際情況處理，如果業(yè)務員沒到，就會出現(xiàn)你說的這種情況業(yè)務員就根據(jù)經(jīng)銷商、豬場等客戶的說法跟公司反映回來，同時他也可能銷量不好時找借口，注意：你的售后去處理問題時不一定要業(yè)務員同去，這樣就會避免大部分虛假的投訴了！

作者: icanplay89 時間: 2010-10-10 22:33
養(yǎng)殖戶不能慣著，但也不能忽悠，每次處理投訴的時候就免費好好教育教育講講技術(shù)！

作者: yssypz 時間: 2010-10-10 22:43
細節(jié)決定成敗有時客戶的流失就是這些細節(jié)每做好

作者: liamou 時間: 2010-10-10 22:56
我覺得這個帖子很好！多點把問題給提出來，特別是第一線的案例！

作者: amypx 時間: 2010-10-11 08:05
拜讀一下

作者: 問津居士 時間: 2010-10-11 08:32
銷量與投訴量成反比。

作者: luyafei414 時間: 2010-10-11 08:38
可以看出樓主的問題不少，我公司一年不發(fā)生幾起。真發(fā)生用銀子打發(fā)

[ts]luyafei414 于 2010-10-11 08:38 補充以下內(nèi)容[/ts]

可以看出樓主的問題不少，我公司一年不發(fā)生幾起。真發(fā)生用銀子打發(fā)

作者: chengcai790602 時間: 2010-10-11 09:07
沒有投訴的的公司是即將走向破產(chǎn)的邊緣

作者: 黃志勇2005 時間: 2010-10-11 09:18
這個論題討論的很好，我們把處理投訴的實戰(zhàn)都寫下來，應該是千變不離其宗，積累越多，實戰(zhàn)就越強，希望大家都來征集。

作者: 索羅狗 時間: 2010-10-11 09:26
介紹得很真切，謝謝樓主分享！

作者: chengcai790602 時間: 2010-10-11 09:34
回復 27# sumoostone

:handshake

作者: zhuwan 時間: 2010-10-11 09:53
顏老師很有才，總結(jié)的很到位。我這里很少有投訴，把嚴一些很省心。

作者: yanchenggeng 時間: 2010-10-11 09:56
那是應該的，只是把平常沒有的東西說出來和大家一起分享

作者: changqiong 時間: 2010-10-11 09:56
有投訴是肯定的，如何處理是靠技術(shù)，但關(guān)鍵是藝術(shù)。

作者: 朱習春 時間: 2010-10-11 10:09
加強生產(chǎn)過程清理，配方原料相對穩(wěn)定

作者: lzf_good 時間: 2010-10-12 10:04
豬料顏色可能好解釋，禽料養(yǎng)殖戶對顏色要求有比較明顯的偏好，顏色變化很敏感

作者: yanchenggeng 時間: 2010-10-13 16:00
樓上也有說了，現(xiàn)在這些投訴不是很大問題，前幾年是的，現(xiàn)在關(guān)鍵是看自己公司的業(yè)務員的反應能力，業(yè)務素質(zhì)。

作者: liangruilan 時間: 2010-10-13 17:24
樓主把大部分的問題都反映出來了，很好！有時候我們做品管的真是有口難言啊，得出最終一條經(jīng)驗就是打死都不能承認是因為配方或原料改動影響質(zhì)量之類的問題，一口咬定是沒變化就是了！:)3:

作者: 仁愛 時間: 2010-10-13 17:46
這樣的好貼最應該讓更多的養(yǎng)殖戶看看,這樣做飼料的人們也不會在面對用戶提出如此問題時,有點:"秀才遇著兵, 有理說不清的"感覺了.

作者: qyhcuicui 時間: 2010-11-8 16:52
最好是派生產(chǎn)和品控同時去現(xiàn)場了解情況。

作者: yingang11125_74 時間: 2011-8-26 17:22
學習了
....

作者: sdolijiantao325 時間: 2011-9-30 14:47
好貼，學習了。。。

歡迎光臨畜牧人 (http://m.ffers.com.cn/)