畜牧人

標(biāo)題: 大客戶不盈利你該怎么辦？ [打印本頁]

作者: 小馬哥 時間: 2006-9-14 19:36
標(biāo)題: 大客戶不盈利你該怎么辦？
2006-09-12 09:52:30　來源: 《中國經(jīng)營報》 
 多企業(yè)被客大欺店的大客戶談判到?jīng)]有什么利潤的地步，比如一些給耐克、阿迪達(dá)斯代工的工廠就面臨這種窘境，而這些大客戶有時是他們?yōu)閾伍T面而難以割舍的。許多研究也發(fā)現(xiàn)，大客戶往往在所有客戶中要么是最具盈利性的，要么是最不具盈利性的。對于那些最不盈利的大客戶，要是花更大力氣來提高服務(wù)質(zhì)量以增加客戶滿意度，期望可以改善盈利，這樣做就錯了。 
 
佚名 
 
許多研究認(rèn)為提升客戶滿意度可以增加企業(yè)利潤，即提高滿意度能夠增加客戶花費的份額，并將由此帶來更高的客戶消費額和利潤。真的是這樣嗎？ 
 
在一些不同行業(yè)中的研究結(jié)果同時支持這樣的結(jié)論：客戶保持率和利潤之間存在著關(guān)系?！豆鹕虡I(yè)評論》中有一篇研究報告被經(jīng)常引用：即客戶保持率提高5%，會使公司利潤增加25%到85%。 
 
由于客戶滿意度和客戶保持率緊密相關(guān)，客戶保持率又和利潤密不可分，因此，很多研究人員已經(jīng)試圖在客戶滿意度與企業(yè)業(yè)績、客戶滿意度與客戶保持率，客戶保持率與企業(yè)利潤之間的聯(lián)系上建立模型。 
 
與此不謀而和的是，越來越多的研究者和企業(yè)管理人員明確地將客戶保持率作為客戶忠誠度的最終測量指標(biāo)，或作為推算提高服務(wù)質(zhì)量所能帶來的利潤增加的最佳指標(biāo)。所以，企業(yè)加強管理客戶消費結(jié)構(gòu)（增加單個客戶的消費份額）會比僅僅提高客戶保持率制造更多的商機。麥肯錫公司也同樣指出，如果公司既注重客戶花費份額，又提高客戶保持率，所產(chǎn)生的利潤比僅僅注重客戶保持率要高出10倍都不止。也正因此，目前在滿意度研究領(lǐng)域十分盛行“花費份額”這個概念。 
 
根據(jù)這些基本的邏輯，我們做出以下幾種假設(shè)： 
 
假設(shè)1花費份額與客戶消費額正相關(guān)； 
 
假設(shè)2客戶消費額與客戶可盈利性正相關(guān)； 
 
假設(shè)3客戶滿意度和客戶消費額的關(guān)系可以被客戶的花費份額所調(diào)節(jié)； 
 
假設(shè)4客戶花費份額和客戶可盈利性之間的關(guān)系可被客戶消費額調(diào)節(jié)。 
 
分析結(jié)果證明了這些鏈效應(yīng)中每個環(huán)節(jié)都和其之前的環(huán)節(jié)確有關(guān)聯(lián)，同時調(diào)查結(jié)果還有令人意想不到的研究發(fā)現(xiàn)?；ㄙM份額與客戶消費額存在正相關(guān)，花費份額對于客戶滿意度和客戶消費額有調(diào)節(jié)關(guān)系。然而，雖然客戶滿意度和消費額存在統(tǒng)計學(xué)上的顯著性關(guān)系，但是實際上這種關(guān)系非常微弱，相關(guān)系數(shù)為0.05。 
 
尤其是對于管理層最為關(guān)注的結(jié)果——客戶盈利性這一方面，原來所提出的假設(shè)并沒有得到驗證。分析指出，客戶的消費額和客戶的盈利性的確相關(guān)，然而是負(fù)相關(guān)！換句話說，客戶消費額越多，客戶所帶來的虧損也越厲害。另外，花費份額和客戶盈利性之間也不存在相關(guān)關(guān)系。因此，假設(shè)2和假設(shè)4不成立！ 
 
研究發(fā)現(xiàn)，大型客戶往往在所有客戶中要么是最具盈利性的，要么是最不具盈利性的。我們在上述的研究中加入盈利性變量，把客戶分為盈利的和不盈利的兩種。 
 
針對具有盈利性的客戶，上述假設(shè)均成立。對于無盈利性客戶，客戶滿意度和花費份額的關(guān)系很微弱。對于有盈利性的客戶而言，相關(guān)系數(shù)為0.38，而對于無盈利性的客戶而言，僅為0.07。 
 
滿意度和盈利性之間的關(guān)系并沒有人們一般想象的那么直接。對盈利性客戶來說，消費額的增加的確提高了盈利性，而對于非盈利性客戶來說，情況恰恰相反。 
 
對于非盈利性客戶而言，其他因素對于花費份額所起的作用比服務(wù)水準(zhǔn)提高更為重要。因此，如果公司希望通過提升滿意度增加非盈利性客戶的消費額，不僅會使這些客戶更不具備盈利性，而且也不能有效地提高這部分客戶的花費份額。 
 
通過這些調(diào)查結(jié)果我們不難發(fā)現(xiàn)，了解客戶的盈利性水平非常重要!如果企業(yè)對不具備盈利性的客戶投入資源來提高滿意度和花費份額，以期增加客戶消費額，這樣做的實際結(jié)果反而可能減少公司的利潤。 
 
（本研究參與者包括：Timothy L. Keiningham, Ipsos Loyalty高級副總裁；Tiffany Perkins-Munn,美國紐約摩根士丹利證券市場機構(gòu)；Lerzan Aksoy,土耳其伊斯坦布爾KOC大學(xué)管理科學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)院；Demitry Estrin,李海嵐,益普索（中國）副總裁）

作者: 小馬哥 時間: 2006-9-14 19:38
標(biāo)題: re:目前我拿這個行業(yè)的很多企業(yè)，也同樣面臨這...
目前我拿這個行業(yè)的很多企業(yè)，也同樣面臨這個問題。

作者: 春天的故事 時間: 2006-9-14 21:12
標(biāo)題: re:對廠家來說,那些不盈利的大客戶就是雞肋,...
對廠家來說,那些不盈利的大客戶就是雞肋,<img src="leadbbsfile/UBBicon/em05.GIF" align=absmiddle border=0>

作者: 先富農(nóng) 時間: 2006-9-14 23:28
標(biāo)題: re:抓住終端，產(chǎn)品升級換代，確保利潤。再不行...
抓住終端，產(chǎn)品升級換代，確保利潤。再不行，干掉。

作者: 胡文輝 時間: 2006-9-15 11:14
標(biāo)題: re:考慮大客戶的盈利，不能只看現(xiàn)金的．還要看...
考慮大客戶的盈利，不能只看現(xiàn)金的．還要看它對你費用的攤薄，更重要的還要算它給你品牌帶來的價值． 
這些雖不是錢，卻又是實實在在的錢．

作者: 游啟雄 時間: 2006-9-15 11:26
標(biāo)題: re:胡總講的對呀，大客戶不掙錢是不可能的，只...
胡總講的對呀，大客戶不掙錢是不可能的，只是表面利潤少，你不做后面排隊等做的多的是，現(xiàn)在不缺的就是競爭對手。在特定的時期，大客戶可是寶貝哦！

作者: 山中的漫游者 時間: 2006-9-15 20:16
標(biāo)題: re:這時候，就要提高自己的實力啦！任何時...
這時候，就要提高自己的實力啦！ 
任何時候，都不要忘記提高自己的實力

作者: 64456668 時間: 2009-3-18 22:29
公司的利，我想，不光是金錢上的，大客戶帶來的旗幟作用，迅速切入，其他市場，帶來的也是利?？疵總€公司如何看待了。。

作者: 無敵胖頭魚 時間: 2009-3-19 09:12
企業(yè)就是追求利潤的，沒有利潤就得等死，沒有利潤的客戶立馬砍掉！我說這話的關(guān)鍵是：是否真的沒有利潤。如果通過銷量來分?jǐn)傎M用那還是有利潤的

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