飼料企業(yè)需要轉(zhuǎn)型以服務(wù)為導(dǎo)向

胡文輝

岳大安 王永梅 季瑚玨

飼料行業(yè)在發(fā)展時(shí)期會(huì)產(chǎn)生很多的企業(yè)，但曾經(jīng)做得大及最后能做大做強(qiáng)的是少數(shù)，一個(gè)區(qū)域也有很多同行業(yè)的經(jīng)銷商，但做得順風(fēng)順?biāo)囊彩巧贁?shù)。一句話，為什么大多數(shù)飼料企業(yè)都做不大呢？說白了，就是這些企業(yè)在發(fā)展的過程中同質(zhì)化了，沒有形成自己的核心競爭力。
飼料行業(yè)已經(jīng)發(fā)展了30年，如今在逐步邁入中年，市場的競爭漸趨激烈，主要表現(xiàn)就是市場開拓難度加大，產(chǎn)品的利潤率降低。這一時(shí)期，對于飼料企業(yè)的發(fā)展，無論是生產(chǎn)企業(yè)還是流通企業(yè)，主要取決于兩點(diǎn)，一是企業(yè)的核心競爭力，一是企業(yè)的比較競爭力。所謂核心競爭力就是推動(dòng)你企業(yè)發(fā)展的根本性的決定性的優(yōu)勢，這個(gè)優(yōu)勢是你企業(yè)獨(dú)有的，其它競爭對手無法復(fù)制或即使復(fù)制了也不能像你這樣做得好的一種力量，如六和的“近距離密集性開發(fā)”，正大的品牌。而比較競爭力則是兵戎相見時(shí)，你能在本場較量戰(zhàn)勝對方的優(yōu)勢，如你的同樣質(zhì)量的產(chǎn)品價(jià)格就是比競爭對手低。因此，一個(gè)飼料企業(yè)，要在市場競爭中獲勝，不但要有自己的核心競爭力，而且還要有短兵相接時(shí)的比較競爭力。如果大家都談不上核心競爭力，也突出不了比較競爭力，即企業(yè)經(jīng)營同質(zhì)化，那么大家的處境也就只有一種結(jié)局——做不強(qiáng)也做不大——就和生產(chǎn)車間里的工人一樣，技能同質(zhì)化心態(tài)同質(zhì)化決定了他們的薪酬也趨于同等化。
而要非同質(zhì)化，很重要的一點(diǎn)就是準(zhǔn)確把握產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢。
筆者認(rèn)為，從生產(chǎn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)型服務(wù)導(dǎo)向是飼料產(chǎn)業(yè)的趨勢，同時(shí)也是飼料企業(yè)不可忽視的問題。當(dāng)飼料的質(zhì)量差不多，價(jià)格差不多，品牌也差不多，這個(gè)時(shí)候，起作用的就是服務(wù)了。但服務(wù)到底是什么？服務(wù)的價(jià)值在哪里？企業(yè)應(yīng)該如何轉(zhuǎn)型為服務(wù)導(dǎo)向？客戶永遠(yuǎn)是對的嗎？相信在很多人心中，對于服務(wù)導(dǎo)向這件事，都存在著一些疑惑。

服務(wù)是什么？

　　當(dāng)然，要談服務(wù)就不能不先搞清楚什么是服務(wù)。其實(shí)，從中國古老的說文解字中就對服務(wù)下了定義：服，用也；服，事也。凡是當(dāng)如人之操舟也。務(wù)，趣也；趣者，疾走也；務(wù)者，言其促疾于事也。
簡單的來說，服務(wù)可以解釋為“替人快快地做好事”。其實(shí)就是指一種交換過程，服務(wù)的價(jià)值同時(shí)存在于交換的過程與結(jié)果，而交換的目的是為了滿足彼此的需求。

服務(wù)體系

服務(wù)系統(tǒng)可以被分為和顧客直接互動(dòng)的前臺和負(fù)責(zé)支持前臺所需一切的后臺；或是可以看作是提供服務(wù)的公司和內(nèi)部服務(wù)人員及客戶所形成的三角關(guān)系。然而，多數(shù)客戶在接受服務(wù)時(shí)不會(huì)直接到飼料企業(yè)總部，接觸到的都是前端服務(wù)人員，但這個(gè)價(jià)值交換的機(jī)會(huì)，往往也是很多企業(yè)容易錯(cuò)失的機(jī)會(huì)。因?yàn)樽钋熬€接觸客戶的人缺少培訓(xùn)，同時(shí)薪水是有限的，缺乏激勵(lì)。這樣一來，如果內(nèi)部營銷不夠，在沒有激情的情形下，相信前線人員也很難對外展現(xiàn)出企業(yè)的價(jià)值。
所以，服務(wù)其實(shí)可以被視為一個(gè)系統(tǒng)，是一個(gè)由人、科技、內(nèi)部和外部服務(wù)功能所組成的價(jià)值共創(chuàng)體系，彼此經(jīng)由信息分享達(dá)到服務(wù)價(jià)值的連結(jié)，而這個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和傳遞需要透過跨組織的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)整合，而信息就要扮演其中協(xié)調(diào)合作的關(guān)鍵角色。
　　服務(wù)系統(tǒng)非常依賴信息的連結(jié)，從上面的分析也可以發(fā)現(xiàn)，所謂的服務(wù)科學(xué)并不只是企業(yè)內(nèi)的客戶服務(wù)部或售后服務(wù)，而是整個(gè)企業(yè)系統(tǒng)相互的關(guān)系，它是一個(gè)高效的體系。
　　服務(wù)的價(jià)值可以看做這樣一個(gè)方程式：V＝IC
　　其中V代表Value（價(jià)值）；I分別代表Interface（接口）、Information（信息）和Integration（整合）；C則是Culture（文化）。
　　這也就是指，服務(wù)提供者與客戶所共創(chuàng)的價(jià)值主要取決于4個(gè)重要因素：服務(wù)遞送給客戶時(shí)的Interface（接口）；還有Information（信息）是否能精確且實(shí)時(shí)被傳遞到需要的地方；以及如何將創(chuàng)造給客戶的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)快速、有效地做Integration（整合）。
而在IC這4個(gè)要素達(dá)成后，最終都還要仰賴最關(guān)鍵的因素Culture（文化）。文化的屬性決定了企業(yè)的文化資源在企業(yè)資源中的戰(zhàn)略性地位。
沒有文化的人是一個(gè)愚昧的人，而沒有文化的企業(yè)是一臺失去控制兀自運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器。雖然企業(yè)文化是企業(yè)工作中最模糊和最具難度的領(lǐng)域，但也是迄今為止最具挑戰(zhàn)性和最能為企業(yè)帶來價(jià)值的一環(huán)。因?yàn)槲幕且环N場，它能對人產(chǎn)生吸引、排斥或中立等作用，而文化引力的大小取決于文化的內(nèi)涵與人思想共振的程度！也就是說，產(chǎn)品只是一種載體，文化才是一把利劍！
飼料企業(yè)如何做到服務(wù)科學(xué)化？除了要懂Business(商業(yè)模式、商業(yè)管理)、Information（信息），還要懂得Design（設(shè)計(jì)、創(chuàng)新）。筆者認(rèn)為設(shè)計(jì)的能力是必須的，飼料企業(yè)要能根據(jù)不同的產(chǎn)品、需求的變化、社會(huì)的發(fā)展，設(shè)計(jì)出具有競爭優(yōu)勢的服務(wù)產(chǎn)品來。而這需要企業(yè)有洞察力，洞察力這會(huì)是新服務(wù)的來源。

卓越服務(wù)
卓越服務(wù)是企業(yè)競爭優(yōu)勢和利潤的一個(gè)重要來源，無論是面對外部客戶還是企業(yè)內(nèi)部客戶；而卓越服務(wù)的關(guān)鍵取決于企業(yè)管理與服務(wù)部門的管理者和員工。
產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，使得飼料企業(yè)需要從產(chǎn)品為導(dǎo)向轉(zhuǎn)型服務(wù)為導(dǎo)向，隨之而來的問題是，服務(wù)會(huì)不會(huì)同質(zhì)化？服務(wù)的差異化如何體現(xiàn)？這就需要服務(wù)卓越化。
一是理念上的準(zhǔn)備
服務(wù)是為了什么？不是為了促進(jìn)自己產(chǎn)品的銷售，而是為了給你的客戶提供更多價(jià)值，如果這個(gè)價(jià)值能高于競爭對手，那么客戶就會(huì)具有極高的忠誠度。
只有時(shí)刻想著以為客戶提供更多價(jià)值為己任，飼料企業(yè)才會(huì)專注于此，而專注是成功的重要因素。時(shí)下不少的飼料企業(yè)，把“上門”當(dāng)成服務(wù)，這不僅是忽悠客戶，也是在忽悠自己，這樣的服務(wù)理念是換不來忠誠客戶的。
同時(shí)，要能把員工視為顧客，只有如此，員工才會(huì)視企業(yè)如家，才會(huì)回報(bào)企業(yè)以卓越的工作質(zhì)量。
二是組織上的準(zhǔn)備
要有專門的職能部門或者個(gè)人，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作，同時(shí)要有明確的激勵(lì)機(jī)制。最好能有企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)分管服務(wù)工作。領(lǐng)導(dǎo)真正重視了，事情就比較容易推行，這是多數(shù)企業(yè)的現(xiàn)狀，所以要在組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)上體現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)的重視。
三是戰(zhàn)術(shù)上要領(lǐng)先。
戰(zhàn)略固然重要，戰(zhàn)術(shù)也不能疏忽。如何讓服務(wù)更有質(zhì)量和效率，也體現(xiàn)出飼料企業(yè)的服務(wù)能力之不同。
主要是兩方面：
一是服務(wù)的全面化?？蛻魹槭裁磿?huì)選用你的產(chǎn)品？無非是相信你能比你的競爭對手更能給他帶來利益。問題是，產(chǎn)品只是影響客戶利潤的一個(gè)環(huán)節(jié)，這樣就要求飼料企業(yè)能提供立體化增值服務(wù)，覆蓋影響客戶利潤的各個(gè)主要環(huán)節(jié)。
二是要充分利用網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)
7月16日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布《第24次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》(以下簡稱《報(bào)告》)顯示，截至2009年6月30日，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到3.38億，較2008年底增長13.4%，半年增長了4000萬;而寬帶網(wǎng)民規(guī)模則達(dá)到了3.2億，占總網(wǎng)民數(shù)的94.3%，較2008年底上升了3.7個(gè)百分點(diǎn)。
我國基本可以說已經(jīng)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代。
然而，飼料企業(yè)的服務(wù)手段整體上還停留在傳統(tǒng)時(shí)代，并未納入互聯(lián)網(wǎng)元素。如果飼料企業(yè)能夠利用互聯(lián)網(wǎng)提升服務(wù)效率以及做一些此前難以實(shí)現(xiàn)的服務(wù)（比如通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程診斷實(shí)現(xiàn)真正的現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)），那么這家企業(yè)將在服務(wù)競爭中走在前面。

胡文輝

引用自李業(yè)明 發(fā)表于 2009-10-29 20:38的內(nèi)容
中國飼料行業(yè)的領(lǐng)軍隊(duì)列之間的產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)入到同質(zhì)化的地步，或者說接近差異化的程度。
信息的高度流通化，增加了企業(yè)間的相互學(xué)習(xí)和進(jìn)步，因?yàn)橹挥挟a(chǎn)品的不斷升級和提高，不斷地滿足養(yǎng)殖戶的需求才可以跟上大公司進(jìn)

確實(shí)如此，服務(wù)之路任重道遠(yuǎn)，但同時(shí)又迫在眉捷。

李業(yè)明

中國飼料行業(yè)的領(lǐng)軍隊(duì)列之間的產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)入到同質(zhì)化的地步，或者說接近差異化的程度。
信息的高度流通化，增加了企業(yè)間的相互學(xué)習(xí)和進(jìn)步，因?yàn)橹挥挟a(chǎn)品的不斷升級和提高，不斷地滿足養(yǎng)殖戶的需求才可以跟上大公司進(jìn)步的節(jié)奏，才有可能獲得更多的發(fā)展的空間。行業(yè)間實(shí)力相差不大的企業(yè)都在不斷地研發(fā)和改進(jìn)中獲得新的發(fā)展機(jī)會(huì)，這其中就包括的固有產(chǎn)品的改進(jìn)升級和新產(chǎn)品的研發(fā)，后者是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展和對后期市場規(guī)劃的重點(diǎn)，他們著眼在5年后。
同質(zhì)化階段，飼料企業(yè)的產(chǎn)品競爭，依靠什么呢？靠促銷嗎？靠價(jià)格戰(zhàn)嗎？樓主為所有的企業(yè)指出了一個(gè)可能的方案——加強(qiáng)客戶管理與客戶服務(wù)。很多的公司都在做，而且也都取得了很好的效果。作為一個(gè)體系的服務(wù)職能，是產(chǎn)品性能的有力補(bǔ)充，這也是它作用重大的原因。很多的企業(yè)由于經(jīng)營成本大和高消耗等原因，往往忽視服務(wù)的存在，這往往是得不償失的選擇，因?yàn)槠髽I(yè)的發(fā)展速度和空間的快慢大小會(huì)說明你的選擇正確與否。
現(xiàn)階段的養(yǎng)殖戶很現(xiàn)實(shí)，就如同姑娘找對象，幫助養(yǎng)殖戶解決問題是解燃眉之急，關(guān)鍵是通過多次的溝通和交流傳遞只有正確使用產(chǎn)品科學(xué)養(yǎng)殖才可以獲得高效益的觀念，這是養(yǎng)殖戶所急需的，服務(wù)之路任重而道遠(yuǎn)！

李業(yè)明

引用自王學(xué)寶 發(fā)表于 2009-8-1 07:58 AM的內(nèi)容
半年多了，肉雞很不好養(yǎng)，種雞場一直虧錢。山東各地幾乎是一個(gè)問題，肉雞拉稀無藥可治，采食量低，體重小，養(yǎng)不到正常出欄日齡，各種措施幾乎都用遍了，就是不知道是否是飼料的問題了，但是許多經(jīng)驗(yàn)豐富的養(yǎng)殖管理者

王老師講的現(xiàn)象可能在其他的一條龍或者半條龍的企業(yè)都有遇見，由于沒有親身經(jīng)歷，所以不好說是否是飼料除了問題。但當(dāng)飼料的成本發(fā)生變化的時(shí)候，尤其是主要飼料原料的價(jià)格浮動(dòng)的時(shí)候，配方師調(diào)整配方是為了降低成本的壓力，這也是他的職責(zé)。但在某種程度上講，飼料企業(yè)就應(yīng)該負(fù)責(zé)人的把自己的產(chǎn)品提供給客戶，這是責(zé)任和信譽(yù)的問題。在負(fù)責(zé)任的時(shí)候，飼料廠由此帶來的損失該由誰負(fù)擔(dān)呢？是配方師嗎？是企業(yè)嗎？還是總經(jīng)理？我想誰負(fù)擔(dān)都不太合理，那就歸于這個(gè)行業(yè)吧，暫不成熟的行業(yè)。作為利潤鏈條上的一個(gè)環(huán)節(jié)，飼料占到養(yǎng)殖成本的60-70%，當(dāng)利潤鏈條運(yùn)轉(zhuǎn)發(fā)生困難的時(shí)候，對于一條龍企業(yè)內(nèi)部是否可以考慮風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，“風(fēng)風(fēng)雨雨，我們共同走過！”“做兄弟，做事業(yè)，應(yīng)該有福同享，有難同當(dāng)！”，通過協(xié)商的辦法降低環(huán)節(jié)利潤的情況下，確保整個(gè)鏈條的運(yùn)轉(zhuǎn)，且不可逞一時(shí)之快，一己之私！這樣有可能找到一條行業(yè)健康發(fā)展的新路！

wubai8219

樓主說的有道理，但是現(xiàn)在的情況更加復(fù)雜?。?！我們公司就是個(gè)例子，飼料原料不檢驗(yàn)，成品不試驗(yàn)，賣出去時(shí)正經(jīng)的，員工加工時(shí)候都用各種飼料混用，價(jià)格最重要。想樓主說的，比較難弄到啊 呵呵?。?/td>

rainbowfeed

質(zhì)量是前提，服務(wù)是基本，堅(jiān)持是發(fā)展

xxc1963

服務(wù)包括方方面面，不能把本身應(yīng)該做的工作當(dāng)成服務(wù)來談

zhfeng76

現(xiàn)在的飼料企業(yè)還是以營銷為主，服務(wù)有待于進(jìn)一步提高哦

zhfeng76 于 2009-8-3 11:23 補(bǔ)充以下內(nèi)容

多數(shù)企業(yè)只有營銷沒有服務(wù)，

changqiong

配方基礎(chǔ)搞好的重要的，關(guān)鍵是服務(wù)的后續(xù)工作更要跟上。雖然中國目前尚未達(dá)到同質(zhì)化的時(shí)代，但也不會(huì)需要太久的時(shí)間。大家可以看看中國的家電業(yè)吧。服務(wù)不好的企業(yè)遲早會(huì)被淘汰的。尤其是飼料養(yǎng)殖行業(yè)，服務(wù)的重要性會(huì)更顯突出，不單是幫客戶治治病那么簡單的了。引導(dǎo)性指導(dǎo)性的服務(wù)，是服務(wù)更新的內(nèi)容。

wangdiancai

客戶看的是企業(yè)的綜合實(shí)力，也就是客戶能得到多少實(shí)惠