我隨團(tuán)赴荷蘭旅游時(shí),正逢天高云淡的秋季。處世率真、生性坦誠(chéng)、心思縝密,這是荷蘭人給我的最深刻的印象。
荷蘭行政首都阿姆斯特丹簡(jiǎn)直就是一個(gè)橋的世界,數(shù)以千座的橋梁將各個(gè)孤島聯(lián)系在一起。荷蘭人對(duì)生態(tài)環(huán)境十分重視,因此,荷蘭人只要沒(méi)有急事,都不開(kāi)汽車(chē),而是使用自行車(chē)。我在阿姆斯特丹街頭游逛時(shí),每隔幾百米路,就會(huì)看到有幾輛自行車(chē)放在一個(gè)固定的區(qū)域,導(dǎo)游告訴我們,這是公用自行車(chē)的停車(chē)區(qū)域?!叭绻阕卟粍?dòng)了,可以拿來(lái)自行車(chē)就騎?!痹瓉?lái),為了方便出行,荷蘭政府從財(cái)政撥款,購(gòu)置上千輛自行車(chē)放在市區(qū),供行人隨時(shí)隨地免費(fèi)使用。當(dāng)然,用完之后行人也要自覺(jué)地把公車(chē)放到相應(yīng)的“公車(chē)停放處”。
“這是荷蘭人特有的慣性服務(wù)方式,慣性服務(wù)體現(xiàn)在荷蘭的方方面面?!睂?dǎo)游向我們解釋。所謂慣性服務(wù),就是注重服務(wù)的延伸性與拓展性。比如,全世界住房貸款最高的比率就是荷蘭,他們可貸到房屋總值的120%,那是因?yàn)樗麄儗⑿路康难b修費(fèi)算在里面了,由此可見(jiàn)他們考慮問(wèn)題是相當(dāng)縝密的。
佩爾斯是阿姆斯特丹市立圖書(shū)館的館長(zhǎng),我們慕名前往拜訪時(shí),帶了幾件中國(guó)產(chǎn)的絲綢制品作為禮品送給他。佩爾斯愉快地接受了,為了表示感謝,他帶著我們到附近的一個(gè)超市,讓我們選購(gòu)禮品回贈(zèng)給我們。
我選中了一款荷蘭產(chǎn)的木鞋,這種鞋是全木掏空后制做的,現(xiàn)場(chǎng)有整個(gè)制作過(guò)程的圖片簡(jiǎn)介。出于喜愛(ài),我選中了兩雙。結(jié)賬時(shí),佩爾斯先生卻只給我其中的一雙結(jié)了賬,另一雙由我自己結(jié)賬。導(dǎo)游悄悄告訴我:“你不要以為他小氣,荷蘭人在人情世故方面就是這樣,講究節(jié)儉、實(shí)用?!?/font>
結(jié)賬后,佩爾斯跟超市工作人員交流了一番,工作人員笑盈盈地取了一份制作精美的《木鞋制作流程畫(huà)冊(cè)》送給我,并通過(guò)導(dǎo)游對(duì)我說(shuō):“你這雙鞋是雙小尺碼的木鞋,肯定不是您自己穿的,如果您是送給朋友的禮物,那么這本畫(huà)冊(cè)上面的圖片就可以向您的朋友展示木鞋的整個(gè)制作流程,讓他知道這件禮物的珍貴性?!睕](méi)想到佩爾斯先生考慮得如此周詳,讓我又領(lǐng)教了一回荷蘭人的“慣性服務(wù)”。
荷蘭人送禮時(shí),送禮的人把錢(qián)存入超市,然后通知收禮者,讓他自己來(lái)超市在額度范圍內(nèi)任意挑選自己中意的禮品,這樣確保所送禮品均是“投其所好”,當(dāng)然如果是價(jià)格較為昂貴的禮物,而存入的禮金不夠支付,那么多余部分只有收禮者自己掏腰包了。荷蘭人親自給親朋好友上門(mén)送禮時(shí),不管禮物的價(jià)格高低,一律附上購(gòu)物發(fā)票。這也是“慣性服務(wù)”使然,當(dāng)收禮者不滿意禮品或者使用過(guò)程中出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí),可以憑票到商店、超市進(jìn)行調(diào)換或質(zhì)量維權(quán)。
荷蘭獨(dú)特的自然條件,使該國(guó)的奶牛養(yǎng)殖業(yè)十分發(fā)達(dá),荷蘭所產(chǎn)的牛奶深加工產(chǎn)品奶酪暢銷(xiāo)整個(gè)歐洲。我們到一個(gè)叫扎達(dá)姆的小村游覽時(shí),除了四處可見(jiàn)的風(fēng)車(chē)讓人新鮮外,村里的奶酪商品店也讓我們感到新鮮。這兒不光售奶酪,而且整個(gè)奶酪的制作過(guò)程、制作工藝向顧客敞開(kāi),顧客可以隨時(shí)入內(nèi)參觀整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程。在商店的醒目處,張貼著幾幅奶牛在草原上自由自在生活的圖片,下面附著一行簡(jiǎn)短的說(shuō)明,大意就是這些奶酪的原料就是圖中阿里桑格奶牛養(yǎng)殖場(chǎng)的奶牛所產(chǎn)。而且在成品奶酪的旁邊有個(gè)小貨架,上面擺放著各種制作奶酪的主料及配料,并標(biāo)明配料的百分比,讓顧客對(duì)整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程、配方配料了然于胸。產(chǎn)銷(xiāo)全過(guò)程透明化,讓社會(huì)各界廣泛監(jiān)督,讓顧客買(mǎi)得放心,吃得安心,也促進(jìn)了奶酪的銷(xiāo)售。據(jù)了解,幾十年來(lái),荷蘭的奶酪?guī)缀跷窗l(fā)生一例重大的食品安全事故。
荷蘭人的“慣性服務(wù)”方式值得我們學(xué)習(xí)和推廣。
本文來(lái)源:南國(guó)都市報(bào)
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