推銷精英的十年總結(jié)（申請加精）

wjj1001

[i=s] 本帖最后由 wjj1001 于 2010-7-22 08:41 編輯 [/i]

[p=30, 2, left][font=宋體][color=#2e3012]簡單的語言，平實(shí)的文字，如涓涓溪流流入你的心底，讓你的推銷之路充滿陽光和希望。在看倦了那滔滔不絕的銷售理論和枯燥乏味的銷售法則后，本書中那一幕幕現(xiàn)實(shí)的推銷故事或許會讓你那迷惑的心靈豁然開朗，讓你那遲遲不前的銷售業(yè)績突飛猛進(jìn)。當(dāng)然，是否真的如此，還需要你的肯定。那么，請打開書吧！[/color][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][color=#2e3012][/color][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][color=#2e3012] 推銷精英的十年總結(jié).doc (342.5 KB, 下載次數(shù): 78)

2010-7-22 08:33 上傳

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[/color][/font][/p]

[ts]wjj1001 于 2010-7-22 08:35 補(bǔ)充以下內(nèi)容[/ts]

下載還用論壇幣?。?/td>

hghysy

比較實(shí)際

donghaijun2009

浪費(fèi)了我50大洋。

czy89497

呵呵，銷售無定式啊，不能一概而論

謀易

[quote]自信比相貌更重要


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[size=2][color=#999999]wjj1001 發(fā)表于 2010-7-22 08:36[/color] [url=http://m.ffers.com.cn/redirect.php?goto=findpost&pid=1676021&ptid=325449]http://m.ffers.com.cn/images/common/back.gif[/url][/size][/quote]

應(yīng)該感謝樓主的愛心，這篇文章對于初學(xué)者有益！

暈菜

好長呀:6f:

kltdzhong

比較實(shí)際，寫的不錯。

wjj1001

本章結(jié)語


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　　與客戶的談判就像是一場拉力賽，在這里既有價格的拉力，也有心理的拉力。而要實(shí)現(xiàn)交易的關(guān)鍵就是你要從客戶的角度去考慮問題，準(zhǔn)確把握客戶內(nèi)心的所想所思。當(dāng)你不把客戶當(dāng)作對手，而是當(dāng)作合作伙伴看待時，你就會發(fā)現(xiàn)，其實(shí)客戶也是人，也是可以相互理解的。沿著這樣的路走下去，你就會逐漸參透與客戶交往的玄機(jī)所在。

wjj1001

自信的推銷員才能贏得客戶


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　　一次，張姍拜訪某跨國公司的采購部門后，遞給我一份對方的“采購員談判技巧”。只見“談判技巧”上寫著：

　　1．永遠(yuǎn)不要去喜歡一個推銷員，盡管他是我們的合作者。

　　2．要把推銷員當(dāng)作你的頭號敵人。




　　3．永遠(yuǎn)不要接受第一次報價，讓推銷員乞求你；這將為我們提供更多的機(jī)會。

　　4．對推銷員隨時使用的口號是：“你可以做得更好！”

　　5．永遠(yuǎn)保持最低價記錄，并且還要不斷地要求降價，直到推銷員停止提供折扣。

　　6．永遠(yuǎn)把自已當(dāng)作某人的下級，而推銷員永遠(yuǎn)有自己的上級，而那個上級完全有可能給你提供額外的折扣。

　　7．如果推銷員輕易接受你的條件，或者到休息室思考，或者出去打電話請示匯報，那么，你就可以認(rèn)為他還有回旋余地，你要再次讓他降價。

　　8．你要聰明一點(diǎn)，但在推銷員面前要大智若愚。

　　9．你在對方?jīng)]有提出異議之前不要讓步。

　　10．當(dāng)推銷員向你提某種要求時，在答應(yīng)他之前你要提更多的條件。

　　11．推銷員不提要求時，他實(shí)際上是已經(jīng)在等待你提要求了，而這些他通常不會要求任何東西作為回報。

　　12．在每一個著名的商標(biāo)背后，你都可發(fā)現(xiàn)一個沒有任何經(jīng)驗、僅僅依靠商標(biāo)做推銷的推銷員。

　　13．即使你做了出格的事也不要向推銷員抱歉，你有權(quán)玩壞孩子的游戲。

　　14．“你們的競爭對手已經(jīng)給了我們更高的扣率、更優(yōu)惠的流轉(zhuǎn)和付款條件”等等，你要經(jīng)常地對推銷員說這類的話，即使它們都是假的。

　　15．你要不斷地重復(fù)反對意見，即使他們是荒謬的。你重復(fù)得越多，推銷員就越相信。

　　16．別忘記你在最后一輪談判中，會得到 80% 的條件，讓推銷員去擔(dān)心他簽不到一分錢合同。

　　17．別忘了解那些每日拜訪你的推銷員，你要盡可能地了解他們的性格和需求，并找出他們身上的弱點(diǎn)。

　　18．你要經(jīng)常邀請推銷員參加促銷。提出更大的銷量，得到更高的扣率。進(jìn)行快速促銷活動，薄利多銷。

　　19．你要推銷員去做他們做不到的事，或者故意推遲簽訂合同的時間?？傊敕皆O(shè)法讓他們失去耐心，心里煩躁。這樣你再提條件，即使有時會有些過份，但他們一般都會同意。

　　20．你要注意折扣還有其他名稱，例如：獎金、禮物、紀(jì)念品、贊助、資助、小報插入廣告費(fèi)、促銷費(fèi)、上市費(fèi)、上架費(fèi)、周年慶費(fèi)用等，這些越多越好。

　　21．假如推銷員遲遲不給你答復(fù)，你就說你已經(jīng)開始與他們的競爭對手簽單了。

　　22．你永遠(yuǎn)不要讓推銷員對任何促銷活動討價還價。

　　23．你不要讓推銷員看到我們的任何數(shù)據(jù)，他越不了解情況，他就越相信我們說的話。

　　24．你不要被推銷員的新產(chǎn)品所嚇倒，因為那并不意味他們已做好談判的準(zhǔn)備了。

　　25．不管推銷員年齡的大小，他們都很容易讓步，年紀(jì)大的認(rèn)為他知道一切，而年輕的則沒有經(jīng)驗。

　　26．假如推銷員同他的上司一起來的話，你可以要求更高的折扣率，并要求他們參與促銷，否則就威脅他們，說要將他們的產(chǎn)品下架，而一般的上司是不想在推銷員面前失掉老客戶的。

　　27．每當(dāng)推銷員的對手正在進(jìn)行促銷時，你就問他“你們?yōu)槭裁床蛔龃黉N？”并要求同樣的條件。

　　28．永遠(yuǎn)記住這個口號：“你賣我買，但我不是總是買你賣的?！?br />
　　雖然我知道人家占有買方的心理優(yōu)勢，但看了這個東西我心理還是有些震驚！

　　“看完這個，我真后悔選擇推銷員這個職業(yè)！”張姍說道，這當(dāng)然是說氣話。

　　看問題要正反兩方面看。的確，經(jīng)銷商是在最大限度地利用他們買家心理上的優(yōu)勢，但是，通過這份材料，也能讓我們換位思考，了解他們是怎么想的，從而做到知彼知己，百戰(zhàn)百勝。

　　李試把材料拿過去看了看，對張姍輕蔑地一笑：“我給你幾條建議！第一，你要把對方的采購作為我們的頭號敵人，永遠(yuǎn)與他們玩心理游戲！第二，永遠(yuǎn)不要在第一次報價后就交槍，對方的貪婪是無止境的，永遠(yuǎn)要記得給自己留退路。第三，對方的采購越囂張，你就越要裝淑女，把精明和算計都藏在肚子里。第四，就算他喊著說要換供應(yīng)商，你也不慌，大智若愚，不急著降價。第五，對于你所面對的采購，要把他身上的每一個毛細(xì)孔都摸透，你的信念永遠(yuǎn)是：‘他可以買得更多！’……”

　　看著李試口若懸河的樣子，我覺得當(dāng)初招聘時我選中他是對的。盡管他的經(jīng)驗和能力都還有待提高，但他身上的這份自信使他具備了成為一個優(yōu)秀推銷員的潛質(zhì)！對于推銷員來說，每次與客戶見面可以說都是一場殘酷的心理游戲，如果你給了客戶說“不”的機(jī)會，那是不幸的，但是，如果你讓一個“不”字就擊垮了那就更不幸了。正如世界上沒有克服不了的困難一樣，世界上也沒有任何一種工作是可以輕而易舉完成的。是推銷就有競爭，是競爭就有困難，因此，逃避不是辦法，只有積極地去面對它。世上無難事，只要肯攀登。

　　“真的，我現(xiàn)在到客戶那里去，只要一看見‘謝絕推銷’的牌子，我心里就發(fā)怵，就想馬上往回走?！睆垔櫿f。

　　這只是心理作怪。其實(shí)，這類客戶更容易攻下來：一是很多推銷員見了這塊牌子就打退堂鼓，也就是說你的競爭對手少了；二是這類客戶其實(shí)是不習(xí)慣與推銷員打交道，只要你的推銷恰到好處，反而更容易成功。真正的推銷不單是說服微笑的客戶，更多的是對客戶的拒絕說“不”。而這種說“不”的自信和勇氣會為你爭取更多的推銷機(jī)會，同時，你的自信也會使客戶對你的產(chǎn)品充滿信心。從而為你帶來意想不到的收獲和業(yè)績。推銷不僅是口才之戰(zhàn)，更是心理之戰(zhàn)。良好的心理素質(zhì)是一名優(yōu)秀的推銷員必不可少的元素。












沒充分了解客戶之前慎報價


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　　有一次，為了爭奪一個大客戶，我們與對手在價格上展開了肉搏戰(zhàn)。這個客戶很聰明，采取坐山觀虎斗的策略，讓我們兩家打得不亦樂乎。在這緊要關(guān)頭，雙方都想方設(shè)法摸清對方在價格上的底牌。

　　有一天下午，有人打電話來詢價，我們一位新業(yè)務(wù)員一聽有人詢價，馬上就興奮起來。談了半個小時，他把自己的底牌亮得差不多了，才想起問對方的單位和聯(lián)系方式。下班之前


他打電話打過去，結(jié)果是個空號，這時，他才發(fā)覺自己給人家當(dāng)了義務(wù)信息員。過了幾天，在爭奪那個大客戶過程中，我們就莫名其妙地敗了下來。從那以后，我不允許業(yè)務(wù)員隨便對外報價。

　　接到這種詢價電話，業(yè)務(wù)員一般不要在電話里給對方口頭報價。你可以先來個緩兵之計，說自己的新報價單在打印等等，不要馬上給對方報價。反過來，你則要通過這個電話了解對方的情況，比如，是經(jīng)銷商還是直接用戶，有多大規(guī)模、實(shí)力如何、在什么地方辦公、聯(lián)系方式等等。另外要了解對方的進(jìn)貨量，因為不同的量有不同的扣率；而且，對方還有可能到你的競爭對手那里詢過價，你也最好順便問問他們報的是什么價，等等。在這些問題基本搞清之后，答應(yīng)很快用傳真或電子郵件的方式把價格報過去。

　　對方對你的報價有反應(yīng)之后，你也不要急于跟人家討價還價；可以用上門拜訪等方式，先了解對方的談判風(fēng)格和談判能力、他是不是真有心進(jìn)你的貨，等等。在做到知己知彼之后，再制定具體的討價還價策略。

　　即使對那些老客戶，也要養(yǎng)成書面報價的習(xí)慣，而且，在報價之前，也要考慮以下這些要素：這次進(jìn)貨量的多少、以往的成交價是多少、目前同行出的價位是多少、負(fù)責(zé)進(jìn)貨的人對價格是不是很敏感等。只有在綜合考慮上面的各種因素之后，才能確定自己的報價策略，即最先報什么價，最后成交價應(yīng)該不低于什么水平。

　　價格是商家的機(jī)密，尤其是在當(dāng)前產(chǎn)品同質(zhì)化的時代，價格上的微小差別就可能決定客戶的選擇，就會導(dǎo)致一筆交易的失敗。因此，在面對詢價和其他有關(guān)價格咨詢方面的情況時，一定要慎之又慎。如果是真正的客戶，他不會僅僅因為你在報價上的謹(jǐn)慎而對你置之不理，而虛假的客戶則會在這種嚴(yán)謹(jǐn)縝密的操作流程中漏出馬腳。這是商戰(zhàn)中必要的自我保護(hù)。















水從高處流，價從高處報


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　　我曾經(jīng)與一個東北女老板做過生意，她給我留下了深刻的印象。她做生意的最大的特點(diǎn)就是“一口價”，不管是老客戶還是新客戶，誰要是想跟她討價還價，她馬上就會不耐煩地說：“什么地方?jīng)隹炷愕绞裁吹胤酱糁?！”就是她這種豪放的作風(fēng)將生意做得有聲有色。特別是一些老客戶，不僅相信她的價格確實(shí)公道，而且在質(zhì)量和交貨時間上從來不用自己擔(dān)心。




　　跟我一起去東北的一個推銷新人，說他也不習(xí)慣與客戶討價還價，他今后做生意，也要學(xué)這個女老板報“一口價”。我說她這個“一口價”是用她幾十年商場信譽(yù)做擔(dān)保的，一般人學(xué)不了。

　　報價必須講究策略。第一次報價，多是為了看客戶的反應(yīng)，看他們會還出一個什么價來。你根據(jù)他們的還價，判斷出他們有多大的胃口，從而制定出自己的推銷策略。有時你故意把價格拉高，僅僅是為了拋磚引玉，試探對方的心理底線。推銷員要以誠實(shí)為本，但由于報價涉及到雙方的利益，是買賣雙方利益的博弈，從某種意義上說是種零和游戲，所以，在報價時你要“狡猾”一點(diǎn)。這與推銷員的人品或信用沒有關(guān)系；它不是一個道德問題，僅僅是一種商業(yè)技巧。

　　在一般的情況下，你對客戶越不了解，你的報價就越要高。這是因為你的判斷可能有誤，對方能夠接受的價格可能比你愿意出的價還高；同時，在與客戶建立實(shí)質(zhì)性關(guān)系后，你做出讓步的幅度越大，對方就越相信你的合作誠意。所以，對客戶越是了解，你就越應(yīng)慎重考慮自己的報價；相反，你對客戶越不了解，你在最初報價時就越要給自己留有余地。因此，作為一般原則，給客戶報價應(yīng)從高價開始。事實(shí)上，客戶也不可能接到你的報價后就簽單，百分之九十九的都會要跟你討價還價，在這種情況下，你必須為自己留條退路。

　　如果一見面，你就對客戶說：“不騙你，這真是我們的底價，我們不可能再降了！”人家最多笑笑，這種直腸子式的報價是很難奏效的。即使客戶相信你說的是真的，他也不一定會接受?？蛻舸蠖疾幌嘈磐其N員第一次見面就會報“最低價”，他們總認(rèn)為談生意就是一個討價還價的過程，如果沒有討價還價這一步，那就不叫做生意，所以，那些精明的客戶，即使在心里相信你把價格降到最低了，他們?nèi)匀粫?xí)慣性地要求你繼續(xù)降價。因此，如果你一上來就把價格降到底的話，那么，你就會很被動；由于價格上沒有退路了，最后你只能像只鸚鵡一樣反復(fù)地說這么一句“真的，我的價格沒法再低了！”這樣，即使把單子簽了，你也只是賠本賺吆喝。事實(shí)上，很多客戶在與推銷員談價格時，他不僅要談成生意，還要追求“買的就比賣的精”這樣一種心理快感，所以，即使你降價，你也得分幾次降，以滿足客戶的這種心理享受。

　　當(dāng)然，有些客戶會相信你報的價的確是很優(yōu)惠了，所以也不會跟你再討價還價了。但是，要讓客戶相信你不是一兩天的事，特別是對于推銷新人來說，那還有一個漫長的過程。

　　一些推銷員一上來就開始報實(shí)價，他是怕價格報高了把客戶嚇跑了。其實(shí)根本不用擔(dān)心，如果客戶本來就不想做的話，他當(dāng)然有可能被嚇跑！如果他真心想做，他是嚇不跑的！如果他一看到你的報價單，他馬上就說：“你們這種價格，我們不可能進(jìn)貨！”或者說“這么高的價位，我沒法跟你談！”這都是正常現(xiàn)象。

　　談判是一個相互妥協(xié)的過程，作為賣方你當(dāng)然得降價，但不能表現(xiàn)得太軟弱，一下子就降到底。作為推銷員，你得有表演才能，當(dāng)對方步步緊逼的時候，你最好說：“哎呀，某總，你要的價這么低，不是讓我為難嗎？”表演一陣后，裝作要打個電話請示，然后說：“剛才跟老總請示了一下，同意讓兩個百分點(diǎn)。”

　　如果對方還是不接受，那就接著演！每降一回，都要做出一副十分為難的樣子說：“我真為難！”或是“我真沒法向公司交待！”這樣對方可能說會說：“再給我降 1%，我們就簽單！”這時，你要裝出一種被逼得要跳樓的樣子說：“那就這樣吧！”

　　談價格要有耐心，沒有三五個來回是談不攏的。在快要接近你的底線時，你就要變得強(qiáng)硬起來，別讓對方突破你的價格底線。

　　有的人是不習(xí)慣討價還價，有的人是嫌討價還價太累。我見過很多推銷員就這么問客戶：“某總，什么價位您才能接受？”這是一種自殺式的談價格方式，因為這樣你會把自己堵在死胡同里，一點(diǎn)退路也沒有。

　　面對客戶的降價要求，你是急于求成，盲目降價；還是迂回周旋，慢慢地降？有些推銷新手為了能盡快見單，在價格上大步撤退，但這樣往往是欲速則不達(dá)。優(yōu)秀的推銷員，能在價格上把握好分寸，做到恰如其分，可以說，是否掌握了降價的技巧，是一名推銷員是否成熟的標(biāo)志。

　　當(dāng)然，推銷員討價還價有一個前提，那就是不能利用信息的不對稱去蒙騙客戶，如你的筆記本在電腦市場零售價才 1 萬元，你利用客戶不了解行情或急著要用的心理，就賣他 2 萬元，那是一種欺騙行為。討價還價是有條件的，那就是雙贏，雙方最終建立長久互信的合作關(guān)系。

　　由于市場競爭越來越激烈，客戶越來越精明，所以對推銷員價格談判技巧的要求也將越來越高。一方面，你要提高自己的業(yè)績并保持一定的利潤率；另一方面，你又要會利用價格這種武器，向?qū)κ职l(fā)起進(jìn)攻，爭取他們的客戶。在這種情況下，作為推銷員，你既不能讓客戶感覺如果沒有競爭，你就不會降價，從而牟取暴利，你也不能讓開發(fā)一個客戶就丟失一個客戶的現(xiàn)象出現(xiàn)。













客戶砍價往往只是一種心理游戲


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　　我們公司有個推銷員在客戶那里吃了個啞巴虧。他第二次去拜訪客戶時，對方七繞八拐之后，暗示我們的推銷員幫他兒子辦件事。我們這推銷員很機(jī)靈，馬上自己花了三四千元把這事辦了。辦完之后來談合同，可對方愣是在價格不讓步，逼得他在公司的價格底線上成交，這個推銷員最后把賬算下來，這個單子自己反而倒貼了一千多元錢，氣得他在公司罵客戶。




　　現(xiàn)在客戶一個個都是人精，經(jīng)常是賣的反而沒有買的精，討價還價的技巧似乎成了他們的專利。如果面對推銷員的報價，客戶只是簡單地說“價格太高了，我沒有辦法接受”，那事情倒好辦，而現(xiàn)在他們討價還價的招術(shù)層出不窮，越來越精明，推銷員稍不留神就有可能中他們的圈套。

　　有一次我們的一位推銷員搞不掂客戶，讓我去幫幫他。我到那里還沒落座，那客戶就說我們的對手剛走，看樣子還真不是盞省油的燈。一上來他就說人家是什么什么價，我們的這價太高了，等等，把我那個業(yè)務(wù)員氣得夠嗆，不是我攔住，他會罵人家那是低價傾銷，搞不正當(dāng)競爭！

　　講老實(shí)話，對這種伎倆我并不陌生，我心平氣和地說：“對方為了搶市場，他們這么做我們可以理解，但我們會為客戶的最終利益著想，我們不會參與打價格戰(zhàn)；再說到真正簽合同的時候，人家還能不能給這種價那還是另外一回事！”人家一聽，覺得我說的有一定的道理。

　　有時候客戶故意顯得刻薄，目的就是想把推銷員激怒，這也是他們討價還價的一種方式。如果你感情用事，那就正好鉆進(jìn)了他們設(shè)計好的圈套里去了。所以，無論客戶的話怎么刻薄，你就讓他們說好了。如果他不是真想要你的東西，他會說那么多廢話嗎？他們說的越多，就說明他們越是真想同你做買賣，因此，你應(yīng)該高興才對。實(shí)際上，說得多的人，往往是刀子嘴豆腐心。他們嘴上雖然刻薄一點(diǎn)，但為人一般都不錯。單子一簽，他們不僅守規(guī)矩，而且還做得久。因此，你別看他現(xiàn)在為了那么點(diǎn)折扣率跟你爭得臉紅脖子粗的，這實(shí)際上還是一個雙方相互了解的過程；只有相互了解，才有相互信賴的基礎(chǔ)。

　　對那種要求過于苛刻的客戶，就更要注意策略。你可以先對這種人講清楚，羊毛出在羊身上，就這么些羊毛，你要全撈去了，生意也就沒法做了。再就是如有可能，先把價抬高一點(diǎn)，你再慢慢去跟他談。

　　有些年輕的推銷員血?dú)夥絼偅X得做買賣講究?劍?矣植皇瞧蜇で蠖苑絞┥幔??躍橢苯恿說鋇馗嫠嚦突В耗悴皇嵌暈業(yè)牟?犯行巳ぢ穡磕嗆茫?野鹽業(yè)牡準(zhǔn)鄹嫠吣悖?揖褪欽飧黽郟?餉蔥┨跫??閬胍?頹┖賢??幌胍?屠?梗?鷦俑?姨旨芻辜郟?/p>

　　其實(shí)，討價還價不是一個單純的商業(yè)技巧問題，更多的是一個心理較量的問題。

　　當(dāng)客戶與你談價格時，他往往有兩種需求：一是為了保證他公司的利益，他要把你的價格壓到最低；二是他還要滿足自己作為征服者的成就感，“你們不是都說買的沒有賣的精，這個推銷員比猴子還鬼嗎？怎么樣，他今天不照樣沒跳出我如來佛的手心嗎？”所以，當(dāng)你在與客戶進(jìn)行價格談判時，不能只把單子一簽就了事，還要盡量滿足對方這種心理上的征服欲。作為推銷員，如果你只會簡單地降價，最后退到自己的底線，那么，你就不能滿足他這方面的要求，而且，他還會沒完沒了地跟你討價還價。相反，如果一開始就給客戶一種你完全被征服了的感覺，他就有可能動惻隱之心，手下留情，而且還會把你當(dāng)作伙伴，這樣，他長期采購你的產(chǎn)品的可能性也就會增大。

　　簡單地簽一兩個單不是什么難事，對于推銷員來說，難的是讓客戶長期跟你簽單。為了讓客戶長期與自己簽單，你首先就得滿足對方的征服欲。而要讓對方能長期保持這種感覺，你就得在討價還價過程中有相當(dāng)?shù)谋硌莶拍堋Ｄ愕冒呀祪r間隔的時間、措詞、表情等把握得恰到好處，表現(xiàn)得永遠(yuǎn)是在“不得不”的情況下降價，顯得悲壯。如果能做到這一點(diǎn)，那么對于推銷員來說，你不僅能多拿提成，更重要的是你也能在心理上享受自己的成就感。相反，如果簽完單后你就讓客戶后悔，讓他覺得吃了虧，那么，這種生意就是一錘子買賣。出現(xiàn)這種情況，是推銷員功夫欠火候的表現(xiàn)。一個優(yōu)秀的推銷員會讓自己的客戶感覺他永遠(yuǎn)是贏家，這樣，他就會覺得與你做生意是種享受。

　　作為推銷員，一定要記住這個道理：客戶與你討價還價，與其說是他們很會討價還價，還不如說他們喜歡討價還價更準(zhǔn)確。與其說他們是嫌你的東西太貴，還不如說他們是想通過殺你的價來獲得快感，討價還價是這種人的天性。有些人就是“價格瘋子”，在他眼里就沒有最低價，所以，當(dāng)你一旦了解了對方是“價格瘋子”之后，當(dāng)時就不要跟他再爭了，你正常的談判方式對他們根本不管用?；丶液?，自己把問題再想一遍，制定出一個有針對性的方案再去拜訪。那時你的談判就會輕松多了。

　　做生意就是與人打交道，說到底就是一種心理游戲，所以，作為推銷員，你一方面要提高自己的心理應(yīng)變能力；另一面，也要提高自己揣摩客戶心思的能力。兩強(qiáng)相遇勇者勝，而勝者在于他的心理素質(zhì)，所以，有人說“推銷員必須是個偉大的心理學(xué)家”，看來一點(diǎn)也不夸張








調(diào)價之前與客戶多溝通


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　　在我們寫字樓的大堂有個小花店?；ǖ甑哪莻€小女孩，圓圓的臉，像向日葵一樣可愛。今年元旦剛過，我們公司所有的人就收到那個小花店發(fā)來的電子郵件。她先祝天下所有有情人快樂，之后通知大家，說情人節(jié)馬上就要到了，玫瑰花將在情人節(jié)之前大幅度漲價，如果能在一月三十一日之前預(yù)訂，不僅不漲價，老顧客仍按八折優(yōu)惠。

　　收到這樣一封郵件，幾個“王老五”議論紛紛。有個推銷員問我，那個小店是不是那個


小女孩自己開的。

　　我反問：“這重要嗎？”

　　他說當(dāng)然重要。如果她是老板，她當(dāng)然可以告訴客戶玖瑰花即將漲價，讓大家提前預(yù)訂；如果她只是一個打工仔的話，她就不一定有權(quán)將調(diào)整價格的消息提前告訴客戶。接著，他更直截了當(dāng)?shù)貑栁遥骸跋裎覀冞@些普通的推銷員，如果知道了本公司的產(chǎn)品即將漲價，能不能提前告訴自己的客戶？”

　　在一個競爭相當(dāng)激烈的市場上，作為競爭的一個重要武器，產(chǎn)品價格經(jīng)常上漲下落是自然的，這對那些經(jīng)常保持一定庫存的經(jīng)銷商來說，影響不少；因此，價格的變動也常常讓推銷員左右為難。如果你處理不當(dāng)，讓經(jīng)銷商壓貨虧了本，他就有可能一翻臉不再進(jìn)你的貨了。比如，經(jīng)銷商昨天剛從你這里進(jìn)了貨，可你今天就通知他，從明天起產(chǎn)品開始降價 10%，那經(jīng)銷商會怎么對待推銷員：“你昨天干嘛去了？！為什么不事先告訴我？為什么不推遲一個月再降價？這個生意還讓我怎么做？！”

　　對于該不該通知客戶即將漲價這個問題，我回答說這要分什么場合。如果公司決定漲價了，并宣布不準(zhǔn)對外走露消息，那么，如果你偷偷告訴客戶，說我們的產(chǎn)品馬上就要漲價了，那就是違反公司紀(jì)律的行為，公司絕對不能允許。但是，如果你通過對市場的判斷，認(rèn)為產(chǎn)品的價格可能會上漲，作為信息提供給客戶，給他們作為進(jìn)出貨參考的話，這不僅是可以的，而且是應(yīng)該的！比如，情人節(jié)馬上就要到了，玖瑰花自然會漲價，所以，不管那小女孩是老板還是打工仔，她都有義務(wù)向自己的客戶預(yù)報產(chǎn)品的市場信息。她這么做既沒有背叛公司的利益，又加深了與客戶之間的感情。

　　這個推銷員馬上對我說：“這漲價還好說，推銷員提前通知客戶，公司僅僅只是少賺一點(diǎn)，沒有什么損失。但是，如果要是降價，是不是也要通知客戶呢？”

　　“當(dāng)然，只要不違反公司紀(jì)律?！蔽艺f。

　　其實(shí)，降價和漲價的道理是一樣的。不錯，供貨商與經(jīng)銷商在利益上永遠(yuǎn)存在著矛盾；但是，它們不是你死我活的冤家對頭。正因為雙方存在著矛盾，所以它們只有相互依賴才能生存，其中的一家日子不好過，另一家的日子也不會好到哪里去。如果人家經(jīng)銷你的產(chǎn)品，他老是賺不到錢的話，那么，他最后只有兩種選擇：要么改行；要么與你的對手合作。因此，保持生意場上的雙贏，不僅是個短期的戰(zhàn)術(shù)問題，而且是個長期的戰(zhàn)略問題。一個優(yōu)秀的推銷員，不能只考慮如何把自己的產(chǎn)品推銷出去，更重要的是他必須真正關(guān)心自己客戶的利益。不為客戶的利益著想，就不會有自己生意的興隆。

　　一個優(yōu)秀的推銷員，不論對自己的公司還是對自己的客戶，在市場信息方面他都應(yīng)該是個“專業(yè)氣象站”。天氣的變化是可以預(yù)測的，同樣，市場產(chǎn)品的供求關(guān)系也是可以預(yù)測的。它們在變化之前，都有蛛絲馬跡可循，如果推銷員對自己和同行的產(chǎn)品都非常熟悉的話，他完全有可能向公司和客戶提供準(zhǔn)確的產(chǎn)品的供求信息。

　　推銷員作為一座連結(jié)公司和客戶之間的橋梁，在產(chǎn)品供求出現(xiàn)異?，F(xiàn)象時，他有責(zé)任把信息及時提供給客戶，否則就是一種瀆職。但是，在實(shí)際工作中，有許多推銷員忘記了自己這種工作職責(zé)，相反，在公司已經(jīng)決定調(diào)整價格之后，為了顯示自己的“哥兒們”義氣，違反公司的保密原則，偷偷給自己的客戶通風(fēng)通信，這實(shí)際上是一種變相的吃里扒外違反職業(yè)道德的行為
















價格不是競爭的惟一武器


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　　雖然我算是退出了江湖，遠(yuǎn)離了商場，但我仍然時時關(guān)注著商場的動向?，F(xiàn)在的商場競爭更為慘烈，給我印象最深的就是到處都是價格戰(zhàn)，似乎商場上的十八般武藝，現(xiàn)在除了價格，其他什么都不會了。我認(rèn)為價格是把“雙刃劍”，最好盡量少用，弄不好沒刺著對手反而傷了自己。

　　有一年，一家有上萬輛汽車的出租公司要采購我們的產(chǎn)品，他們打算第一批先給 4 000


輛高檔車型配上空氣凈化器。他們不統(tǒng)一招標(biāo)，而是采用各個擊破的手段分頭跟廠家談判；幾輪下來，就只剩我們和老對手某某公司了。對手在品牌上占有一定的優(yōu)勢，而我們的性價比則略占上風(fēng)。

　　那天下午一上班，客戶就來電話約我們第二天上午九點(diǎn)半過去談。

　　下一步，我們應(yīng)該采用什么策略與對手公司競爭呢？那天下午，幾個公司高管聚在一起商議。

　　“在價格上我們不是還有相當(dāng)?shù)目臻g嗎？我們本來就在性價比上有一定的優(yōu)勢了，如果再讓它 5 個百分點(diǎn)，對手只有干瞪眼的份了！”銷售經(jīng)理第一個主張打價格戰(zhàn)。

　　“我覺得這是個殺手锏！”市場部經(jīng)理也贊同這個意見，“我在客戶那里摸了摸情況，他們在總體上還是偏向于我們，他們覺得對手的品牌優(yōu)勢也就那么回事，而且對手早已明確表示沒什么降價的可能了，所以，如果我們再降點(diǎn)，客戶肯定用我們的?！?br />
　　我覺得在這種商戰(zhàn)中，價格肯定是一種重要的武器，但不是惟一的武器。你采用降價的方式可能會擊潰對手，但也可能傷了自己，因為你自己的利潤也將越來越薄。殺敵一萬，自傷八千，這也是一種兩敗俱傷，談不上勝利。

　　“還有沒有別的意見呢？”我問大家。

　　“既然對手降價的空間不大了，那我們就不要急于降價?！币粋€副總堅定地說：“客戶是個大戶，在省城它就是面旗幟。這是它第一次采購，將來還要采購，我們必須在價格上保留機(jī)動的余地；還有，就是將來其他的公司也會仿效這個客戶，要同樣的價，所以，我們不能把價格降得太低?！?br />
　　這才是真正的做生意。

　　“那我們具體采用什么辦法？”年輕的銷售部經(jīng)理問。

　　“我們不降價，但可以在別的方面給客戶點(diǎn)一次性的甜頭，比如，請他們到我們在深圳的工廠去看看；我們的主要原材料是從日本進(jìn)口的，也可以請他們?nèi)ト毡究纯??！?br />
　　“如果他們看了以后還說不行那怎么辦？”有人問。

　　“只要他們同意去，那事情就好辦了！”銷售部經(jīng)理充滿了信心，“一路上有那么多時間和機(jī)會，肯定可以將他們擺平！”

　　“他們同意當(dāng)然好說，但是，假設(shè)他們沒時間或者不愿去，而且對你所有的一次性優(yōu)惠不感興趣，那又怎么辦？”另一個年紀(jì)較大的的部門經(jīng)理問。問題是要想得周到些好。

　　“不同意就耗！”副總還是那么堅定。

　　“這是什么戰(zhàn)術(shù)？”市場部經(jīng)理問。

　　“也就是拖。既然在這場三方游戲中我們占有一定的優(yōu)勢，我們就要利用這種優(yōu)勢。明天去客戶那里，我們也可以多談點(diǎn)困難，暫時不要在價格上讓步。不過，一定要利用好信息渠道，密切注意他們兩家的動向?！?br />
　　這單生意最終按我們預(yù)想的取得了成功。我覺得對每一單生意都要做好長期作戰(zhàn)的準(zhǔn)備，都要有一種韌勁；動不動就打價格戰(zhàn)是太浮躁的表現(xiàn)。而且，如果單純在價格上一降再降，客戶反而會對你的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生疑問?！吧系蹅儭庇袝r也是十分矛盾的，一方面希望你的價格低；另一方面又會因為價格太低而對產(chǎn)品性能擔(dān)心。在全面分析競爭狀況的前提下，換種方式來占據(jù)客戶心中的主導(dǎo)地位是更為恰當(dāng)?shù)耐其N手段。














換位思考懂你不難


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　　就像作家不懂生活就寫不出好作品來一樣，作為推銷員，如果你不了解你的客戶是怎么想的，那你的生意肯定就做不好。比如說，你喜歡巧克力，你也喜歡釣魚，但是，在你釣魚的時候，總不能把巧克力當(dāng)魚餌吧？因為喜歡吃巧克力的是你而不是魚，所以，先要知道魚喜歡吃什么，你才能決定投放什么樣的魚餌。

　　這些話是一個在世界 500 強(qiáng)企業(yè)做市場總監(jiān)的鐵哥兒們對我說的。這個道理并不深奧，


但并不是每個推銷員都懂。他說他自己作為市場總監(jiān)（生產(chǎn)食品和飲料）也是在一個雜貨店當(dāng)了兩個月“老板”后才悟出來的道理。

　　“推銷是滿足客戶的需求而不是自己的需求，推銷不是賣自己認(rèn)為客戶需要的東西，而是賣客戶自己認(rèn)為需要的東西。雖然就是這一點(diǎn)點(diǎn)差別，但過去它讓我吃盡了苦頭，所以，我決定自己到我親戚的這個小賣店，當(dāng)三個月小老板，進(jìn)行換位思考，看看客戶在進(jìn)我們的貨時到底是在考慮些什么問題?！?br />
　　我覺得他這個主意太聰明了。

　　“一般的推銷員只想與客戶多簽點(diǎn)合同，多拿點(diǎn)提成，忙于討價還價，很少從客戶的角度去思考問題，琢磨客戶在想些什么，是怎么想的。比如，為什么你認(rèn)為好銷的品種他認(rèn)為不好，客戶為什么老是愛拖欠貨款，為什么有點(diǎn)毛病就大呼小叫……如果能換位思考，可以讓你省好多腦筋，事半功倍?！蔽业呐笥延行┳院赖卣f。

　　其實(shí)，這種換位思考不僅是一種工作技巧；換位思考首先要求你尊重對方，所以它也是一種做人的品德。因為你尊重了對方，所以，它往往很容易建立起相互信賴的基礎(chǔ)。買賣雙方如果缺乏信賴，那就很難成交；即便成交，也很難持久。

　　如果推銷員能夠從深層次上理解自己的客戶，他就會自然而然地從客戶的角度來考慮問題，從而把握住客戶潛在的情感需求，準(zhǔn)確地預(yù)測出客戶對于你而不是你的產(chǎn)品的反應(yīng)。這種預(yù)測客戶心理反應(yīng)的能力，就是推銷技巧的核心，它可以說就是推銷的最高境界。

　　“過去，我負(fù)責(zé)推銷冰淇淋時，我總是說我的冰淇淋味道如何，質(zhì)量如何，但市場業(yè)績老是不理想，當(dāng)時我就百思不得其解。當(dāng)我做小老板后，別的廠家來向我推銷產(chǎn)品時，當(dāng)時我的第一個念頭是，進(jìn)這個東西我能不能賺錢？也就是在這個時候，我找到了我一直要找的答案！所以，我現(xiàn)在做市場策劃時，不再過分強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品有什么特點(diǎn)，而主要是告訴經(jīng)銷商我的產(chǎn)品是哪些人喜歡，并重點(diǎn)介紹這種產(chǎn)品可以讓經(jīng)銷商賺多少錢，等等?！?br />
　　確實(shí)，我們的推銷新人都非常勤奮，對自己的產(chǎn)品也有相當(dāng)?shù)牧私?，但是，他們中的一些人的業(yè)績老是上不去，問題也許就出在他們把握客戶這一點(diǎn)上。作為推銷員，你一定要對經(jīng)銷商們的門市這一塊給予重視。由于門市是產(chǎn)品銷售的一線，你必須占領(lǐng)那塊陣地。為了養(yǎng)成換位思考的習(xí)慣，隨時把握和了解客戶的真實(shí)想法，你應(yīng)該經(jīng)常去站站柜臺；如果站柜臺的時間不夠，那也要盡量抽時間多到各門市進(jìn)行巡訪













破譯客戶的內(nèi)心世界


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　　我現(xiàn)在也偶爾跟過去做推銷的朋友聯(lián)系。一談起客戶，有個朋友就一肚子怨氣。他說現(xiàn)在的客戶越來越難以琢磨，越來越難以侍候，說翻臉就翻臉。當(dāng)年他在大學(xué)追女同學(xué)時，一看到她們耍小性子就覺得累，而現(xiàn)在他覺得追一個客戶比當(dāng)年追十個女同學(xué)還累。

　　的確，追客戶是件不容易的事。記得那年 H 省 T 市金花集團(tuán)公司的滕副總經(jīng)理來北京參加中國民營企業(yè)高峰論壇會議，會議在順義的一家避暑山莊召開。來之前，他與我們通過


幾次電話，他們集團(tuán)下屬的一個大型商場對經(jīng)銷我們的產(chǎn)品非常感興趣，他希望借這次來北京開會的機(jī)會，親眼看看我們這種產(chǎn)品凈化空氣的實(shí)際效果。

　　一天中午，業(yè)務(wù)員哭喪著臉對我說：“我剛才打給滕總電話，滕總正在餐廳吃飯，我說要過去看他，沒說兩句，滕總就說沒時間，說著就掛了我的電話，不再接我的電話了。”

　　事情真是有些奇怪，天空剛才還是萬里無云，怎么一下子就風(fēng)雨交加了？

　　“你把剛才打電話時的情景原原本本地再說一遍?！蔽矣X得可能是他什么時候不小心說錯了什么話，惹滕總不高興了。

　　“剛才接通電話，滕總說自己正在和朋友喝酒，還開玩笑問我是不是一起來喝兩杯，我說‘我馬上趕過來陪您喝’，他問我：‘怎么來？’我說‘打車，一會兒就到。’隨后他就說‘算了?！缓蟀央娫拻炝??！?br />
　　問題就出在這里！他滕總堂堂一個大集團(tuán)公司的副總，怎么能讓他的朋友說他見了一個自己沒有車的小推銷員呢？真是糊涂！于是，我用我的手機(jī)給滕總打了電話：“滕總，實(shí)在不好意思，我應(yīng)該開車過來接您到我們公司來看看；如果方便的話，我們下午一點(diǎn)半之前到您住的地方來接您。您看可以嗎？”滕總說下午三點(diǎn)還有一個小組討論會，他這次就不進(jìn)城了，讓我們把樣品帶過去演示給他看看就行了。

　　我們很快趕了過去。本來見面只安排半個小時，結(jié)果超過了一個小時；盡管滕總把與其他朋友的約會給耽誤了，但他仍興致勃勃；他還要求我們盡快派人到他們那里去一次，跟他們商場的那些具體負(fù)責(zé)人詳細(xì)談一談。

　　在回城的路上感覺有些困，我便打開車上的收音機(jī)，想聽聽交通臺的音樂，但現(xiàn)在是新聞時間；有一條新聞?wù)f上個星期在哥倫比亞失事的那架美國泛美航空公司飛機(jī)上的黑匣子找到了。

　　我的倦意一下子就消失了，它提醒了我：對于推銷員來說，他的每個客戶一開始都是個黑匣子。像今天這樣我們差點(diǎn)就沒找到破譯的密碼。如果找不到破譯客戶內(nèi)心想法和需求的密碼，你當(dāng)然就不能真正了解了客戶；不了解自己的客戶，你當(dāng)然就沒有生意可做！

　　當(dāng)你與客戶第一次接觸時，你只能看到他的外表或在電話里聽到他的聲音，看不到他們的內(nèi)心在想些什么以及是怎么想的。他的內(nèi)心世界就像個黑匣子，只能讓你看到一個由冰冷堅硬的金屬材料做的方形外殼。如果要想知道它這個黑匣子的里記錄的是什么東西，你就得用一些特殊的辦法去破譯它。有的人為了破譯黑匣子，會用一些特殊的光對它進(jìn)行掃描；靠近它，也許你能聞到它里面的物質(zhì)散發(fā)出的氣味；用手輕輕地敲它，它可能會發(fā)出悶悶的響聲；拿起來搖一搖，它里面可能會有東西滾動；也許它里面的一些物質(zhì)已經(jīng)滲透到外面來了，你可以取一些樣品帶回去做化學(xué)測試……通過這些“望聞問切”，你就可以推理，判斷出它屬于哪類物質(zhì)，化學(xué)成分是什么，主要是用來做什么的。你對這些有了基本的把握后，就可以從整體上破譯這個黑匣子。

　　要破譯客戶內(nèi)心世界的那只黑匣子，最好的辦法就是用心與客戶交流溝通。拜訪客戶，特別是第一次登門拜訪時，最好不要直接切入正題。先可以閑聊：一般人都有幾件引以為自豪的事，這往往就是你要找的最好突破口，如問客戶他的孩子在哪上學(xué)，他個人有些什么業(yè)余愛好，等等，這樣客戶就會慢慢敞開自己的心扉。在聊的同時要觀察，看客戶的衣著打扮，看辦公室的每一樣?xùn)|西，找到一些特別之處，如桌上的像框中的照片、文具的擺設(shè)、臺歷或電腦顯示屏上圖像的風(fēng)格……它們多多少少會有些反映出主人興趣和愛好的蛛絲馬跡。在閑聊時更要注意的是“聽”，聽客戶對你提的問題的第一反應(yīng)，或他們提起的或暗示的第一件事。通過聽客戶長篇大論的敘述，你會發(fā)現(xiàn)客戶心中的困惑，這樣你就能真正感受到客戶的真實(shí)內(nèi)心世界，從而找到破譯這只黑匣子的密碼。要破譯這只黑匣子，你就必須細(xì)心；而要做到細(xì)心，你就必須用心。

　　通過與客戶的交流之后，你基本上要了解這么一些問題：客戶對你的產(chǎn)品是不是很了解；他們是不是有興趣聽你對產(chǎn)品的介紹；他們是不是對價格很敏感；他們接受價格的底線在哪里；他們是不是與你的競爭對手開始接觸；這個競爭對手在我們之前已經(jīng)做了哪些工作，這些工作做到了什么程度，等等。如果把這些問題基本了解清楚了，那么你基本上就找到破譯客戶內(nèi)心世界那只黑匣子的密碼了。在中學(xué)的時候，每當(dāng)我解開一個復(fù)雜的方程式，我的心里就會涌出一種快樂與自豪；同樣，現(xiàn)在每當(dāng)我破譯一個客戶內(nèi)心那只黑匣子里面的密碼，心里的快樂也是無與倫比的。














公司原則與客戶交情巧平衡


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　　幾乎所有的推銷新人都簽過“君子協(xié)議”，即合同的一些關(guān)鍵條款要么不填，要么很寬松，對客戶沒有什么約束力，特別是合同中的違約條款差不多都是空白。

　　有一次，我問我的一個新業(yè)務(wù)員，為什么不堅持原則簽這種“君子協(xié)定”，他說：“一開始我也堅持，說不按時付款，應(yīng)該按比例支付滯納金和賠款，但客戶說像他們這樣的公司肯定會按時付款。如果把違約條款寫上去，他們大老板不干。因為過去與別的供貨商簽單時


，他們大老板就不簽，說你寫這么多違約條款，就等于不信任我們，既然不信任我們，那還簽什么合同做什么生意。聽他這么一說，我也就不好意思再堅持了?！?br />
　　面對驕橫的大客戶，許多推銷新人心里底氣不足。一些推銷員都喜歡犯這個毛?。簽榱颂岣咪N售業(yè)績，急于與對方建立關(guān)系。所以，在談合同時，都不敢把合作條件（特別是付款方式和違約賠償）開門見山地提出來，怕客戶認(rèn)為自己的條件太“苛刻”而不予合作，影響到最后簽單。所以，經(jīng)常遷就客戶，最終簽訂一些“君子協(xié)定”。

　　對于推銷員來說，他的確要與客戶建立起良好的交情，沒有一定的交情，就很難簽到單子。但是，這種交情在談具體合同條款時，它又變成了一種障礙，因為每個公司在簽合同時都有一些制度化和標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)定。如果堅持公司的制度，就有可能影響與客戶的交情；如果影響了交情，自然就會影響簽單。所以，為了能保證簽單，有些推銷員不愿觸及交情，不敢直接向客戶講解公司的制度，從而將一些原則問題模糊化。這樣，就容易讓客戶產(chǎn)生誤解。合同一執(zhí)行，特別是結(jié)算期一到，雙方的矛盾就出現(xiàn)了，其結(jié)果往往是反目成仇！

　　其實(shí)，從一開始堅持原則，就為雙方長期的合作奠定了一個堅實(shí)的基礎(chǔ)，它可以減少合同執(zhí)行過程中的糾紛和麻煩。你的條件“苛刻”，當(dāng)時可能會“嚇”跑一些客戶，但是，這總比將貨發(fā)給客戶以后，客戶再以貨款結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)和方式有爭議為借口，不予結(jié)款要強(qiáng)。所以，你不用擔(dān)心你的原則會嚇跑客戶，它是你合作誠意的體現(xiàn)，真正講誠信的客戶是嚇不跑的。如果都是君子協(xié)定，肯定會給合同的執(zhí)行帶來麻煩，到時候雙方不能協(xié)商時，雙方的利益都得不到保護(hù)。

　　因此，推銷員在談合同時，一開始就要堅持公司的制度，按規(guī)定簽合同，先小人，后君子。特別是對供貨價格、結(jié)款方式、違約責(zé)任等關(guān)鍵條款一點(diǎn)都不能含糊。如對結(jié)款日期，應(yīng)做出具體到幾月幾日的規(guī)定，這樣，到時候回收貨款的工作就有據(jù)可依了。

　　制度是制度，交情是交情，有時這兩種東西確實(shí)很難平衡，所以，要學(xué)會溝通，在與客戶套交情的時候揉進(jìn)原則，外柔內(nèi)剛。如果簽合同的時候圖省事，那么，執(zhí)行合同，特別是去要賬的時候就麻煩了。














不為“釘子”客戶付額外的代價


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　　我們在東北曾經(jīng)有這么一個大客戶，是當(dāng)?shù)厥〕羌译娛袌錾厦星懊┑匿N售大鱷。我們雙方已經(jīng)談了幾個月了，我們派推銷員過去，準(zhǔn)備讓對方簽約進(jìn)貨；就在原訂簽約的頭一天，對方突然變卦。通過內(nèi)部人員打聽，原來我們的競爭對手也派人跟了過去，并通過與一地稅局局長的親戚關(guān)系，壓客戶與他們簽約。

　　“怎么辦？”我們的推銷員在電話里氣呼呼地問我，煮熟的鴨子飛了讓他不服氣。




　　面對這種商場的風(fēng)云突變，我讓他首先必須使自己頭腦冷靜下來。

　　“他們這里面肯定有貓膩，我想告他們收回扣；他們讓我過不好，我也要他們不太平！”

　　“你有證據(jù)嗎？”

　　“這事一告一個準(zhǔn)，肯定找得著！”

　　“即使你有證據(jù)，這事也不是你干的！”我有些嚴(yán)厲地說。這種事在商場上只要不是弱智就會明白，它已成為一種風(fēng)俗習(xí)慣。盡管它很可惡，但我們畢竟只是商人，我們只能保證守住自己的底線，把自己的事情做好。如果你輕舉妄動，壞了江湖的規(guī)矩，你在當(dāng)?shù)乜赡芤环皱X的生意也做不了。

　　“昨晚我跟我老爸打了個電話，他說他在這里也有戰(zhàn)友，其中還有一個官挺大的，我也想去找一找，我就不信斗不過他們！”

　　這哪是在做生意，分明是在賭氣。你去求人辦事，你需不需要投入？不僅要投入金錢，你還得投入時間。作為生意人的推銷員，你必須先對自己的每一個單子算一個綜合成本，這樣，你再決定這個單子是否值得你投入，否則，你永遠(yuǎn)只能撿幾粒芝麻，摘不到西瓜?，F(xiàn)在大勢已去，在這種情況下，你即使能毀了對手的這個單子，費(fèi)了九牛二虎之力，到頭來你自己最多也只能撿幾粒芝麻，有可能你連芝麻都撿不著。搞推銷，不能只摘西瓜而不撿芝麻，但更不能為了芝麻而丟了西瓜。做生意是很現(xiàn)實(shí)的，它需要效益，所以，該放棄的你就得放棄，不能為了芝麻而丟了西瓜。

　　推銷員在這種單獨(dú)作戰(zhàn)的過程中，如果力不從心的話，就應(yīng)該在把事情的來龍去脈和前因后果搞清楚之后，向上司匯報，以便采取新的對策。比如降價，給客戶更優(yōu)惠的條件；或者讓公司高層出馬；或者繼續(xù)跟蹤下去以等待時機(jī)；或者干脆放棄，收兵回營，等等，千萬不能沖動，自己跟對方去斗氣















大客戶也是人


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　　對于一個推銷員，特別是一個入行不久的推銷員來說，如果能碰上一個大客戶，那的確是個機(jī)會。但是，很多新人由于緊張卻讓機(jī)會白白地溜走了。

　　有一次，公司在廣州參加一個全國性的展銷會，我因為有事沒有去。一天晚上十二點(diǎn)多鐘，我們的推銷員打電話來告訴我，說某某省一個主管出租車行業(yè)的副局長要來我們展臺參觀，有很強(qiáng)的目的性。這個推銷員大學(xué)畢業(yè)沒多久，他在電話里問我有沒有什么特殊的方法


搞掂這種大客戶。聽得出他很緊張，于是我盡量很平靜地說沒有什么特別的辦法，只要讓對方“感動”就行了！

　　從某種意義上來說，“推銷”就是推銷員與客戶之間“斗智斗勇”的過程，但是，這種“爭斗”并不是讓推銷員打敗或者消滅客戶，而是俘獲客戶的心。如果你真的“感動”了客戶，那么他就不再是你的“敵人”或者讓你乞求的“皇上”，而是一個愿與你同舟共濟(jì)的“戰(zhàn)友”。

　　當(dāng)然，“感動”大客戶，說起來容易做起來難，可以說是滴水穿石非一日之功！但是，大客戶也是人！既然是做人的工作，只要把這“人”琢磨透了，再對癥下藥，也能收到立竿見影的效果，而且事半功倍。

　　與政府官員打交道相對而言有些難度，但也不是沒有辦法，這就像練武的人有“氣門”之說一樣，是人都有“關(guān)鍵點(diǎn)”。比如，政府官員的“政績意識”特別強(qiáng)。所以，過去面對政府客戶時，我經(jīng)常是從如何能實(shí)實(shí)在在地幫對方樹立政績這一點(diǎn)著手，效果很不錯。另外，對于那些成功的官員，我很少肉麻地去吹捧他們，相反，經(jīng)常在一起“憶苦思甜”，“英雄惜英雄”，多少讓他們從我的身上看到他們自己過去的影子；直到現(xiàn)在，我還與一些人保持著忘年交。

　　與大企業(yè)老板直接談生意難度更大。一般來說，這些人在談判桌前都非常冷靜，不太會因為你巧舌如簧而改變自己的看法。但是，他們也有他們的“關(guān)鍵點(diǎn)”。這些人在與你談生意時，考慮的重點(diǎn)往往是如何規(guī)避自己的風(fēng)險。所以，當(dāng)你面對那些大企業(yè)老板時，你既要有自信，也要謹(jǐn)慎從事，千萬不能夸夸其談，一是一，二是二。只有讓對方覺得你為人可靠，辦事扎實(shí)，你的生意才有成功的可能。

　　在與大客戶的各級官員打交道時，重要的是要體會他們辦事的難處，雖然他們有一定的權(quán)力，但也受到一些制約。因此，跟他們談生意，你既要讓這單生意在他們單位里能給他樹立“政績”，又要讓他上下左右都有個交待。

　　要讓客戶“感動”當(dāng)然要有技巧，至少你要先了解情況，做到知己知彼。但是，最關(guān)鍵的還是你自己要誠實(shí)，而且經(jīng)常設(shè)身處地地為對方著想，只有這樣你才能真正感動別人。如果只想通過“表演”去“感動”對方，后悔的最終是你自己，因為你早晚會得到報應(yīng)。所以，還是那句老話：做生意就是做人！







避其鋒芒以柔克剛


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　　作為推銷員肯定會遇到各種各樣的客戶。我開始做推銷員時，經(jīng)常碰到這種客戶，他一上來就咄咄逼人，把你的價格壓得低低的；幾個回合下來，你價格上的彈性已經(jīng)很小了。這筆生意丟不得，可一旦簽單，你隨時又有虧本的可能，因為后面的費(fèi)用會吞噬掉你的利潤。吃過幾次虧后，我逐漸地知道如何避開對方的鋒芒，以“柔”克剛，最終雙方握手言歡。

　　作為推銷員，在做好談判前的準(zhǔn)備工作時最關(guān)鍵的一點(diǎn)要清楚自己能夠接受的最低價位


。很多推銷新人以為自己只在價格上有點(diǎn)權(quán)限，所以，只跟對方討論價格。這樣做的結(jié)果只會使自己的利潤像牙膏一樣被對方擠掉。因此，我后來一遇到這類客戶，我就會多談些關(guān)于售前、售中和售后服務(wù)的話題，以及有關(guān)培訓(xùn)計劃和考察計劃等方面的內(nèi)容，爭取讓客戶先認(rèn)可自己的產(chǎn)品和服務(wù)，并拉近雙方的心理距離，而把價格問題盡量往后推。

　　當(dāng)然，也會有些客戶一上來就直奔主題，大談價格，說你的價格如何如何，甚至使用攻擊性的語言。即便如此，你也要保持冷靜。在對方情緒亢奮的情況下你與他爭辯毫無益處，只會使對方更加亢奮。如果你只是靜靜地聽，既表示了你對對方的尊重，可以讓對方慢慢地平靜下來，又可以了解對方的真實(shí)意圖，調(diào)整自己的策略，更重要的是你沒有跟著對方?jīng)_動從而做出讓步。

　　我發(fā)現(xiàn)有些推銷員遇到這種情況時，當(dāng)客戶滔滔不絕地說完之后，他會立馬這么說：“我們的質(zhì)量比人家的強(qiáng)，服務(wù)比人家的好，所以，我們的價格應(yīng)該比人家的高……”以為不趕緊表明自己的態(tài)度，對方要的價就會是既成事實(shí)。其實(shí)你這么說，只能會被對方看作成一種挑釁行為，會招來客戶更嚴(yán)厲的反擊，他的情緒會更加亢奮，局面更難控制。所以，每當(dāng)我遇到這種情況，就會用比較柔和的方式說明自己的價格：“……我們用的材料全是進(jìn)口的，我們的服務(wù)還包括……所以，我們的成本是有些高……”

　　通過這種和風(fēng)細(xì)雨式的溝通，即使對方在價格上還是寸步不讓，但至少在情緒上已經(jīng)沒那么亢奮了。作為一個優(yōu)秀的推銷員，你必須能很好地控制自己的情緒，一旦遇到這種咄咄逼人的客戶，不去逞匹夫之勇，跟對方硬碰硬，而是以柔克剛，巧妙地避開對方的正面攻擊。最后，雙方能心平氣和地討論，找到解決問題的途徑，實(shí)現(xiàn)雙贏。







客戶索賠，賠禮不賠理


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　　有一天上午我正在外面與客戶談判，業(yè)務(wù)員張姍打我的手機(jī)，告訴我有一客戶來電話投訴，說我們的產(chǎn)品質(zhì)量有問題，不僅要退貨，而且還要求索賠。我馬上問她當(dāng)時是怎么回答客戶的，她說：“這個客戶有些耍無賴，所以，我說領(lǐng)導(dǎo)不在，這事我做不了主，中午領(lǐng)導(dǎo)回來研究后再答復(fù)他們。”

　　當(dāng)時差點(diǎn)沒把我氣暈過去。遇到客戶的投訴，還這么不當(dāng)回事。如果不及時處理，不僅


會損害我們公司在客戶那里的信譽(yù)，而且有可能客戶與我們從此一刀兩斷，給公司的利益造成損害。

　　中午，我回到辦公室，讓張姍下午趕到客戶那里去，把情況了解清楚?！澳愕侥抢锖?，首先要對客戶表示道歉，因為我們沒有及時給予答復(fù)?！?br />
　　“要是不是我們的責(zé)任，而是他們倉儲或使用不當(dāng)造成的問題，我也要道歉嗎？”張姍有些不滿。

　　“當(dāng)然。你的道歉只是對沒有及時答復(fù)表示道歉，并代表我們想盡快解決問題的誠意。至于是什么原因造成的問題，這種責(zé)任應(yīng)該由誰來承擔(dān)，那是另外一個問題。”我說，“你問明情況，如果的確是我們的產(chǎn)品質(zhì)量有問題，你馬上打電話回來，我們商量一個處理的辦法?！?br />
　　“如果本來是對方自己失誤造成的，只不過是想轉(zhuǎn)嫁到我們頭上來，那我該怎么辦？”她問我。確實(shí)，在現(xiàn)在這種商業(yè)環(huán)境中，這種事也并不少見。

　　“即便是這樣，你也不要急，慢慢把事情的來龍去脈了解清楚。事情真相清楚了，你也就用不著多說什么了，因為對方也畢竟不是不講道理的?！蔽易屗判娜?。

　　當(dāng)然，有些質(zhì)量問題可能一下子搞不清，公說公有理，婆說婆有理，比較棘手。如果出現(xiàn)這種情況，那也不要輕易妥協(xié)，因為它關(guān)系到賠償責(zé)任和信譽(yù)。不過，不妥協(xié)歸不妥協(xié)，但談判的態(tài)度一定要隨和，不能感情用事。在用戶出現(xiàn)損失的情況下，他們可能更容易發(fā)火和生氣，所以，作為推銷員，你就不能火上澆油，跟他們對著干。而是要有耐性，真心實(shí)意地與他們溝通，這樣，自然會達(dá)成共識，找出解決問題的辦法。

　　原則問題不能讓步，但在利益方面則可以適當(dāng)讓點(diǎn)步，畢竟每個客戶的后面，還站著 99 位準(zhǔn)客戶。

　　在現(xiàn)代管理學(xué)中有“蝴蝶效應(yīng)”這么一個概念，大意是說一些細(xì)小的行為也可能產(chǎn)生全局性的影響。如果一只蝴蝶在巴西扇動翅膀，那就有可能在美國的得克薩斯引起一場龍卷風(fēng)。為什么呢？因為蝴蝶翅膀的運(yùn)動，導(dǎo)致其身邊的空氣系統(tǒng)發(fā)生變化，并產(chǎn)生微弱的氣流，而微弱的氣流的產(chǎn)生又會引起四周空氣或其他系統(tǒng)產(chǎn)生相應(yīng)的變化，由此引起連鎖反應(yīng)，最終導(dǎo)致其他系統(tǒng)的極大變化。

　　客戶的投訴就像蝴蝶的翅膀一樣，你處理稍有不當(dāng)，就可能給你帶來極大的麻煩，甚至最后無法收場。不過，只要用積極的心態(tài)去看待客戶的抱怨和投訴，也就不難處理?？蛻舯г?，其實(shí)他們是在給你反饋信息，這樣的信息反饋，也許有一定的普遍性，所以它是有價值的。如果你的投訴渠道暢通的話，客戶會在每一個重要環(huán)節(jié)為你提供解決問題的機(jī)會，你也會重新贏得他們的信任?？蛻舻耐对V反饋信息的成本要比你通過調(diào)查機(jī)構(gòu)得到的反饋信息便宜得多?？梢哉f接受客戶的投訴，它本身就是推銷工作的一個部分；并且，這種工作完全有可能給推銷員帶來更多的業(yè)績。如果你對客戶的抱怨不加理睬，或錯誤處理顧客的抱怨，那你實(shí)際上就是在驅(qū)趕自己的客戶。

　　客戶在抱怨的時候，通常只是就事論事，如果你能及時處理他們的問題，他們并不會斷絕與你的生意往來，因為他們只希望你給他們提供幫助。只有那些對你已經(jīng)毫不介意的客戶，他們才會一聲不響地中斷與你的生意往來。所以，在面對客戶投訴時，第一招就是讓他們把怒氣發(fā)泄出來；第二招是向他們表示道歉；第三招是告訴他們你正在采取補(bǔ)救措施。這三招不但是在向客戶表明你的態(tài)度，更重要的是給予了客戶心理上的滿足，為繼續(xù)擁有這些客戶奠定了基礎(chǔ)。

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與客戶談判
市場競爭越來越激烈，客戶越來越精明，所以對推銷員價格談判技巧的要求也越來越高。
　　你不但要自信、解讀客戶的內(nèi)心世界，而且還要善于利用價格武器。不但要完成自己的業(yè)績，還要讓客戶在與你的談判中獲得心理上的滿足。在雙贏中實(shí)現(xiàn)交易，才是一名成功的推銷員。

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拜訪客戶
拜訪客戶不僅要有勇氣，而且還要有智慧。針對不同的拜訪階段和情況，應(yīng)采取不同的策略。第一次拜訪時應(yīng)注意細(xì)節(jié)；第二次拜訪時要機(jī)智靈活；平時則要耐心地定期拜訪。只有以正確的方法和技巧與客戶溝通，你才能深入了解客戶，攀登上成功的高峰。