推銷精英的十年總結(jié)（申請(qǐng)加精）

wjj1001

[i=s] 本帖最后由 wjj1001 于 2010-7-22 08:41 編輯 [/i]

[p=30, 2, left][font=宋體][color=#2e3012]簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，平實(shí)的文字，如涓涓溪流流入你的心底，讓你的推銷之路充滿陽(yáng)光和希望。在看倦了那滔滔不絕的銷售理論和枯燥乏味的銷售法則后，本書中那一幕幕現(xiàn)實(shí)的推銷故事或許會(huì)讓你那迷惑的心靈豁然開(kāi)朗，讓你那遲遲不前的銷售業(yè)績(jī)突飛猛進(jìn)。當(dāng)然，是否真的如此，還需要你的肯定。那么，請(qǐng)打開(kāi)書吧！[/color][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][color=#2e3012][/color][/font][/p][p=30, 2, left][font=宋體][color=#2e3012] 推銷精英的十年總結(jié).doc (342.5 KB, 下載次數(shù): 78)

2010-7-22 08:33 上傳

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[ts]wjj1001 于 2010-7-22 08:35 補(bǔ)充以下內(nèi)容[/ts]

下載還用論壇幣??？

wjj1001

推銷的最高境界是先把自己推銷出去。也就是說(shuō)，如果你要客戶買你的產(chǎn)品，那你就先要讓客戶相信你這個(gè)人，讓他覺(jué)得你是一個(gè)可以值得信賴的人。所以，每一位推銷員都要注意自己的形象，這不僅包括外在形象，還包括自信、樂(lè)觀等內(nèi)在形象。

wjj1001

自信比相貌更重要


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　　公司成立之初，我們?cè)谡衅笜I(yè)務(wù)員時(shí)，幾個(gè)負(fù)責(zé)人曾為業(yè)務(wù)員的長(zhǎng)相問(wèn)題爭(zhēng)得面紅耳赤，現(xiàn)在想起來(lái)還覺(jué)得非常有趣。當(dāng)時(shí)我們打算招 3～4 個(gè)業(yè)務(wù)員。除了在公司網(wǎng)站上發(fā)布了招聘消息外，我們還在一家媒體上登了廣告。面試那天，由主管人力資源的王經(jīng)理主持招聘，我和李經(jīng)理“坐陪”。從上百份應(yīng)聘材料中，我們初選了 20 人。

　　其中，最有意思的是一個(gè)叫李試的男生。初選時(shí)，我和李經(jīng)理就因他而出現(xiàn)了一些分歧 。此次來(lái)應(yīng)聘的大部分都是本科學(xué)歷，還有三個(gè)是研究生，只有李試是大專畢業(yè)，而且身高只有 1.63 米。李經(jīng)理當(dāng)時(shí)就要將他“pass”，但我對(duì)他還是比較感興趣：一是他有一年推銷同類產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)（編者注：作者所在公司當(dāng)時(shí)的主要業(yè)務(wù)是代理一家臺(tái)灣公司用納米技術(shù)生產(chǎn)的車內(nèi)空氣凈化器，本書下同。）；二是他在“自我評(píng)價(jià)”一欄中說(shuō)自己喜歡的人生格言是“江山代有人才出，我領(lǐng)風(fēng)騷幾百年”。當(dāng)時(shí)，我對(duì)李經(jīng)理開(kāi)玩笑說(shuō)：“李經(jīng)理，就讓這個(gè)李試也來(lái)面試一下吧，我想看看他到底是個(gè)什么樣的人。也許我們給他一個(gè)機(jī)會(huì)，他會(huì)還給我們一個(gè)奇跡?！?br />
　　我們將李試排在二十個(gè)面試的人中最后一個(gè)。面試完第十九個(gè)，差不多快十一點(diǎn)半了。

　　“李試！”李經(jīng)理對(duì)著門外走廊上叫了幾遍，沒(méi)有人應(yīng)答。李經(jīng)理又起身出去看了看，來(lái)面試的人都走光了。

　　“王經(jīng)理，今天上午我們就到這里吧！”我說(shuō)。

　　王經(jīng)理掃了一下李試的應(yīng)聘材料，點(diǎn)了點(diǎn)頭。正當(dāng)我們收拾東西準(zhǔn)備下樓吃飯時(shí)，一個(gè)人闖了進(jìn)來(lái)。

　　是李試。

　　“對(duì)不起，我遲到了?！崩钤嚲瞎狼?。見(jiàn)我們幾個(gè)都板著臉，似乎沒(méi)有接受他道歉的意思，于是他又露出笑容說(shuō)：“今天風(fēng)也實(shí)在忒大了，我這么苗條，差點(diǎn)被吹到天津去了，所以遲到了 5 分鐘?！?br />
　　我們幾個(gè)都忍俊不禁地笑了。真是男孩不壞不可愛(ài)！

　　作為推銷員，如果你第一次拜訪客戶就遲到，那你的生意就有一半做不成了；而如果你再為自己遲到找借口，那你的生意就只有百分之一的成功希望了。但他這個(gè)玩笑還真是有點(diǎn)意思。

　　王經(jīng)理馬上收斂起笑容，看了我一眼，對(duì)我搖搖頭。我讀懂了王經(jīng)理的眼神，他嫌李試嘴太貧了。

　　“你有多高？”王經(jīng)理嚴(yán)肅地問(wèn)李試。其實(shí)，王經(jīng)理手上的應(yīng)聘材料寫得很清楚。

　　“1 米 63！”李試的回答很干脆，態(tài)度不卑不亢。

　　“學(xué)歷？”

　　“大專。正在專升本?！?br />
　　……

　　接下來(lái)王經(jīng)理對(duì)李試的面試就有點(diǎn)漫不經(jīng)心了，顯然，他認(rèn)為李試的“形象”與我們企業(yè)的“形象”不符。

　　我覺(jué)得王經(jīng)理過(guò)于計(jì)較李試的外貌條件了，對(duì)于一個(gè)推銷員來(lái)說(shuō)，容貌并不是最重要的條件。

　　對(duì)于一個(gè)推銷員來(lái)說(shuō)，如果你其貌不揚(yáng)，外在條件比較差的話，比如說(shuō)，個(gè)子矮小或者身材肥胖，那你給客戶的第一印象肯定不會(huì)是很好，有些客戶還有可能因此而看不起你。但是，推銷能否成功的關(guān)鍵取決于推銷員的綜合能力，即你能不能通過(guò)與客戶的交流，把你的產(chǎn)品和服務(wù)介紹得非常清楚，讓客戶感受到你人格的魅力。如果你能做到這一點(diǎn)，那你就完全有可能改變客戶對(duì)你的印象，所以說(shuō)，一個(gè)推銷員的容貌與他的銷售業(yè)績(jī)之間并沒(méi)有必然的聯(lián)系。

　　因此，作為推銷員，即使你的外在條件有些不足，但只要你熱愛(ài)自己的工作，你把每一個(gè)客戶當(dāng)作上帝對(duì)待，那么你就會(huì)自然而然地展示自己的魅力和才華。你容貌上的那些不利條件，幾乎影響不了你的推銷工作。相反，如果你是一個(gè)既有修養(yǎng)又風(fēng)趣的人的話，完全可以化不利條件為有利條件。比如在拜訪顧客時(shí)，利用自己身體上的一些不利條件，開(kāi)些無(wú)傷大雅的玩笑，為自己與客戶之間的交流開(kāi)一個(gè)好頭。有了這樣一個(gè)活躍的氣氛，你與客戶心理上的距離一下子就縮短了。李試今天做到了這一點(diǎn)，表明他具備了成為一名優(yōu)秀推銷員的潛質(zhì)。相反，我對(duì)今天上午來(lái)應(yīng)聘的王伍倒是不怎么看好。他去年大學(xué)剛畢業(yè)，黑龍江人，1 米 85 的身高，人很精神，即使在我們這些負(fù)責(zé)招聘的人面前，我也覺(jué)得他有一種無(wú)形的優(yōu)越感。如果將來(lái)不注意提醒他，在他拜訪客戶時(shí)也肯定會(huì)給客戶的心理上造成壓迫感，甚至讓人覺(jué)得他高不可攀，這樣會(huì)對(duì)推銷造成負(fù)面效應(yīng)。王經(jīng)理和李經(jīng)理看上去對(duì)王伍情有獨(dú)鐘，如果錄用他的話，那就一定要讓他注意，在拜訪客戶時(shí)要表現(xiàn)得謙虛和藹一些，讓客戶有一種自然的親近感。

　　作為推銷員，你要盡可能地滿足顧客的要求，但你不是在與客戶談戀愛(ài)，最終目的是要與顧客結(jié)婚。你的目的是把自己的產(chǎn)品賣出去，因此，顧客能否接受你的產(chǎn)品，最終取決于你的內(nèi)在實(shí)力。所以，對(duì)于那些外在條件不是很好的推銷員來(lái)說(shuō)，對(duì)這一點(diǎn)多少要忍耐一些，但不要過(guò)于在意。你不要因?yàn)檫@個(gè)而抬不起頭來(lái)，自尋煩惱沒(méi)用，最重要的是你內(nèi)在的自信。

　　對(duì)于一個(gè)推銷員來(lái)說(shuō)，最可怕的就是你身上的那種自卑感，它會(huì)讓你對(duì)自己缺乏信心。推銷工作是所有白領(lǐng)工作中失敗率最高的一種工作，如果你對(duì)自己都沒(méi)有信心，也就發(fā)揮不出自己的最佳表現(xiàn)，你當(dāng)然也就很難打動(dòng)客戶的心。許多推銷員之所以失敗，做不出業(yè)績(jī)，就是因?yàn)樵谒麄冃闹谢\罩著一片陰影——自卑感。許多推銷員在來(lái)到客戶的大門前時(shí)，又躊躇不前了，他們害怕進(jìn)去后會(huì)受到客戶的冷遇。可以說(shuō)，自卑感是推銷員的大敵，是阻礙他們成功的絆腳石。

　　推銷是一項(xiàng)容易遭顧客拒絕的工作，如果一名推銷員不敢面對(duì)客戶的拒絕，那么，他就根本沒(méi)有希望取得好的業(yè)績(jī)。面對(duì)客戶的拒絕，推銷員只有抱著“不定什么時(shí)候，我一定會(huì)成功”的堅(jiān)定信念——即使客戶冷眼相對(duì)，表示厭煩，也信心不減；只有這樣堅(jiān)持不懈地拜訪客戶，才能“精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)”，最終取得成功。如果你具備了這種高昂的自信心，那么你就能戰(zhàn)勝各種困難，超常發(fā)揮自己的才能，最終獲得成功。應(yīng)該看到，推銷是一項(xiàng)不易取得成績(jī)的工作，它不像工廠里的生產(chǎn)，只要開(kāi)動(dòng)機(jī)器，就能制造出產(chǎn)品。有時(shí)推銷員忙忙碌碌，四處奔波，費(fèi)盡千辛萬(wàn)苦，說(shuō)盡千言萬(wàn)語(yǔ)，也沒(méi)有一張定單。久而久之，一些推銷員就會(huì)對(duì)自己的工作失去信心。

　　作為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的推銷員應(yīng)該具備一種“舍我其誰(shuí)”的自信







三分長(zhǎng)相，七分打扮


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　　我公司曾經(jīng)有過(guò)一個(gè)這樣的推銷員，他經(jīng)驗(yàn)豐富，特別是與自己的老客戶的關(guān)系搞得相當(dāng)好。但是，他就是不修邊幅。一到夏天，就是一件 T 恤、一條大短褲和一雙拖鞋，來(lái)公司是如此，跑客戶也是如此。我們跟他提過(guò)幾次，他都滿不在乎，認(rèn)為只要有單子，其他什么都不重要。為了保持公司的整體形象和不影響團(tuán)隊(duì)的其他人，最后我們只好請(qǐng)他另謀高就。


　　作為推銷員必須注意自己的形象，這沒(méi)有任何借口可講。

　　推銷員衣著打扮得體，不僅能給自己帶來(lái)快樂(lè)和自信，也能給客戶帶來(lái)信任感。作為推銷員，注意打扮和學(xué)會(huì)打扮自己應(yīng)該是一種基本的技能。

　　衣著打扮實(shí)際上也是一種禮貌，如果一個(gè)推銷員不注意自己的衣著打扮，在一些客戶看來(lái)就是對(duì)他的不尊重。不尊重客戶，自然會(huì)影響你拜訪客戶的效果?，F(xiàn)在的客戶是聰明而又謹(jǐn)慎的，他們一般只信賴那些懂禮貌而又很成熟的人。如果是你，你會(huì)把自己成千上萬(wàn)的預(yù)付款交給一個(gè)連你自己都覺(jué)得靠不住的人嗎？所以，特別是對(duì)于那些推銷新人來(lái)說(shuō)，當(dāng)你第一次拜訪客戶時(shí)，一定要給客戶留下最佳的第一印象。之所以要注重第一印象，并不是因?yàn)槟銖拇司蜎](méi)有機(jī)會(huì)去改變你留給客戶的印象，而是因?yàn)榭蛻舨灰欢〞?huì)給你第二次機(jī)會(huì)了。即使客戶給了你第二次機(jī)會(huì)，你也要為改變第一印象而付出額外的代價(jià)。

　　推銷的過(guò)程是與客戶交流溝通的過(guò)程，是與客戶建立關(guān)系的過(guò)程。如果你推銷成功了，在這個(gè)過(guò)程中，你出色的語(yǔ)言和和淵博的知識(shí)最多只起一半的作用。因?yàn)榭蛻舸蟛糠謺r(shí)間都是在觀察你的為人，看你的衣著打扮是否得體，言談舉止是否優(yōu)雅。這些更能吸引客戶的注意力。

　　衣著打扮得體并不是一定每天都要西裝革履。不過(guò)，不管你是穿西裝還是夾克，都既不能太隨便，也不能穿得過(guò)于時(shí)尚前衛(wèi)，關(guān)鍵是要保持整潔和品味。打扮太時(shí)尚前衛(wèi)的話，客戶也不一定都能從心理上接受。

　　推銷員一般都比較年輕，所以最好穿得稍微樸素一點(diǎn)，這樣能給顧客一個(gè)穩(wěn)重成熟的印象。如果你性格有些偏內(nèi)向，那就不妨穿得稍為時(shí)尚一點(diǎn)，這樣給客戶看起來(lái)開(kāi)朗活潑一些。年紀(jì)稍大一些的推銷員，則最好穿得比較時(shí)尚一點(diǎn)，這樣可以避免給客戶一種老氣橫秋的感覺(jué)。

　　因?yàn)橥其N員要經(jīng)常外出辦事，擠車走路，所以男性推銷員外衣最好還是樸素一點(diǎn)。樸素的外衣只要配上比較時(shí)尚的領(lǐng)帶和襯衣，一樣顯得精神帥氣。

　　我見(jiàn)過(guò)一些到我所在公司來(lái)推銷的推銷員，他們?yōu)榱私o我們留下美好的“第一印象”，總是穿著高檔名牌西裝上門。其實(shí)，這反而有可能弄巧成拙。有一次，一個(gè)推銷員走后，公司里就有人議論：“你穿得那么好有什么了不起；你之所以穿得那么好，還不是提成拿得多？而你之所以拿那么高的提成，還不是你們產(chǎn)品價(jià)格高，利潤(rùn)大。我不買你的東西還不成嗎？”

　　在打扮的時(shí)候，男人身上有三件寶，除了西裝，就是領(lǐng)帶、襯衣和皮鞋。然而有些人在領(lǐng)帶和襯衣顏色搭配上不太注意，領(lǐng)帶看上去似乎質(zhì)地不錯(cuò)，也很時(shí)髦，但那顏色與西裝和襯衣一配，卻顯得老氣橫秋。確實(shí)，領(lǐng)帶是男士身上所有打扮裝飾中最能吸引眼球的地方?？蛻粢豢茨愕念I(lǐng)帶，就能知道你品味的高低；而你的品味又能反映出你的人品。 一些男生對(duì)領(lǐng)帶顏色的搭配知之甚少，在這種情況下，你最好請(qǐng)你的女同事或女朋友幫你做參謀，一般來(lái)說(shuō)，能受到年輕女生青睞的領(lǐng)帶應(yīng)該是不錯(cuò)的。另外，作為推銷員應(yīng)多準(zhǔn)備幾件襯衣，因?yàn)橐r衣的領(lǐng)子非常容易弄臟和顯臟，給人不講衛(wèi)生的印象。襯衣不僅要多準(zhǔn)備一些，而且在公司最好也預(yù)備幾件。如果身上的襯衣弄臟了，可以隨時(shí)替換。

　　有些推銷新人工資比較低，要買那么多領(lǐng)帶和襯衣是有實(shí)際困難，但這就如同唱戲要置“行頭”一樣，作為推銷員也要有自己的“行頭”。雖然薪水還不高，但在穿著上還是不能太省。如果你老穿同一套西服去拜訪客戶，對(duì)方可能就會(huì)小看你。

　　皮鞋也應(yīng)注意。因?yàn)橥其N員要經(jīng)常外出拜訪顧客，所以皮鞋的質(zhì)量一定要好一點(diǎn)。如果你老是穿著一雙沾滿灰塵或者已經(jīng)開(kāi)梆的皮鞋去拜訪客戶，你想客戶會(huì)怎么看你？所以，每個(gè)推銷員都應(yīng)該在辦公室放一雙備用的皮鞋。平時(shí)上下班穿一雙皮鞋，拜訪客戶時(shí)穿一雙皮鞋，養(yǎng)成皮鞋分開(kāi)來(lái)穿的習(xí)慣。

　　最后就是要注意個(gè)人衛(wèi)生，這是作為一個(gè)推銷員必備的常識(shí)，不管工作多忙，自己是單身還是已成家，都要有這種職業(yè)意識(shí)，養(yǎng)成習(xí)慣。比如，男生最好保持每周理一次頭發(fā)的習(xí)慣，及時(shí)剪指甲、鼻毛，去頭屑、耳垢等等。

　　對(duì)于推銷員來(lái)說(shuō)，要把每一個(gè)客戶都當(dāng)作準(zhǔn)丈母娘或準(zhǔn)婆婆來(lái)對(duì)待。所以，每一次拜訪之前，都要精心打扮，精心準(zhǔn)備






決定業(yè)績(jī)的不只是性格


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　　真是蘿卜青菜，各有所愛(ài)。在我們招聘業(yè)務(wù)員時(shí)，李經(jīng)理開(kāi)出的首要條件是為人要開(kāi)朗活潑；不具備這個(gè)條件，其他條件再優(yōu)秀也不行。但我的想法不同，業(yè)務(wù)員性格開(kāi)朗固然很好，但并不是說(shuō)性格內(nèi)向的人就不能做業(yè)務(wù)。我在原來(lái)的單位工作時(shí)，多年來(lái)一直承包公司印刷業(yè)務(wù)的就是個(gè)很“木訥”的小男孩。我們很多人甚至連他的名字都叫不上來(lái)，只知他姓章，所以就叫他“小章”。我們需要印東西的時(shí)候就打他的手機(jī)，他總能很快趕到。他個(gè)子矮矮的，細(xì)瞇著眼睛，怎么看都不起眼。除了談?dòng)∷⒌氖拢苌僭僬剟e的，他從來(lái)不會(huì)主動(dòng)


找話題跟我們套磁。到公司來(lái)，就是領(lǐng)任務(wù)、送貨、收款，每次逗留的時(shí)間都不長(zhǎng)。從公司成立一開(kāi)始，我們的印刷業(yè)務(wù)就是他們公司做，一做竟然做了十幾年！ 我們之所以信得過(guò)他，就是因?yàn)橛X(jué)得他誠(chéng)實(shí)。

　　當(dāng)然，一個(gè)人的性格如果過(guò)于內(nèi)向，那是不太適合做推銷員。很簡(jiǎn)單，換位思考一下，假如你是客戶，你是喜歡與一個(gè)性格開(kāi)朗的人打交道還是喜歡與一個(gè)性格內(nèi)向的人打交道？從這個(gè)意義上說(shuō)，性格開(kāi)朗是成為一個(gè)優(yōu)秀的推銷員的前提條件。推銷員的工作就是拜訪客戶，不斷地去和陌生人打交道。如果你身上沒(méi)有一點(diǎn)活力，成天像人家欠了你多少債似的，看著你這副樣子，有幾個(gè)客戶會(huì)愿意跟你談生意？別說(shuō)談生意，有的客戶可能看到你就煩。

　　現(xiàn)在的客戶本身就是三教九流，魚龍混雜，他們當(dāng)中可能既有性格刁鉆古怪的，也有素質(zhì)低下不講禮貌的，因此推銷員在開(kāi)拓新客戶時(shí)，碰釘子和坐冷板凳都是家常便飯。即使是老客戶，要是遇上對(duì)方心情不好，你也一樣要遭他們的白眼。談生意時(shí)需要有一種親切和諧的氣氛，如果你自己就是個(gè)悶聲葫蘆，再遇到客戶蠻橫或心情不好，那你的生意還怎么做？相反，如果你性情開(kāi)朗，情況可能就大不相同了。你臉上的笑容親切而又自然，語(yǔ)言風(fēng)趣而又幽默，再難打交道的客戶也經(jīng)不起你這種“糖衣炮彈”的進(jìn)攻，雙方心理上的距離自然而然會(huì)縮小。

　　應(yīng)該說(shuō)有的人天生就是當(dāng)推銷員的材料。他們整天笑容滿面，他們的一言一行都充滿獨(dú)特的魅力，讓客戶感到親切自然。但遺憾的是，世界上這種天生適合當(dāng)推銷員的人似乎并不多。事實(shí)上，我們?nèi)粘Ｉ钪信龅降耐其N員，并不個(gè)個(gè)都是性格開(kāi)朗，或口若懸河。他們有的是自來(lái)熟，打過(guò)招呼就自己坐下，雖然舉止有些粗魯，但聊過(guò)一陣后你會(huì)發(fā)覺(jué)他們并不討厭；有些人則“爭(zhēng)分搶秒”，一點(diǎn)禮節(jié)也不講，見(jiàn)著人就讓對(duì)方買自己的產(chǎn)品，無(wú)論走到哪里，都是那么幾句話；而有的推銷員則恰恰相反，他們像個(gè)士兵，把每個(gè)客戶都當(dāng)成自己的長(zhǎng)官一樣對(duì)待，說(shuō)話總是一板一眼；有的性格靦腆，站到客戶面前，就會(huì)緊張，滿臉通紅……大千世界，無(wú)奇不有。人分三六九等，推銷員也形形色色。魚有魚路，蝦有蝦路，不管是性格內(nèi)向的還是開(kāi)朗的，他們都照樣把自己的工作做得有聲有色，他們的業(yè)績(jī)也有相當(dāng)不錯(cuò)的。因此，從這個(gè)意義上說(shuō)，一個(gè)推銷員的性格又與他的業(yè)績(jī)沒(méi)有太多的關(guān)系，問(wèn)題的關(guān)鍵是你能不能讓客戶相信你的誠(chéng)意，而要讓客戶相信你的誠(chéng)意，你就必須非常執(zhí)著，對(duì)自己的工作充滿激情。推銷員性格內(nèi)向也許是個(gè)缺陷，但內(nèi)向并不等于缺乏激情。是否對(duì)自己的本職工作充滿激情，才是一個(gè)推銷員能否取得成功的關(guān)鍵。





上門推銷有備無(wú)患


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　　我公司原來(lái)的主要業(yè)務(wù)是代理一種車內(nèi)空氣凈化器。有一次，我們經(jīng)過(guò)大量的前期工作，與一家大出租車公司老總聯(lián)系上了，他答應(yīng)讓我們的人帶樣品去演示給他們業(yè)務(wù)部門的人看。鴨子都煮到這個(gè)程度了，但這只鴨子最后還是飛了。為什么？原來(lái)我們的凈化器的開(kāi)關(guān)設(shè)計(jì)得很靈敏，推銷員頭天下午把樣品帶回家，途中在包里受到震動(dòng)，它就自動(dòng)開(kāi)機(jī)，開(kāi)機(jī)就耗電。第二天早晨這個(gè)推銷員去客戶那里之前又沒(méi)檢查，現(xiàn)場(chǎng)演示沒(méi)幾分鐘就沒(méi)電了，對(duì)方認(rèn)為這是質(zhì)量問(wèn)題。



　　從此，我們做出硬性規(guī)定，新業(yè)務(wù)員第一次上門拜訪客戶之前，部門經(jīng)理都要仔細(xì)幫他們檢查一次，看看東西是否帶齊并完好無(wú)誤。

　　首先，當(dāng)然是名片。名片必須是公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)和印制的。隨身攜帶的提包里至少要有彩色樣本（如果樣品能隨身攜帶就一定要帶）、筆記本電腦、資料夾、小計(jì)算器、筆記本、圓珠筆、光盤、草稿紙等。

　　其次，我們還要求每個(gè)業(yè)務(wù)員上門時(shí)帶資料卷夾。因?yàn)閷?duì)于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，樣本做得再好，它上面的信息總是有限的，所以，業(yè)務(wù)員在上門拜訪客戶時(shí)，都應(yīng)帶上平時(shí)自己收集的各種資料，如報(bào)紙上對(duì)產(chǎn)品的報(bào)道、用戶來(lái)信、最新的檢測(cè)報(bào)告、大客戶使用情況等資料的復(fù)印件。由于我們是在推銷新產(chǎn)品，我們的知名度在市場(chǎng)上比對(duì)手低得多，客戶往往喜歡拿對(duì)手的產(chǎn)品與我們的產(chǎn)品進(jìn)行比較。在這種情況下，如果你向客戶展示你的這些額外的資料，它們就有可能成為你出奇制勝的武器。我們平時(shí)指派專人統(tǒng)一負(fù)責(zé)收集這些資料，收集后復(fù)印。如果是對(duì)客戶進(jìn)行第一次拜訪，原則上每個(gè)人都要帶。

　　有些業(yè)務(wù)員上門的東西倒是帶齊了，但包里的東西卻放得有些凌亂。隨身攜帶的東西在包里如何擺放，應(yīng)該事先考慮好，做到方便和順手，這樣，在與客戶洽談需要東西時(shí)，就能順手找到。推銷新人第一次拜訪客戶，心情本來(lái)就有些緊張，如果再當(dāng)著客戶的面在包里找不到東西，那會(huì)更緊張，影響水平的正常發(fā)揮。

　　東西帶齊了也放好了，但并不一定好用。我記得有一次一個(gè)推銷員來(lái)我們公司上門推銷，他把基本情況介紹完了之后，我讓他把他能給的優(yōu)惠價(jià)寫在報(bào)價(jià)單旁邊好回頭研究，結(jié)果他掏出圓珠筆一寫，根本不能顯字。這樣，我對(duì)他這個(gè)人失去了好感，從而對(duì)他的產(chǎn)品也失去了興趣。我們前面提到的那個(gè)業(yè)務(wù)員因?yàn)闆](méi)有在給客戶演示之前檢查一下樣品，盡管是第一次，還是被炒了魷魚。我們要以此警示其他業(yè)務(wù)員。

　　我們的樣品要是價(jià)值上萬(wàn)甚至幾十萬(wàn)的貴重物品，也許業(yè)務(wù)員就不會(huì)這么掉以輕心?，F(xiàn)在才是剛開(kāi)始，只怕隨著他們業(yè)務(wù)的熟練，對(duì)樣品的保管和演示會(huì)更加麻痹大意，因?yàn)槲覀儾豢赡苊看味枷瘳F(xiàn)在這樣給他們當(dāng)保姆似的檢查。當(dāng)你給客戶演示時(shí)，如果再出現(xiàn)這類的故障，你總不能輕描淡寫地解釋一下就了事吧？除非你的客戶是個(gè)傻瓜。所以，推銷員在上門演示之前，一定要養(yǎng)成事前對(duì)樣品進(jìn)行認(rèn)真檢查的職業(yè)習(xí)慣。你無(wú)論在自己家里，還是在出差期間，晚上最好多做些檢查和準(zhǔn)備工作。如果在你演示時(shí)樣品出現(xiàn)故障，那么，你這筆生意肯定會(huì)砸，你為這個(gè)客戶做的所有前期工作就會(huì)付諸東流！

　　即使你是個(gè)推銷新人，如果你做好了所有的準(zhǔn)備工作，哪怕客戶再懂行再刁鉆，你也能做到從容不迫，對(duì)答如流，更不會(huì)丟三拉四，手忙腳亂。演示順利，你就可以減少很多麻煩、節(jié)省許多時(shí)間。

　　作為推銷新人，請(qǐng)記住這個(gè)成語(yǔ)：有備無(wú)患





對(duì)公司與產(chǎn)品“如數(shù)家珍”


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　　由于公司代理的產(chǎn)品是采用納米技術(shù)制作的，當(dāng)時(shí)別說(shuō)客戶，就連我們自己的一些業(yè)務(wù)員，一看到“納米”兩個(gè)字也感到頭痛。公司里有一個(gè)名叫張姍的新業(yè)務(wù)員是學(xué)中文的，她說(shuō)看產(chǎn)品原理介紹就跟看天書似的，所以她怕客戶到時(shí)候再左一個(gè)“正電子”右一個(gè)“負(fù)電子”地問(wèn)她。她問(wèn)我該怎么辦？

　　這是一個(gè)很普遍的問(wèn)題。在推銷過(guò)程中，推銷員經(jīng)常會(huì)遇到這些問(wèn)題：如對(duì)自己的產(chǎn)品


不是很熟悉，說(shuō)不出自己產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能；即使對(duì)產(chǎn)品有一定的了解，也只能機(jī)械地說(shuō)出產(chǎn)品的特點(diǎn)，沒(méi)有辦法將這些特點(diǎn)與客戶的需求聯(lián)系起來(lái)；每一種產(chǎn)品都有不同的特點(diǎn)和功能，推銷員不能針對(duì)不同的客戶進(jìn)行靈活的說(shuō)明，等等。之所以會(huì)出現(xiàn)這類問(wèn)題，主要還是推銷員對(duì)自己所推銷的產(chǎn)品沒(méi)有認(rèn)真地去了解；如果你不在這方面下功夫，那你的推銷技巧和經(jīng)驗(yàn)也就發(fā)揮不出來(lái)。

　　當(dāng)時(shí)，李試給張姍出餿主意說(shuō)：“我們又不是搞研發(fā)的，沒(méi)有必要弄得那么清楚。納米技術(shù)那么深?yuàn)W，你成天賣這個(gè)都鬧不懂，那客戶就更不懂。所以，你只要照本宣科背背就 OK 了?！?br />
　　作為一名優(yōu)秀的推銷員，應(yīng)該非常了解自己的產(chǎn)品，能回答出客戶提出來(lái)的所有問(wèn)題。你對(duì)自己的產(chǎn)品了解越深，你就越會(huì)充滿自信，談判也就變得越順利。作為一個(gè)推銷員至少要能把自己產(chǎn)品的基本原理、功能和一些基本的技術(shù)參數(shù)背下來(lái)。

　　作為一個(gè)新上市的高科技產(chǎn)品，一上來(lái)，客戶肯定會(huì)讓推銷員對(duì)它做個(gè)基本介紹：如為什么叫“納米汽車空氣凈化器”，是不是同一類產(chǎn)品人家叫別的名字；如它有多少個(gè)品種、規(guī)格和式樣；它有哪些功能和用途，如何保存，使用年限有多長(zhǎng)，在使用過(guò)程中有些什么特別注意事項(xiàng)等。

　　在推銷這類高科技新產(chǎn)品時(shí)，也有一個(gè)推銷技巧問(wèn)題。李試后來(lái)曾經(jīng)跟我說(shuō)過(guò)這么一件事，他說(shuō)他第一次帶著樣品上門推銷時(shí)，很怕一談技術(shù)問(wèn)題就緊張，盡管他知道一般客戶也不會(huì)比他強(qiáng)到哪里去。那天一進(jìn)門，客戶說(shuō)他們根本就不相信納米技術(shù)的效果，認(rèn)為它和一些保健品一樣，沒(méi)有什么實(shí)際效果，最多是給人心理安慰。李試說(shuō)得唇干舌燥，愣是沒(méi)一個(gè)人相信他。怎么辦？如果他再正電子負(fù)電子這么講下去，估計(jì)客戶仍聽(tīng)不懂，即使聽(tīng)懂了也沒(méi)人會(huì)相信，于是他靈機(jī)一動(dòng)，從口袋里掏出一盒煙。本來(lái)客戶都沒(méi)什么興趣了，見(jiàn)他掏出煙，馬上有人說(shuō)：“對(duì)不起，我們辦公室不能吸煙。”他說(shuō)他要的就是客戶重新注意他。他沒(méi)有說(shuō)話，把煙盒里剩下的幾支煙倒出來(lái)，拆開(kāi)煙盒，遞給客戶。他們不理解，問(wèn)他什么意思，他讓他們都聞一聞，有人說(shuō)煙味這么嗆人，聞它干什么。聽(tīng)他們這么一說(shuō)，他打開(kāi)空氣凈化器，把煙盒附在上面幾分鐘，關(guān)了凈化器后，讓他們?cè)俾劅熀?。他們一聞，煙盒紙上果然沒(méi)有一點(diǎn)煙味了。就在他們將信將疑的時(shí)候，他又說(shuō)：“我這不是玩魔術(shù)表演，國(guó)家最權(quán)威機(jī)構(gòu)的檢測(cè)證書在這里。”客戶終于心服口服了。

　　有很多時(shí)候客戶并不關(guān)心產(chǎn)品的什么原理，你也沒(méi)有必要給客戶講什么產(chǎn)品原理之類的東西。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，他們關(guān)心的是買了你的東西后有什么好處。這個(gè)東西對(duì)他們有用，這才是硬道理。

　　可以說(shuō)一個(gè)推銷員就應(yīng)該學(xué)會(huì)這樣“投機(jī)取巧”，按客戶的喜好來(lái)進(jìn)行推銷。不僅是在推銷過(guò)程中，即使是在與同事和朋友的交流中，也要善于揣摩對(duì)方的心思，投其所好，從而達(dá)到溝通的目的。但是，當(dāng)客戶要求你介紹產(chǎn)品的性能和工作原理時(shí)，你也不能回避，所以，有備無(wú)患，在推銷員心里還是要多準(zhǔn)備些客戶問(wèn)的“為什么”。

　　作為一個(gè)推銷員，不僅要自己會(huì)用自己的產(chǎn)品，而且要能像專家一樣給客戶指導(dǎo)，不能只會(huì)說(shuō)句“按照說(shuō)明書使用就行了”。在客戶那里，最關(guān)鍵的是要能說(shuō)明自己產(chǎn)品的特點(diǎn)，因?yàn)樵S多客戶喜歡把你的東西與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品作比較，貨比三家。所以，一方面你要能說(shuō)清自己產(chǎn)品的特點(diǎn)；另一方面也要了解自己對(duì)手產(chǎn)品的特點(diǎn)，這就是知己知彼。

　　除了你負(fù)責(zé)的產(chǎn)品外，對(duì)公司的其他產(chǎn)品也應(yīng)有所了解。比如你在海爾公司做銷售，當(dāng)你推銷空調(diào)時(shí)，有的客戶可能會(huì)問(wèn)你海爾手機(jī)的問(wèn)題。作為海爾公司的一名員工，你也要能就手機(jī)說(shuō)出個(gè)甲乙丙丁來(lái)，不能說(shuō)我只負(fù)責(zé)空調(diào)銷售，其他的就一問(wèn)三不知。






守時(shí)重諾乃推銷之本


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　　我還記得我做老板后簽的第一個(gè)合同。那是一個(gè)星期五的上午，我們與某某連鎖超市公司約好十點(diǎn)半過(guò)去，把合同簽了。這件事是星期二上午雙方確定的。

　　“老板，我們是不是還要給他們的陶經(jīng)理打個(gè)電話再確認(rèn)一下，萬(wàn)一他要有另外的事，讓您白跑了一趟，那怎么辦？”李試提醒我。


　　我說(shuō)沒(méi)有必要。以我前幾次與陶經(jīng)理接觸的情況來(lái)看，他雖然不是個(gè)很爽快和好說(shuō)話的人，但從來(lái)沒(méi)有失約的先例。如果我打電話過(guò)去，就隱含著對(duì)他的不信任，他就有可能用“再等一等”或“情況有變化”等話來(lái)搪塞或拒絕我，我們的合同反而有可能落空；如果我不再打電話，開(kāi)車準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，那實(shí)際上就是對(duì)他的一種高度信任。只要他人在公司，我們就一定能簽好合同。如果萬(wàn)一他不在公司里，今天不能簽合同，我相信他會(huì)對(duì)我這種守時(shí)重諾、講究信譽(yù)的商業(yè)伙伴從心里產(chǎn)生一種愧疚，從而會(huì)盡快安排時(shí)間把合同簽了。

　　果然，陶經(jīng)理十點(diǎn)半準(zhǔn)時(shí)在辦公室等我們，不到半個(gè)小時(shí)，我們雙方就簽完了合同。

　　守時(shí)，是一個(gè)推銷員起碼的工作準(zhǔn)則，它也可以說(shuō)是推銷員的一種美德，因?yàn)檫@是你在客戶那里建立起自己的信譽(yù)的第一步。

　　守時(shí)是重諾的一種表現(xiàn)，而重諾又是一個(gè)人人品的體現(xiàn)，如果推銷員能給客戶一個(gè)守時(shí)重諾的印象，那么你在推銷成功的同時(shí)，還有可能讓客戶同時(shí)成為你的朋友。如果客戶成為了你的朋友，那你還有什么事情做不到呢？更何況，朋友多了，你的快樂(lè)不是也更多了嗎？

　　今天，市場(chǎng)上產(chǎn)品同質(zhì)化的現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重，所以，在競(jìng)爭(zhēng)中做推銷首先比的是人，你必須先推銷你自己，可以說(shuō)推銷自我是推銷的最高境界。由于社會(huì)的復(fù)雜與多變，現(xiàn)在人與人之間都存在著天然的隔閡，相互之間多多少少有些猜疑。作為推銷員，無(wú)論你推銷的是有形的產(chǎn)品還是無(wú)形的服務(wù)，客戶首先認(rèn)識(shí)的是你這個(gè)推銷員。在絕大多數(shù)情況下，他對(duì)你的產(chǎn)品和個(gè)人有種本能的不信任，所以，如果你在客戶面前夸夸其談或言而無(wú)信的話，你的產(chǎn)品再好，客戶也很難接受你的產(chǎn)品或服務(wù)。相反，如果你遵從事實(shí)，處處為客戶著想，客戶自然會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信任感。產(chǎn)品是無(wú)生命的，而有信譽(yù)的推銷會(huì)為其注入生命力，會(huì)將冷冰冰的產(chǎn)品交易變成人與人之間的承諾







無(wú)德對(duì)手以德待之


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　　一天上午，王伍興高采烈地出門，說(shuō)今天有個(gè)大單子回來(lái)，但才十一點(diǎn)左右他就回來(lái)了，而且看得出他有點(diǎn)衣衫不整，西服上的一顆鈕扣也快要掉了。

　　“王伍，怎么回事？打架了？”我問(wèn)。

　　王伍點(diǎn)點(diǎn)頭。

　　“跟客戶動(dòng)手了？”

　　“不是！是跟我們的死對(duì)頭打起來(lái)了。”

　　“打得好！”張姍火上澆油：“我一看到他們那種人就煩！我到哪兒他們就到哪兒，老愛(ài)橫插一杠子！”

　　“王伍，今天到底是怎么回事？”我嚴(yán)肅地問(wèn)。

　　“今天早上我跟天隆的馬經(jīng)理打電話，說(shuō)好上午過(guò)去把合同簽了，可我到馬經(jīng)理辦公室門口時(shí)，就聽(tīng)到我們的死對(duì)頭，那個(gè)長(zhǎng)得尖嘴猴腮的家伙在說(shuō)我們的壞話。說(shuō)什么我們的東西不結(jié)實(shí)，連續(xù)工作時(shí)間不超過(guò) 48 小時(shí)，而他們的至少也是 72 小時(shí)什么的，當(dāng)時(shí)差點(diǎn)沒(méi)把我氣得吐血。我要來(lái)簽合同了，他還在使這損招，于是，我沖進(jìn)去對(duì)他說(shuō)：你們是什么好×，算什么東西……”

　　“于是你們就在馬經(jīng)理辦公室里動(dòng)起手來(lái)了？”我緊張地問(wèn)。

　　“要是馬經(jīng)理不勸，可能真動(dòng)手了?！蓖跷闅夤墓牡卣f(shuō)：“看他那模樣，我說(shuō)就你這副歪瓜裂棗的樣子，憑什么說(shuō)我們的東西不結(jié)實(shí)；他說(shuō)我不該罵他，就朝我沖了過(guò)來(lái)，正好，我一把抓住他的領(lǐng)帶就要扁他……我寧肯不做這筆生意，也不能看著他給我們抹黑！”

　　“王伍，你這是匹夫之勇！”我說(shuō)：“你知道你錯(cuò)在哪里嗎？”

　　“我的火氣是有些大?！?br />
　　“你把我們公司的信譽(yù)在馬經(jīng)理那里丟盡了！你以為你這是維護(hù)公司產(chǎn)品的形象嗎？你這是在毀我們公司的形象！我看你這個(gè)單子是沒(méi)戲了！”我說(shuō)，“作為推銷員，對(duì)手或客戶貶低你的產(chǎn)品這是常有的事，你不要特別在意，更沒(méi)有必要跟他們吵。大家都感情用事，還做什么生意？對(duì)手貶低我們的產(chǎn)品，他說(shuō)的 48 小時(shí)的確是事實(shí)，這一點(diǎn)你承認(rèn)就是了，這有什么大不了的？但你完全可以這樣反問(wèn)對(duì)方，誰(shuí)能連續(xù)開(kāi) 48 小時(shí)的車？在這種情況下，最好是讓客戶自己去算性價(jià)比?！?br />
　　“但是，單從技術(shù)指標(biāo)上來(lái)看，我們的產(chǎn)品的確不如對(duì)手的產(chǎn)品，這怎么跟客戶談？”張姍問(wèn)我。

　　“我剛才說(shuō)了，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，最重要的是性價(jià)比。比如我的那輛帕薩特，如果要比技術(shù)性能指標(biāo)，它確實(shí)沒(méi)法和奔馳車比。但如果比性價(jià)比，就不一定比奔馳車差，因?yàn)樗粌H價(jià)格低，而且耗油、配件及維修費(fèi)用都低。每一家公司的產(chǎn)品都有自己的長(zhǎng)處與短處，作為推銷員，你要推銷的就是自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。更何況天隆公司也同時(shí)在經(jīng)銷對(duì)手的產(chǎn)品，在這種情況下，你再去當(dāng)著馬經(jīng)理的面貶低對(duì)手的產(chǎn)品，他會(huì)高興嗎？”

　　當(dāng)對(duì)手貶低你的產(chǎn)品時(shí)，你不以牙還牙，在客戶那里你的形象就占了上風(fēng)，這樣，氣氛就會(huì)慢慢地平靜下來(lái)。針對(duì)對(duì)手的攻擊，你也只能對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行介紹；客戶是成年人，他們會(huì)有自己的分析能力。當(dāng)然，有些客戶喜歡看供貨商之間吵架，他們好得漁人之利。但是在任何時(shí)候，在任何地點(diǎn)，你都不要去貶低同行的產(chǎn)品，這是每一個(gè)推銷員必須死守的底線，因?yàn)樵诳蛻艨磥?lái)，你攻擊對(duì)手的產(chǎn)品就是在打自己的耳光！

　　如果一旦當(dāng)著客戶的面跟對(duì)手吵起來(lái)，你肯定就會(huì)有什么說(shuō)什么，想到哪就說(shuō)到哪，很難把握好自己說(shuō)話的分寸。這時(shí)，客戶作為第三方，他看問(wèn)題的角度與你們吵架的雙方完全不同，你們吵架中的很多東西會(huì)讓他反感。你攻擊對(duì)手愈激烈，你在客戶心目中的形象就變得越惡劣。事實(shí)上，即使在那些賣菜的農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，這種直接攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為也越來(lái)越少見(jiàn)了。

　　直接攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以說(shuō)是一種自殺行為，過(guò)去市場(chǎng)上經(jīng)常出現(xiàn)這種情況，當(dāng)一種新產(chǎn)品剛上市時(shí)，大家都賣得很好。但要不了多久，由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，同行之間開(kāi)始相互攻擊，互揭老底，有的甚至把對(duì)方的產(chǎn)品說(shuō)得一錢不值。于是，一個(gè)本來(lái)市場(chǎng)潛力很好的產(chǎn)品，在消費(fèi)者心目中的形象就變得越來(lái)越差了，價(jià)格也賣得越來(lái)越低，利潤(rùn)也越來(lái)越來(lái)薄，最后只好大家一起退出市場(chǎng)。

　　不直接攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，即使在背后，你也不能對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行人身攻擊。作為一個(gè)行業(yè)，同行的這個(gè)圈子看起來(lái)很大，實(shí)際上很小，有時(shí)候是抬頭不見(jiàn)低頭見(jiàn)；你說(shuō)的每句話，隨時(shí)都有可能傳到對(duì)方的耳朵里去。我原來(lái)認(rèn)識(shí)一個(gè)人，他為了把對(duì)手?jǐn)D掉，想方設(shè)法收集對(duì)方材料，到處說(shuō)人家養(yǎng)了多少多少小姐，等等。他說(shuō)過(guò)之后，沒(méi)人在意這種事，但他一轉(zhuǎn)身，就有人說(shuō)他品行不正，不能跟這種人做生意?？蛻舨皇巧底樱绻憷鲜枪魧?duì)手，他們只會(huì)懷疑你的人品。

　　王伍那天做得不對(duì)，我提出了批評(píng)，但是，在心里我也能夠理解他，這種“半路殺出的程咬金”的事，讓他前功盡棄，又氣又無(wú)奈。但是，商場(chǎng)就是這么無(wú)情，所以，作為推銷員，你的心胸必須豁達(dá)。你的目的是推銷自己的產(chǎn)品，既不是為了跟對(duì)手嘔氣，也不是為了跟自己嘔氣，不能因?yàn)閷?duì)手攻擊你，你就攻擊對(duì)方，對(duì)方做小人你也做小人，這不單是個(gè)技巧問(wèn)題，也是個(gè)品德問(wèn)題。

　　從那以后，我給所有的業(yè)務(wù)員劃了兩根紅線，逾紅線者“斬立絕”：一是絕對(duì)不要與客戶爭(zhēng)論；二是絕對(duì)不要攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。這是做推銷的工作底線，也是做人的道德底線。競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)就像一個(gè)大舞臺(tái)，每個(gè)推銷員登上這一舞臺(tái)展現(xiàn)的不只是自己的產(chǎn)品，更是自己的人品。而這個(gè)舞臺(tái)的觀眾——你的客戶，則會(huì)根據(jù)你的一言一行做出對(duì)產(chǎn)品的選擇。用光明正大的方式競(jìng)爭(zhēng)，不僅能贏得客戶的尊敬，也能贏得對(duì)手的尊敬。只有得到尊敬，生意才好，生意才能做得久。

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尋 找 目 標(biāo) 客 戶
真正的有效客戶至少應(yīng)具備三個(gè)條件：
　　第一是要有 Money。即推銷員找的客戶要買得起其推銷的產(chǎn)品。
　　第二是要有 Authority。即想要買你的產(chǎn)品而且也有錢的客戶，是否有購(gòu)買的決策權(quán)。
　　第三是要有 Need。即你所推銷的對(duì)象是否有對(duì)產(chǎn)品的需求。
　　綜上所述，一個(gè)有效客戶就是一個(gè)人：MAN。

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有效客戶就是“MAN”


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　　一個(gè)推銷員新人最終能否成才，關(guān)鍵是在前期的培訓(xùn)：一是教他們一些推銷的基本技巧；二是教他們做人的基本原則，因?yàn)橥其N的最高境界是把你自己推銷出去。如果你不會(huì)做人，你就無(wú)法把自己推銷出去，所以，我們對(duì)每一次招收的推銷新人都做了“傳幫帶”的安排。

　　作為銷售新人，第一步先要向老同事請(qǐng)教做推銷的要點(diǎn)。每個(gè)人根據(jù)自己的習(xí)慣和優(yōu)勢(shì)


，自行設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)流程包括這么四個(gè)部分：怎樣尋找客戶、如何約見(jiàn)客戶、如何展示公司的產(chǎn)品和如何站在客戶的利益上說(shuō)服客戶等。 第二步是互相演練：幾個(gè)新手互相扮演客戶角色，用自己設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)流程來(lái)幾次模擬訓(xùn)練。

　　當(dāng)你基本熟悉了自己的工作流程后，就知道要通過(guò)什么樣的途徑去尋找自己的客戶。如何尋找客戶？首先收集和查閱各種資料，如正式出版的行業(yè)統(tǒng)計(jì)資料、名錄資料、報(bào)章資料等等。其次就是上網(wǎng)查找?；ヂ?lián)網(wǎng)是個(gè)信息的聚寶盆，我們所要的信息上面基本上都有。比如我們是經(jīng)銷汽車空氣凈化器的，那些比較大的電器經(jīng)銷商、汽車美容公司和出租車公司，有關(guān)的信息在它們的網(wǎng)頁(yè)上差不多都能找到。

　　資料是找了一大堆了，可人海茫茫，要真正找到愿意購(gòu)買的客戶也不是一件容易的事。在這時(shí)就要開(kāi)始提高推銷新人的素質(zhì)，首先要讓他們有耐心。有些推銷員連續(xù)兩三天按資料上的電話號(hào)碼打電話，一點(diǎn)效果也沒(méi)有，一找不到客戶，他們就心灰意冷。

　　有一天，我看著一個(gè)推銷員垂頭喪氣的樣子，就拉著他來(lái)到窗口，指著樓下的大馬路問(wèn)他：“你看到了什么沒(méi)有？”

　　“車?。　?br />
　　“除此之外呢？”

　　“除了汽車，還是汽車。”

　　我再問(wèn)：“你再看一看?！?br />
　　“還是汽車啊！”

　　我說(shuō)：“作為一個(gè)經(jīng)銷汽車空氣凈化器的推銷員，在這車流之中，你難道沒(méi)有看到自己的客戶嗎？”

　　這個(gè)聰明的小伙子似乎馬上明白了我的用意。

　　其實(shí)，我是想告訴他推銷很難，關(guān)鍵是要找到正確的方法，即你首先要準(zhǔn)確地找到誰(shuí)是自己的客戶。馬路上那么多車，從理論上講他們都需要我們的空氣凈化器，但他們并不一定都是我們真正的客戶。

　　作為真正的有效客戶，它至少具備三個(gè)條件，這三個(gè)條件的英文縮寫就是“一個(gè)人”：MAN。　

　　第一個(gè)就是要有錢，即 Money，這一點(diǎn)最重要。推銷員找到客戶后就要想：他買得起我的東西嗎？一個(gè)月收入只有 2000 元的普通白領(lǐng)，你向他推銷奔馳車，盡管他很想買，但他買得起嗎？

　　第二就是權(quán)力，即 Authority。有些人或部門想要你的產(chǎn)品而且也有錢，但他們就是沒(méi)有決策權(quán)。很多推銷員最后不能成交的原因就是找錯(cuò)了人，找了一個(gè)沒(méi)有決定購(gòu)買權(quán)的人。

　　最后就是需求，即 Need。你推銷的對(duì)象，除了要有購(gòu)買能力和決定權(quán)之外，還要看他有沒(méi)有需求。比如這個(gè)司機(jī)昨天剛買了一臺(tái)汽車空氣凈化器，今天你再向他推銷空氣凈化器，盡管他有錢（M）和決策權(quán)（A），但他沒(méi)有需求（N），湊不成一個(gè)人（MAN），所以，他自然就不是你的客戶。尋找潛在客戶是推銷的第一步，在確定你的市場(chǎng)區(qū)域后，你就得找到自己的潛在客戶，并同他們?nèi)〉寐?lián)系。

　　在一些新推銷員身上常犯的毛病就是“急功近利”，他們?cè)跍?zhǔn)備做推銷員的時(shí)候，或多或少都有這種想法：“做推銷嘛，有什么難的，憑我的能力很快就能上手”。然而在現(xiàn)實(shí)中，迎接他們的往往是一次次的挫折和失敗。這時(shí)候，很多人就開(kāi)始懷疑自己：是我的能力有問(wèn)題？還是我沒(méi)想到推銷工作會(huì)這樣難？之所以會(huì)出現(xiàn)這種情況，是因?yàn)楹芏嗳硕己雎粤艘稽c(diǎn)：做推銷，并不是一蹴而就的事情，而是個(gè)成長(zhǎng)的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，歷練是十分重要的。

　　所謂歷練，就是“經(jīng)歷磨練和考驗(yàn)”。實(shí)際上，不僅僅是推銷員工作，世界上的任何事情都是這樣，要想把它做好，都要有一個(gè)歷練的過(guò)程。只是，由于推銷工作的特殊性，這種歷練顯得更加重要罷了













推銷郵件巧制作


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　　我現(xiàn)在對(duì)外用兩個(gè)郵箱，一個(gè)是網(wǎng)易的 vip 郵箱，一個(gè)是新浪的 vip 郵箱，但這兩個(gè)郵箱每天收到的垃圾郵件都在上百封。一是處理起來(lái)（如用“遠(yuǎn)程管理”）非常麻煩；二是怕給自己的電腦感染病毒。所以，我對(duì)那些發(fā)垃圾郵件的人深惡痛絕，即使我認(rèn)為它的內(nèi)容對(duì)我有點(diǎn)用處，我還是毫不猶豫地將它們刪除。正因?yàn)槿绱?，我?duì)公司業(yè)務(wù)員給客戶發(fā)電子郵件也做出了明確的規(guī)定。


　　提出這一問(wèn)題的另一個(gè)原因是因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)張姍在給客戶發(fā)郵件時(shí)，就像當(dāng)初在學(xué)校里給朋友發(fā)郵件一樣相當(dāng)隨意，很多時(shí)候用“回復(fù)”功能，前不寫抬頭，后不加落款，頁(yè)面也不做清理，一點(diǎn)規(guī)范也沒(méi)有。為了減少寫錯(cuò)地址的失誤，可以用“回復(fù)”功能，但要把頁(yè)面清理干凈，即使是老客戶，也不能隨隨便便。

　　給客戶發(fā)送介紹新產(chǎn)品的電子郵件，要盡量發(fā)送 HTML 頁(yè)面的電子郵件，這樣既能保證信件的美觀，也能讓其他信息通過(guò)鏈接顯示出來(lái)，使客戶可以根據(jù)自己的需求點(diǎn)擊查看。

　　業(yè)務(wù)員給客戶發(fā)郵件，一次可能要發(fā)幾十甚至上百封，而且它們的內(nèi)容完全相同。即便如此，每封信的開(kāi)頭也一定要寫清楚收信人的姓名，落款時(shí)寫上自己的名字。這么做就是為了讓客戶覺(jué)得這封郵件是你專門為他寫的，而不是隨意地群發(fā)郵件。另外，不要把一封郵件同時(shí)抄送給許多人，而且還要注意，一個(gè)頁(yè)面的圖片和動(dòng)畫不要太多。如果那樣的話，打開(kāi)的速度會(huì)很慢，影響客戶閱讀的興趣。

　　一封介紹產(chǎn)品的電子郵件能不能引起客戶的注意，關(guān)鍵是要確定好郵件的主題。我們的主題一般都寫“納米汽車空氣凈化器”。這樣，即使客戶目前沒(méi)有這方面的興趣，但他也會(huì)保留你的信件，要看的時(shí)候可以隨時(shí)查詢。一個(gè)大客戶每天要收幾十甚至上百封郵件，如果你的主題含糊不清，客戶就很難在成百上千封郵件中準(zhǔn)確快速地找出你的郵件。在給國(guó)內(nèi)客戶發(fā)電子郵件時(shí)，千萬(wàn)不能用英文寫標(biāo)題和自己的姓名，這樣有可能容易讓客戶產(chǎn)生誤會(huì)，以為你這是病毒郵件，馬上把你的郵件刪掉。

　　在網(wǎng)絡(luò)如此發(fā)達(dá)的今天，利用電子郵件展開(kāi)推銷是一種既可能十分有效也可能根本無(wú)效的推銷手段，而這就取決于你是否會(huì)制作一封言簡(jiǎn)意賅、精美而又吸引人的電子郵件。所以，細(xì)心體味如何制作電子郵件是十分必要的















如何打通前臺(tái)“封鎖線”


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　　推銷員在約見(jiàn)客戶的過(guò)程中，感到最難的是不知如何越過(guò)電話總機(jī)小姐或秘書設(shè)下的封鎖線。你的手指頭可能因?yàn)閾茈娫挾兘┯擦?，但?duì)方的電話總機(jī)小姐仍像一道由鋼筋水泥加鐵絲網(wǎng)構(gòu)筑的封鎖線，讓你根本找不到負(fù)責(zé)人。

　　“您好！我是某某公司，請(qǐng)問(wèn)一下你們采購(gòu)部經(jīng)理的電話分機(jī)是多少？”接通了對(duì)方的總機(jī)之后，推銷員一般馬上會(huì)這么問(wèn)總機(jī)小姐。

　　通常來(lái)說(shuō)，第一次與客戶電話聯(lián)系，最好直接找到相關(guān)職能部門的領(lǐng)導(dǎo)。這樣，即使他不自己經(jīng)辦，也會(huì)指定專門的負(fù)責(zé)人與你接觸，你們可以最大限度地消除與對(duì)方第一次談話時(shí)的陌生感。

　　“請(qǐng)問(wèn)你們是干什么的？你們有什么事情嗎？”總機(jī)小姐一般都會(huì)這么例行公事地問(wèn)。

　　“我們是經(jīng)銷某某產(chǎn)品的公司，希望與你們公司合作?！蓖其N員大多這么回答。

　　“對(duì)不起，采購(gòu)部經(jīng)理正在開(kāi)會(huì)，不能接聽(tīng)電話?！闭f(shuō)著，就把電話掛了。

　　雖然有不少電話總機(jī)小姐是這樣對(duì)待推銷電話的，但很多總機(jī)小姐還是有職業(yè)素養(yǎng)的。

　　“您好！我是某某公司，能不能麻煩您告訴我，您們采購(gòu)部經(jīng)理姓什么？我們有些工作上的事想與他聯(lián)系。”

　　“姓田。請(qǐng)稍等?！闭f(shuō)著，就把電話轉(zhuǎn)了過(guò)去。

　　電話總機(jī)小姐就如同大樓門前的保安一樣，對(duì)陌生的電話都有一種本能的警惕心里，所以，她們給你出一些難題，在個(gè)別情況下態(tài)度粗暴都是很正常的。因此，對(duì)待總機(jī)小姐，態(tài)度一定要溫和，保持一定的熱情。如果她們的態(tài)度不是那么友好，你也一定要有耐心，不厭其煩地回答對(duì)方的問(wèn)題，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也可以開(kāi)一些小玩笑調(diào)節(jié)氣氛。如果總機(jī)小姐這道“防線”被你攻破了，作為公司的萬(wàn)事通，她們還可以給你提供許多有價(jià)值的信息。

　　如果你第一次給客戶打電話，除了總機(jī)號(hào)碼之外別的什么都不清楚的話，那么，在總機(jī)小姐接通了你的電話之后，你也可以這么說(shuō)：“對(duì)不起，我是某某，能多占用您一點(diǎn)時(shí)間嗎？”征得對(duì)方同意后，你可以把你想要了解的問(wèn)題，如采購(gòu)部經(jīng)理的電話、姓名甚至年齡一一提出來(lái)，這樣反而能贏得總機(jī)小姐的幫助。

　　即使總機(jī)小姐態(tài)度生硬，在電話中你也不能與她爭(zhēng)吵。因?yàn)榭床灰?jiàn)表情，很多時(shí)候言語(yǔ)稍為尖銳一點(diǎn)，就可能會(huì)傷到對(duì)方的自尊，使事態(tài)惡化。由于推銷員在很多時(shí)候不可能頻繁地去拜訪同一個(gè)客戶，所以你就要充分發(fā)揮電話的聯(lián)絡(luò)作用，通過(guò)電話詢問(wèn)客戶的商品的銷路、庫(kù)存數(shù)量等情況。如果你把總機(jī)小姐得罪了，有時(shí)候真會(huì)讓你“一夫當(dāng)關(guān)，萬(wàn)夫莫開(kāi)”。

　　換一種角度來(lái)看，你經(jīng)常責(zé)怪對(duì)方總機(jī)小姐態(tài)度生硬，言語(yǔ)粗魯，但你自己想沒(méi)想過(guò)你打電話時(shí)的態(tài)度如何呢？其實(shí)，很多時(shí)候正是因?yàn)榇螂娫挼娜瞬蛔⒁庾约旱膽B(tài)度使總機(jī)小姐產(chǎn)生了厭煩情緒。比如說(shuō)，你每天都打電話，但你是否曾經(jīng)把自己打電話時(shí)的聲音錄下來(lái)，重新聽(tīng)一遍呢？或者，你是否問(wèn)過(guò)過(guò)你的同事和朋友，你在電話中的說(shuō)話方式到底給他們留下什么樣的印象？人人都知道電話重要，但幾乎沒(méi)人關(guān)注自己打電話的質(zhì)量。

　　與客戶面談，即使有點(diǎn)笨嘴笨舌，你也能用優(yōu)雅的舉止來(lái)掩飾自己的木訥，獲得對(duì)方的好感。但打電話就不同了，相互看不見(jiàn)，只靠聲音交流。如果你稍不注意說(shuō)話的方式，就很容易引起對(duì)方的誤會(huì)。為什么一些總機(jī)小姐動(dòng)不動(dòng)就掛斷你的電話？一方面可能是她們素質(zhì)本來(lái)就低，另一方面也可能是她們的職業(yè)養(yǎng)成了她們挑剔的習(xí)慣，你稍不留神，她們就以為你是在有意冒犯她。

　　給客戶打電話，如果你說(shuō)話隨便，讓客戶產(chǎn)生誤會(huì)，懷疑你的人品有問(wèn)題，那生意就沒(méi)法做了。比如，有些推銷員打電話時(shí)，本想給客戶留一個(gè)溫文爾雅的印象，于是壓低了嗓門；由于嘴與話筒距離較遠(yuǎn)，電話里聲音很小，這樣往往會(huì)給對(duì)方一種冷冰冰的感覺(jué)，最后弄巧成拙。所以，作為推銷員，一定要掌握好打電話的基本功。

　　無(wú)論給什么人打電話，只要對(duì)方一拿起聽(tīng)筒，你就應(yīng)該提高語(yǔ)調(diào)，用響亮明快的聲音先自報(bào)家門：“您好，我是某某”。作為推銷員，最大的忌諱是打電話用“喂喂”開(kāi)頭，讓對(duì)方費(fèi)半天的功夫來(lái)猜“你是某某嗎？”或者小心翼翼地問(wèn)你“你是哪位？”浪費(fèi)寶貴的時(shí)間。

　　對(duì)于推銷員來(lái)說(shuō)，電話里找不到人，遭遇失敗是不可避免的，所以，問(wèn)題不在于失敗，而在于你對(duì)失敗的態(tài)度。對(duì)于推銷員來(lái)說(shuō)，人生沒(méi)有失敗，只有放棄！推銷員的樂(lè)觀是他積極人生觀的表現(xiàn)，而人生觀是決定人生成敗的關(guān)鍵。你的人生是成功、消極或是失敗，主要由你的人生觀決定。一份心血一份財(cái)，心血不到財(cái)不來(lái)。















電話溝通有招數(shù)


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　　有一次，李試對(duì)我說(shuō)，他認(rèn)識(shí)了一個(gè)非常漂亮的女朋友。當(dāng)我問(wèn)他女朋友叫什么名字時(shí)，他很驕傲地告訴我，他的女朋友叫“拒絕”。對(duì)于推銷員來(lái)說(shuō)，這的確是個(gè)黑色的幽默。

　　推銷是從拒絕開(kāi)始的，而拒絕又是從第一次電話約見(jiàn)客戶開(kāi)始的。通常是你一接通對(duì)方


電話，還沒(méi)把意思說(shuō)完，對(duì)方一句“我很忙，沒(méi)時(shí)間?！本拖氚涯愦虬l(fā)了。聽(tīng)對(duì)方這么一說(shuō)，許多推銷員的舌頭似乎馬上變硬，往下就不知該怎么說(shuō)了。

　　這是所有“軟釘子”中最常見(jiàn)的。如何拔除這個(gè)“軟釘子”？當(dāng)一些推銷新人問(wèn)我這個(gè)問(wèn)題時(shí)，我一般這么回答他們：不管對(duì)方說(shuō)什么，你自己心里要冷靜。如果對(duì)方說(shuō)自己沒(méi)空，你可以說(shuō)：“某總，正因?yàn)槲抑滥苊?，所以才打電話?lái)跟您約個(gè)時(shí)間。我不會(huì)耽誤您很多時(shí)間，只要幾分鐘就可以了。您看，是明天上午還是明天下午我來(lái)拜訪您?！比绻麑?duì)方說(shuō)明天都沒(méi)時(shí)間，那事情就好辦了。你就可以接著問(wèn)：“那您看是后天還是大后天我過(guò)來(lái)拜訪您？”這樣，你就搶占了一個(gè)有利位置，因?yàn)楝F(xiàn)在不是見(jiàn)不見(jiàn)面的問(wèn)題了，而是安排什么時(shí)候見(jiàn)面的問(wèn)題。

　　有的客戶一聽(tīng)你介紹產(chǎn)品，馬上就說(shuō)：“我對(duì)這個(gè)不感興趣，你找其他公司吧?！庇龅竭@種情況，你可以這么說(shuō)：“您不感興趣，也沒(méi)有關(guān)系，就當(dāng)了解一個(gè)信息，我不會(huì)耽誤您很多時(shí)間，只要幾分鐘就可以了。您看，是明天上午還是明天下午我過(guò)來(lái)拜訪您？”當(dāng)然，你也可以這么說(shuō)：“某總，您這么說(shuō)我能理解，如果我不了解的東西，我也不會(huì)感興趣，所以，我想最多占用您幾分鐘的時(shí)間，介紹一下我們的產(chǎn)品，我相信，您真正了解這個(gè)產(chǎn)品之后，您會(huì)感興趣的。您看，是明天上午還是下午我過(guò)來(lái)拜訪您？”

　　一些客戶也很精明，他不會(huì)做你給他出的選擇題，不直接拒絕你，而是說(shuō)“你先傳個(gè)資料過(guò)來(lái)，我們研究一下，再跟你聯(lián)系。”結(jié)果你頭發(fā)等白了也沒(méi)看到他跟你聯(lián)系。作為推銷員，你當(dāng)然不能相信對(duì)方會(huì)主動(dòng)跟你聯(lián)系的話！但在這種情況下你也不能魯莽從事，先判斷一下對(duì)方是不是真在敷衍你。但不管是不是敷衍你，你都可以這么說(shuō)：“好，我馬上發(fā)過(guò)來(lái)，也請(qǐng)你們盡快研究。星期五我正好路過(guò)你們那里，就來(lái)拜訪一下您，聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)。”或者說(shuō)：“好，我知道您事情也比較多，干脆這樣，星期五，我再打電話過(guò)來(lái)?！笨傊谶@個(gè)時(shí)候一定要保持一顆平常心，如果對(duì)方有意向，約見(jiàn)成功，這當(dāng)然好，你就可以確定時(shí)間地點(diǎn)，進(jìn)入下一步“面談”。如果對(duì)方?jīng)]有意向，約見(jiàn)失敗，這很正常，因?yàn)橥其N有個(gè)“大數(shù)法則”，不可能人人都有意向，你應(yīng)該有約見(jiàn)不成功的思想準(zhǔn)備。

　　打約見(jiàn)客戶的電話，一定要簡(jiǎn)短，一般不要超過(guò) 3 分鐘。你的目標(biāo)就是獲得一個(gè)約會(huì)。你不可能在電話里介紹好一種復(fù)雜的產(chǎn)品，你當(dāng)然也就沒(méi)有必要在電話里討價(jià)還價(jià)。最重要的是確定與客戶見(jiàn)面的時(shí)間。在這個(gè)時(shí)候，最好不要接其他電話或者接待其他客人，充分利用推銷經(jīng)驗(yàn)曲線。正像任何重復(fù)性工作一樣，你的第二個(gè)電話會(huì)比第一個(gè)好，第三個(gè)會(huì)比第二個(gè)好，依次類推。你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的推銷技巧實(shí)際上隨著推銷時(shí)間的增加而不斷改進(jìn)。

　　打電話約見(jiàn)客戶，對(duì)推銷員來(lái)說(shuō)是個(gè)瓶頸。這就好像打游戲機(jī)一樣，到了這一關(guān)就是通不過(guò)，一到這關(guān)就死掉。絕大部分推銷員業(yè)績(jī)上不去，就是在這一關(guān)倒下去的。為什么會(huì)倒下去？就是前面的準(zhǔn)備工作沒(méi)有做好，為約見(jiàn)埋下了隱患。你前面付出的是什么，這一關(guān)回報(bào)的就是什么，不管是成功還是失敗，都是這樣的。如果你前面工作準(zhǔn)備得好，你就可以減少失敗，順利地進(jìn)入到“面談”。實(shí)際上，客戶所有的拒絕只有三種情況：第一是拒絕推銷員本身；第二是客戶本身有問(wèn)題；第三就是對(duì)你的公司或者是產(chǎn)品沒(méi)有信心。拒絕只是客戶的習(xí)慣性動(dòng)作，可以說(shuō)，只有面對(duì)客戶的拒絕，你才能了解客戶的真實(shí)想法，作為推銷員，應(yīng)該學(xué)會(huì)分析客戶拒絕背后的真正原因。

　　不只是做推銷，做任何工作都有困難；沒(méi)有難度就不可能叫“工作”。因此，面對(duì)困難，重要的是你自己的心態(tài)，如果你積極主動(dòng)地采取措施，那么，克服這些“困難”的本身就能給你的工作帶來(lái)快樂(lè)！

　　曾經(jīng)有這樣一位推銷員讓我非常佩服他使用電話的技巧。

　　推銷員：“您好！你們是某某公司嗎？你們的網(wǎng)站好像反應(yīng)很慢，誰(shuí)是網(wǎng)絡(luò)管理員，請(qǐng)幫我找他接電話。”

　　我公司的前臺(tái)：“我們網(wǎng)站很慢嗎？好像速度還可以呀?！?br />
　　推銷員：“你們使用的是內(nèi)部局域網(wǎng)嗎？”

　　前臺(tái)：“是呀！”

　　推銷員：“所以，肯定會(huì)比在外面訪問(wèn)要快，但是，我們現(xiàn)在等了 3 分鐘了，你們的第一頁(yè)還沒(méi)有完全顯示出來(lái)。你們有網(wǎng)管嗎？”

　　前臺(tái)：“您等一下，我給您轉(zhuǎn)過(guò)去。”

　　推銷員：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。請(qǐng)問(wèn)，你們的網(wǎng)管怎么稱呼。”

　　前臺(tái)：“我們有兩個(gè)網(wǎng)管，我不知道他們誰(shuí)在。一個(gè)是小張，一個(gè)是小李。我給您轉(zhuǎn)過(guò)去吧?！?br />
　　推銷員：“謝謝！”（等待）

　　小張：“您好！請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？”

　　推銷員：“我是某某服務(wù)器客戶經(jīng)理，我剛才訪問(wèn)你們的網(wǎng)站，想了解一下有關(guān)汽車納米空氣凈化器的情況。已經(jīng)過(guò)了七八分鐘了，你們的網(wǎng)頁(yè)怎么還顯示不全呢？您是？”

　　小張：“我是張明。不會(huì)吧？我這里看還可以呀！”

　　推銷員：“你們使用的是內(nèi)部局域網(wǎng)嗎？如果是，你是無(wú)法發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題的，如果可以用撥號(hào)上網(wǎng)的話，你就可以發(fā)現(xiàn)了?！?br />
　　小張：“您怎么稱呼？您是要購(gòu)買我們的空氣凈化器嗎？”

　　推銷員：“我是某某服務(wù)器客戶經(jīng)理，我叫吳堅(jiān)，口天吳，堅(jiān)強(qiáng)的堅(jiān)。我平時(shí)也在用你們的空氣凈化器，今天想看一下你們網(wǎng)站的一些產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)你們的網(wǎng)站網(wǎng)速很慢。是不是有病毒了？”

　　小張：“不會(huì)呀！我們有防毒軟件的?！?br />
　　吳堅(jiān)：“那就是帶寬不夠，不然不應(yīng)該這么慢的。以前有過(guò)同樣的情況發(fā)生嗎？”

　　小張：“好像沒(méi)有，不過(guò)我是新來(lái)的，我們的主要網(wǎng)管是小李，他今天不在?！?br />
　　吳堅(jiān)：“沒(méi)關(guān)系，你們和網(wǎng)站是托管在哪里的？”

　　小張：“好像是東城電信局網(wǎng)絡(luò)中心。”

　　吳堅(jiān)：“哦，用的是什么服務(wù)器？”

　　小張：“我也不知道！”

　　吳堅(jiān)：“沒(méi)有關(guān)系，我在這里登陸看似乎是服務(wù)器響應(yīng)越來(lái)越慢了，有可能是該升級(jí)服務(wù)器了。不過(guò)，沒(méi)有關(guān)系，小李什么時(shí)候在？”

　　小張：“他明天才來(lái)呢，不過(guò)我們上個(gè)月就討論過(guò)更換服務(wù)器的問(wèn)題，因?yàn)槲覀児菊诳紤]利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)管理全國(guó)一百多個(gè)經(jīng)銷商！”

　　吳堅(jiān)：“那好，我還是過(guò)來(lái)一次吧，在了解一下我用的空氣凈化器的情況的同時(shí)，咱們也可以聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情?！?br />
　　小張：“那，你明天就過(guò)來(lái)吧，小李肯定在?！?br />
　　吳堅(jiān)：“好，說(shuō)好了，明天見(jiàn)！”

　　事后小張對(duì)我說(shuō)自己是“上當(dāng)受騙”了，不該輕易地讓人家上門，毫不費(fèi)力地就把生意做了。我覺(jué)得這個(gè)推銷員把電話打到這個(gè)水平，做成這單生意是理所當(dāng)然的。他首先讓你覺(jué)得自己的網(wǎng)站有問(wèn)題，如服務(wù)器的響應(yīng)緩慢、有病毒的可能和帶寬的問(wèn)題，讓客戶感到有些無(wú)助，產(chǎn)生了尋求幫助的心理；接下來(lái)他明確地告訴你是服務(wù)器響應(yīng)緩慢的問(wèn)題，讓你得到安慰，從而對(duì)他產(chǎn)生信賴；最后提出上門拜訪，一來(lái)看看你的產(chǎn)品（空氣凈化器），二來(lái)聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情，所以，你當(dāng)然會(huì)放松警惕。

　　這個(gè)推銷員在電話里的這幾個(gè)步驟看上去似乎很隨意，其實(shí)是相當(dāng)用心的。后來(lái)，我把它當(dāng)做“教材”，讓每個(gè)新招聘進(jìn)來(lái)的推銷員都好好學(xué)習(xí)











魚龍混雜客戶亦有假


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　　曾經(jīng)有人這么調(diào)侃過(guò)，說(shuō)現(xiàn)在除了“假的”沒(méi)有假的外，其他什么東西都有假的。所以，作為推銷員，一定要掌握識(shí)別假客戶的方法。

　　有一天，一業(yè)務(wù)員把一封詢價(jià)的郵件轉(zhuǎn)給我。這個(gè)網(wǎng)上詢價(jià)的客戶不僅從未進(jìn)入我們重點(diǎn)客戶名單，連名字我們也沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)。他們希望進(jìn)我們一大批貨，問(wèn)我們能給一個(gè)什么扣率。對(duì)于一家未列入我們的重點(diǎn)客戶名單的客戶來(lái)說(shuō)，一次性吃這么多貨，量是比較大的，所


以，業(yè)務(wù)員吃不準(zhǔn)，便問(wèn)我按什么級(jí)別給對(duì)方報(bào)價(jià)。

　　“你跟對(duì)方電話聯(lián)系過(guò)了嗎？”我問(wèn)。

　　“我打電話跟他們聯(lián)系過(guò)了，是他們老總接的電話。他說(shuō)這個(gè)詢價(jià)郵件就是他發(fā)的，他對(duì)經(jīng)銷我們這個(gè)產(chǎn)品很感興趣。”業(yè)務(wù)員說(shuō)。

　　一家過(guò)去從來(lái)沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)，更沒(méi)接觸過(guò)的公司一下子要進(jìn)這么多貨，我心里總覺(jué)得有點(diǎn)不對(duì)勁。公司網(wǎng)站每天的瀏覽量很大，對(duì)我們的產(chǎn)品性能和使用效果進(jìn)行網(wǎng)上咨詢的也不少。由于我們?cè)诰W(wǎng)上公布了各型號(hào)的全國(guó)統(tǒng)一零售價(jià)，所以，作為經(jīng)銷商通過(guò)網(wǎng)上直接詢價(jià)的并不多，大多是用電話和傳真來(lái)詢問(wèn)經(jīng)銷扣率。當(dāng)然，對(duì)于個(gè)別的網(wǎng)上詢價(jià)，我們也會(huì)給予積極的答復(fù)，不過(guò)，在報(bào)價(jià)之前，我們都會(huì)與客戶用傳真聯(lián)系，證實(shí)他們是不是真正的買家。

　　要證實(shí)對(duì)方是不是真正的買家，我們?cè)谂c對(duì)方聯(lián)系時(shí)，一般會(huì)問(wèn)對(duì)方從事該行業(yè)多久了、主要客戶是什么、年銷售額是多少等等，如果客人及時(shí)回復(fù)了，而且對(duì)于你的問(wèn)題能一一回復(fù)，一般來(lái)說(shuō)是有誠(chéng)意的。這個(gè)時(shí)候我們就對(duì)他的公司和網(wǎng)站好好研究，必要的時(shí)候與他們?cè)诰W(wǎng)上進(jìn)行交流。與對(duì)方進(jìn)行朋友式的網(wǎng)上交流，溫和而又親切，即使從未謀面，雙方心理上的距離也會(huì)漸漸拉近，這樣，對(duì)方也會(huì)由興趣轉(zhuǎn)為真正的需求。

　　但是，現(xiàn)代社會(huì)畢竟是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的商業(yè)社會(huì)，對(duì)于這種不合常理的詢價(jià)，推銷員必須多問(wèn)自己幾個(gè)為什么，不能為了完成自己的銷售量指標(biāo)就饑不擇食，見(jiàn)風(fēng)就是雨。有些公司本來(lái)沒(méi)有什么誠(chéng)意來(lái)做你的產(chǎn)品，但它可能出于其他目的，裝出一副真心實(shí)意要做的樣子，與你狠狠地討價(jià)還價(jià)。一旦拿到底價(jià)后，他就猶如石沉大海，一點(diǎn)音信也沒(méi)有了。這種被人套取商業(yè)情報(bào)的事在現(xiàn)在的商場(chǎng)上并不少見(jiàn)，很多推銷新人就這樣成了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的義務(wù)信息員。現(xiàn)代社會(huì)是復(fù)雜的，而現(xiàn)代商場(chǎng)就更為復(fù)雜，所以，作為生意人，推銷員要時(shí)時(shí)提高警惕，保護(hù)好自己的商業(yè)機(jī)密，別一看見(jiàn)刮風(fēng)就以為馬上會(huì)下雨了。當(dāng)然，一些人的演技也越來(lái)越高明，有時(shí)候的確是道高一尺，魔高一丈，別說(shuō)是推銷新人，就連一些久經(jīng)沙場(chǎng)的老推銷員也有可能上當(dāng)受騙，所以，在與客戶談價(jià)格之前，一定先要用孫悟空那樣的火眼金睛審視對(duì)方，看看對(duì)方是否真正有誠(chéng)意來(lái)做生意。即使對(duì)方有誠(chéng)意，你也不要為了顯示自己的誠(chéng)意而把價(jià)格一下子降到底。

　　我讓推銷員先查查對(duì)方的網(wǎng)站，看看他們的實(shí)力和規(guī)模。推銷員說(shuō)對(duì)方現(xiàn)在似乎沒(méi)有網(wǎng)站。

　　“這樣吧，你用電話跟對(duì)方聯(lián)系一下，說(shuō)你準(zhǔn)備帶著資料和樣品去拜訪他們?！?br />
　　推銷員去了半天，回來(lái)說(shuō)那家公司的門臉只有二三十平米，后來(lái)一打聽(tīng)，那公司是我們的一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手老板的親戚開(kāi)的。他們?cè)儍r(jià)的目的自然就很清楚了












利用好生意場(chǎng)上的“人脈”


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　　有一次，公司的主力銷售在閑聊時(shí)跟我訴苦，說(shuō)做了一年推銷了，自己的客戶基本上已經(jīng)飽和，不知道用什么方法去找準(zhǔn)客戶，所以感到生意越來(lái)越難做。我說(shuō)，在家靠父母，出門靠朋友，你最好找朋友多幫幫忙。他說(shuō)，一年下來(lái)，能幫忙的朋友都幫了，不能幫忙的朋友找也沒(méi)用。我問(wèn)：“那在這些不能直接給你幫忙的朋友中，他們有沒(méi)有朋友可以給你幫忙？”見(jiàn)他一下子沒(méi)反應(yīng)過(guò)來(lái)，我接著又說(shuō)：“作為推銷員，一定要學(xué)會(huì)利用好生意場(chǎng)上的人脈關(guān)系?！?br />

　　什么叫“人脈”？我的理解就是把朋友的朋友變成自己的朋友，這就是人脈。所以，很多時(shí)候，你的一些朋友表面看上去對(duì)你的生意沒(méi)有什么太大的幫助，但是，他的朋友或他的朋友的朋友卻可能會(huì)對(duì)你的生意很有幫助。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，每一個(gè)推銷員的準(zhǔn)客戶是“無(wú)窮無(wú)盡”的。通過(guò)朋友的介紹，可以減少第一次拜訪時(shí)的陌生感，從而大大提高成交的可能性。因此，學(xué)會(huì)利用生意場(chǎng)上的“人脈”也是推銷員的一種基本功。

　　要讓生意場(chǎng)上的朋友把自己的朋友介紹給你，首先要讓對(duì)方信任你。只有對(duì)方信任你，他才會(huì)愿意把自己的朋友介紹給你。要獲得對(duì)方的信任必須做到兩點(diǎn)：第一是要有責(zé)任感，篤守信譽(yù)，有責(zé)任心；第二是你能為對(duì)方提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，用真誠(chéng)打動(dòng)對(duì)方的心，他才會(huì)放心把自己的朋友介紹給你。因此，作為推銷員在平時(shí)就要重信譽(yù)，講信用，以實(shí)際行動(dòng)贏得客戶信任。只有這樣，你才有“人脈”可言，生意才會(huì)越做越大。

　　當(dāng)你的朋友愿意把自己的朋友介紹給你后，他自然而然就會(huì)把他自己對(duì)朋友的了解以及情感告訴你，并讓你獲得準(zhǔn)客戶的詳細(xì)資料。在這個(gè)時(shí)候，你要掌握準(zhǔn)客戶所在單位的基本情況，他本人所擔(dān)任的職務(wù)和權(quán)限；他們是否與自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在合作；如果有合作，是一種什么方式的合作，等等。此外，你還要了解準(zhǔn)客戶本人的興趣和性格，從而確定對(duì)方是不是一個(gè)有價(jià)值的客戶。

　　根據(jù)自己掌握的資料，在對(duì)眾多的準(zhǔn)客戶進(jìn)行篩選后，鎖定那些最具有可能性和最具有實(shí)力的準(zhǔn)客戶作為主攻對(duì)象。鎖定客戶后，在自己掌握大量資料的基礎(chǔ)上，制定一個(gè)周密的“進(jìn)攻”方案，如選擇恰當(dāng)?shù)陌菰L時(shí)間、拜訪方式、拜訪話題等。由于事前準(zhǔn)備周到，再加上朋友的介紹，你成功的概率就會(huì)大大提高，至少對(duì)方不會(huì)拒你于千里之外。所以，作為一個(gè)推銷員，一定要學(xué)會(huì)利用生意場(chǎng)上的人脈，它會(huì)讓你事半功倍！












拜訪客戶前應(yīng)知己知彼


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　　拜訪客戶之前，推銷員一定要盡可能地多收集一些客戶的信息。有個(gè)做過(guò)多年推銷的朋友對(duì)我說(shuō)過(guò)，他每次拜訪客戶之前，會(huì)充分了解對(duì)方老板各種喜好?？梢?jiàn)，知己知彼的重要性。我自己就有過(guò)這種體會(huì)。

　　有一年的五一黃金周前夕，我們通過(guò)近兩個(gè)星期的努力，基本上與北京家電銷售市場(chǎng)上一個(gè)大型家電銷售公司建立了聯(lián)系。如果我們的產(chǎn)品能進(jìn)入它們的銷售網(wǎng)絡(luò)，我們不僅能利


用它們?cè)谌珖?guó)各大中城市二百多家的連鎖店進(jìn)行銷售，而且在它們公司銷售的同時(shí)，對(duì)提高我們產(chǎn)品的知名度和品牌形象都有幫助。

　　這個(gè)家電銷售公司一般在五月底六月初討論當(dāng)年下半年的采購(gòu)計(jì)劃。時(shí)間不多了，如果我們不采取特別的措施，它們肯定會(huì)按慣例采購(gòu)我們對(duì)手的產(chǎn)品。盡管時(shí)間緊迫，但我們還是下決心要在今年下半年把產(chǎn)品打進(jìn)這家公司的銷售網(wǎng)絡(luò)。

　　五一期間我們沒(méi)有放假，專門抽了幾個(gè)人去摸清這家公司的情況。五一期間不放假，有人有怨氣，說(shuō)根本沒(méi)有必要這么興師動(dòng)眾。在當(dāng)時(shí)的情況下，我們的對(duì)手不僅名氣比我們大得多，而且有著老客戶的優(yōu)勢(shì)。如果說(shuō)我們虎視眈眈地盯著家電公司這塊肥肉的話，那么，對(duì)于我們的對(duì)手來(lái)說(shuō)，則早已是嚴(yán)陣以待，堅(jiān)壁清野。所以，我們只能靠出奇制勝。要出奇制勝，我們就必須最大限度地收集家電公司的各種信息。當(dāng)然，即使沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我們也不能打無(wú)準(zhǔn)備之仗。我們一旦發(fā)起進(jìn)攻，就要把客戶對(duì)我們說(shuō)“不”的所有念頭統(tǒng)統(tǒng)扼殺于萌芽狀態(tài)，否則，所遭遇的抵抗將越來(lái)越頑強(qiáng)，進(jìn)攻的難度也將越來(lái)越大。

　　一個(gè)優(yōu)秀的推銷員必須同時(shí)是一個(gè)優(yōu)秀的調(diào)查員。你必須去發(fā)現(xiàn)、追蹤和調(diào)查，直到摸清客戶的一切，使他感到在 10 年前你就是他的老朋友。這樣，當(dāng)你踏進(jìn)客戶的辦公室時(shí)，面對(duì)一切你都會(huì)游刃有余，能在最短的時(shí)間內(nèi)縮短你與他們之間的心理距離。但是，現(xiàn)在許多推銷員經(jīng)常毫無(wú)準(zhǔn)備地走進(jìn)一個(gè)個(gè)他一無(wú)所知的單位；他隨便叩開(kāi)一個(gè)部門的房門，生硬地問(wèn)一句：“請(qǐng)問(wèn)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的是哪位？”或者“我想向貴單位推銷一種產(chǎn)品。請(qǐng)問(wèn)是哪個(gè)部門負(fù)責(zé)？”這種推銷與其說(shuō)是工作，還不如說(shuō)是“騷擾”！這種推銷會(huì)有人接受甚至歡迎嗎？可能在他還沒(méi)有見(jiàn)到專門的負(fù)責(zé)人之前，就早已被不勝其煩的小姐或先生“掃地出門”了。

　　推銷員需要抓“戰(zhàn)機(jī)”，但不能倉(cāng)促上陣，打毫無(wú)準(zhǔn)備之仗。否則，這樣找客戶，你只能是找一個(gè)死一個(gè)，找兩個(gè)死一雙，找一串則死一片，最后自己頭破血流。久而久之，你就會(huì)從推銷大軍里開(kāi)小差、當(dāng)逃兵！

　　作為推銷員，你在邁進(jìn)客戶的門坎之前，首先，要對(duì)客戶的一些基本情況有所了解。比如，客戶主要經(jīng)銷商品的質(zhì)量、價(jià)格、市場(chǎng)定位、銷售網(wǎng)點(diǎn)分布、每年銷售量、與經(jīng)銷你同類產(chǎn)品企業(yè)的關(guān)系、進(jìn)貨價(jià)格（當(dāng)然，這一般只能靠推測(cè)）、在市場(chǎng)上與同類企業(yè)相比的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)，企業(yè)內(nèi)部分工、決策程序等等。其次，要了解客戶主要負(fù)責(zé)人和負(fù)責(zé)進(jìn)貨的關(guān)鍵人員的基本情況。比如，他們的職務(wù)、籍貫、經(jīng)歷、所學(xué)專業(yè)、脾氣性格、興趣愛(ài)好、主要家庭情況、社會(huì)關(guān)系、信用狀況等等。最后，要了解與你競(jìng)爭(zhēng)的品牌的情況。如他們?nèi)绾芜x擇代理商、有多少個(gè)代理商、其服務(wù)與你的服務(wù)有什么區(qū)別、價(jià)格的差異有多大、客戶的口碑如何，等等。

　　客戶的有些情況你可以在他們的網(wǎng)上找到或通過(guò)熟人找到。如果直接找不到就用間接的方法，如到客戶現(xiàn)有的客商那里去了解。從他們那里了解到的信息可能會(huì)更有用。當(dāng)然，由于一些商業(yè)情報(bào)比較特殊和敏感，為了確保所獲得的情報(bào)的真實(shí)與可靠，在很多情況下，推銷員需要親自去調(diào)查，這是一項(xiàng)復(fù)雜而又艱巨的工作。

　　通過(guò)黃金周期間的調(diào)查，我們首先摸清了這家家電銷售公司的商品采購(gòu)程序。它一般是集體決策，即通過(guò)各部門的主管、技術(shù)專家來(lái)投票表決，投票人數(shù)多達(dá)十二人。我們要向每一個(gè)有投票權(quán)的人介紹產(chǎn)品是來(lái)不及了，而且，我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)早早地做好了準(zhǔn)備工作。無(wú)疑，我公司的處境相當(dāng)被動(dòng)。怎么辦？

　　我們又想辦法，七拐八彎與這家家電銷售公司前工會(huì)主席建立了交情；通過(guò)他的指點(diǎn)，摸到的情況更加具體。這樣我們基本上找到了進(jìn)門的方法：我們的產(chǎn)品可以由這家公司的采購(gòu)、市場(chǎng)和銷售三個(gè)部門提出申請(qǐng)。采購(gòu)部雖然在公司影響力最大，但是采購(gòu)部的負(fù)責(zé)人與其他部門的人員關(guān)系一般；銷售部在公司的影響力較小，如果從銷售部部提出申請(qǐng)參加討論，勝算不大；市場(chǎng)部在公司的影響力較大，但不及采購(gòu)部；雖然市場(chǎng)部的負(fù)責(zé)人目前只是一個(gè)部門主管，但同時(shí)身兼公司總裁助理，而且他在公司的人際關(guān)系不錯(cuò)。

　　那么，我們到底應(yīng)該把哪個(gè)部門作為主攻方向呢？

　　我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要是圍繞著采購(gòu)部做工作。既然如此，我們毅然決定把市場(chǎng)部作為突破口。經(jīng)過(guò)一番慎密而有效的活動(dòng)，這家公司的市場(chǎng)部終于同意為我們的產(chǎn)品提出申請(qǐng)。盡管我們公司的前期工作并沒(méi)有做得像我們的對(duì)手那么細(xì)致，但由于市場(chǎng)部經(jīng)理的個(gè)人影響力，我們終于戰(zhàn)勝了對(duì)手！

　　贏得一場(chǎng)交易有時(shí)的確是一種運(yùn)氣，但更多的卻是靠你的努力得來(lái)的。只有認(rèn)真搜集、分析客戶信息，并做出有效的判斷，才會(huì)推動(dòng)你的成功。換句話說(shuō)，無(wú)準(zhǔn)備的成功推銷只是一種偶然，而有準(zhǔn)備的推銷則是必然。成功的推銷人生靠的是必然的積累














本章結(jié)語(yǔ)


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　　尋找、定位自己的客戶，是每一位推銷員必須做的工作。你可以通過(guò)電話與潛在客戶進(jìn)行約定，也可以制作精美而充滿吸引力的電子郵件來(lái)贏得客戶的關(guān)注，你還可以充分運(yùn)用你的人脈來(lái)為你的推銷事業(yè)開(kāi)拓更多的客戶……總之，你必須利用一切可以利用的方法為自己找到真正的客戶——MAN。因?yàn)橹挥羞@樣，你才能開(kāi)展進(jìn)一步的工作，那就是拜訪客戶。

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拜訪客戶
拜訪客戶不僅要有勇氣，而且還要有智慧。針對(duì)不同的拜訪階段和情況，應(yīng)采取不同的策略。第一次拜訪時(shí)應(yīng)注意細(xì)節(jié)；第二次拜訪時(shí)要機(jī)智靈活；平時(shí)則要耐心地定期拜訪。只有以正確的方法和技巧與客戶溝通，你才能深入了解客戶，攀登上成功的高峰。

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與客戶談判
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，客戶越來(lái)越精明，所以對(duì)推銷員價(jià)格談判技巧的要求也越來(lái)越高。
　　你不但要自信、解讀客戶的內(nèi)心世界，而且還要善于利用價(jià)格武器。不但要完成自己的業(yè)績(jī)，還要讓客戶在與你的談判中獲得心理上的滿足。在雙贏中實(shí)現(xiàn)交易，才是一名成功的推銷員。

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自信的推銷員才能贏得客戶


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　　一次，張姍拜訪某跨國(guó)公司的采購(gòu)部門后，遞給我一份對(duì)方的“采購(gòu)員談判技巧”。只見(jiàn)“談判技巧”上寫著：

　　1．永遠(yuǎn)不要去喜歡一個(gè)推銷員，盡管他是我們的合作者。

　　2．要把推銷員當(dāng)作你的頭號(hào)敵人。




　　3．永遠(yuǎn)不要接受第一次報(bào)價(jià)，讓推銷員乞求你；這將為我們提供更多的機(jī)會(huì)。

　　4．對(duì)推銷員隨時(shí)使用的口號(hào)是：“你可以做得更好！”

　　5．永遠(yuǎn)保持最低價(jià)記錄，并且還要不斷地要求降價(jià)，直到推銷員停止提供折扣。

　　6．永遠(yuǎn)把自已當(dāng)作某人的下級(jí)，而推銷員永遠(yuǎn)有自己的上級(jí)，而那個(gè)上級(jí)完全有可能給你提供額外的折扣。

　　7．如果推銷員輕易接受你的條件，或者到休息室思考，或者出去打電話請(qǐng)示匯報(bào)，那么，你就可以認(rèn)為他還有回旋余地，你要再次讓他降價(jià)。

　　8．你要聰明一點(diǎn)，但在推銷員面前要大智若愚。

　　9．你在對(duì)方?jīng)]有提出異議之前不要讓步。

　　10．當(dāng)推銷員向你提某種要求時(shí)，在答應(yīng)他之前你要提更多的條件。

　　11．推銷員不提要求時(shí)，他實(shí)際上是已經(jīng)在等待你提要求了，而這些他通常不會(huì)要求任何東西作為回報(bào)。

　　12．在每一個(gè)著名的商標(biāo)背后，你都可發(fā)現(xiàn)一個(gè)沒(méi)有任何經(jīng)驗(yàn)、僅僅依靠商標(biāo)做推銷的推銷員。

　　13．即使你做了出格的事也不要向推銷員抱歉，你有權(quán)玩壞孩子的游戲。

　　14．“你們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)給了我們更高的扣率、更優(yōu)惠的流轉(zhuǎn)和付款條件”等等，你要經(jīng)常地對(duì)推銷員說(shuō)這類的話，即使它們都是假的。

　　15．你要不斷地重復(fù)反對(duì)意見(jiàn)，即使他們是荒謬的。你重復(fù)得越多，推銷員就越相信。

　　16．別忘記你在最后一輪談判中，會(huì)得到 80% 的條件，讓推銷員去擔(dān)心他簽不到一分錢合同。

　　17．別忘了解那些每日拜訪你的推銷員，你要盡可能地了解他們的性格和需求，并找出他們身上的弱點(diǎn)。

　　18．你要經(jīng)常邀請(qǐng)推銷員參加促銷。提出更大的銷量，得到更高的扣率。進(jìn)行快速促銷活動(dòng)，薄利多銷。

　　19．你要推銷員去做他們做不到的事，或者故意推遲簽訂合同的時(shí)間?？傊敕皆O(shè)法讓他們失去耐心，心里煩躁。這樣你再提條件，即使有時(shí)會(huì)有些過(guò)份，但他們一般都會(huì)同意。

　　20．你要注意折扣還有其他名稱，例如：獎(jiǎng)金、禮物、紀(jì)念品、贊助、資助、小報(bào)插入廣告費(fèi)、促銷費(fèi)、上市費(fèi)、上架費(fèi)、周年慶費(fèi)用等，這些越多越好。

　　21．假如推銷員遲遲不給你答復(fù)，你就說(shuō)你已經(jīng)開(kāi)始與他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手簽單了。

　　22．你永遠(yuǎn)不要讓推銷員對(duì)任何促銷活動(dòng)討價(jià)還價(jià)。

　　23．你不要讓推銷員看到我們的任何數(shù)據(jù)，他越不了解情況，他就越相信我們說(shuō)的話。

　　24．你不要被推銷員的新產(chǎn)品所嚇倒，因?yàn)槟遣⒉灰馕端麄円炎龊谜勁械臏?zhǔn)備了。

　　25．不管推銷員年齡的大小，他們都很容易讓步，年紀(jì)大的認(rèn)為他知道一切，而年輕的則沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)。

　　26．假如推銷員同他的上司一起來(lái)的話，你可以要求更高的折扣率，并要求他們參與促銷，否則就威脅他們，說(shuō)要將他們的產(chǎn)品下架，而一般的上司是不想在推銷員面前失掉老客戶的。

　　27．每當(dāng)推銷員的對(duì)手正在進(jìn)行促銷時(shí)，你就問(wèn)他“你們?yōu)槭裁床蛔龃黉N？”并要求同樣的條件。

　　28．永遠(yuǎn)記住這個(gè)口號(hào)：“你賣我買，但我不是總是買你賣的。”

　　雖然我知道人家占有買方的心理優(yōu)勢(shì)，但看了這個(gè)東西我心理還是有些震驚！

　　“看完這個(gè)，我真后悔選擇推銷員這個(gè)職業(yè)！”張姍說(shuō)道，這當(dāng)然是說(shuō)氣話。

　　看問(wèn)題要正反兩方面看。的確，經(jīng)銷商是在最大限度地利用他們買家心理上的優(yōu)勢(shì)，但是，通過(guò)這份材料，也能讓我們換位思考，了解他們是怎么想的，從而做到知彼知己，百戰(zhàn)百勝。

　　李試把材料拿過(guò)去看了看，對(duì)張姍輕蔑地一笑：“我給你幾條建議！第一，你要把對(duì)方的采購(gòu)作為我們的頭號(hào)敵人，永遠(yuǎn)與他們玩心理游戲！第二，永遠(yuǎn)不要在第一次報(bào)價(jià)后就交槍，對(duì)方的貪婪是無(wú)止境的，永遠(yuǎn)要記得給自己留退路。第三，對(duì)方的采購(gòu)越囂張，你就越要裝淑女，把精明和算計(jì)都藏在肚子里。第四，就算他喊著說(shuō)要換供應(yīng)商，你也不慌，大智若愚，不急著降價(jià)。第五，對(duì)于你所面對(duì)的采購(gòu)，要把他身上的每一個(gè)毛細(xì)孔都摸透，你的信念永遠(yuǎn)是：‘他可以買得更多！’……”

　　看著李試口若懸河的樣子，我覺(jué)得當(dāng)初招聘時(shí)我選中他是對(duì)的。盡管他的經(jīng)驗(yàn)和能力都還有待提高，但他身上的這份自信使他具備了成為一個(gè)優(yōu)秀推銷員的潛質(zhì)！對(duì)于推銷員來(lái)說(shuō)，每次與客戶見(jiàn)面可以說(shuō)都是一場(chǎng)殘酷的心理游戲，如果你給了客戶說(shuō)“不”的機(jī)會(huì)，那是不幸的，但是，如果你讓一個(gè)“不”字就擊垮了那就更不幸了。正如世界上沒(méi)有克服不了的困難一樣，世界上也沒(méi)有任何一種工作是可以輕而易舉完成的。是推銷就有競(jìng)爭(zhēng)，是競(jìng)爭(zhēng)就有困難，因此，逃避不是辦法，只有積極地去面對(duì)它。世上無(wú)難事，只要肯攀登。

　　“真的，我現(xiàn)在到客戶那里去，只要一看見(jiàn)‘謝絕推銷’的牌子，我心里就發(fā)怵，就想馬上往回走?！睆垔櫿f(shuō)。

　　這只是心理作怪。其實(shí)，這類客戶更容易攻下來(lái)：一是很多推銷員見(jiàn)了這塊牌子就打退堂鼓，也就是說(shuō)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手少了；二是這類客戶其實(shí)是不習(xí)慣與推銷員打交道，只要你的推銷恰到好處，反而更容易成功。真正的推銷不單是說(shuō)服微笑的客戶，更多的是對(duì)客戶的拒絕說(shuō)“不”。而這種說(shuō)“不”的自信和勇氣會(huì)為你爭(zhēng)取更多的推銷機(jī)會(huì)，同時(shí)，你的自信也會(huì)使客戶對(duì)你的產(chǎn)品充滿信心。從而為你帶來(lái)意想不到的收獲和業(yè)績(jī)。推銷不僅是口才之戰(zhàn)，更是心理之戰(zhàn)。良好的心理素質(zhì)是一名優(yōu)秀的推銷員必不可少的元素。












沒(méi)充分了解客戶之前慎報(bào)價(jià)


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　　有一次，為了爭(zhēng)奪一個(gè)大客戶，我們與對(duì)手在價(jià)格上展開(kāi)了肉搏戰(zhàn)。這個(gè)客戶很聰明，采取坐山觀虎斗的策略，讓我們兩家打得不亦樂(lè)乎。在這緊要關(guān)頭，雙方都想方設(shè)法摸清對(duì)方在價(jià)格上的底牌。

　　有一天下午，有人打電話來(lái)詢價(jià)，我們一位新業(yè)務(wù)員一聽(tīng)有人詢價(jià)，馬上就興奮起來(lái)。談了半個(gè)小時(shí)，他把自己的底牌亮得差不多了，才想起問(wèn)對(duì)方的單位和聯(lián)系方式。下班之前


他打電話打過(guò)去，結(jié)果是個(gè)空號(hào)，這時(shí)，他才發(fā)覺(jué)自己給人家當(dāng)了義務(wù)信息員。過(guò)了幾天，在爭(zhēng)奪那個(gè)大客戶過(guò)程中，我們就莫名其妙地?cái)×讼聛?lái)。從那以后，我不允許業(yè)務(wù)員隨便對(duì)外報(bào)價(jià)。

　　接到這種詢價(jià)電話，業(yè)務(wù)員一般不要在電話里給對(duì)方口頭報(bào)價(jià)。你可以先來(lái)個(gè)緩兵之計(jì)，說(shuō)自己的新報(bào)價(jià)單在打印等等，不要馬上給對(duì)方報(bào)價(jià)。反過(guò)來(lái)，你則要通過(guò)這個(gè)電話了解對(duì)方的情況，比如，是經(jīng)銷商還是直接用戶，有多大規(guī)模、實(shí)力如何、在什么地方辦公、聯(lián)系方式等等。另外要了解對(duì)方的進(jìn)貨量，因?yàn)椴煌牧坑胁煌目勐?；而且，?duì)方還有可能到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里詢過(guò)價(jià)，你也最好順便問(wèn)問(wèn)他們報(bào)的是什么價(jià)，等等。在這些問(wèn)題基本搞清之后，答應(yīng)很快用傳真或電子郵件的方式把價(jià)格報(bào)過(guò)去。

　　對(duì)方對(duì)你的報(bào)價(jià)有反應(yīng)之后，你也不要急于跟人家討價(jià)還價(jià)；可以用上門拜訪等方式，先了解對(duì)方的談判風(fēng)格和談判能力、他是不是真有心進(jìn)你的貨，等等。在做到知己知彼之后，再制定具體的討價(jià)還價(jià)策略。

　　即使對(duì)那些老客戶，也要養(yǎng)成書面報(bào)價(jià)的習(xí)慣，而且，在報(bào)價(jià)之前，也要考慮以下這些要素：這次進(jìn)貨量的多少、以往的成交價(jià)是多少、目前同行出的價(jià)位是多少、負(fù)責(zé)進(jìn)貨的人對(duì)價(jià)格是不是很敏感等。只有在綜合考慮上面的各種因素之后，才能確定自己的報(bào)價(jià)策略，即最先報(bào)什么價(jià)，最后成交價(jià)應(yīng)該不低于什么水平。

　　價(jià)格是商家的機(jī)密，尤其是在當(dāng)前產(chǎn)品同質(zhì)化的時(shí)代，價(jià)格上的微小差別就可能決定客戶的選擇，就會(huì)導(dǎo)致一筆交易的失敗。因此，在面對(duì)詢價(jià)和其他有關(guān)價(jià)格咨詢方面的情況時(shí)，一定要慎之又慎。如果是真正的客戶，他不會(huì)僅僅因?yàn)槟阍趫?bào)價(jià)上的謹(jǐn)慎而對(duì)你置之不理，而虛假的客戶則會(huì)在這種嚴(yán)謹(jǐn)縝密的操作流程中漏出馬腳。這是商戰(zhàn)中必要的自我保護(hù)。















水從高處流，價(jià)從高處報(bào)


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　　我曾經(jīng)與一個(gè)東北女老板做過(guò)生意，她給我留下了深刻的印象。她做生意的最大的特點(diǎn)就是“一口價(jià)”，不管是老客戶還是新客戶，誰(shuí)要是想跟她討價(jià)還價(jià)，她馬上就會(huì)不耐煩地說(shuō)：“什么地方?jīng)隹炷愕绞裁吹胤酱糁?！”就是她這種豪放的作風(fēng)將生意做得有聲有色。特別是一些老客戶，不僅相信她的價(jià)格確實(shí)公道，而且在質(zhì)量和交貨時(shí)間上從來(lái)不用自己擔(dān)心。




　　跟我一起去東北的一個(gè)推銷新人，說(shuō)他也不習(xí)慣與客戶討價(jià)還價(jià)，他今后做生意，也要學(xué)這個(gè)女老板報(bào)“一口價(jià)”。我說(shuō)她這個(gè)“一口價(jià)”是用她幾十年商場(chǎng)信譽(yù)做擔(dān)保的，一般人學(xué)不了。

　　報(bào)價(jià)必須講究策略。第一次報(bào)價(jià)，多是為了看客戶的反應(yīng)，看他們會(huì)還出一個(gè)什么價(jià)來(lái)。你根據(jù)他們的還價(jià)，判斷出他們有多大的胃口，從而制定出自己的推銷策略。有時(shí)你故意把價(jià)格拉高，僅僅是為了拋磚引玉，試探對(duì)方的心理底線。推銷員要以誠(chéng)實(shí)為本，但由于報(bào)價(jià)涉及到雙方的利益，是買賣雙方利益的博弈，從某種意義上說(shuō)是種零和游戲，所以，在報(bào)價(jià)時(shí)你要“狡猾”一點(diǎn)。這與推銷員的人品或信用沒(méi)有關(guān)系；它不是一個(gè)道德問(wèn)題，僅僅是一種商業(yè)技巧。

　　在一般的情況下，你對(duì)客戶越不了解，你的報(bào)價(jià)就越要高。這是因?yàn)槟愕呐袛嗫赡苡姓`，對(duì)方能夠接受的價(jià)格可能比你愿意出的價(jià)還高；同時(shí)，在與客戶建立實(shí)質(zhì)性關(guān)系后，你做出讓步的幅度越大，對(duì)方就越相信你的合作誠(chéng)意。所以，對(duì)客戶越是了解，你就越應(yīng)慎重考慮自己的報(bào)價(jià)；相反，你對(duì)客戶越不了解，你在最初報(bào)價(jià)時(shí)就越要給自己留有余地。因此，作為一般原則，給客戶報(bào)價(jià)應(yīng)從高價(jià)開(kāi)始。事實(shí)上，客戶也不可能接到你的報(bào)價(jià)后就簽單，百分之九十九的都會(huì)要跟你討價(jià)還價(jià)，在這種情況下，你必須為自己留條退路。

　　如果一見(jiàn)面，你就對(duì)客戶說(shuō)：“不騙你，這真是我們的底價(jià)，我們不可能再降了！”人家最多笑笑，這種直腸子式的報(bào)價(jià)是很難奏效的。即使客戶相信你說(shuō)的是真的，他也不一定會(huì)接受。客戶大都不相信推銷員第一次見(jiàn)面就會(huì)報(bào)“最低價(jià)”，他們總認(rèn)為談生意就是一個(gè)討價(jià)還價(jià)的過(guò)程，如果沒(méi)有討價(jià)還價(jià)這一步，那就不叫做生意，所以，那些精明的客戶，即使在心里相信你把價(jià)格降到最低了，他們?nèi)匀粫?huì)習(xí)慣性地要求你繼續(xù)降價(jià)。因此，如果你一上來(lái)就把價(jià)格降到底的話，那么，你就會(huì)很被動(dòng)；由于價(jià)格上沒(méi)有退路了，最后你只能像只鸚鵡一樣反復(fù)地說(shuō)這么一句“真的，我的價(jià)格沒(méi)法再低了！”這樣，即使把單子簽了，你也只是賠本賺吆喝。事實(shí)上，很多客戶在與推銷員談價(jià)格時(shí)，他不僅要談成生意，還要追求“買的就比賣的精”這樣一種心理快感，所以，即使你降價(jià)，你也得分幾次降，以滿足客戶的這種心理享受。

　　當(dāng)然，有些客戶會(huì)相信你報(bào)的價(jià)的確是很優(yōu)惠了，所以也不會(huì)跟你再討價(jià)還價(jià)了。但是，要讓客戶相信你不是一兩天的事，特別是對(duì)于推銷新人來(lái)說(shuō)，那還有一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程。

　　一些推銷員一上來(lái)就開(kāi)始報(bào)實(shí)價(jià)，他是怕價(jià)格報(bào)高了把客戶嚇跑了。其實(shí)根本不用擔(dān)心，如果客戶本來(lái)就不想做的話，他當(dāng)然有可能被嚇跑！如果他真心想做，他是嚇不跑的！如果他一看到你的報(bào)價(jià)單，他馬上就說(shuō)：“你們這種價(jià)格，我們不可能進(jìn)貨！”或者說(shuō)“這么高的價(jià)位，我沒(méi)法跟你談！”這都是正?，F(xiàn)象。

　　談判是一個(gè)相互妥協(xié)的過(guò)程，作為賣方你當(dāng)然得降價(jià)，但不能表現(xiàn)得太軟弱，一下子就降到底。作為推銷員，你得有表演才能，當(dāng)對(duì)方步步緊逼的時(shí)候，你最好說(shuō)：“哎呀，某總，你要的價(jià)這么低，不是讓我為難嗎？”表演一陣后，裝作要打個(gè)電話請(qǐng)示，然后說(shuō)：“剛才跟老總請(qǐng)示了一下，同意讓兩個(gè)百分點(diǎn)?！?br />
　　如果對(duì)方還是不接受，那就接著演！每降一回，都要做出一副十分為難的樣子說(shuō)：“我真為難！”或是“我真沒(méi)法向公司交待！”這樣對(duì)方可能說(shuō)會(huì)說(shuō)：“再給我降 1%，我們就簽單！”這時(shí)，你要裝出一種被逼得要跳樓的樣子說(shuō)：“那就這樣吧！”

　　談價(jià)格要有耐心，沒(méi)有三五個(gè)來(lái)回是談不攏的。在快要接近你的底線時(shí)，你就要變得強(qiáng)硬起來(lái)，別讓對(duì)方突破你的價(jià)格底線。

　　有的人是不習(xí)慣討價(jià)還價(jià)，有的人是嫌討價(jià)還價(jià)太累。我見(jiàn)過(guò)很多推銷員就這么問(wèn)客戶：“某總，什么價(jià)位您才能接受？”這是一種自殺式的談價(jià)格方式，因?yàn)檫@樣你會(huì)把自己堵在死胡同里，一點(diǎn)退路也沒(méi)有。

　　面對(duì)客戶的降價(jià)要求，你是急于求成，盲目降價(jià)；還是迂回周旋，慢慢地降？有些推銷新手為了能盡快見(jiàn)單，在價(jià)格上大步撤退，但這樣往往是欲速則不達(dá)。優(yōu)秀的推銷員，能在價(jià)格上把握好分寸，做到恰如其分，可以說(shuō)，是否掌握了降價(jià)的技巧，是一名推銷員是否成熟的標(biāo)志。

　　當(dāng)然，推銷員討價(jià)還價(jià)有一個(gè)前提，那就是不能利用信息的不對(duì)稱去蒙騙客戶，如你的筆記本在電腦市場(chǎng)零售價(jià)才 1 萬(wàn)元，你利用客戶不了解行情或急著要用的心理，就賣他 2 萬(wàn)元，那是一種欺騙行為。討價(jià)還價(jià)是有條件的，那就是雙贏，雙方最終建立長(zhǎng)久互信的合作關(guān)系。

　　由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，客戶越來(lái)越精明，所以對(duì)推銷員價(jià)格談判技巧的要求也將越來(lái)越高。一方面，你要提高自己的業(yè)績(jī)并保持一定的利潤(rùn)率；另一方面，你又要會(huì)利用價(jià)格這種武器，向?qū)κ职l(fā)起進(jìn)攻，爭(zhēng)取他們的客戶。在這種情況下，作為推銷員，你既不能讓客戶感覺(jué)如果沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)，你就不會(huì)降價(jià)，從而牟取暴利，你也不能讓開(kāi)發(fā)一個(gè)客戶就丟失一個(gè)客戶的現(xiàn)象出現(xiàn)。













客戶砍價(jià)往往只是一種心理游戲


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　　我們公司有個(gè)推銷員在客戶那里吃了個(gè)啞巴虧。他第二次去拜訪客戶時(shí)，對(duì)方七繞八拐之后，暗示我們的推銷員幫他兒子辦件事。我們這推銷員很機(jī)靈，馬上自己花了三四千元把這事辦了。辦完之后來(lái)談合同，可對(duì)方愣是在價(jià)格不讓步，逼得他在公司的價(jià)格底線上成交，這個(gè)推銷員最后把賬算下來(lái)，這個(gè)單子自己反而倒貼了一千多元錢，氣得他在公司罵客戶。




　　現(xiàn)在客戶一個(gè)個(gè)都是人精，經(jīng)常是賣的反而沒(méi)有買的精，討價(jià)還價(jià)的技巧似乎成了他們的專利。如果面對(duì)推銷員的報(bào)價(jià)，客戶只是簡(jiǎn)單地說(shuō)“價(jià)格太高了，我沒(méi)有辦法接受”，那事情倒好辦，而現(xiàn)在他們討價(jià)還價(jià)的招術(shù)層出不窮，越來(lái)越精明，推銷員稍不留神就有可能中他們的圈套。

　　有一次我們的一位推銷員搞不掂客戶，讓我去幫幫他。我到那里還沒(méi)落座，那客戶就說(shuō)我們的對(duì)手剛走，看樣子還真不是盞省油的燈。一上來(lái)他就說(shuō)人家是什么什么價(jià)，我們的這價(jià)太高了，等等，把我那個(gè)業(yè)務(wù)員氣得夠嗆，不是我攔住，他會(huì)罵人家那是低價(jià)傾銷，搞不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)！

　　講老實(shí)話，對(duì)這種伎倆我并不陌生，我心平氣和地說(shuō)：“對(duì)方為了搶市場(chǎng)，他們這么做我們可以理解，但我們會(huì)為客戶的最終利益著想，我們不會(huì)參與打價(jià)格戰(zhàn)；再說(shuō)到真正簽合同的時(shí)候，人家還能不能給這種價(jià)那還是另外一回事！”人家一聽(tīng)，覺(jué)得我說(shuō)的有一定的道理。

　　有時(shí)候客戶故意顯得刻薄，目的就是想把推銷員激怒，這也是他們討價(jià)還價(jià)的一種方式。如果你感情用事，那就正好鉆進(jìn)了他們?cè)O(shè)計(jì)好的圈套里去了。所以，無(wú)論客戶的話怎么刻薄，你就讓他們說(shuō)好了。如果他不是真想要你的東西，他會(huì)說(shuō)那么多廢話嗎？他們說(shuō)的越多，就說(shuō)明他們?cè)绞钦嫦胪阕鲑I賣，因此，你應(yīng)該高興才對(duì)。實(shí)際上，說(shuō)得多的人，往往是刀子嘴豆腐心。他們嘴上雖然刻薄一點(diǎn)，但為人一般都不錯(cuò)。單子一簽，他們不僅守規(guī)矩，而且還做得久。因此，你別看他現(xiàn)在為了那么點(diǎn)折扣率跟你爭(zhēng)得臉紅脖子粗的，這實(shí)際上還是一個(gè)雙方相互了解的過(guò)程；只有相互了解，才有相互信賴的基礎(chǔ)。

　　對(duì)那種要求過(guò)于苛刻的客戶，就更要注意策略。你可以先對(duì)這種人講清楚，羊毛出在羊身上，就這么些羊毛，你要全撈去了，生意也就沒(méi)法做了。再就是如有可能，先把價(jià)抬高一點(diǎn)，你再慢慢去跟他談。

　　有些年輕的推銷員血?dú)夥絼?，覺(jué)得做買賣講究?劍?矣植皇瞧蜇で蠖苑絞┥幔??躍橢苯恿說(shuō)鋇馗嫠嚦突В耗悴皇嵌暈業(yè)牟?犯行巳ぢ穡磕嗆茫?野鹽業(yè)牡準(zhǔn)鄹嫠吣悖?揖褪欽飧黽郟?餉蔥┨跫??閬胍?頹┖賢??幌胍?屠?梗?鷦俑?姨旨芻辜郟?/p>

　　其實(shí)，討價(jià)還價(jià)不是一個(gè)單純的商業(yè)技巧問(wèn)題，更多的是一個(gè)心理較量的問(wèn)題。

　　當(dāng)客戶與你談價(jià)格時(shí)，他往往有兩種需求：一是為了保證他公司的利益，他要把你的價(jià)格壓到最低；二是他還要滿足自己作為征服者的成就感，“你們不是都說(shuō)買的沒(méi)有賣的精，這個(gè)推銷員比猴子還鬼嗎？怎么樣，他今天不照樣沒(méi)跳出我如來(lái)佛的手心嗎？”所以，當(dāng)你在與客戶進(jìn)行價(jià)格談判時(shí)，不能只把單子一簽就了事，還要盡量滿足對(duì)方這種心理上的征服欲。作為推銷員，如果你只會(huì)簡(jiǎn)單地降價(jià)，最后退到自己的底線，那么，你就不能滿足他這方面的要求，而且，他還會(huì)沒(méi)完沒(méi)了地跟你討價(jià)還價(jià)。相反，如果一開(kāi)始就給客戶一種你完全被征服了的感覺(jué)，他就有可能動(dòng)惻隱之心，手下留情，而且還會(huì)把你當(dāng)作伙伴，這樣，他長(zhǎng)期采購(gòu)你的產(chǎn)品的可能性也就會(huì)增大。

　　簡(jiǎn)單地簽一兩個(gè)單不是什么難事，對(duì)于推銷員來(lái)說(shuō)，難的是讓客戶長(zhǎng)期跟你簽單。為了讓客戶長(zhǎng)期與自己簽單，你首先就得滿足對(duì)方的征服欲。而要讓對(duì)方能長(zhǎng)期保持這種感覺(jué)，你就得在討價(jià)還價(jià)過(guò)程中有相當(dāng)?shù)谋硌莶拍堋Ｄ愕冒呀祪r(jià)間隔的時(shí)間、措詞、表情等把握得恰到好處，表現(xiàn)得永遠(yuǎn)是在“不得不”的情況下降價(jià)，顯得悲壯。如果能做到這一點(diǎn)，那么對(duì)于推銷員來(lái)說(shuō)，你不僅能多拿提成，更重要的是你也能在心理上享受自己的成就感。相反，如果簽完單后你就讓客戶后悔，讓他覺(jué)得吃了虧，那么，這種生意就是一錘子買賣。出現(xiàn)這種情況，是推銷員功夫欠火候的表現(xiàn)。一個(gè)優(yōu)秀的推銷員會(huì)讓自己的客戶感覺(jué)他永遠(yuǎn)是贏家，這樣，他就會(huì)覺(jué)得與你做生意是種享受。

　　作為推銷員，一定要記住這個(gè)道理：客戶與你討價(jià)還價(jià)，與其說(shuō)是他們很會(huì)討價(jià)還價(jià)，還不如說(shuō)他們喜歡討價(jià)還價(jià)更準(zhǔn)確。與其說(shuō)他們是嫌你的東西太貴，還不如說(shuō)他們是想通過(guò)殺你的價(jià)來(lái)獲得快感，討價(jià)還價(jià)是這種人的天性。有些人就是“價(jià)格瘋子”，在他眼里就沒(méi)有最低價(jià)，所以，當(dāng)你一旦了解了對(duì)方是“價(jià)格瘋子”之后，當(dāng)時(shí)就不要跟他再爭(zhēng)了，你正常的談判方式對(duì)他們根本不管用?；丶液?，自己把問(wèn)題再想一遍，制定出一個(gè)有針對(duì)性的方案再去拜訪。那時(shí)你的談判就會(huì)輕松多了。

　　做生意就是與人打交道，說(shuō)到底就是一種心理游戲，所以，作為推銷員，你一方面要提高自己的心理應(yīng)變能力；另一面，也要提高自己揣摩客戶心思的能力。兩強(qiáng)相遇勇者勝，而勝者在于他的心理素質(zhì)，所以，有人說(shuō)“推銷員必須是個(gè)偉大的心理學(xué)家”，看來(lái)一點(diǎn)也不夸張








調(diào)價(jià)之前與客戶多溝通


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　　在我們寫字樓的大堂有個(gè)小花店。花店的那個(gè)小女孩，圓圓的臉，像向日葵一樣可愛(ài)。今年元旦剛過(guò)，我們公司所有的人就收到那個(gè)小花店發(fā)來(lái)的電子郵件。她先祝天下所有有情人快樂(lè)，之后通知大家，說(shuō)情人節(jié)馬上就要到了，玫瑰花將在情人節(jié)之前大幅度漲價(jià)，如果能在一月三十一日之前預(yù)訂，不僅不漲價(jià)，老顧客仍按八折優(yōu)惠。

　　收到這樣一封郵件，幾個(gè)“王老五”議論紛紛。有個(gè)推銷員問(wèn)我，那個(gè)小店是不是那個(gè)


小女孩自己開(kāi)的。

　　我反問(wèn)：“這重要嗎？”

　　他說(shuō)當(dāng)然重要。如果她是老板，她當(dāng)然可以告訴客戶玖瑰花即將漲價(jià)，讓大家提前預(yù)訂；如果她只是一個(gè)打工仔的話，她就不一定有權(quán)將調(diào)整價(jià)格的消息提前告訴客戶。接著，他更直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)我：“像我們這些普通的推銷員，如果知道了本公司的產(chǎn)品即將漲價(jià)，能不能提前告訴自己的客戶？”

　　在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈的市場(chǎng)上，作為競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重要武器，產(chǎn)品價(jià)格經(jīng)常上漲下落是自然的，這對(duì)那些經(jīng)常保持一定庫(kù)存的經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，影響不少；因此，價(jià)格的變動(dòng)也常常讓推銷員左右為難。如果你處理不當(dāng)，讓經(jīng)銷商壓貨虧了本，他就有可能一翻臉不再進(jìn)你的貨了。比如，經(jīng)銷商昨天剛從你這里進(jìn)了貨，可你今天就通知他，從明天起產(chǎn)品開(kāi)始降價(jià) 10%，那經(jīng)銷商會(huì)怎么對(duì)待推銷員：“你昨天干嘛去了？！為什么不事先告訴我？為什么不推遲一個(gè)月再降價(jià)？這個(gè)生意還讓我怎么做？！”

　　對(duì)于該不該通知客戶即將漲價(jià)這個(gè)問(wèn)題，我回答說(shuō)這要分什么場(chǎng)合。如果公司決定漲價(jià)了，并宣布不準(zhǔn)對(duì)外走露消息，那么，如果你偷偷告訴客戶，說(shuō)我們的產(chǎn)品馬上就要漲價(jià)了，那就是違反公司紀(jì)律的行為，公司絕對(duì)不能允許。但是，如果你通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的判斷，認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)格可能會(huì)上漲，作為信息提供給客戶，給他們作為進(jìn)出貨參考的話，這不僅是可以的，而且是應(yīng)該的！比如，情人節(jié)馬上就要到了，玖瑰花自然會(huì)漲價(jià)，所以，不管那小女孩是老板還是打工仔，她都有義務(wù)向自己的客戶預(yù)報(bào)產(chǎn)品的市場(chǎng)信息。她這么做既沒(méi)有背叛公司的利益，又加深了與客戶之間的感情。

　　這個(gè)推銷員馬上對(duì)我說(shuō)：“這漲價(jià)還好說(shuō)，推銷員提前通知客戶，公司僅僅只是少賺一點(diǎn)，沒(méi)有什么損失。但是，如果要是降價(jià)，是不是也要通知客戶呢？”

　　“當(dāng)然，只要不違反公司紀(jì)律?！蔽艺f(shuō)。

　　其實(shí)，降價(jià)和漲價(jià)的道理是一樣的。不錯(cuò)，供貨商與經(jīng)銷商在利益上永遠(yuǎn)存在著矛盾；但是，它們不是你死我活的冤家對(duì)頭。正因?yàn)殡p方存在著矛盾，所以它們只有相互依賴才能生存，其中的一家日子不好過(guò)，另一家的日子也不會(huì)好到哪里去。如果人家經(jīng)銷你的產(chǎn)品，他老是賺不到錢的話，那么，他最后只有兩種選擇：要么改行；要么與你的對(duì)手合作。因此，保持生意場(chǎng)上的雙贏，不僅是個(gè)短期的戰(zhàn)術(shù)問(wèn)題，而且是個(gè)長(zhǎng)期的戰(zhàn)略問(wèn)題。一個(gè)優(yōu)秀的推銷員，不能只考慮如何把自己的產(chǎn)品推銷出去，更重要的是他必須真正關(guān)心自己客戶的利益。不為客戶的利益著想，就不會(huì)有自己生意的興隆。

　　一個(gè)優(yōu)秀的推銷員，不論對(duì)自己的公司還是對(duì)自己的客戶，在市場(chǎng)信息方面他都應(yīng)該是個(gè)“專業(yè)氣象站”。天氣的變化是可以預(yù)測(cè)的，同樣，市場(chǎng)產(chǎn)品的供求關(guān)系也是可以預(yù)測(cè)的。它們?cè)谧兓?，都有蛛絲馬跡可循，如果推銷員對(duì)自己和同行的產(chǎn)品都非常熟悉的話，他完全有可能向公司和客戶提供準(zhǔn)確的產(chǎn)品的供求信息。

　　推銷員作為一座連結(jié)公司和客戶之間的橋梁，在產(chǎn)品供求出現(xiàn)異?，F(xiàn)象時(shí)，他有責(zé)任把信息及時(shí)提供給客戶，否則就是一種瀆職。但是，在實(shí)際工作中，有許多推銷員忘記了自己這種工作職責(zé)，相反，在公司已經(jīng)決定調(diào)整價(jià)格之后，為了顯示自己的“哥兒們”義氣，違反公司的保密原則，偷偷給自己的客戶通風(fēng)通信，這實(shí)際上是一種變相的吃里扒外違反職業(yè)道德的行為
















價(jià)格不是競(jìng)爭(zhēng)的惟一武器


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　　雖然我算是退出了江湖，遠(yuǎn)離了商場(chǎng)，但我仍然時(shí)時(shí)關(guān)注著商場(chǎng)的動(dòng)向?，F(xiàn)在的商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更為慘烈，給我印象最深的就是到處都是價(jià)格戰(zhàn)，似乎商場(chǎng)上的十八般武藝，現(xiàn)在除了價(jià)格，其他什么都不會(huì)了。我認(rèn)為價(jià)格是把“雙刃劍”，最好盡量少用，弄不好沒(méi)刺著對(duì)手反而傷了自己。

　　有一年，一家有上萬(wàn)輛汽車的出租公司要采購(gòu)我們的產(chǎn)品，他們打算第一批先給 4 000


輛高檔車型配上空氣凈化器。他們不統(tǒng)一招標(biāo)，而是采用各個(gè)擊破的手段分頭跟廠家談判；幾輪下來(lái)，就只剩我們和老對(duì)手某某公司了。對(duì)手在品牌上占有一定的優(yōu)勢(shì)，而我們的性價(jià)比則略占上風(fēng)。

　　那天下午一上班，客戶就來(lái)電話約我們第二天上午九點(diǎn)半過(guò)去談。

　　下一步，我們應(yīng)該采用什么策略與對(duì)手公司競(jìng)爭(zhēng)呢？那天下午，幾個(gè)公司高管聚在一起商議。

　　“在價(jià)格上我們不是還有相當(dāng)?shù)目臻g嗎？我們本來(lái)就在性價(jià)比上有一定的優(yōu)勢(shì)了，如果再讓它 5 個(gè)百分點(diǎn)，對(duì)手只有干瞪眼的份了！”銷售經(jīng)理第一個(gè)主張打價(jià)格戰(zhàn)。

　　“我覺(jué)得這是個(gè)殺手锏！”市場(chǎng)部經(jīng)理也贊同這個(gè)意見(jiàn)，“我在客戶那里摸了摸情況，他們?cè)诳傮w上還是偏向于我們，他們覺(jué)得對(duì)手的品牌優(yōu)勢(shì)也就那么回事，而且對(duì)手早已明確表示沒(méi)什么降價(jià)的可能了，所以，如果我們?cè)俳迭c(diǎn)，客戶肯定用我們的?！?br />
　　我覺(jué)得在這種商戰(zhàn)中，價(jià)格肯定是一種重要的武器，但不是惟一的武器。你采用降價(jià)的方式可能會(huì)擊潰對(duì)手，但也可能傷了自己，因?yàn)槟阕约旱睦麧?rùn)也將越來(lái)越薄。殺敵一萬(wàn)，自傷八千，這也是一種兩敗俱傷，談不上勝利。

　　“還有沒(méi)有別的意見(jiàn)呢？”我問(wèn)大家。

　　“既然對(duì)手降價(jià)的空間不大了，那我們就不要急于降價(jià)?！币粋€(gè)副總堅(jiān)定地說(shuō)：“客戶是個(gè)大戶，在省城它就是面旗幟。這是它第一次采購(gòu)，將來(lái)還要采購(gòu)，我們必須在價(jià)格上保留機(jī)動(dòng)的余地；還有，就是將來(lái)其他的公司也會(huì)仿效這個(gè)客戶，要同樣的價(jià)，所以，我們不能把價(jià)格降得太低。”

　　這才是真正的做生意。

　　“那我們具體采用什么辦法？”年輕的銷售部經(jīng)理問(wèn)。

　　“我們不降價(jià)，但可以在別的方面給客戶點(diǎn)一次性的甜頭，比如，請(qǐng)他們到我們?cè)谏钲诘墓S去看看；我們的主要原材料是從日本進(jìn)口的，也可以請(qǐng)他們?nèi)ト毡究纯础！?br />
　　“如果他們看了以后還說(shuō)不行那怎么辦？”有人問(wèn)。

　　“只要他們同意去，那事情就好辦了！”銷售部經(jīng)理充滿了信心，“一路上有那么多時(shí)間和機(jī)會(huì)，肯定可以將他們擺平！”

　　“他們同意當(dāng)然好說(shuō)，但是，假設(shè)他們沒(méi)時(shí)間或者不愿去，而且對(duì)你所有的一次性優(yōu)惠不感興趣，那又怎么辦？”另一個(gè)年紀(jì)較大的的部門經(jīng)理問(wèn)。問(wèn)題是要想得周到些好。

　　“不同意就耗！”副總還是那么堅(jiān)定。

　　“這是什么戰(zhàn)術(shù)？”市場(chǎng)部經(jīng)理問(wèn)。

　　“也就是拖。既然在這場(chǎng)三方游戲中我們占有一定的優(yōu)勢(shì)，我們就要利用這種優(yōu)勢(shì)。明天去客戶那里，我們也可以多談點(diǎn)困難，暫時(shí)不要在價(jià)格上讓步。不過(guò)，一定要利用好信息渠道，密切注意他們兩家的動(dòng)向?！?br />
　　這單生意最終按我們預(yù)想的取得了成功。我覺(jué)得對(duì)每一單生意都要做好長(zhǎng)期作戰(zhàn)的準(zhǔn)備，都要有一種韌勁；動(dòng)不動(dòng)就打價(jià)格戰(zhàn)是太浮躁的表現(xiàn)。而且，如果單純?cè)趦r(jià)格上一降再降，客戶反而會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生疑問(wèn)?！吧系蹅儭庇袝r(shí)也是十分矛盾的，一方面希望你的價(jià)格低；另一方面又會(huì)因?yàn)閮r(jià)格太低而對(duì)產(chǎn)品性能擔(dān)心。在全面分析競(jìng)爭(zhēng)狀況的前提下，換種方式來(lái)占據(jù)客戶心中的主導(dǎo)地位是更為恰當(dāng)?shù)耐其N手段。














換位思考懂你不難


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　　就像作家不懂生活就寫不出好作品來(lái)一樣，作為推銷員，如果你不了解你的客戶是怎么想的，那你的生意肯定就做不好。比如說(shuō)，你喜歡巧克力，你也喜歡釣魚，但是，在你釣魚的時(shí)候，總不能把巧克力當(dāng)魚餌吧？因?yàn)橄矚g吃巧克力的是你而不是魚，所以，先要知道魚喜歡吃什么，你才能決定投放什么樣的魚餌。

　　這些話是一個(gè)在世界 500 強(qiáng)企業(yè)做市場(chǎng)總監(jiān)的鐵哥兒們對(duì)我說(shuō)的。這個(gè)道理并不深?yuàn)W，


但并不是每個(gè)推銷員都懂。他說(shuō)他自己作為市場(chǎng)總監(jiān)（生產(chǎn)食品和飲料）也是在一個(gè)雜貨店當(dāng)了兩個(gè)月“老板”后才悟出來(lái)的道理。

　　“推銷是滿足客戶的需求而不是自己的需求，推銷不是賣自己認(rèn)為客戶需要的東西，而是賣客戶自己認(rèn)為需要的東西。雖然就是這一點(diǎn)點(diǎn)差別，但過(guò)去它讓我吃盡了苦頭，所以，我決定自己到我親戚的這個(gè)小賣店，當(dāng)三個(gè)月小老板，進(jìn)行換位思考，看看客戶在進(jìn)我們的貨時(shí)到底是在考慮些什么問(wèn)題?！?br />
　　我覺(jué)得他這個(gè)主意太聰明了。

　　“一般的推銷員只想與客戶多簽點(diǎn)合同，多拿點(diǎn)提成，忙于討價(jià)還價(jià)，很少?gòu)目蛻舻慕嵌热ニ伎紗?wèn)題，琢磨客戶在想些什么，是怎么想的。比如，為什么你認(rèn)為好銷的品種他認(rèn)為不好，客戶為什么老是愛(ài)拖欠貨款，為什么有點(diǎn)毛病就大呼小叫……如果能換位思考，可以讓你省好多腦筋，事半功倍。”我的朋友有些自豪地說(shuō)。

　　其實(shí)，這種換位思考不僅是一種工作技巧；換位思考首先要求你尊重對(duì)方，所以它也是一種做人的品德。因?yàn)槟阕鹬亓藢?duì)方，所以，它往往很容易建立起相互信賴的基礎(chǔ)。買賣雙方如果缺乏信賴，那就很難成交；即便成交，也很難持久。

　　如果推銷員能夠從深層次上理解自己的客戶，他就會(huì)自然而然地從客戶的角度來(lái)考慮問(wèn)題，從而把握住客戶潛在的情感需求，準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)出客戶對(duì)于你而不是你的產(chǎn)品的反應(yīng)。這種預(yù)測(cè)客戶心理反應(yīng)的能力，就是推銷技巧的核心，它可以說(shuō)就是推銷的最高境界。

　　“過(guò)去，我負(fù)責(zé)推銷冰淇淋時(shí)，我總是說(shuō)我的冰淇淋味道如何，質(zhì)量如何，但市場(chǎng)業(yè)績(jī)老是不理想，當(dāng)時(shí)我就百思不得其解。當(dāng)我做小老板后，別的廠家來(lái)向我推銷產(chǎn)品時(shí)，當(dāng)時(shí)我的第一個(gè)念頭是，進(jìn)這個(gè)東西我能不能賺錢？也就是在這個(gè)時(shí)候，我找到了我一直要找的答案！所以，我現(xiàn)在做市場(chǎng)策劃時(shí)，不再過(guò)分強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品有什么特點(diǎn)，而主要是告訴經(jīng)銷商我的產(chǎn)品是哪些人喜歡，并重點(diǎn)介紹這種產(chǎn)品可以讓經(jīng)銷商賺多少錢，等等。”

　　確實(shí)，我們的推銷新人都非常勤奮，對(duì)自己的產(chǎn)品也有相當(dāng)?shù)牧私?，但是，他們中的一些人的業(yè)績(jī)老是上不去，問(wèn)題也許就出在他們把握客戶這一點(diǎn)上。作為推銷員，你一定要對(duì)經(jīng)銷商們的門市這一塊給予重視。由于門市是產(chǎn)品銷售的一線，你必須占領(lǐng)那塊陣地。為了養(yǎng)成換位思考的習(xí)慣，隨時(shí)把握和了解客戶的真實(shí)想法，你應(yīng)該經(jīng)常去站站柜臺(tái)；如果站柜臺(tái)的時(shí)間不夠，那也要盡量抽時(shí)間多到各門市進(jìn)行巡訪













破譯客戶的內(nèi)心世界


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　　我現(xiàn)在也偶爾跟過(guò)去做推銷的朋友聯(lián)系。一談起客戶，有個(gè)朋友就一肚子怨氣。他說(shuō)現(xiàn)在的客戶越來(lái)越難以琢磨，越來(lái)越難以侍候，說(shuō)翻臉就翻臉。當(dāng)年他在大學(xué)追女同學(xué)時(shí)，一看到她們耍小性子就覺(jué)得累，而現(xiàn)在他覺(jué)得追一個(gè)客戶比當(dāng)年追十個(gè)女同學(xué)還累。

　　的確，追客戶是件不容易的事。記得那年 H 省 T 市金花集團(tuán)公司的滕副總經(jīng)理來(lái)北京參加中國(guó)民營(yíng)企業(yè)高峰論壇會(huì)議，會(huì)議在順義的一家避暑山莊召開(kāi)。來(lái)之前，他與我們通過(guò)


幾次電話，他們集團(tuán)下屬的一個(gè)大型商場(chǎng)對(duì)經(jīng)銷我們的產(chǎn)品非常感興趣，他希望借這次來(lái)北京開(kāi)會(huì)的機(jī)會(huì)，親眼看看我們這種產(chǎn)品凈化空氣的實(shí)際效果。

　　一天中午，業(yè)務(wù)員哭喪著臉對(duì)我說(shuō)：“我剛才打給滕總電話，滕總正在餐廳吃飯，我說(shuō)要過(guò)去看他，沒(méi)說(shuō)兩句，滕總就說(shuō)沒(méi)時(shí)間，說(shuō)著就掛了我的電話，不再接我的電話了?！?br />
　　事情真是有些奇怪，天空剛才還是萬(wàn)里無(wú)云，怎么一下子就風(fēng)雨交加了？

　　“你把剛才打電話時(shí)的情景原原本本地再說(shuō)一遍。”我覺(jué)得可能是他什么時(shí)候不小心說(shuō)錯(cuò)了什么話，惹滕總不高興了。

　　“剛才接通電話，滕總說(shuō)自己正在和朋友喝酒，還開(kāi)玩笑問(wèn)我是不是一起來(lái)喝兩杯，我說(shuō)‘我馬上趕過(guò)來(lái)陪您喝’，他問(wèn)我：‘怎么來(lái)？’我說(shuō)‘打車，一會(huì)兒就到。’隨后他就說(shuō)‘算了?！缓蟀央娫拻炝??！?br />
　　問(wèn)題就出在這里！他滕總堂堂一個(gè)大集團(tuán)公司的副總，怎么能讓他的朋友說(shuō)他見(jiàn)了一個(gè)自己沒(méi)有車的小推銷員呢？真是糊涂！于是，我用我的手機(jī)給滕總打了電話：“滕總，實(shí)在不好意思，我應(yīng)該開(kāi)車過(guò)來(lái)接您到我們公司來(lái)看看；如果方便的話，我們下午一點(diǎn)半之前到您住的地方來(lái)接您。您看可以嗎？”滕總說(shuō)下午三點(diǎn)還有一個(gè)小組討論會(huì)，他這次就不進(jìn)城了，讓我們把樣品帶過(guò)去演示給他看看就行了。

　　我們很快趕了過(guò)去。本來(lái)見(jiàn)面只安排半個(gè)小時(shí)，結(jié)果超過(guò)了一個(gè)小時(shí)；盡管滕總把與其他朋友的約會(huì)給耽誤了，但他仍興致勃勃；他還要求我們盡快派人到他們那里去一次，跟他們商場(chǎng)的那些具體負(fù)責(zé)人詳細(xì)談一談。

　　在回城的路上感覺(jué)有些困，我便打開(kāi)車上的收音機(jī)，想聽(tīng)聽(tīng)交通臺(tái)的音樂(lè)，但現(xiàn)在是新聞時(shí)間；有一條新聞?wù)f上個(gè)星期在哥倫比亞失事的那架美國(guó)泛美航空公司飛機(jī)上的黑匣子找到了。

　　我的倦意一下子就消失了，它提醒了我：對(duì)于推銷員來(lái)說(shuō)，他的每個(gè)客戶一開(kāi)始都是個(gè)黑匣子。像今天這樣我們差點(diǎn)就沒(méi)找到破譯的密碼。如果找不到破譯客戶內(nèi)心想法和需求的密碼，你當(dāng)然就不能真正了解了客戶；不了解自己的客戶，你當(dāng)然就沒(méi)有生意可做！

　　當(dāng)你與客戶第一次接觸時(shí)，你只能看到他的外表或在電話里聽(tīng)到他的聲音，看不到他們的內(nèi)心在想些什么以及是怎么想的。他的內(nèi)心世界就像個(gè)黑匣子，只能讓你看到一個(gè)由冰冷堅(jiān)硬的金屬材料做的方形外殼。如果要想知道它這個(gè)黑匣子的里記錄的是什么東西，你就得用一些特殊的辦法去破譯它。有的人為了破譯黑匣子，會(huì)用一些特殊的光對(duì)它進(jìn)行掃描；靠近它，也許你能聞到它里面的物質(zhì)散發(fā)出的氣味；用手輕輕地敲它，它可能會(huì)發(fā)出悶悶的響聲；拿起來(lái)?yè)u一搖，它里面可能會(huì)有東西滾動(dòng)；也許它里面的一些物質(zhì)已經(jīng)滲透到外面來(lái)了，你可以取一些樣品帶回去做化學(xué)測(cè)試……通過(guò)這些“望聞問(wèn)切”，你就可以推理，判斷出它屬于哪類物質(zhì)，化學(xué)成分是什么，主要是用來(lái)做什么的。你對(duì)這些有了基本的把握后，就可以從整體上破譯這個(gè)黑匣子。

　　要破譯客戶內(nèi)心世界的那只黑匣子，最好的辦法就是用心與客戶交流溝通。拜訪客戶，特別是第一次登門拜訪時(shí)，最好不要直接切入正題。先可以閑聊：一般人都有幾件引以為自豪的事，這往往就是你要找的最好突破口，如問(wèn)客戶他的孩子在哪上學(xué)，他個(gè)人有些什么業(yè)余愛(ài)好，等等，這樣客戶就會(huì)慢慢敞開(kāi)自己的心扉。在聊的同時(shí)要觀察，看客戶的衣著打扮，看辦公室的每一樣?xùn)|西，找到一些特別之處，如桌上的像框中的照片、文具的擺設(shè)、臺(tái)歷或電腦顯示屏上圖像的風(fēng)格……它們多多少少會(huì)有些反映出主人興趣和愛(ài)好的蛛絲馬跡。在閑聊時(shí)更要注意的是“聽(tīng)”，聽(tīng)客戶對(duì)你提的問(wèn)題的第一反應(yīng)，或他們提起的或暗示的第一件事。通過(guò)聽(tīng)客戶長(zhǎng)篇大論的敘述，你會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶心中的困惑，這樣你就能真正感受到客戶的真實(shí)內(nèi)心世界，從而找到破譯這只黑匣子的密碼。要破譯這只黑匣子，你就必須細(xì)心；而要做到細(xì)心，你就必須用心。

　　通過(guò)與客戶的交流之后，你基本上要了解這么一些問(wèn)題：客戶對(duì)你的產(chǎn)品是不是很了解；他們是不是有興趣聽(tīng)你對(duì)產(chǎn)品的介紹；他們是不是對(duì)價(jià)格很敏感；他們接受價(jià)格的底線在哪里；他們是不是與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開(kāi)始接觸；這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在我們之前已經(jīng)做了哪些工作，這些工作做到了什么程度，等等。如果把這些問(wèn)題基本了解清楚了，那么你基本上就找到破譯客戶內(nèi)心世界那只黑匣子的密碼了。在中學(xué)的時(shí)候，每當(dāng)我解開(kāi)一個(gè)復(fù)雜的方程式，我的心里就會(huì)涌出一種快樂(lè)與自豪；同樣，現(xiàn)在每當(dāng)我破譯一個(gè)客戶內(nèi)心那只黑匣子里面的密碼，心里的快樂(lè)也是無(wú)與倫比的。














公司原則與客戶交情巧平衡


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　　幾乎所有的推銷新人都簽過(guò)“君子協(xié)議”，即合同的一些關(guān)鍵條款要么不填，要么很寬松，對(duì)客戶沒(méi)有什么約束力，特別是合同中的違約條款差不多都是空白。

　　有一次，我問(wèn)我的一個(gè)新業(yè)務(wù)員，為什么不堅(jiān)持原則簽這種“君子協(xié)定”，他說(shuō)：“一開(kāi)始我也堅(jiān)持，說(shuō)不按時(shí)付款，應(yīng)該按比例支付滯納金和賠款，但客戶說(shuō)像他們這樣的公司肯定會(huì)按時(shí)付款。如果把違約條款寫上去，他們大老板不干。因?yàn)檫^(guò)去與別的供貨商簽單時(shí)


，他們大老板就不簽，說(shuō)你寫這么多違約條款，就等于不信任我們，既然不信任我們，那還簽什么合同做什么生意。聽(tīng)他這么一說(shuō)，我也就不好意思再堅(jiān)持了?！?br />
　　面對(duì)驕橫的大客戶，許多推銷新人心里底氣不足。一些推銷員都喜歡犯這個(gè)毛?。簽榱颂岣咪N售業(yè)績(jī)，急于與對(duì)方建立關(guān)系。所以，在談合同時(shí)，都不敢把合作條件（特別是付款方式和違約賠償）開(kāi)門見(jiàn)山地提出來(lái)，怕客戶認(rèn)為自己的條件太“苛刻”而不予合作，影響到最后簽單。所以，經(jīng)常遷就客戶，最終簽訂一些“君子協(xié)定”。

　　對(duì)于推銷員來(lái)說(shuō)，他的確要與客戶建立起良好的交情，沒(méi)有一定的交情，就很難簽到單子。但是，這種交情在談具體合同條款時(shí)，它又變成了一種障礙，因?yàn)槊總€(gè)公司在簽合同時(shí)都有一些制度化和標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)定。如果堅(jiān)持公司的制度，就有可能影響與客戶的交情；如果影響了交情，自然就會(huì)影響簽單。所以，為了能保證簽單，有些推銷員不愿觸及交情，不敢直接向客戶講解公司的制度，從而將一些原則問(wèn)題模糊化。這樣，就容易讓客戶產(chǎn)生誤解。合同一執(zhí)行，特別是結(jié)算期一到，雙方的矛盾就出現(xiàn)了，其結(jié)果往往是反目成仇！

　　其實(shí)，從一開(kāi)始堅(jiān)持原則，就為雙方長(zhǎng)期的合作奠定了一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，它可以減少合同執(zhí)行過(guò)程中的糾紛和麻煩。你的條件“苛刻”，當(dāng)時(shí)可能會(huì)“嚇”跑一些客戶，但是，這總比將貨發(fā)給客戶以后，客戶再以貨款結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)和方式有爭(zhēng)議為借口，不予結(jié)款要強(qiáng)。所以，你不用擔(dān)心你的原則會(huì)嚇跑客戶，它是你合作誠(chéng)意的體現(xiàn)，真正講誠(chéng)信的客戶是嚇不跑的。如果都是君子協(xié)定，肯定會(huì)給合同的執(zhí)行帶來(lái)麻煩，到時(shí)候雙方不能協(xié)商時(shí)，雙方的利益都得不到保護(hù)。

　　因此，推銷員在談合同時(shí)，一開(kāi)始就要堅(jiān)持公司的制度，按規(guī)定簽合同，先小人，后君子。特別是對(duì)供貨價(jià)格、結(jié)款方式、違約責(zé)任等關(guān)鍵條款一點(diǎn)都不能含糊。如對(duì)結(jié)款日期，應(yīng)做出具體到幾月幾日的規(guī)定，這樣，到時(shí)候回收貨款的工作就有據(jù)可依了。

　　制度是制度，交情是交情，有時(shí)這兩種東西確實(shí)很難平衡，所以，要學(xué)會(huì)溝通，在與客戶套交情的時(shí)候揉進(jìn)原則，外柔內(nèi)剛。如果簽合同的時(shí)候圖省事，那么，執(zhí)行合同，特別是去要賬的時(shí)候就麻煩了。














不為“釘子”客戶付額外的代價(jià)


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　　我們?cè)跂|北曾經(jīng)有這么一個(gè)大客戶，是當(dāng)?shù)厥〕羌译娛袌?chǎng)上名列前茅的銷售大鱷。我們雙方已經(jīng)談了幾個(gè)月了，我們派推銷員過(guò)去，準(zhǔn)備讓對(duì)方簽約進(jìn)貨；就在原訂簽約的頭一天，對(duì)方突然變卦。通過(guò)內(nèi)部人員打聽(tīng)，原來(lái)我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也派人跟了過(guò)去，并通過(guò)與一地稅局局長(zhǎng)的親戚關(guān)系，壓客戶與他們簽約。

　　“怎么辦？”我們的推銷員在電話里氣呼呼地問(wèn)我，煮熟的鴨子飛了讓他不服氣。




　　面對(duì)這種商場(chǎng)的風(fēng)云突變，我讓他首先必須使自己頭腦冷靜下來(lái)。

　　“他們這里面肯定有貓膩，我想告他們收回扣；他們讓我過(guò)不好，我也要他們不太平！”

　　“你有證據(jù)嗎？”

　　“這事一告一個(gè)準(zhǔn)，肯定找得著！”

　　“即使你有證據(jù)，這事也不是你干的！”我有些嚴(yán)厲地說(shuō)。這種事在商場(chǎng)上只要不是弱智就會(huì)明白，它已成為一種風(fēng)俗習(xí)慣。盡管它很可惡，但我們畢竟只是商人，我們只能保證守住自己的底線，把自己的事情做好。如果你輕舉妄動(dòng)，壞了江湖的規(guī)矩，你在當(dāng)?shù)乜赡芤环皱X的生意也做不了。

　　“昨晚我跟我老爸打了個(gè)電話，他說(shuō)他在這里也有戰(zhàn)友，其中還有一個(gè)官挺大的，我也想去找一找，我就不信斗不過(guò)他們！”

　　這哪是在做生意，分明是在賭氣。你去求人辦事，你需不需要投入？不僅要投入金錢，你還得投入時(shí)間。作為生意人的推銷員，你必須先對(duì)自己的每一個(gè)單子算一個(gè)綜合成本，這樣，你再?zèng)Q定這個(gè)單子是否值得你投入，否則，你永遠(yuǎn)只能撿幾粒芝麻，摘不到西瓜。現(xiàn)在大勢(shì)已去，在這種情況下，你即使能毀了對(duì)手的這個(gè)單子，費(fèi)了九牛二虎之力，到頭來(lái)你自己最多也只能撿幾粒芝麻，有可能你連芝麻都撿不著。搞推銷，不能只摘西瓜而不撿芝麻，但更不能為了芝麻而丟了西瓜。做生意是很現(xiàn)實(shí)的，它需要效益，所以，該放棄的你就得放棄，不能為了芝麻而丟了西瓜。

　　推銷員在這種單獨(dú)作戰(zhàn)的過(guò)程中，如果力不從心的話，就應(yīng)該在把事情的來(lái)龍去脈和前因后果搞清楚之后，向上司匯報(bào)，以便采取新的對(duì)策。比如降價(jià)，給客戶更優(yōu)惠的條件；或者讓公司高層出馬；或者繼續(xù)跟蹤下去以等待時(shí)機(jī)；或者干脆放棄，收兵回營(yíng)，等等，千萬(wàn)不能沖動(dòng)，自己跟對(duì)方去斗氣















大客戶也是人


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　　對(duì)于一個(gè)推銷員，特別是一個(gè)入行不久的推銷員來(lái)說(shuō)，如果能碰上一個(gè)大客戶，那的確是個(gè)機(jī)會(huì)。但是，很多新人由于緊張卻讓機(jī)會(huì)白白地溜走了。

　　有一次，公司在廣州參加一個(gè)全國(guó)性的展銷會(huì)，我因?yàn)橛惺聸](méi)有去。一天晚上十二點(diǎn)多鐘，我們的推銷員打電話來(lái)告訴我，說(shuō)某某省一個(gè)主管出租車行業(yè)的副局長(zhǎng)要來(lái)我們展臺(tái)參觀，有很強(qiáng)的目的性。這個(gè)推銷員大學(xué)畢業(yè)沒(méi)多久，他在電話里問(wèn)我有沒(méi)有什么特殊的方法


搞掂這種大客戶。聽(tīng)得出他很緊張，于是我盡量很平靜地說(shuō)沒(méi)有什么特別的辦法，只要讓對(duì)方“感動(dòng)”就行了！

　　從某種意義上來(lái)說(shuō)，“推銷”就是推銷員與客戶之間“斗智斗勇”的過(guò)程，但是，這種“爭(zhēng)斗”并不是讓推銷員打敗或者消滅客戶，而是俘獲客戶的心。如果你真的“感動(dòng)”了客戶，那么他就不再是你的“敵人”或者讓你乞求的“皇上”，而是一個(gè)愿與你同舟共濟(jì)的“戰(zhàn)友”。

　　當(dāng)然，“感動(dòng)”大客戶，說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難，可以說(shuō)是滴水穿石非一日之功！但是，大客戶也是人！既然是做人的工作，只要把這“人”琢磨透了，再對(duì)癥下藥，也能收到立竿見(jiàn)影的效果，而且事半功倍。

　　與政府官員打交道相對(duì)而言有些難度，但也不是沒(méi)有辦法，這就像練武的人有“氣門”之說(shuō)一樣，是人都有“關(guān)鍵點(diǎn)”。比如，政府官員的“政績(jī)意識(shí)”特別強(qiáng)。所以，過(guò)去面對(duì)政府客戶時(shí)，我經(jīng)常是從如何能實(shí)實(shí)在在地幫對(duì)方樹立政績(jī)這一點(diǎn)著手，效果很不錯(cuò)。另外，對(duì)于那些成功的官員，我很少肉麻地去吹捧他們，相反，經(jīng)常在一起“憶苦思甜”，“英雄惜英雄”，多少讓他們從我的身上看到他們自己過(guò)去的影子；直到現(xiàn)在，我還與一些人保持著忘年交。

　　與大企業(yè)老板直接談生意難度更大。一般來(lái)說(shuō)，這些人在談判桌前都非常冷靜，不太會(huì)因?yàn)槟闱缮嗳缁啥淖冏约旱目捶ā５?，他們也有他們的“關(guān)鍵點(diǎn)”。這些人在與你談生意時(shí)，考慮的重點(diǎn)往往是如何規(guī)避自己的風(fēng)險(xiǎn)。所以，當(dāng)你面對(duì)那些大企業(yè)老板時(shí)，你既要有自信，也要謹(jǐn)慎從事，千萬(wàn)不能夸夸其談，一是一，二是二。只有讓對(duì)方覺(jué)得你為人可靠，辦事扎實(shí)，你的生意才有成功的可能。

　　在與大客戶的各級(jí)官員打交道時(shí)，重要的是要體會(huì)他們辦事的難處，雖然他們有一定的權(quán)力，但也受到一些制約。因此，跟他們談生意，你既要讓這單生意在他們單位里能給他樹立“政績(jī)”，又要讓他上下左右都有個(gè)交待。

　　要讓客戶“感動(dòng)”當(dāng)然要有技巧，至少你要先了解情況，做到知己知彼。但是，最關(guān)鍵的還是你自己要誠(chéng)實(shí)，而且經(jīng)常設(shè)身處地地為對(duì)方著想，只有這樣你才能真正感動(dòng)別人。如果只想通過(guò)“表演”去“感動(dòng)”對(duì)方，后悔的最終是你自己，因?yàn)槟阍缤頃?huì)得到報(bào)應(yīng)。所以，還是那句老話：做生意就是做人！







避其鋒芒以柔克剛


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　　作為推銷員肯定會(huì)遇到各種各樣的客戶。我開(kāi)始做推銷員時(shí)，經(jīng)常碰到這種客戶，他一上來(lái)就咄咄逼人，把你的價(jià)格壓得低低的；幾個(gè)回合下來(lái)，你價(jià)格上的彈性已經(jīng)很小了。這筆生意丟不得，可一旦簽單，你隨時(shí)又有虧本的可能，因?yàn)楹竺娴馁M(fèi)用會(huì)吞噬掉你的利潤(rùn)。吃過(guò)幾次虧后，我逐漸地知道如何避開(kāi)對(duì)方的鋒芒，以“柔”克剛，最終雙方握手言歡。

　　作為推銷員，在做好談判前的準(zhǔn)備工作時(shí)最關(guān)鍵的一點(diǎn)要清楚自己能夠接受的最低價(jià)位


。很多推銷新人以為自己只在價(jià)格上有點(diǎn)權(quán)限，所以，只跟對(duì)方討論價(jià)格。這樣做的結(jié)果只會(huì)使自己的利潤(rùn)像牙膏一樣被對(duì)方擠掉。因此，我后來(lái)一遇到這類客戶，我就會(huì)多談些關(guān)于售前、售中和售后服務(wù)的話題，以及有關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃和考察計(jì)劃等方面的內(nèi)容，爭(zhēng)取讓客戶先認(rèn)可自己的產(chǎn)品和服務(wù)，并拉近雙方的心理距離，而把價(jià)格問(wèn)題盡量往后推。

　　當(dāng)然，也會(huì)有些客戶一上來(lái)就直奔主題，大談價(jià)格，說(shuō)你的價(jià)格如何如何，甚至使用攻擊性的語(yǔ)言。即便如此，你也要保持冷靜。在對(duì)方情緒亢奮的情況下你與他爭(zhēng)辯毫無(wú)益處，只會(huì)使對(duì)方更加亢奮。如果你只是靜靜地聽(tīng)，既表示了你對(duì)對(duì)方的尊重，可以讓對(duì)方慢慢地平靜下來(lái)，又可以了解對(duì)方的真實(shí)意圖，調(diào)整自己的策略，更重要的是你沒(méi)有跟著對(duì)方?jīng)_動(dòng)從而做出讓步。

　　我發(fā)現(xiàn)有些推銷員遇到這種情況時(shí)，當(dāng)客戶滔滔不絕地說(shuō)完之后，他會(huì)立馬這么說(shuō)：“我們的質(zhì)量比人家的強(qiáng)，服務(wù)比人家的好，所以，我們的價(jià)格應(yīng)該比人家的高……”以為不趕緊表明自己的態(tài)度，對(duì)方要的價(jià)就會(huì)是既成事實(shí)。其實(shí)你這么說(shuō)，只能會(huì)被對(duì)方看作成一種挑釁行為，會(huì)招來(lái)客戶更嚴(yán)厲的反擊，他的情緒會(huì)更加亢奮，局面更難控制。所以，每當(dāng)我遇到這種情況，就會(huì)用比較柔和的方式說(shuō)明自己的價(jià)格：“……我們用的材料全是進(jìn)口的，我們的服務(wù)還包括……所以，我們的成本是有些高……”

　　通過(guò)這種和風(fēng)細(xì)雨式的溝通，即使對(duì)方在價(jià)格上還是寸步不讓，但至少在情緒上已經(jīng)沒(méi)那么亢奮了。作為一個(gè)優(yōu)秀的推銷員，你必須能很好地控制自己的情緒，一旦遇到這種咄咄逼人的客戶，不去逞匹夫之勇，跟對(duì)方硬碰硬，而是以柔克剛，巧妙地避開(kāi)對(duì)方的正面攻擊。最后，雙方能心平氣和地討論，找到解決問(wèn)題的途徑，實(shí)現(xiàn)雙贏。







客戶索賠，賠禮不賠理


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　　有一天上午我正在外面與客戶談判，業(yè)務(wù)員張姍打我的手機(jī)，告訴我有一客戶來(lái)電話投訴，說(shuō)我們的產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，不僅要退貨，而且還要求索賠。我馬上問(wèn)她當(dāng)時(shí)是怎么回答客戶的，她說(shuō)：“這個(gè)客戶有些耍無(wú)賴，所以，我說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)不在，這事我做不了主，中午領(lǐng)導(dǎo)回來(lái)研究后再答復(fù)他們?！?br />
　　當(dāng)時(shí)差點(diǎn)沒(méi)把我氣暈過(guò)去。遇到客戶的投訴，還這么不當(dāng)回事。如果不及時(shí)處理，不僅


會(huì)損害我們公司在客戶那里的信譽(yù)，而且有可能客戶與我們從此一刀兩斷，給公司的利益造成損害。

　　中午，我回到辦公室，讓張姍下午趕到客戶那里去，把情況了解清楚?！澳愕侥抢锖螅紫纫獙?duì)客戶表示道歉，因?yàn)槲覀儧](méi)有及時(shí)給予答復(fù)?！?br />
　　“要是不是我們的責(zé)任，而是他們倉(cāng)儲(chǔ)或使用不當(dāng)造成的問(wèn)題，我也要道歉嗎？”張姍有些不滿。

　　“當(dāng)然。你的道歉只是對(duì)沒(méi)有及時(shí)答復(fù)表示道歉，并代表我們想盡快解決問(wèn)題的誠(chéng)意。至于是什么原因造成的問(wèn)題，這種責(zé)任應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)，那是另外一個(gè)問(wèn)題?！蔽艺f(shuō)，“你問(wèn)明情況，如果的確是我們的產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，你馬上打電話回來(lái)，我們商量一個(gè)處理的辦法?！?br />
　　“如果本來(lái)是對(duì)方自己失誤造成的，只不過(guò)是想轉(zhuǎn)嫁到我們頭上來(lái)，那我該怎么辦？”她問(wèn)我。確實(shí)，在現(xiàn)在這種商業(yè)環(huán)境中，這種事也并不少見(jiàn)。

　　“即便是這樣，你也不要急，慢慢把事情的來(lái)龍去脈了解清楚。事情真相清楚了，你也就用不著多說(shuō)什么了，因?yàn)閷?duì)方也畢竟不是不講道理的?！蔽易屗判娜?。

　　當(dāng)然，有些質(zhì)量問(wèn)題可能一下子搞不清，公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理，比較棘手。如果出現(xiàn)這種情況，那也不要輕易妥協(xié)，因?yàn)樗P(guān)系到賠償責(zé)任和信譽(yù)。不過(guò)，不妥協(xié)歸不妥協(xié)，但談判的態(tài)度一定要隨和，不能感情用事。在用戶出現(xiàn)損失的情況下，他們可能更容易發(fā)火和生氣，所以，作為推銷員，你就不能火上澆油，跟他們對(duì)著干。而是要有耐性，真心實(shí)意地與他們溝通，這樣，自然會(huì)達(dá)成共識(shí)，找出解決問(wèn)題的辦法。

　　原則問(wèn)題不能讓步，但在利益方面則可以適當(dāng)讓點(diǎn)步，畢竟每個(gè)客戶的后面，還站著 99 位準(zhǔn)客戶。

　　在現(xiàn)代管理學(xué)中有“蝴蝶效應(yīng)”這么一個(gè)概念，大意是說(shuō)一些細(xì)小的行為也可能產(chǎn)生全局性的影響。如果一只蝴蝶在巴西扇動(dòng)翅膀，那就有可能在美國(guó)的得克薩斯引起一場(chǎng)龍卷風(fēng)。為什么呢？因?yàn)楹岚虻倪\(yùn)動(dòng)，導(dǎo)致其身邊的空氣系統(tǒng)發(fā)生變化，并產(chǎn)生微弱的氣流，而微弱的氣流的產(chǎn)生又會(huì)引起四周空氣或其他系統(tǒng)產(chǎn)生相應(yīng)的變化，由此引起連鎖反應(yīng)，最終導(dǎo)致其他系統(tǒng)的極大變化。

　　客戶的投訴就像蝴蝶的翅膀一樣，你處理稍有不當(dāng)，就可能給你帶來(lái)極大的麻煩，甚至最后無(wú)法收?qǐng)?。不過(guò)，只要用積極的心態(tài)去看待客戶的抱怨和投訴，也就不難處理?？蛻舯г梗鋵?shí)他們是在給你反饋信息，這樣的信息反饋，也許有一定的普遍性，所以它是有價(jià)值的。如果你的投訴渠道暢通的話，客戶會(huì)在每一個(gè)重要環(huán)節(jié)為你提供解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)，你也會(huì)重新贏得他們的信任?？蛻舻耐对V反饋信息的成本要比你通過(guò)調(diào)查機(jī)構(gòu)得到的反饋信息便宜得多?？梢哉f(shuō)接受客戶的投訴，它本身就是推銷工作的一個(gè)部分；并且，這種工作完全有可能給推銷員帶來(lái)更多的業(yè)績(jī)。如果你對(duì)客戶的抱怨不加理睬，或錯(cuò)誤處理顧客的抱怨，那你實(shí)際上就是在驅(qū)趕自己的客戶。

　　客戶在抱怨的時(shí)候，通常只是就事論事，如果你能及時(shí)處理他們的問(wèn)題，他們并不會(huì)斷絕與你的生意往來(lái)，因?yàn)樗麄冎幌Ｍ憬o他們提供幫助。只有那些對(duì)你已經(jīng)毫不介意的客戶，他們才會(huì)一聲不響地中斷與你的生意往來(lái)。所以，在面對(duì)客戶投訴時(shí)，第一招就是讓他們把怒氣發(fā)泄出來(lái)；第二招是向他們表示道歉；第三招是告訴他們你正在采取補(bǔ)救措施。這三招不但是在向客戶表明你的態(tài)度，更重要的是給予了客戶心理上的滿足，為繼續(xù)擁有這些客戶奠定了基礎(chǔ)。

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本章結(jié)語(yǔ)


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　　與客戶的談判就像是一場(chǎng)拉力賽，在這里既有價(jià)格的拉力，也有心理的拉力。而要實(shí)現(xiàn)交易的關(guān)鍵就是你要從客戶的角度去考慮問(wèn)題，準(zhǔn)確把握客戶內(nèi)心的所想所思。當(dāng)你不把客戶當(dāng)作對(duì)手，而是當(dāng)作合作伙伴看待時(shí)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)客戶也是人，也是可以相互理解的。沿著這樣的路走下去，你就會(huì)逐漸參透與客戶交往的玄機(jī)所在。

kltdzhong

比較實(shí)際，寫的不錯(cuò)。