ISO9001-2000標(biāo)準(zhǔn)講座---管理職責(zé)（1）

tony2005428

一、管理承諾

（一）WHY？
　　最高管理者應(yīng)建立良好的氛圍將有利于體系的建立和實(shí)施，并承擔(dān)方向指引和效果評(píng)價(jià)的工作（質(zhì)量方針制定和管理評(píng)審）

（二）WHAT .理解要點(diǎn)

1.1最高管理者是指在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人( GB/T19000-2000 3.2.7)
1.2 最高管理者在體系建立與實(shí)施及持續(xù)改進(jìn)過程起領(lǐng)導(dǎo)作用 ,應(yīng)作出承諾并積極參與.
1.3由于最高管理者的作用至關(guān)重要,因此管理承諾放在標(biāo)準(zhǔn)要求的最前面,有了管理者的承諾才能順利地開展隨后的過程.
1.4通過以下五項(xiàng)活動(dòng)提供作出承諾的證據(jù)
　　a) 傳達(dá)滿足顧客及法律法規(guī)要求的重要性
　　b) 制訂質(zhì)量方針 (見標(biāo)準(zhǔn)5.3)
　　c) 確保制定質(zhì)量目標(biāo) (見標(biāo)準(zhǔn)5.4.1)
　　d) 進(jìn)行管理評(píng)審 (見標(biāo)準(zhǔn)5.6)
　　e) 確保獲得資源 (必要的)
1.5質(zhì)量方針由最高管理者制訂,質(zhì)量目標(biāo)可以由相應(yīng)的職能部門按照方針要求制訂.
1.6從 a) 至 e) 順序分析最高管理者通過了解并傳達(dá)顧客需求后制訂質(zhì)量方針、確定質(zhì)量目標(biāo) ,因此 a)b)c) 屬于 PDCA 中 P(策劃)過程,通過運(yùn)行結(jié)果對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性、充分性和適宜性進(jìn)行評(píng)價(jià)，因此 d）屬于 C（檢查）過程，而經(jīng)過評(píng)價(jià)對(duì)資源提出需求，要確保資源的獲得，因此 e）屬于A（改進(jìn)）過程。

2．WHO
2．1最高管理者
3. 體系策劃

（三）HOW？實(shí)施步驟及方法建議
1、實(shí)施步驟
　　1)最高管理者通過多種渠道了解顧客的要求及法律法規(guī)要求
　　2)向組織內(nèi)部傳達(dá)滿足要求的重要性
　　3)制訂質(zhì)量方針
　　4)制訂質(zhì)量目標(biāo)(各職能、層次）
　　5)組織管理評(píng)審對(duì)體系進(jìn)行評(píng)估
　　6)進(jìn)行改進(jìn)并確保資源的獲得

2、實(shí)施方法
2.1 顧客要求的獲得:可以通過下列方式獲得
　　a)雙方簽訂的合同
　　b)顧客特別的規(guī)定
　　c)顧客投訴
　　d)顧客滿意度調(diào)查
2.2 傳達(dá)滿足要求的方式
　　a)會(huì)議 b)電子媒體 c)公告 d)宣傳欄 e)書面文件
　　應(yīng)保留傳達(dá)過程有關(guān)的證據(jù).
2.3 如何制訂質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及進(jìn)行管理評(píng)審參見隨后的章節(jié)。

3、程序要求(無)

4、錯(cuò)誤的理解
4.1 組織的最高管理者就是總經(jīng)理
　　說明:最高管理者是指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人.
4.2 質(zhì)量方針應(yīng)經(jīng)過總經(jīng)理批準(zhǔn)
　　說明:質(zhì)量方針由最高管理者制訂,不一定是總經(jīng)理,也不需要經(jīng)過批準(zhǔn).
4.3 向組織傳達(dá)滿足顧客要求的重要性可以通過公司的質(zhì)量手冊(cè)的學(xué)習(xí)來完成
　　說明:質(zhì)量手冊(cè)中沒有這些方面的內(nèi)容

5、討論區(qū)
　　如果您是公司總經(jīng)理如何向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性?從哪些方面加以說明?

二、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

（一）WHY
　　作為八項(xiàng)管理原則的第一條，滿足顧客要求是體系建立的最終目的。

（二）WHAT

1.1 顧客滿意:顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受(GB/T19000-2000)
1.2 以顧客為中心是八項(xiàng)管理原則的第一項(xiàng),也是2000版標(biāo)準(zhǔn)中特別提出的要求(94版未提及).
1.3 建立質(zhì)量體系的目的是滿足顧客要求,并增強(qiáng)顧客滿意
1.4 顧客要求可能是多方面的,如包括產(chǎn)品、體系等。與產(chǎn)品有關(guān)的顧客需求可包括：
　　1)符合性 2)可信性 3)可用性 4)設(shè)計(jì)、創(chuàng)新能力 5）交付能力 6)產(chǎn)品售后服務(wù) 7）價(jià)格與壽命周期費(fèi)用 8）安全性 9）產(chǎn)品責(zé)任 10）環(huán)境影響
　　1. 5 最高管理者應(yīng)以其為目標(biāo)，確定顧客要求并通過體系的實(shí)施滿足顧客要求。
2．WHO
　　最高管理者
3．WHEN
　　體系策劃、運(yùn)行、改進(jìn)的各階段

（三）HOW 實(shí)施步驟及方法建議
1、PDCA
　　a）最高管理者確定顧客要求
　　b）建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)
　　c）建立質(zhì)量管理體系過程和職責(zé)
　　d）提供必要的資源
　　e）實(shí)施質(zhì)量管理體系
　　f） 內(nèi)部質(zhì)量體系測(cè)量、評(píng)價(jià)和外部質(zhì)量體系評(píng)價(jià)（顧客滿意測(cè)量和監(jiān)控）
　　g） 改進(jìn)體系、滿足顧客要求

2、實(shí)施方法
　　a） 確定顧客要求：通過各種渠道包括與顧客的溝通來識(shí)別顧客要求，將識(shí)別的需求轉(zhuǎn)換為顧客的要求，并明確顧客的要求，特別是產(chǎn)品的關(guān)鍵特性（合同、質(zhì)量技術(shù)協(xié)議都是一種顧客要求確定的方法）。
　　b） 建立質(zhì)量方針和目標(biāo)：最高管理者制訂質(zhì)量方針并確保質(zhì)量目標(biāo)的確定。
　　c） 采用過程方法確定過程、分析過程及過程間的相互作用，明確過程中的職責(zé)，并形成必要的文件。
　　d） 為實(shí)施體系提供必要的資源（人力資源、設(shè)施等）。
　　e） 實(shí)施質(zhì)量體系，按建立的體系進(jìn)行有效運(yùn)作。
　　f） 通過顧客滿意、內(nèi)部審核、過程、產(chǎn)品等測(cè)量對(duì)體系的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，并進(jìn)一步了解顧客的要求。
　　g） 改進(jìn)質(zhì)量體系，不斷增強(qiáng)顧客滿意。

3． 程序要求（無）

4．錯(cuò)誤的理解
4.1 以顧客為中心是指以滿足顧客要求為最終目標(biāo)
　　說明：最終目標(biāo)是增加顧客滿意
4.2 如果顧客沒有投訴說明顧客已經(jīng)滿意
　　說明：投訴與否取決于顧客，顧客不投訴不代表顧客滿意。
4.3 顧客的要求主要指有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量方面的要求
　　說明：顧客要求不僅限于產(chǎn)品質(zhì)量，可能還包括體系方面的要求。

5. 討論區(qū):
5.1 如何確定顧客的要求？是否要考慮顧客隱含的要求？如果顧客要求不合理如何解決？
　　提示：
　　1、要求是指明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望
　　2、要考慮通常隱含的要求
　　3、考慮法律法規(guī)要求。

6. 案例分析
6.1 某公司總經(jīng)理接到一顧客的投訴說他們向公司訂購(gòu)的某影視的母盤遲遲未交貨，經(jīng)了解是因?yàn)殇N售部門沒有收到顧客提供的影視出版的許可證，而此許可證是國(guó)家有關(guān)機(jī)構(gòu)要求需要提供的，總經(jīng)理想ISO9000要求要以顧客為中心，滿足顧客要求，而國(guó)家又有條例規(guī)定，還真不好辦。

三、質(zhì)量方針

（一）WHY
　　質(zhì)量方針是制定質(zhì)量目標(biāo)和進(jìn)行質(zhì)量體系策劃的基礎(chǔ)

（二）WTAT

1.1 質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。（GB/T19000-2000）
1.2 質(zhì)量方針是與最高管理者組織的設(shè)想和戰(zhàn)略相適應(yīng)，可作為組織的總方針的組成部分，并保持一致。
1.3 質(zhì)量方針應(yīng)包括對(duì)滿足顧客、法律法規(guī)要求的承諾，包括改進(jìn)體系有效性的承諾。
1.4 質(zhì)量方針應(yīng)作為確定質(zhì)量目標(biāo)的指引并提供制定和評(píng)審目標(biāo)的框架，即制訂質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，必須考慮反映質(zhì)量方針的要求。
1.5 質(zhì)量方針應(yīng)通過合適的渠道和方法在組織內(nèi)進(jìn)行溝通并得到各級(jí)人員的理解。
1.6 定期或不定期地對(duì)質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性進(jìn)行評(píng)審，如當(dāng)組織內(nèi)部產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程，資源或組織結(jié)構(gòu)或外部相關(guān)因素發(fā)生重大變化時(shí)，慶對(duì)質(zhì)量方針的適宜性進(jìn)行評(píng)審，不合適時(shí)可進(jìn)行修改。（放入2.2.5）

2. WHO
3. WHEN
　　質(zhì)量體系策劃開始時(shí)需要制定質(zhì)量方針，每年在管理評(píng)審會(huì)議上進(jìn)行評(píng)審

sunny_ly01

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長(zhǎng)江之水

非常感謝，我公司正在搞質(zhì)量體系認(rèn)證;1s: