轉(zhuǎn)帖：市場(chǎng)機(jī)制下的飼料企業(yè)服務(wù)營銷

yuren925

市場(chǎng)機(jī)制下的飼料企業(yè)服務(wù)營銷
    近幾年來，隨著飼料市場(chǎng)競爭的日趨激烈，營銷已成為飼料企業(yè)成功和失敗的重要因素。而且由于飼料科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，各企業(yè)間在飼料產(chǎn)品質(zhì)量方面的差異將逐漸縮小，這就給企業(yè)的發(fā)展提出了一個(gè)特殊的挑戰(zhàn)：怎樣使企業(yè)在市場(chǎng)中形成一個(gè)獨(dú)特的公司形象和出色的聲譽(yù)？對(duì)于類似于競爭對(duì)手的產(chǎn)品怎樣做才能比對(duì)手更具吸引力？在如此激烈的競爭環(huán)境里，服務(wù)營銷技能將是非常珍貴的，因?yàn)楣究梢越柚錾挠脩舴?wù)使自己與眾不同,而且在今天的飼料業(yè)，將存在一種不斷發(fā)展的趨勢(shì)，即期望通過服務(wù)因素使產(chǎn)品差異化。毋庸置疑，對(duì)用戶的服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)成為整個(gè)飼料產(chǎn)品中不可分割的部分，并且是用戶購買決定中一個(gè)重要因素。當(dāng)然這種服務(wù)決不僅僅是簡單意義上的售后服務(wù)，而是一個(gè)觀察、了解、激發(fā)并滿足特別選定目標(biāo)市場(chǎng)需要的過程。這種企業(yè)的服務(wù)文化———服務(wù)營銷也將會(huì)成為企業(yè)間可以區(qū)分的一個(gè)重要特征。
    　　１ 服務(wù)的特征及服務(wù)營銷的內(nèi)容
概括地講，服務(wù)有四個(gè)特征：①無形性。服務(wù)在很大程度上是抽象的和無形的；②不一致性。服務(wù)是不標(biāo)準(zhǔn)的非?？勺兊?；③不可分割性。典型服務(wù)的產(chǎn)生和銷售是在同時(shí)完成的；④無存貨性。不可能象存貨那樣保存服務(wù)。由于服務(wù)的特征，使服務(wù)營銷無固定的模式可循,但是公司在制訂服務(wù)營銷策略中首先應(yīng)明確服務(wù)營銷的內(nèi)容:①制定有效的服務(wù)任務(wù)書；②對(duì)服務(wù)的市場(chǎng)細(xì)分；③服務(wù)的定位和差異化；④服務(wù)營銷的組合。
?。?服務(wù)營銷應(yīng)采取的策略
　２ １ 制定有效的服務(wù)任務(wù)書
　　服務(wù)任務(wù)書應(yīng)清楚地反映基本信念、價(jià)值觀、志向、組織戰(zhàn)略，但許多公司的任務(wù)書顯得大致相似，由一般化的東西組成，而不是對(duì)一套特定價(jià)值觀和企業(yè)方向的獨(dú)特承諾?；旧先蝿?wù)書應(yīng)該體現(xiàn)企業(yè)有關(guān)它想做什么和它想往何處去的問題上的長期觀念。
　?。?２ 服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分
　　在當(dāng)前競爭環(huán)境中，市場(chǎng)細(xì)分對(duì)服務(wù)特別重要，這將能識(shí)別出能用特殊的服務(wù)和與眾不同的營銷組合來瞄準(zhǔn)的市場(chǎng)細(xì)部，因此，其目的是更有效地使用戶滿意，并確保住用戶及其忠誠。市場(chǎng)細(xì)分借助直接把功夫用到有益成功的地方，來阻止有價(jià)值資源的浪費(fèi),從而在高度競爭市場(chǎng)中通過差異化提供贏得競爭的優(yōu)勢(shì)。有許多飼料企業(yè)已逐漸在關(guān)注這一點(diǎn)，他們會(huì)注重在不同的地區(qū)做不同的產(chǎn)品市場(chǎng)，并會(huì)認(rèn)準(zhǔn)市場(chǎng)的細(xì)部，而提供給用戶最適宜當(dāng)?shù)厍闆r的產(chǎn)品類型。一個(gè)飼料企業(yè)，其產(chǎn)品在開發(fā)、研制或進(jìn)入某一市場(chǎng)之前，必須進(jìn)行一系列的信息調(diào)查和研究，其中包括：對(duì)畜禽產(chǎn)品國際國內(nèi)大市場(chǎng)的調(diào)查分析，對(duì)企業(yè)周圍地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展信息及養(yǎng)殖業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)查分析；對(duì)企業(yè)的競爭對(duì)手之產(chǎn)品檔次、價(jià)格及市場(chǎng)競爭能力的調(diào)查分析;對(duì)企業(yè)的準(zhǔn)客戶在產(chǎn)品價(jià)格、檔次、使用效果等方面的期望值的調(diào)查分析等。
　?。?３ 服務(wù)的定位和差異化
　　服務(wù)無形性的特征決定了定位是創(chuàng)造競爭差異性的主要機(jī)會(huì)，定位是關(guān)于識(shí)別、開發(fā)、溝通那些可以使公司的產(chǎn)品和服務(wù)被目標(biāo)用戶心中感覺到它比競爭對(duì)手的那些更好更有特色的差異性優(yōu)勢(shì)。定位能使一個(gè)無形服務(wù)利益被有形性所代表，它能提供有形的證據(jù)幫助用戶看到無形的利益，從另一個(gè)意義上來說，定位是一種戰(zhàn)略營銷工具，它使管理者能夠確定他們當(dāng)前的位置是什么，他們希望的是什么和需要什么行動(dòng)才能達(dá)到它。因此，它有助于影響新產(chǎn)品的開發(fā)和現(xiàn)有產(chǎn)品的創(chuàng)新設(shè)計(jì)，它促使領(lǐng)導(dǎo)者考慮競爭對(duì)手可能的行動(dòng)和響應(yīng)，并據(jù)此采取適宜的行動(dòng)。
　?。?４ 服務(wù)營銷組合
　　傳統(tǒng)營銷的基本元素是產(chǎn)品、價(jià)格和促銷，這當(dāng)然也是服務(wù)營銷組合的主要元素，但同時(shí)，服務(wù)營銷又強(qiáng)調(diào)一些附加元素:服務(wù)溝通、服務(wù)人員素質(zhì)及服務(wù)的過程。
　?。?４ １ 服務(wù)溝通　：　服務(wù)溝通是促銷的重要手段，它可以包括廣告及與用戶的關(guān)系促進(jìn)等方面。在服務(wù)營銷中，廣告的作用是建立服務(wù)意識(shí)，增加用戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的了解,調(diào)動(dòng)起用戶的購買欲。因此，相關(guān)的廣告所體現(xiàn)出的對(duì)用戶的承諾對(duì)服務(wù)營銷的成功就顯得特別重要。但有些問題在廣告中應(yīng)注意,其中包括：媒體選擇、確定廣告目標(biāo)及確定廣告預(yù)算的方法等。與用戶的溝通也可稱為是一種關(guān)系營銷通過與用戶的溝通，可以了解用戶所需的服務(wù)類型、買主的類型、需求特征等，關(guān)系營銷在于吸引、維護(hù)和增進(jìn)與用戶的關(guān)系。當(dāng)一些優(yōu)秀企業(yè)充分采納關(guān)系營銷時(shí)，而其它企業(yè)卻十分缺乏，有許多企業(yè)還采用交易營銷方法，它們的投資多用在贏得新客戶,一旦成功，就轉(zhuǎn)向下一個(gè)目標(biāo)，很少在保留客戶上花力氣。今天的企業(yè)已開始認(rèn)識(shí)到現(xiàn)有的客戶是更容易銷售的對(duì)象,而且往往是更有利可圖的。但是，當(dāng)管理者理智上認(rèn)同這個(gè)觀點(diǎn)時(shí)，常常把更多的注意力用在吸引新用戶上，而把現(xiàn)有的用戶認(rèn)為是理所當(dāng)然的，只有當(dāng)在服務(wù)質(zhì)量上出了事，用戶離開了或者有某些背叛，現(xiàn)存客戶才顯得重要。其實(shí)對(duì)于飼料產(chǎn)品，最好的營銷是由你所擁有的客戶們來實(shí)現(xiàn)，這就是為什么客戶的忠誠和創(chuàng)造擁護(hù)者是如此重要，在為用戶服務(wù)的同時(shí)，也可向他們學(xué)到很多行業(yè)知識(shí)，密切與他們的聯(lián)系使你的企業(yè)有穩(wěn)定的客戶，即有了穩(wěn)定的財(cái)源。找到客戶并不難，難的是維系客戶。
　?。?４ ２ 服務(wù)人員素質(zhì) 服務(wù)人員素質(zhì)正逐漸被那些尋求創(chuàng)造附加值和贏得競爭優(yōu)勢(shì)的企業(yè)當(dāng)作其差異化的一部分。飼料企業(yè)的營銷人員應(yīng)對(duì)本企業(yè)的產(chǎn)品有深刻的了解，包括:產(chǎn)品的營養(yǎng)價(jià)值及適用動(dòng)物，產(chǎn)品對(duì)適用動(dòng)物的適用階段及階段用量，產(chǎn)品的使用效果，產(chǎn)品通常的外觀和色、味；該產(chǎn)品的價(jià)格與毛利之關(guān)系，用戶對(duì)該產(chǎn)品的反映及用料計(jì)劃等。
　?。?４ ３ 服務(wù)的過程 服務(wù)的過程可以說是營銷和運(yùn)行的不斷協(xié)調(diào)，如果服務(wù)的操作運(yùn)行十分有效，服務(wù)提供者就比有效性差些的競爭對(duì)手具有明顯的優(yōu)勢(shì)。一個(gè)優(yōu)秀的飼料企業(yè)會(huì)把對(duì)用戶所需的原料檢測(cè)及調(diào)整、疫病防治等方面的需求納入服務(wù)中。而且在調(diào)查和處理客戶對(duì)飼料產(chǎn)品的抱怨過程中表現(xiàn)出極大的服務(wù)熱情。其服務(wù)過程應(yīng)注重及時(shí)走訪用戶，了解出問題的經(jīng)過,生產(chǎn)和運(yùn)輸記錄情況，禮貌地聽取客戶抱怨，并仔細(xì)觀察,即使你不同意客戶的觀點(diǎn),也應(yīng)尊重客戶,假如由于客戶對(duì)產(chǎn)品了解不全面而發(fā)生抱怨應(yīng)向客戶耐心解說，任何客戶抱怨的發(fā)生時(shí)機(jī)都是爭取客戶肯定企業(yè)產(chǎn)品的最好時(shí)機(jī)。如果客戶抱怨的問題一時(shí)難以確認(rèn)原因，應(yīng)向客戶說明造成問題的各種可能原因，如果客戶的抱怨的確是企業(yè)不慎所造成的，則應(yīng)負(fù)責(zé)承擔(dān)責(zé)任并盡快與客戶達(dá)成一次性補(bǔ)償直接經(jīng)濟(jì)損失的協(xié)議。
　　總之，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)營銷會(huì)使用戶感覺到由此支持的企業(yè)產(chǎn)品將具有最佳的質(zhì)量，從而使企業(yè)在激烈的競爭中立于不敗之地。

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市場(chǎng)是生存的基本,其實(shí)每個(gè)行業(yè)銷售或者說業(yè)務(wù)員都是至關(guān)重要的

yxm123

好~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

百煉成鋼

過程要有可控性，服務(wù)要多樣性，最重要的人員素質(zhì)要不斷提高才行。