靠信息來(lái)加強(qiáng)客戶管理

hrdong

[color=#000000][font=宋體][size=12pt]哈佛商學(xué)院的研究人員指出，公司歷經(jīng)千辛萬(wàn)苦獲取的客戶購(gòu)買行為信息，卻不能用于指導(dǎo)公司的銷售工作（因?yàn)檫@是兩項(xiàng)不同的工作）。另外，公司內(nèi)部任何一個(gè)機(jī)構(gòu)在某一類產(chǎn)品的銷售上，建立了屬于自己的數(shù)據(jù)庫(kù)，他們往往會(huì)拒絕他人（即使是公司的內(nèi)部人員也不例外）進(jìn)入其數(shù)據(jù)庫(kù)，[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]這只屬于我們，[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]他們會(huì)說(shuō)，[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=12pt]不希望別人與我們的客戶有所往來(lái)，因?yàn)檫@樣會(huì)破壞我們與客戶的關(guān)系。而且，建立一個(gè)這樣的數(shù)據(jù)庫(kù)是要花費(fèi)巨大的代價(jià)的[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]――[/font][/size][font=宋體][size=12pt]你不能無(wú)償使用。[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]這些爭(zhēng)端與不和將會(huì)使公司的各個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)相互不信任、相互掣肘，最終將有損于公司的整體利益。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
[/font][/size][font=宋體][size=12pt]　　所以公司在收集和應(yīng)用客戶信息時(shí)要注意以下一些問(wèn)題。首先，公司在收集信息時(shí)，必須持非常謹(jǐn)慎的態(tài)度。由于客戶對(duì)涉及個(gè)人隱私的一些信息越來(lái)越敏感，謹(jǐn)慎地處理這些問(wèn)題就變得非常關(guān)鍵?，F(xiàn)在，客戶在向公司提供信息的時(shí)候，都很想知道公司獲取這些信息的目的，或希望他們能有償?shù)靥峁┬畔?。在一個(gè)相互都比較信任、忠誠(chéng)的團(tuán)隊(duì)里面，你可以向整個(gè)團(tuán)隊(duì)公布你的收入和口味等屬于個(gè)人隱私的信息，但你是不會(huì)向外界泄露的。所以公司應(yīng)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在顧客中也建立類似的這么一個(gè)團(tuán)隊(duì)（如通過(guò)因特網(wǎng)，建立公司的會(huì)員制），在這個(gè)團(tuán)隊(duì)里面，公司能與客戶坦誠(chéng)相待。其次，公司應(yīng)該能夠非常清楚自己為什么而收集信息?？蛻粜畔⒁粋€(gè)非常重要的作用就是，區(qū)分不同價(jià)值的顧客。在此基礎(chǔ)上，公司可以制定策略，對(duì)不同的客戶采取不同的對(duì)待方法（其目的就是對(duì)最有價(jià)值的那些客戶實(shí)行最優(yōu)厚的待遇）。對(duì)所收集到的信息進(jìn)行精心的處理，就能夠很容易地發(fā)現(xiàn)哪些客戶對(duì)公司來(lái)說(shuō)價(jià)值最大（值得公司去爭(zhēng)?。?。然后給予這些客戶以更為優(yōu)厚的價(jià)格折扣，或采取措施防止競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)奪這一部分客戶。一般來(lái)說(shuō)，客戶們都不喜歡價(jià)格歧視（亞馬遜在對(duì)不同的顧客執(zhí)行不同的價(jià)位時(shí)，遭到了讀者的一致反對(duì)）。但如果公司設(shè)立一個(gè)忠誠(chéng)客戶俱樂(lè)部（客戶可以成為其中的一員），俱樂(lè)部?jī)?nèi)部的成員有資格享受更優(yōu)厚的價(jià)格或服務(wù)，外部客戶則沒(méi)有這種特權(quán)，這種做法往往很容易讓所有的顧客都能理解和接受。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
[/font][/size][font=宋體][size=12pt]　　最后，我們還需強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)：利用先進(jìn)技術(shù)（電子技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等）只是獲取客戶忠誠(chéng)的一個(gè)方面。傳統(tǒng)的一些留住客戶的手段在今天仍然適用，如高質(zhì)量的產(chǎn)品，周到的售前、售后服務(wù)，高素質(zhì)的服務(wù)人員等等，還是企業(yè)爭(zhēng)奪客戶的殺手锏。[/size][/font][/color][size=12pt][color=#000000][font=Times New Roman]

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