客戶意識(shí)與客戶管理

hrdong

一、客戶的基本概念

   1、來(lái)源：美國(guó)航空公司的經(jīng)理卡爾奇要看資產(chǎn)狀況表。員工拿來(lái)飛機(jī)的數(shù)量。他說(shuō)：我不看這個(gè)，我要看多少人喜歡坐飛機(jī)。沒(méi)有飛機(jī)，可以買；沒(méi)有客戶，再多的飛機(jī)也沒(méi)有用！
王永慶說(shuō)：什么是市場(chǎng)？市場(chǎng)就是客戶，不掌握客戶就沒(méi)有市場(chǎng)。
    管理：通過(guò)別人使組織目標(biāo)更有效的實(shí)現(xiàn)。
   
   2、客戶是資產(chǎn)的上帝、是資產(chǎn)的資產(chǎn)?？蛻糇鳛橐环N資產(chǎn)和有形資產(chǎn)有相同之處：同樣靠人們?nèi)ラ_(kāi)發(fā)、 維護(hù)、 使用和使它升值。
   
   3、客戶管理的一個(gè)要點(diǎn)就是企業(yè)如何處理好與外部環(huán)境的關(guān)系，合理處理好經(jīng)營(yíng)要素；四個(gè)支撐體系是指如何有效利用內(nèi)部經(jīng)營(yíng)資源：包括營(yíng)銷計(jì)劃、營(yíng)銷組織、營(yíng)銷控制、營(yíng)銷人員的素質(zhì)四個(gè)方面。

二、客戶的分類（以客戶的距離分）
   1、 末端客戶：經(jīng)常直接購(gòu)買你的商品或服務(wù)的客戶。
   2、 中間客戶：企業(yè)通過(guò)他將產(chǎn)品賣給終端用戶，即經(jīng)
        銷商。
   3、內(nèi)部客戶：企業(yè)內(nèi)部相互協(xié)作的人員。內(nèi)部客戶管理的好壞決定著中間客戶和終端客戶的多少。
     啟示：

客戶并不只是終端客戶，中間、內(nèi)部客戶也很重要，甚至內(nèi)部客戶（你的部下、你的下道工序）稱為第一客戶，中間客戶也是決定企業(yè)營(yíng)銷命運(yùn)的，如承包商、批發(fā)商等的能力、收益性、安全性等都很重要。  這些客戶的重要性不同，但末端客戶是根本的，如英特爾公司主要是中間客戶，但他非常重視末端客戶。因?yàn)闆](méi)有末端客戶，中間客戶也會(huì)離去。

三、確定客戶的原則：到底誰(shuí)是你的客戶？
   1、企業(yè)能夠持久滿足利益需求的客戶，這個(gè)客戶才是你最重要的。
   2、每個(gè)企業(yè)要想法設(shè)法培養(yǎng)一種能夠有競(jìng)爭(zhēng)力的客戶需求體，要有一種與眾不同的使顧客滿意的做法。如東莞一家空調(diào)店，根據(jù)客戶房間、門窗、電量提供專門服務(wù)。
    這兩種客戶就是牢固的市場(chǎng)占有率。

四、顧客滿意的三大要素：
一個(gè)是商品：價(jià)格高低和品質(zhì)好壞；
一個(gè)是印象：經(jīng)營(yíng)者形象；
一個(gè)是服務(wù)：雇員對(duì)顧客的態(tài)度。在港臺(tái)，顧客買完?yáng)|西后，營(yíng)業(yè)員要謝謝顧客的購(gòu)買，因?yàn)槠髽I(yè)形象決不是靠宣傳得來(lái)的，而是靠顧客的口碑。

五、建立良好而穩(wěn)定的四種顧客關(guān)系：
   顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度和顧客給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)率作為判斷顧客關(guān)系的標(biāo)準(zhǔn)：
A、伙伴關(guān)系：雙高。最理想的關(guān)系，緊緊抓住。

怎樣與客戶建立伙伴關(guān)系？：
第一要有專人搞這項(xiàng)工作，一半研究，一半負(fù)責(zé)；
第二建立顧客聯(lián)系時(shí)間表，對(duì)顧客要有具體的記錄；
第三建立顧客效果評(píng)價(jià)表，對(duì)顧客帶來(lái)的利潤(rùn)多少要有評(píng)價(jià)
具體做法有：
第一， 要參與顧客購(gòu)買的決策，增加顧客對(duì)你的信任度。
第二， 在顧客心中建立良好的形象，如聯(lián)誼會(huì)。
第三， 設(shè)立熱線電話，投訴電話變?yōu)榉?wù)電話。
第四，         對(duì)員工的責(zé)任感進(jìn)行培訓(xùn)。員工必須對(duì)顧客有責(zé)任感，而且對(duì)這種責(zé)任感有獎(jiǎng)有罰。
       
B、        功能關(guān)系：沒(méi)有忠誠(chéng)度，但買大量的東西。
        啟示：
       
        這是一種高效益的危險(xiǎn)的客戶，因?yàn)闃O易被競(jìng)爭(zhēng)者拉走
       
C、        感情關(guān)系：忠誠(chéng)有余購(gòu)買不足
        啟示：
       
        不能嫌棄，要珍惜，因?yàn)樘婺阈麄?，潛力大?br />        
D、        認(rèn)識(shí)關(guān)系：忠誠(chéng)度和利潤(rùn)都不高。
        啟示：

六、客戶資產(chǎn)的四個(gè)特征：（與有形資產(chǎn)相比）
   1、 客戶資產(chǎn)是相對(duì)的、暫時(shí)的、很容易失去。
   2、有統(tǒng)帥作用，是原始資產(chǎn)。如設(shè)備資產(chǎn)只有通過(guò)
客戶資產(chǎn)才能發(fā)揮作用。
   3、 這種資產(chǎn)難以把握，難以維護(hù)，難以運(yùn)作。因?yàn)檫@種資產(chǎn)有思維，如果你不知道他想什么，你就無(wú)法得到他。
   4、 需要有情、有義、有利、有方的管理，需要人們之間的相互情感。需要一種信義、一種互相有利的需要。

七、客戶意識(shí)：如何對(duì)待客戶
   1、深入了解客戶的具體需要和要求，潛在要求更為重要；

   2、如何對(duì)待抱怨？

       抱怨就是服務(wù)機(jī)會(huì)！要喜歡抱怨！

3、        留住老客戶，就相當(dāng)于得到一大片：
保留一個(gè)老客戶和獲得一個(gè)新客戶的比例是：1：6
即要保留一個(gè)老客戶花一美元，而爭(zhēng)取一個(gè)新的客戶要花六美元。

   4、失去一個(gè)客戶也等于失去一大片：250定律
如有100人不滿意，實(shí)際只有4個(gè)人投訴，即一人投訴就等于25人不滿意，這叫相關(guān)群體。一個(gè)人最少會(huì)影響10人，而1人投訴就有25人不滿意，那末，一人投訴就影響250人，此即250法則。

5、        怎樣看顧客的價(jià)值：
顧客的價(jià)值不要看他一次的購(gòu)買，也不要看他一次購(gòu)買的多少，而要看他十年或一生購(gòu)買多少。如一個(gè)顧客兩天來(lái)一次，一次花5元錢，10年就9100元，250人就就是227萬(wàn)5000元。

八、處理好顧客關(guān)系的十個(gè)方面：
  
1、公司要舍得對(duì)給你送來(lái)大量利潤(rùn)的顧客給以投資。
        對(duì)給你利潤(rùn)的顧客要有投資，要有回報(bào)，不要怕花錢。
       
2、 把產(chǎn)品管理發(fā)展到客戶管理，不要怕麻煩。企業(yè)往往對(duì)產(chǎn)品的管理考慮得比較多，而對(duì)顧客成本或顧客給你的利潤(rùn)考慮得比較少。
3、         要通過(guò)附加銷售和交叉銷售，增加服務(wù)量，爭(zhēng)取客戶。
附加銷售是指售前、售后服務(wù)；交叉銷售是指一些附帶產(chǎn)品和顧客的利益。
4、要不斷聽(tīng)取客戶意見(jiàn)改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)，不要怕挑剔。
5、        盡量降低吸引顧客的費(fèi)用，區(qū)分購(gòu)買者、挑剔者、懷疑者。
6、        要經(jīng)常調(diào)查尋找有價(jià)值的客戶，這就是重點(diǎn)客戶，不要怕勞神。
7、        要在用戶調(diào)整中，保持客戶率。
8、        要定期給客戶新的承諾，以保證客戶沒(méi)有后顧之憂，不要怕風(fēng)險(xiǎn)。
        承諾是對(duì)所提供的商品和勞務(wù)所給予的明確的責(zé)任。
A、通過(guò)承諾增加信任感：
 承諾與顧客滿意的關(guān)系：承諾適當(dāng)：客戶購(gòu)買前的期望和承諾對(duì)等，既不能太高也不能太低。
 承諾和競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系：承諾永遠(yuǎn)要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高。
 承諾和資產(chǎn)的關(guān)系：如牟其中
 承諾和成本的關(guān)系：
B、承諾什么內(nèi)容才是有效的？
 根據(jù)顧客的追求目的承諾。顧客買藥是為了追求健康。
 產(chǎn)品性能的承諾：外形功能。
 針對(duì)顧客期望的承諾：家具保修終生。
 超值的承諾。

9、客戶調(diào)查重點(diǎn)（消費(fèi)習(xí)慣、購(gòu)買習(xí)慣、品牌態(tài)度、理想產(chǎn)品、對(duì)手品牌等）要掌握，以確定營(yíng)銷戰(zhàn)略。
10、        客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，如果客戶真的錯(cuò)了，還要按對(duì)的辦理。

九、客戶管理經(jīng)驗(yàn)
1、尊重客戶，以客為尊。

     企業(yè)的利潤(rùn)從哪里來(lái)？

不是靠你的本事，而是靠你服務(wù)的客戶。
日本的商店對(duì)最早進(jìn)來(lái)的和最后出去的客戶都表示感謝。
一個(gè)營(yíng)銷員睡覺(jué)時(shí)腳不沖著客戶的方向。

2、 注意傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)。如小天鵝、松下蒸汽電熨斗。
3、 吸取贏家的經(jīng)驗(yàn)。
4、解決一切阻礙客戶需求的困難。
        如送貨時(shí)間，如果他說(shuō)10點(diǎn)家里有人，你說(shuō)不準(zhǔn)點(diǎn)要留人。美國(guó)的電視只有110伏的，沒(méi)有220伏的，而日本的什么都有。

十、如何進(jìn)行客戶信用評(píng)價(jià)
回避風(fēng)險(xiǎn)比銷售更重要。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員要“銷售圍繞回款轉(zhuǎn)”?；乇茕N售風(fēng)險(xiǎn)，必須根據(jù)客戶的信用評(píng)價(jià)確定銷售政策。
1、        信用評(píng)價(jià)指標(biāo)
        A、回款率：（應(yīng)收款項(xiàng)）A級(jí)必須是百分之百，每降5%就要降低一級(jí)。
        B、支付能力（還款能力）：某客戶不欠你的款，但卻欠別人的款。主要從以下指標(biāo)判斷：
        客戶的資產(chǎn)負(fù)債率；
        客戶的經(jīng)營(yíng)能力；
        客戶、職員、供應(yīng)商的滿意程度；
        是否有房地產(chǎn)、期貨、股票等風(fēng)險(xiǎn)性經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目；
        C、經(jīng)營(yíng)同業(yè)競(jìng)品情況：凡經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品者，信用自然降低為C，凡以同業(yè)競(jìng)品為主者，信用等級(jí)為D
       
        D其他指標(biāo)修正系數(shù)
        對(duì)公司產(chǎn)品重視程度：專營(yíng)、主營(yíng)、等營(yíng)、輔營(yíng)、配貨。
        送貨和服務(wù)功能，是行商還是坐商。
         執(zhí)行公司銷售政策情況。（反對(duì)經(jīng)常倒貨、低價(jià)傾銷、）
        不良記錄。
       
2、        如何利用信用等級(jí)對(duì)客戶進(jìn)行管理
對(duì)A級(jí)客戶：客戶資金周轉(zhuǎn)困難，或旺季進(jìn)貨量大時(shí)，可以有一定的賒銷額度和回款寬限期。
對(duì)B級(jí)客戶：一般現(xiàn)款現(xiàn)貨。應(yīng)摸清客戶確實(shí)準(zhǔn)備貨款或準(zhǔn)備付款時(shí)再通知公司發(fā)貨。
對(duì)C級(jí)客戶：一般要求先款后貨
對(duì)D級(jí)客戶：必須先款后貨，逐步淘汰。

3、        客戶信用評(píng)價(jià)要?jiǎng)討B(tài)進(jìn)行
一般一月一次，最長(zhǎng)不能超過(guò)兩月一次，其結(jié)果必須及時(shí)通知辦事處主任或銷售公司，不斷地調(diào)整銷售政策。
4、        新客戶的信用評(píng)價(jià)
第一次交易的客戶作為C級(jí)對(duì)待，以后逐步交往后（一般不少于四次），在按正常的信用等級(jí)評(píng)價(jià)。

5、        信用評(píng)價(jià)信息源
做好客戶交易記錄，對(duì)每筆業(yè)務(wù)往來(lái)都有詳細(xì)記錄；
多與客戶的會(huì)計(jì)、保管、業(yè)務(wù)員、供應(yīng)商接觸，以便獲取客戶經(jīng)營(yíng)、信用等方面的大量信息。
對(duì)所獲信息去偽存真、分析論證。

十一、對(duì)經(jīng)銷商管理的4種途徑

1、        經(jīng)銷商資料卡
2、        分析經(jīng)銷商資料
3、        經(jīng)銷商訪問(wèn)
4、        利用走訪、業(yè)界信息、銷售會(huì)議等機(jī)會(huì)管理
十二、對(duì)經(jīng)銷商管理的20個(gè)指標(biāo)

1、        銷售額增長(zhǎng)率：要結(jié)合市場(chǎng)增長(zhǎng)情況、本公司商品的平均增長(zhǎng)情況分析比較。
2、        銷售額統(tǒng)計(jì)：分析年度、月別的銷售額，同時(shí)檢查銷售的內(nèi)容。如年度增長(zhǎng)而月份銷售額波動(dòng)較大，這并不健全。
3、        銷售額比率：檢查本公司商品的銷售額占經(jīng)銷商銷售總額的比率。
4、        費(fèi)用比率：打折扣便大量進(jìn)貨，不打折即使庫(kù)存不多也不愿進(jìn)貨，轉(zhuǎn)向折扣高的公司進(jìn)貨。
5、        貨款回收的狀況：經(jīng)銷商銷售額雖然很高，但貨款回收不順，問(wèn)題更大。
6、        了解企業(yè)的政策：讓經(jīng)銷商了解、遵守并配合企業(yè)的政策，防止惡性競(jìng)爭(zhēng)、竄貨等。
7、        銷售品種：業(yè)務(wù)員設(shè)法讓經(jīng)銷商均衡暢銷產(chǎn)品、易推銷商品、希望促銷商品、新產(chǎn)品等。
8、        商品陳列狀況：業(yè)務(wù)員應(yīng)支持、指導(dǎo)經(jīng)銷商展示、陳列商品的方法。
9、        商品的庫(kù)存管理：缺貨、補(bǔ)貨管理。
10、        訪問(wèn)計(jì)劃：
11、        訪問(wèn)狀況
12、        人際關(guān)系
13、        支持程度
14、        促銷活動(dòng)的參與情況
15、        信息的傳遞
16、        意見(jiàn)交流
17、        對(duì)自己公司的關(guān)心程度
18、        對(duì)自己公司的評(píng)價(jià)
19、        給經(jīng)銷商提建議或策劃的頻度
20、        經(jīng)銷商資料的管理

crsshan

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