老顧客是最好的顧客

hrdong

[align=left][align=left][color=#000000][font=宋體][size=12pt]一些推銷(xiāo)員信奉的準(zhǔn)則是：“進(jìn)來(lái)，推銷(xiāo)；出去，走向下一位顧客。”這是做一錘子買(mǎi)賣(mài)的生意經(jīng)。這些推銷(xiāo)員只顧尋找新顧客，而丟掉了自己最重要的顧客，其結(jié)果尋找到的新顧客為丟掉的老顧客所抵消，得不償失。一位推銷(xiāo)專家深刻地指出，失敗的推銷(xiāo)員常常是從找到新顧客來(lái)取代老顧客的角度考慮問(wèn)題，成功的推銷(xiāo)員則是從保持現(xiàn)有顧客并且擴(kuò)充新顧客，使銷(xiāo)售額越來(lái)越多，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)絹?lái)越好的角度考慮問(wèn)題的。對(duì)于新顧客的銷(xiāo)售只是錦上添花，沒(méi)有老顧客做穩(wěn)固的基礎(chǔ)，對(duì)新顧客的銷(xiāo)售也只能是對(duì)所失去的老顧客的抵補(bǔ)，總的銷(xiāo)售量不會(huì)增加?！　/size][/font][size=12pt] [/size][/color][/align][/align][size=3][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]　　推銷(xiāo)員必須樹(shù)立的一個(gè)觀念是：老顧客是你最好的顧客；推銷(xiāo)員必須遵守的一個(gè)準(zhǔn)則是：使第一次購(gòu)買(mǎi)你產(chǎn)品的人能成為你終生的客戶?！　/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt] [/size][/font][/color][/size]
[size=3][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]　　[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt]1[/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]．你[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt]80[/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]％的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)來(lái)自于你[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt]20[/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]％的顧客。這[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt]20[/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]％的客戶是推銷(xiāo)員長(zhǎng)期合作的關(guān)系戶。如果喪失了這[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt]20[/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]％的關(guān)系戶，將會(huì)喪失[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt]80[/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]％的市場(chǎng)。美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一篇研究報(bào)告指出：多次光顧的顧客比初次登門(mén)的人可為企業(yè)多帶來(lái)[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt]20[/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]—[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt]85[/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]％的利潤(rùn)。顧客的購(gòu)買(mǎi)行為分為新購(gòu)、更新購(gòu)買(mǎi)和增加購(gòu)買(mǎi)?！　/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt] [/size][/font][/color][/size]
[size=3][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]　　當(dāng)產(chǎn)品普及率達(dá)到[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt]50[/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]％以上的時(shí)候，更新購(gòu)買(mǎi)和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)則大大超過(guò)第一次購(gòu)買(mǎi)的數(shù)字。這些表明，推銷(xiāo)員若能吸引住顧客，讓老顧客經(jīng)常光顧你，你成功的機(jī)會(huì)就更大?！　/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt] [/size][/font][/color][/size]
[size=3][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]　　[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt]2[/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]．確保老顧客可節(jié)省推銷(xiāo)費(fèi)用和時(shí)間，因?yàn)?，維持關(guān)系比建立關(guān)系更容易。據(jù)美國(guó)管理學(xué)會(huì)估計(jì)，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是保持現(xiàn)有頤客的[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt]6[/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]倍。對(duì)一個(gè)新顧客進(jìn)行推銷(xiāo)所需費(fèi)用較高的主要原因是，進(jìn)行一次個(gè)人推銷(xiāo)訪問(wèn)的費(fèi)用，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一般性顧客服務(wù)的相對(duì)低廉的費(fèi)用。確保老顧客，是降低銷(xiāo)售成本的最好方法?！　/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt] [/size][/font][/color][/size]
[size=3][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]　　[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt]3[/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]．避免失去顧客。據(jù)美國(guó)調(diào)查，你每失去一個(gè)顧客，就可能失去[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt]120[/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]美元的利潤(rùn)。如果你不能繼續(xù)不斷地關(guān)心你的顧客，那么，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能這樣做，最終你將發(fā)現(xiàn)你的顧客漸漸離你而去。關(guān)好自己的大門(mén)，別讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)D進(jìn)來(lái)的唯一方法就是經(jīng)常不斷地關(guān)心顧客，使之成為你的老客戶。　　[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt] [/size][/font][/color][/size]
[size=3][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]　　[b]有許多方法，推銷(xiāo)員可用來(lái)確保老客戶：　　[/b][/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt] [/size][/font][/color][/size]
[size=3][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]　　[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt]1[/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]．保持與老顧客的經(jīng)常聯(lián)系。推銷(xiāo)員必須定期拜訪顧客，并清楚地認(rèn)識(shí)到：得到重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的最好辦法是與顧客保持接觸?！　/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt] [/size][/font][/color][/size]
[size=3][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]　　成功的推銷(xiāo)員花大力氣做的一切，幾乎都是為了鞏固與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系。因?yàn)椋谑袌?chǎng)景氣時(shí)，這一種關(guān)系能將生意推向高潮；在市場(chǎng)蕭條時(shí)，它又能維持住生存。美國(guó)著名推銷(xiāo)大王喬·吉拉德每月要給他的[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt]13000[/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]名顧客每人寄去一封不同大小、格式、顏色的信件，以溝通與顧客的聯(lián)系。　　[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt] [/size][/font][/color][/size]
[size=3][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]　　與顧客保持聯(lián)系要有計(jì)劃性，以下幾條建議可供參考：　　[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt] [/size][/font][/color][/size]
[size=3][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]　　[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt](1)[/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]對(duì)于一次新的交易，第二天寄出一封短函表示感謝，向顧客確認(rèn)你答應(yīng)的發(fā)貨日期，并感謝他的支持。在貨物發(fā)出后再進(jìn)行聯(lián)系，詢問(wèn)顧客是否收到貨物，以及產(chǎn)品是否正常工作?！　/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt] [/size][/font][/color][/size]
[size=3][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]　　[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt](2)[/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]在顧客的生日，寄上一張生日賀卡，這是有效的一年一次的接觸方法。　　[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt] [/size][/font][/color][/size]
[size=3][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]　　[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt](3)[/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]建立一份顧客和他們購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品的清單，當(dāng)產(chǎn)品用途及價(jià)格出現(xiàn)任何變化時(shí)，要及時(shí)通知顧客。有的推銷(xiāo)員在維修期滿之前，及時(shí)通知顧客，告訴他們帶著產(chǎn)品來(lái)做最后一次檢查。　　[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt] [/size][/font][/color][/size]
[size=3][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]　　[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt](4)[/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]做好路線計(jì)劃，以便你能夠在訪問(wèn)老顧客的途中，去訪問(wèn)那些不經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)的顧客?！　/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt] [/size][/font][/color][/size]
[size=3][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]　　[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt](5)[/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]如果顧客不是經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)，推銷(xiāo)員可進(jìn)行季節(jié)性訪問(wèn)?！　/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt] [/size][/font][/color][/size]
[size=3][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]總之，推銷(xiāo)員永遠(yuǎn)不要忘記顧客，也永遠(yuǎn)不要被顧客忘記?！　/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt] [/size][/font][/color][/size]
[size=3][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]　　[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt]2[/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]．向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是良好的銷(xiāo)售。只要推銷(xiāo)員樂(lè)于幫助顧客，他就會(huì)和顧客和睦相處，就會(huì)造成非常友好的氣氛，而這種氣氛是任何推銷(xiāo)工作順利開(kāi)展所必需的。美國(guó)一位推銷(xiāo)大王精辟指出：“如果你把你的一生為用戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)，那么，你在推銷(xiāo)工作中有[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt]80[/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]％是來(lái)自老用戶的幫助而再次成交……滿意的用戶會(huì)招徠更多的滿意的用戶，這就是滾雪球的效果——你在消費(fèi)者之間建立起了堅(jiān)實(shí)的內(nèi)核，每年這個(gè)內(nèi)核一層層地?cái)U(kuò)大。”　　[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt] [/size][/font][/color][/size]
[size=3][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]　　[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt]3[/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]．正確處理顧客的抱怨。抱怨是每位推銷(xiāo)員都會(huì)遇到的，即使你的產(chǎn)品好，也會(huì)受到愛(ài)挑剔的顧客的抱怨。不要粗魯?shù)貙?duì)待愛(ài)抱怨的顧客，其實(shí)他們正是你的永久買(mǎi)主?！　/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt] [/size][/font][/color][/size]
[size=3][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]　　推銷(xiāo)員要正確處理顧客的抱怨，就必須站在顧客的立場(chǎng)上看問(wèn)題。只有這樣，才能真正理解顧客抱怨的重要性，并由此而產(chǎn)生對(duì)抱怨的重視、關(guān)心和熱情對(duì)待的態(tài)度?！　/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt] [/size][/font][/color][/size]
[size=3][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]　　[b]處理顧客抱怨的恰當(dāng)方法是：　　[/b][/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt] [/size][/font][/color][/size]
[size=3][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]　　[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt](l)[/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]對(duì)顧客說(shuō)：“感謝您提出意見(jiàn)，我們一向很重視自己的信譽(yù)，發(fā)生您所說(shuō)的事情，深感遺憾，我們一定要了解清楚，加以改正。”推銷(xiāo)員應(yīng)注意，要先向顧客道歉，但對(duì)其具體的指責(zé)，要在搞清事實(shí)后才接受。　　[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt] [/size][/font][/color][/size]
[size=3][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]　　[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt](2)[/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]詢問(wèn)對(duì)方提出抱怨的原因，并記下重點(diǎn)。這樣做，表示推銷(xiāo)員對(duì)顧客的意見(jiàn)重視，這是解決顧客抱怨的好方法，特別是對(duì)一些感情激動(dòng)的顧客，你把他講的話記下來(lái)，可以使他冷靜下來(lái)。　　[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt] [/size][/font][/color][/size]
[size=3][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]　　[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt](3)[/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]耐心地聽(tīng)完顧客說(shuō)完意見(jiàn)，不要打斷對(duì)方的話，也不要迫不及待地為自己辯解。爭(zhēng)辯無(wú)疑是火上澆油。要讓顧客把怨氣全部發(fā)泄出來(lái)，待他平靜以后，再加以說(shuō)明。　　[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt] [/size][/font][/color][/size]
[size=3][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]　　[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt](4)[/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt][font=宋體]迅速采取措施，消除顧客抱怨的原因。拖延處理顧客的抱怨，是導(dǎo)致顧客產(chǎn)生新的抱怨的根源。及時(shí)處理可以彌補(bǔ)過(guò)去工作上的疏忽而帶來(lái)的與顧客間的不良影響，是贏得顧客信任的最好方式。事后最好請(qǐng)你的老板給顧客寫(xiě)一封表示感謝的信函，這樣做一定會(huì)使顧客大為感動(dòng)。[/font][/size][/font][/color][color=black][font=Arial][size=14.0pt] [/size][/font][/color][/size]
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crsshan

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szhilei

老顧客是最好的顧客

張少為

對(duì)于一個(gè)新公司來(lái)說(shuō),老客戶是你成長(zhǎng)的基礎(chǔ)