你的客戶價值何在？

hrdong

沒有他們，你的新事業(yè)從一開始就注定要走下坡路。
　　著名的營銷專家Joe Girard曾寫過一本書：《如何將任何東西賣給任何人》。他說：你所遇到的每一個人都有可能為你帶來至少250個潛在的顧客。
　　這對想開展自己事業(yè)的人們可是個再好不過的消息了。不過，根據(jù)Joe Girard的理論，從反面來看，當一個顧客由于不滿意而離你而去時，你失去的就不僅僅是一個顧客——你將切斷與至少 250個潛在顧客和客戶的聯(lián)系，并有可能導致一個重大的損失，以至于使你的事業(yè)在剛剛走上軌道的時候就跌一大跤。
　　那么，是什么使得創(chuàng)業(yè)者們會承受這么大的損失呢？許多缺乏經(jīng)驗的創(chuàng)業(yè)者并沒有意識到是什么致命的錯誤將他們的客戶和潛在客戶攆走。結(jié)果呢，他們被迫放棄自己的創(chuàng)業(yè)之夢也只是早晚的事了。所以，在開始之前，你一定要了解如何讓你的顧客成為經(jīng)常購買的回頭客甚至是終生顧客！
　　你已經(jīng)將你擁有的時間，金錢和最為重要的自由作為賭注來開展個人事業(yè)了。然后，你將用什么來留住顧客呢？錯誤往往是正確的先導。以下六種錯誤都會使得一個創(chuàng)業(yè)者失去他的客戶。
　　1、替自己找借口
　　假設你擁有一家公共關(guān)系公司，你沒能在規(guī)定期限前完成工作，那么，你將如何應付客戶的抱怨和不滿呢？千萬不要找理由說：“我快被繁重的工作壓垮了，所以一直沒騰出時間開始做你的方案?！边@實在是很不明智的?？蛻舨挪粫P(guān)心你是否承擔得了如何繁重的工作呢！他們只會記得，你承諾過在一個確定期限以前完成工作卻又言而無信。
　　與其找借口，還不如先老老實實承認自己的過失，然后再盡力使事情好轉(zhuǎn)。哪怕是給顧客打折扣，加班加點地工作，也要將顧客所需要的當晚就送到他家里去。當你能承擔所有責任并改正你的過失時，本來一個不好的事反而會讓你贏得顧客的信任。
　　2、忽視反饋信息
　　大多數(shù)顧客并不會告訴你他們的不滿，只是轉(zhuǎn)身離開另覓交易罷了。留住他們！用些額外的時間來爭取他們的注意力，定下時間來進行一次私人會面，或者辦一個主題討論會，與他們直接電話聯(lián)系，或請他們回答一些調(diào)查問題。比如：
　　您為什么選擇我們的產(chǎn)品與服務？
　　是什么使您購買我們的產(chǎn)品而非其他供應商的？
　　您覺得我們的產(chǎn)品和服務還需要哪些改進？
　　一一找到這些問題的答案將會有助于你的生意。你會找到哪些方面你已經(jīng)做好了，哪些還存在不足。如果一個顧客不滿意，你就能在他改變主意之前采取措施。當你向顧客提出調(diào)查問卷，就表明了你對他的重視，從而吸引顧客成為回頭客。
　　3、思想消極懈怠
　　開創(chuàng)自己的事業(yè)難道會是一件容易的事么？想想，一旦你的生意開始，你得隨時準備好為現(xiàn)金周轉(zhuǎn)奔波，扛上一大堆瑣碎和繁重的負擔。
　　然而不管多么艱難，你都必須高昂著頭保持微笑。人們只愿意同那些充滿自信的人做生意。
　　擺脫消極思想的惡性循環(huán)，集中精力在你的目標上，相信不管遭遇多少挫折，你都能最終心想事成。你對自己堅定不移的信心同樣會使顧客對你的生意信心倍增。
　　4、損害競爭對手的聲譽
　　你怎么對你的顧客和潛在客戶說你的競爭對手，他們也同樣可以怎么說你。
　　當有人問你貴公司是如何在與X公司的激烈競爭中積累財富的？可以用這種方式回答：“X公司的產(chǎn)品的確很不錯（或很有實力），但允許我告訴您，為什么顧客選擇了我們公司?！比缓笙蚰愕臐撛诳蛻舫鍪疽恍┮酝櫩偷母兄x信件等等。用這種方式，你不就輕而易舉地將話題從競爭對手轉(zhuǎn)移到你們的交易上來了么。
　　請你的老顧客對你大肆贊揚一番也未嘗不可。
　　5、對你的顧客想當然
　　一旦你懈怠下來，你就輸定了。不要理所當然地認為顧客在你這兒購買過一次，就會成為你的終生顧客。
　　甚至就在你讀這篇短文的時間里，你的競爭對手有可能正準備策劃著如何將你的顧客們拉走呢。
　　怎樣才能吸引你的顧客，使他們成為回頭客？
　　舉個例子，如果你擁有一間咖啡屋，你可以舉辦一些經(jīng)常性的促銷活動，例如顧客購買了九杯咖啡，就能獲贈一杯額外的。
　　所有的商家都會抓住顧客的特殊日子，如生日或周年紀念日，給顧客寄去賀卡慶祝，并提供某種免費服務或商品；另外在某段特定日期內(nèi)將商品打折出售也是一種促銷方法。要使顧客感到成為你的老客戶是對他們有利的。
　　6、固步自封
　　不要有了一點小成績就不思進取。在市場飛速發(fā)展的今天，如果你不求發(fā)展，就只有關(guān)門大吉的份了。要不斷自我教育、參加各種研討會、閱讀專業(yè)書籍和雜志，以成為你所在行業(yè)的先鋒。
　　你對你行業(yè)的了解和知識程度越深，顧客就會對你越有信心，從而使得你的公司成為消費者心目中的   第一選擇。
　　保持你支配自己的自由，不斷從你和其他人所犯的錯誤中學習，并采取必要的措施避免它們再次發(fā)生。
　　你必將給你的事業(yè)帶來長期的發(fā)展前景和利潤。



新加坡客戶服務管理專家Ron Kaufman教你"五招"：第一招：讓顧客把怒氣發(fā)泄出來。第二招：向顧客表示你是支持他的。第三招：告訴顧客你將采取的補救措施。第四招：立即實施補救措施。第五招：再次聯(lián)系顧客，解釋問題已經(jīng)如何得到解決。

szhilei

你的客戶價值何在？