你的客戶為什么離開(kāi)你

hrdong

企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心是銷售，銷售的核心是客戶管理。但是在實(shí)際工作中，很多企業(yè)的客戶管理做得很糟糕，一方面是沒(méi)有認(rèn)識(shí)到客戶管理的重要性，另一方面是在客戶管理方面，缺乏真正系統(tǒng)性的策略規(guī)劃和必要的技術(shù)手段。在這里我們就如何有系統(tǒng)地進(jìn)行客戶管理做一探討。
一、客戶管理的原則
　　1．真正尊重客戶
　　真正尊重客戶，圍繞客戶開(kāi)展工作是客戶管理的基石，沒(méi)有這個(gè)前提，談?dòng)行У毓芾砜蛻糁皇强罩袠情w，尊重客戶是最起碼的商業(yè)道德。
　　2．長(zhǎng)久合作
　　在客戶管理上，一定要有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光，而不能考慮一時(shí)一事的利益。因?yàn)榭蛻舴€(wěn)定是銷售穩(wěn)定的前提，客戶群體的穩(wěn)定對(duì)于銷售政策的連貫性和市場(chǎng)維護(hù)都是必不可少的。實(shí)際工作也證明，穩(wěn)定的客戶給公司帶來(lái)的收益遠(yuǎn)大于經(jīng)常變動(dòng)的客戶?？蛻舻拿恳淮巫儎?dòng)都意味著風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用。不到萬(wàn)不得已不要考慮換客戶。這就要求我們?cè)谶x擇客戶時(shí)一定要慎重，在最初選擇時(shí)就從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度考慮。
　　3．日常性工作
　　客戶管理需要常抓不懈，搞突擊是沒(méi)有任何效果的?？蛻艄芾硎卿N售管理的一個(gè)重要組成部分，因而不可放松，應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，并進(jìn)行考核。
　　4．確保經(jīng)銷商的利益
二、客戶評(píng)價(jià)
　　1．積極性
　　客戶具有合作和業(yè)務(wù)拓展的積極性，主動(dòng)開(kāi)展工作，而不是被動(dòng)的聽(tīng)從公司安排或者一味的向公司要支持，同時(shí)，客戶的積極性是配合公司銷售工作的最好保證。商品是經(jīng)銷商賣出去的，經(jīng)銷商的積極性直接影響著銷售效果。在實(shí)際工作中我們對(duì)銷售業(yè)績(jī)比較好的客戶做了分析，發(fā)現(xiàn)其中有一個(gè)共同的規(guī)律，就是都有著強(qiáng)烈的積極性，因而我們將積極性列為衡量客戶好壞的第一標(biāo)準(zhǔn)?？蛻舻姆e極性一方面表現(xiàn)在態(tài)度上，另一方面表現(xiàn)在行動(dòng)中：資金的支付、人員和車輛的準(zhǔn)備等等。在工作中應(yīng)細(xì)心觀察，謹(jǐn)防虛假的積極性，那往往是陰謀詐騙的開(kāi)端。
　　2．經(jīng)營(yíng)能力
　　經(jīng)銷商的實(shí)質(zhì)工作是賣貨，因而經(jīng)營(yíng)能力的強(qiáng)弱標(biāo)志著其銷售能力的大小，也直接影響我們未來(lái)銷售業(yè)績(jī)的好壞，衡量客戶經(jīng)營(yíng)能力的大小有幾個(gè)指標(biāo)：
　 （1）經(jīng)營(yíng)手段的靈活性：好的經(jīng)銷商往往很有經(jīng)營(yíng)頭腦，管理組織都很有章法，而不是跟著別人走。
　 （2）分銷能力的大?。褐饕强从卸嗌傧录遥蛻簦?，市場(chǎng)覆蓋面有多大，與下家的合作關(guān)系是否良好等。經(jīng)銷能力強(qiáng)的經(jīng)銷商能將商品分銷到區(qū)域市場(chǎng)的每個(gè)角落。
　 （3）資金是否雄厚。這是衡量經(jīng)銷商能力強(qiáng)弱的一個(gè)硬指標(biāo)。
　 （4）手中暢銷品牌的多少。好的經(jīng)銷商往往有多個(gè)暢銷品牌（廠家）的經(jīng)銷權(quán)。
　 （5）倉(cāng)儲(chǔ)和車輛、人員的多少。這也是衡量經(jīng)銷商實(shí)力的一個(gè)硬指標(biāo)。尤其是今后銷售工作向細(xì)的方向、扎實(shí)的方向發(fā)展，這個(gè)指標(biāo)就更為重要。
　　3．信譽(yù)
　　經(jīng)銷商的信譽(yù)是與其合作的基礎(chǔ)，不講信譽(yù)的經(jīng)銷商，條件再好也不能合作。對(duì)于信譽(yù)，我們要有兩方面的認(rèn)識(shí)。一方面，信譽(yù)是保證；另一方面，信譽(yù)是發(fā)生變化的，信譽(yù)超出其承受能力時(shí)，就會(huì)變得沒(méi)有意義。因而在考察一個(gè)人的信譽(yù)時(shí)，一定要有變動(dòng)的眼光，不能單看一時(shí)。
　　4．社會(huì)關(guān)系
　　社會(huì)關(guān)系是影響經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)狀況的主要因素。社會(huì)關(guān)系主要指兩個(gè)方面。一方面是家庭關(guān)系：家庭成員組成怎樣，從事什么職業(yè)，信仰情況，愛(ài)好興趣，生活方式，家庭關(guān)系是否和睦，家庭成員健康狀況，有無(wú)不良嗜好等等。這些情況都會(huì)直接或間接影響經(jīng)銷商的正常經(jīng)營(yíng)。另一方面是社會(huì)地位：在社會(huì)上有什么樣的地位、影響、社會(huì)背景，與行政管理部門有什么聯(lián)系、歷史，等等。這些情況直接影響我們與經(jīng)銷商的關(guān)系和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)處理的難易。
　　好的經(jīng)銷商會(huì)給企業(yè)帶來(lái)極大的利潤(rùn)，而一個(gè)差的經(jīng)銷商則給企業(yè)帶來(lái)很大的風(fēng)險(xiǎn)，甚至拖跨一個(gè)企業(yè)。因而在經(jīng)銷商的評(píng)價(jià)上一定要認(rèn)真考察，慎重選擇，選擇適合自己企業(yè)情況的經(jīng)銷商，選對(duì)了經(jīng)銷商，銷售工作就成功了一半。  
三、合同管理
　　大多數(shù)公司的合同管理都不健全，從而給客戶管理帶來(lái)不應(yīng)有的麻煩。合同是在客戶管理中最有約束力的法律文件，是管理的法律依據(jù)。
　　1．建立規(guī)章制度
　　要求所有有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶都簽署合同，沒(méi)有制度約束，就很難落實(shí)到實(shí)際工作中去。同時(shí)規(guī)定合同的簽署、流程，確保合同的嚴(yán)肅性、科學(xué)性，堵塞漏洞。
　　2．建立標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的合同文本
　　標(biāo)準(zhǔn)的合同應(yīng)至少包含這樣一些內(nèi)容：（1）標(biāo)的：商品的品種、品牌、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格等；（2）質(zhì)量要求；（3）發(fā)送：送貨時(shí)間、收貨地點(diǎn)、運(yùn)輸方式、費(fèi)用支付等；（4）驗(yàn)收；（5）經(jīng)營(yíng)權(quán)限：經(jīng)營(yíng)級(jí)別、總經(jīng)銷、分銷、區(qū)域劃分、品種劃分、年限劃分等；（6）結(jié)賬方式；（7）經(jīng)銷政策：返利、年獎(jiǎng)、促銷、廣告、人員等；（8）訂、退貨規(guī)定；（9）違約責(zé)任及糾紛處理；（10）簽約時(shí)間、地點(diǎn)、生效期；（11）甲乙雙方標(biāo)準(zhǔn)名稱、詳細(xì)地點(diǎn)、聯(lián)系方式、法人代表、簽約代表、賬號(hào)、開(kāi)戶行、稅號(hào)等。在擬定標(biāo)準(zhǔn)合約時(shí)一是考慮實(shí)際內(nèi)容、文字處理，二是考慮美觀，將文件制作的規(guī)范漂亮一些，很能展示公司形象。
　　3．專人管理
　　合同必須由專人保管，一方面涉及到商業(yè)秘密，另一方面便于使用。由專人分門別類建立檔案，集中保管，才能保證合同的嚴(yán)肅性、完整性。
四、銷售計(jì)劃及記錄
　　經(jīng)銷商的業(yè)績(jī)好壞，主要是通過(guò)銷售記錄表現(xiàn)出來(lái)的，只有有了銷售記錄，我們才能隨時(shí)了解每個(gè)經(jīng)銷商的銷售，研制銷售工作的進(jìn)展?fàn)顩r。
　　在營(yíng)銷工作比較到位的情況下，營(yíng)銷部門應(yīng)針對(duì)每個(gè)經(jīng)銷商每月制定一份銷售計(jì)劃，用以指導(dǎo)經(jīng)銷商有序地開(kāi)展工作。銷售計(jì)劃主要有：銷售目標(biāo)（品種、規(guī)格、數(shù)量），進(jìn)度計(jì)劃，銷售支援等內(nèi)容。
　　銷售記錄是經(jīng)銷商銷售的最基礎(chǔ)的資料，也是最有用的資料。主要內(nèi)容有：進(jìn)貨時(shí)間，進(jìn)貨品種，規(guī)格，數(shù)量，金額，結(jié)賬情況，欠款情況。這些內(nèi)容要求有詳細(xì)記錄，有明細(xì)，有合計(jì)、累計(jì)，還要同計(jì)劃進(jìn)度作比較。通過(guò)銷售記錄，我們可以知道產(chǎn)品的銷售情況、市場(chǎng)成長(zhǎng)的快慢，區(qū)分經(jīng)銷商的優(yōu)劣，從而有針對(duì)性的采取措施，并為今后制訂計(jì)劃奠定了基礎(chǔ)。
　　由于受管理技術(shù)和管理思想的影響，我們作銷售記錄，只能跟蹤到總經(jīng)銷一級(jí)，如果條件允許，我們可以將銷售記錄跟蹤到二批、三批、零售終端，甚至消費(fèi)者，跟蹤得越深入，對(duì)管理越有幫助，便于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。
　　在客戶資料管理中，采用手工方法，工作量大，又無(wú)法及時(shí)統(tǒng)計(jì)查詢，大大降低了資料的使用價(jià)值。如果采用計(jì)算機(jī)管理，便于將信息價(jià)值挖掘到最大限度。還可以采用電子地圖技術(shù)，將客戶的各種信息在地圖上準(zhǔn)確顯示出來(lái)，增強(qiáng)信息的時(shí)效性和便捷性。
五、分銷管理
　　經(jīng)銷商管理得好壞最終還是落實(shí)到經(jīng)銷業(yè)績(jī)，經(jīng)銷商的業(yè)績(jī)體現(xiàn)在分銷的深度和廣度上。分銷管理就是給經(jīng)銷商提出分銷目標(biāo)，制訂分銷計(jì)劃，并協(xié)助經(jīng)銷商達(dá)成分銷目標(biāo)。
　　分銷的主要對(duì)象是二批和零售店，目的是擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，擴(kuò)大和消費(fèi)者的接觸面，增加購(gòu)買機(jī)會(huì)，盡最大可能擴(kuò)大分銷深度和廣度。分銷管理要求在做分銷工作中抓好分銷商建檔工作，給所有的分銷商建立檔案，并做好銷售記錄，制訂拜訪計(jì)劃，同分銷商建立客情關(guān)系。
六、經(jīng)銷商支援
　　1．廣告促銷活動(dòng)
　　廣告促銷是銷售活動(dòng)中最基本的銷售行為，伴隨著整個(gè)銷售過(guò)程，也是銷售費(fèi)用的大頭，因而應(yīng)認(rèn)真管理。管理的重點(diǎn)是制訂活動(dòng)計(jì)劃和費(fèi)用預(yù)算，所有活動(dòng)都要制訂計(jì)劃，公司批準(zhǔn)后方可執(zhí)行，并嚴(yán)格按照預(yù)算支付費(fèi)用，謹(jǐn)防出現(xiàn)廣告促銷費(fèi)用成為“無(wú)底洞”。
　　進(jìn)行廣告促銷之前一定要考慮效果，謹(jǐn)防無(wú)效果的廣告促銷。事后進(jìn)行考核，如果效果不好，應(yīng)追究當(dāng)事人責(zé)任，保證廣告促銷的嚴(yán)肅性，活動(dòng)方案和考評(píng)結(jié)果要存在經(jīng)銷商檔案中。
　　2．人員車輛支援
　　由于經(jīng)銷商往往經(jīng)營(yíng)多個(gè)廠家的產(chǎn)品，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中很難對(duì)一個(gè)品牌注入更多的精力。要想使自己的品牌多一些銷量，人員車輛支援是對(duì)經(jīng)銷商的最有效的支援。在實(shí)際工作中，根據(jù)實(shí)際情況決定是派業(yè)務(wù)員，或是派業(yè)務(wù)主管，還是在當(dāng)?shù)卣兄N員。派車輛一定要考慮好費(fèi)用問(wèn)題，盡量爭(zhēng)取共同分擔(dān)費(fèi)用。每個(gè)公司的人員和車輛都是有限的，因而一定要將有限的人員和車輛用在最需要的地方，而不是到處亂派。
七、建立溝通體制
　　同經(jīng)銷商溝通的目的是為了加強(qiáng)經(jīng)銷商同企業(yè)的聯(lián)系，提高經(jīng)銷商的積極性。
　　提高經(jīng)銷商的積極性最基本的要求就是加深業(yè)務(wù)員和經(jīng)銷商的感情，同經(jīng)銷商交朋友，成了朋友，經(jīng)銷商自然就有了積極性。和經(jīng)銷商交朋友，不是簡(jiǎn)單空乏的一句話，一定要拿出實(shí)際行動(dòng)，設(shè)身處地為經(jīng)銷商著想，用真心真情來(lái)?yè)Q取經(jīng)銷商的積極性。
　　確保經(jīng)銷商的積極性就要確保經(jīng)銷商的利益。經(jīng)銷商講感情，但更講利益，只有有了利益保證，感情才有依托。不講利益只講感情是長(zhǎng)久不了的，確保經(jīng)銷商的利益就要維護(hù)好市場(chǎng)，保證產(chǎn)品質(zhì)量，及時(shí)推出適銷對(duì)路的新產(chǎn)品。
　　我們還可以采取多種措施來(lái)刺激經(jīng)銷商的積極性，比如年獎(jiǎng)?wù)?，返利政策等等?
　　企業(yè)同經(jīng)銷商的溝通渠道一般有這樣幾種形式：一是內(nèi)部刊物，用于收集發(fā)布客戶意見(jiàn)，公布公司政策，由專人負(fù)責(zé)，接受客戶的書(shū)面材料；二是業(yè)務(wù)座談會(huì)，季度、半年度或年度召開(kāi)業(yè)務(wù)座談會(huì)，直接面對(duì)面溝通，收集客戶意見(jiàn)，探討公司發(fā)展思路，安排下一步工作；三是主管領(lǐng)導(dǎo)拜訪計(jì)劃，由主管領(lǐng)導(dǎo)定期或不定期對(duì)客戶進(jìn)行拜訪，收集意見(jiàn)，了解情況，消除企業(yè)同經(jīng)銷商的隔膜。其中座談會(huì)是一種非常有效的溝通形式，如果有可能每月搞一次，會(huì)有很大收獲。
　　建立溝通體制應(yīng)當(dāng)制度化、日?；鳛榭蛻艄芾淼囊豁?xiàng)日常工作來(lái)抓，確保溝通工作的有效展開(kāi)。
八、預(yù)警管理
　　客戶預(yù)警管理就是根據(jù)客戶管理中發(fā)現(xiàn)的一些異?，F(xiàn)象，納入預(yù)警處理程序，各方面予以關(guān)注，及時(shí)調(diào)查分析原因，給予解決，將問(wèn)題最終消滅在萌芽狀態(tài)。
　　1．外欠款預(yù)警
公司在客戶資信管理方面給每個(gè)客戶設(shè)定了一個(gè)授信額度，當(dāng)客戶的欠款超過(guò)授信額度時(shí)，就應(yīng)當(dāng)發(fā)出警告，并對(duì)此客戶進(jìn)行調(diào)查，分析問(wèn)題原因，并及時(shí)回款，避免出現(xiàn)真正的風(fēng)險(xiǎn)。
　2．銷售進(jìn)度預(yù)警
　　根據(jù)銷售記錄資料，當(dāng)客戶的進(jìn)貨進(jìn)度和計(jì)劃進(jìn)度、同期進(jìn)貨量、進(jìn)貨頻率相比有下降時(shí)，都應(yīng)發(fā)出警告，并通知有關(guān)人員對(duì)此情況進(jìn)行調(diào)查，找出原因，并拿出相應(yīng)的解決辦法，防止問(wèn)題擴(kuò)大。
　　3．銷售費(fèi)用預(yù)警
　　公司應(yīng)在客戶檔案中記錄每一筆銷售費(fèi)用，當(dāng)發(fā)現(xiàn)銷售費(fèi)用攀升或超出費(fèi)用預(yù)算時(shí)發(fā)出警告，并及時(shí)中止，做出相應(yīng)的調(diào)整，防止陷入費(fèi)用陷阱。
　　4．客戶流失預(yù)警
　　根據(jù)銷售記錄資料，當(dāng)客戶不再進(jìn)貨時(shí)即被視為客戶流失，就應(yīng)發(fā)出預(yù)警，公司即可及時(shí)進(jìn)行調(diào)查，并采取對(duì)策，防止客戶再度流失。
　　5．客戶重大變故預(yù)警
　　根據(jù)業(yè)務(wù)人員匯報(bào)的情況，當(dāng)客戶發(fā)生重大變故，比如被盜、車禍、分家、重病等情況時(shí)，即發(fā)出預(yù)警，有關(guān)部門關(guān)注此客戶的進(jìn)一步變化，以防止出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)。
　 預(yù)警管理同客戶基礎(chǔ)資料管理密切相關(guān)，可以利用電腦設(shè)計(jì)一套自動(dòng)信息管理系統(tǒng)，能針對(duì)客戶資料發(fā)出預(yù)警，大大提高客戶管理的效率。
九、售后服務(wù)管理
　　售后服務(wù)管理的主要目的在于解決客戶的后顧之憂。主要有以下幾個(gè)內(nèi)容：
　　1．退換貨管理
   由于市場(chǎng)變化很快，或者由于對(duì)市場(chǎng)把握不準(zhǔn)，客戶經(jīng)常有需要退貨或換貨的時(shí)候。對(duì)于客戶的退換貨要求，在沒(méi)有特殊情況下，都應(yīng)無(wú)條件滿足。根據(jù)客戶的不同情況，規(guī)定不同的退換貨時(shí)間，以防止不良客戶惡意退換貨行為。
　　2．維修或調(diào)換包裝服務(wù)
　 客戶往往不具備產(chǎn)品的維修服務(wù)能力，企業(yè)應(yīng)提供這方面的支援。在產(chǎn)品的銷售過(guò)程中，會(huì)出現(xiàn)包裝破損現(xiàn)象，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況予以調(diào)換。
　　3．客戶投訴管理
　 忽視客戶投訴，會(huì)導(dǎo)致客戶的抱怨，在管理中應(yīng)將客戶投訴管理納入日常工作，由專人負(fù)責(zé)。對(duì)于投訴事件要作詳細(xì)記錄，并進(jìn)行相關(guān)調(diào)查，再由有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示處理意見(jiàn)，最后通知客戶處理結(jié)果。不論處理得怎樣，都應(yīng)及時(shí)給客戶反饋信息，最忌諱投訴沒(méi)有下文，這樣會(huì)造成投訴升級(jí)。所有投訴記錄都應(yīng)保存完好，存檔備查。
　　客戶群體是一個(gè)企業(yè)的利潤(rùn)中心，管好了客戶就是管好了錢袋子?？蛻艄芾淼暮诵氖侵贫然⑷粘；⒁?guī)范化、專人負(fù)責(zé)。只有這樣才能落實(shí)到實(shí)際工作中去，也才能真正管好客戶。

crsshan

:tiaotiao: :hihi: :wwde:

wangyanan

透徹，很有啟發(fā)。

szhilei