淺談客情關系

hrdong

良好的客情關系，是銷售人員必備的素質之一?？颓椴荒鼙ＷC你一定能完成銷售業(yè)績，但卻是完成良好的銷售業(yè)績的潤滑劑。
    客情關系分成以下三點，一是和經銷商的關系。這是客情關系中最主要的一環(huán)，也是我們最常講的客情關系，它能幫助你更好的管理經銷商。二是和零售店的關系。不要小看這個關系，這直接關系到產品的陳列，以及特殊陳列所花費的多寡。它能幫助你節(jié)約公司投入在市場上的資源。三是和公司內部各部門的關系，它能幫助你得到更多的支持和協助。
    一、和經銷商的關系
    和經銷商，我們總是充滿著對立的統一。和經銷商的關系，是要有限度的友好。在嵌入式管理興起的今天，和經銷商的關系，也有了新的變化。
目前有很多的廠方銷售代表，銷售主管甚至是經理也都是和經銷商在一起辦公的，這樣的模式很大程度上節(jié)約了廠方的辦公費用，也更容易對經銷商進行管理。但在這樣的模式中，更容易出現廠方人員被經銷商“俘虜”。
    先來看一個客情關系“過度良好”的例子。
   我有個經銷商朋友，做日化的，98年開始做一個新產品，廠方請他在當地代為招聘一個銷售主管，于是他就推薦了一位自己的老部下。當然了，作為老部下，客情關系確實是好的沒有話說。起初經銷商也相當配合，打款，進貨，鋪市……在整個“蜜月期”，廠方絲毫沒有注意到，這樣的過度客情，正在醞釀著一場危機。
   半年多以后，這位主管被開除了，原因是他犯了以下的錯誤：一是貪污促銷小姐工資（其實是虛報促銷小姐名額），二是向公司虛報陳列費用和進場費用。
    分析一下這兩個錯誤的由來。一個錯誤是因為這位主管的私心。因為工資已經滿足不了他的物質欲望了，他把他的手，伸向了公司的市場費用。這種情況，很多公司都有發(fā)生。一般的公司，只要求當地的銷售主管提供促銷小姐的名字，店頭的名字以及每月的產品銷售金額，公司再根據這個來發(fā)放促銷小姐的工資和獎金。在這個操作流程中，只要上級經理的管理不是很嚴格，經銷商又睜一只眼閉一只眼（反正這又不是他們的錢），就很容易發(fā)生這樣的事情。根據我的經驗，這樣私吞費用的情況在很多企業(yè)都有發(fā)生。第二個錯誤，也是常見的問題。既然你銷售主管有把柄在經銷商手上，那么，你當然也要在某些地方做些讓步了，比如承擔經銷商經銷的其他產品的進場費，或者把進場費金額改高了，從中讓經銷商賺取一些小利。
    在這個例子中，固然有這位主管操守、經銷商的問題，但是問題更在廠方，不嚴格把住招聘關，這就是犯錯誤的開始。在廠方的招聘中，為了圖省事而讓經銷商去代為招聘，這樣招來的往往是和經銷商站在同一條戰(zhàn)線上的人。我們講與經銷商的誠信合作，講經銷商資源互補。但這樣招聘結果是花了很多的薪水與市場費用，得到的卻是負面影響。不要忘記，這是生意，不是你利用我的資源，就是我利用你的資源。
    我想廠方之所以會犯這個錯誤，除了像剛才所說的省錢以外，另一個原因恐怕就是對客情關系的片面理解，認為經銷商招聘的主管就會有好的客情。維系好的客情是需要的，但廠方代表的第一前提是必須維護自己公司的利益，只有建立在這個出發(fā)點上，才能談互惠。
    那么如何能在堅持廠方利益的基礎之上，來維持一個良好的客情呢？
99年初的時候，我擔任一家美資企業(yè)的浙江省經理，這家企業(yè)當時在浙江省的銷售十分的低迷，應收帳款很多，分銷很成問題。由于信用政策很苛刻，愿意做的經銷商寥寥。
   當時我和當地一個很有名的經銷商進行著艱苦的談判。之所以要和這個經銷商談，是為了全面加強我們產品在杭州的分銷網絡。這個經銷商手上有著很多的大牌產品，分銷網絡很健全，甚至可以從杭州供貨到溫州的門店。我卻不能給他太大的區(qū)域，寧波，溫州我都已經談好了經銷商，我甚至不能給他杭州的全部，因為我在杭州另外還有一個經銷商。這個談判進行了兩周，我?guī)缀跏┱沽艘郧霸贛ARS大學所學的所有談判技巧，向他陳述利益，展示我們產品的美好前途和目前的高利潤（弱勢品牌倒真的常有高利潤）……終于，我和他簽下了后來據說是這家公司有史以來最“喪權辱國”的合同-------做杭州的部分商店，但是首張十萬的現款要照打，信用額度也是一樣的苛刻。在這場談判中，我和我的經銷商也結下了惺惺相惜的“戰(zhàn)斗友誼”，對手從此成了朋友。
    離開談判桌，我們就開始著手制定分銷方案，開始對他們的業(yè)務員進行培訓——也是完成我在談判中的諾言------我來培訓你的業(yè)務員。
     真正良好的客情不是通過吃吃喝喝來確立的，贏得經銷商真正信賴的是你的專業(yè)知識，因為你的專業(yè)知識加上他的銷售網絡，才是經銷商獲得利潤的真正保證。因為所有的關系都是建立在商業(yè)利益的基礎之上的。
    我的這位經銷商現在也是我的朋友（雖然我已經離開了原來的公司），在做新產品的時候常常會打電話給我，詢問我的意見。在1999年，他的公司的很多業(yè)務員得到了我的培訓，使用了我制作的客戶拜訪卡，這個產品的銷售穩(wěn)定攀升，為他創(chuàng)造了不少利潤。雙方的努力，也使得我們的產品在這個市場的銷售不斷的倍增，同時，還因為有他強大的產品組合的原因，使得我們在K/A店節(jié)省了大量的進場費用和陳列費用。
    以上的兩個例子，都在我或者我的身邊出現，客情，這個不見于教科書卻實際上時常在講的東西，就是這樣微妙的發(fā)生著它的作用。客情關系，是靠專業(yè)的銷售知識去維系的，當然還需要你良好的人際關系技巧，懂得如何去和各種各樣的人打交道。在很多的內部培訓資料上，都把客戶劃成了各種各樣的類型，雖然劃法有差異，但是主旨還是一個，就是要學會和各種經銷商打交道，找到最適合管理他們的方式。比如對于觀念新，懂得理性分析市場的經銷商，你可以拿著筆記本電腦在他的寫字樓里和他做數據分析；但是那些在鄉(xiāng)鎮(zhèn)批發(fā)市場里剛扔下鋤頭沒多久的經銷商，就需要你用最淺顯的話去說同樣的道理了。
   總之，記得一個最主要的原則，堅持自己公司的利益（因為這是你拿薪水的保障），比經銷商更精通銷售的專業(yè)知識，學會和各種類型的經銷商打交道，惟有如此，你才能更好的管理好你的客戶，你的客戶也才會更為配合。
二、零售門店的客情
   除了和經銷商的客情，和零售門店的客情也很重要。很多人覺得經銷商管理就是僅僅和經銷商打交道，那是很錯誤的，經銷商的管理，是從頭到腳的，唯有比經銷商更了解零售終端，才能做到對經銷商的完全掌控。
   零售門店的客情絕對是跑出來的。
   因為商店里的人，那些領班的、店員，絕對不會看你職位的高低而決定幫不幫你的忙，而是看和你熟不熟。因為關系不熟有太多什么大區(qū)經理，銷售總監(jiān)檢查市場，動手做陳列被店員罵的事情了，——后來往往都是被一個理貨員搞定的。
零售門店的良好客情，永遠屬于那些勤勞的業(yè)務人員，而怎么才能判斷他是否勤勞呢？其實也很簡單，你看店員或者是小店老板叫他什么——擁有良好客情的人都獲得了和自己的品牌一模一樣的一個名字。而沒有良好客情的業(yè)務人員則沒有。
三、公司內部的客情關系
    最后我來講講和公司內部的客情關系，最重要的部門——比如市場部，比如儲運部。市場部的支持我們做銷售的都想獲得，而且最好是獨吞了——當然那都是銷售的妄想而已。但是如何和這些整日躲在總部的人保持良好的關系，在必要的時候獲得他們的支持呢？有時候，這種內部的客情關系的重要性還要超過對外部的客情。銷售老是抱怨市場部不了解具體的情況而制定出可笑的市場計劃、促銷方案，但是你想想，你是否也有責任呢？在抱怨的同時，你有沒有提出你的見解，你的計劃呢？
    市場部的資料來源其實就是銷售提供的數據，而我們的銷售偏偏又比較“憎恨”那些枯燥的數據，到了實在拖不下去的時候，甚至還會提供一些憑自己感覺“估計估計”出來的數據。這樣的數據，你能指望市場部制定出好的計劃嗎？
    其實，不管是對市場部，儲運部還是財務部，和總部各部門保持良好的客情關系，還是一個互相理解的過程，管理好你的這些同事，在必要的時候獲得他們的支持，會讓你覺得做事事半功倍的。
    做銷售這幾年，其實細想這種種的事情，總覺得培訓中老師講的一句話沒有錯“任何行業(yè)都是人際關系的行業(yè)”。尤其對于我們這個行業(yè)來講，人際關系、客情顯得尤其的重要。如果說銷售系統象一臺機器的話，客情就是潤滑劑，它能夠讓機器早日過了磨合期，正常的而且是飛速的運轉！
你難道不想駕御這樣的一臺又快又穩(wěn)的機器嗎？

szhilei

淺談客情關系.