如何管理大客戶

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[color=#000000][font=宋體][size=12pt]當(dāng)今管理學(xué)界有一個(gè)熟知的原理[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]——“80[/font][/size][font=宋體][size=12pt]：[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]20[/font][/size][font=宋體][size=12pt]原理[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=12pt]，即：[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]80[/font][/size][font=宋體][size=12pt]％的價(jià)值來(lái)自于[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]20[/font][/size][font=宋體][size=12pt]％的因子，其余[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]20[/font][/size][font=宋體][size=12pt]％的價(jià)值則來(lái)自于[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]80[/font][/size][font=宋體][size=12pt]％的因子。這一原理同樣適用于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶管理工作。大部分的銷(xiāo)售量來(lái)自于一小部分客戶，而這部分客戶就是大客戶。這些客戶可能是在某個(gè)地區(qū)的總代理，可能是某個(gè)市場(chǎng)部的核心客戶，也可能是一個(gè)大型的工業(yè)企業(yè)。本文所要探討的正是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的如何管理大客戶這一問(wèn)題。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]

[/font][/size][font=宋體][size=12pt]產(chǎn)銷(xiāo)矛盾，在某種意義上說(shuō)是不可避免的。經(jīng)銷(xiāo)商首先考慮的是顧客的需求及本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益，在產(chǎn)品的銷(xiāo)售上比較重視的是產(chǎn)品能滿足各類(lèi)顧客的需求，以獲得更大的商業(yè)利潤(rùn)；生產(chǎn)企業(yè)需要經(jīng)銷(xiāo)商的支持，才能保證銷(xiāo)售渠道的暢通，最終實(shí)現(xiàn)所生產(chǎn)的產(chǎn)品既快又多地到達(dá)消費(fèi)者手中，獲得相應(yīng)的企業(yè)利潤(rùn)。生產(chǎn)企業(yè)要與客戶結(jié)成長(zhǎng)期的合作伙伴，就要不斷的協(xié)調(diào)二者之間的關(guān)系。一方面，要弄清客戶的需求，另一方面，要了解自己滿足客戶的需求程度，根據(jù)實(shí)際可能，將二者的需求結(jié)合起來(lái)，建立一個(gè)有計(jì)劃的、垂直的聯(lián)合銷(xiāo)售系統(tǒng)。在生產(chǎn)企業(yè)處理與經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)系時(shí)，那些銷(xiāo)售量在某個(gè)地區(qū)，甚至在整個(gè)企業(yè)的銷(xiāo)售系統(tǒng)中都占有很大比例的那些大客戶與生產(chǎn)企業(yè)的關(guān)系如何，有時(shí)甚至就決定了生產(chǎn)企業(yè)在這個(gè)地區(qū)的市場(chǎng)前景和市場(chǎng)占有率的高低，一個(gè)大客戶的失去，有時(shí)能使一個(gè)企業(yè)元?dú)獯髠?，尤其?duì)一些中小型企業(yè)?，F(xiàn)實(shí)生活中，許多企業(yè)對(duì)于這些大客戶都是比較重視的，處理與這些大客戶的關(guān)系時(shí)，經(jīng)常是企業(yè)的高層主管親自出面，但往往是缺乏系統(tǒng)性、規(guī)范化，有一定的成效，對(duì)規(guī)模稍大一點(diǎn)的企業(yè)就不行了。在國(guó)外，許多大型公司，為了更好地處理與大客戶之間的關(guān)系，往往是建立一個(gè)全國(guó)性的大客戶管理部。譬如，施樂(lè)這樣的大公司，他們有[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]250[/font][/size][font=宋體][size=12pt]個(gè)大客戶，與這[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]250[/font][/size][font=宋體][size=12pt]個(gè)大客戶之間的業(yè)務(wù)就是由大客戶管理部來(lái)處理的，其他客戶的工作，則由一般的銷(xiāo)售隊(duì)伍來(lái)做。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]

[/font][/size][font=宋體][size=12pt]是否建立大客戶管理部要視企業(yè)的規(guī)模而定，對(duì)于規(guī)模小一點(diǎn)的企業(yè)，客戶數(shù)量較少，大客戶則更少，對(duì)大客戶的工作，就需要企業(yè)主管人員親自來(lái)抓；如果公司的大客戶有[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]20[/font][/size][font=宋體][size=12pt]個(gè)以上，那么建立大客戶管理部就很有必要了。建立大客戶管理部，并從以下十個(gè)方面做好對(duì)大客戶的工作，是抓住大客戶的有效手段。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
1.[/font][/size][font=宋體][size=12pt]優(yōu)先保證大客戶的貨源充足。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
2.[/font][/size][font=宋體][size=12pt]充分調(diào)動(dòng)大客戶的一切與銷(xiāo)售相關(guān)的因素，包括最基層的營(yíng)業(yè)員與推銷(xiāo)員，提高大客戶的銷(xiāo)售能力。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
3.[/font][/size][font=宋體][size=12pt]新產(chǎn)品的試銷(xiāo)應(yīng)首先在大客戶之間進(jìn)行。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
4.[/font][/size][font=宋體][size=12pt]充分關(guān)注大客戶的一切公關(guān)及促銷(xiāo)活動(dòng)、商業(yè)動(dòng)態(tài)，并及時(shí)給予支援或協(xié)助。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
5.[/font][/size][font=宋體][size=12pt]安排企業(yè)高層主管對(duì)大客戶的拜訪工作。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
6.[/font][/size][font=宋體][size=12pt]根據(jù)大客戶的不同情況，和每個(gè)大客戶一起設(shè)計(jì)促銷(xiāo)方案。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
7.[/font][/size][font=宋體][size=12pt]經(jīng)常性的征求大客戶對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)人員，保證渠道暢通。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
8.[/font][/size][font=宋體][size=12pt]對(duì)大客戶制定適當(dāng)?shù)募?lì)政策。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
9.[/font][/size][font=宋體][size=12pt]保證與大客戶之間信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確，把握市場(chǎng)脈搏。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
10.[/font][/size][font=宋體][size=12pt]組織每年一度的大客戶與企業(yè)之間的座談會(huì)。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]

[/font][/size][font=宋體][size=12pt]大客戶管理，是一項(xiàng)涉及到生產(chǎn)企業(yè)的許多部門(mén)，要求非常細(xì)致的工作，大客戶管理部要與自己的組織結(jié)構(gòu)中的許多部門(mén)取得聯(lián)系[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]——[/font][/size][font=宋體][size=12pt]銷(xiāo)售人員、運(yùn)輸部門(mén)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與研究部門(mén)、產(chǎn)品制造部門(mén)等等[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]——[/font][/size][font=宋體][size=12pt]協(xié)調(diào)他們的工作，滿足客戶及消費(fèi)者的需要。大客戶管理部只有調(diào)動(dòng)起企業(yè)的一切積極因素，深入細(xì)致地做好各項(xiàng)工作，牢牢地抓住大客戶，從而以點(diǎn)帶面、以大帶小，使企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)主渠道始終保持良好的戰(zhàn)斗力和對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的頑強(qiáng)抵御力，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，屹立潮頭，穩(wěn)操勝券[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman].

[/font][/size][font=宋體][size=12pt]如今的電子時(shí)代，技術(shù)革命一日千里，企業(yè)可以利用新技術(shù)來(lái)幫助他們管理客戶關(guān)系：如建立大規(guī)模的數(shù)據(jù)庫(kù)，使用更先進(jìn)的軟件技術(shù)，建立局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)等。但令人遺憾的是，很多公司在這方面的收效卻不大。據(jù)最近的一項(xiàng)調(diào)查研究表明：至少三分之二的客戶關(guān)系管理（[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]CRM[/font][/size][font=宋體][size=12pt]）項(xiàng)目以失敗而告終。問(wèn)題的癥結(jié)是：很多公司只是將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)看作是降低成本的手段，而沒(méi)有成為企業(yè)保持顧客服務(wù)價(jià)值的新載體。[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color]
[font=宋體][size=12pt][color=#000000]　　以上這種錯(cuò)誤的做法體現(xiàn)在很多公司的網(wǎng)站服務(wù)上?，F(xiàn)在很多公司都在自己的網(wǎng)站上提供了一項(xiàng)名為自助服務(wù)的幫助系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)也確實(shí)取得了一定的作用，很多顧客發(fā)現(xiàn)，通過(guò)上網(wǎng)解決其遇到的問(wèn)題要比直接打電話給公司反應(yīng)要快得多。但是我們應(yīng)該注意的是，并非所有的顧客都愿意上網(wǎng)去解決其問(wèn)題，而且那些通過(guò)給公司發(fā)電子郵件的方法以獲取解決方案的顧客，希望公司能給予快速、明確的答復(fù)。如果公司只是把網(wǎng)站作為敷衍顧客提問(wèn)的場(chǎng)所，最終顧客會(huì)明白他們上當(dāng)受騙了，他們會(huì)選擇離開(kāi)。[/color][/size][/font][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
[/font][/size][font=宋體][size=12pt]　　正確的做法應(yīng)該是去了解客戶，然后根據(jù)所獲取的信息制定正確的策略來(lái)滿足這些需求。電子通訊技術(shù)為公司獲取客戶各方面的資料提供了一個(gè)便捷的平臺(tái)。如通過(guò)建立大規(guī)模的數(shù)據(jù)庫(kù)，百貨店可以很容易地發(fā)現(xiàn)你的腰圍比去年同期增長(zhǎng)了，航空公司可以準(zhǔn)確地知道你經(jīng)常乘坐哪家航空公司的飛機(jī)，飯店可以記住你最喜歡喝的飲料。但我們應(yīng)清醒地認(rèn)識(shí)到，由于信息變得更容易獲取，一方面給公司帶來(lái)了機(jī)遇，另一方面也給公司帶來(lái)了很大的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)（因?yàn)槟愕母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手也在做同樣的事）。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
[/font][/size][font=宋體][size=12pt]　　贏得顧客日益艱難[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
[/font][/size][font=宋體][size=12pt]　　今天，很多公司發(fā)現(xiàn)，開(kāi)發(fā)新的客戶或維持原有的客戶要比以往任何時(shí)候付出的代價(jià)都要大。在過(guò)去的幾年里，整個(gè)世界市場(chǎng)的供給嚴(yán)重超過(guò)了需求，而且客戶越來(lái)越挑剔、越來(lái)越富有理性，這使得企業(yè)間爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)變得越來(lái)越激烈。因特網(wǎng)的普及，給現(xiàn)有市場(chǎng)帶來(lái)一種新的競(jìng)爭(zhēng)手段，也給企業(yè)帶來(lái)了新的商業(yè)模式。戴爾計(jì)算機(jī)公司利用因特網(wǎng)了解客戶的具體需求，并實(shí)行定制營(yíng)銷(xiāo)策略，最終產(chǎn)生了個(gè)人電腦商業(yè)模式的革命，取得了很大的成功。如今，很多公司都在紛紛效仿，他們的最終目標(biāo)只有一個(gè)：獲取顧客忠誠(chéng)度。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
[/font][/size][font=宋體][size=12pt]　　由于通訊技術(shù)的發(fā)展，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，顧客接受信息的渠道開(kāi)始多樣化。很多企業(yè)已經(jīng)在利用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品宣傳和塑造品牌形象。顧客每天都可以接收到大量各類(lèi)產(chǎn)品的信息，在這種條件下，要保持一個(gè)品牌的知名度將會(huì)是越來(lái)越難，更不用說(shuō)建立一個(gè)新的品牌了。顧客可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)非常方便地找到滿足他們需求的產(chǎn)品，所以要使顧客忠誠(chéng)于某一特定的產(chǎn)品已是難上加難。通用汽車(chē)公司的老板[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]Rick Wagoner[/font][/size][font=宋體][size=12pt]對(duì)此感慨頗深，他說(shuō)，幾乎所有打算買(mǎi)車(chē)的人，都要先到網(wǎng)上去看一看，了解一下有關(guān)的信息，客戶們好像對(duì)公司向他們展示的汽車(chē)表現(xiàn)得無(wú)動(dòng)于衷。[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman] [/font][/size][font=宋體][size=12pt]如今互聯(lián)網(wǎng)上的業(yè)務(wù)極大地豐富起來(lái)，從旅游服務(wù)到[/size][/font][size=12pt][font=Times New Roman]CD[/font][/size][font=宋體][size=12pt]唱片，再到抵押貸款，客戶都可以從互聯(lián)網(wǎng)上獲取自己想要的產(chǎn)品。[/size][/font][/color][color=#000000][size=12pt][font=Times New Roman]
[/font][/size][font=宋體][size=12pt]　　競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈與信息獲取更加容易，使得公司在吸引新顧客時(shí)所要付出的代價(jià)越來(lái)越昂貴：如需要更多的郵寄資料，更多的廣告，更優(yōu)惠的價(jià)格折扣等等。對(duì)很多公司而言，投資回報(bào)期也會(huì)相應(yīng)地延長(zhǎng)。[/size][/font][/color][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]

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liu88480

我們有很多大客戶，但我們的最佳客戶是200－300噸/月的客戶，月銷(xiāo)量1000噸/月以上的客戶我們也很頭疼