專業(yè)推銷實(shí)戰(zhàn)篇

hrdong · 發(fā)表于 2007-9-20 17:18:30

日常生活中，狀況詢問用到的次數(shù)最多。例如“您在哪里上班？”，“您有哪些嗜好？”，“您打保齡球嗎？”等等，這些為了解對方目前的狀況而所做的詢問都稱為狀況詢問。

業(yè)務(wù)代表提出狀況詢問，當(dāng)然詢問的主題是和你要銷售的商品有關(guān)。狀況詢問的目的是經(jīng)由詢問了解準(zhǔn)客戶的事實(shí)狀況及可能的心理狀況。問題詢問法是你得到客戶狀況詢問后的回答內(nèi)容后，為了探求客戶的不滿、不平、焦慮及抱怨而提出問題，也就是探求客戶潛在需求的詢問。
經(jīng)過問題詢問能使我們探求出客戶不滿意的地方，知道客戶有不滿之處，我們將有機(jī)會(huì)去發(fā)掘客戶的潛在需求。 暗示詢問法 你發(fā)覺了客戶可能的潛在需求后，你可用暗示的詢問方式，提出對客戶不平不滿的解決方法，稱為[暗示詢問法]。
你若能熟練交互使用以上三種詢問的方式，客戶經(jīng)過你的引導(dǎo)及提醒，潛在需求將不知不覺從口中說出。
專業(yè)的業(yè)務(wù)代表，若無法探測出準(zhǔn)客戶的潛在需求，將愧對[專業(yè)]這個(gè)字眼。 結(jié)論 成功的業(yè)務(wù)代表必定能熟練地駕馭[狀況詢問法]、[問題詢問法]、[暗示詢問法]的技巧，引發(fā)客戶說出潛在需求后，你即可自信、堅(jiān)定地展示你的商品說明技巧，證明你能滿足準(zhǔn)客戶的需求。 四.產(chǎn)品說明技巧 (一)先考慮客戶利益再推銷
找出客戶利益的技巧手法
我們可從探討客戶購買產(chǎn)品的理由，找出客戶購買的動(dòng)機(jī)，發(fā)現(xiàn)客戶最關(guān)心的利益點(diǎn)。
充分了解一個(gè)人購買東西有哪些可能的理由，能幫助你提早尋出客戶關(guān)心的利益點(diǎn)。你可從九個(gè)方向了解一般人購買商品的理由：（1）商品給他的整體印象廣告人最懂得從商品的整體印象來滿足客戶購買產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)。如名牌產(chǎn)品，雖然商品不同，但它們都能滿足客戶象征地位的利益、整體形象的要求，最能滿足有個(gè)性、有風(fēng)格、地位鮮明的人的特殊要求。針對這些人你在推銷時(shí)，不妨從此處著手試探準(zhǔn)客戶最關(guān)心的利益點(diǎn)是否在此。（2）成長欲、達(dá)成欲 成長欲、達(dá)成欲是人類需求的一種，類似于馬斯洛所說的自我成長、自我實(shí)現(xiàn)的需求。（3）安全、安心 安全、安心也是準(zhǔn)客戶選購產(chǎn)品經(jīng)常會(huì)考慮的理由之一。 （4）人際關(guān)系 人際關(guān)系也是一項(xiàng)購買的重要理由。 （5）便利 便利也是帶給個(gè)人利益的一個(gè)重點(diǎn)，便利性也是打動(dòng)許多人購買的關(guān)鍵因素。 （6）系統(tǒng)化 （7）興趣、嗜好 您銷售的商品若能和客戶的興趣、嗜好結(jié)合在一起，抓住這點(diǎn)訴求，一定能讓買主盡歡。 （8）價(jià)格 價(jià)格也是客戶選購產(chǎn)品的理由之一，若是你的客戶對價(jià)格非常注意，你就可向他推薦在價(jià)格上能滿足他的商品，否則你只有找出更多的特殊利益以提升產(chǎn)品的價(jià)值，使他認(rèn)為值得購買。 9）服務(wù) 服務(wù)分為交易中的服務(wù)及售后服務(wù)。因服務(wù)好這個(gè)理由而吸引客戶絡(luò)繹不絕地進(jìn)出的商店、飯店等比比皆是；售后服務(wù)更具有滿足客戶安全及安心的需求。因此，服務(wù)也是您找出客戶關(guān)心的利點(diǎn)之一。
以上九個(gè)方向能幫助您及早探測出客戶關(guān)心的利點(diǎn)，只有客戶接受您推銷的利點(diǎn)，您與客戶的溝通才會(huì)有共同點(diǎn)。 結(jié)論 [客戶最關(guān)心的利點(diǎn)在哪里？]是每位業(yè)務(wù)代表最關(guān)心的重點(diǎn)，找出了客戶最關(guān)心的利點(diǎn)，你的推銷工作有如擁有一定航線的船只，不再茫然行進(jìn)。有時(shí)客戶也捉摸不定自己的購買動(dòng)機(jī)，充分了解一般客戶購買的可能理由，能讓你從更廣泛的角度思索及試探客戶關(guān)心的利點(diǎn)所在，能讓你更有效地做商品介紹。 (二)養(yǎng)成事實(shí)、說明、利益三段論的商品說明習(xí)慣
讓您變得非常有說服力 導(dǎo)言 業(yè)務(wù)代表向準(zhǔn)客戶介紹產(chǎn)品，不能僅止于讓客戶了解您的產(chǎn)品，最重要的是要激起客戶的需求，產(chǎn)生購買的行為。養(yǎng)成事實(shí)、說明、利益三段論的商品說明習(xí)慣，能讓您成為一位真正的推銷高手。 [三段論]簡而言之，首先說明商品的事實(shí)狀況，其次將這些事實(shí)中具有的性質(zhì)加以解釋說明，最后再加以闡述它的利益及帶給客戶的利益。熟悉這種介紹商品的三段論法，能讓您變得非常有說服力。
商品介紹說明三段論法，看起來非常簡單。但事實(shí)上能把商品介紹得很成功的業(yè)務(wù)代表，都是經(jīng)過長期的練習(xí)，才養(yǎng)成三段論的說明習(xí)慣。
接下來，我們把三段論的三個(gè)步驟，逐一詳細(xì)說明如下： 事實(shí)狀況 所謂事實(shí)狀況，意指商品的原材料、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格等，用眼睛能觀察到的事實(shí)狀況，也可以說明商品的一些特征。
商品本身所具有的事實(shí)狀況或特征，不管您如何說明，都很難激起客戶的購買欲望。例如當(dāng)我們推銷一把六角形手柄的槌子時(shí)，若我們對客戶說：“這把槌子的手柄是六角形，因此是好的槌子”，“不錯(cuò)吧！請買一把！”像這樣只停留在介紹商品的性質(zhì)，是很難把產(chǎn)品推銷出去的。 解釋說明 因此，何以六角形手柄的槌子就好呢？這點(diǎn)您要詳細(xì)地說明出來，這個(gè)步驟就是三段論的解釋說明。經(jīng)過解釋說明的闡述后，構(gòu)成商品的每個(gè)性質(zhì)或特征所具有的意義或功能，就能很清楚地讓客戶了解。例如剛才六角形手柄槌子的例子，您就能將手柄為六角形的特征轉(zhuǎn)換成[因?yàn)槭直橇切?，握起來較牢]等較有意義的話語。 利益!!!
接著最后步驟，要說明利益這部分，也就是在我們向客戶陳述了事實(shí)狀況和解釋說明——六角形手柄槌子，握得較牢后，接下來要強(qiáng)調(diào)究竟握得較牢會(huì)帶給客戶哪些利益？有哪些好處？例如這個(gè)例子可強(qiáng)調(diào)握得較牢，客戶訂釘子時(shí)能釘?shù)幂^準(zhǔn)，不會(huì)把釘子打歪，同時(shí)也較能使得上力，不易疲勞。以上就是三段論的商品說明手法，若是利益的部分能和你在實(shí)戰(zhàn)六中發(fā)掘出來的準(zhǔn)客戶關(guān)心的利點(diǎn)一致，你就能稱為一位利益的銷售者。這是邁向推銷高手的關(guān)鍵一步。

三段論的商品說明手法，有二個(gè)重點(diǎn)。一個(gè)是用三段論的說明方法；另一個(gè)是您對商品知識(shí)要充分的了解。 三段論手法的步驟:最初說明商品的性質(zhì)及特性，接下來闡述及解說它的意義，最后才訴求它的長處及優(yōu)點(diǎn)。三個(gè)步驟是展開商品說明的大前提，因此能夠列舉說明愈多商品特性的業(yè)務(wù)代表，愈能戰(zhàn)勝對手。

銷售重點(diǎn)是從商品知識(shí)引伸出來的，因此業(yè)務(wù)代表平常的人就應(yīng)該對商品的了解多下工夫，盡可能地更深入發(fā)掘、了解商品的性質(zhì)。從上面的說明，我們可以得到一個(gè)結(jié)論，三段論手法的威力強(qiáng)弱的關(guān)鍵點(diǎn)有二個(gè)：一個(gè)是[競爭力]，即愈是能夠多例舉產(chǎn)品特性的業(yè)務(wù)代表，愈能贏過競爭者；另一個(gè)是[銷售力]，對第二步驟“解釋說明”及第三步驟“利益”愈是能技巧地闡述者，愈是具有銷售力。 結(jié)論 業(yè)務(wù)代表的說服力不是口若懸河，也不是夸大無據(jù)。業(yè)務(wù)代表的說服力在于掌握更多商品的銷售重點(diǎn)、勝過競爭對手及技巧地引伸出能滿足客戶利益的優(yōu)點(diǎn)。三段論的商品說明手法，正是能幫助您提升說服力的最好方法。 五.客戶異議處理技巧 (一)處理面對言不由衷客戶
的技巧
許多人對業(yè)務(wù)代表抱著敬而遠(yuǎn)之的態(tài)度，當(dāng)他碰到業(yè)務(wù)代表時(shí)，會(huì)客客氣氣、恭謙有禮地接待業(yè)務(wù)代表，但隱藏在過度禮貌的背后，卻是絕對沒有購買的意念。一些沒有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)代表，往往無法辨別，而滿懷期望，結(jié)果不但耗費(fèi)心血、時(shí)間，而且斷傷推銷的自信心。你碰到這類客戶將如何應(yīng)對。

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客戶A
：[您的敬業(yè)精神實(shí)在讓人欽佩，外面下著雨，您還專程來推銷，實(shí)在很不巧，我們目前正在緊縮預(yù)算，真是抱歉，喝杯熱咖啡好不好？]

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客戶B：[啊，您們公司的商品實(shí)在是具有一流的水準(zhǔn)，貴公司實(shí)在不簡單，如果有需要的話，我一定購買，真對不起，讓您帶這么多的樣品，很辛苦吧，您這么勤奮，業(yè)績一定不得了！]
你是否也經(jīng)歷過這狀況，你拜訪的準(zhǔn)客戶對你笑臉相迎，非常有禮貌；你介紹產(chǎn)品時(shí)，他會(huì)隨聲附和，也會(huì)稱贊你的產(chǎn)品，對你的產(chǎn)品絕不說出不同的意見，接待你如同接待遠(yuǎn)來的客人一樣。當(dāng)你信心十足認(rèn)為一定可以拿到訂單時(shí)，你得到的答案卻是[您的東西實(shí)在很好，真可惜我們沒有預(yù)算，真是非常抱歉！]或是[謝謝你給我們詳細(xì)的說明，等我們有需要時(shí)，再勞駕你前來！]
因此，面對這類言不由衷的客戶，你必須先了解這類客戶的特征及他們的心理狀況。這類客戶在言談舉止上，表現(xiàn)出三個(gè)特性：（1）用語過度謙卑有禮面對業(yè)務(wù)代表時(shí)，他們擅長用一些過度謙卑客套的話語，他們希望被人認(rèn)為是謙虛有禮、教養(yǎng)良好的人。但事實(shí)上內(nèi)心深處卻是心機(jī)深沉，覺得自己優(yōu)于別人，能玩弄他人于指掌。事實(shí)上這類客戶也很容易觀察出來的，他們對推銷人員表現(xiàn)出的言談舉止很有禮貌，但他們的眼神、態(tài)度卻是冷漠的。 （2）心態(tài)上不愿觸犯鬼神引發(fā)爭端 抱著不愿觸犯鬼神引起不必要爭端的心態(tài)，因此，他們絕對不得罪任何推銷人員，能逃避見推銷人員就不見面，非見不可時(shí)，他們在心態(tài)上也絕不愿意要和推銷員牽扯上任何關(guān)系，但也絕不直接表達(dá)自己的想法，往往讓無經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)代表，必存希望，而浪費(fèi)了寶貴的時(shí)間。 （3）覺得推銷員和自己不屬同一世界 這種類型的客戶往往階級(jí)觀念很強(qiáng)，多半身居要職，認(rèn)為自己高人一等，他們絕對無法理解業(yè)務(wù)代表這項(xiàng)工作對社會(huì)大眾的貢獻(xiàn)。他們總覺得推銷員和自己是生活在不同的世界中，業(yè)務(wù)代表是無法和他們平起平坐談?wù)撌虑榈?。因此，他們碰到推銷員，心里的念頭是如何適當(dāng)?shù)卮虬l(fā)掉這位推銷員，但不能橫生枝節(jié)，損傷到自己的顏面。上述三種心態(tài)的客戶，雖然表現(xiàn)的方法不一樣，但是都是嘴里說的和心里想的很不一樣，基本上，他們根本都不愿意和推銷員打交道。如這種心態(tài)不能突破，你根本無法進(jìn)行推銷。
面對這種客戶，你應(yīng)該如何應(yīng)付呢？我們建議你必須采取兩個(gè)步驟進(jìn)行你的推銷工作。 第一步：提醒自己，注意客戶的身體語言
推銷的工作是透過推銷話語與客戶溝通，以讓客戶獲得最大滿足。但是面對言不由衷的客戶，若是著重推銷話語的溝通，往往被誤導(dǎo)，容易虛耗時(shí)間。因此，你要從客戶的身體語言，去讀出客戶的真正想法，以掌握住自己的推銷進(jìn)度，認(rèn)清楚自己目前面臨的真正問題。透過地位相當(dāng)?shù)娜藖硗扑]是突破這類型客戶的最佳方法。透過適當(dāng)?shù)耐扑]人引薦后您會(huì)發(fā)現(xiàn)整個(gè)狀況會(huì)有180度的轉(zhuǎn)變，他們會(huì)把你當(dāng)成同類，不再對你有戒心，你幾乎能在沒有任何競爭的狀況下，完成您的推銷工作。 以上告訴我們二件事:

第一件事是一位好的業(yè)務(wù)代表，必須要在察言觀色上多下功夫，才能正確抓住客戶的心態(tài)，找出應(yīng)對的方法，否則將虛耗許多時(shí)間與精力。
第二件事為推銷是人與人間一連串的互動(dòng)過程，沒有互動(dòng)推銷如同尚未開始推銷。因此，當(dāng)你無法有效地與你的準(zhǔn)客戶開始互動(dòng)時(shí)，你必須動(dòng)動(dòng)腦筋找出你能與他互動(dòng)的方法。 (二)牢記說贏客戶
不等于成交推銷的最終目的在于成交，不在說贏客戶。不要對客戶提出的任何問題和想法都抱著[說贏客戶，才能說服客戶]的心理。有經(jīng)驗(yàn)的推銷員都懂得要贏得勝利，小處不妨忍讓。

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業(yè)務(wù)代表A：[經(jīng)過比較后，您一定看出來，A品牌的傳真機(jī)無論是傳真品質(zhì)、速度及其它功能都比B品牌好。]

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準(zhǔn)客戶：[您說的不錯(cuò)，只可惜它的外型設(shè)計(jì)得較奇怪，顏色也不是我喜歡的，我喜歡象牙白的顏色。]

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業(yè)務(wù)代表A：[外型怎么會(huì)奇怪，現(xiàn)在的傳真機(jī)大都是這樣，黑色最大方，大家都喜歡黑色，您買回去，我保證您喜歡。]

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這個(gè)例子中，業(yè)務(wù)代表明顯地犯一個(gè)錯(cuò)誤：他們對客戶提出的不管是問題或看法，一概不給予尊重，只用自己的想法強(qiáng)迫客戶接受。若是他能把產(chǎn)品推銷出去，可說是算他當(dāng)天的運(yùn)氣特別好。反過來說，客戶若決定不購買的話，實(shí)在也是非?？上А?/font>

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這個(gè)例子中準(zhǔn)客戶對購買商品的主要因素如傳真機(jī)的傳真品質(zhì)與速度、功能都已認(rèn)同，可說已有九成的購買意愿，他們提出的一些自己的看法如外型、顏色等都只是一些次要的小問題。懂得推銷技巧的業(yè)務(wù)代表應(yīng)該知道，這些小地方應(yīng)該順著客戶，略做讓步。不要對客戶提出的任何問題、想法都咄咄逼人，尖銳地反駁回去，抱著一定要說贏客戶的心理。千萬不要以為說贏客戶，客戶就會(huì)購買。抵抗愈大，反彈就愈強(qiáng) 推銷時(shí)，您的言詞給客戶愈大的壓力，客戶反抗愈大。如同颶風(fēng)過后，橫倒在路上的都是粗大的樹桿，而路旁的矮樹細(xì)柳能安然無恙。 米開朗基羅的啟示 米開朗基羅是一位偉大的藝術(shù)家，也是一位對人性透徹了解的哲人。他曾經(jīng)替當(dāng)時(shí)一位權(quán)勢顯赫的買主，雕塑一座巨大的石像。歷時(shí)幾個(gè)月，當(dāng)石像接近完成時(shí)，買主過來一面觀看，一面說出了許多自己的看法，特別對石像的鼻子部分，感到非常的不滿意，他希望米開朗基羅能依他的想法，考慮看看能否重新修改已接近完成的石像。米開朗基羅立刻爬上梯子，拿著錘子，在石像的鼻子部分，不停地敲打起來，汗流滿面，下了梯子后，他走到買主旁，仰看著修改后的石像，他充滿感謝的聲音談道：“??！依照您的想法修改后，實(shí)在覺得好多了，簡直就像注入了生命一樣！”米開朗基羅這種感受，立刻讓買主的態(tài)度做了180度的轉(zhuǎn)變，買主立刻開始贊美米開朗基羅的手藝，能在一會(huì)兒的功夫內(nèi)，就能改變了石像的整個(gè)感覺。于是立刻接受了米開朗基羅的作品，米開朗基羅幾個(gè)月的辛苦，也不致于白費(fèi)。 米開朗基羅的故事，給我們兩個(gè)啟示： （1）要贏得勝利，小處不妨忍讓
前面我們也曾提過，客戶購買東西，并不一定非要所有的條件都完全滿足才購買，往往只要是最重要的幾項(xiàng)需求能被滿足就會(huì)決定購買。就如每一個(gè)人都有他的優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn)，你欣賞一個(gè)人的才氣絕不會(huì)因?yàn)樗幸?、二樣缺點(diǎn)就否定了他的才氣。因此，你實(shí)在沒有必要對客戶提出的任何異議，都想要說贏他，不妨在小的地方不管有無道理，順從你的客戶。 （2）要讓您的客戶有面子

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每個(gè)人都有自己的想法與立場，在推銷說服的過程中，若你想要對方放棄所有的想法與立場，完全接受你的意見，會(huì)使對方覺得很沒面子，特別是一些關(guān)系到個(gè)人主觀喜好的場合。例如，顏色、外觀、樣式，你千萬不能將你的意志強(qiáng)加在別人身上。

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要讓客戶接受你的意見又感到有面子的方法有二種：一是讓客戶覺得一些決定都是由自己下的；另一種是在小的地方讓步，讓客戶覺得他的意見及想法是正確的，也受到您的尊重，他會(huì)覺得很有面子。

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剛開始從事推銷工作的業(yè)務(wù)代表，對客戶提出的異議都千方百計(jì)地想要證明自己是對的，往往讓客戶在被推銷的過程中經(jīng)歷一段不愉快的處境。因此認(rèn)為客戶們提出的反對意見，都想去克服，這個(gè)習(xí)慣及想法，實(shí)在必須改正。

已成為真正的推銷專家的人從不會(huì)想到要說贏客戶，他們只會(huì)建議客戶，他們都會(huì)在讓客戶感受尊重的情況下，進(jìn)行推銷的工作。

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推銷的最終目的在于成交，說贏客戶不但不等于成交，反而會(huì)引起客戶的反感。所以為了要使推銷工作順利地進(jìn)行，不妨盡量表達(dá)對客戶的肯定看法，讓客戶感到有面子。千萬記住逆風(fēng)行進(jìn)時(shí)，只有降低抵抗，才能行得迅速、不費(fèi)力。 結(jié)論 我們已介紹過異議處理的技巧，此處我們再強(qiáng)調(diào)處理客戶異議，一定要注意到尊重客戶的看法、想法，讓客戶充分感覺到他才是決策者，要讓客戶覺得自己是贏家?？蛻粲辛诉@些感覺，你進(jìn)行推銷有如順勢而為；反之，逆勢操作，將使你推銷的過程倍感艱辛。 (三)解讀客戶[不購買]的心態(tài)
采行正確的推銷技巧 導(dǎo)言 當(dāng)客戶購買時(shí)會(huì)有一些理由支持他的決定，同樣地，當(dāng)客戶不購買時(shí)也會(huì)有一些理由說服自己或搪塞業(yè)務(wù)代表。您若能了解客戶這種心態(tài)，能幫您做出正確的推銷決策。 客戶不購
而一旦人們覺得有必要、有需求、想購買的時(shí)候，他們會(huì)找出許多的理由支持他的購買動(dòng)機(jī)。當(dāng)然有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)代表也會(huì)順勢找出支持客戶購買的理由，并證明客戶的決定是對的。
同樣地，當(dāng)客戶不購買的時(shí)候，他們也會(huì)找一些其它的理由，但往往不會(huì)把真正的原因說出，此時(shí)客戶的心理狀態(tài)，可能會(huì)有下列幾種反應(yīng)：
（1）價(jià)格太高，負(fù)擔(dān)不起；
（2）有必要，但目前不是迫切需要，所以不想買；
（3）雖然想買，但目前覺得沒有必要，所以不買。
（4）沒有必要，也不想買，自然不買。

hrdong · 發(fā)表于 2007-9-20 17:32:41

而一旦人們覺得有必要、有需求、想購買的時(shí)候，他們會(huì)找出許多的理由支持他的購買動(dòng)機(jī)。當(dāng)然有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)代表也會(huì)順勢找出支持客戶購買的理由，并證明客戶的決定是對的。
   同樣地，當(dāng)客戶不購買的時(shí)候，他們也會(huì)找一些其它的理由，但往往不會(huì)把真正的原因說出，此時(shí)客戶的心理狀態(tài)，可能會(huì)有下列幾種反應(yīng)：（1）轉(zhuǎn)移當(dāng)客戶雖然喜歡，但也許覺得貴而無法購買時(shí)，他會(huì)自己說服自己。例如：目前產(chǎn)品更新?lián)Q代的速度非?？?，將來一定有更好更便宜的產(chǎn)品，到時(shí)候再買，才真正劃算。此時(shí)，他也許會(huì)告訴銷售人員說他目前沒有需要或他不覺得功能好，但事實(shí)上他是有需要的。（2）攻擊有些客戶會(huì)用攻擊的行為，給自己也給推銷員一個(gè)正當(dāng)?shù)睦碛?。例如：針對顏色、外觀、格調(diào)、品味等較抽像、無基準(zhǔn)可言的地方，表達(dá)反面的意見。補(bǔ)償?shù)男睦砭褪且环N自我安慰的心理。例如：一般人買不起新車，他會(huì)告訴汽車銷售人員，照顧新車太麻煩，萬一有些碰撞，才叫人心疼。事實(shí)上舊車到某種時(shí)間經(jīng)常出毛病，三二天一修，花費(fèi)也不少，又麻煩，怎么可能真的比新車好呢？（4）逃避當(dāng)銷售人員過于將他們的意志強(qiáng)加在客戶身上時(shí)，客戶在心理上會(huì)想[要買什么東西，我自己會(huì)決定，您愈是要我買，我偏不買。]此時(shí)客戶也會(huì)隨便找一些理由，拒絕購買。采取上面四種反應(yīng)的客戶，都不會(huì)說出真正不購買的原因。您若能了解這些客戶的心理反應(yīng)，就能冷靜地讀出客戶真正的狀況，而不會(huì)被客戶誤導(dǎo)到一些非真實(shí)的理由，而把時(shí)間、精力枉花在不可能有結(jié)果的異議處理上。
客戶不購買雖然會(huì)因人、狀況、產(chǎn)品而不同，對于負(fù)擔(dān)過高或嫌價(jià)格過貴的問題，將在實(shí)戰(zhàn)十六中說明處理的對策。但基本上購買東西，一定有其必要性，若能洞悉他真正的想法，能針對客戶購買[必要性]下工夫及激發(fā)客戶的購買欲望，才能反敗為勝。結(jié)論做為一位業(yè)務(wù)代表，您必須很冷靜地判別客戶不購買理由的真?zhèn)?。與其把時(shí)間花費(fèi)在爭論一些不是真實(shí)的理由上，不如回歸原點(diǎn)，探測客戶的需求，告訴客戶他能獲得什么樣的利益。只有讓客戶認(rèn)清他能得到哪些好處，產(chǎn)品對他而言的必要性才會(huì)提高。(四)面對客戶[不需要]、[用不著]的異議你該如何處理導(dǎo)言想信每一個(gè)人都有過以[不需要]、[用不著]的說辭，婉拒來拜訪的推銷人員。若您無法有效排除這種異議或是克服內(nèi)心的受挫感，相信您在推銷的路上將寸步難行。
[很抱歉，我們目前沒有需要。]相信每位業(yè)務(wù)代表都會(huì)碰到這個(gè)異議。這個(gè)異議通常出現(xiàn)在二個(gè)情況：接近客戶階段在接近客戶階段，客戶知道您的來意后，馬上表明不需要。雖然客戶同樣都[不需要]，但代表的意義并不相同，你須要辨別。（1）客戶預(yù)設(shè)防線客戶在潛意識(shí)中怕輕易地被您說服或若表現(xiàn)出有需求的樣子會(huì)讓自己談判的籌碼降低或擔(dān)心業(yè)務(wù)代表的強(qiáng)迫推銷，因此，不管是不是真的沒有需求，反正先表明沒有需求，再看業(yè)務(wù)代表會(huì)有什么說詞。
此時(shí)您要做的是想辦法能繼續(xù)交談，以確認(rèn)并喚起客戶的購買需求，您可用下列的方式如：例1  業(yè)務(wù)代表：[王先生，在我還沒有給客戶看這份資料前，大多數(shù)的人都和王先生一樣認(rèn)為沒有需求，是否容我向王先生報(bào)告一下關(guān)于……。]
使用時(shí)，你必須確認(rèn)，你準(zhǔn)備的這份資料是否能引起客戶的關(guān)心及注意，讓你有機(jī)會(huì)從資料的溝通過程中，掌握住客戶的需求。例2王先生：[您來推銷面包粉啊，我們不需要。]
業(yè)務(wù)代表：[王先生，貴公司目前需要的面包粉是否都到隔壁糧店去買？]
王先生：[隔壁就有糧店，我工廠里不要庫存，隨用隨買，少占用資金和倉庫。]
業(yè)務(wù)代表：[的確很方便，但高級(jí)面包粉，隔壁糧店未必有。再加上他們糧店供貨渠道比較多，質(zhì)量也不穩(wěn)定，總會(huì)影響到你們的產(chǎn)品質(zhì)量。]本例是使用詢問法，確認(rèn)客戶有購買面包粉的需求，進(jìn)而提供客戶另一種方式滿足這項(xiàng)需求。

總之，面對這類的客戶，你必須要能技巧地爭取交談的機(jī)會(huì)，確認(rèn)并喚起他的需求。（2）客戶不想多談當(dāng)客戶另有重要的事情或心情不佳的狀況下，心里不想多談時(shí)，也有可能以不需要為借口，以迅速終止談話，此時(shí)您可主動(dòng)地伺機(jī)告退。如：[很抱歉，我們這次資料準(zhǔn)備得不充分，下次再向您做詳細(xì)的報(bào)告。]、[請總經(jīng)理再給我們一點(diǎn)時(shí)間，以便對貴公司的狀況掌握得更清楚一些。]，并另選時(shí)間再次拜訪。（3）客戶目前真的沒有需要當(dāng)您經(jīng)過多次確認(rèn)需求、試行締結(jié)時(shí)，客戶每次都以目前沒有需求回應(yīng)時(shí)，可能代表客戶真的沒有需求。商談途中進(jìn)入商談途中，客戶才告訴你不需要，此時(shí)通常也有幾種原因讓客戶提出[不需要]的說詞。
（1）客戶對你的商品覺得不適當(dāng)。
（2）客戶對你本人覺得不信賴。
（3）客戶對目前的往來對象、上司或同事覺得不安。商談途中客戶提出不需要時(shí)，此時(shí)[不需要]的原因必然不是單純的藉口，一定有其它的特殊原因。因此，此時(shí)最佳的解決途徑是找出真正的原因，提出解決的對策，而不是找出客戶說詞上的矛盾之處，想要以理服人。
你可用詢問法坦誠地向客戶請教出真正的原因，針對原因，再行處理。處理時(shí)要站在客戶的立場考慮，提出客戶能接受的方案，以爭取最后的成交。結(jié)論理論上，當(dāng)人們沒需要時(shí)自然不會(huì)采取購買的行為，因此，處理[不購買]這個(gè)異議的處方必然是喚起客戶的需求，但在技巧上，業(yè)務(wù)代表必須爭取能喚起客戶需求的機(jī)會(huì)。因此，不管客戶口中的[不需要]是托詞或是真的，重點(diǎn)是您必須能技巧地準(zhǔn)備好一些說詞或方法，讓您有機(jī)會(huì)進(jìn)行喚起客戶需求的推銷動(dòng)作。（五）面對客戶[沒錢]、[買不起]、[沒預(yù)算]的異議，你該如何處理導(dǎo)言客戶喜歡以[沒錢]、[買不起]、[沒預(yù)算]來阻擋業(yè)務(wù)代表的推銷，因?yàn)榭蛻糁罉I(yè)務(wù)代表永遠(yuǎn)無法證明客戶說的是真的還是假的。正因?yàn)槿绱耍龅竭@個(gè)異議時(shí)更不應(yīng)該有受挫的感覺，您可大膽地運(yùn)用一些異議處理的技巧突破這項(xiàng)異議，繼續(xù)進(jìn)行你的推銷步驟。[沒錢]也是業(yè)務(wù)代表們經(jīng)常碰到的異議之一，用[沒錢]當(dāng)做異議的客戶分兩種：一為真正的沒錢；另一種為推托之詞。
若客戶連續(xù)多次都以沒錢為理由而無法進(jìn)行推銷時(shí)，恐怕此時(shí)你必須另覓它法，因?yàn)榭蛻艨赡苁钦娴臎]有能力負(fù)擔(dān)得起你提供給他的產(chǎn)品及服務(wù)。
若客戶是推托之詞時(shí)，您可用下列方式，繼續(xù)進(jìn)行您的推銷步驟。例1 業(yè)務(wù)代表：[就是沒錢，所以您更需要保險(xiǎn)，萬一發(fā)生不幸變故，有錢人是有能力應(yīng)付的，沒錢的人就必須要靠保險(xiǎn)這種制度，幫助您度過難關(guān)。]
業(yè)務(wù)代表：[張老板，就是沒錢，所以您更需要銷售這項(xiàng)能幫您賺錢的產(chǎn)品。]
      以上是用太極法處理沒錢的異議。例2  業(yè)務(wù)代表：[陳老板，您說沒錢，真是會(huì)開玩笑！]
業(yè)務(wù)代表：[像陳老板這種地位的人說沒錢，那么我們早就該關(guān)門了！]
   以上是用忽視法處理沒錢的異議。例3 業(yè)務(wù)代表：[您不用擔(dān)心錢的問題，我們有各種付款的方式來配合您的經(jīng)濟(jì)狀況，絕對讓您付得非常輕松、沒有壓力，若是您選擇了我們的產(chǎn)品，您將能得到這些利益……]
   以上是用問題解決法處理沒錢的異議上面提出的三個(gè)例子，都是處理客戶提出[沒錢]這項(xiàng)異議時(shí)可考慮采用的，目的是松緩客戶的拒絕心態(tài)，而能暫時(shí)地化解客戶的這項(xiàng)異議，進(jìn)而能將您的推銷導(dǎo)入正常的推銷程序中。若是客戶能認(rèn)同產(chǎn)品帶給他的利益，[沒錢]這項(xiàng)異議，自然不再成為托詞或借口。結(jié)論雖然沒有預(yù)算，但當(dāng)您推銷的產(chǎn)品確實(shí)讓客戶感到[值超所價(jià)]，確實(shí)能解決客戶的問題時(shí)，在一般私人機(jī)構(gòu)是否有預(yù)算將不是最重要的因素。因此，不要一下就被[沒錢]、[買不起]、[沒預(yù)算]的說詞擊退，而松懈了你的推銷意志，讓客戶了解你帶給他的價(jià)值，找出客戶能負(fù)擔(dān)的底線，再?zèng)Q定您的推銷做法。六）面對[很忙]、[沒有充分時(shí)間溝通]的客戶您該如何處理導(dǎo)言面對一些很忙或表現(xiàn)出很忙的客戶，常常讓沒有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)代表打了退堂鼓。因?yàn)闃I(yè)務(wù)代表拜訪這些很忙的客戶時(shí)，發(fā)現(xiàn)會(huì)見客戶的人川流不息、電話不斷，客戶也許見面的第一句話就是[我很忙，馬上有別的客人要來！]。碰到這種情況，讓業(yè)務(wù)代表根本無法按照原先的計(jì)劃、步驟，從事推銷的工作，內(nèi)心已被客戶展現(xiàn)出的氣勢亂了方寸，頓時(shí)信心盡失。面對很忙的客戶，業(yè)務(wù)代表自然也要當(dāng)機(jī)立斷，立即調(diào)整推銷的步調(diào)，一些客套話，能省即省。原則上應(yīng)立刻進(jìn)入推銷的重點(diǎn)，可以先提示結(jié)論，再解說理由，主動(dòng)地呼應(yīng)及配合客戶的步調(diào)，贏得客戶的好感。
   在技巧上有兩個(gè)地方需要注意：（1）先明確地告訴客戶，您只要占他幾分鐘的時(shí)間。例如：[總經(jīng)理，我只占用您七分鐘的時(shí)間。]事先明確告訴他您所需要時(shí)間，讓客戶安心，客戶才能靜下心來，集中注意您的談話。否則客戶心里想的恐怕是怎么能趕快結(jié)束談話，您說的話，根本無法進(jìn)入他的大腦。
同時(shí)，要求的時(shí)間最好能用奇數(shù)，如七分鐘、九分鐘。奇數(shù)的時(shí)間能產(chǎn)生奇妙的說服力，讓客戶相信，您真的只需要這些時(shí)間。以引起客戶的興趣及誘發(fā)客戶提出詢問的五分鐘、七分鐘的時(shí)間，想要完成締結(jié)恐怕是不切實(shí)際的想法。因此，您在這極短的時(shí)間，目標(biāo)應(yīng)放在引起客戶的興趣或誘發(fā)客戶想要了解更多的相關(guān)事項(xiàng)，以致能繼續(xù)進(jìn)行推銷或另約時(shí)間決定下次要談的主題。我們常說[客戶購買東西，不是因?yàn)樘攸c(diǎn)多而購買，他是因其中一、二個(gè)能打動(dòng)他的利益而購買。]因此，面對很忙的客戶的重點(diǎn)在于如何共同在最短的時(shí)間找出他關(guān)心的利點(diǎn)，他自然主動(dòng)地騰出時(shí)間和您討論，原因是因?yàn)槊?，所以?xí)慣上只愿將時(shí)間花在有用的事情上。（七）面對客戶[以前使用過覺得不好]的異議你該如何處理當(dāng)你碰到客戶向您抱怨以前使用過貴公司產(chǎn)品的慘痛經(jīng)驗(yàn)時(shí)，千萬不要有真倒霉的想法，記住這種客戶才是最有成交機(jī)會(huì)的對象。
業(yè)務(wù)代表們也會(huì)碰到一些以前使用過公司的產(chǎn)品，但很遺憾帶給客戶非常不好的印象。當(dāng)客戶抱怨以往的狀況時(shí)，業(yè)務(wù)代表必須謹(jǐn)慎地應(yīng)對，才能化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。當(dāng)客戶提出抱怨時(shí)，千萬不要以不清楚、不太可能吧、別的客戶都沒有這種情形、我們公司保證不會(huì)發(fā)生這種事情等消極否認(rèn)的態(tài)度來回答。面對客戶的抱怨，并接受客戶的抱怨，站在客戶的立場，替客戶感到委屈。
能向業(yè)務(wù)代表抱怨的客戶，多半對公司仍抱有期望，否則他根本不需要花時(shí)間找你來，聽你說明產(chǎn)品的狀況，并再次向你抱怨以前的不滿，因此只要你能善加處理，再取得訂單也非難事。為了化解客戶的抱怨，除了向客戶致歉外，要能化解客戶的心結(jié)，你最好能掌握住引起客戶抱怨的真正原因。針對這些原因，在這次的推銷過程中要特別地讓客戶安心，你也要特別留意不要再給客戶帶來同樣的困擾。
從另一個(gè)觀點(diǎn)看，找出真正的原因能縮小客戶的抱怨范圍，對你的推銷也有很大的幫助。例如您用詢問法可問客戶是對產(chǎn)品不滿呢？還是對服務(wù)不滿？客戶告訴您是對服務(wù)不滿，此時(shí)，您可得到一個(gè)訊息是客戶對您的產(chǎn)品還是很滿意的。因此，您能迅速測試出貴公司在客戶心中的份量，同時(shí)也讓客戶從情緒上對貴公司全部的不滿理性地縮小至對某個(gè)服務(wù)不滿。您可交叉使用開放式及閉鎖式的詢問法，找出客戶不滿的原因，并加以妥善的處理。列舉如下：

hrdong · 發(fā)表于 2007-9-20 17:37:02

業(yè)務(wù)代表：[王經(jīng)理，您是否能讓我知道，是什么原因讓您對我們那么不滿意呢？] （開放式詢問）
王經(jīng)理：[您們的服務(wù)差！]
業(yè)務(wù)代表：[是服務(wù)太慢呢？還是服務(wù)人員態(tài)度不好？]
　　　　?。ㄩ]鎖式二選一詢問）
王經(jīng)理：[服務(wù)太慢了。]
業(yè)務(wù)代表：[王經(jīng)理，很抱歉！真的很抱歉！那段時(shí)間，由于公司服務(wù)人員對薪水不滿而有大批人員離職，造成臨時(shí)服務(wù)人力不足，其它的公司也對我們提出嚴(yán)重的抗議，我們都不敢推銷新的客戶了，真是很抱歉！經(jīng)過這次事件，敝公司對服務(wù)人力方面已經(jīng)徹底地改善了。若是不能改善，我也不敢向客戶推薦產(chǎn)品了。]有抱怨的客戶才是真正有需求的買主，面對這些客戶，只要您能耐心地化解他的抱怨，他就能成為您最忠誠的客戶。（八）面對客戶[讓我再考慮一下]的異議您該如何處理[你們決定的時(shí)候，我不在場，不能算數(shù)！]朋友間你可以要求重新再議，但是面對客戶再考慮一下之后的決定，你可不能告訴他，你不在場不能算數(shù)。因此，懂得步步為營的業(yè)務(wù)代表，不會(huì)輕易放棄與客戶共同做決定的機(jī)會(huì)，不會(huì)輕易地把最后做決定的工作，完全交給客戶。
[讓我再考慮一下，再給您答復(fù)！]這也是業(yè)務(wù)代表經(jīng)常碰到的狀況，最后，可能再也沒有答復(fù)，或過了幾天您打電話確認(rèn)時(shí)，客戶告訴您[抱歉！已選用別家了。]這些都是[讓我再考慮一下！]可能產(chǎn)生的結(jié)果。我們簡單回想一下，當(dāng)客戶告訴您再考慮一下時(shí)，你們彼此間已做了下列互動(dòng)：
客戶聽了你的產(chǎn)品介紹，看了你做產(chǎn)品展示，評估了你產(chǎn)品的價(jià)值及價(jià)格條件，同時(shí)考慮了自己的購買能力，做出了再考慮一下的決定。
俗話說[趁熱打鐵]，客戶決定要再考慮一下，恐怕表示你加熱不夠，或你加熱的方法仍有問題，導(dǎo)致客戶的購買欲望仍未能達(dá)到高點(diǎn)，客戶心中恐怕仍有疑惑，因此，你不能輕易地告訴客戶[請多幫忙，等您決定]后就告別客戶，等候佳音。此時(shí)，你需進(jìn)行下面的努力：
（1）禮貌地詢問客戶還要考慮什么
您必須要很禮貌地詢問客戶，他是否還有什么擔(dān)心的地方或不滿意的地方。
（2）與客戶共同解決問題點(diǎn)
探詢出客戶的問題點(diǎn)后，你要針對問題點(diǎn)與客戶共同解決，這樣你就能與客戶站在同一條船上，剩下的問題只是如何共同將一些問題解決而拿到訂單。最終的決定權(quán)固然是握在客戶的手中，但是一些成功的推銷實(shí)例中的各項(xiàng)決定，幾乎都是由客戶和業(yè)務(wù)代表共同決定的，特別是最后的購買決定大都是在業(yè)務(wù)代表與客戶面對面的溝通中簽定的。締結(jié)的技巧提供了多種的方法，您可再復(fù)習(xí)一下，記住盡量避免把最后的決定交給客戶獨(dú)自完成，特別是您還不清楚他還要考慮些什么的時(shí)刻。（九）面對客戶[太貴]、[別家比較便宜]的價(jià)格異議您該如何處理除非您是以極明顯的低價(jià)促銷，否則很少有客戶不嫌價(jià)格貴的，只強(qiáng)調(diào)一分錢一分貨，而不告訴客戶他能得到哪些利益，是無法銷售附加值高的產(chǎn)品的。
客戶一比較就知道兩個(gè)不同品牌的產(chǎn)品價(jià)格不一樣，但若客戶不知道為什么你的產(chǎn)品較貴，他當(dāng)然會(huì)抱怨你的產(chǎn)品較貴，絕不是憑你一分錢一分貨就能接受的。同樣地，客戶若不能充分知道你的產(chǎn)品能帶給他哪些利益，他會(huì)覺得沒有這個(gè)價(jià)值，當(dāng)然也會(huì)感到價(jià)格貴。
因此，價(jià)格的貴或便宜，不在價(jià)格本身，而是在客戶覺得他從產(chǎn)品上獲得利益的大小。在處理價(jià)格過高的異議上，有下列價(jià)格的問題只是一個(gè)表象，當(dāng)你接收客戶提出的價(jià)格異議的信息時(shí)，您的反應(yīng)應(yīng)該是還有哪些利益是客戶不知道的，我要如何讓客戶感到更多的利益，而不是用[一分錢、一分貨]、[保證值得]、[實(shí)在不貴]、[用了就知道]等空洞不具體的話語，這些是無法化解價(jià)格上的異議的。
我們反復(fù)強(qiáng)調(diào)的只有一個(gè)觀念，處理價(jià)格的異議，只有讓客戶認(rèn)同更多的[利益]。
　提供一些技巧供您參考：找出更多客戶認(rèn)同的利益找出愈多客戶認(rèn)同的利益，能將產(chǎn)品的價(jià)值提升，客戶就愈能接受您的價(jià)格。只有利益累積的價(jià)值和價(jià)格一致時(shí)，客戶才愿意支付你要求的價(jià)格。
能增加利益的訴求項(xiàng)目有：產(chǎn)品獨(dú)特的特征及利益、好的服務(wù)體制、免費(fèi)服務(wù)維修的保證年限、公司良好的形象、合乎安全認(rèn)證資格取得、合乎品管認(rèn)證資格的取得、利益及付出的代價(jià)。帶給客戶額外的效益購買產(chǎn)品后帶給客戶額外效益的訴求，也能促使客戶更接受你的價(jià)格，額外效益可從下面一些方向思考。
節(jié)省費(fèi)用
避免錯(cuò)誤
無形的效益
會(huì)員優(yōu)待
免費(fèi)資料、信息排除客戶的[疑懼]或[擔(dān)憂]客戶若對你的產(chǎn)品或服務(wù)存有疑懼時(shí)，自然對產(chǎn)品的價(jià)格打了折扣，因此排除客戶的疑懼及擔(dān)憂，相對地也是創(chuàng)造了產(chǎn)品在客戶心中的價(jià)值。
其它客戶擔(dān)心的地方例如：售后服務(wù)不好、保險(xiǎn)理賠是否真的能履行、品質(zhì)是否穩(wěn)定、小孩玩具是否安全、預(yù)售屋是否準(zhǔn)時(shí)交貨等等，業(yè)務(wù)代表對于客戶所擔(dān)心的地方，必須逐一排除，客戶才會(huì)認(rèn)同你的價(jià)格。把成本細(xì)分化成本細(xì)分化，能把客戶的注意力從龐大的總數(shù)轉(zhuǎn)到細(xì)分后的金額，讓客戶能更客觀地衡量他能得到的。
你若能活用價(jià)格處理的技巧，相信你對客戶提出的價(jià)格異議，必能胸有成竹，冷靜、得體地應(yīng)對，經(jīng)由價(jià)格異議的處理而直接通往締結(jié)之門。結(jié)論價(jià)格異議的處理惟有[利益]二個(gè)字，因此，在客戶沒有充分認(rèn)同你能帶給他的利益前，不要輕易地陷入討價(jià)還價(jià)的陣戰(zhàn)中。以目前的交易習(xí)性而言，客戶要求折扣是難免的，若是你能讓客戶充分知道他能得到哪些利益后，[討價(jià)還價(jià)]也許只是一個(gè)習(xí)慣的反應(yīng)，你在應(yīng)對上必更能得心應(yīng)手。
記住，把握住客戶的價(jià)格異議處理過程，這是通往締結(jié)的必經(jīng)之路。