你是否有服務(wù)意識(shí)?

暮雨撒江天

無(wú)論是銷(xiāo)售、生產(chǎn)一線(xiàn)，還是后勤、管理等各部門(mén)，作為一個(gè)企業(yè)來(lái)講，我們每一位員工都在為客戶(hù)服務(wù)，只不過(guò)時(shí)間、順序不一樣而已。不能因?yàn)楣しN不一樣，就有一個(gè)“不關(guān)我事”的想法，這永遠(yuǎn)是錯(cuò)的。象沃爾瑪企業(yè)在員工手冊(cè)中的六點(diǎn)，我認(rèn)為我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)、分析領(lǐng)會(huì)。從內(nèi)心里、大腦里樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是正確的”觀念，“讓顧客滿(mǎn)意”是企業(yè)的服務(wù)理念。——只有真正做到從這個(gè)角度出發(fā)，想顧客之所想，急顧客之所急，就沒(méi)有解決不了的問(wèn)題。

不能因個(gè)人的感情因素，對(duì)這個(gè)客戶(hù)好、對(duì)那個(gè)客戶(hù)不好；也不要認(rèn)為他每年只銷(xiāo)了我們公司一點(diǎn)點(diǎn)產(chǎn)品，就對(duì)他不感興趣。我們每一個(gè)個(gè)體形象，都代表了公司的形象。而遇到客戶(hù)有什么抱怨時(shí)，我們要及時(shí)幫他解決，答應(yīng)什么時(shí)候，就必需什么時(shí)候辦好，決不能拖延，讓客戶(hù)親自體驗(yàn)到我們?yōu)樗龅牡呐?。萬(wàn)一你在某個(gè)細(xì)節(jié)上得罪了客戶(hù)，就應(yīng)該立即向客戶(hù)打招呼。這個(gè)招呼要有誠(chéng)意，要發(fā)自?xún)?nèi)心。對(duì)于客戶(hù)的某些過(guò)激的語(yǔ)言，我們要以婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣，心平氣和地對(duì)他加以解釋。決不能有“他先得罪我，我也就不饒過(guò)他”的錯(cuò)誤想法?？蛻?hù)永遠(yuǎn)是我們的上帝！

總之，作為企業(yè)中的一員，我們要提高自身素質(zhì)。要明白，針對(duì)服務(wù)，你有沒(méi)有付出？如果你沒(méi)有付出，或付出甚少，那從現(xiàn)在起立即行動(dòng)起來(lái)，從各個(gè)方面、各個(gè)細(xì)節(jié)開(kāi)始學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)。企業(yè)興亡，匹夫有責(zé)。我們只有不斷地提高自身素質(zhì)，不斷地增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，才能使企業(yè)蒸蒸日上，興旺發(fā)達(dá)。

暮雨撒江天

5 … 8 … 25
       我讀完美國(guó)人卡羅爾 · 湯普森的文章《你是否有服務(wù)意識(shí)》，頗有感慨！

現(xiàn)代社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)激烈，都說(shuō)生意越來(lái)越難做。企業(yè)要取得成功，顧客是一個(gè)至關(guān)重要的因素。怎樣才能贏得客戶(hù)呢？我認(rèn)為，在給客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、優(yōu)惠價(jià)格的同時(shí)必須為客戶(hù)提供優(yōu)秀的服務(wù)。不知您是否留意過(guò)這樣的現(xiàn)象: 同樣的商品，前者放在路邊的地?cái)偵辖匈u(mài)，后者放在豪華商廈里出售，后者的價(jià)格比前者貴不少，有的甚至貴好幾倍，卻銷(xiāo)得很好。這是什么原因呢？因?yàn)樯虖B里有寬敞明亮的購(gòu)物環(huán)境，柔和的背景音樂(lè)，又有訓(xùn)練有素、彬彬有禮的售貨員為顧客服務(wù)。由此可見(jiàn)，服務(wù)是可以提升商品價(jià)值的。明白了這個(gè)道理，我在工作中就會(huì)注重客戶(hù)服務(wù)。用禮貌語(yǔ)以親切的聲線(xiàn)接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，耐心地講解產(chǎn)品，滿(mǎn)足客戶(hù)的合理要求……盡力爭(zhēng)取達(dá)成銷(xiāo)售。為了維護(hù)良好的客情關(guān)系，我經(jīng)常利用業(yè)余時(shí)間給客戶(hù)發(fā)短信息或電子郵件，和客戶(hù)們分享知識(shí)和快樂(lè)。有時(shí)客戶(hù)在業(yè)務(wù)之外遇到困難時(shí)，我也會(huì)竭盡全力為其提供幫助。

工作不可能一帆風(fēng)順，有時(shí)會(huì)接到客戶(hù)怒氣沖沖的投訴電話(huà)：貨沒(méi)及時(shí)收到；標(biāo)簽貼歪；紙箱劃破；包裝袋封口不牢；液體外溢等等問(wèn)題。這時(shí)，我就先穩(wěn)定自己的心緒，耐心地傾聽(tīng)。如果其中有誤會(huì)，則語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，心平氣和地加以解釋?zhuān)蝗绻_實(shí)錯(cuò)在我方，則立刻向顧客誠(chéng)意道歉，并及時(shí)彌補(bǔ)。有資料顯示，顧客由于對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)而離開(kāi)賣(mài)主的可能性，比由于價(jià)格因素或產(chǎn)品質(zhì)量因素而離開(kāi)賣(mài)主的可能性大5倍；一個(gè)滿(mǎn)意的顧客能引發(fā)８筆潛在的生意，其中至少有一筆可以成交；而一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意愿。所以，我每次接到客戶(hù)投訴電話(huà)都很憂(yōu)慮！　

　  顧客的滿(mǎn)意度在很大程度上取決于服務(wù)，誰(shuí)的服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、服務(wù)技能好、服務(wù)水平高，誰(shuí)就能贏得客戶(hù)，而贏得客戶(hù)就有了市場(chǎng)，就有了生存發(fā)展的空間。我們的服務(wù)意識(shí)有多少，就會(huì)得到多少回報(bào)。我們?cè)撊绾翁岣咦陨淼姆?wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)？值得大家好好想一想！

暮雨撒江天

服 務(wù) 與 感 恩



“服務(wù)”這個(gè)詞匯，我們每一個(gè)人都已耳熟能詳。從毛澤東的至理名言“為人民服務(wù)”，到我們公司《員工手冊(cè)》上的“行為規(guī)范”；從媒體每年“3.15”前后鋪天蓋地的報(bào)道，到市井商廈琳瑯滿(mǎn)目的廣告……我們幾乎天天都能看到、聽(tīng)到“服務(wù)”二字。也可能正因?yàn)槿绱?，我們有些員工反而對(duì)“服務(wù)”二字麻木了：

工作中缺乏主動(dòng)，同事間缺乏溝通，對(duì)客戶(hù)應(yīng)付了事，接電話(huà)愛(ài)理不理，遇問(wèn)題瞻前顧后，有矛盾怨天尤人……凡此種種，都是服務(wù)意識(shí)淡薄的表現(xiàn)。究其原因，又都是沒(méi)有擺正自己的位置所造成的。

    我們公司有一個(gè)保留節(jié)目——女聲歌表演《感恩的心》，大凡公司的重要活動(dòng)，都要把該節(jié)目拿出來(lái)表演。而每一次演出，無(wú)論是表演者還是觀摩者，都會(huì)從心靈上受到震撼和感染。為什么？因?yàn)檫@個(gè)節(jié)目唱出了正大人的心聲，表達(dá)了正大人對(duì)所有關(guān)心、支持、幫助過(guò)正大的朋友、甚至是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的感激之情。同時(shí)，這個(gè)節(jié)目也經(jīng)常提醒我們正大的員工，要時(shí)刻懷著一顆感恩的心。從中可見(jiàn)公司領(lǐng)導(dǎo)的良苦用心。

如果沒(méi)有客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，如果沒(méi)有對(duì)手與我們進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，我們的工作還會(huì)有什么價(jià)值呢？ 我們的周總有一句經(jīng)典名言：“客戶(hù)是什么？客戶(hù)是給我們發(fā)工資的衣食父母，是使你生存發(fā)展的大恩人?！比绻覀兡苷嬲I(lǐng)悟到她這句話(huà)的內(nèi)涵，那么，就能從根本上轉(zhuǎn)變觀念，平時(shí)工作中的什么委屈、牢騷、怨恨，等等等等，皆能一掃而光。

感恩是一份投資，感恩是一份美德，感恩更是一份責(zé)任！

感恩是服務(wù)的基礎(chǔ)，服務(wù)是感恩的體現(xiàn)。文章《5…8…25》能給我們有更多的啟迪。只有真正懷揣一顆感恩的心，才能確立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)，變被動(dòng)為主動(dòng)，化消極為積極。誠(chéng)心誠(chéng)意地為所有幫助、關(guān)心過(guò)你的人服務(wù)，為有恩于你的公司和社會(huì)服務(wù)，為使你生存發(fā)展的客戶(hù)服務(wù)。只有這樣，你才會(huì)在愉快、積極的服務(wù)中，獲得成功。也只有這樣，你才會(huì)實(shí)現(xiàn)自己人生的價(jià)值，展開(kāi)你生命的絢麗畫(huà)卷。

毅石

服務(wù)不是說(shuō)簡(jiǎn)單的那種供需關(guān)系！！而是要用心去做。感動(dòng)客戶(hù)??！

wangguanbao

[quote]原帖由 [i]暮雨撒江天[/i] 于 2007-11-18 19:20 發(fā)表 [url=http://m.ffers.com.cn/redirect.php?goto=findpost&pid=374375&ptid=154117]http://m.ffers.com.cn/images/common/back.gif[/url]
不能因個(gè)人的感情因素，對(duì)這個(gè)客戶(hù)好、對(duì)那個(gè)客戶(hù)不好；也不要認(rèn)為他每年只銷(xiāo)了我們公司一點(diǎn)點(diǎn)產(chǎn)品，就對(duì)他不感興趣。我們每一個(gè)個(gè)體形象，都代表了公司的形象。[/quote]非常贊同，只有融為一個(gè)整體，才能更有力量！