鄭愛國：客戶第一 營銷第二

海邊放牧

我用一些時(shí)間講講我對整個(gè)營銷方面的個(gè)人看法，其實(shí)題目叫做客戶第一、營銷第二。我個(gè)人來講這幾年的工作經(jīng)驗(yàn)來說，尤其需要強(qiáng)調(diào)，目前現(xiàn)在的這個(gè)狀態(tài)之下，很多精英講到的目前的現(xiàn)在的新的傳播的方式。

    所謂的客戶第一，營銷第二，并不是講它的重要性的程度，而是講操作過程當(dāng)中的次序問題。我的觀點(diǎn)是先有客戶，然后才能夠談到營銷。

    營銷是否有用？前幾天跟專營店的總經(jīng)理聊天，他們提到這個(gè)問題，這個(gè)問題讓我們做營銷的人感到無地自容。也是汽車行業(yè)最近一段時(shí)間發(fā)生的事情。有一個(gè)汽車合資品牌，做了幾年的SUV，04年開始，銷售還可以，但并不是很好。那么在07年在整個(gè)汽車銷售增長不是很高的前提條件下，這家在4月底推出一款先的SUV增長超過整個(gè)行業(yè)水平的大概3倍左右。人還是那些人，錢還是那些錢，為什么賣的比以前好，所以營銷跟產(chǎn)品相比，營銷有沒有用？回到汽車廠商，我們看到這個(gè)表格，通過四月份之后，大概半年之間，他們的業(yè)績得到極大的提升，平地一聲雷，陡然富家翁，又有錢了。第一是創(chuàng)新準(zhǔn)確的定位，第二優(yōu)秀的產(chǎn)品，成功的價(jià)格，以及長期的品牌積淀。大家他們沒有提及對客戶的理解。

    其實(shí)在整個(gè)營銷理論當(dāng)中，對于客戶這一點(diǎn)從來沒有被否認(rèn)過。我個(gè)人理解，把營銷理論我分成兩種，第一叫物以類聚，第二叫人以群分。相對來說，日本企業(yè)更加重視產(chǎn)品，他們所有的數(shù)據(jù)都是來源于市場調(diào)查，然后這個(gè)基礎(chǔ)之上，然后進(jìn)行產(chǎn)品的研發(fā)，所以我感覺他們4P執(zhí)行最徹底。另外角度來說，歐美企業(yè)來說更加注重塑造文化。比如說吉普這款車，是小眾車型，這群客戶的忠誠度非常高的。除了產(chǎn)品它的歷史積淀之外，企業(yè)塑造文化方面，培養(yǎng)客戶層方面，他們非常有經(jīng)驗(yàn)，花費(fèi)非常大的精力。所以整個(gè)鏈條當(dāng)中，客戶的關(guān)鍵性一直都有。還是那句話，時(shí)代在發(fā)展，社會在進(jìn)步。剛才很多做營銷的前輩們談到，目前形勢的發(fā)展對于傳播的影響，大家都很熟悉了。對于這個(gè)時(shí)代的說法有很多的說法，我們叫做“你”時(shí)代，我們回顧一下傳播鏈條的變化，整個(gè)直線傳播鏈條通過哪些手段傳播到數(shù)字當(dāng)中，現(xiàn)在由于整個(gè)傳播渠道發(fā)生變化，所有的人在整個(gè)傳播環(huán)境當(dāng)中，不僅僅是是一個(gè)受眾，是一個(gè)新的媒體的策劃源，出發(fā)源，還是一個(gè)傳播者，這個(gè)社區(qū)相當(dāng)于銀河系當(dāng)中的一個(gè)地球。渠道發(fā)生了變化，那么客戶有什么樣的變化。

    我們來看中國客戶的消費(fèi)特點(diǎn)，我還是從自己的一些認(rèn)識總結(jié)幾點(diǎn)。可能會遭到很多人的批駁，我還是拋磚引玉抖出來再說。第一我認(rèn)為中國目前的年代，叫做明朝中國。我們拋開政治因素不講，整個(gè)社會階層里面，有很多類似的地方。明朝經(jīng)過朱元璋幾十年經(jīng)過變態(tài)的壓抑之后，在整個(gè)中后期從大明王朝的皇帝他們的個(gè)性接近于極度的釋放。我們從明朝皇帝的特點(diǎn)，可以看到這個(gè)社會的特點(diǎn)。有做木匠的皇帝，有開卡拉OK的皇帝。每一個(gè)社會底層的人，對于生活的奢華的追求，無所不能。我對于這個(gè)年代的理解。

    兩個(gè)指數(shù)，一個(gè)是裝嫩指數(shù)，還有一個(gè)裝闊指數(shù)。比如說我今年40，很多人猜差不多40，如果真的到40的話，我很不舒服。我覺得五年左右，可以是一個(gè)合理的可以接受的感覺。裝闊指數(shù)，在很多地區(qū)尤其突出。比如說西南、重慶、成都，這個(gè)地方的人工資水平很低，兩三千，但是都在超過自己承受范圍之內(nèi)買車。兩個(gè)指數(shù)在前端涉及到前端的產(chǎn)品定位，還有后面如何做營銷的問題。

    最后是三碗熱面的觀點(diǎn)。我們做汽車銷售的很多總經(jīng)理是非常有想法，我這個(gè)是從南昌的一個(gè)專業(yè)店總經(jīng)理那里偷過來。人在社會當(dāng)中，朋友圈里面，這個(gè)都在講臉面、情面、還有場面。

   對于營銷來說大家都是專家，我不班門弄斧。還是把傳統(tǒng)的銷售漏斗，我做了一些小的變化，希望大家可以有所參考和借鑒。這是循環(huán)客戶的發(fā)展模式。在企業(yè)在銷售當(dāng)中首先找到潛在客戶，然后通過市場溝通去把真正找到想買的目標(biāo)客戶，通過銷售電子溝通，形成保有客戶，然后通過售后的客戶立足成為忠誠客戶，這一個(gè)循環(huán)基本上可以完結(jié)了。但是在現(xiàn)代飽和的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，尤其對于汽車來講，在北京地區(qū)來講，二次購車，換購的成本非常多，基本上現(xiàn)在的汽車擁有量非常飽和，怎么樣挖掘保有客戶，怎么樣把他們的資源能夠最大限度的調(diào)動起來，我覺得對于汽車企業(yè)來講最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。所以我們在這個(gè)地方做一個(gè)新的大的循環(huán)。周而復(fù)始螺旋式上升。所以這一點(diǎn)來講，對于企業(yè)來說，是一個(gè)生命線。如果整個(gè)營銷環(huán)節(jié)每一點(diǎn)很重要的話，我覺得忠誠客戶形成一個(gè)價(jià)值認(rèn)同，形成一個(gè)圈子，帶動周圍的一圈人，成為新的客戶，這是很重要的一點(diǎn)。

    最后非常簡單的用一句話來總結(jié)，人人即我我亦眾，分則眾生合為佛。客戶是我們最大的資源，只有發(fā)揮他們的潛力，發(fā)揮他們的作用，企業(yè)才能成活。