鄭愛(ài)國(guó)：客戶(hù)第一 營(yíng)銷(xiāo)第二

海邊放牧

我用一些時(shí)間講講我對(duì)整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)方面的個(gè)人看法，其實(shí)題目叫做客戶(hù)第一、營(yíng)銷(xiāo)第二。我個(gè)人來(lái)講這幾年的工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)說(shuō)，尤其需要強(qiáng)調(diào)，目前現(xiàn)在的這個(gè)狀態(tài)之下，很多精英講到的目前的現(xiàn)在的新的傳播的方式。

    所謂的客戶(hù)第一，營(yíng)銷(xiāo)第二，并不是講它的重要性的程度，而是講操作過(guò)程當(dāng)中的次序問(wèn)題。我的觀點(diǎn)是先有客戶(hù)，然后才能夠談到營(yíng)銷(xiāo)。

    營(yíng)銷(xiāo)是否有用？前幾天跟專(zhuān)營(yíng)店的總經(jīng)理聊天，他們提到這個(gè)問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題讓我們做營(yíng)銷(xiāo)的人感到無(wú)地自容。也是汽車(chē)行業(yè)最近一段時(shí)間發(fā)生的事情。有一個(gè)汽車(chē)合資品牌，做了幾年的SUV，04年開(kāi)始，銷(xiāo)售還可以，但并不是很好。那么在07年在整個(gè)汽車(chē)銷(xiāo)售增長(zhǎng)不是很高的前提條件下，這家在4月底推出一款先的SUV增長(zhǎng)超過(guò)整個(gè)行業(yè)水平的大概3倍左右。人還是那些人，錢(qián)還是那些錢(qián)，為什么賣(mài)的比以前好，所以營(yíng)銷(xiāo)跟產(chǎn)品相比，營(yíng)銷(xiāo)有沒(méi)有用？回到汽車(chē)廠商，我們看到這個(gè)表格，通過(guò)四月份之后，大概半年之間，他們的業(yè)績(jī)得到極大的提升，平地一聲雷，陡然富家翁，又有錢(qián)了。第一是創(chuàng)新準(zhǔn)確的定位，第二優(yōu)秀的產(chǎn)品，成功的價(jià)格，以及長(zhǎng)期的品牌積淀。大家他們沒(méi)有提及對(duì)客戶(hù)的理解。

    其實(shí)在整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)理論當(dāng)中，對(duì)于客戶(hù)這一點(diǎn)從來(lái)沒(méi)有被否認(rèn)過(guò)。我個(gè)人理解，把營(yíng)銷(xiāo)理論我分成兩種，第一叫物以類(lèi)聚，第二叫人以群分。相對(duì)來(lái)說(shuō)，日本企業(yè)更加重視產(chǎn)品，他們所有的數(shù)據(jù)都是來(lái)源于市場(chǎng)調(diào)查，然后這個(gè)基礎(chǔ)之上，然后進(jìn)行產(chǎn)品的研發(fā)，所以我感覺(jué)他們4P執(zhí)行最徹底。另外角度來(lái)說(shuō)，歐美企業(yè)來(lái)說(shuō)更加注重塑造文化。比如說(shuō)吉普這款車(chē)，是小眾車(chē)型，這群客戶(hù)的忠誠(chéng)度非常高的。除了產(chǎn)品它的歷史積淀之外，企業(yè)塑造文化方面，培養(yǎng)客戶(hù)層方面，他們非常有經(jīng)驗(yàn)，花費(fèi)非常大的精力。所以整個(gè)鏈條當(dāng)中，客戶(hù)的關(guān)鍵性一直都有。還是那句話，時(shí)代在發(fā)展，社會(huì)在進(jìn)步。剛才很多做營(yíng)銷(xiāo)的前輩們談到，目前形勢(shì)的發(fā)展對(duì)于傳播的影響，大家都很熟悉了。對(duì)于這個(gè)時(shí)代的說(shuō)法有很多的說(shuō)法，我們叫做“你”時(shí)代，我們回顧一下傳播鏈條的變化，整個(gè)直線傳播鏈條通過(guò)哪些手段傳播到數(shù)字當(dāng)中，現(xiàn)在由于整個(gè)傳播渠道發(fā)生變化，所有的人在整個(gè)傳播環(huán)境當(dāng)中，不僅僅是是一個(gè)受眾，是一個(gè)新的媒體的策劃源，出發(fā)源，還是一個(gè)傳播者，這個(gè)社區(qū)相當(dāng)于銀河系當(dāng)中的一個(gè)地球。渠道發(fā)生了變化，那么客戶(hù)有什么樣的變化。

    我們來(lái)看中國(guó)客戶(hù)的消費(fèi)特點(diǎn)，我還是從自己的一些認(rèn)識(shí)總結(jié)幾點(diǎn)?？赡軙?huì)遭到很多人的批駁，我還是拋磚引玉抖出來(lái)再說(shuō)。第一我認(rèn)為中國(guó)目前的年代，叫做明朝中國(guó)。我們拋開(kāi)政治因素不講，整個(gè)社會(huì)階層里面，有很多類(lèi)似的地方。明朝經(jīng)過(guò)朱元璋幾十年經(jīng)過(guò)變態(tài)的壓抑之后，在整個(gè)中后期從大明王朝的皇帝他們的個(gè)性接近于極度的釋放。我們從明朝皇帝的特點(diǎn)，可以看到這個(gè)社會(huì)的特點(diǎn)。有做木匠的皇帝，有開(kāi)卡拉OK的皇帝。每一個(gè)社會(huì)底層的人，對(duì)于生活的奢華的追求，無(wú)所不能。我對(duì)于這個(gè)年代的理解。

    兩個(gè)指數(shù)，一個(gè)是裝嫩指數(shù)，還有一個(gè)裝闊指數(shù)。比如說(shuō)我今年40，很多人猜差不多40，如果真的到40的話，我很不舒服。我覺(jué)得五年左右，可以是一個(gè)合理的可以接受的感覺(jué)。裝闊指數(shù)，在很多地區(qū)尤其突出。比如說(shuō)西南、重慶、成都，這個(gè)地方的人工資水平很低，兩三千，但是都在超過(guò)自己承受范圍之內(nèi)買(mǎi)車(chē)。兩個(gè)指數(shù)在前端涉及到前端的產(chǎn)品定位，還有后面如何做營(yíng)銷(xiāo)的問(wèn)題。

    最后是三碗熱面的觀點(diǎn)。我們做汽車(chē)銷(xiāo)售的很多總經(jīng)理是非常有想法，我這個(gè)是從南昌的一個(gè)專(zhuān)業(yè)店總經(jīng)理那里偷過(guò)來(lái)。人在社會(huì)當(dāng)中，朋友圈里面，這個(gè)都在講臉面、情面、還有場(chǎng)面。

   對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)大家都是專(zhuān)家，我不班門(mén)弄斧。還是把傳統(tǒng)的銷(xiāo)售漏斗，我做了一些小的變化，希望大家可以有所參考和借鑒。這是循環(huán)客戶(hù)的發(fā)展模式。在企業(yè)在銷(xiāo)售當(dāng)中首先找到潛在客戶(hù)，然后通過(guò)市場(chǎng)溝通去把真正找到想買(mǎi)的目標(biāo)客戶(hù)，通過(guò)銷(xiāo)售電子溝通，形成保有客戶(hù)，然后通過(guò)售后的客戶(hù)立足成為忠誠(chéng)客戶(hù)，這一個(gè)循環(huán)基本上可以完結(jié)了。但是在現(xiàn)代飽和的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，尤其對(duì)于汽車(chē)來(lái)講，在北京地區(qū)來(lái)講，二次購(gòu)車(chē)，換購(gòu)的成本非常多，基本上現(xiàn)在的汽車(chē)擁有量非常飽和，怎么樣挖掘保有客戶(hù)，怎么樣把他們的資源能夠最大限度的調(diào)動(dòng)起來(lái)，我覺(jué)得對(duì)于汽車(chē)企業(yè)來(lái)講最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。所以我們?cè)谶@個(gè)地方做一個(gè)新的大的循環(huán)。周而復(fù)始螺旋式上升。所以這一點(diǎn)來(lái)講，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，是一個(gè)生命線。如果整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)每一點(diǎn)很重要的話，我覺(jué)得忠誠(chéng)客戶(hù)形成一個(gè)價(jià)值認(rèn)同，形成一個(gè)圈子，帶動(dòng)周?chē)囊蝗θ?，成為新的客?hù)，這是很重要的一點(diǎn)。

    最后非常簡(jiǎn)單的用一句話來(lái)總結(jié)，人人即我我亦眾，分則眾生合為佛?？蛻?hù)是我們最大的資源，只有發(fā)揮他們的潛力，發(fā)揮他們的作用，企業(yè)才能成活。