被一元筷子拌倒的百年老店

太陽黑子 · 發(fā)表于 2008-2-28 09:36:15

[align=center][color=red]被一元筷子拌倒的百年老店[/color][/align]
擁有上百年歷史、在京城餐館行業(yè)久負(fù)盛名、一向低調(diào)做事的東來順近日卻成為媒體追逐報道的焦點(diǎn)，誰知東來順這次“得寵”竟然是因?yàn)橐淮涡钥曜?！消費(fèi)者臧云與兩個朋友在東來順廣內(nèi)餐飲公司用餐后，3雙一次性筷子被收了3元錢。2007年10月18日臧云訴至法院，稱東來順未告知筷子收費(fèi)，討要3雙一次性筷子費(fèi)用。11月5日，宣武法院退還了消費(fèi)者3雙筷子錢，并承諾東來順的一次性筷子不再收費(fèi)。

在事件過程中，東來順方面一再堅(jiān)持“1元筷子已成為行業(yè)慣例”，但最終還是以敗訴收場，百年老店東來順?biāo)朴性┣椋?br />
[b] 因三雙筷子，東來順成被告[/b]

今年9月13日中午，消費(fèi)者臧云和兩個朋友到東來順廣內(nèi)餐飲公司吃飯，飯后發(fā)現(xiàn)每雙筷子收費(fèi)1元錢，東來順工作人員稱這是一貫做法。

臧云認(rèn)為，被告應(yīng)該為消費(fèi)者提供筷子等就餐工具，對餐具收費(fèi)是違約行為，并且沒有告知自己筷子要收費(fèi)，侵犯了自己的公平交易權(quán)和選擇權(quán)。臧云起訴要求東來順退還3元錢的一次性筷子費(fèi)用。

東來順廣內(nèi)公司稱，臧云使用的筷子上寫著“工本費(fèi)1元”，這是京城很多餐館通行的作法，臧云使用前應(yīng)該知道筷子是收費(fèi)的。同時東來順稱，由于主要經(jīng)營涮肉，消費(fèi)者反映普通筷子不方便夾肉，所以專門研制了有螺紋的收費(fèi)筷子，而且飯店沒有強(qiáng)迫臧云使用這種筷子，如果臧云提出要普通筷子，服務(wù)員肯定會換的。

最終，法院還是支持了消費(fèi)者臧云的請求，退還了消費(fèi)者3雙筷子錢，并承諾東來順的一次性筷子不再收費(fèi)。對于大部分京城消費(fèi)者來說，對餐館收取一次性筷子費(fèi)用是知曉的，那么，難道百年老店是冤大頭嗎？

[b]“行業(yè)慣例”原為非法行為[/b]

針對此事，有關(guān)方面律師稱：如果飯店想提供更好的服務(wù)，提供更加精致的收費(fèi)筷子，那么必須得明示給消費(fèi)者，這樣消費(fèi)者才有選擇權(quán)，如果飯店沒有明示，事后再收錢，那就侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。

另外，中消協(xié)也反對被東來順稱之為“行業(yè)慣例”的收取一次性筷子費(fèi)用的作法。今年8月30日，中消協(xié)就一次性消毒餐具的收費(fèi)問題明確表態(tài)，根據(jù)《食品衛(wèi)生法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法規(guī)，餐飲企業(yè)有義務(wù)為消費(fèi)者提供消毒合格的餐具，并承擔(dān)相應(yīng)的消毒費(fèi)用，而不得將此轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。部分餐飲企業(yè)對配套服務(wù)收費(fèi)，實(shí)質(zhì)是變相降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使消費(fèi)者的公平交易權(quán)受到侵害，消費(fèi)者即便使用了收費(fèi)餐具，也可拒絕“埋單”。

[b] 因一元筷子，東來順聲譽(yù)受損[/b]

從危機(jī)公關(guān)的角度來分析，在事發(fā)之初，東來順方面堅(jiān)持“一次性筷子收費(fèi)為行業(yè)慣例”，并稱：東來順的一次性筷子是有專利的，因?yàn)橄M(fèi)者需要夾肉，飯店專門設(shè)計了有螺紋的一次性筷子。在法院宣判之后，東來順方面主動承認(rèn)錯誤，將3元錢退給原告臧云，并送了一套東來順火鍋的小模型。東來順可能是第一個因一次性筷子收費(fèi)而敗訴的餐飲企業(yè)，但其態(tài)度轉(zhuǎn)變還算誠肯，其危機(jī)公關(guān)應(yīng)對策略至少可以達(dá)到及格的水平。

但從聲譽(yù)管理的角度看，這次敗訴則可能會直接影響到今后東來順的正常經(jīng)營。作為百年老店，東來順最大的秘密武器就是它的聲譽(yù)資本了，因?yàn)檫@一點(diǎn)同樣也是同仁堂、全聚德等眾多百年老店成功的秘密所在。但這次因三雙筷子敗訴卻會給東來順的聲譽(yù)帶來直接的沖擊。

在企業(yè)經(jīng)營過程中，涉及正常經(jīng)營的方方面面，都要從企業(yè)聲譽(yù)的角度進(jìn)行考量。對一次性筷子收費(fèi)的作法，雖然從企業(yè)贏利的角度分析是合情合理的，但不能被消費(fèi)者認(rèn)同與接受，顯然是不可取得。對于百年老店東來順來說，其聲譽(yù)資本是競爭對手所不能比擬的，但僅從財務(wù)的角度出發(fā)而不顧及聲譽(yù)資本，冒然對一次性筷子收費(fèi)的作法顯然是不足取的。

無獨(dú)有偶，在今年重陽節(jié)，上海著名的糕團(tuán)點(diǎn)心老字號“沈大成”限售重陽糕的作法，引起了眾多顧客強(qiáng)烈不滿。不管沈大成這種作法是出于什么考慮，但這種無禮企業(yè)聲譽(yù)的強(qiáng)行作法顯然是低級與短視的。

[color=blue]因三雙筷子，東來順成被告并最終敗訴，其企業(yè)聲譽(yù)會直接受到?jīng)_擊，這對于一家百年老店來說始料不及的。企業(yè)聲譽(yù)雖然是隱形的，但它卻能受到廣大消費(fèi)者的青睞，并因此而直接左右企業(yè)的經(jīng)營。最后，希望廣大國內(nèi)企業(yè)也能通過東來順的這次意外事件得到反思，充分感受到企業(yè)聲譽(yù)的威力。[/color]