服務(wù)營銷

jeremy

服務(wù)營銷

服務(wù)不易標(biāo)準(zhǔn)化，也很難控制。以前是膽量，靠先敢進(jìn)入市場。只有1.6%的產(chǎn)品供不應(yīng)求，價(jià)格戰(zhàn)是一種玩命的戰(zhàn)爭，輸贏都會(huì)傷痕累累。
一、 企業(yè)生存的目的
1、核心目的：創(chuàng)造客戶、保住客戶，2/3企業(yè)不起過40年，很多賺錢越多的企業(yè)死得越快，原因是企業(yè)的目的不知道是什么？沒有客戶就沒有企業(yè)。
2、相關(guān)目的：
針對(duì)股東、針對(duì)干部員工  內(nèi)部
針對(duì)社會(huì) 、針對(duì)國家      外部
21世紀(jì)主流是經(jīng)濟(jì)，而經(jīng)濟(jì)的控制權(quán)掌握在企業(yè)手中。
二、 市場經(jīng)濟(jì)的特性
1、供需法則     需求：客戶    供給：公司與競爭者
自由競爭：比對(duì)手更有效果（做法）與效率（產(chǎn)出與投入的比例）更有價(jià)值的商品與服務(wù)
當(dāng)你賺錢表示你的客戶在，否則表示客戶就離開你了。
2、現(xiàn)今消費(fèi)者的特性：
更聰明  更有經(jīng)驗(yàn)   更有知識(shí)   更多選擇
3、現(xiàn)今企業(yè)的挑戰(zhàn)     變化越來越快   
競爭速度：如自行車速度
競爭激烈：資金流向趨利，價(jià)格大戰(zhàn)，看誰死得慢，5個(gè)抬出一次剩4個(gè)。
需求更多：價(jià)格低、方便、還要求服務(wù)
成本提高：
成長趨緩：偶爾錯(cuò)誤也沒關(guān)系，因?yàn)樵鲩L快。
現(xiàn)在壞2個(gè)事就麻煩，壞3個(gè)事就死了。如果在品牌不做到前10名，就很難，不做到前幾名就不賺錢。
4、競爭的方式（賣古董不叫假叫不真）
惡性競爭         良性競爭
A假冒偽劣     A創(chuàng)新改良
B揄拐搶騙     B        提高差異
C惡性競價(jià)     C增效創(chuàng)價(jià)
5、差異化競爭策略
（1）、從追求第一  NO ONE：如比武
到成為第一 ONLY  ONE要成為第一
如三菱的啤酒，就象喝機(jī)油，如麒麟啤酒就是三菱的子公司，如麥當(dāng)勞不做汽車和飛機(jī)，因此，定位如果改變就很難。
利基： NICHE  差異性

（2）、定位差異化
產(chǎn)品差異化     手機(jī)可以配不同衣服如變色龍
成本差異化比對(duì)手成本低
服務(wù)差異化
6、競爭的新利器————服務(wù)
誰是最重要的人？誰會(huì)給你薪水？客戶真的是上帝嗎？如午休誰敢打憂我！
滿意度調(diào)查可靠嗎？
1． 6%供不應(yīng)求   96%不提抱怨     90%不再光臨
1：9向別人陳述不滿（一個(gè)人告訴九個(gè)人）   1：20向他人訴說
90%的客戶如果抱怨得到處理就可以再度光臨。當(dāng)廣告泛濫時(shí)，口碑勝于廣告
如例子：BP的字沒有了，打電話給公司，請(qǐng)你打分公司，請(qǐng)你打經(jīng)銷商，打了九次才打通。要求公司規(guī)定：你總不希望你后來卻先來維修吧！你這個(gè)就是電池裝反了！以后再裝反一次就可以。
天天都是315（不要當(dāng)一天上帝當(dāng)364天奴隸，）
7、服務(wù)特性
（1）、有對(duì)象（提供  接受）
（2）、當(dāng)場制造，現(xiàn)場消費(fèi)場  當(dāng)場提供服務(wù)，如訂購飛機(jī)票，反應(yīng)最快的是   
      六分鐘，再打過去說我一會(huì)兒查一下。如宴會(huì)廳倒菜汁；如母子湯
      （母指湯），說這是碗缺角，他說都一樣。
（3）、無法事前經(jīng)驗(yàn)
（4）、無法庫存：服務(wù)不能存好  較難標(biāo)準(zhǔn)化
三、服務(wù)誤區(qū)
1、 心不甘情不愿：想當(dāng)年我奶奶還是個(gè)格格！哼！如公交車微笑服務(wù)，一天要笑幾千次，一上車見到他的笑，差點(diǎn)翻下來！不是真心的。
你充滿愛去織布。穿的人會(huì)倍感溫暖，你用恨去擠奶，你會(huì)中毒！家庭主婦炒菜：不死的，王八羔子 ！這時(shí)菜會(huì)不香。
2、 感覺委屈卑下
3、 為服務(wù)心疼如打折、贈(zèng)送、不愿說，隱藏，如萬能冰箱，一冰到底。
4、 為利益服務(wù)  如小費(fèi)、盯著顧客的手。
5、 被動(dòng)的態(tài)度  程序復(fù)雜：如客人象水一樣大搖手臂，但服務(wù)小姐就看不見！
6、 犧牲某些人 如飯店一盤菜，再加上一點(diǎn)就分成二盤揣上去。
7、 缺乏戰(zhàn)略  服務(wù)不是越多越好，而是越恰當(dāng)越好！
8、 徒具形式  如歌舞會(huì)人少時(shí)表演
9、 隱藏、不真實(shí)  如海鮮見到瞎子說還 著。
10、 懷疑客戶        
11、 程序復(fù)雜
12、 不易取得

gaozqi

能不能解釋得容易理解一點(diǎn)？

badboy148

總結(jié)得好，但看了很久都看不明白講什么，能不能詳細(xì)分析下。謝謝