一線業(yè)務(wù)員的腐敗有藥可治

薛永光 · 發(fā)表于 2008-3-11 07:30:58

市場中存在的問題，不管是經(jīng)銷商的問題還是終端的問題，首先是業(yè)務(wù)員的問題。不管是業(yè)務(wù)員的直接問題還是間接問題，解決問題都要首先從業(yè)務(wù)員入手。體制的風(fēng)險(xiǎn)比個(gè)人的風(fēng)險(xiǎn)更可怕。個(gè)人的風(fēng)險(xiǎn)可能一個(gè)一個(gè)發(fā)生，體制的風(fēng)險(xiǎn)則可能一片一片發(fā)生。因此，首先要從體制上解決風(fēng)險(xiǎn)防范問題。
營銷崗位是風(fēng)險(xiǎn)多發(fā)崗位
　這是中國特殊的營銷環(huán)境和營銷崗位特點(diǎn)決定的，任何企業(yè)都很難在這樣的環(huán)境下獨(dú)善其身。
　　1.相當(dāng)多的企業(yè)仍然處于業(yè)務(wù)員單兵作戰(zhàn)、跑單幫的狀態(tài)，業(yè)務(wù)員有獨(dú)立掌握財(cái)、物的機(jī)會。在缺乏監(jiān)督與制衡的時(shí)候，業(yè)務(wù)員面對誘惑可能難以把持，從而形成個(gè)人的墮落和企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。
　　２．業(yè)務(wù)員“將在外，君命有所不受”。為了業(yè)務(wù)工作需要，業(yè)務(wù)員應(yīng)該有相當(dāng)?shù)臋?quán)利，否則事事請示必然降低效率。但正像政治學(xué)家所說“絕對的權(quán)力產(chǎn)生絕對的腐敗”。這是企業(yè)在授權(quán)時(shí)面臨的兩難境地。
　　３．營銷是個(gè)大染缸。為了爭奪市場，企業(yè)有時(shí)授意或默認(rèn)業(yè)務(wù)員采取不正當(dāng)?shù)母偁幮袨?，市場運(yùn)作中的“暗箱操作”很容易滋生腐敗。
　?。矗疇I銷是流動性很大的職業(yè)。人員流動過程中，如果業(yè)務(wù)交接處理不當(dāng)，或者企業(yè)與業(yè)務(wù)員之間存在爭議，業(yè)務(wù)員在離開企業(yè)時(shí)有可能采取損害企業(yè)利益的極端行為。
　　５．我國目前正處于職業(yè)價(jià)值觀缺位的時(shí)代。傳統(tǒng)價(jià)值觀喪失，而新的價(jià)值觀沒有形成。很多業(yè)務(wù)員對于損害企業(yè)利益的不正當(dāng)行為不以為恥，反以為榮。
監(jiān)督與風(fēng)險(xiǎn)管理成本是營銷最大的成本
　　中國最大的營銷成本不是人員工資獎金，不是差旅費(fèi)，不是促銷費(fèi)，不是返利，不是降價(jià)損失，而是由于監(jiān)督管理不到位而產(chǎn)生的損失和風(fēng)險(xiǎn)。由于監(jiān)督管理不到位，業(yè)務(wù)員的工作效率極其低下，絕大多數(shù)業(yè)務(wù)員的有效工作時(shí)間極短。由于監(jiān)督管理不到位，費(fèi)用被大量浪費(fèi)，企業(yè)還不知道浪費(fèi)在何處，浪費(fèi)了多少。由于監(jiān)督管理不到位，市場秩序極度混亂，竄貨、低價(jià)傾銷所造成的損失必須花比銷售額多幾倍的代價(jià)才能消除。由于監(jiān)督管理不到位，很多業(yè)務(wù)員已經(jīng)與經(jīng)銷商結(jié)成了利益共同體，經(jīng)銷商很多有損企業(yè)利益的行為是在業(yè)務(wù)員默認(rèn)或授意之下而為的。由于營銷領(lǐng)域的巨大風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)要么花巨大的代價(jià)去防范風(fēng)險(xiǎn)，要么眼睜睜看著風(fēng)險(xiǎn)變成損失。
與業(yè)務(wù)員相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)現(xiàn)象與風(fēng)險(xiǎn)類型
　?。保捎跇I(yè)務(wù)個(gè)人品德敗壞而引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)。如攜款潛逃、公款私存、私吞貨物、坐收坐支、截留貨款、截留回扣、濫用權(quán)力（如未經(jīng)公司同意私簽合同）、關(guān)聯(lián)性銷售（如將貨物低價(jià)銷售給親屬）等。２．由于業(yè)務(wù)員能力不足而引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)。如貨物貨款被騙、對客戶信用評價(jià)不當(dāng)引發(fā)死賬呆賬、交易方式選擇不當(dāng)引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)、對市場控制與管理不力丟失客戶和市場、收不抵支等。３．由于對業(yè)務(wù)員管理不當(dāng)而引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)。如業(yè)務(wù)員兼職、“黑箱”式銷售等。４．由于業(yè)務(wù)員流動而引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)。如客戶流失、市場丟失、交接不完善等。
建立完善的體制預(yù)防和控制風(fēng)險(xiǎn)
體制的風(fēng)險(xiǎn)比個(gè)人的風(fēng)險(xiǎn)更可怕。個(gè)人的風(fēng)險(xiǎn)可能一個(gè)一個(gè)發(fā)生，體制的風(fēng)險(xiǎn)則可能一片一片發(fā)生。因此，首先要從體制上解決風(fēng)險(xiǎn)防范問題。
　?。保褷I銷管理推進(jìn)到市場最前沿，變“遙控”為現(xiàn)場控制。生產(chǎn)管理之所以風(fēng)險(xiǎn)小，是因?yàn)樗腥藛T都在管理者眼皮底下，處于完全受控狀態(tài)。目前營銷管理做得好的企業(yè)，基本上避免了業(yè)務(wù)員“跑單幫”的現(xiàn)象，以一個(gè)銷售分支機(jī)構(gòu)做市場而不是以單個(gè)業(yè)務(wù)員做市場。這樣做的好處，一是銷售分支機(jī)構(gòu)能把市場做大做實(shí)、取得有利的市場地位；二是可以對業(yè)務(wù)員采取類似“早請求，晚匯報(bào)”的管理方式，從而保證業(yè)務(wù)員“即使犯錯誤也只犯一天的錯誤，即使偷懶也只能偷一天的懶”。從而使業(yè)務(wù)員處于完全受控狀態(tài)。
　　２．采取專業(yè)化分工協(xié)作的方式，避免單個(gè)業(yè)務(wù)員全程操作而使?fàn)I銷過程處于“黑箱狀態(tài)”。我們以前要求業(yè)務(wù)員全職全能，什么都懂都會。這已經(jīng)造成兩個(gè)問題，一是業(yè)務(wù)員短板效應(yīng)凸顯，優(yōu)勢得不到發(fā)揮；二是全程操作容易造成黑箱狀態(tài)，并滋生腐敗?，F(xiàn)在，專業(yè)化分工協(xié)作已經(jīng)成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢，這樣不僅有利于發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，而且分工協(xié)作有助于從程序上根治腐敗。
　　３．采取相互制衡的授權(quán)方式。我經(jīng)常講這樣的道理：好的管理體制之下，壞人找不到犯錯誤的機(jī)會，就會成為實(shí)質(zhì)上的好人；壞的管理體制之下，好人經(jīng)不住誘惑，就會成為壞人。有些辦事處主任集人權(quán)、財(cái)權(quán)、事權(quán)于一身，實(shí)際上是在把他們往火坑里推。我建議企業(yè)在營銷管理上采取制約授權(quán)的方式：花錢的不管錢，管權(quán)的不管物，管事的不花錢。我還建議銷售分支機(jī)構(gòu)在財(cái)務(wù)上實(shí)行垂直管理，形成財(cái)務(wù)對營銷工作的監(jiān)督。
　　４．建立營銷監(jiān)察制度。我一直主張建立類似“巡警”這樣的監(jiān)督機(jī)構(gòu)，或者要求市場部兼?zhèn)洹把簿甭毮堋Ｑ簿毮芫褪巧钊胍痪€，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并及時(shí)制止不當(dāng)行為。巡警雖然有固定的巡邏路線，但他們不定時(shí)出現(xiàn)，本身就是對違規(guī)者的威懾力量。如娃哈哈、雙匯就有這樣的監(jiān)察制度，總部經(jīng)常派一些人士去市場上“微服私訪”，及時(shí)發(fā)現(xiàn)市場的問題，同時(shí)也是進(jìn)行市場調(diào)研，以便及時(shí)將信息返回。
　?。担⑿袖N報(bào)告制度。行銷報(bào)告制度曾經(jīng)風(fēng)行一時(shí)，但由于很多管理者僅僅為了趕時(shí)髦而不是真正重視，由于業(yè)務(wù)員們千方百計(jì)地抵制，行銷報(bào)告流于形式而最終接近于消失。但仍然有一些優(yōu)秀企業(yè)堅(jiān)持下來了，并且做得很好。山東一家農(nóng)藥企業(yè)，由于產(chǎn)品特點(diǎn)，不得不采取業(yè)務(wù)員“跑單幫”的銷售方式，但他們要求業(yè)務(wù)員每天必須詳細(xì)寫“行銷日記”，并裝在公司定制的信封里每天寄回總部。行銷報(bào)告保證了總部對每個(gè)業(yè)務(wù)員每天都處于控制狀態(tài)，真正實(shí)現(xiàn)“管到每個(gè)人每天每件事”的目標(biāo)。
　?。叮畬?shí)行收支兩條線。這應(yīng)該是一條不容協(xié)商的管理制度。收入就地轉(zhuǎn)化為支出太容易出現(xiàn)財(cái)務(wù)問題。有些企業(yè)要求不得收取大額現(xiàn)金，也是規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的有效辦法。
　?。罚芎脗}庫與管好現(xiàn)金同等重要。創(chuàng)維公司在嚴(yán)重的人事震蕩時(shí)，仍然沒有產(chǎn)生財(cái)物的風(fēng)險(xiǎn)，與他們既控制錢又控制貨的管理理念分不開。銷售分支機(jī)構(gòu)每出庫一臺貨，總部都一清二楚。集團(tuán)營銷總監(jiān)能夠通過手機(jī)在任何時(shí)候任何地點(diǎn)了解銷售分支機(jī)構(gòu)出庫情況。
　　加強(qiáng)對業(yè)務(wù)員全方位的管理預(yù)防和控制風(fēng)險(xiǎn)。市場中存在的問題，不管是經(jīng)銷商的問題還是終端的問題，首先是業(yè)務(wù)員的問題。不管是業(yè)務(wù)員的直接問題還是間接問題，解決問題都要首先從業(yè)務(wù)員入手。
　　１．在用人理念上明確“品德優(yōu)先”的原則。能力可以培養(yǎng)，品德不能培養(yǎng)。品德有問題的人，能力越強(qiáng)對公司的危害越大。我主張?jiān)谡衅笜I(yè)務(wù)員時(shí)要進(jìn)行詳細(xì)考察，包括品德、不良記錄、跳槽歷史、控制風(fēng)險(xiǎn)能力、發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)后的賠付能力等。詳細(xì)的考察雖然花費(fèi)較多時(shí)間，但與其花更多的時(shí)間處理以后發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，還不如花更多的時(shí)間預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)。品德考察的方式有：有意設(shè)問（即由有豐富營銷經(jīng)歷的營銷人員對應(yīng)聘人員進(jìn)行不間斷地連續(xù)追問）、外調(diào)（如通過電話調(diào)查以前任職的公司、同事）、檔案記錄、心理測試（此類方法越來越多地被介紹到中國）、試用期觀察。有些企業(yè)曾經(jīng)在新業(yè)務(wù)員入職時(shí)采取“連帶責(zé)任擔(dān)保”的辦法，即由擁有穩(wěn)定職業(yè)、固定住所和穩(wěn)定的收入的第三方提供風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任擔(dān)保，此方法雖然有一定的效果，但后來在訴訟時(shí)發(fā)現(xiàn)擔(dān)保并不具備法律效力。
　?。玻⒅貜墓緝?nèi)部（特別是生產(chǎn)一線）招聘業(yè)務(wù)員。這是被很多企業(yè)證明行之有效的方法，某知名食品企業(yè)甚至規(guī)定必須在公司任職六個(gè)月以上才能到營銷部門工作。內(nèi)部招聘業(yè)務(wù)員有下列好處：第一，經(jīng)過內(nèi)部觀察，對能力和品德均有詳細(xì)了解；第二，經(jīng)過企業(yè)文化的熏陶，對企業(yè)有認(rèn)同感，有歸屬感；第三，對公司組織結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)流程、產(chǎn)品特征比較了解，有利于推銷。
　?。常才艠I(yè)務(wù)員從風(fēng)險(xiǎn)較小的簡單工作做起，避免在不具備處理風(fēng)險(xiǎn)能力的情況下從事復(fù)雜工作。如可以要求業(yè)務(wù)員從送貨員、理貨員做起，然后做助銷員，最后擔(dān)當(dāng)獨(dú)立工作的業(yè)務(wù)員。
　?。矗訌?qiáng)對業(yè)務(wù)員風(fēng)險(xiǎn)管理與控制的培訓(xùn)，提高風(fēng)險(xiǎn)控制能力。要求做到：不培訓(xùn)不上崗，不合格不上崗，培訓(xùn)活動不間斷。我們在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，案例培訓(xùn)效果特別好。因此，建議企業(yè)將所曾經(jīng)發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)編成案例手冊，通過案例教育、警示業(yè)務(wù)員。
　?。担挥?jì)代價(jià)地對以身試法者進(jìn)行嚴(yán)肅處理。風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生具有示范效應(yīng)。如果違規(guī)者沒有受到應(yīng)有的處理，就有其他人效仿。要通過嚴(yán)肅處理警示違規(guī)者：違規(guī)是成本最高、代價(jià)最高的行為。

西風(fēng)瘦馬 · 發(fā)表于 2008-3-18 13:41:25

很有點(diǎn)道理。

我們常用到這樣的辦法：
２．注重從公司內(nèi)部（特別是生產(chǎn)一線）招聘業(yè)務(wù)員。這是被很多企業(yè)證明行之有效的方法，某知名食品企業(yè)甚至規(guī)定必須在公司任職六個(gè)月以上才能到營銷部門工作。內(nèi)部招聘業(yè)務(wù)員有下列好處：第一，經(jīng)過內(nèi)部觀察，對能力和品德均有詳細(xì)了解；第二，經(jīng)過企業(yè)文化的熏陶，對企業(yè)有認(rèn)同感，有歸屬感；第三，對公司組織結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)流程、產(chǎn)品特征比較了解，有利于推銷。