大客戶管理和銷(xiāo)售技巧

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[color=#000000][font=宋體]大客戶分析[/font][size=10.5pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　知己知彼，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知己，一勝一負(fù)；不知彼，不知己，每戰(zhàn)必殆。 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　——《孫子兵法》 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　從消費(fèi)者的類(lèi)別來(lái)分，可以把客戶分成兩大類(lèi)： [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　第一類(lèi)，個(gè)人和家庭客戶，常稱消費(fèi)品客戶。第二類(lèi)，商業(yè)客戶。 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　這兩類(lèi)客戶的消費(fèi)習(xí)慣是完全不同的，通常把對(duì)商業(yè)客戶的銷(xiāo)售叫做大客戶的銷(xiāo)售。 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　大客戶的特征 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　對(duì)大客戶的銷(xiāo)售相對(duì)于對(duì)個(gè)人和家庭的銷(xiāo)售來(lái)講，完全是另外一種銷(xiāo)售渠道，這兩種銷(xiāo)售模式在很多方面不同。 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　1.采購(gòu)對(duì)象不同 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　家庭和個(gè)人的主體就是夫妻，做決定的一般來(lái)講都是妻子。據(jù)統(tǒng)計(jì)，平均一個(gè)家庭的錢(qián)70～80%都是由妻子做主進(jìn)行消費(fèi)的。 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　大客戶采購(gòu)對(duì)象不同，它的組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜，人員關(guān)系也非常復(fù)雜，采購(gòu)流程更加復(fù)雜。一家大型的企業(yè)機(jī)構(gòu)中，可能有局長(zhǎng)、處長(zhǎng)等高中級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，還有工程人員、財(cái)務(wù)人員等，及使用設(shè)備并負(fù)責(zé)維護(hù)這些設(shè)備的人，這些人都可能與采購(gòu)有關(guān)。 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　2.采購(gòu)金額不同 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　一個(gè)家庭，每年的正常收入有限，用于購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)項(xiàng)產(chǎn)品的錢(qián)也很有限，一般來(lái)講主要是衣食住行方面的消費(fèi)。如果一個(gè)家庭買(mǎi)了汽車(chē)或房子等高額商品，通常很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)再采購(gòu)?fù)?lèi)商品。但是大客戶不同，不僅購(gòu)買(mǎi)金額較大，而且會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　【舉例】 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　航空公司購(gòu)買(mǎi)商用客機(jī)，一個(gè)定單就是十億或者幾十億；電信部門(mén)購(gòu)買(mǎi)交換設(shè)備，一下子可能付給廠家十幾個(gè)億或者上百個(gè)億。 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　3.銷(xiāo)售方式不同 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　在消費(fèi)品客戶的銷(xiāo)售過(guò)程中，最常用的銷(xiāo)售方式就是廣告宣傳、店面銷(xiāo)售。 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　大客戶則不容易受到廣告的影響，需要專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)親自上門(mén)分析需求，做出解決方案，然后簽訂條款非常縝密的合同，再購(gòu)進(jìn)產(chǎn)品。 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　4.服務(wù)要求不同 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　對(duì)消費(fèi)品客戶的服務(wù)，只要保證產(chǎn)品的正常使用就能夠基本滿足客戶的要求，有時(shí)甚至不要求產(chǎn)品以外的任何服務(wù)。 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　大客戶則要求服務(wù)非常及時(shí)和周到全面。 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　【舉例】 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　某航空公司購(gòu)買(mǎi)了波音公司的一架民航客機(jī)，如果發(fā)現(xiàn)飛機(jī)某個(gè)地方出了小問(wèn)題，就會(huì)給波音公司打電話，波音公司就要在第一時(shí)間之內(nèi)，派技術(shù)人員趕到飛機(jī)現(xiàn)場(chǎng)，在幾個(gè)小時(shí)之內(nèi)解決問(wèn)題。波音公司為了滿足航空公司的要求，甚至在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段，可能就設(shè)計(jì)了各種應(yīng)對(duì)的方案，使得微小故障不致造成飛機(jī)的任何安全隱患。 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　大客戶對(duì)于服務(wù)方面的要求和消費(fèi)品客戶的要求完全不同，所以對(duì)于大客戶，銷(xiāo)售人員要制定完全不同的服務(wù)策略。 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　表2-1　兩種客戶的比較 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　個(gè)人與家庭客戶（消費(fèi)品客戶） 商業(yè)客戶（大客戶） [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　采購(gòu)對(duì)象不同 一個(gè)人基本可以做主 許多人與采購(gòu)有關(guān) [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　采購(gòu)金額不同 較小，大金額重復(fù)購(gòu)買(mǎi)少 較大，會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi) [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　銷(xiāo)售方式不同 常用廣告宣傳、店面銷(xiāo)售 專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)上門(mén)做出解決方案 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　服務(wù)要求不同 保證正常使用即可 要求及時(shí)周到全面 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　由于大客戶和消費(fèi)品客戶的不同，就形成了兩種不同的銷(xiāo)售模式。時(shí)代在不斷的進(jìn)步，出現(xiàn)了銷(xiāo)售渠道的扁平化的趨勢(shì)。對(duì)于消費(fèi)品客戶也需要銷(xiāo)售人員去挖掘需求，去建立互信。 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　【舉例】 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　以前，像洗發(fā)水這樣的消費(fèi)品，要經(jīng)過(guò)分銷(xiāo)商、批發(fā)站三、四道環(huán)節(jié)，到達(dá)零售店?，F(xiàn)在，像沃爾瑪、家樂(lè)福這樣的巨型超市都是大批量采購(gòu)，直接向消費(fèi)者銷(xiāo)售。 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　像這樣的消費(fèi)品大客戶，和傳統(tǒng)的直接使用產(chǎn)品的大客戶不一樣，它們也是在使用產(chǎn)品，只不過(guò)目的是為了把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去。所以，它們是一類(lèi)非常大、非常特殊的大客戶，本課程 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　的內(nèi)容也適用這種大型的連鎖超市，可以用這樣的策略來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售。 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　大客戶資料的收集 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　中國(guó)有句古話：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。做銷(xiāo)售也是同樣的道理。當(dāng)銷(xiāo)售人員接近一個(gè)客戶的時(shí)候，要做的第一件事情就是搜集相關(guān)信息。 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　1.搜集客戶資料 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　充分搜集客戶資料之后，銷(xiāo)售人員才能了解客戶的基本需求，才可以進(jìn)行銷(xiāo)售。要了解的第一點(diǎn)就是：客戶是什么樣的客戶?規(guī)模有多大?員工有多少?一年內(nèi)大概會(huì)買(mǎi)多少同類(lèi)產(chǎn)品?這些都是客戶背景資料。 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　客戶背景資料包括以下幾個(gè)方面： [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　◆客戶組織機(jī)構(gòu) [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　◆各種形式的通訊方式 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　◆區(qū)分客戶的使用部門(mén)、采購(gòu)部門(mén)、支持部門(mén) [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　◆了解客戶具體使用維護(hù)人員、管理層和高層客戶 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　◆同類(lèi)產(chǎn)品安裝和使用情況 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　◆客戶的業(yè)務(wù)情況 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　◆客戶所在的行業(yè)基本狀況等 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　2.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　【案例】 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　桌子上的電腦 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　在戴爾計(jì)算機(jī)公司的銷(xiāo)售部門(mén)，常會(huì)在辦公室里擺幾張非常漂亮的桌子，桌子上面分別擺著ＩＢＭ、聯(lián)想、惠普等品牌的電腦，銷(xiāo)售人員隨時(shí)可以將電腦打開(kāi)，看看這些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是怎么做的。同時(shí)桌子上都有一個(gè)牌子，上面寫(xiě)的是：“它們的特性是什么?我們的特性是什么?我們的優(yōu)勢(shì)在哪里?它們的劣勢(shì)在哪里?”這樣做有什么用呢？就是要了解自己的產(chǎn)品特性和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品特性，有針對(duì)性地引導(dǎo)客戶需求。 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　除了要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的情況之外，還要了解公司的情況及背景。IBM公司在新員工培訓(xùn)的時(shí)候，就專(zhuān)門(mén)有如何向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)這樣一項(xiàng)內(nèi)容。 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　了解了對(duì)手的特性，才可能在對(duì)比中找到自己的優(yōu)勢(shì)來(lái)贏得定單。 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料包括以下幾方面： [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　◆產(chǎn)品使用情況 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　◆客戶對(duì)其產(chǎn)品的滿意度 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　◆競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售代表的名字、銷(xiāo)售的特點(diǎn) [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　◆該銷(xiāo)售代表與客戶的關(guān)系等 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　3.項(xiàng)目的資料 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　銷(xiāo)售人員的壓力是最大的，千萬(wàn)不能把非常有限的時(shí)間、費(fèi)用和精力投放到一個(gè)錯(cuò)誤的客戶身上，所以要了解客戶項(xiàng)目的情況，包括客戶要不要買(mǎi)，什么時(shí)候買(mǎi)，預(yù)算是多少，它的采購(gòu)流程是怎么樣，等等。 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　項(xiàng)目資料可以包括以下內(nèi)容： [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　◆客戶最近的采購(gòu)計(jì)劃 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　◆通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目要解決什么問(wèn)題 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　◆決策人和影響者 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　◆采購(gòu)時(shí)間表 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　◆采購(gòu)預(yù)算 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　◆采購(gòu)流程等 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　4.客戶的個(gè)人資料 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　【案例】 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　密密麻麻的小本子 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　幾年前，山東省有一個(gè)電信計(jì)費(fèi)的項(xiàng)目，A公司志在必得，系統(tǒng)集成商、代理商組織了一個(gè)有十幾個(gè)人的小組，住在當(dāng)?shù)氐馁e館里，天天跟客戶在一起，還幫客戶做標(biāo)書(shū)，做測(cè)試，關(guān)系處得非常好，大家都認(rèn)為拿下這個(gè)定單是十拿九穩(wěn)的，但是一投標(biāo)，卻輸?shù)酶筛蓛魞簟?[/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　中標(biāo)方的代表是一個(gè)其貌不揚(yáng)的女子，姓劉。事后，A公司的代表問(wèn)她：“你們是靠什么贏了那么大的定單呢？要知道，我們的代理商很努力呀！”劉女士反問(wèn)到：“你猜我在簽這個(gè)合同前見(jiàn)了幾次客戶？”A公司的代表就說(shuō)：“我們的代理商在那邊呆了整整一個(gè)月，你少說(shuō)也去了20多次吧?！眲⑴空f(shuō)：“我只去了3次?！敝蝗チ?次就拿下2000萬(wàn)的定單？肯定有特別好的關(guān)系吧，但劉女士說(shuō)在做這個(gè)項(xiàng)目之前，一個(gè)客戶都不認(rèn)識(shí)。 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　那到底是怎么回事兒呢？ [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　她第一次來(lái)山東，誰(shuí)也不認(rèn)識(shí)，就分別拜訪局里的每一個(gè)部門(mén)，拜訪到局長(zhǎng)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)局長(zhǎng)不在。到辦公室一問(wèn)，辦公室的人告訴她局長(zhǎng)出差了。她就又問(wèn)局長(zhǎng)去哪兒了，住在哪個(gè)賓館。馬上就給那個(gè)賓館打了個(gè)電話說(shuō)：我有一個(gè)非常重要的客戶住在你們賓館里，能不能幫我訂一個(gè)果籃，再訂一個(gè)花盆，寫(xiě)上我的名字，送到房間里去。 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　然后又打一個(gè)電話給她的老總，說(shuō)這個(gè)局長(zhǎng)非常重要，已經(jīng)去北京出差了，無(wú)論如何你要在北京把他的工作做通。 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　她馬上訂了機(jī)票，中斷拜訪行程，趕了最早的一班飛機(jī)飛回北京，下了飛機(jī)直接就去這個(gè)賓館找局長(zhǎng)。等她到賓館的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)她的老總已經(jīng)在跟局長(zhǎng)喝咖啡了。 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　在聊天中得知局長(zhǎng)會(huì)有兩天的休息時(shí)間，老總就請(qǐng)局長(zhǎng)到公司參觀，局長(zhǎng)對(duì)公司的印象非常好。參觀完之后大家一起吃晚飯，吃完晚飯她請(qǐng)局長(zhǎng)看話劇，當(dāng)時(shí)北京在演《茶館》。為什么請(qǐng)局長(zhǎng)看《茶館》呢？因?yàn)樗跐?jì)南的時(shí)候問(wèn)過(guò)辦公室的工作人員，得知局長(zhǎng)很喜歡看話劇。 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　局長(zhǎng)當(dāng)然很高興，第二天她又找一輛車(chē)把局長(zhǎng)送到飛機(jī)場(chǎng)，然后對(duì)局長(zhǎng)說(shuō)：我們談的非常愉快，一周之后我們能不能到您那兒做技術(shù)交流？局長(zhǎng)很痛快就答應(yīng)了這個(gè)要求。一周之后，她的公司老總帶隊(duì)到山東做了個(gè)技術(shù)交流，她當(dāng)時(shí)因?yàn)橛惺聸](méi)去。 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　老總后來(lái)對(duì)她說(shuō)，局長(zhǎng)很給面子，親自將所有相關(guān)部門(mén)的有關(guān)人員都請(qǐng)來(lái)，一起參加了技術(shù)交流，在交流的過(guò)程中，大家都感到了局長(zhǎng)的傾向性，所以這個(gè)定單很順利地拿了下來(lái)。當(dāng)然后來(lái)又去了兩次，第三次就簽下來(lái)了。 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　A公司的代表聽(tīng)后說(shuō)：“你可真幸運(yùn)，剛好局長(zhǎng)到北京開(kāi)會(huì)?！?[/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　劉女士掏出了一個(gè)小本子，說(shuō)：“不是什么幸運(yùn)，我所有的客戶的行程都記在上面?！贝蜷_(kāi)一看，密密麻麻地記了很多名字、時(shí)間和航班，還包括他的愛(ài)好是什么，他的家鄉(xiāng)是哪里，這一周在哪里，下一周去哪兒出差。 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　有沒(méi)有一種資料讓銷(xiāo)售人員能夠在競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中，取得優(yōu)勢(shì)、壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手呢？有。這類(lèi)資料叫做客戶個(gè)人資料。只有掌握了客戶個(gè)人資料的時(shí)候，才有機(jī)會(huì)真正挖掘到客戶的實(shí)際內(nèi)在的需求，才能做出切實(shí)有效的解決方案。當(dāng)掌握到這些資料的時(shí)候，銷(xiāo)售策略和銷(xiāo)售行為往往到了一個(gè)新的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，必須設(shè)計(jì)新的思路、新的方法來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售。 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　客戶的個(gè)人資料包括: [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　◆家庭狀況和家鄉(xiāng) [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　◆畢業(yè)的大學(xué) [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　◆喜歡的運(yùn)動(dòng) [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　◆喜愛(ài)的餐廳和食物 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　◆寵物 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　◆喜歡閱讀的書(shū)籍 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　◆上次度假的地點(diǎn)和下次休假的計(jì)劃 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　◆行程 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　◆在機(jī)構(gòu)中的作用 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　◆同事之間的關(guān)系 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　◆今年的工作目標(biāo) [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　◆個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和志向等 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　影響采購(gòu)的六類(lèi)客戶 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　【案例】 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　鍵盤(pán)：以人為本 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　戴爾公司向一家報(bào)社的編輯部銷(xiāo)售了一批電腦，編輯們對(duì)電腦非常滿意，但對(duì)鍵盤(pán)有些爭(zhēng)議。銷(xiāo)售人員決定給該客戶定制鍵盤(pán)?？蛻粢虼苏匍_(kāi)了一次會(huì)議，參加會(huì)議的有編輯部主任、技術(shù)部門(mén)的工程師、編輯和記者。 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　編輯部主任：編輯記者每天都要用鍵盤(pán)來(lái)工作，我們一定要給他們配上最好的鍵盤(pán)。 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　記者小王：A鍵盤(pán)手感一定要非常好，又脆又響。 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　編輯小李：A鍵盤(pán)是手感很好，但是聲音太大了，編輯室30多個(gè)人，煩也煩死了。B鍵盤(pán)不錯(cuò)，很安靜。 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　技術(shù)部門(mén)：這兩個(gè)鍵盤(pán)都不好。根據(jù)我們的維修報(bào)告，C鍵盤(pán)的故障率是最低的。 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　談到最后，誰(shuí)也不知道到底哪個(gè)是最好的鍵盤(pán)。爭(zhēng)執(zhí)不下，編輯部主任就說(shuō)了，算了，我們不要換了，還是用戴爾的鍵盤(pán)吧。 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　同樣的產(chǎn)品，每個(gè)人的角度不同，對(duì)它的判斷也不同。像上面的例子，記者希望手感好，編輯希望安靜，技術(shù)部門(mén)關(guān)心的是故障率，財(cái)務(wù)部門(mén)肯定關(guān)心產(chǎn)品的性能價(jià)格比，等等。每個(gè)客戶關(guān)心的內(nèi)容都不一樣，所以在做產(chǎn)品介紹的時(shí)候，就要有針對(duì)性的介紹。 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　在大客戶銷(xiāo)售過(guò)程中，因?yàn)樯虡I(yè)客戶的角色分工很復(fù)雜，所以，首先要把客戶進(jìn)行分類(lèi)。 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　從層次上分，可以把客戶分成3個(gè)層次： [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　◆操作層，就是指直接使用這些設(shè)備或者直接接觸服務(wù)的客戶。 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　◆管理層，他們可能不一定直接使用這些設(shè)備，但是他們負(fù)責(zé)管理這個(gè)部門(mén)。比如像編輯部的主任。 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　◆決策層，在采購(gòu)過(guò)程中，他們參與的時(shí)間很短，但是每次他們參與的時(shí)候，就是來(lái)做決定的。 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　從職能上分，可以把客戶分成3個(gè)類(lèi)別： [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　◆使用部門(mén)，使用這些設(shè)備和服務(wù)的人。 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　◆技術(shù)部門(mén)，負(fù)責(zé)維護(hù)或者負(fù)責(zé)選型的人。 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　◆財(cái)務(wù)部門(mén)，負(fù)責(zé)審批資金的人。 [/font][/color][/size]
[size=10.5pt][color=#000000][font=宋體]　　六大類(lèi)客戶，他們各自關(guān)心不同的內(nèi)容，有不同的需求，銷(xiāo)售人員只能針對(duì)他們不同的需求來(lái)銷(xiāo)售產(chǎn)品，不能一視同仁，應(yīng)該各個(gè)擊破。 [/font][/color][/size]