飼料企業(yè)技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)淺見(jiàn)

暮雨撒江天 · 發(fā)表于 2008-7-21 09:03:12

[font=Verdana]企業(yè)的發(fā)展依賴于市場(chǎng)的擴(kuò)張。對(duì)于飼料生產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，只有經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)和終端用戶的穩(wěn)定和擴(kuò)大，才能長(zhǎng)促發(fā)展。而終端用戶的穩(wěn)定和擴(kuò)大無(wú)疑是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的基礎(chǔ)。技術(shù)領(lǐng)先、質(zhì)量?jī)?yōu)良、服務(wù)完善是企業(yè)穩(wěn)定和擴(kuò)大終端用戶非常重要的三個(gè)方面，當(dāng)一個(gè)企業(yè)在技術(shù)上不斷地追求進(jìn)步、質(zhì)量長(zhǎng)期保持穩(wěn)定時(shí)，通過(guò)良好周到的服務(wù)必然能在市場(chǎng)上吸引一大批對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的用戶，從而也可以起到穩(wěn)定和擴(kuò)大經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的作用,企業(yè)就會(huì)掌握越來(lái)越多的市場(chǎng)資源，在這種堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)上持續(xù)健康地發(fā)展。
   目前我國(guó)的飼料用戶，養(yǎng)殖水平普遍偏低，因?yàn)闆](méi)有形成規(guī)模，所以無(wú)法充分利用社會(huì)技術(shù)資源。在這種前提下，我們經(jīng)常碰到的現(xiàn)象是：豬雞養(yǎng)得不好，就怪飼料。這本身是一種不合理的現(xiàn)象，但也給我們提供了一種機(jī)會(huì)，這時(shí)候如果一個(gè)飼料企業(yè)能夠提供完善的技術(shù)服務(wù)，提高養(yǎng)殖戶的養(yǎng)殖水平，產(chǎn)品投訴就會(huì)減少，企業(yè)品牌的美譽(yù)度慢慢也就建立起來(lái)了，穩(wěn)定和更高水平的利潤(rùn)也就水到渠成。因此，培養(yǎng)一支優(yōu)秀的技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)是企業(yè)的一項(xiàng)重要任務(wù)，就此結(jié)合自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，談?wù)勎覀儗?duì)培養(yǎng)技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的一些淺見(jiàn)，旨在與業(yè)內(nèi)人士共勉。[/font][font=Verdana]    1服務(wù)定位
   定位提供了服務(wù)差異化的機(jī)會(huì)。每個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)在客戶心目中都有其定位或形象，會(huì)影響購(gòu)買(mǎi)決定。定位可能是含蓄的和沒(méi)有計(jì)劃的，并且經(jīng)過(guò)一定時(shí)期演變；或者作為營(yíng)銷戰(zhàn)略的一部分而進(jìn)行計(jì)劃，然后再傳達(dá)給目標(biāo)市場(chǎng)。策劃服務(wù)定位的目的是在客戶心目中創(chuàng)造能夠使該企業(yè)的服務(wù)與其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)，重要的是在目標(biāo)市場(chǎng)中為其產(chǎn)品價(jià)值定位。
   服務(wù)定位首先要考慮客戶的需求，因?yàn)槿魏畏?wù)都是圍繞著客戶，只有深入對(duì)客戶的需求進(jìn)行逐漸發(fā)掘，有的放矢的開(kāi)展工作，才能取得事半功倍的效果，從而真正讓客戶感到滿意。另外，服務(wù)人員配置也是定位考慮的因素，合理的安排服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造服務(wù)差異化，恪守服務(wù)承諾，并對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)定位進(jìn)行深刻的研究，才能更加準(zhǔn)確的為自身量身定位。有了準(zhǔn)確的定位，開(kāi)展服務(wù)工作時(shí)就會(huì)更有方向性和目標(biāo)性，不僅能夠提高服務(wù)效率，同時(shí)也可以給客戶留下深刻的印象，從而培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。[/font]
[font=Verdana][font=Verdana]    [/font]2技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力
[font=Verdana]    [/font]技術(shù)服務(wù)是否能做好，還要取決于技術(shù)服務(wù)人員的能力。作為一名技術(shù)服務(wù)人員，首先正值的品德是必需的，這是贏得客戶尊重的必要條件；其次便是具有責(zé)任心、專業(yè)技能和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能夠運(yùn)用自己的知識(shí)技能解決客戶的難題，才能在客戶的心中樹(shù)立良好的形象；而良好的協(xié)作、溝通和語(yǔ)言表達(dá)能力也是不可缺少的，在與客戶交往的過(guò)程中促成與客戶的業(yè)務(wù)合作是技術(shù)人員的一項(xiàng)重要職責(zé)；另外在復(fù)雜多變的市場(chǎng)環(huán)境中，面臨紛繁復(fù)雜的問(wèn)題沒(méi)有足夠的分析和判斷能力是無(wú)法滿足客戶對(duì)服務(wù)的要求與期望的，同時(shí)也要求技術(shù)服務(wù)人員本身具有再學(xué)習(xí)的能力，以及敏銳的市場(chǎng)導(dǎo)向和前瞻性，才能為客戶提供超值服務(wù)，才能最終被客戶認(rèn)可。[/font]
[font=Verdana][font=Verdana]    [/font]3技術(shù)服務(wù)做什么
[font=Verdana]    [/font]目前我國(guó)有半數(shù)以上的養(yǎng)殖戶，還不能夠自如使用飼料，至于科學(xué)的飼養(yǎng)管理，差得就更遠(yuǎn)了。某些養(yǎng)殖戶對(duì)飼養(yǎng)管理基本上是因陋就簡(jiǎn)，飼料配制、環(huán)境溫度、通風(fēng)量、密度、采食量等不正確造成的損失，遠(yuǎn)比飼料質(zhì)量造成的損失大，更不要說(shuō)疾病控制意識(shí)和水平了。就木桶原理而言，這些方面是短缺環(huán)節(jié)，而不是產(chǎn)品質(zhì)量。因此，提高養(yǎng)殖戶的能力要比提高產(chǎn)品營(yíng)養(yǎng)濃度帶來(lái)的效果更好，這需要依靠企業(yè)加強(qiáng)技術(shù)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。
[font=Verdana]    [/font]3.1傳輸理念
[font=Verdana]    [/font]飼料企業(yè)要想發(fā)揮對(duì)養(yǎng)殖戶的影響力，提高他們的飼養(yǎng)管理水平，提升企業(yè)技術(shù)服務(wù)的能力，首先向客戶傳輸自己的理念。通過(guò)召開(kāi)研討會(huì)、培訓(xùn)班等一系列形式來(lái)達(dá)到改變客戶落后觀念的目的。并且可以在團(tuán)隊(duì)中間形成對(duì)養(yǎng)殖技術(shù)的一致觀點(diǎn)和看法，大家互相討論，共同提高。不斷激發(fā)大家的熱情和靈感，賦予每個(gè)技術(shù)人員一種責(zé)任感，使他們不斷向外部傳播和擴(kuò)散這種養(yǎng)殖技術(shù)和觀念，從而引導(dǎo)養(yǎng)殖戶提高自己的技術(shù)水平，保證飼料產(chǎn)品真實(shí)性能的發(fā)揮，進(jìn)而維護(hù)和發(fā)展飼料企業(yè)自己的品牌。除此之外，還要引導(dǎo)和監(jiān)督銷售人員，收集良好的飼養(yǎng)戶資料，作為典型示范，進(jìn)行推廣并帶動(dòng)養(yǎng)殖戶――這也就是我們常說(shuō)的引導(dǎo)市場(chǎng)上的信息流。
[font=Verdana]    [/font]3.2提供信息
[font=Verdana]    [/font]眾所周知，21世紀(jì)是知識(shí)信息時(shí)代，可想而知信息在我們的日常工作中起著如何重要的作用。飼料行業(yè)以及養(yǎng)殖業(yè)也不例外，越來(lái)越多的人們意識(shí)到信息的重要性，養(yǎng)殖戶關(guān)心畜產(chǎn)品的價(jià)格，飼料企業(yè)關(guān)心原料的價(jià)格及養(yǎng)殖行情。因此，我們要多關(guān)注國(guó)家政策、形勢(shì) 變化對(duì)養(yǎng)殖業(yè)的影響，養(yǎng)殖品種的價(jià)格變化，新的養(yǎng)殖品種等等，這樣可以為用戶提供更多前瞻性的指導(dǎo)。另外為客戶提供最新的市場(chǎng)信息、養(yǎng)殖信息、知識(shí)信息、管理信息等等也成為我們服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。除此以外企業(yè)也需要了解用戶的養(yǎng)殖效果、區(qū)域的養(yǎng)殖特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)以及養(yǎng)殖存在的問(wèn)題，針對(duì)這些反饋回來(lái)的信息，企業(yè)能夠更準(zhǔn)確把握市場(chǎng)脈搏，作出更準(zhǔn)確的決策。
[font=Verdana]    [/font]3.3解決問(wèn)題
[font=Verdana]    [/font]如上所述，目前養(yǎng)殖業(yè)還是比較落后的，由于飼養(yǎng)管理不當(dāng)或者疾病造成的損失非常大，在這種大環(huán)境下技術(shù)服務(wù)人員為客戶解決實(shí)際問(wèn)題是責(zé)無(wú)旁貸的。技術(shù)服務(wù)的目的是創(chuàng)造價(jià)值。技術(shù)的實(shí)用性是一個(gè)根本，培訓(xùn)銷售員、經(jīng)銷商、養(yǎng)殖戶的內(nèi)容要切合實(shí)際，解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，使養(yǎng)殖戶不但接受還能改變自己的方式，提高生產(chǎn)效率，最終創(chuàng)造價(jià)值。這就要求公司的技術(shù)人員能深入到現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)中的問(wèn)題，并提供技術(shù)解決方案，然后推廣。
[font=Verdana]    [/font]3.4教給方法
[font=Verdana]    [/font]散養(yǎng)模式為主是我國(guó)畜牧業(yè)的一大特點(diǎn)。是這種情況并非一朝一夕能夠改變的，只有讓更多的養(yǎng)殖戶掌握科學(xué)的飼養(yǎng)管理技術(shù)，才是唯一出路。而在培訓(xùn)過(guò)程中，考慮到目前我國(guó)養(yǎng)殖戶整體文化水平和接受能力的限制，技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)該注意采用靈活有效的形式，以客戶能夠接受為原則。為此要使用他們自己的語(yǔ)言，了解他們的文化氛圍，采用示范戶引導(dǎo)，親自操作示范，召開(kāi)推廣會(huì)議等等。

[font=Verdana]    [/font]4服務(wù)效果評(píng)價(jià)
[font=Verdana]    [/font]服務(wù)效果評(píng)價(jià)的兩個(gè)指標(biāo)是客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度，而具體落實(shí)起來(lái)可以從服務(wù)的態(tài)度、服務(wù)的及時(shí)性、是否解決了問(wèn)題以及有沒(méi)有多元化的服務(wù)等等來(lái)衡量這兩項(xiàng)指標(biāo)。一個(gè)經(jīng)營(yíng)良好的飼料企業(yè)，通常能有效把企業(yè)在畜牧業(yè)方面的技術(shù)。應(yīng)用于產(chǎn)品方面，用來(lái)改良自己的產(chǎn)品。除產(chǎn)品之外的方面，不斷培訓(xùn)市場(chǎng)所有人員，最終帶動(dòng)用戶養(yǎng)殖技術(shù)水平的提高，創(chuàng)造出更多價(jià)值，這就是服務(wù)的增值效應(yīng)。公司就可以通過(guò)樹(shù)立品牌，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，培養(yǎng)并不斷擴(kuò)大自己的市場(chǎng)，贏得更多客戶的信賴。在這一過(guò)程中，技術(shù)人員最終可以實(shí)現(xiàn)三贏，即個(gè)人、企業(yè)和社會(huì)三方都從中獲益，技術(shù)人員在實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的同時(shí)也為企業(yè)帶來(lái)了效益，并把知識(shí)和技能回饋給社會(huì)。 [/font]
[font=Verdana][font=Verdana]    [/font]5技術(shù)團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)與激勵(lì)
[font=Verdana]    [/font]團(tuán)隊(duì)就是要目標(biāo)一致，技能互補(bǔ)。建立并培養(yǎng)技術(shù)團(tuán)隊(duì)，首先就要分層次吸納技術(shù)人員，有的人擅長(zhǎng)養(yǎng)殖技術(shù)、有的人擅長(zhǎng)飼料加工技術(shù)、有的人擅長(zhǎng)水產(chǎn)動(dòng)物營(yíng)養(yǎng)、有的人擅長(zhǎng)畜禽動(dòng)物營(yíng)養(yǎng)，總之在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人所掌握的技術(shù)不可能完全相同，要想充分發(fā)揮集體的力量就必須協(xié)調(diào)作戰(zhàn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短。與此同時(shí)加強(qiáng)培訓(xùn)，對(duì)新人實(shí)行傳幫帶，努力營(yíng)造一個(gè)和諧積極進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)。除此以外，還應(yīng)實(shí)行一些項(xiàng)目提成以及目標(biāo)管理的手段來(lái)調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)每個(gè)人的工作積極性。其中長(zhǎng)期的目標(biāo)激勵(lì)對(duì)于核心團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)很重要。目標(biāo)激勵(lì)包括現(xiàn)象激勵(lì)、榮譽(yù)激勵(lì)、興趣激勵(lì)、參與激勵(lì)和感情激勵(lì)。GE公司總裁韋爾奇給下屬的妻子送花，體現(xiàn)了如果很人性化對(duì)待員工，他們得到的激勵(lì)感受是物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)到的。微軟公司按照員工入職時(shí)間的長(zhǎng)短來(lái)分配工位，也說(shuō)明了這一問(wèn)題。[/font]
[font=Verdana][font=Verdana]    [/font]6服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變趨勢(shì)
[font=Verdana]    [/font]隨著行業(yè)的不斷發(fā)展，企業(yè)面臨著更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，而技術(shù)服務(wù)也隨之不斷發(fā)生變化。目前服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變趨勢(shì)已由知識(shí)轉(zhuǎn)向技能、單方轉(zhuǎn)向互動(dòng)、粗略轉(zhuǎn)向精細(xì)、普遍轉(zhuǎn)向個(gè)性。把最佳的技術(shù)創(chuàng)新與現(xiàn)代營(yíng)銷方式結(jié)合起來(lái)，創(chuàng)造服務(wù)營(yíng)銷的思路，將為企業(yè)帶來(lái)新的商機(jī)與財(cái)富。技術(shù)營(yíng)銷除了做好培訓(xùn)業(yè)務(wù)人員和經(jīng)銷商以及終端用戶，還要為建設(shè)和維護(hù)品牌做出努力。另一方面，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和營(yíng)銷思路進(jìn)行分析，設(shè)定和改進(jìn)產(chǎn)品，然后用培訓(xùn)帶動(dòng)銷售。更重要的是要分析客戶以及他們的現(xiàn)狀，在此基礎(chǔ)上用合理的產(chǎn)品來(lái)改善他們的現(xiàn)狀。如果產(chǎn)品做不到，就要通過(guò)培訓(xùn)來(lái)達(dá)到。這就要求飼料企業(yè)的技術(shù)主管不是單純的產(chǎn)品設(shè)計(jì)師，他還應(yīng)該是一個(gè)畜牧師和經(jīng)濟(jì)師，并且有堅(jiān)強(qiáng)的決心和毅力，來(lái)推動(dòng)公司的銷售部門(mén)改變現(xiàn)狀，開(kāi)拓市場(chǎng)。技術(shù)主管應(yīng)以技術(shù)的眼光發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，并且轉(zhuǎn)變成商業(yè)機(jī)會(huì)。在產(chǎn)品生產(chǎn)之前和整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，一直發(fā)揮他的影響力，這才是企業(yè)技術(shù)人員的價(jià)值體現(xiàn)。[/font]