趙春飛：北弗吉尼亞大學(xué)工商管理碩士，荷蘭商學(xué)院管理學(xué)博士，上海輔音企業(yè)資深管理咨詢師，研究方向為企業(yè)戰(zhàn)略管理、市場營銷。 摘要：國際服務(wù)外包市場進入高速成長期，表現(xiàn)為市場容量迅速擴充的同時競爭格局和供需結(jié)構(gòu)不斷調(diào)整：離岸外包作為一種相對穩(wěn)定的外包形式，也蘊涵著成長中的社會矛盾。未來服務(wù)外包在業(yè)務(wù)類型、服務(wù)領(lǐng)域、主導(dǎo)決定因素、服務(wù)提供商發(fā)展方向以及外包合同等方面呈現(xiàn)五大發(fā)展趨勢。在此基礎(chǔ)上，趙博士提出我國服務(wù)外包的路徑優(yōu)化方案。 關(guān)鍵詞：服務(wù)外包；服務(wù)外包市場；評估；路徑優(yōu)化 服務(wù)外包(Service Outsourcing)是指組織將非核心服務(wù)以合約的方式交由外部資源供應(yīng)商①負責(zé)，以提高資源配置效率的生產(chǎn)組織形式和戰(zhàn)略管理模式【1】。產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的升級、國際分工的發(fā)展、技術(shù)的快速進步以及國際貿(mào)易環(huán)境的優(yōu)化使得全球服務(wù)外包呈現(xiàn)日新月異的發(fā)展。 一、全球服務(wù)外包市場的總體評估：成長與調(diào)整并存 全球服務(wù)外包市場自20世紀80年代興起，90年代中后期開始迅猛發(fā)展，進入成長階段?？傮w上看，全球服務(wù)外包市場發(fā)展中成長性與調(diào)整性并存，呈現(xiàn)四大發(fā)展態(tài)勢。 (一)市場規(guī)模迅速擴大，市場進入高速成長期
進入21世紀，全球服務(wù)外包市場的規(guī)模和容量不斷擴大，而且增長速度持續(xù)上升，該市場進入高速發(fā)展時期。 1．服務(wù)外包總量不斷上升，增速加快。據(jù)統(tǒng)計(如圖1所示)，2004年全球服務(wù)外包總量為3040億美元，2005年為3344億美元，2006年增加為3980億美元，2007年為4736億美元，2008年預(yù)計為5850億美元。服務(wù)外包的增長速度不斷提升，2005～2007年平均增速約為20％。據(jù)聯(lián)合國貿(mào)發(fā)會議估計，未來5～10年全球服務(wù)外包市場將以30％～40％的速度遞增，2010年預(yù)計增長為1．2萬億美元。 2．服務(wù)外包崗位增多。目前發(fā)達國家共有150萬個服務(wù)性工作崗位已實現(xiàn)外包，到2008年這～數(shù)字將上升至410萬。其中，不同行業(yè)的服務(wù)外包程度存在較大差異：信息技術(shù)領(lǐng)域外包活動正持續(xù)性增長；零售業(yè)和制藥業(yè)雖然外包崗位增長強勁，但是外包起點比較低，服務(wù)外包工作最少。 3．行業(yè)領(lǐng)先型企業(yè)進行服務(wù)外包的意愿性選擇增強，ITO成為主要選擇。服務(wù)外包可分為信息技術(shù)外包(Informati0n Technology
表1：2004年全球服務(wù)外包的規(guī)模情況 資料來源：根據(jù)FINE公司2004年的調(diào)研進行整理
(二)市場競爭加劇，形成國家競爭與企業(yè)競爭互嵌的二元競爭格局
1．國家競爭表現(xiàn)為外包提供國的綜合服務(wù)能力的競爭。目前積極參與外包服務(wù)的國家正在迅速增加，服務(wù)外包競爭不斷加劇。國家競爭實力是由服務(wù)外包的整體質(zhì)量決定的。如表2所示，服務(wù)外包質(zhì)量最高的國家，如印度、愛爾蘭，在各環(huán)節(jié)基本均為公認的完善，具有綜合優(yōu)勢；而具有一定發(fā)展?jié)摿Φ膰?，如中國、俄羅斯、菲律賓等往往在某些環(huán)節(jié)具有一定的比較優(yōu)勢，而其他環(huán)節(jié)還有待發(fā)展和完善。
表2：主要服務(wù)外包提供商的質(zhì)量水平
資料來源：根據(jù)趙明教授2007年4月份在北京發(fā)言稿整理所得
資料來源：根據(jù)FINE公司調(diào)研結(jié)果整理
1．市場供給的共同參與。目前接包國以發(fā)展中國家為主，其中亞洲約占45％。如表3所示，印度、愛爾蘭和菲律賓是當(dāng)前的領(lǐng)先者；東亞、中歐和東歐具有較大的市場潛力；南美、南非、大洋洲、東南亞正在奮起直追，從而形成了一種全球化分布和優(yōu)勢化發(fā)展的區(qū)域競爭格局。同時加拿大和澳大利亞等發(fā)達
國家也積極參與到服務(wù)外包的供應(yīng)中，與發(fā)展中國家一起參與服務(wù)外包市場的爭奪。
| 長期發(fā)展?jié)摿Φ膰?/strong> | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |
資料來源：根據(jù)FINE公司資深咨詢師趙春飛的講演稿整理
(四)離岸外包成為服務(wù)外包的主要形式，但繁榮與矛盾并存
1．離岸外包呈現(xiàn)歐、日近岸化和美國遠岸化的差異選擇。離岸外包分為近岸外包和遠岸外包。目前發(fā)達國家在離岸外包中，有兩種明顯的選擇傾向。一種以歐洲和日本的近岸外包選擇為特征，即在與本國距離較近和文化接近的區(qū)域進行服務(wù)外包，這樣能夠有很好的地理接近性和文化適應(yīng)性。從歐盟對外包地的選擇來看，除了印度占70％以外，他們更偏好于東歐國家、俄羅斯③。日本也具有這種特點，日本的外包業(yè)務(wù)50％以上在中國進行。另一種是以美國的遠岸服務(wù)外包選擇為特征，雖然美國近年來也加大了對墨西哥等周邊發(fā)展中國家的外包業(yè)務(wù)【4】，這與墨西哥等國離美國接近有較大的關(guān)系，同時也因為墨西哥的成本較為低廉④。但從美國離岸外包的主要服務(wù)商來看，主要以印度、中國、菲律賓等距離較遠，但成本低廉、人才豐富的區(qū)域為主。這為發(fā)展中國家實現(xiàn)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的升級提供了較大的契機。
2．離岸服務(wù)外包側(cè)重于非消費者面臨的環(huán)節(jié)。90年代末離岸外包主要以勞動密集型和低增值型生產(chǎn)服務(wù)為主，如呼叫中心。21世紀開始不僅原有勞動密集型外包不斷擴展，而且知識型的外包不斷增加。伴隨這種變化，企業(yè)側(cè)重于直接管理消費者關(guān)系，而將非消費者面臨的環(huán)節(jié)進行服務(wù)外包，這些環(huán)節(jié)主要是知識性工作(Knowledge work)，如軟件程序，工程師，設(shè)計、會計、法律咨詢等【5】。具體來看，如圖3所示，目前服務(wù)外包以后臺操作為主，后臺操作的份額占33％，而前臺操作為27％，中臺操作為22％。
資料來源：KPMG，Asia Pacific outsourcing， November survey 2004：P2-P6 3．失業(yè)危機帶來發(fā)包國的政府外包抑制。美國、歐盟等國在離岸外包迅速發(fā)展的同時也面臨著國內(nèi)相應(yīng)崗位外流所帶來的失業(yè)增多的矛盾，并引發(fā)了服務(wù)外包與國內(nèi)失業(yè)兩大主題的大爭論。目前發(fā)達國家由政府提供的公共品服務(wù)外包都限制離岸形式，而盡量在本國內(nèi)進行。但眾多經(jīng)濟學(xué)者的論證為服務(wù)外包對發(fā)包國的積極作用進行了佐證。Amite(2001)計算出美國服務(wù)業(yè)外包與勞動生產(chǎn)率之間有
作、貿(mào)易、外包和美國的勞動力狀況》的一項特別報告，指出2003年美國服務(wù)貿(mào)易順差達到600億美元。同時美國目前就業(yè)并未出現(xiàn)危機，而是一種社會轉(zhuǎn)型。將低端崗位外包，并且在外包的同時在國內(nèi)創(chuàng)造出更多高收入的崗位，而國內(nèi)未來仍存在著巨大的中高端人才缺口⑤
。此外預(yù)計到2015年美國將外包330萬個崗位，但是這只是雇傭工人總數(shù)1380萬中的很少一部分。當(dāng)然服務(wù)外包所帶來的失業(yè)已成為發(fā)包國的一種社會問題，這種影響會有所持續(xù)，但從長期發(fā)展趨勢來看。服務(wù)外包仍然是發(fā)展中國家的一種發(fā)展契機。
(一)BPO將成為未來服務(wù)外包的重要形式
雖然目前ITO的總體份額要高于BPO，但是BPO的增長速度卻快于ITO⑥。多家機構(gòu)的預(yù)測和分析表明，BPO正成為全球產(chǎn)業(yè)分工背景下，與ITO增長速度并駕齊驅(qū)，并有望超越的一個新機會。自2004年以來，歐美經(jīng)濟的持續(xù)回暖使得BPO市場充滿了商機。按照Gartner集團的預(yù)測，到2008年，全球BPO市場規(guī)模將達到3000多億美元。未來，很多傳統(tǒng)行業(yè)將產(chǎn)生大量BPO項目。同時對于有ITO背景的企業(yè)來說，進入BPO市場更有優(yōu)勢，他們不僅擁有大量的可能產(chǎn)生BPO業(yè)務(wù)的客戶群，同時對于客戶業(yè)務(wù)的理解更使得他們能在咨詢和服務(wù)的基礎(chǔ)上順利進入BPO市場。
(二)生產(chǎn)性服務(wù)成為未來服務(wù)外包的重要增長點
目前世界500強中一半以上為服務(wù)業(yè)跨國公司，另外一半其服務(wù)業(yè)收益也占公司收入的一半以上。企業(yè)集中發(fā)展核心競爭力的趨勢和分工的細化使得技術(shù)支持、現(xiàn)場安裝服務(wù)、生產(chǎn)流程控制咨詢等原先隸屬于制造業(yè)的輔助業(yè)務(wù)，正在從制造業(yè)獨立出來，并以外包的形式實現(xiàn)。同時一大批傳統(tǒng)的制造商，如耐克、戴爾等已經(jīng)轉(zhuǎn)型成為真正的生產(chǎn)性服務(wù)供應(yīng)商。因此，未來服務(wù)外包中生產(chǎn)性服務(wù)將取代消
費性服務(wù)成為服務(wù)外包的重要增長點。
(三)人力資本優(yōu)勢將成為服務(wù)外包競爭的核心
根據(jù)麥肯錫公司調(diào)查數(shù)據(jù)，28個低工資國家的勞工市場能夠承擔(dān)服務(wù)外包的年輕專業(yè)人士，即擁有多達7年工作經(jīng)歷的大學(xué)畢業(yè)生約有3300多萬，是發(fā)達國家的兩倍，但是只有13％的人適合為跨國公司工作。盡管低收入國家潛在的人才庫是發(fā)達國家的兩倍而且增長迅速，但是只有很少一部份人能夠成功的被外國公司雇傭。原因在于這些人才本身的適應(yīng)性不夠：第一是語言能力的限制；第二，理論教
育和實踐教育水平的差距使跨國公司無法雇傭到資歷很高的人；第三，主要是文化差異，這在中國和俄羅斯顯得尤其重要。對人才適應(yīng)性進行的篩選改變了最初對大學(xué)畢業(yè)生數(shù)量上的看法【6】。人口較少但合格人口比例高的國家將會成為未來服務(wù)外包的戰(zhàn)略要地。比如盡管中國的人口是菲律賓的16倍，但是合格的工程師人才庫只是菲律賓的3倍。波蘭夠資格的工程師幾乎與人口多得多的俄羅斯相當(dāng)。因此，未來國際服務(wù)外包的建設(shè)重點在人才的質(zhì)量上而不是數(shù)量。
(四)國際服務(wù)外包合同具有合作化和長期化趨勢
服務(wù)外包合同關(guān)系可以看作是一條連續(xù)的光譜，在左端是以短期利益為基礎(chǔ)的靈活短期合同，右端則是建立在長期合作基礎(chǔ)之上的穩(wěn)定長期合同。據(jù)權(quán)威調(diào)研顯示，2003年前國際外包整合關(guān)系以可信賴的提供商和單一合同為主，分別占到55％和54．9％；多個提供商和合作形式還并非主流，低于20％【7】 。但是從合同的發(fā)展趨勢來看，企業(yè)風(fēng)險管理與控制的需要使得合同關(guān)系的風(fēng)險共擔(dān)、利益共享性趨勢明顯。(1)由普通的合同關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)楹献骰蚵?lián)盟關(guān)系，要求共享利益和分擔(dān)風(fēng)險。(2)由與單一廠商建立合同關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)榕c多個廠商建立合同關(guān)系?？梢孕纬芍行囊栏叫?、共生網(wǎng)絡(luò)型和強強聯(lián)合型等不同模式【8】。這些方式與采取一攬子服務(wù)的外包公司所提供的服務(wù)相比可降低10％～15％的成本。
(五)國際質(zhì)量認證的作用將越來越重要
如表4所示，通過比較影響服務(wù)外包質(zhì)量的因素，在BPO中和ITO中，質(zhì)量認證都是最重要的因素。而且隨著服務(wù)外包量的增多，為減少鑒別和篩選成本，供應(yīng)商是否具有國際質(zhì)量認證以及認證等級的高低將成為一種簡單而有效的途徑。例如，美國通常不發(fā)包給CMM3級以下的企業(yè)，而且這種趨勢在強化。印度服務(wù)外包的發(fā)達很大程度上取決于外包質(zhì)量高。印度是達到(CMM level·5)能力成熟度模型五級水平最大的區(qū)域，印度前30家最大軟件公司全部達到了CMM 4級或者5級標準。
表4：影響服務(wù)外包質(zhì)量的因素比較 資料來源：KPMG．Asia Pacific outsourcing。November survey 2004：P8 三、中國服務(wù)外包市場的路徑優(yōu)化：啟示和借鑒
我國在服務(wù)外包領(lǐng)域具有較大的發(fā)展?jié)摿?，服?wù)外包發(fā)展也得到了政府的大力支持。只有在積極吸收當(dāng)前國際經(jīng)驗，把握全球服務(wù)外包市場趨勢的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮我國的現(xiàn)實優(yōu)勢才能提升我國服務(wù)外包的國際地位，壯大服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)。
1．重視國家整體競爭力的提升，弱化地區(qū)間的沖突與分爭。服務(wù)外包不僅要有比較優(yōu)勢，更重要的是形成綜合競爭優(yōu)勢。我國目前已成立了11個服務(wù)外包基地城市，目的是通過有重點的發(fā)展，形成較強的服務(wù)外包實力。但在發(fā)展過程中，應(yīng)注意避免和減少地區(qū)與城市之間的市場拓展沖突。在每個基地應(yīng)形成自身的特色，特別是地區(qū)相近的區(qū)域，如南京一上海一杭州，北京一天津一大連應(yīng)該加強服務(wù)外包分工與合作，促進共有平臺的建立，形成優(yōu)勢互補。印度企業(yè)“出去是一個聲音”，代表整個印度的外包業(yè)，而中國并沒有形成自身的整體特色。因此，首先應(yīng)建立一個國家級的服務(wù)外包實體機構(gòu)，對ITO與BPO業(yè)務(wù)進行分類管理。其次，應(yīng)形成全國性的一體化外包市場拓展戰(zhàn)略。再次，建立全國性和地區(qū)性的服務(wù)外包分級信息平臺，實現(xiàn)服務(wù)外包信息的發(fā)布、查詢、交流和共享。最后，鼓勵國家級和地區(qū)級的各類相關(guān)協(xié)會的成立，規(guī)范行業(yè)的發(fā)展。
2．重視基地建設(shè)中網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢的開發(fā)與培育。要形成整體優(yōu)勢必須對1 1個服務(wù)外包基地的優(yōu)勢進行整合，一方面重視基地內(nèi)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢的開發(fā)與培育；另一方面重視不同基地間和不同區(qū)域間網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢的
形成。(1)知識產(chǎn)權(quán)的保護。完善保護知識產(chǎn)權(quán)法規(guī)體系，制定統(tǒng)一的服務(wù)外包數(shù)據(jù)保密相關(guān)規(guī)則；建立基地聯(lián)網(wǎng)的知識產(chǎn)權(quán)投訴中心；建立服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)知識產(chǎn)權(quán)保護綜合評價體系。(2)建立基地間政府主管人員和企業(yè)高層的相互學(xué)習(xí)交流制度、互調(diào)制度和定期高層論壇制度。(3)在服務(wù)外包基地建立和完善征信系統(tǒng)。將企業(yè)的資信與企業(yè)貸款、項目申請直接掛鉤，并將征信范圍逐步向外擴展。(4)建立區(qū)域間、基地間以及基地內(nèi)企業(yè)、高校、科研機構(gòu)相互合作的國家創(chuàng)新系統(tǒng)和區(qū)域創(chuàng)新系統(tǒng)，為服務(wù)外包的發(fā)展和創(chuàng)新提供良好的社會網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)。(5)鼓勵在合法基礎(chǔ)上，對企業(yè)合作方式進行創(chuàng)新，促進服
務(wù)外包合同的長期化和穩(wěn)定化。
3．重視服務(wù)外包專業(yè)人才的培養(yǎng)與開發(fā)。各國在服務(wù)外包水平上的差距很大程度上是由專業(yè)人才的差距造成的，而專業(yè)人才的缺口主要集中于擁有特定技能的技術(shù)型人才和國際化的中高層管理人才。這些人才的培養(yǎng)與開發(fā)，一方面依賴于國家層面和區(qū)域?qū)用娴娜瞬艓斓拇笮 Ａ硪环矫嬉蕾囉谄髽I(yè)層面的人才技術(shù)水平和經(jīng)驗。人才庫的建設(shè)需要通過高等院校的學(xué)校教育來實現(xiàn)。高校教育的培養(yǎng)不僅應(yīng)重視單獨的軟件等技術(shù)人才和單獨的國際語言類人才的培養(yǎng)，而應(yīng)將技術(shù)的培養(yǎng)和語言的訓(xùn)練有機結(jié)合起來。教育形式應(yīng)該更加靈活多樣，如高校等教育機構(gòu)與國內(nèi)企業(yè)、跨國公司合作，加強校內(nèi)的實際技能培訓(xùn)以及校外的管理培訓(xùn)項目。企業(yè)層面的人才培養(yǎng)，一種可以通過民辦和私營的專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)；另一種通過企業(yè)自身的定制培訓(xùn)實現(xiàn)。從我國當(dāng)前的現(xiàn)實來看，專業(yè)培訓(xùn)應(yīng)成為主要渠道。培訓(xùn)的關(guān)鍵是成立專業(yè)的培訓(xùn)基地并建立與國際接軌的培訓(xùn)體系和培訓(xùn)認證系統(tǒng)，具體包括服務(wù)外包企業(yè)人才定制培訓(xùn)、從業(yè)人才資質(zhì)培訓(xùn)、國際認證培訓(xùn)、行業(yè)標準、企業(yè)新入職人員崗前業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)等。
4．重視國際認證的規(guī)范與把關(guān)。加速發(fā)展服務(wù)外包業(yè)不應(yīng)該只是一股熱潮，也不應(yīng)該盲目追求數(shù)量多和范圍廣，而應(yīng)該根據(jù)我國的現(xiàn)實優(yōu)勢有重點地進行引導(dǎo)和支持，形成一批質(zhì)量過硬和具有行業(yè)影響力的龍頭企業(yè)。企業(yè)品質(zhì)和品牌塑造的渠道包括：(1)國際認證的規(guī)范。我國在企業(yè)質(zhì)量認證中應(yīng)該對術(shù)語、資格認證和標準進行標準化，采用國際市場慣例。如通行的國際認證包括：開發(fā)能力成熟度模型集成(CMMI)認證、開發(fā)能力成熟度模型(CMM)認證、人力資源成熟度模型(PCMM)認證、信息安全管理標準(IS027001／BS7799)認證、IT服務(wù)管理認證(IS020000)、服務(wù)提供商環(huán)境安全性認證(SAS70)[9]。(2)國際認證的嚴格把關(guān)。目前我國對取得國際認證的企業(yè)實行一定
的獎勵，并提出了力爭5年內(nèi)促進700家企業(yè)取得CMM／CMMI3級認證，300家企業(yè)取得CMM／CMMI5級認證的目標，這體現(xiàn)了政府對服務(wù)外包的極大支持。但應(yīng)該要防止這個過程中“為認證而認證”、
“一窩蜂認證”的扭曲心態(tài)⑦，應(yīng)認識到認證是一種手段，關(guān)鍵是應(yīng)提高企業(yè)的品質(zhì)和品牌，從而提升企業(yè)知名度和美譽度。
注釋：
① 企業(yè)的法律邊界以外的獨立供應(yīng)商組織。
②KarenLapid “outsourcing and offshoring under the General Agreement on Trade in Service”，Journal of World Trade，2006，40(2)：34l-364．
③ 該調(diào)查源于FINE公司2004年夏季的調(diào)研數(shù)據(jù)，其中東歐占43％，俄羅斯占30％。
④ 同樣的技術(shù)人員，成本只有美國的1／3。
⑤ 據(jù)測算，美國到2010年有1000萬左右的人才缺口。
⑥ BPO的復(fù)合增速約18％，ITO的復(fù)合增速約為14％。
⑦ 目前印度取得CMM (能力成熟模型認證標準)4級以上的軟件企業(yè)有4O多家(全球7O家)，我國只有3家通過了CMM2級。但是印度目前也只有40多家高等級認證的企業(yè)，很難想象中國在短期內(nèi)如何完成300家企業(yè)取得CMM／CMMI5級的目標。
（參考文獻：略）
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