銷售人員如何向客戶提問

qweiok

[font=仿宋_GB2312]錘煉向客戶提問的技巧[/font]
[font=仿宋_GB2312]　　大自然從不輕易泄露自己的秘密，她只會對我們的提問做出回答。[/font]
[font=仿宋_GB2312]　　——沃納·海森堡[/font]
[b]　　1、掌握提問技巧的好處[/b]
　　很多時候，那些經驗豐富的推銷人員都會感覺到自己的工作從某種程度上是與醫(yī)生有著異曲同工之妙的。中醫(yī)講究的望、聞、問、切四種療法在推銷界同樣適用 —— 推銷人員必須掌握察言觀色的技巧，同時還必須學會根據(jù)具體的環(huán)境特點和客戶的不同特點進行有效的提問。在生意場上，巧妙地向客戶提問對于銷售人員來說有著諸多好處：
　　(1)有利于把握客戶需求。
　　通過恰當?shù)奶釂?，銷售人員可以從客戶那里了解更充分的信息，從而對客戶的實際需求進行更準確的把握。
　　(2)有利于保持良好的客戶關系。
　　當推銷人員針對客戶需求提出問題時，客戶會感到自己是對方注意的中心，他(她)會在感到受關注、被尊重的同時更積極地參與到談話中來。
　　(3)有利于掌控談判進程。
　　主動發(fā)出提問可以使推銷人員更好地控制談判的細節(jié)以及今后與客戶進行溝通的總體方向。那些經驗豐富的推銷人員總是能夠利用有針對性的提問來逐步實現(xiàn)自己的推銷目的，并且還可以通過巧妙的提問來獲得繼續(xù)與客戶保持友好關系的機會。
　　(4)有利于減少與客戶之間的誤會。
　　在與客戶溝通的過程中，很多推銷人員都經常遇到誤解客戶意圖的問題，不管造成這種問題的原因是什么，最終都會對整個溝通進程造成非常不利的影響，而有效的提問則可以盡可能地減少這種問題的發(fā)生。
　　所以，當你對客戶要表達的意思或者某種行為意圖不甚理解時，最好不要自作聰明地進行猜測和假設，而應該根據(jù)實際情況進行提問，弄清客戶的真正意圖，然后根據(jù)具體情況采取合適的方式進行處理。
[b]　　2、提問時必須保持禮貌和謹慎[/b]
　　弗朗西斯·培根曾經說過：“謹慎的提問等于獲得了一半的智慧?！彪m然有效的提問對于同客戶保持良性溝通具有諸多好處，但是如果在提問過程中不講究方式和方法，那不僅達不到預期的目的，恐怕還會引起客戶的反感，從而造成與客戶關系的惡化、甚至破裂。
　在與客戶展開溝通的過程中，推銷人員對客戶進行的提問必須要保持禮貌，不要給客戶留下不被尊重和不被關心的印象;同時還必須在提問之前謹慎思考，切忌漫無目的地信口開河。
　　一般地說，客戶在說話時不喜歡被魯莽地打斷，也不喜歡聽帶有某種企圖(很多客戶在購買產品之前都將推銷人員視作懷有“不良企圖”的人)的推銷人員在那里喋喋不休地夸獎自己的產品。當推銷人員以征求客戶意見的態(tài)度向他們提出友好而切中他們需求的提問時，他們會漸漸放松對推銷員的警惕和抵觸心理。當然了，如果推銷人員提出的問題因為完全沒有經過大腦考慮而顯得愚蠢時，客戶會更加惱怒，他們甚至會毫不猶豫地將推銷人員趕出門外。

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3、問得越多，成功的可能性越大

　　《銷售巨人》一書的作者尼爾·雷克漢姆曾經對提問與銷售的關系進行過非常深入的研究，他認為：在與客戶進行溝通的過程中，你問得問題越多，獲得的有效信息就會越充分，最終銷售成功的可能性就越大。

　　4、問題必須切中實質，不要無的放矢

　　銷售人員必須記?。号c客戶溝通過程中的一言一行都必須緊緊圍繞著特定的目標展開，對客戶提問時同樣要有目的地進行，千萬不要漫無目的地脫離最根本的銷售目標。

　　在約見客戶之前，銷售人員應該根據(jù)實際情況針對最根本的銷售目標進行逐步分解，然后根據(jù)分解之后的小目標考慮好具體的提問方式。這樣一來，既可以避免因談論一些無聊話題而浪費彼此之間的時間，又可以循序漸進地實現(xiàn)各級目標。

　　一位大型機械設備廠的推銷人員曾經三次打破公司的銷售紀錄，其中有兩次他的個人銷售量占全廠銷售量的50%以上。他是怎么做到這些的?他說自己成功銷售的秘訣就是經常進行有針對性的提問，然后讓客戶在回答問題的過程中對產品產生認同。他經常在與客戶談話之初就進行提問，直到銷售成功。下面我們看看他的幾種典型提問方式：

　　“您好!聽說貴公司打算購進一批機械設備，能否請您說明您心目中理想的產品應該具備哪些特征?”

　　“我很想知道貴公司在選擇合作廠商時主要考慮哪些因素?”

　　(以上兩個問題的目的是弄清客戶需求。)

　　“我們公司非常希望與您這樣的客戶保持長期合作，不知道您對我們公司以及公司的產品印象如何?”

　　(這一問題的目的是為自己介紹公司及產品做好鋪墊，同時也可以引起客戶對本公司的興趣。)

　　“您是否可以談一談貴公司以前購買的機械設備有哪些不足之處?”

　　“您認為造成這些問題的原因是什么呢?”

“如果我們產品能夠達到您要求的所有標準，并且有助于貴公司的生產效率大大提高，您是否有興趣了解這些產品的具體情況呢?”

　　(站在客戶需求的立場上提出問題，有助于對整個談判局面的控制。)

　　“您可能對產品的運輸存有疑慮，這個問題您完全不用擔心，只要簽好訂單，一個星期之內我們一定會送貨上門。現(xiàn)在我想知道，您打算什么時候簽署訂單?”

　　(有目的地促進交易完成。)

　　“如果您對這次合作滿意的話，一定會在下次有需要時首先考慮我們，對嗎?”

　　(為以后的長期合作奠定基礎。)

　　……

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5、盡可能地進行開放性提問

　　我們所說的開放性提問是與封閉性提問相對的，顧名思義，封閉性提問限定了客戶的答案，客戶只能在有限的答案中進行選擇，比如“您是不是覺得和大公司合作比較可靠?”“您今天有時間嗎?”“我能否留下產品的相關資料呢?”等等。對于這些問題，客戶通常只能回答“是”、“不是”、“對”、“錯”、“有”或者“ 沒有”等簡短的答案，這樣客戶不僅會感到很被動，甚至還會產生被審問的感覺，而推銷人員也只能從客戶的答案中得到極其有限的信息。

　　所謂開放性問題，就是不限制客戶回答問題的答案，而完全讓客戶根據(jù)自己的喜好，圍繞談話主題自由發(fā)揮。進行開放性提問既可以令客戶感到自然而暢所欲言，又有助于銷售人員根據(jù)客戶談話了解更有效的客戶信息。而且，在客戶感到不受約束時，他們通常會感到放松和愉快，這顯然有助于雙方的進一步溝通與合作。

　　通常，開放性問題包括以下疑問詞以及如下典型問法：

　　(1)“……怎(么)樣”或者“如何……”

　　典型問法：

　　“您通常都是怎樣(如何)應付這些問題的?”

　　“我們怎樣做，才能滿足您的要求?”

　　“您希望這件事最終得到怎樣的解決才算合理?”

　　“您覺得形勢會朝著怎樣的趨勢發(fā)展下去?”

（2)“為什么……”

　　典型問法:

　　“為什么您會面臨如此嚴重的問題?”

　　“您今天為什么如此神采奕奕?”

　　“為什么您會對××產品情有獨鐘?”

　　(3)“什么……”

　　典型問法：

　　“您遇上了什么麻煩?”

　　“您對我們有什么建議?”

　　“您的合伙人還有什么不同想法?”

　　“如果采用了這種產品，您的工作會發(fā)生什么變化?”

　　“哪些……”

　　“您對這種產品有哪些看法?”

　　“哪些問題令您經常感到頭疼?”

　　“您覺得這種產品的哪些優(yōu)勢最吸引自己?”

　　6、提問時需要注意的幾點問題

有時候，無休無止的勸說解決不了的問題可以通過巧妙的提問來解決，但是并不是所有人都明白如何利用提問的技巧來獲得客戶的認同。事實上，經常有客戶在聽到銷售人員對自己的幾次提問后就變得厭煩和不快。這是為什么呢?因為這些銷售人員忽視了在提問時需要特別注意的一些事項。

為此，我們對推銷人員提出以下忠告：

　　要盡可能地站在客戶的立場上提問，不要僅僅圍繞著自己的銷售目的與客戶溝通。

　　對于某些敏感性問題盡可能地避免，如果這些問題的答案確實對你很重要，那么不妨在提問之前換一種方式進行試探，等到確認客戶不會產生反感時再進行詢問。

　　初次與客戶接觸時，最好先從客戶感興趣的話題入手，不要直截了當?shù)卦儐柨蛻羰欠裨敢赓徺I，一定要注意循序漸進。

　　提問時的態(tài)度一定要足夠禮貌和自信，不要魯莽，也不要畏首畏尾。

　　選擇問題時，一定要給客戶留下足夠的回答空間，在客戶回答問題時盡量避免中途打斷。

　　提出的問題必須通俗易懂，不要讓客戶感到摸不著頭腦。

　　專家提醒

　　巧妙的提問有時能夠達到長篇大論的推介所達不到的效果。

　　向客戶提問時必須關注客戶需求，注意客戶的喜好，不要令客戶對你的問題感到難堪。

　　沒有人喜歡被別人咄咄逼人地審問，一定要注意向客戶提問時的態(tài)度和技巧。

　　從見到客戶的第一時間起就要關注整體環(huán)境和客戶透露出來的重要細節(jié)，只有建立在最充分信息的基礎上的提問，才更具有針對性。

gewuking

太長
看不完
不容易操作
不容易檢查
不容易實踐

qweiok

欲速則不達

杭州九天

看看舉得一些例子，還是受益匪淺的
我和客戶聊天的時候經常出現(xiàn)冷場
這次學到不少
謝謝樓主

zsp123

不懂的客戶用不同的口味，要區(qū)別對待。做到最基礎的就是要尊重客戶。

[ts]zsp123 于 2009-4-6 15:56 補充以下內容[/ts]

不懂的客戶用不同的口味，要區(qū)別對待。做到最基礎的就是要尊重客戶。

szdc100

事先要做好一些準備還有你的閱歷要深一些.......

多了解一些東西..呵呵

就像老者在聽年幼的提問.

sunjunqing

不用照本宣科，順即應便   謙虛謹慎即可

way

專家提醒

　　巧妙的提問有時能夠達到長篇大論的推介所達不到的效果。

　　向客戶提問時必須關注客戶需求，注意客戶的喜好，不要令客戶對你的問題感到難堪。

　　沒有人喜歡被別人咄咄逼人地審問，一定要注意向客戶提問時的態(tài)度和技巧。

　　從見到客戶的第一時間起就要關注整體環(huán)境和客戶透露出來的重要細節(jié)，只有建立在最充分信息的基礎上的提問，才更具有針對性。
:xuehu: