查看: 2650|回復(fù): 2
打印 上一主題 下一主題

2-職業(yè)道德

  [復(fù)制鏈接]
跳轉(zhuǎn)到指定樓層
樓主
發(fā)表于 2009-5-5 09:20:10 | 只看該作者 回帖獎勵 |倒序瀏覽 |閱讀模式
  上一篇,我們對服務(wù)禮儀作了一個概述,以便使全體服務(wù)人員對服務(wù)禮儀,能有一個宏觀的了解和認識;對服務(wù)禮儀的一些關(guān)鍵之點,諸如尊重、溝通、規(guī)范、互動和心態(tài)等,能有一個宏觀的認識。

  這一篇我們準備談?wù)劼殬I(yè)道德。為什么要講道德?因為道德和禮儀有互為表里的關(guān)系。什么是道德?我們要講道德,講職業(yè)道德,就基本概念來講,你首先要明白什么是道德。

  自從有人,自從有了人類社會,人們就對道德的問題高度重視。比如一個人譴責(zé)另一個人,最嚴厲的詞之一是不道德。我們強調(diào)現(xiàn)代人、文明人要有道德、有理想、有追求。什么是道德?道德是社會人們對做人的基本要求,基本的行為規(guī)范。比如古代人講要忠君報國,要孝敬父母;現(xiàn)代人講要愛崗敬業(yè)、勤儉自強、無私奉獻;此凡種種,皆為道德。在中共中央頒布的《公民道德建設(shè)實施綱要》中,對全體中華人民共和國公民基本道德要求,提了一些要求,比如我們愛國守法、明禮誠信、團結(jié)友善、勤儉自強、敬業(yè)奉獻。由此可知,道德是做人的要求。

  什么是禮儀呢?禮儀是為人處事的標(biāo)準化做法。就本質(zhì)而言,禮是道德的一個組成部分,同時又具有其一定的特點。二者一個是要求,比較宏觀;一個是做法,比較具體。嚴格地講,禮儀其實是為人處事和道德要求的一些規(guī)范化操作。它們是互為表里的。打個比方,現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)要求一點:尊重服務(wù)對象。這里不討論了,我們上次已經(jīng)反復(fù)強調(diào)尊重、尊重、尊重,但尊重必須以一定的具體的、規(guī)范的做法體現(xiàn)出來。

  那天我回家,有幾個客人一塊兒到我家去。我所住的那個小區(qū)管理比較現(xiàn)代化,有很好的物業(yè)管理,保安門口站崗。我平常跟保安也比較熟悉,見了面我們都互相打招呼。說實話,我比較忙,他們怎么跟我打招呼我忘了,一般的情況下好像叫金教授。因為來找我的人很多,包括記者來、電視臺來、報社來,或者同事來,都說找金教授,于是保安也隨他們叫我金教授。那天我們回去了,客人實際上是香港的一對企業(yè)家夫婦帶著孩子一起來的。一進小區(qū),保安都要敬禮、問候。他怎么喊我的呢?我當(dāng)時不在意,當(dāng)時是客人在意。他當(dāng)時說大哥回來了,我沒當(dāng)回事兒,我當(dāng)時覺得還挺親切,我說是。然后他跟我老婆打招呼,大姐您也回來了。然后又看到那些人,他問人家:幾位大哥大姐好。那個香港客人非常不高興,馬上反問:誰是你大哥?人家認為他不禮貌。

  在上面這一案例里,你不能說他不尊重我。人家叫我大哥,是看得起我,但我們雙方是這種關(guān)系嗎?它的適用對象應(yīng)當(dāng)是親屬關(guān)系,或者是親密朋友的關(guān)系。比如你叫什么名字,他叫什么名字,我們一般不直乎其名。你能叫我正昆嗎?肯定不可以。你要是叫我正昆,其他人會產(chǎn)生什么感覺?咱倆是什么關(guān)系?你叫秦冉,我能叫你阿冉嗎?這個稱呼就不合適。它適用的至少是平輩關(guān)系,朋友關(guān)系。南方還好一點,在北方的話,你要叫我阿昆的話,我老婆打你。

  我后來跟保安公司的經(jīng)理講了這個事情,我說我不是投訴你的員工。你的員工愛崗敬業(yè)、忠于職守,都非常恪守本分。但有一點你要跟他們講,對客戶的稱呼,對我們的居民的稱呼,實際上表示雙方的關(guān)系如何。不能叫什么張哥、李姐、王叔,我對這個非常反感。我在保險公司講過、在銀行也講過,其工作人員對客戶不能叫張哥、李姐、王叔。這一稱呼不但有套近乎之嫌,而且也不正規(guī)。說實話你在背后,愛叫人家什么叫什么,你叫他爸我也不管。你愿意,周瑜打黃蓋嘛。但是在外人面前不行,它得有個規(guī)范化做法。

  沒有規(guī)矩不成方圓。我們再回顧一下:道德者做人之要求,它比較宏觀。禮儀者具體之做法,它比較微觀。它們是互為表里的,一個是內(nèi)容,一個是形式。沒有內(nèi)容,就沒有形式。反過來講,沒有形式,也就沒有內(nèi)容。說一個人道德不道德,不看其具體的做法我怎么知道??偟糜幸粋€判斷的標(biāo)準對吧。

  有一次我到一個地方去,當(dāng)?shù)匾粋€同志跟我講,說某一個領(lǐng)導(dǎo)非常好。當(dāng)然"好"這個字比較宏觀,照我的經(jīng)驗,當(dāng)面說領(lǐng)導(dǎo)好,這個可能也是人之常情,我也理解。我笑笑說,是是。他馬上講了個例子,他說那個領(lǐng)導(dǎo)從小父母不在了,是姐姐把他拉扯大的。他姐姐今年七十來歲了,身體不大好。領(lǐng)導(dǎo)在北京工作,但他再忙再累,只要路過家鄉(xiāng),一定要抽空來看看姐姐。父母親情,兄妹親情。有次那個省很熱,鄉(xiāng)下空調(diào)也沒有,那個領(lǐng)導(dǎo)晚上不休息,驅(qū)車來幾百公里,見姐姐二十分鐘,然后回去工作。聽了之后,我也很感動,情分吶。這是個情分,這是姐弟之情,是家人,血緣之情。但有血緣關(guān)系,也不一定每個人都能做到。這個領(lǐng)導(dǎo)我也不好說名字,他地位很高,很有名望。但就此我們看到他也是個人,他也有人之常情。他沒有這個做法,你怎么說他好,你怎么說他講究家庭美德,看不出來。我們說這個人有家庭美德,是通過具體事情來講的。

  嚴格講呢,道德是做人的基本要求,它是全方位的。

  具體來講,道德分為以下四個大具體不同的層面,其適用范圍各有不同:

  第一,家庭道德。它又叫家庭美德,是協(xié)調(diào)人的家庭關(guān)系的。古人云:修身,養(yǎng)性,齊家,治國,平天下。一個人要是連自己的家庭關(guān)系都搞不好,他想和外人搞好關(guān)系是不可能的。換言之,你即便與外人關(guān)系搞得再好,家庭關(guān)系不好你也會受牽制。有道是:家家有本難念的經(jīng),這個經(jīng)你必須把它念好。這一點我們大家都會很有體會,非得把它念好不行。家庭美德的基本要求是:孝敬父母、贍養(yǎng)老人、保護兒童、照顧家人、團結(jié)和睦、共同協(xié)調(diào)處理家庭事務(wù)。這個要做得好了,我們就具備了家庭美德了。

  第二,社會道德。人是社會的人,你不可能只在家里生存,你要有社會交往,有鄰里關(guān)系、有同鄉(xiāng)關(guān)系、有同學(xué)關(guān)系、有同事關(guān)系等等。此外,還有一種社會關(guān)系,比如你上街去買東西,你和售貨員是什么關(guān)系?你去坐火車,你去坐輪船,你去乘飛機,你過安檢那時候,那個安全檢查員跟你是個什么關(guān)系?服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系。你去買保險,那個保單銷售者跟你什么關(guān)系?也是一種臨時形成的客戶關(guān)系。再比如,你到銀行存取款,你到醫(yī)院去就診,你到學(xué)校去把孩子送去讀書,這不都會形成一種關(guān)系嗎?在這樣的情況下,人們在其社會交往當(dāng)中,所要講的做人的要求,我們把它叫做社會道德,或者叫社會公德。

  社會公德的具體要求甚多。比如要嚴于律己,要遵守秩序,要熱愛祖國,要遵守法律等等。對此人人都要注意,你不遵守法律、秩序就會惹麻煩了。比如我講個最常識的事情,大家一定要遵守交通規(guī)則吧,這是最基本的。交通規(guī)則是一種最基本的法規(guī),遵守交規(guī)是確保公共交通暢通無阻的一個基本要求。你開車也好,你騎自行車也好,你走路也好,你若不遵守交規(guī),你若不懂得那個紅燈停、綠燈行,就亂套呀。公共交通,講究的是各行其道,社會是有規(guī)則的,社會公德即其基本規(guī)則。

  第三,職業(yè)道德。家庭道德,是家里關(guān)系的協(xié)調(diào)要求;社會公德,是社會關(guān)系的協(xié)調(diào)要求。而職業(yè)道德,則是人們在其工作崗位上的要求,是大家在單位里、在崗位做人的要求,比如要恪盡職守,要友善同事,要尊重上級,要嚴守職業(yè)秘密等等。上述各點都非常重要。比如,為客戶保密,就是職業(yè)道德之一。一個人有一些常識的話都會知道:每個人社會地位是和他所擁有的信息的多寡成正比的。他的地位越高,位高權(quán)重,知道的事兒就越多,視野就越廣。你搞保險銷售,你搞銀行服務(wù),你肯定會了解一些你的客戶保密的個人信息,諸如他存了多少錢,他買了什么保險,他的受益人是誰誰。你當(dāng)律師,也會遇到這樣問題。對此你能夠廣而告之嗎?你要把人家的事兒都講了,那就是不講職業(yè)道德。

  再如,我們的法官也好、警官也好、檢察官也好,還有律師也好,都不能夠去赴有礙公務(wù)的宴請,不能夠辦理公務(wù)時索賄受賄,這都是一種職業(yè)道德。

  清廉,要廉潔奉公,簡單來講道德是一個宏觀的全方位的集合,它具體來講分為家庭道德、社會道德,以及職業(yè)道德、職業(yè)道德,簡而言之是道德的一個構(gòu)成部分。也就是說,是它的一個基本元素,它是一個構(gòu)成的要素。

  我們現(xiàn)在有很多的工作,都是屬于服務(wù)行業(yè)的。各種服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人數(shù)也很多,那么我們這么多人,這么多行業(yè)都有各自不同的服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德嗎?

  實際上,不能這么說。一般來講,職業(yè)道德是宏觀的規(guī)范,對具體崗位的基本要求,是一些比較抽象的做法。它具體來講,又分為一些不同的層面。我們今天要談的問題,就是作為服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員,在其工作崗位上所要了解的,所要遵守的,所要強調(diào)的,所要操作的職業(yè)道德。它是一些宏觀的要求,是任何一個服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員,銀行,保險公司,醫(yī)院,旅行社,餐廳,賓館,乃至學(xué)校,甚至我們政府機關(guān),都要注意的問題。也就是說,它是對服務(wù)行業(yè)全體從業(yè)人員的總體的要求。

  比如要講職業(yè)道德,就一定要講愛崗敬業(yè),忠于職守,這是非常重要的職業(yè)道德。我那天,去跟一個部門提意見,是一個高速公路的管理部門。我說我在國內(nèi)經(jīng)常開車在高速公路走,經(jīng)常碰到道路臨時檢修的情況。你要真是為我們這些司機、乘客們服務(wù)的話,為什么不能把你的檢修提前通報一下呢,讓我們避免繞很多彎子,讓我們少誤事、少浪費時間。你在前面給我們搞一個顯示,或者提前幾天公告一下:大霧或者道路出現(xiàn)問題,要檢修。你報紙不登,電視不登,你甚至在路上也沒有顯示屏顯示,說圈就圈、說堵就堵、說改造就改造,你尊重我們消費者嗎?我們交了養(yǎng)路費,我走高速公路是需要高速啊。本來是三車道,一下給封了兩條;一共我走一百公里,你八十里給我檢修。你這個錢你該收嗎?嚴格講,是你的職業(yè)道德問題。你尊重不尊重你的服務(wù)對象?你是不是愛崗敬業(yè)?是不是善于為對方著想?肯定是這樣一個問題。

  一般而論,在這個職業(yè)道德中,有哪些比較主要的要求嗎?

  嚴格講,職業(yè)道德分為四個具體層面。中央在2001年9月20日頒布的《公民道德實施綱要》中,第28條明確規(guī)定:開展必要的禮節(jié)禮貌活動,對規(guī)范人們的舉止行為有著重要的作用。總體來講,它是有道德條規(guī)的。具體來講,它分為四個層面。哪四個方面呢?

  第一個層面,思想品質(zhì)。它是從思想上對服務(wù)人員提出要求。

  第二個層面,服務(wù)態(tài)度。它是從具體工作態(tài)度上對服務(wù)人員進行規(guī)范。第三個層面,經(jīng)營風(fēng)格。它是從總體上體現(xiàn)了全社會對經(jīng)營上的要求。第四個層面,職業(yè)素養(yǎng)。它是對服務(wù)人員進行了技能性要求。

  首先,是思想品質(zhì)。

  為什么把思想品質(zhì)擺在職業(yè)道德的第一位呢?

  因為我們曾反復(fù)強調(diào)一條:有什么樣的思想,就有什么樣的生活和工作態(tài)度。一個人的思想品質(zhì),決定了他的工作,決定了他的生活,決定了他的為人處事。從總體上來講,對服務(wù)人員在其思想品質(zhì)方面的要求,在職業(yè)道德中被規(guī)范為以下四點:

  第一,忠于祖國。在任何情況下,作為一個公民,其基本的公民意識要求他熱愛祖國。祖國是我們的母親,是生我們養(yǎng)我們的地方。所謂子不嫌母丑,兒不嫌家貧,人不厭祖國,這是非常重要的,

  第二,熱愛人民。一個現(xiàn)代人,一個文明人,一個有教養(yǎng)的人,一定要愛人民。熱愛人民是非常重要的。子曰:"仁者愛人。"你要沒有一種熱愛人的意識,你還算人嗎?你不愛別人,別人會愛你嗎?此乃非常重要的一點。愛崗敬業(yè),你要沒有愛人這個前提,那就麻煩了,有人見了別人就煩,他能把工作做好嗎?
中國畜牧人網(wǎng)站微信公眾號

評分

參與人數(shù) 1論壇幣 +1 收起 理由
暮雨撒江天 + 1

查看全部評分

版權(quán)聲明:本文內(nèi)容來源互聯(lián)網(wǎng),僅供畜牧人網(wǎng)友學(xué)習(xí),文章及圖片版權(quán)歸原作者所有,如果有侵犯到您的權(quán)利,請及時聯(lián)系我們刪除(010-82893169-805)。
沙發(fā)
發(fā)表于 2010-2-1 17:24:09 | 只看該作者
遵紀守法,講究職業(yè)道德,應(yīng)該是現(xiàn)代職業(yè)人的基本要求。

評分

參與人數(shù) 1論壇幣 +10 收起 理由
system + 10 第一個回復(fù)系統(tǒng)自動獎勵

查看全部評分

板凳
發(fā)表于 2010-2-1 17:30:34 | 只看該作者
老老實實做人   實實在在做事
您需要登錄后才可以回帖 登錄 | 注冊

本版積分規(guī)則

發(fā)布主題 快速回復(fù) 返回列表 聯(lián)系我們

關(guān)于社區(qū)|廣告合作|聯(lián)系我們|幫助中心|小黑屋|手機版| 京公網(wǎng)安備 11010802025824號

北京宏牧偉業(yè)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 版權(quán)所有(京ICP備11016518號-1

Powered by Discuz! X3.5  © 2001-2021 Comsenz Inc. GMT+8, 2025-7-23 12:12, 技術(shù)支持:溫州諸葛云網(wǎng)絡(luò)科技有限公司