溝通的技巧

小耗子 · 發(fā)表于 2009-5-21 14:44:26

[table=98%][tr][td]飼料營銷技巧[/td][/tr][tr][td]1、克服交流障礙，學(xué)會溝通技巧
1）溝通的程序與步驟
   溝通是指人與人之間的交流，它通過兩個或更多人之間進(jìn)行關(guān)于事實、思想、意見和感情等方面的交流，以取得相互之間的了解，形成良好的人際關(guān)系。這種溝通的特殊性在于，它不僅僅是單純的消息的交流，還有情感、思想、態(tài)度和觀點的交流。由于人們的知識、經(jīng)歷、職業(yè)和政治觀點的不同，溝通過程會出現(xiàn)不利于信息傳遞的心理障礙。
   有效的溝通除了要靠信息的正確傳遞外，還要靠對信息的準(zhǔn)確理解，而很多組織中的營銷人員只注意前者而忽視后者。在他們看來，所謂的信息溝通只是“傳送”問題，即把信息由一個人傳遞給另一個人手中而已。而并沒有考慮到接收信息的人是否理解，是否接受。這樣的溝通是很難奏效的。有效的信息溝通包括四個步驟：注意、理解、接受和行動。
①注意，是批接收信息的人專心傾聽信息。要做到這一點就必須保證接收信息的人在溝通過程中專心致志，而不是三心二意。否則信息溝通就無從談起。
②理解，是指接收信息的人能夠掌握所收到的信息的真正含義。要做到這一點，發(fā)出信息時應(yīng)以對方真正理解為準(zhǔn)，而不應(yīng)以自己是否發(fā)出為標(biāo)準(zhǔn)。
③接受，是指接收信息的人愿意按信息要求辦事。對發(fā)出信息的人來說，應(yīng)想辦法排除接收信息人對信息的不信任感。
④行動，是指接收信息的接收信息者按接收的信息來執(zhí)行。要做到這一點，發(fā)出信息的人要幫助接收信息的人克服在執(zhí)行中遇到的各種困難，并給予必要的督促和檢查。此外還有關(guān)于溝通效果的反饋過程。
2）溝通渠道
   營銷員從事信息傳遞和接收，一般有正式渠道和非正式渠道兩種。
   正式渠道。就是通過組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行信息傳遞和交流。如組織規(guī)定的匯報制度，會議制度，上級的指示按組織系統(tǒng)逐級傳達(dá)，下級情況逐級上報等。它包括自上而下的溝通、自下而上的溝通和平行溝通等形式。
①自上而下的溝通是由主管人員將組織目標(biāo)、規(guī)章制度、工作程序傳遞給下屆人員，溝通方式有：各種會議、報告、通告、公司手冊、公司刊物等。這種溝通的作用有：為有關(guān)工作下指示；為了解工作任務(wù)與其他任務(wù)的關(guān)系，給下屆人員提供有關(guān)資料；給下屬反饋其工作績效；對員工闡明組織目標(biāo)，增強(qiáng)其任務(wù)感和責(zé)任心。此外，這種溝通方式還可以協(xié)調(diào)組織各層次之間的活動，進(jìn)而增大各層次之間的聯(lián)系。這種溝通形式的缺點是，易于形成命令支配型的文化氛圍，影響士氣。對于下屬人員是一種負(fù)擔(dān)；逐級傳遞信息有曲解、誤解和擱置的現(xiàn)象，這種信息失真的現(xiàn)象會隨著所涉及的人數(shù)的增加而增加。
②自下而上的溝通。是指下級的意見、信息向上級反映。它的信息傳遞方式包括：建議制度、員工接待制度、職工函件、委員會議等。這種溝通是營銷者從下屬人中得到信息的一條重要途徑。
③平等溝通與斜向溝通。平等溝通是同處于一層上的個人或群體之間的溝通，比如一個公司經(jīng)理下的幾個副手之間的溝通就屬此例。斜溝通是非屬同一層級上的個休或群體之間的溝通，如營銷員與經(jīng)銷商的溝通。
④非正式溝通，是正式溝通渠道之外進(jìn)行的信息傳遞與交流。例如企業(yè)中員工的私下交換意見，議論某人某事等。實際上，在一個組織中非正式的溝通占了很大的比重。非正式渠道傳播的信息雖有許多不確切的成分，但也不乏有價值的東西，有些甚至比正式渠道傳遞的信息更真實，更有效。因為它往往靠的是較為直接的渠道，沒有經(jīng)過過濾和曲解，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者了解企情民意的最好渠道。營銷主管可以做為正式溝通渠道的補(bǔ)充，認(rèn)真對待，充分利用。
3、溝通方式
   最常用的有書面溝通、口頭溝通和網(wǎng)絡(luò)溝通。
   在書面溝通中較常用的是報告書、墻報、公司手冊、內(nèi)部刊物。這種方式的優(yōu)點是便于反復(fù)閱讀、仔細(xì)推敲，利于長期保存和查詢，并能夠保持傳遞信息的準(zhǔn)確性。缺點是需要一定的制做成本，不易隨著客觀環(huán)境的變化而及時修改。文字表達(dá)能力較差的信息發(fā)布者，可能使接收者難以理解，需要通過口頭溝通的渠道加以補(bǔ)充。
口頭溝通就是人與人之間的言談。它的優(yōu)點是傳遞速度快，效率高、效果好。形式有會議講話、面對面的晤談、電話洽談等。其中以面對面的交談最為有效，溝通雙方可以直接向?qū)Ψ絺鬟f信息，遇有不同意見可以協(xié)商，對方理解不透之處可以仔細(xì)切磋。更重要的是，或以用調(diào)動情感身體語言來正確傳遞自己所要傳遞的信息，同時還可以了解對方的態(tài)度和反映。與經(jīng)銷商溝通主要指口頭溝通。
   信息技術(shù)與電腦網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，為人與人之間的溝通創(chuàng)造了一種新的形式。網(wǎng)絡(luò)溝通的特點就在于超時間性、超地域性和溝通雙方的互動性。通過互聯(lián)網(wǎng)，一臺電腦可以將任何地點需要溝通的雙方聯(lián)系起來，傳遞信息速度之快方法之便是以往任何工具不能比擬的?；ヂ?lián)網(wǎng)最拿手之處還在于，無論身在何處，溝通雙方可以通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行“面談式”交流。它使得公司的專家營銷員不論身在世界上任何一個地方，都能指導(dǎo)工作，為用戶解決問題。
4、有效溝通的原則和方法
   一是明確的原則。當(dāng)信息溝通所用的語言和傳遞方式能夠被接收者所理解時，我們就認(rèn)為它是明確的信息。明確的信息才能起到溝通的效果，所以，溝通過程中要運(yùn)用通俗易懂的語言。對自己發(fā)布的信息用別人能夠理解的文字、語言、口氣來表達(dá)，是信息發(fā)布者的責(zé)任。它要求發(fā)布者有較高的語言表達(dá)和文字表達(dá)能力，并熟悉其對象所用的語言。在企業(yè)內(nèi)，有各層次的管理人員，有普通工作和專業(yè)技術(shù)人員，在信息發(fā)布中就根據(jù)不同的對象采用不同的語言。營銷員更要以讓人聽懂為目標(biāo)，在講話中故意賣弄學(xué)問高深，專揀一些時髦的、晦澀難懂的詞句來唬人，這種溝通只能起到相反的作用。
二要提高信任度。信任是溝通的基礎(chǔ)和前提，營銷員能夠取得經(jīng)銷商的信任，對保持企業(yè)內(nèi)的良好溝通渠道和溝通效果具有重要影響。試想一個自身作風(fēng)拖拉的人，在溝通中要求別人雷厲風(fēng)行，有誰去聽。一個貪污腐化的領(lǐng)導(dǎo)者，要求別人愛廠如家，豈不讓人笑掉大牙。
三要創(chuàng)造良好的溝通氛圍，其中構(gòu)建適應(yīng)時代要求的企業(yè)文化尤為重要。在有些企業(yè)里，管理者往往重硬件輕軟件。一說信息溝通，就是要花錢購買計算機(jī)系統(tǒng)，建立電腦網(wǎng)絡(luò)，實際上，創(chuàng)造利于溝通的氛圍比硬件更重要。試想，在一個官僚機(jī)構(gòu)林立，獨斷專行，盛氣凌人風(fēng)行的組織中，有誰愿意進(jìn)行交流呢？從一些成功企業(yè)的實踐來看，組織成員間的互相尊重，是有效溝通的基礎(chǔ)。上經(jīng)管理售貨員放下架子，充分表達(dá)尊重的意愿，才能打消下級的顧慮，使之愿意進(jìn)行交流。此外，對通過有效溝通，進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新的營銷人員進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓膭?，也是十分必要的。在具體操作上，建立企業(yè)中的“建議制度”、“廠長接待日制度”、“企業(yè)信息公開發(fā)布制度”，對內(nèi)部溝通是大有裨益的。此外，要善于利用非正式溝通渠道作為正式渠道的補(bǔ)充。
四是溝通方法。1、溝通前要把要領(lǐng)澄清。對一項信息能作一個系統(tǒng)的分析，溝通才能明確清楚。2、發(fā)出信息的人確定溝通目標(biāo)。3、研究環(huán)境和人的性格等情況。4、聽取他人意見，計劃溝通內(nèi)容。5、選擇溝通時采取的態(tài)度、語言和表情等。6、及時獲取對方的反饋。7、保持傳遞資料的準(zhǔn)確可靠。8、既要注意切合當(dāng)前需要，又要注意長遠(yuǎn)目標(biāo)的配合。9、言行一致。10聽取他人的意見要專心。要成為一名“好聽眾”，只有這樣才能了解對方的原意。
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