從東方航空的劣質(zhì)服務(wù)談服務(wù)營銷的硬傷

桐城派

東方航空作為2010世博會(huì)的指定航空公司實(shí)在讓人捏了一把汗，東航的服務(wù)實(shí)在劣質(zhì)，而其管理混亂讓人嘆為觀止；
就舉最近發(fā)生的一件事來說明“
我6月16日乘坐20：05由上海到濟(jì)南的航班，因濟(jì)南天氣原因反復(fù)等待，直到凌晨2：50開始起飛，然而又折返上海，此時(shí)已經(jīng)早晨4：30；
    其他乘客都已經(jīng)忍無可忍大肆爭吵，要求賠償，我一般不會(huì)參與，便按要求前往指定柜臺(tái)退票，我當(dāng)時(shí)下飛機(jī)未拿登機(jī)牌，并告知辦事人員，辦事人員給我出具了退票證明，我立即乘出租車前往浦東，重新購買了8：10到達(dá)濟(jì)南的機(jī)票（票價(jià)還高），并前往濟(jì)南講課；
    我不想給航空公司增添麻煩，但麻煩卻找上我：我的票退不了！
    理由1：我沒有退還登機(jī)牌！
    我質(zhì)問：如果必須要登機(jī)牌，為什么給我出具退票證明？
    理由2：我乘坐了8：10的航班！
    我質(zhì)問：作為這么重要的一個(gè)航空公司，我用哪一張飛機(jī)票登機(jī)你們居然沒有記錄？
    由此說明：東航管理的混亂已經(jīng)到了什么程度，乘這樣的航空公司飛機(jī)，會(huì)不會(huì)掉下來？只有天知道！
    航空公司是靠服務(wù)取信于顧客的，然而服務(wù)在東航卻成了奢侈品！
    現(xiàn)在很多企業(yè)都在大談特談服務(wù)營銷，什么才是真正的服務(wù)？從以上的事例中相信大家會(huì)有一個(gè)正確的判斷：盡可能不要為客戶添麻煩是最基本的服務(wù)！

桐城派 于 2009-6-26 10:41 補(bǔ)充以下內(nèi)容

我還是東方航空的銀卡會(huì)員，真是絕妙的諷刺！

桐城派 于 2009-6-26 10:42 補(bǔ)充以下內(nèi)容

（這篇文章我會(huì)好好寫，未完待續(xù)）

zhangguangxin

現(xiàn)在是有一些氣人的地方，但隨著社會(huì)的發(fā)展，會(huì)越來越好的。且，服務(wù)營銷也只是營銷的一種而已，都想做，但想做到卻不是那么容易的。

桐城派

從東方航空的劣質(zhì)服務(wù)談服務(wù)營銷的硬傷


服務(wù)營銷曾幾何時(shí)風(fēng)靡各行各業(yè)，東航也適時(shí)倡導(dǎo)“員工熱愛、顧客首選、股東滿意、社會(huì)信任”經(jīng)營理念，以及秉承“滿意服務(wù)高于一切”的企業(yè)精神。然而在現(xiàn)實(shí)運(yùn)作中，這一切都成為東方航空欺騙顧客的一個(gè)美麗的謊言！
東方航空作為中國2010年上海世博會(huì)首家全球合作伙伴及唯一航空客運(yùn)承運(yùn)人實(shí)在讓人捏了一把汗，東航的服務(wù)實(shí)在劣質(zhì)，而其管理混亂讓人嘆為觀止；
對于大家一直詬病的“東航是晚點(diǎn)的代名詞”我就不再贅述，覺得與我最近的遭遇相比已經(jīng)不足掛齒了；
聽我娓娓道來，一起剖析東方航空服務(wù)營銷的硬傷究竟在哪里。
我6月16日乘坐20：05由上海到濟(jì)南的航班，因濟(jì)南天氣原因反復(fù)等待（在飛機(jī)上等候3小時(shí)之久，對此我從來不去交涉，而且還幫助空乘人員說服乘客），直到凌晨2：50開始起飛，然后又折返上海，此時(shí)已經(jīng)早晨4：30；
    其他乘客都已經(jīng)忍無可忍大肆爭吵，要求賠償，我沒有參與，按要求前往指定柜臺(tái)退票，我當(dāng)時(shí)下飛機(jī)未拿登機(jī)牌，并告知辦事人員，辦事人員給我出具了退票證明，我立即乘出租車前往浦東，重新購買了8：10到達(dá)濟(jì)南的機(jī)票（票價(jià)還高），并前往濟(jì)南，因?yàn)闈?jì)南有一場數(shù)百人的講座在等著我；
    我不想給航空公司增添麻煩，但麻煩卻不斷找上我：我的票通過攜程訂的，攜程告訴我，我的票退不了！
    理由1：我沒有退還登機(jī)牌！
    我質(zhì)問：如果必須要登機(jī)牌，為什么給我出具退票證明？（我至今不明白，有退票證明為什么退不了票？！）
    理由2：我乘坐了8：10的航班?。ㄎ疫€是不明白，我為什么就不能再買一張機(jī)票登機(jī)？?。?/font>
    我質(zhì)問：作為這么重要的一個(gè)航空公司，我用哪一張飛機(jī)票登機(jī)你們居然沒有記錄？
    由此說明：東航管理的混亂已經(jīng)到了什么程度，乘這樣的航空公司飛機(jī)，會(huì)不會(huì)掉下來？只有天知道！
    航空公司是靠服務(wù)取信于顧客的，然而服務(wù)在東航卻成了奢侈品！
    現(xiàn)在很多企業(yè)都在大談特談服務(wù)營銷，什么才是真正的服務(wù)？從以上的事例中相信大家會(huì)有一個(gè)正確的判斷：盡可能不要為客戶添麻煩是最基本的服務(wù)！
接下來的事情更讓人啼笑皆非：
2009年6月27日15：41分，攜程網(wǎng)服務(wù)人員很熱情地打來第N次電話（其實(shí)這同樣屬于騷擾，為了一張機(jī)票我已經(jīng)不堪其煩?。嬷獤|方航空將我的6月16日的機(jī)票視為使用，而將我17日晨買的那張機(jī)票改為未使用，我可憑借17日的機(jī)票到購票地點(diǎn)退票；我聽后既憤怒又悲哀：
第一、
我身上保留的是16日機(jī)票（6折），17日的票（7折）已由邀請我的企業(yè)報(bào)銷，難道讓我再去讓對方把票退回來，我再把16日的機(jī)票和一折差價(jià)寄回去？
第二、
我在浦東機(jī)場購的票，難道還要我耗費(fèi)來回近350元的出租車費(fèi)和3個(gè)小時(shí)的時(shí)間去退一張票？
我想再次重申，服務(wù)的最基本要求就是不要給顧客增添不必要的麻煩，何況這些麻煩的始作俑者
正是東方航空公司本身！
東方航空未作任何調(diào)查和征詢就作出如此決定，再次折射出這家公司服務(wù)素質(zhì)和水平的低劣，我的需求是希望不要被再打擾，希望能通過攜程網(wǎng)送回我6折機(jī)票的錢！
服務(wù)的主體是顧客，既如此，服務(wù)就應(yīng)該滿足客戶的需求；那么客戶的需求是什么？東方航空在這一點(diǎn)犯下了最低級的錯(cuò)誤！憑自己的臆斷和一廂情愿把東方航空的無知和霸道表露得一覽無余。店大是可以欺客的，但不能強(qiáng)奸民意，作為2010年世博會(huì)的合作航空公司，到底想在全世界人民面前展示什么？也許東方航空只為外國人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們是中國人，不值得享受東方航空的服務(wù)，那就另當(dāng)別論，我只能選擇一個(gè)尊重中國人的航空公司，我想，中國這么多航空公司總會(huì)找到一家有自尊的企業(yè)！
錢其實(shí)并不多，但這件事卻嚴(yán)重影響了我的生活，錢我也可以不要了，但我希望所有企業(yè)和個(gè)人能夠從東方航空這件事中去反思服務(wù)營銷的真正含義！你的企業(yè)和員工是否也存在這樣的問題？現(xiàn)在是一個(gè)激烈競爭時(shí)代，4C營銷的第一要素就是顧客滿意，但東方航空卻視若無睹，我似乎看到東方航空正在地平線上離我們漸行漸遠(yuǎn)并逐漸消失。
這到底是誰的悲哀！

fqm1984

全國的服務(wù)都一樣，
今天你在家服務(wù)感覺不好，
別人今天可能在另外一家感覺更不好，
中國的半國企是不需用民眾的支持，
國家支持才是他們的爸爸，才是最好的服務(wù)，
爸爸沒有服務(wù)好，別的服務(wù)的再好也沒有用的。

amy

嗯，最近也遭遇東航事件，為母親預(yù)定聯(lián)程往返的飛機(jī)票，都是東航+國航航段，后來去程因?yàn)闁|航航班取消而打亂了后面聯(lián)程的航班計(jì)劃，（原計(jì)劃一天抵達(dá)的行程改為兩天，期間需要重新調(diào)整計(jì)劃，至少還要加一日的酒店住宿等等）對于東航這種隨意的取消航班的做法很不理解（問其取消原因，答曰不清楚），更令人不解的是，這個(gè)取消的航班在通知我取消的同時(shí)，攜程網(wǎng)還在對外預(yù)定！結(jié)果，東航的是可以全價(jià)退票的，而國航的只能改簽，可偏偏前一個(gè)航段沒有國航，只能取消國航的航班，所以最后雖然回程的東航?jīng)]有通知取消，但我也索性將回程的東航也做了退票處理，往返的幾個(gè)航段全改為南航的聯(lián)程了。
    就預(yù)訂機(jī)票的事情，來來回回折騰了不少時(shí)間和精力，很麻煩的。
    以后沒有萬不得已（有些航段是各航空公司承運(yùn)）除非只有東航的航班，否則不會(huì)選擇東航了。

zhenjieli

同感啊，趙老師，我遇到的情況和你真是如出一轍，只是起飛地點(diǎn)和你有點(diǎn)差別，我沒有你那么涵養(yǎng)，就直接和工作人員干了起來，媽的，我是養(yǎng)豬的我怕誰啊，后來他們說不過我，還是給我辦理了退票手續(xù)。一分錢也沒有少我的。

爽歪歪

現(xiàn)在這種現(xiàn)象好像越來越多了，有時(shí)候真有胳膊擰不過大腿的感覺！

回家真好

哈哈，支持6樓的做法，該出手是就要出手，以免后患無窮

桐城派

我的這篇文章將會(huì)公開發(fā)表，我會(huì)讓更多的人看清東方航空的真實(shí)面目！也是對其他航空公司的一個(gè)鞭策，我希望中國人應(yīng)該得到應(yīng)有的尊重和服務(wù)！

tjlsj

樓主談到的航空只是中國國字號(hào)公司的一個(gè)縮影，由于舊體制的根源，目前看社會(huì)的服務(wù)體制還需要逐漸的健全，關(guān)鍵是現(xiàn)在的領(lǐng)導(dǎo)者聰明的扯皮謀略，很是讓大家無可奈何，你想申訴，他們的制度會(huì)把你搞得迷迷糊糊的，直到最終你放棄，除非你的文章上搜狐頭條，你就成功了。