豬病服務(wù)到底是不是飼料企業(yè)必須提供的售后？

冬天的雪藏 · 發(fā)表于 2009-8-1 14:38:40

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飼料企業(yè)需要轉(zhuǎn)型以服務(wù)為導(dǎo)向[url=http://m.ffers.com.cn/tag-%B5%BC%CF%F2.html][color=#333333]導(dǎo)向[/color][/url], [url=http://m.ffers.com.cn/tag-%CB%C7%C1%CF.html][color=#333333]飼料[/color][/url], [url=http://m.ffers.com.cn/tag-%B7%FE%CE%F1.html][color=#333333]服務(wù)[/color][/url]

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[tr][td][color=#333333][/color][p=30, 2, left][b][font=宋體][color=#333333][size=10.5pt][/size][/color][/font][/b][/p][color=#333333][/color]
[color=#333333][/color][p=30, 2, left][b][color=#6f6f71][font=宋體][size=10.5pt]岳大安王永梅季瑚玨[/size][/font][/color][/b][/p]
[p=30, 2, left][b][size=0px]$ A" ]& \' V* M0 c% b  u9 _[/size]
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[p=30, 2, left][b][color=#6f6f71][font=宋體][size=10.5pt][/size][/font][/color][/b][/p]

[font=宋體][size=10.5pt][color=#000000]飼料行業(yè)在發(fā)展時(shí)期會(huì)產(chǎn)生很多的企業(yè)，但曾經(jīng)做得大及最后能做大做強(qiáng)的是少數(shù)，一個(gè)區(qū)域也有很多同行業(yè)的經(jīng)銷商，但做得順風(fēng)順?biāo)囊彩巧贁?shù)。一句話，為什么大多數(shù)飼料企業(yè)都做不大呢？說白了，就是這些企業(yè)在發(fā)展的過程中同質(zhì)化了，沒有形成自己的核心競爭力。[/color][/size][/font][size=0px]5 \/ @, |" ~+ r- j[/size]
[font=宋體][size=10.5pt][color=#000000]飼料行業(yè)已經(jīng)發(fā)展了30年，如今在逐步邁入中年，市場的競爭漸趨激烈，主要表現(xiàn)就是市場開拓難度加大，產(chǎn)品的利潤率降低。這一時(shí)期，對(duì)于飼料企業(yè)的發(fā)展，無論是生產(chǎn)企業(yè)還是流通企業(yè)，主要取決于兩點(diǎn)，一是企業(yè)的核心競爭力，一是企業(yè)的比較競爭力。所謂核心競爭力就是推動(dòng)你企業(yè)發(fā)展的根本性的決定性的優(yōu)勢，這個(gè)優(yōu)勢是你企業(yè)獨(dú)有的，其它競爭對(duì)手無法復(fù)制或即使復(fù)制了也不能像你這樣做得好的一種力量，如六和的“近距離密集性開發(fā)”，正大的品牌。而比較競爭力則是兵戎相見時(shí)，你能在本場較量戰(zhàn)勝對(duì)方的優(yōu)勢，如你的同樣質(zhì)量的產(chǎn)品價(jià)格就是比競爭對(duì)手低。因此，一個(gè)飼料企業(yè)，要在市場競爭中獲勝，不但要有自己的核心競爭力，而且還要有短兵相接時(shí)的比較競爭力。如果大家都談不上核心競爭力，也突出不了比較競爭力，即企業(yè)經(jīng)營同質(zhì)化，那么大家的處境也就只有一種結(jié)局——做不強(qiáng)也做不大——就和生產(chǎn)車間里的工人一樣，技能同質(zhì)化心態(tài)同質(zhì)化決定了他們的薪酬也趨于同等化。[/color][/size][/font][size=0px]; ~% ?3 a1 P1 C2 B# [+ J[/size]
[font=宋體][size=10.5pt][color=#000000]而要非同質(zhì)化，很重要的一點(diǎn)就是準(zhǔn)確把握產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢。[/color][/size][/font][size=0px]2 k& m0 z+ Z- k+ h[/size]
[font=宋體][size=10.5pt][color=#000000]筆者認(rèn)為，從生產(chǎn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)型服務(wù)導(dǎo)向是飼料產(chǎn)業(yè)的趨勢，同時(shí)也是飼料企業(yè)不可忽視的問題。當(dāng)飼料的質(zhì)量差不多，價(jià)格差不多，品牌也差不多，這個(gè)時(shí)候，起作用的就是服務(wù)了。但服務(wù)到底是什么？服務(wù)的價(jià)值在哪里？企業(yè)應(yīng)該如何轉(zhuǎn)型為服務(wù)導(dǎo)向？客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？相信在很多人心中，對(duì)于服務(wù)導(dǎo)向這件事，都存在著一些疑惑。 [/color][/size][/font][size=0px]$ D- B. @& X: J) u[/size]
[font=宋體][size=10.5pt][color=#000000][/color][/size][/font][size=0px]& p  l9 O1 h6 i/ ]" ]4 S7 V# ~, X[/size]
[color=red][size=10.5pt]服務(wù)是什么？[/size][/color]
[font=宋體][size=10.5pt][font=Verdana]    [/font]當(dāng)然，要談服務(wù)就不能不先搞清楚什么是服務(wù)。其實(shí)，從中國古老的說文解字中就對(duì)服務(wù)下了定義：服，用也；服，事也。凡是當(dāng)如人之操舟也。務(wù)，趣也；趣者，疾走也；務(wù)者，言其促疾于事也。[/size][/font]
[font=宋體][size=10.5pt][color=#000000][font=Verdana][color=#444444]    [/color][/font]簡單的來說，服務(wù)可以解釋為“替人快快地做好事”。其實(shí)就是指一種交換過程，服務(wù)的價(jià)值同時(shí)存在于交換的過程與結(jié)果，而交換的目的是為了滿足彼此的需求。[/color][/size][/font][size=0px]  L" X: d  B5 V' H: `$ [/size]
[color=red][font=宋體][size=10.5pt]服務(wù)體系[/size][/font][/color][size=0px]5 a0 j# M' [& p[/size]
[font=宋體][size=10.5pt][color=#000000] 服務(wù)系統(tǒng)可以被分為和顧客直接互動(dòng)的前臺(tái)和負(fù)責(zé)支持前臺(tái)所需一切的后臺(tái)；或是可以看作是提供服務(wù)的公司和內(nèi)部服務(wù)人員及客戶所形成的三角關(guān)系。然而，多數(shù)客戶在接受服務(wù)時(shí)不會(huì)直接到飼料企業(yè)總部，接觸到的都是前端服務(wù)人員，但這個(gè)價(jià)值交換的機(jī)會(huì)，往往也是很多企業(yè)容易錯(cuò)失的機(jī)會(huì)。因?yàn)樽钋熬€接觸客戶的人缺少培訓(xùn)，同時(shí)薪水是有限的，缺乏激勵(lì)。這樣一來，如果內(nèi)部營銷不夠，在沒有激情的情形下，相信前線人員也很難對(duì)外展現(xiàn)出企業(yè)的價(jià)值。[/color][/size][/font][size=0px]: B: z9 l& p/ g7 j[/size]
[font=宋體][size=10.5pt][color=#000000]所以，服務(wù)其實(shí)可以被視為一個(gè)系統(tǒng)，是一個(gè)由人、科技、內(nèi)部和外部服務(wù)功能所組成的價(jià)值共創(chuàng)體系，彼此經(jīng)由信息分享達(dá)到服務(wù)價(jià)值的連結(jié)，而這個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和傳遞需要透過跨組織的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)整合，而信息就要扮演其中協(xié)調(diào)合作的關(guān)鍵角色。[/color][/size][/font][size=0px]8 k- f* e4 g3 y- T) a& Z0 `[/size]
[font=宋體][size=10.5pt][color=#000000]　　服務(wù)系統(tǒng)非常依賴信息的連結(jié)，從上面的分析也可以發(fā)現(xiàn)，所謂的服務(wù)科學(xué)并不只是企業(yè)內(nèi)的客戶服務(wù)部或售后服務(wù)，而是整個(gè)企業(yè)系統(tǒng)相互的關(guān)系，它是一個(gè)高效的體系。[/color][/size][/font][size=0px]5 Q; o' Q* Z7 _- H$ z[/size]
[font=宋體][size=10.5pt][color=#000000]　　服務(wù)的價(jià)值可以看做這樣一個(gè)方程式：V＝IC[/color][/size][/font]
[font=宋體][color=#000000]    [/color][size=10.5pt][color=#000000]其中V代表Value（價(jià)值）；I分別代表Interface（接口）、Information（信息）和Integration（整合）；C則是Culture（文化）。[/color][/size][/font]
   [font=宋體][size=10.5pt][color=#000000]這也就是指，服務(wù)提供者與客戶所共創(chuàng)的價(jià)值主要取決于4個(gè)重要因素：服務(wù)遞送給客戶時(shí)的Interface（接口）；還有Information（信息）是否能精確且實(shí)時(shí)被傳遞到需要的地方；以及如何將創(chuàng)造給客戶的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)快速、有效地做Integration（整合）。[/color][/size][/font][size=0px]; \( _; s( M8 @" L[/size]
[font=宋體][size=10.5pt][color=#000000]而在IC這4個(gè)要素達(dá)成后，最終都還要仰賴最關(guān)鍵的因素Culture（文化）。文化的屬性決定了企業(yè)的文化資源在企業(yè)資源中的戰(zhàn)略性地位。[/color][/size][/font]
   [font=宋體][size=10.5pt][color=#000000]沒有文化的人是一個(gè)愚昧的人，而沒有文化的企業(yè)是一臺(tái)失去控制兀自運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器。雖然企業(yè)文化是企業(yè)工作中最模糊和最具難度的領(lǐng)域，但也是迄今為止最具挑戰(zhàn)性和最能為企業(yè)帶來價(jià)值的一環(huán)。因?yàn)槲幕且环N場，它能對(duì)人產(chǎn)生吸引、排斥或中立等作用，而文化引力的大小取決于文化的內(nèi)涵與人思想共振的程度！也就是說，產(chǎn)品只是一種載體，文化才是一把利劍！[/color][/size][/font]
   [font=宋體][size=10.5pt][color=#000000]飼料企業(yè)如何做到服務(wù)科學(xué)化？除了要懂Business(商業(yè)模式、商業(yè)管理)、Information（信息），還要懂得Design（設(shè)計(jì)、創(chuàng)新）。筆者認(rèn)為設(shè)計(jì)的能力是必須的，飼料企業(yè)要能根據(jù)不同的產(chǎn)品、需求的變化、社會(huì)的發(fā)展，設(shè)計(jì)出具有競爭優(yōu)勢的服務(wù)產(chǎn)品來。而這需要企業(yè)有洞察力，洞察力這會(huì)是新服務(wù)的來源。[/color][/size][/font][size=0px]1 B$ @/ j! s. L! \. S[/size]
[font=宋體][size=10.5pt][color=#000000][/color][/size][/font]
[color=red][font=宋體][size=10.5pt]卓越服務(wù)[/size][/font][/color]
      [font=宋體][size=10.5pt][color=#000000]卓越服務(wù)是企業(yè)競爭優(yōu)勢和利潤的一個(gè)重要來源，無論是面對(duì)外部客戶還是企業(yè)內(nèi)部客戶；而卓越服務(wù)的關(guān)鍵取決于企業(yè)管理與服務(wù)部門的管理者和員工。[/color][/size][/font][size=0px]7 I( H& E) c% k; u: b1 @4 s# K4 w[/size]
[font=宋體][size=10.5pt][color=#000000]產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，使得飼料企業(yè)需要從產(chǎn)品為導(dǎo)向轉(zhuǎn)型服務(wù)為導(dǎo)向，隨之而來的問題是，服務(wù)會(huì)不會(huì)同質(zhì)化？服務(wù)的差異化如何體現(xiàn)？這就需要服務(wù)卓越化。[/color][/size][/font][size=0px]( f, e2 j! G9 Z- J$ P7 K" d: T[/size]
[font=宋體][size=10.5pt][color=#000000]一是理念上的準(zhǔn)備[/color][/size][/font]
   [font=宋體][size=10.5pt][color=#000000]服務(wù)是為了什么？不是為了促進(jìn)自己產(chǎn)品的銷售，而是為了給你的客戶提供更多價(jià)值，如果這個(gè)價(jià)值能高于競爭對(duì)手，那么客戶就會(huì)具有極高的忠誠度。[/color][/size][/font]
   [font=宋體][size=10.5pt][color=#000000]只有時(shí)刻想著以為客戶提供更多價(jià)值為己任，飼料企業(yè)才會(huì)專注于此，而專注是成功的重要因素。時(shí)下不少的飼料企業(yè)，把“上門”當(dāng)成服務(wù)，這不僅是忽悠客戶，也是在忽悠自己，這樣的服務(wù)理念是換不來忠誠客戶的。[/color][/size][/font]
   [font=宋體][size=10.5pt][color=#000000]同時(shí)，要能把員工視為顧客，只有如此，員工才會(huì)視企業(yè)如家，才會(huì)回報(bào)企業(yè)以卓越的工作質(zhì)量。[/color][/size][/font][size=0px]* O1 _: }% W1 W& S2 a* F# H4 E1 j) b[/size]
[font=宋體][size=10.5pt][color=#000000] 二是組織上的準(zhǔn)備[/color][/size][/font][size=0px]. X: M- \5 d" {* Y( R( p* |[/size]
[font=宋體][size=10.5pt][color=#000000] 要有專門的職能部門或者個(gè)人，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作，同時(shí)要有明確的激勵(lì)機(jī)制。最好能有企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)分管服務(wù)工作。領(lǐng)導(dǎo)真正重視了，事情就比較容易推行，這是多數(shù)企業(yè)的現(xiàn)狀，所以要在組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)上體現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)的重視。[/color][/size][/font][size=0px]" T$ u$ \( k* y: e$ g[/size]
[font=宋體][size=10.5pt][color=#000000] 三是戰(zhàn)術(shù)上要領(lǐng)先。[/color][/size][/font][size=0px]2 q* `3 g2 m* K& ?$ x[/size]
[font=宋體][size=10.5pt][color=#000000] 戰(zhàn)略固然重要，戰(zhàn)術(shù)也不能疏忽。如何讓服務(wù)更有質(zhì)量和效率，也體現(xiàn)出飼料企業(yè)的服務(wù)能力之不同。[/color][/size][/font][size=0px]% Q% Q+ `, A0 c* B" I6 J, t[/size]
[font=宋體][size=10.5pt][color=#000000] 主要是兩方面：[/color][/size][/font][size=0px]* Z% p/ c, B% E7 M( ~, V[/size]
[font=宋體][size=10.5pt][color=#000000] 一是服務(wù)的全面化?？蛻魹槭裁磿?huì)選用你的產(chǎn)品？無非是相信你能比你的競爭對(duì)手更能給他帶來利益。問題是，產(chǎn)品只是影響客戶利潤的一個(gè)環(huán)節(jié)，這樣就要求飼料企業(yè)能提供立體化增值服務(wù)，覆蓋影響客戶利潤的各個(gè)主要環(huán)節(jié)。[/color][/size][/font][size=0px]2 [' G0 G& T" ~7 q% K5 M* y  q* G[/size]
[font=宋體][size=10.5pt][color=#000000] 二是要充分利用網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)[/color][/size][/font][size=0px]; ]8 W/ W2 i3 T$ f. p[/size]
[color=#000000][font=宋體][size=10.5pt] 7[/size][/font][font=宋體][size=10.5pt]月16日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布《第24次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》(以下簡稱《報(bào)告》)顯示，截至2009年6月30日，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到3.38億，較2008年底增長13.4%，半年增長了4000萬;而寬帶網(wǎng)民規(guī)模則達(dá)到了3.2億，占總網(wǎng)民數(shù)的94.3%，較2008年底上升了3.7個(gè)百分點(diǎn)。[/size][/font][/color]
   [font=宋體][size=10.5pt][color=#000000]我國基本可以說已經(jīng)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代。[/color][/size][/font][size=0px]0 X, |0 @( K. x' ]0 v2 q5 |+ I[/size]
[font=宋體][size=10.5pt][color=#000000]然而，飼料企業(yè)的服務(wù)手段整體上還停留在傳統(tǒng)時(shí)代，并未納入互聯(lián)網(wǎng)元素。如果飼料企業(yè)能夠利用互聯(lián)網(wǎng)提升服務(wù)效率以及做一些此前難以實(shí)現(xiàn)的服務(wù)（比如通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程診斷實(shí)現(xiàn)真正的現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)），那么這家企業(yè)將在服務(wù)競爭中走在前面。[/color][/size][/font] [url=http://m.ffers.com.cn/thread-256143-1-1.html]http://m.ffers.com.cn/end_i.gif[/url][/td][/tr]
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