客戶關系管理中如何從客戶滿意到客戶忠誠

lx123320445 · 發(fā)表于 2009-9-3 15:52:10

　　客戶經濟的核心就是獲取并保持客戶。
　　[color=#0000ff]業(yè)務流程[/color]重組的創(chuàng)始人哈默有句名言：所謂新經濟，就是客戶經濟。
　　根據(jù)Conference Board針對全球506位CEO做的一個調查顯示，企業(yè)CEO把客戶忠誠度以及維持率列為其[color=#0000ff]管理[/color]的首要挑戰(zhàn)，其次是縮減成本，第三則是增強靈活性和加快發(fā)展速度。對這些企業(yè)來說，目標非常明確，就是獲取并保持客戶，他們不斷通過努力創(chuàng)造客戶滿意及忠誠的客戶，以進一步優(yōu)化客戶份額。
　　[b]　　客戶滿意由何決定[/b]
　　客戶滿意是由客戶獲得的總價值及顧客付出的總成本兩項因子共同決定的?？蛻臬@得的總價值包括：產品價值、服務價值、心理價值、形象價值?？蛻舾冻龅目偝杀緞t包括：貨幣成本、時間成本、精神成本、體力成本?？們r值越大、總成本越低，客戶的滿意程度就越高。所以，當客戶接受除了[color=#0000ff]品質[/color]優(yōu)異的產品之外，另外還享受到了非常舒適的服務、得到了尊重，客戶就會感受到物超所值，這是一個不斷加分的過程。而客戶的付出總成本不僅包括客戶的經濟支出外，還包括客戶在此過程中花費的時間成本、精神和體力成本。這也就不難解釋為什么等候時間過長，會讓客戶不滿，而在投訴過程中，客戶耗費時間和精力來投訴也往往會使客戶的成本加大，如果我們在這期間，未能創(chuàng)造出附加的客戶價值，客戶的心理天平就去失衡，導致對企業(yè)的不滿。因此，當我們在處理客戶投訴時，毫不遲疑地接受投訴并做出姿態(tài)，讓客戶相信我們正在以最快的速度處理該情況，往往會使客戶平靜下來。
　　對于企業(yè)而言，[color=#0000ff]管理[/color]客戶滿意度的要點有三個：
　　首先，必須滿足客戶三大條件：一、產品本身（品種豐富性和質量）；二、獲得的渠道（產品易得性、便利性）；三、優(yōu)質服務（統(tǒng)一標準、以人為本）。在客戶滿意度[color=#0000ff]管理[/color]之初，由于服務質量會受個人因素影響波動，企業(yè)必須通過標準的高度統(tǒng)一來規(guī)范個人行為，隨后在標準統(tǒng)一的前提下，要體現(xiàn)以人為本，充分尊重客戶、理解客戶。
　　其次，要想創(chuàng)造并保持真正的客戶滿意，要注意兩點：
　　第一，企業(yè)自上而到下，由內到外要建立一個服務鏈。從提高企業(yè)內部服務質量開始，提高員工滿意度，而后提高員工對企業(yè)的忠誠度，進一步提高員工工作效率，并向外發(fā)生作用，使客戶獲得更高的價值和購買體驗，贏得顧客滿意，并不斷提高服務標準以獲得更高的客戶忠誠度，從而帶動企業(yè)長期利潤增長。
　　第二，對客戶不斷變化發(fā)展需求有非常靈活并易操作的計劃與方案。讓服務成為一種習慣，時時傾聽顧客的心聲，洞察顧客的需求。
　　第三，控制客戶期望，提升實際表現(xiàn)。由于客戶滿意度并不是一個固定的值，而是客戶期望與企業(yè)實際表現(xiàn)之間的一個比值，因此，好的客戶服務人員，應當懂得期望值是指客戶對所實現(xiàn)的目標主觀上的一種估計,在某種程度上，客戶人員應恰當?shù)卦凇疤嵘蛻羝谕焙汀翱刂瓶蛻羝谕怠敝g取得平衡。
　　要檢驗客戶是否真正滿意，有幾個指標：分別是美譽度、知名度/指名度、回頭率、銷售力、投訴率。只要通過定期檢測和觀察這些指標，我們就可以清晰了解客戶在對企業(yè)是否真正滿意。